Of je nu een klein bedrijf hebt of projectmanager bent bij een onderneming, solide relaties met klanten zijn een must. Maar het opbouwen en onderhouden van relaties is verre van eenvoudig, vooral als het gaat om het creëren van rotsvaste relaties met klanten op grote schaal.
Naarmate je meer klanten hebt, wordt het moeilijker om aan verwachtingen te voldoen, effectief te communiceren en een duurzame band op te bouwen met je favoriete klanten.
Maar met de juiste strategieën voor klantbeheer bouw je niet alleen een goede relatie op met je klanten, maar stroomlijn je ook je werkstroom en verhoog je je winstgevendheid. Wat is er niet leuk aan? 😍
In deze gids leggen we de basisprincipes van clientmanagement uit, waarom het belangrijk is en geven we bruikbare tips om je vaardigheden op het gebied van clientmanagement te verbeteren.
Wat is clientmanagement?
Client management is het proces van het strategisch vormen en onderhouden van sterke relaties met zowel bestaande als potentiële clients. Het doel is om meer te weten te komen over je huidige en toekomstige clienten, te anticiperen op hun behoeften en bij elk contactmoment een uitstekende service te bieden. ✨
Klanten goed behandelen is duidelijk een best practice voor bedrijven - klantenbeheer codificeert deze praktijk en biedt een nuttige structuur voor het beheren van relaties met klanten.
Om succesvol te zijn in client management, begin je met het volgen van deze richtlijnen:
- Log klantgegevens in een relatiebeheerprogramma(CRM) platform zoalsSalesforce ofClickUp
- Wijs client managers aan om de kloof tussen de business en de client te overbruggen
- Instellendelen van documenten met klanten
- Maak een regelmatig schema voor klantcontroles, idealiter voordat er ooit een probleem optreedt
- Proactieffeedback zoeken van bestaande clients
- Focus opclientbehoud met upsells en cross-sells
Uiteindelijk zullen bedrijven die investeren in het koesteren van langdurige relaties met klanten hun winstgevendheid vergroten.
Waarom is een werkstroom voor clientbeheer belangrijk?
Soms verwachtingen en contacten van clients beheren kan aanvoelen als een eindeloze klus. Je wilt de beste provider zijn, maar als er 15 clients tegelijk met je aan het chatten zijn, is het moeilijk om te weinig te beloven en te veel te leveren.
Houd eenvoudig statussen, deadlines, budgetten, grootte van accounts en meer bij in een aanpasbaar CRM in ClickUp
Het goede nieuws is dat u met een goed klantbeheersysteem en een deskundige klantmanager uw werk kunt vereenvoudigen en tegelijkertijd goede relaties met uw klanten kunt opbouwen. Het hoeft geen nachtmerrie te zijn om al uw clients te beheren en de waarde van uw werk te overtreffen.
Hoewel er verschillende valkuilen zijn voor client management, zijn er ook andere sleutel voordelen.
Je bouwt vertrouwen op en houdt clients tevreden
Vertrouwen is de hoeksteen van elke relatie op lange termijn, vooral in het bedrijfsleven. Sterker nog, 42% vanconsumenten zullen naar een concurrent gaan als ze een merk niet meer vertrouwen, dus het is nog nooit zo belangrijk voor bedrijven om vertrouwen op te bouwen .
Wanneer u een betere relatie met uw clienten onderhoudt, hebt u meer mogelijkheden om met uw klanten te communiceren en hen te plezieren, waardoor na verloop van tijd vertrouwen wordt opgebouwd.
Verhoogt klantbehoud en de kans op levenslange klanten
Waarom zou u uw wielen laten draaien op zoek naar nieuwe business als u kunt werken met de geweldige klanten die u al hebt? Client management stroomlijnt uw werkstroom om klantenbinding automatisch te laten gebeuren, op schaal.
Verbetert de kwaliteit van uw klantenservice
Clients waarderen proactieve check-ins en duidelijke communicatie. Maar het is moeilijk om die twee dingen te bieden zonder een solide strategie voor clientbeheer.
Met de juiste aanpak kun je een betere klantenservice bieden aan alle clients zonder je team te overweldigen. Je hebt alleen de juiste hulpmiddelen en installatie nodig. ⚒️
Laat uw business groeien met slimmere interne teams
Natuurlijk is het goed om je klanten goed te behandelen, maar het heeft ook een aangenaam neveneffect: meer inkomsten.
Tevreden clients blijven langer bij u, geven meer uit en pleiten zelfs voor uw merk. 60% van de shoppers zullen meer zaken met u doen als ze een goede ervaring hebben, en dat is goed voor uw budget. 💰
En dat niet alleen, je bouwt aan een slimmer team om de klanttevredenheid effectief te beheren, terwijl je team beter in staat is om nieuwe klanten binnen te halen.
Hoe maak je een werkstroom voor clientbeheer?
Vaardigheden in klantbeheer zijn de sleutel tot klanttevredenheid en een volle bedrijfskas. Het probleem is dat clientbeheer niet altijd gemakkelijk is, vooral als je veel klanten hebt of als je team niet over de juiste hulpmiddelen beschikt.
Gelukkig is client management een makkie met de juiste strategie. Volg deze 10 tips voor effectief clientbeheer.
1. Gebruik een CRM
Beheer uw leads, relaties met klanten en verkoop op één plaats met dit sjabloon voor ClickUp CRM
Zodra u uw klanten begrijpt, is het tijd om uw klantgegevens te mobiliseren in een CRM.
Klantgegevens opslaan via e-mail of spreadsheets is een begin, maar het vertraagt je team wanneer ze op zoek zijn naar details. En als meerdere leden van een team contact hebben met dezelfde client, is het moeilijk om elk contactmoment in realtime in een spreadsheet te documenteren.
Een CRM is een must-have voor client management. Met een CRM houd je een logboek bij van:
- Gegevens van klanten, zoals naam, e-mail en bedrijf
- Alle contactmomenten met klanten via telefoon, e-mail of zelfs sociale media
- De acties die je team ondernam om verbinding te maken met deze klanten
Er zijn genoeg client management software opties om uit te kiezen, maar het is het beste om te kiezen voor een optie die cRM-functionaliteit combineert met projectmanagement .
In plaats van uw taken gescheiden te houden van uw klantgegevens, voegt deze software de twee samen om alle klanten en taken op één gemakkelijk terug te vinden plaats te beheren.
2. Ken de grootste behoefte van elke client
Werk samen aan ideeën en maak prachtige documenten of wiki's met geneste pagina's voor client managers om al uw ideeën te loggen communicatie met clients en belangrijkste informatie
Je target een bepaald klantensegment, dus je clients hebben allemaal iets gemeen. Maar zelfs dan zullen hun behoeften verschillen. De ene client maakt zich misschien vooral zorgen over de kosten, terwijl verloren tijd en productiviteit zwaar wegen voor een andere client.
Elke client heeft een behoefte en het is jouw taak om die te vinden. Tijdens je eerste gesprek met een client luister je actief naar zijn of haar grootste uitdagingen.
Snel de grootste problemen van je client opsporen
Dit gaat niet over uw business of het pushen van een bepaald product of dienst. Het gaat om het identificeren van de uitdagingen van de klant, die van grote invloed zijn op de manier waarop u de relatie met de klant onderhoudt.
Bijvoorbeeld, als u een B2B SaaS bedrijf en de grootste uitdaging van een client de nauwkeurigheid van de boekhouding is, moet je berichtgeving zwaar leunen op betrouwbaarheid, vertrouwen en kwantificeerbare statistieken.
Dit hoeft ook geen langdradig proces te zijn. Vraag gewoon aan je clients: "Wat is je grootste uitdaging? Hoe kunnen we die oplossen?" en je krijgt alle antwoorden die je nodig hebt.
Als je eenmaal weet wat de grootste behoefte van de client is, documenteer dit dan in je CRM. Maak een aangepast veld voor pijnpunten, zodat je verkoopteam de kennis heeft om elke client persoonlijke hulp te bieden, met wie ze ook praten.
3. Maak een onboardingproces voor clients
Sjabloon voor algemeen inwerken van werknemers door ClickUp
Net als bij elke relatie, is de eerste indruk belangrijk bij het werken met clients. Begin de relatie op de juiste manier door nieuwe klanten door een gestructureerd inwerkproces te loodsen. Met client onboarding , je team:
- Stuurt vragenlijsten
- Service Level Agreements (SLA's) opstellen
- Plant vergaderingen
- Plannen van regelmatige follow-ups
Client management is veel gemakkelijker als je de nieuwe onboardingproces voor clients . Zie het als een oriëntatie voor nieuwe klanten waarbij u de client welkom heet in uw bedrijf en hem leert hoe u dingen doet.
Onboarding is je eerste kans om clients te laten zien dat ze de juiste keuze hebben gemaakt door met jou samen te werken, dus zorg voor een geweldige ervaring waar ze ondersteboven van zijn. 🧦
4. Automatiseer waar mogelijk
Gebruik kant-en-klare automatiseringsrecepten in ClickUp of pas ze aan op basis van uw behoeften, zodat uw team zich kan concentreren op wat het belangrijkst is
Handmatig clientbeheer is mogelijk voor kleine bedrijven, maar als u met tientallen clients per dag chat, raakt uw inbox snel overvol.
Zolang je een solide CRM gebruikt, kun je veel taken voor clientbeheer automatiseren. Voorbeeld: leadkwalificatie, levenscyclusbeheer en onboarding van klanten zijn uitstekende kandidaten voor automatisering. CRM automatisering van werkstromen gebruikt "if-then" drag-and-drop logische kaarten om communicatie met clients, taken en statussen van projecten automatisch door het CRM te leiden zonder handmatige input van je team. Leuk, toch?
Maar als je nog een stap verder wilt gaan, kun je je systeem aanpassen met ClickUp's gratis CRM sjablonen . Bespaar tijd op formatteren en concentreer u op uw clients met sjablonen. Gebruik een sjabloon voor het bijhouden van commissies, verkooppijplijnen en klantenservicebeheer - de limiet is bereikt. 🤩
5. Duidelijke verwachtingen instellen
Vind direct exacte nummers met behulp van eenvoudige of geavanceerde formules in ClickUp Aangepaste velden
In elke relatie is de instelling van grenzen belangrijk. Als de client weet wat hij van u kan verwachten, bespaart dat iedereen de kopzorgen van werk dat buiten de scope valt en teleurgestelde clients.
Voordat je werk gaat doen, moet je verwachtingen opstellen voor de client:
- Prijzen
- Tijdlijnen
- Mijlpalen
- Een specifiek stappenplan voor het werk dat je team zal voltooien
- De informatie of materialen die de client moet verstrekken
- Metrics voor succes
- Hoe vaak je zult communiceren
- Welke kanalen je gebruikt om te communiceren
In je klantcontracten of SLA's moeten deze verwachtingen zwart op wit staan, maar je moet ook verwachtingen instellen tijdens gesprekken met klanten. We raden echter nog steeds aan om het ergens schriftelijk vast te leggen.
Maar vergeet niet dat grenzen niets betekenen als je ze niet afdwingt. Als je team het moeilijk vindt om nee te zeggen, heb je misschien een training in clientmanagement nodig om te leren hoe je (beleefd) een grens kunt trekken. 🏖️
6. Gebruik gegevens om persoonlijke aandacht te geven
Taken, middelen en projectvoortgang bijhouden en bewaken in de weergave ClickUp Dashboard
Iedereen wil zich speciaal voelen. Clients houden niet van algemene e-mails, tekstberichten of rapportages. Ze willen content die hyperspecifiek is voor hun behoeften.
U houdt al veel klantgegevens bij in uw CRM, dus waarom zou u die gegevens niet gebruiken om uw clients een ervaring van wereldklasse te geven?
Gebruik gegevens om te personaliseren:
- Feedbackverzoeken of klantonderzoeken
- Proactieve aanbevelingen tijdens je regelmatige check-ins
- "Gewoon omdat" berichten ter gelegenheid van verjaardagen of jubilea van uw clients
- Kortingen of promoties voor klanten
- De planning van je vergaderingen met klanten
- De communicatiekanalen die je voor elke client gebruikt
Normaal gesproken vereist dit niveau van personalisering hands-on werk van je team. Maar zolang je het client management proces automatiseert met een krachtige CRM, heb je de kracht om ervaringen voor honderden klanten tegelijk te personaliseren.
7. Regelmatige follow-ups en check-ins
Slimmere formulieren maken in ClickUp met voorwaardelijke logica om het proces te stroomlijnen, hoe complex het ook is
U zou iemand niet als uw partner beschouwen als u maar een paar keer per jaar iets van hem hoort, toch?
Het beheren van clients vereist een vrij regelmatige follow-up. Het voelt misschien raar om contact op te nemen als er niets aan de hand is, maar dat is precies het moment waarop u contact moet opnemen.
Proactief zijn is een geweldige manier om uitstekende klantenservice te bieden, die klanten de ondersteuning geeft waar ze naar hunkeren en mogelijke problemen in een vroeg stadium in de kiem smoort. Probeer clients betrokken en gehoord te houden door regelmatig feedback te geven. Gebruik ClickUp formulieren met voorwaardelijke logica maakt het voor u en uw klanten een fluitje van een cent om verbinding te houden.
Wereldwijd, 70% van de klanten hebben een betere weergave van bedrijven die een proactieve klantenservice bieden, dus neem contact op met je clients, zelfs als alles goed gaat. Je hoeft niet elke week urenlange telefoongesprekken te voeren met je clients. Gebruik hulpmiddelen voor klantenservice om in contact te blijven via:
- App notificaties
- E-mails
- Enquête verzoeken
- Interacties via sociale media
Als je team geen tijd heeft om regelmatig in te checken, gebruik dan automatisering om snelle follow-upberichten te sturen volgens een vooraf bepaald schema.
8. Maak een verwijzingssysteem
Client management verbetert de klantervaring en tevreden klanten zijn veel meer geneigd om pleitbezorgers van het merk te worden. Je clients houden al van je. Waarom zou u ze niet stimuleren om die liefde met hun vrienden te delen?
Mond-tot-mondreclame is een krachtige manier om meer klanten van hoge kwaliteit te werven, maar er is geen incentive voor de doorverwijzer. Moedig meer leads aan door een formeel verwijzingsprogramma op te zetten. Bied verleidelijke kortingen, coupons of gratis cadeaus aan succesvolle doorverwijzers en zie de leads binnenstromen. 📈
Vergeet niet om alle verwijzingen bij te houden in je CRM. Na verloop van tijd zullen de gegevens je vertellen welke clients je grootste pleitbezorgers zijn.
9. Meet uw klantgegevens
/$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/06/clickup-goals.png clickUp doelen functie /%img/
Houd je doelen bij tot de meest essentiële KPI's en krijg automatisch gedetailleerde weergaven van je voortgang
Het is één ding om te denken dat je het goed doet, maar het is iets heel anders om je succes te kwantificeren in nummers. Bij client management draait het allemaal om gegevens en je hebt kwantificeerbare statistieken nodig om te begrijpen of je strategie voor client management echt vruchten afwerpt.
Meer dan 44% van de bedrijven zegt dat klantenservice hun belangrijkste onderscheidende factor is. De foutmarge is klein, dus als je de statistieken van je clients nog niet bijhoudt, is dit het moment om ermee te beginnen.
Elke CRM die zijn waarde waard is, houdt kritieke statistieken voor clientbeheer bij, zoals:
- Gemiddelde grootte van de deal
- Netto Promotor Score (NPS)
- Verlooppercentage
- Klantbehoudpercentage
- Klant levensduur waarde
Kwalitatieve feedback is ook belangrijk. Registreer alle opmerkingen van klanten en reacties op enquêtes in je CRM om kwalitatieve informatie weer te geven naast de harde cijfers. Dit geeft je een beter idee van hoe goed je bezig bent met client management.
10. Overwinningen vieren
Het voelt misschien ongemakkelijk om je successen te vieren, maar als je hard werkt, verdien je het om er een beetje over op te scheppen. Als je de verwachtingen van een client bereikt (of overtreft), vier het dan! 🎉
Dit is goed voor het moreel van je eigen team, maar het laat de client ook zien dat je echt blij bent met hun succes en dat je om hun resultaten geeft. Plus, het geeft ze een kleine dopaminehit waardoor ze staan te popelen om nog meer resultaten te behalen.
Vier je clients door:
- Een kaart te sturen die is ondertekend door iedereen die aan hun account werkt
- De client een aangepaste "felicitatie"-afbeelding te e-mailen
- Hun succes te visualiseren in uw volgende voortgangsrapportage
- Een persoonlijke ontmoeting te plannen
- Opscheppen over hun prestaties op sociale mediaHun functies in een casestudy vermelden !
Bovendien zijn veel taken op het gebied van clientbeheer rijp voor automatisering, zodat u meer contactmomenten met klanten krijgt voor minder handmatige inspanning.
5. Bouw aan uw merkimago
In business is reputatie alles. Het gaat niet van de ene op de andere dag, maar als je het consequent goed doet, bouw je je bedrijf op als expert in de branche.
Door consequent aan de verwachtingen van de klant te voldoen (en die te overtreffen), bouw je vertrouwen op bij je bestaande klanten. Mensen praten, dus het is slechts een kwestie van tijd voordat het bekend wordt en je een voorsprong hebt op de concurrentie en nieuwe clients binnenhaalt. 🏆
Het is niet onbelangrijk dat je reputatie iets is dat je verdient, zodat je concurrenten het imago van je merk niet kunnen kopiëren.
Vereenvoudig relatiebeheer met alles-in-één CRM-software
Business is tegenwoordig moordend, maar een solide client management systeem geeft u de broodnodige voorsprong op de concurrentie. Het creëren van een doelgerichte strategie, ondersteund met de juiste tools, maakt alles een fluitje van een cent.
In plaats van huidige of potentiële clients handmatig te behandelen, kunt u uw gegevens in het ClickUp CRM stoppen.
Beheer klantgegevens, centraliseer outreach en bespaar veel tijd met de ingebouwde automatiseringen van ClickUp. Maak uw eigen sjabloon of kopieer onze kant-en-klare opties voor onroerend goed, klantenservice, facturatie en nog veel meer. Creëer nu uw ClickUp CRM -het is gratis voor altijd, en er is geen krediet nodig!