Hoe de Customer Effort Score (CES) te meten

Een slechte klantervaring (CX) is duur. 52% van klanten loopt weg van een slechte CX. 31% zou een negatief gevoel hebben over een merk als het niet "snel" reageert op berichten

Aan de andere kant is goede CX lucratief. Meer dan de helft van de ondervraagde klanten zou minstens 5% meer betalen voor goede CX, vindt Gartner . En klantervaring bepaalt tweederde van de klantloyaliteit, meer dan merk en prijs samen!

Het is duidelijk dat het creëren van een uitstekende klantervaring niet onderhandelbaar is. Een sleutel daartoe is het verminderen van de moeite die een klant moet doen om een relatie met u aan te gaan.

Met andere woorden, hoe gemakkelijk is het om bij jou te kopen? Door hoeveel hoepels moet de klant springen om iets Klaar te krijgen, zoals het doen van een aankoop, het oplossen van een probleem, het upgraden van een dienst, etc.? Is elke klantinteractie met je merk echt moeiteloos?

In deze blogpost verkennen we de customer effort score als sleutel in CX. We leggen uit hoe het werkt, hoe je het berekent en hoe je het in jouw organisatie kunt verbeteren.

Wat is de Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite een klant doet om met een bedrijf te communiceren voor hun verschillende behoeften. Het meet het gemak van de relatie van de klant met uw bedrijf na verloop van tijd.

CES biedt een uniek perspectief op klantervaring en is een aanvulling op bestaande statistieken zoals klanttevredenheidsscore, net promoter score (NPS), klantverloop, enz. Het optimaliseren van CES is een van de grootste uitdagingen op het gebied van klantenservice voor bijna elke organisatie.

Hoe wordt CES gemeten?

De score voor klanteninspanning wordt berekend op basis van de antwoorden van een klant op een enquête. De centrale vraag in een CES-enquête is:

Hoe beoordeelt u uw inspanningsniveau bij het kopen van dit product? De antwoorden staan op een schaal van "zeer gemakkelijk" tot "zeer moeilijk" Deze vraag kan kleine variaties hebben, afhankelijk van het punt in het klanttraject waarop u CES wilt meten. Maar daar gaan we later in deze blogpost dieper op in.

Wanneer moet je de inspanning van de klant meten?

Doorgaans meten organisaties CES na kritieke processen in het klanttraject. Hier zijn enkele veelvoorkomende interactiepunten waar u CES-onderzoeken kunt uitvoeren.

Na de aankoop: Nadat een klant een aankoop heeft voltooid, vooral online, vraag hem dan hoe gemakkelijk het was om producten te vinden, door het afrekenproces te navigeren en de transactie te voltooien.

Na onboarding: Wanneer een nieuwe gebruiker de installatie van de account of het inwerkproces voltooit, vraag hem dan om het gemak van de ervaring te beoordelen.

Na gebruik van een nieuwe functie: Wanneer u een nieuwe functie of service uitrolt, verzamel dan feedback van de CES om te begrijpen hoe gemakkelijk het is voor klanten om het te gebruiken en te integreren in hun routine.

Na het retourneren of ruilen van een product: Nadat een klant een retourzending of omruiling heeft voltooid, vraag hem dan om een beoordeling hoe gemakkelijk het was om door het proces te navigeren.

Na een probleem: Nadat een klacht van een klant is opgelost, is het gebruikelijk om te vragen of ze tevreden zijn. Controleer daarnaast of het gemakkelijk was om het probleem op te lossen, wat bijdraagt aan de CES-score.

Na een drop-off: Als een klant enige tijd doorbrengt op je website of mobiele app, kun je met een enquête nagaan of CES heeft bijgedragen aan het omzetverlies.

Waarom is CES belangrijk?

Er zijn tientallen situaties waarin een klein ongemak voor de klant ervoor kan zorgen dat hij wegloopt zonder dat u dit ooit als reden hebt geïdentificeerd. CES helpt bij het identificeren van verborgen kansen om die doppen in uw CX-strategie te repareren en biedt daarom buitengewone voordelen bij het verbeteren van klantgerichtheid.

Betekenisvolle feedback

CES-enquêtes helpen bijna elke afdeling met zinvolle feedback. Goede klanttevredenheidsonderzoeken leiden de hele organisatie aanzienlijk op.

CES-enquêtes kunnen een schat aan inzichten opleveren voor verschillende afdelingen binnen uw organisatie:

• Site laadt te lang? Informeer het product team
• Te veel stappen om een aankoop te doen? Informeer het UX design team
• Wachttijd voor ondersteunen is te lang? Spreek met het klantenservice team
• Problemen worden pas na 3-4 interacties opgelost? Help het leer- en ontwikkelingsteam om te helpen met training

Klantloyaliteit

Prospects die interacties gemakkelijk vinden, zullen eerder terugkomen, waardoor de retentie, loyaliteit op lange termijn en de loyaliteit op lange termijn toenemen klantenbinding . In feite, 96% van de klanten -dat is bijna iedereen- die veel moeite moeten doen voor interacties, worden snel daarna ontrouw!

Verkoop en levenslange waarde van klanten

Als het weinig moeite kost om te kopen, kopen klanten meer. Maar dat is niet alles. Ze komen ook steeds terug om opnieuw te kopen, waardoor churn wordt geminimaliseerd, de noodzaak voor verdere klantenwerving afneemt en hun lifetime value toeneemt.

Positieve mond-tot-mond

Tevreden klanten die weinig moeite hebben gedaan, hebben de neiging om uw Business aan te bevelen bij anderen, waardoor organische groei wordt gestimuleerd.

Kostenefficiëntie

Door wrijvingspunten te identificeren en weg te nemen, kunt u de behoefte aan klantenservice verminderen en de operationele kosten verlagen. Lage-inspanningservaringen verminderen "40% van de herhaalde oproepen, 50% van de escalaties en 54% van de kanaalwisselingen", schat Gartner.

Werknemerservaring

Als de inspanning voor de klant laag is, betekent dit dat klanten hoogstwaarschijnlijk in staat zijn om hun behoeften zelf op te lossen via self-service of AI-gebaseerde kanalen. Dit betekent niet alleen minder telefoontjes naar het contactcenter, maar ook minder frustratie. Het resultaat is een betere ervaring voor uw servicemedewerkers en een hogere werktevredenheid.

Om alle bovenstaande voordelen te benutten en je CX te verbeteren, moet je de customer effort score nauwkeurig meten. Laten we daar nu eens naar kijken.

Hoe de klantinspanningsscore te meten

De beste manier om CES te meten is om klanten een enquêtevraag te stellen en de antwoorden die ze geven bij elkaar op te tellen. Elke stap hier is kritisch, dus let goed op. 👀

1. Stel de juiste vraag op

Na een interactie moet je je klanten vragen om het gemak van hun ervaring te beoordelen. Stel de vraag zo op dat je focust op hoe makkelijk het was of hoe moeiteloos en niet op tevredenheid of promootbaarheid.

Enkele voorbeelden van effectieve CES-enquêtevragen zijn:

Koopervaring na aankoop

• Hoe beoordeelt u het gemak van het doen van een aankoop op de website?
• Was het afrekenproces eenvoudig?

Klant inwerken

• Waren de onboarding-instructies gemakkelijk te volgen?
• Vond u het registratieproces intuïtief?

Productretourzendingen of garantieclaims

• Hoe eenvoudig was het retourproces?
• Hoe eenvoudig was het proces voor garantieclaims?

2. Beslis over de schaal

De beoordelingsschaal voor CES-enquêtes is meestal 1 tot 5 of 1 tot 7. Dus als de vraag is "hoe zou u het gemak van een aankoop via onze app beoordelen? Dus, als de vraag is "hoe zou u het gemak beoordelen om een aankoop te doen op onze app?" De antwoorden zouden zijn op een schaal van zeer moeilijk, gedeeltelijk moeilijk, moeilijk, neutraal, gemakkelijk, gedeeltelijk gemakkelijk, zeer gemakkelijk, waarbij 1 overeenkomt met 'zeer moeilijk' enzovoort.

3. Het mechanisme voor het afleveren van de enquête instellen

Aangezien de CES-score een gemiddelde is, is de kwaliteit van de gegevens beter naarmate er meer antwoorden zijn. Het is dus belangrijk om ervoor te zorgen dat u de enquête in het juiste format naar de juiste mensen op het juiste moment stuurt.

Gebruik een software voor klanten succes die je helpt dit proces te stroomlijnen. ClickUp CRM biedt een aantal functies die dit mogelijk maken. De handigste zijn een aantal krachtige, aanpasbare sjablonen. Hier zijn enkele voorbeelden.

Enquêtesjabloon ClickUp's sjabloon voor klanttevredenheidsonderzoek is een fantastisch startpunt voor de instelling van uw CES-enquêtes.

/cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/Customer-Satisfaction-Survey-Template.png Sjabloon voor klanttevredenheidsonderzoek https://app.clickup.com/signup?template=t-182148152&department=support Deze sjabloon downloaden /cta/

Deze sjabloon is geschikt voor beginners en stelt u in staat om vragen te bedenken, formulieren voor enquêtes op te stellen en deze naar klanten te sturen met behulp van ClickUp Automatiseringen resultaten analyseren en actie ondernemen, allemaal op één plek!

Sjabloon voor feedbackformulier

Soms is het makkelijker om een formulier met meerdere vragen te versturen in plaats van tientallen e-mails, één bij elke stap.

De ClickUp Feedback Formulier sjabloon is een geweldig hulpmiddel om uw vragen te consolideren. Als onderdeel van dit formulier kunt u ook open vragen toevoegen, waarbij u kwantitatieve gegevens combineert met kwalitatieve feedback van klanten voor meer zinvolle inzichten.

Sjabloon voor klantenservice

U kunt ook aanpassen en aanpassen ClickUp's sjabloon voor klantenservicemanagement om velden voor klantinspanningen op te nemen. Dit integreert meerdere klantenservicemetrics in één dashboard voor meer contextuele analyse.

Gebruik de aanpasbare weergaven om lopende taken bij te houden, rapporten te genereren en nog veel meer.

/cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/image-276.png ClickUp sjabloon voor klantenservicemanagement https://app.clickup.com/signup?template=t-102451746&department=support Dit sjabloon downloaden /cta/

4. Bereken de CES

Verzamel voor elke periode, zoals een maand of kwartaal, alle reacties van klanten die hebben deelgenomen aan de enquête. Tel alle individuele beoordelingen op en bereken het gewogen gemiddelde. Dat is je CES.

Als voorbeeld nemen we de antwoorden van 100 mensen op een CES-enquêtevraag.

Antwoorden op vragen uit de CES-enquête

Hier is het gewogen gemiddelde van de 100 antwoorden 3,45, wat de CES is. Wat betekent dat? Is het een goede score? Laten we eens kijken.

CES-gegevens analyseren

Het interpreteren van CES-scores is vrij eenvoudig: neutraal of hoger is beter dan negatief. In het voorbeeld hierboven ligt het gemiddelde boven de score voor neutraal (d.w.z. 3), dus je zit op een goede plek.

Het is echter niet omdat je niet in een negatieve zone zit, dat je het goed doet. Er zijn verschillende inzichten te halen uit de bovenstaande gegevens, zoals:

• 60% van de klanten heeft een weinig inspannende ervaring
• 20% van de klanten vindt het proces erg moeilijk
• 40% van de klanten is neutraal of negatief (hetzelfde nummer dat denkt dat het heel gemakkelijk is)

Elk van deze cijfers levert unieke inzichten op voor verschillende afdelingen, die we hierna zullen bespreken. Maar eerst, wat is een goede CES-score?

Wat is een goede score voor klanteninspanning?

Een goede score voor klanttevredenheid hangt af van de gebruikte schaal en de manier waarop je de vragen opstelt. Een gangbare opvatting is dat op een 7-puntsschaal elke score van 6 en hoger goed is. Als je een 5-puntsschaal gebruikt, moet je streven naar een score van minimaal 4.

Het bovenstaande is slechts de standaard benchmark voor de score op klanttevredenheid. Als je net begint met het meten van CES, stel dan je eigen normen. Voer een eerste onderzoek uit om de huidige score van je bedrijf te vergelijken met die van concurrenten of je eigen schattingen en probeer deze dan te verbeteren.

Hoe verzamel je inzichten uit een CES-enquête?

Het primaire doel van een CES-enquête is om pijnpunten in het klanttraject te identificeren en manieren te ontwerpen om ze op te lossen. Hier volgen enkele voorbeelden van hoe u slechte CES-scores zou kunnen interpreteren.

• Na een ondersteuningsgesprek kan een zeer moeizame service-interactie lange wachttijden of meerdere overdrachten tussen afdelingen betekenen
• Na een retourproces (dat al het resultaat is van een slechte of minder-dan-ideale productervaring), kan een slechte CES betekenen dat er te veel vragen zijn, dat agenten achterdochtig zijn, dat het krediet voor retouren vertraging oploopt, enz.
• Na een inwerkproces is een slechte CES een voorspeller van klantbetrokkenheid en loyaliteit

Onthoud dat een score slechts een nummer is. De echte redenen voor de lage score kunnen van alles zijn. Om CES te verbeteren, heb je een strategische aanpak nodig die rekening houdt met alle factoren die bijdragen aan een onbevredigende klantervaring. We hebben hieronder een kader geschetst.

Strategieën om CES te verbeteren

Voordat je het proces aanpast op basis van de bevindingen van het klantonderzoek, moet je begrijpen waarom. Begin dus met een oorzakenanalyse.

Een hoofdoorzaakanalyse uitvoeren

Bestudeer het proces met de slechte scores grondig. De eenvoudigste manier is om de ervaring van de gebruiker na te bootsen en de moeilijkheidsgraad in elke fase te observeren.

Stel bijvoorbeeld dat het retourproces van uw bedrijf slecht scoort op CES. Het team van de klantenservice moet, in samenwerking met het UX-team, een account voor kopers aanmaken, een product kopen en proberen het terug te sturen. Door in de schoenen van de klant te gaan staan, kunnen de obstakels op hun pad worden geïdentificeerd.

Je kunt ook kijken naar:

• Analytics: Observeer de punten in het proces waar mensen te lang blijven, de pagina verlaten of contact opnemen met ondersteunen
• Observatie: Stel een onderzoek in naar een steekproef van gebruikers en observeer hoe ze je product gebruiken
• Interviews: Plan interviews met een steekproef van klanten om inzicht te krijgen in hun gevoelens en reacties

Zodra u de basis van het probleem en de hoofdoorzaak hebt vastgesteld, kunt u beginnen met het doorvoeren van veranderingen.

Processen stroomlijnen

Breng het klanttraject in kaart en vereenvoudig klantinteracties in elke fase. ClickUp mindmaps is een geweldige manier om klanttrajecten samen te visualiseren en bij elk knooppunt blokkades te identificeren.

gebruik ClickUp Mindmaps om een beeld te schetsen van de score van uw klanteninspanning_

U kunt elk proces stroomlijnen door het:

• Intuïtief met duidelijke labels en gemakkelijk te vinden informatie
• Rechttoe rechtaan met lineaire navigatie en zoekfunctie
• Kort met minder stappen om taken te voltooien, zoals afrekenen, installatie van een account of retourneren
• Ondersteund door video walkthroughs en chatbot ondersteuning

Technologie benutten

Een goede relatie met de client hoeft niet altijd handmatig te zijn. Effectief gebruik van technologie is een van de beste strategieën om klanten te behouden .

Stel een robuust CRM in

Consolideer alle interacties op één plek met een tool voor relatiebeheer (CRM). Ga verder dan hun basisinformatie. Integreer gespreksgeschiedenis, feedback, enquêtes en cross-sell/upsell-mogelijkheden in hun profiel om het te laten fungeren als een dubbel hulpmiddel software voor klantenbinding hulpmiddel.

Als dit je eerste keer is, probeer dan ClickUp's CRM sjabloon . Leg klantgegevens vast, scheid de gegevens met aangepaste velden, voeg potentiële inkomsten toe en voeg opmerkingen toe, allemaal op één plek.

/cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/07/CRM-Template.png ClickUp CRM sjabloon https://app.clickup.com/signup?template=t-6331882&department=sales-crm Dit sjabloon downloaden /cta/

Automatiseer wat je kunt

Bespaar tijd voor medewerkers van de klantenservice door eenvoudige processen te automatiseren. Bied met één klik oplossingen voor problemen. Automatiseer bijvoorbeeld de 'wachtwoord vergeten' workflow. Instellingen sjablonen voor klantenservice voor herhaalbaarheid.

Gebruik AI

Inzetten AI-tools voor klantenservice zoals chatbots om veelvoorkomende query's en problemen af te handelen. Maak een conversationele chatbot die vragen van klanten contextueel kan afhandelen. Een chatbot kan bijvoorbeeld afspraken plannen door eisen te verzamelen, beschikbaarheid te controleren en automatisch een agenda te maken.

Bouw zelfbedieningsportalen

Laat de klant zichzelf helpen. Maak uitgebreide selfserviceportals voor klanten om antwoorden te vinden op veelgestelde vragen, accountinformatie in te zien en problemen zelfstandig op te lossen.

Bouw een uitgebreide kennisbank. Neem gemakkelijk te gebruiken bronnen op zoals video's, werkboeken, enz. ClickUp Documenten is een geweldige manier om processen te documenteren, gerelateerde items te verbinden en veilig te delen met klanten.

En wat is er nog meer? Uw klanten hoeven niet eens alle documenten door te nemen. ClickUp Brein beantwoordt vragen en vat de antwoorden onmiddellijk samen.

Een neuraal netwerk dat Taken, Documenten, Mensen en alle kennis van je bedrijf met elkaar verbindt

Ondersteunen Beheer van klantcommunicatie is een sleutel tot CX. Het verbeteren van ondersteuning via meerdere kanalen kan helpen om de klanttevredenheid te verhogen. Stel klanten in staat om hulp te zoeken via het platform waar ze zich het prettigst bij voelen, of dat nu chatten, e-mail of de telefoon is.

💡 Pro Tip: Zorg ervoor dat je klantgegevens van alle kanalen verzamelt in een gezamenlijke CRM zodat ze zichzelf niet hoeven te herhalen.

Minder moeite voor u en uw klanten met ClickUp

De moderne zakelijke omgeving is uniek. Klanten eisen onmiddellijke reacties. Sommigen willen direct op Instagram en TikTok kopen zonder naar een app of website van een merk te navigeren. Ze lopen weg van websites die er een seconde te lang over doen om te laden.

Zelfs in B2B, verwachtingen van clienten managen is uiterst complex geworden. De klanten van vandaag weigeren een minuut langer te besteden aan het oplossen van een probleem dan nodig is. En waarom zouden ze? Als concurrenten graag voldoen aan bijna onmiddellijke oplossingen!

Leiders in de business begrijpen dit ook. Van marketingkoppen tot de raad van bestuur, veel leidinggevenden houden het klantsentiment via sociale media nauwlettend bij en verwachten van productteams dat ze CX consequent verbeteren. In zo'n wereld is je customer effort score een kritieke metriek.

Het terugdringen van CES draagt aanzienlijk bij aan CX en dus aan de winst. Het beheren en uitvoeren van een gericht CES-onderzoek is echter een complexe Taak. Het vereist vaardigheden, strategieën, analytische capaciteiten en een robuust CRM. ClickUp voor klantenservice is precies dat. Het helpt u relaties met clients te beheren, belangrijke gegevens vast te leggen, interactiegeschiedenis bij te houden, tickets te beheren, enquêtes uit te voeren en nog veel meer. Probeer ClickUp vandaag nog gratis uit !