Klanten zijn bewuster en technischer dan ooit. Dit stelt organisaties en managers van klantenservice voor unieke uitdagingen.
Wist u dat volgens HubSpot 43% van de supportmedewerkers en 51% van de bedrijven zegt dat hun grootste uitdaging is dat ze niet genoeg tijd op een dag hebben?
Dit gebrek aan tijd maakt het afhandelen van zaken als boze klanten, het bedienen van meerdere klanten tegelijkertijd, veranderende klantverwachtingen, service-uitval en het nodig hebben van de juiste tools nog moeilijker.
Er komt geen einde aan de uitdagingen - een bevredigend antwoord geven, de behoeften van de klant begrijpen en de ticketachterstand beheren - ze gaan maar door.
Deze uitdagingen houden de supportmedewerkers van de klantenservice scherp om ervoor te zorgen dat hun klanten een geweldige ervaring hebben.
In dit artikel bespreken we de tien belangrijkste uitdagingen voor klantenservice en wat u kunt doen om ze op te lossen en uw ondersteuningsactiviteiten te stroomlijnen.
10 Klantenservice-uitdagingen en -oplossingen
Het werk van een customer success manager zit vol strijd, constante hindernissen en verschillende taken, van het oplossen van complexe problemen tot het beheren van klantbehoud.
Van het omgaan met boze klanten tot het bijhouden van veranderende verwachtingen, hier zijn de 10 grootste uitdagingen op het gebied van klantenservice en hun oplossingen om u te helpen uw klantervaring te verbeteren.
Lees meer over hoe een dag uit het leven van een customer success manager eruit ziet hier_
1. Jongleren met meerdere klanten tegelijk kan overweldigend zijn
Volgens onderzoek vinden klanten snelheid van reageren (89%), snelheid van oplossen (89%) en vriendelijkheid (82%) de belangrijkste aspecten van hun ervaring met klantenservice.
Dit is lastig voor supportteams. Teams moeten snel reageren en meerdere klanten tegelijk afhandelen, waardoor uw vertegenwoordigers onder druk komen te staan en het moeilijk wordt om de kwaliteitsservice te bieden die elke klant verwacht.
Oplossing: Gebruik een multichannel helpdesksoftware
Om meerdere interacties met klanten te beheren, kunt u overwegen om robuuste software voor klantensucces voor multichannel communicatie. Tools zoals live chat, chatbots en geautomatiseerde ticketing helpen dit proces te stroomlijnen.
Train je klantenserviceteam op prioriteringstechnieken, zoals dringende vragen eerst behandelen en sjabloonantwoorden gebruiken voor alledaagse problemen om tijd te besparen. Bovendien stelt het bijhouden van een bijgewerkte kennisbank klanten in staat om zelfstandig antwoorden te vinden, waardoor de belasting voor je klantenservice-medewerkers afneemt.
#
2. Het niet weten van het antwoord op een vraag schaadt het vertrouwen van de klant
Stelt u zich eens voor dat een klant een vraag stelt waarop uw agent het antwoord niet weet - of erger nog, het verkeerde antwoord geeft. Daar gaat het vertrouwen van uw klant in uw merk.
Dit leidt tot frustratie en mogelijk verlies van vertrouwen in je service. Wanneer agenten niet de kennis hebben om accurate antwoorden te geven, straalt dit slecht af op je bedrijf en jaagt het klanten weg.
Oplossing: Rust uw agents uit met tools zoals een kennisbank
Zorg ervoor dat uw team toegang heeft tot een uitgebreide kennisbank die regelmatig wordt bijgewerkt met accurate informatie. Investeer in voortdurende trainingsprogramma's om uw agenten te informeren over nieuwe producten, diensten en beleidsregels.
Door een systeem te implementeren voor het bijhouden van veelgestelde vragen en de antwoorden daarop, kunnen agents efficiënter reageren. Moderne ondersteuningssoftware maakt gebruik van AI om deze taak uit te voeren. Een AI-kennismanager helpt uw agents om binnen enkele seconden antwoorden te vinden.
3. Omgaan met ontevreden klanten is nooit gemakkelijk
Na meer dan één slechte ervaring 80% van de consumenten zegt dat ze in plaats daarvan zaken zouden doen met een concurrent.
Klanten kunnen lastig zijn om mee te communiceren als ze van streek zijn, waardoor het moeilijk is om hun problemen op te lossen. Een klant die bijvoorbeeld herhaaldelijk te maken heeft gehad met vertragingen in de service kan zijn frustratie botvieren op je agent, waardoor de situatie gespannen raakt en er snel en empathisch moet worden gehandeld.
Oplossing: Zet frustratie om in tevredenheid
Om gefrustreerde klanten effectief te behandelen, kunt u een aantal dingen doen:
- Train uw klantenserviceteam in actief luisteren en empathisch omgaan met feedback van klanten
- Moedig agenten aan om de gevoelens van de klant te erkennen en zich te verontschuldigen voor het veroorzaakte ongemak
- Bied duidelijke, beknopte oplossingen en stel realistische verwachtingen voor oplostijden
- Geef uw medewerkers de bevoegdheid om compensaties aan te bieden die onmiddellijk tegemoetkomen aan de zorgen van de klant
4. Ondersteuningsverzoeken raken vaak verloren in silo's
Een frustrerende ervaring voor klanten is dat ze helemaal opnieuw moeten beginnen als ze contact hebben met een nieuwe agent. Wanneer ondersteuningsverzoeken in silo's worden behandeld, moeten klanten hun probleem vaak herhalen omdat hun vraag telkens aan een andere agent wordt toegewezen.
Oplossing: Implementeer uniforme tools voor klantondersteuning
Om dit probleem aan te pakken, implementeert u een uniform klantenservicesysteem dat alle interacties bijhoudt en registreert. Op deze manier heeft elke agent toegang tot de geschiedenis van de klant en kan hij doorgaan waar de vorige interactie ophield.
Gebruik CRM-software die integreert met uw supporttools om het traject van elke klant te bekijken. Train uw medewerkers om eerdere interacties te bekijken voordat ze op nieuwe vragen reageren. Wijs daarnaast speciale accountmanagers toe aan waardevolle klanten om continuïteit en een persoonlijke ervaring te garanderen.
5. Het afhandelen van service-uitval kan een nachtmerrie zijn
Service-uitval is onvermijdelijk en geeft klanten een gefrustreerd en hulpeloos gevoel. Wanneer uw service onverwacht wegvalt, worden klanten snel ongerust en hebben ze onmiddellijk antwoorden nodig.
Tijdens een plotselinge serveruitval kan uw supportteam bijvoorbeeld worden overspoeld met telefoontjes en berichten van paniekerige gebruikers die geen toegang hebben tot hun accounts. Dit zorgt voor een chaotische en stressvolle situatie.
Oplossing: Communiceer duidelijk en transparant
Zorg ervoor dat uw supportteam in staat is om tijdig updates te geven over het probleem en de voortgang ervan. Gebruik meerdere kanalen om klanten op de hoogte te houden, zoals e-mail, sociale media en uw website.
Moedig uw vertegenwoordigers aan om de frustratie die klanten ervaren te erkennen en zich oprecht te verontschuldigen. Doe geen beloftes, maar geef eerlijke updates, zelfs als er nog geen geschatte oplostijd is. Stel daarnaast geautomatiseerde reacties en statuspagina's in die realtime updates bieden over de storing.
6. Uw klant wil een functie die u niet biedt
Klanten vragen vaak om dingen die buiten het huidige aanbod of de huidige mogelijkheden vallen.
Ze kunnen vragen om kortingen die u niet kunt geven, functies die u niet aanbiedt of aanpassingen die buiten het bereik vallen. De uitdaging bij klantenservice ligt in nee zeggen terwijl je een positieve relatie behoudt.
Oplossing: Behandel onhaalbare verzoeken met creativiteit en duidelijkheid
Voordat je een verzoek zonder meer afwijst, moet je even de tijd nemen om te kijken of er een creatieve oplossing is. Evalueer of aan het verzoek kan worden voldaan met kleine aanpassingen of dat het in lijn is met de plannen.
Overweeg de middelen, tijd en kosten die ermee gemoeid zijn. Het kan de moeite waard zijn om tegemoet te komen als het haalbaar is en de voordelen opwegen tegen de kosten. Zo niet, leg de klant dan beleefd en feitelijk uit waarom het verzoek niet haalbaar is.
Probeer altijd alternatieve oplossingen of compromissen aan te bieden die aan hun behoeften kunnen voldoen.
Deze aanpak helpt bij het onderhouden van een positieve klantrelatie en laat zien dat je bereid bent om alle mogelijkheden te onderzoeken om aan hun behoeften te voldoen.
7. Trage responstijden frustreren klanten
Trage responstijden frustreren klanten en beïnvloeden hun loyaliteit en tevredenheid. Studies tonen verontrustende trends aan:
- 52% van de klanten koopt niet meer bij een bedrijf als gevolg van een trage responstijd
- 90% van de klanten vindt onmiddellijke klantenservice cruciaal
- 85% verwacht dat een bedrijf binnen 6 uur reageert
Klanten voelen zich verwaarloosd en onbelangrijk als uw supportteam er te lang over doet om te reageren. Als bijvoorbeeld tickets of oproepen van de ene afdeling naar de andere gaan of chats zich opstapelen in de wachtrij, raakt het geduld van klanten op en gaan ze op zoek naar alternatieven.
Oplossing: Stroomlijn uw ondersteuningsprocessen voor snellere reacties
Om de trage responstijden aan te pakken, moet u uw interne processen stroomlijnen door de volgende veranderingen door te voeren:
- Zorg ervoor dat vragen meteen naar de juiste specialist worden doorgestuurd
- Stel duidelijke SLA's (Service Level Agreements) op om de reactietijdverwachtingen vast te leggen en ervoor te zorgen dat er verantwoording wordt afgelegd
- Gebruik chatbots en automatisering om veelvoorkomende vragen te beheren en onmiddellijke hulp te bieden
- Geef klanten zelfhulpopties zoals een bijgewerkte kennisbank en veelgestelde vragen
8. Gebroken klanttrajecten leiden tot frustratie
Ervoor zorgen dat de klantenservice is afgestemd op het klanttraject kan een uitdaging zijn. Als verschillende onderdelen van het traject op elkaar zijn afgestemd, leidt dit tot consistentie en tevredenheid bij de klant.
Klantenservicevertegenwoordigers moeten elke interactie afhandelen op een manier die past bij de levenscyclusfase en het contactmoment van de klant.
Oplossing: Breng uw klanttraject in kaart en stem het op elkaar af
Om deze uitdaging aan te gaan, begint u met het in kaart brengen van uw klanttraject:
- Identificeer alle contactpunten waar klanten mee in contact komen, waaronder uw website, sociale mediakanalen, uitgaande marketing, verkoopteam en klantenserviceafdeling
- Markeer kritieke momenten en zorg ervoor dat uw klantenserviceprocessen op deze stadia zijn afgestemd
- Gebruik onderzoek en gegevens om de klantervaring beter te begrijpen en train uw medewerkers om zich bewust te zijn van het hele traject
9. De juiste tools en software voor uw supportteam kiezen
Klantenservice is kostbaar en het kiezen van de juiste tools en software is cruciaal. Simpelweg dezelfde tools gebruiken als uw concurrentie is geen garantie voor succes.
Als de tools die u kiest niet voldoen aan uw unieke bedrijfsbehoeften, maken ze processen ingewikkelder, vertragen ze de ondersteuningstijden en frustreren ze uw klantenservicevertegenwoordigers en klanten. Een geavanceerde tool kan bijvoorbeeld overkill zijn voor een kleiner supportteam, waardoor onnodige complexiteit en inefficiëntie ontstaan.
Oplossing: Werk samen en selecteer de juiste tools
Om de perfecte hulpmiddelen voor een uitstekende klantenservice zorg voor samenwerking tussen verkoop-, marketing- en klantondersteuningsteams. Technologieën identificeren die het klanttraject verbeteren, van de eerste interactie tot ondersteuning na de verkoop.
Om klantinteracties te stroomlijnen, overweeg je ondersteuningskanalen zoals telefoon, e-mail, live chat, self-service en communityforums. Bepaal welke kanalen het beste passen bij de behoeften van je team en selecteer de juiste tools voor ondersteuning en betrokkenheid. Zoek naar oplossingen die in-app begeleiding, gebruikersaanmoedigingen, chatbotintegratie en gepersonaliseerde zelfhulpopties bieden.
10. Het gebruik van te veel tools kan overweldigend zijn
Veel klantenserviceteams vertrouwen op meerdere, vaak verouderde softwaresystemen. Dit dwingt medewerkers van de klantenservice om met 8-10 programma's te jongleren om één probleem op te lossen, wat het hele ondersteuningsproces bemoeilijkt.
Bovendien maakt verouderde technologie het lastig voor agents om service van hoge kwaliteit te bieden, wat leidt tot frustratie bij klanten en ondersteunend personeel.
Oplossing: Vereenvoudig uw technologiestapel
Om uw supportproces te stroomlijnen, moet u uw technologie opnieuw bekijken. In plaats van te vertrouwen op talloze onsamenhangende tools, kunt u beter kiezen voor een modern platform dat meerdere oplossingen integreert.
Zoek naar software die essentiële functies zoals ticketing, live chat en klantrelatiebeheer combineert in één gebruiksvriendelijke interface. Door deze integratie hoeven medewerkers minder vaak tussen programma's te schakelen, wat tijd bespaart en de efficiëntie verhoogt.
ClickUp: De ultieme AI-oplossing op maat
Ontdek ClickUp - het AI-gestuurde platform op maat gemaakt om uw productiviteit te optimaliseren. Van taakautomatisering tot gegevensintegratie, ClickUp past zich aan uw workflow aan en verbetert de efficiëntie in uw hele organisatie.
Laten we eens in detail kijken naar het aanbod en de functies voor klantenserviceteams:
1. ClickUp voor klantondersteuningsteams
ClickUp's klantenondersteuning platform transformeert uw supportmedewerkers in succeskampioenen voor klanten en maakt naadloos beheer van vragen, efficiënte probleemoplossing en verbeterde teamsamenwerking mogelijk, allemaal gericht op het leveren van uitzonderlijke klantenservice. Enkele van de beste functies zijn
- Efficiënt vragen van klanten volgen, beheren en oplossen metTaakbeheer van ClickUp functies. Met deze functies kunt u elke taak detailleren met statussen, geadresseerden en deadlines, zodat u een duidelijk overzicht houdt van verantwoordelijkheden en tijdlijnen
Taakafhankelijkheden weergeven met ClickUp-taakbeheerfuncties
- Voor taken die verschillende vaardigheden of meer personeel vereisen,ClickUp's meervoudige toewijzingsfunctie stelt u in staat om effectief samen te werken en instellingen aan te passen op basis van de behoeften van het project
aangepaste tags maken in ClickUp Views_
- Geef taken duidelijk prioriteit metClickUp's taakprioriteiten functie. Deze biedt vier niveaus: Dringend, Hoog, Normaal en Laag. Met dit eenvoudige systeem kan uw team het belang van taken herkennen en kritieke problemen direct op prioriteit aanpakken
prioriteiten sorteren op basis van uw inkomende tickets met behulp van ClickUp's taakprioriteitenfunctie_
- ClickUp Automatisering helpt u om alledaagse taken te automatiseren, zoals het toewijzen van tickets aan de juiste agents, het instellen van herinneringen, het versturen van follow-up e-mails en nog veel meer. Hierdoor kunt u tijd besparen en de totale klantchurn verminderen
geautomatiseerde workflows maken voor terugkerende taken met de automatiseringsfuncties van Clickup_
- Met ClickUp kunt u uw workflows ook aanpassen. Maak specifieke aangepaste velden voor verschillende klanten, problemen of tickettypes met behulp vanClickUp's aangepast veld functies
Creëer aangepaste velden op basis van uw vereisten om uw volledige workflow aan te passen
- GebruikClickUp Documenten om een centrale documentatieopslagplaats te onderhouden, inclusief FAQ's, interne kennisbanken en handleidingen voor probleemoplossing. Dit zorgt ervoor dat alle teamleden snel toegang hebben tot de informatie die nodig is om klanten effectief te helpen
creëer een rijke kennisbank met behulp van ClickUp docs en help uw agenten/klanten snel de informatie te beoordelen wanneer dat nodig is_
2. ClickUp Automatisering en Brain AI
ClickUp's AI, Brein zorgt voor een revolutie op het gebied van klantenservice door geavanceerde AI-mogelijkheden te integreren in het hele ecosysteem van taken, documenten en communicatie van uw bedrijf.
Krijg hulp van de AI van ClickUp bij het vinden, maken en beheren van de productdocumentatie voor uw ondersteuningsteams
Deze geavanceerde tool biedt verschillende krachtige functies, waaronder:
- AI Knowledge Manager: Direct toegang tot een gecentraliseerde kennis hub die vragen beantwoordt over taken, documenten en personeel zonder handmatig zoeken. Uw supportteam vindt snel de benodigde informatie om vragen van klanten te beantwoorden, waardoor de responstijd korter wordt en de klanttevredenheid toeneemt
- AI Project Manager: Automatiseer routinematige ondersteuningstaken zoals het bijwerken van de voortgang van klantvragen, het samenvatten van projectstatussen en het plannen van subtaken. Door deze automatisering kan je team zich meer richten op persoonlijke klantinteracties in plaats van op administratief werk
- AI Writer voor werk: Verbeter de communicatie van je team met tools die zijn ontworpen voor op de werkplek. Van het opstellen van perfect getinte antwoorden tot het genereren van gedetailleerde rapporten en e-mails, deze functie zorgt ervoor dat alle schriftelijke communicatie duidelijk, professioneel en op tijd is
3. ClickUp CRM
ClickUp CRM centraliseert uw klantenbereik, elimineert communicatiesilo's en versnelt interacties.
een gedetailleerde klantendatabase opbouwen met behulp van ClickUp's ingebouwde en veilige CRM_
Hiermee kunt u een uitgebreide klantendatabase opbouwen voor het opslaan en analyseren van contactgegevens, klanten en dealgegevens. U kunt ook taken, documenten en andere elementen koppelen, zodat u al het gerelateerde werk gemakkelijk op één plaats kunt bijhouden.
Bovendien vergroot je de efficiëntie van je team door gebruik te maken van verschillende CRM-sjablonen beschikbaar binnen ClickUp.
4. ClickUp Integraties
ClickUp's uitgebreide integraties ecosysteem verbetert de functionaliteit en stroomlijnt workflows. Met meer dan 1000 tools om gratis aan te sluiten, vergemakkelijkt ClickUp de integratie met populaire applicaties zoals Slack, GitHub, Google Drive en HubSpot.
integreer apps die u elke dag gebruikt vanuit ClickUp's app store interface_
Deze integraties vergemakkelijken geautomatiseerde updates en stroomlijnen het aanmaken van taken, waardoor ClickUp de spil wordt voor alle behoeften op het gebied van project- en klantbeheer.
5. ClickUp sjablonen
ClickUp Templates bieden een veelzijdige reeks vooraf ontworpen frameworks die uw projecten en processen helpen stroomlijnen. Of u nu de workflow efficiënter wilt maken of de samenwerking tussen teams wilt verbeteren, deze aanpasbare sjablonen voor klantenservice zijn ontworpen om te voldoen aan de uiteenlopende behoeften van elk team of project.
1. Sjabloon voor samenwerking voor klantsucces
Stroomlijn het klanttraject met behulp van de Client Success Collaboration Template
De ClickUp samenwerking voor klantensucces de sjabloon is ontworpen om het klanttraject van verkoop tot onboarding en ondersteuning te stroomlijnen. Het is volledig aanpasbaar om uw verkoop- en supportteams effectief op elkaar af te stemmen en de klantervaring te optimaliseren.
Met vooraf gedefinieerde weergaven en statussen, plus een automatiseringsfunctie, ondersteunt deze sjabloon direct de samenwerking tussen teams en de efficiëntie van de workflow. Het is gunstig voor supportteams die de klanttevredenheid willen verhogen en de productiviteit willen verbeteren door het klantondersteuningsteam gedurende de hele klantlevenscyclus op één lijn te houden. Deze sjabloon downloaden
2. Sjabloon voor klantsuccesplan
Stel specifieke criteria op tijdens de gehele klantlevenscyclus met ClickUp's sjabloon voor een klantensuccesplan
De ClickUp Klantensuccesplan Sjabloon is op maat gemaakt om bedrijven te helpen hun klantenbestand te behouden en uit te breiden door vanaf het begin te zorgen voor een uitzonderlijke klantervaring. Met deze volledig aanpasbare sjabloon kunt u specifieke succescriteria voor elke klant instellen, de onboarding- en trainingsprocessen stroomlijnen en de voortgang gedurende de hele procedure bewaken beheer van de klantlevenscyclus .
Het bevat aangepaste statussen, velden en verschillende weergaven om klantrelaties efficiënt te beheren. Deze sjabloon verduidelijkt de teamrollen en -verwachtingen en helpt bij het identificeren van mogelijkheden om aan de behoeften van de klant te voldoen. Deze sjabloon downloaden Neem de volgende stap: Verhoog uw klantenservice met ClickUp
Bedrijven moeten moderne klantbeheerstrategieën omarmen gestroomlijnde processen, geïntegreerde technologieën en een klantgerichte aanpak om uitdagingen op het gebied van klantenservice op te lossen.
En ClickUp omarmt dat allemaal tegelijk. Door gebruik te maken van ClickUp's uitgebreide pakket functies - van taakbeheer tot AI-gestuurde ondersteuning - wordt de efficiëntie van teams verbeterd en de klantervaring aanzienlijk verbeterd.
Klaar om te transformeren en uw organisatie klaar te stomen voor een uitstekende klantenservice? Meld u vandaag nog aan voor ClickUp en begin uw reis naar uitzonderlijke klantenservice.