Arriva la prima chiamata della giornata e il cliente ha un problema che sembra semplice. Ma la risposta è nascosta tra documenti normativi, una vecchia email e una chat della settimana scorsa.
Ogni minuto trascorso alla ricerca di informazioni rilevanti aumenta i tempi di gestione e il rischio di fornire informazioni errate o non aggiornate.
Non si tratta di un problema isolato. Ogni giorno, gli agenti dell'assistenza navigano tra più strumenti e schede solo per rispondere a domande di base. Le chiamate richiedono più tempo del necessario, il tempo medio di gestione aumenta e gli escalation si accumulano perché i problemi non vengono risolti correttamente al primo tentativo.
In questo post del blog approfondiremo alcuni dei migliori sistemi di gestione delle conoscenze per call center che riuniscono tutte le tue politiche, le specifiche dei prodotti, gli script e le guide alla risoluzione dei problemi in un repository centralizzato. Questi strumenti aiutano il tuo team a risolvere le query più rapidamente e rendono ogni interazione con i clienti più fluida.
Iniziamo ⏯️
I 10 migliori strumenti di gestione delle conoscenze per call center in sintesi
Per un rapido confronto, la tabella sottostante illustra le funzionalità principali, gli scenari più adatti e i modelli di prezzo dei principali strumenti di gestione delle conoscenze 👇
| Nome dello strumento | Funzionalità principali | Ideale per | Prezzi* |
| ClickUp | Co-modifica in tempo reale in Docs, ricerca e assistenza basate sull'IA con ClickUp Brain, automazioni basate su regole, lavagne online collaborative, chat, dashboard e integrazioni approfondite con CRM e strumenti di supporto. | Area di lavoro AI convergente all-in-one per call center che necessitano di conoscenze, flussi di lavoro, automazioni e responsabilità in un unico sistema. | Free Forever; personalizzazione disponibile per le aziende |
| eGain | Fornitura di conoscenze contestualizzate, AssistGPT per la creazione di contenuti e i controlli di qualità, ricerca federata e guidata, cicli di revisione strutturati, integrazioni di livello aziendale. | Call center di grandi aziende che necessitano di conoscenze guidate basate sui ruoli e di una governance rigorosa | Prezzi personalizzati |
| Document360 | Editor di documentazione strutturato, ricerca basata sull'IA con Eddy IA, AI Writing Agent per la creazione rapida di contenuti, analisi con Google Analytics e Segment. | Teams aziendali focalizzati sulla creazione e la manutenzione di una knowledge base self-service scalabile per clienti e agenti | Versione di prova gratis; prezzi personalizzati |
| Helpjuice | Contenuti specifici per canale in un unico modello, ricerca federata su SharePoint, Drive e fonti web, flussi di lavoro Ask-the-Expert, ricerca vocale e cronologia dettagliata delle versioni. | Large teams that want an internal or external knowledge base that is highly customizable with advanced search functionality. | Versione di prova gratis; piani a pagamento a partire da 249 $ al mese. |
| Shelf | Monitoraggio dello stato delle conoscenze, rilevamento di contenuti duplicati e obsoleti, modelli riutilizzabili, flussi di alberi decisionali, analisi delle prestazioni | Call center globali che necessitano di un controllo rigoroso sull'accuratezza del contenuto, sulla gestione del ciclo di vita e sulle informazioni relative alle prestazioni. | Prezzi personalizzati |
| Guru | Schede di conoscenza verificate, fornitura di conoscenze tramite app e browser, visualizzazione dei contenuti basata sull'IA, integrazioni profonde con gli strumenti di lavoro quotidiani. | Teams di piccole e medie dimensioni che desiderano conoscenze contestualizzate e immediate all'interno degli strumenti già utilizzati dagli agenti. | Versione di prova gratuita; piani a pagamento a partire da 30 $ al mese per utente. |
| Knowmax | Ricerca aziendale simile a Google, alberi decisionali cognitivi senza codice, guide pratiche visive da PDF, estensione Chrome per agenti multitasking, valutazioni e quiz assistiti dall'IA. | Call center o grandi team del supporto che si affidano a flussi di lavoro guidati, alberi decisionali e conoscenze visive per supportare gli agenti durante le interazioni dal vivo. | Prezzi personalizzati |
| KPSOL | Sezioni di modelli specifici per canale, indicizzazione di contenuti esterni, flussi di lavoro "Chiedi all'esperto", ricerca vocale, controllo delle versioni. | Piccoli team che desiderano unificare le conoscenze presenti in più repositories senza migrare tutto in un nuovo sistema. | I piani a pagamento partono da 13 $ al mese per utente. |
| Zoho Desk | Ticketing multicanale con knowledge base integrata, assistente IA Zia per la creazione di articoli, flussi di lavoro Blueprint, analisi degli articoli e controlli SEO. | Team del supporto di piccole e medie dimensioni alla ricerca di un help desk conveniente con gestione delle conoscenze e automazioni integrate | Versione di prova gratis; piani a pagamento a partire da 6 $ al mese per utente. |
| Smart Tribune | FAQ basate sull'IA e rilevamento delle intenzioni, Agentic RAG per risposte affidabili, Smart Dashboard per le prestazioni dei contenuti, integrazioni con LLM e CRM. | Aziende incentrate sul self-service basato sull'IA e su risposte di supporto automatizzate altamente affidabili | Prezzi personalizzati |
Come valutiamo i software su ClickUp
Il nostro team editoriale segue un processo trasparente, supportato da ricerche e indipendente dai fornitori, quindi puoi fidarti che i nostri consigli si basano sul valore reale dei prodotti.
Ecco una panoramica dettagliata di come valutiamo i software su ClickUp.
Cosa cercare negli strumenti di gestione delle conoscenze dei call center?
La scelta della giusta soluzione di gestione delle conoscenze ha un impatto diretto sull'esperienza del cliente. Quando le informazioni corrette sono facili da trovare, è possibile creare un team altamente performante in grado di risolvere le query più rapidamente e ridurre gli errori.
Ecco le funzionalità/funzioni di un software di gestione delle conoscenze ideale:
- Ricerca intelligente e suggerimenti basati sull'IA: mostra i contenuti più pertinenti ed evidenzia rapidamente gli aggiornamenti importanti utilizzando raccomandazioni basate sull'IA.
- Accesso unificato alle conoscenze: centralizza tutta la documentazione sui processi e le informazioni sui prodotti in un repository consultabile per aiutare gli agenti dei contact center a trovare rapidamente le risposte.
- Funzionalità di automazione: automatizza attività ripetitive come l'instradamento delle chiamate, gli aggiornamenti dei contenuti e i trigger dei flussi di lavoro utilizzando super agenti IA per risparmiare tempo e ridurre al minimo gli errori.
- Collaborazione in tempo reale: consente la co-modifica, le annotazioni e la condivisione di dashboard, in modo che i team possano rimanere allineati e informati.
- Controllo delle versioni e accesso basato sui ruoli: effettua il monitoraggio degli aggiornamenti per garantire che gli agenti vedano sempre le informazioni più recenti, controllando al contempo chi può visualizzare o effettuare modifiche al contenuto in base ai ruoli.
- Accessibilità mobile: consente agli agenti di cercare e accedere alle conoscenze dai dispositivi mobili in qualsiasi momento e ovunque si trovino.
- Integrazione CRM/ERP: offre funzionalità di integrazione perfette per garantire la connessione del tuo strumento KM con i sistemi esistenti per un'assistenza contestualizzata e senza soluzione di continuità.
- Analisi e reportistica: monitora l'utilizzo dei contenuti, le richieste più comuni dei clienti e le prestazioni degli agenti per identificare le lacune e ottimizzare la gestione delle conoscenze.
🧠 Curiosità: secondo McKinsey, il 71% degli intervistati della Generazione Z ritiene che le telefonate in tempo reale siano il modo più rapido e conveniente per contattare l'assistenza clienti e spiegare i propri problemi.
I migliori strumenti di gestione delle conoscenze per call center
Di seguito, esamineremo in dettaglio i migliori strumenti per una gestione efficace delle conoscenze nelle moderne operazioni dei call center:
1. ClickUp (ideale per integrare documenti, attività e conoscenze all'interno dei flussi di lavoro)
ClickUp offre ai call center uno spazio di lavoro AI convergente, in cui conoscenza, azioni, analisi e automazione lavorano insieme. I team possono trovare la risposta giusta, applicare il processo corretto e trigger il passaggio successivo in tempo reale senza interrompere il flusso della conversazione.
Questa solida soluzione di gestione delle conoscenze elimina la dispersione del lavoro fornendo ai team dei call center un unico sistema per gestire le informazioni e la responsabilità. Gli articoli di conoscenza possono essere collegati direttamente alle attività e ai follow-up, mantenendo intatto il contesto in ogni momento.
Vediamo come ti aiutano a rimanere allineato senza dover ricorrere a strumenti disparati o al coordinamento manuale.
Crea e gestisci le conoscenze in modo efficace
Il sistema di gestione delle conoscenze di ClickUp aiuta i call center a creare e mantenere un'unica fonte di informazioni affidabile su cui gli operatori possono fare affidamento durante le interazioni dal vivo.
Anziché fungere da repository autonomo, il sistema di gestione delle conoscenze di ClickUp crea una connessione tra le informazioni e i flussi di lavoro. Ciò semplifica:
- Crea conoscenze strutturate utilizzando ClickUp Documenti per script di chiamata, procedure operative standard, FAQ, passaggi di escalation e linee guida di conformità.
- Organizza i contenuti in spazi, cartelle ed elenchi in modo che le conoscenze rispecchino le code, i team o le categorie di problemi utilizzati nel tuo contact center.
- Standardizza la documentazione utilizzando modelli wiki per garantire che gli script e i processi seguano un formato coerente in tutti i team.
- Controlla l'accesso con le autorizzazioni, consentendo agli agenti, ai supervisori e ai team di controllo qualità di visualizzare o effettuare solo le modifiche necessarie per ciò di cui sono responsabili.
- Tieni traccia degli aggiornamenti con la cronologia delle versioni integrata, che semplifica la revisione delle modifiche e garantisce l'accuratezza dei contenuti nel tempo.
💡 Suggerimento professionale: mantieni attiva la tua knowledge base collaborando direttamente all'interno del tuo wiki. Modifica i contenuti insieme agli altri, lascia commenti per fornire feedback e utilizza brevi note video per spiegare le modifiche. Puoi quindi convertire i follow-up in attività, in modo che gli aggiornamenti siano facili da monitorare e completare.
Ottieni risposte immediate e risparmia tempo
Con volumi di chiamate elevati e clienti in attesa, gli agenti non hanno tempo di scorrere lunghe procedure operative standard o cercare tra le cartelle.
ClickUp Brain porta l'intelligenza artificiale direttamente nell'area di lavoro. Estrae le risposte da documenti, attività, chat e interazioni passate, aiutando gli agenti a rimanere precisi e coerenti durante le conversazioni dal vivo.
Guarda il video qui sotto per una rapida panoramica sulla gestione delle conoscenze con ClickUp Brain 👇
Ecco come puoi utilizzare ClickUp Brain per offrire una buona esperienza al cliente:
- Poni domande in linguaggio naturale come "Qual è la politica di rimborso per le consegne in ritardo?" e ottieni risposte tratte dalle tue procedure operative standard e dai tuoi script effettivi.
- Riassumi lunghi documenti sulle politiche o note di escalation in punti rapidi e attuabili durante una chiamata.
- Visualizza script pertinenti o passaggi successivi in base al ticket o all'attività su cui sta lavorando un agente.
- Redigete riepiloghi delle chiamate, note interne o attività di follow-up utilizzando le conoscenze esistenti per ridurre il lavoro post-chiamata.
- Assistenza ai supervisori esaminando rapidamente le interazioni e l'utilizzo delle conoscenze senza controlli manuali.
Trasforma la conoscenza in azione e migliora l'efficienza
I Super Agenti di ClickUp aggiungono un livello di esecuzione alle tue conoscenze trasformando le risposte in azioni guidate all'interno dei flussi di lavoro del contact center. Puoi utilizzare agenti predefiniti o configurare agenti personalizzati basati sulle tue esigenze.
Ecco come puoi utilizzare diversi tipi di agenti IA per ridurre il lavoro richiesto e fornire supporto agli agenti durante le interazioni ad alto volume:
- Rispondi alle domande frequenti, trova le informazioni rilevanti e fornisce l'assistenza per i flussi di lavoro standard con agenti predefiniti.
- Crea agenti IA personalizzati per gestire politiche specifiche relative alle code, regole di escalation o passaggi di conformità unici per la tua attività.
- Guida gli agenti suggerendo le azioni successive in base al tipo di problema, allo stato dell'attività o al contesto dell'interazione.
- Attiva automaticamente attività di follow-up, escalation o notifiche quando vengono soddisfatte determinate condizioni.
- Riduci il coinvolgimento ripetitivo dei supervisori creando flussi di lavoro basati sull'IA e gestendo le query di informazioni comuni su larga scala.
Automatizza il lavoro ripetitivo degli agenti
Le automazioni di ClickUp gestiscono passaggi prevedibili e ripetibili. Funzionano su trigger basati su regole che puoi definire una sola volta e che il sistema esegue ogni volta.
Ad esempio, quando un ticket cambia priorità, ClickUp Automazioni può aggiornare automaticamente gli stati, assegnare follow-up, modificare le date di scadenza o avvisare il team competente.
Invece di lasciare che siano gli operatori del call center a ricordare cosa aggiornare una volta che il cliente ha chiuso la chiamata, le azioni vengono eseguite automaticamente in base all'esito della chiamata. Anche le automazioni sono utili:
- Indirizza automaticamente le chiamate o i casi mappando le categorie di problemi (fatturazione, cancellazione, assistenza tecnica) alla coda o al team di specialisti corretto.
- Attiva le attività post-chiamata nel momento in cui una chiamata viene contrassegnata come risolta, come la registrazione di note, l'aggiornamento dell'articolo della knowledge base utilizzato o la pianificazione di un follow-up.
- Escalate i casi a rischio quando i tempi di risposta o gli SLA di risoluzione stanno per essere violati, avvisando i supervisori senza l'intervento degli agenti.
- Applica automaticamente tag e stati in base alla risoluzione della chiamata, mantenendo accurati i report senza inserire voci aggiuntive.
Le migliori funzionalità di ClickUp
- Mappa chiaramente i flussi delle chiamate: visualizza i percorsi di escalation e colma le lacune di conoscenza con ClickUp mappe mentali e trasforma le idee in azioni senza perdere il contesto.
- Collabora in tempo reale: discuti le politiche e gli incidenti con i membri del team all'interno di ClickUp Chat e mantieni le conversazioni legate alle attività giuste.
- Monitorate le prestazioni delle conoscenze: tenete traccia di informazioni preziose come l'utilizzo degli articoli, gli aggiornamenti e il coinvolgimento degli agenti con i dashboard di ClickUp.
- Integra gli strumenti senza soluzione di continuità: collega la tua knowledge base ai CRM e alle piattaforme di supporto utilizzando le integrazioni ClickUp e mantieni le risposte accessibili dove gli agenti già lavorano.
Limiti di ClickUp
- La sua ampia gamma di funzionalità/funzioni può rendere leggermente difficile per i nuovi utenti familiarizzarsi rapidamente con il sistema.
Prezzi di ClickUp
Valutazioni e recensioni di ClickUp
- G2: 4,7/5 (oltre 10.600 recensioni)
- Capterra: 4,6/5 (oltre 4.500 recensioni)
Cosa dicono gli utenti reali di ClickUp?
Una recensione su G2 afferma:
Apprezzo particolarmente la funzionalità Brain AI, poiché funziona come un agente AI che esegue i miei comandi, svolgendo efficacemente le attività per mio conto. Questo aspetto di automazione è molto utile perché semplifica il mio flusso di lavoro e riduce lo sforzo richiesto. Inoltre, la configurazione iniziale di ClickUp è stata molto facile da navigare, il che ha reso il passaggio da altri strumenti senza soluzione di continuità.
Apprezzo particolarmente la funzionalità Brain AI, poiché funziona come un agente AI che esegue i miei comandi, svolgendo efficacemente le attività per mio conto. Questo aspetto di automazione è molto utile perché semplifica il mio flusso di lavoro e riduce il lavoro richiesto. Inoltre, la configurazione iniziale di ClickUp è stata molto facile da navigare, il che ha reso il passaggio da altri strumenti senza soluzione di continuità.
📮 ClickUp Insight: Solo il 10% dei partecipanti al nostro sondaggio utilizza regolarmente strumenti di automazione e cerca attivamente nuove opportunità di automazione.
Ciò evidenzia un importante fattore di produttività ancora inutilizzato: la maggior parte dei team continua ad affidarsi a operazioni manuali che potrebbero essere semplificate o eliminate.
Gli agenti IA di ClickUp semplificano la creazione di flussi di lavoro automatizzati, anche se non hai mai utilizzato l'automazione prima d'ora. Grazie ai modelli plug-and-play e ai comandi basati sul linguaggio naturale, l'automazione delle attività diventa accessibile a tutti i membri del team!
💫 Risultati reali: QubicaAMF ha ridotto i tempi di reportistica del 40% utilizzando i dashboard dinamici e i grafici automatizzati di ClickUp, trasformando ore di lavoro manuale in informazioni in tempo reale.
2. eGain (il migliore per la gestione delle conoscenze e la guida conversazionale nei call center basati sull'IA)
eGain è una soluzione di gestione delle conoscenze aziendale progettata per supportare grandi team di assistenza clienti. Fornisce conoscenze basate sull'interazione in corso, sul ruolo dell'agente, sul livello di esperienza e sulla lingua.
Se sei nuovo, riceverai una guida chiara e dettagliata da seguire. Se hai più esperienza, potrai cercare o navigare rapidamente tra i contenuti in modo adeguato al tuo modo di lavorare.
AssistGPT, la funzionalità di IA integrata in eGain, ti aiuta a trovare articoli pertinenti, automatizzare le attività di routine relative alla conoscenza e mantenere la coerenza del contenuto man mano che questo evolve.
Quando si cercano risposte, le funzionalità di ricerca federata tra sistemi, i filtri sfaccettati e le risposte basate sull'IA aiutano a restringere i risultati. Ciò rende più facile trovare le informazioni giuste, anche quando sono distribuite su più fonti.
Le migliori funzionalità/funzioni di eGain
- Tieni traccia dell'utilizzo delle conoscenze, delle prestazioni degli agenti e del comportamento dei clienti utilizzando gli strumenti di reportistica integrati.
- Controlla la qualità dei contenuti attraverso cicli di revisione strutturati, approvazioni e audit trail durante l'intero ciclo di vita delle conoscenze.
- Integrazione con le principali piattaforme di contact center e CRM come Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud e ServiceNow.
Limiti di eGain
- La reportistica e le analisi mancano di flessibilità e possono essere lenti, con configurazioni e definizioni complicate.
Prezzi eGain
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di eGain
- G2: recensioni insufficienti
- Capterra: recensioni insufficienti
⚡ Archivio modelli: modelli di procedura operativa standard gratuiti per effettuare un migliore monitoraggio dei processi di lavoro e migliorare l'efficienza del team
3. Document360 (ideale per basi di conoscenza strutturate e professionali)
Document360 è una piattaforma di documentazione creata per aiutare i team a trasformare informazioni sparse in contenuti ben strutturati.
Il suo ambiente di authoring favorisce un'organizzazione chiara, consentendo di creare articoli con una gerarchia chiara, una struttura riutilizzabile e una formattazione coerente.
Quando i clienti digitano una domanda, Eddy AI risponde con una risposta chiara e diretta, spesso risolvendo il problema prima ancora che l'assistenza intervenga.
Con il suo IA Writing Agent, Document360 trasforma automaticamente input grezzi come video, note vocali o file di testo in documentazione strutturata. Offre anche il supporto per la funzione di conversione da testo ad audio, offrendoti la flessibilità di ascoltare gli articoli invece di leggerli.
Le migliori funzionalità/funzioni di Document360
- Migliora l'utilizzo della knowledge base del servizio clienti esaminando le tendenze di ricerca e identificando le lacune nei contenuti che richiedono attenzione.
- Crea glossari basati sull'IA che spiegano i termini complessi e rendono i contenuti tecnici più facili da capire.
- Analizza le prestazioni dei contenuti con Google Analytics e Segment per vedere quali articoli offrono valore e quali no.
Limiti di Document360
- L'editor offre funzionalità avanzate, ma la collaborazione in tempo reale limitata rende difficile la modifica simultanea per i team.
Prezzi di Document360
- Versione di prova gratis di 14 giorni
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di Document360
- G2: 4,7/5 (oltre 490 recensioni)
- Capterra: 4,7/5 (oltre 280 recensioni)
Cosa dicono gli utenti reali di Document360?
Una recensione su G2 afferma:
In qualità di azienda di software as a service che aggiorna frequentemente la tecnologia e le procedure, per noi è fondamentale mantenere aggiornati i materiali di formazione per i nostri clienti esterni. Le funzionalità di modifica intuitive di Document360 e l'organizzazione delle pagine del Centro assistenza rendono molto più semplice aggiornare le comunicazioni in modo tempestivo.
In qualità di azienda di software as a service che aggiorna frequentemente la tecnologia e le procedure, per noi è fondamentale mantenere aggiornati i materiali di formazione per i nostri clienti esterni. Le funzionalità di modifica intuitive di Document360 e l'organizzazione delle pagine del Centro assistenza rendono molto più semplice aggiornare le comunicazioni in modo tempestivo.
🧠 Curiosità: Gartner prevede che l'80% dei team di assistenza clienti utilizzerà l'IA generativa per migliorare la produttività del team e l'esperienza dei clienti.
4. Helpjuice (ideale per basi di conoscenza interne ricercabili e personalizzabili)
Helpjuice è una piattaforma basata su cloud progettata per aiutare i team a documentare tutto ciò che i clienti o i dipendenti devono sapere in un unico spazio organizzato. Invece di cercare tra cartelle e file obsoleti, è possibile effettuare una ricerca in un'unica base di conoscenza e trovare immediatamente le informazioni accurate.
La struttura è altamente adattabile a diversi tipi di attività. È possibile impostare categorie a più livelli, assegnare tag e creare una gerarchia logica in modo che anche la documentazione di prodotti complessi rimanga chiara e facile da consultare.
Lo strumento ti offre anche il controllo completo sull'aspetto del tuo Centro assistenza. Adatta il design all'identità del tuo marchio e scegli layout adatti al tuo pubblico per creare un'esperienza self-service fluida.
Per velocizzare il processo, sono disponibili funzionalità IA che aiutano a produrre tutorial e articoli di supporto più rapidamente. Ciò rende più facile mantenere le informazioni aggiornate e al passo con l'evoluzione dei prodotti.
Le migliori funzionalità di Helpjuice
- Crea articoli di alta qualità con un editor flessibile che offre supporto per il testo formattato, l'incorporamento di contenuti multimediali e la formattazione pulita.
- Trova le risposte all'istante con la ricerca IA e la ricerca immagini IA, anche quando ricordi solo immagini o parole chiave.
- Controlla chi vede cosa con restrizioni di accesso avanzate basate su URL, indirizzo IP, utente o gruppo di utenti.
Limiti di Helpjuice
- La piattaforma attualmente non supporta la formattazione delle tabelle né la possibilità di copiare e incollare gli stili.
Prezzi di Helpjuice
- Versione di prova gratis di 14 giorni
- Knowledge Base: 249 $ al mese
- IA-Knowledge Base: 449 $ al mese
- Base di conoscenza IA illimitata: 799 $ al mese
Valutazioni e recensioni di Helpjuice
- G2: 4,7/5 (oltre 360 recensioni)
- Capterra: 4,7/5 (oltre 100 recensioni)
Cosa dicono gli utenti reali di Helpjuice?
Una recensione di Capterra afferma:
Siamo in grado di implementare modifiche in modo rapido ed efficiente, recuperare i registri degli aggiornamenti precedenti ed estrarre analisi utili per la nostra attività. La possibilità di tradurre automaticamente gli articoli ci ha aiutato ad ampliare i nostri contenuti a un pubblico più vasto e il team è stato molto disponibile nel soddisfare le nostre esigenze di personalizzazione.
Siamo in grado di implementare modifiche in modo rapido ed efficiente, recuperare i registri degli aggiornamenti precedenti ed estrarre analisi utili per la nostra attività. La possibilità di tradurre automaticamente gli articoli ci ha aiutato ad ampliare i nostri contenuti a un pubblico più vasto e il team è stato molto disponibile nel soddisfare le nostre esigenze di personalizzazione.
5. Shelf (ideale per la ricerca e la raccomandazione di conoscenze assistita dall'IA)
Shelf affronta la gestione delle conoscenze ponendo l'accento sull'affidabilità e sul controllo. Anziché attendere che i contenuti diventino obsoleti o incoerenti, la piattaforma valuta costantemente la tua base di conoscenze in background.
Segnala i materiali duplicati, obsoleti o di scarso valore e mostra dove le informazioni sono sparse in diversi sistemi. Questo aiuta i team a ripulire e organizzare le conoscenze senza controlli manuali o spostare tutto in un unico repository.
Lo strumento offre inoltre agli agenti strumenti di authoring intuitivi, flussi di lavoro con alberi decisionali e opzioni di modifica rapida, in modo che le informazioni possano essere ottimizzate sia per gli agenti umani che per gli assistenti IA.
Grazie alle informazioni dettagliate sulle prestazioni suddivise per segmenti di pubblico, puoi vedere esattamente quali contenuti migliorano l'efficienza e i tassi di soddisfazione dei clienti.
Le migliori funzionalità/funzioni di Shelf
- Progetta articoli con modelli e blocchi di contenuto riutilizzabili per mantenere una formattazione coerente e semplificare gli aggiornamenti quando le informazioni cambiano.
- Crea report personalizzati o esporta analisi per collegare l'utilizzo delle conoscenze direttamente alle metriche chiave di performance della tua organizzazione.
- Raccogli il feedback dei clienti e pubblica annunci per comprendere quali contenuti necessitano di un miglioramento continuo.
Limiti di scaffale
- L'uso dei tag negli articoli può talvolta rendere più difficile trovare informazioni specifiche.
Prezzi di scaffale
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni degli scaffali
- G2: 4,7/5 (oltre 130 recensioni)
- Capterra: 4,8/5 (oltre 100 recensioni)
Cosa dicono gli utenti reali di Shelf?
Una recensione su G2 afferma:
Abbiamo riscontrato un aumento dell'efficienza operativa grazie all'utilizzo di alberi decisionali e al consolidamento di tutte le informazioni in un unico luogo di facile consultazione. I membri del team che hanno sperimentato l'uso di Shelf lo hanno trovato incredibilmente facile da usare e sono rimasti entusiasti delle nuove funzioni che hanno supportato le loro prestazioni.
Abbiamo riscontrato un aumento dell'efficienza operativa grazie all'utilizzo di alberi decisionali e al consolidamento di tutte le informazioni in un unico luogo di facile consultazione. I membri del team che hanno sperimentato l'uso di Shelf lo hanno trovato incredibilmente facile da usare e sono rimasti entusiasti delle nuove funzioni che hanno supportato le loro prestazioni.
🧠 Lo sapevate? L'85% dei consumatori è disposto a utilizzare le automazioni, preferendole inizialmente o essendo disposto a passare da un operatore umano se questo risolve il loro problema.
💟 Bonus: ClickUp BrainGPT, l'app desktop di ClickUp, riunisce intelligenza artificiale, ricerca e automazione in un unico spazio di lavoro unificato. Progettata per ambienti con volumi elevati, aiuta i team ad accedere alle informazioni e agli strumenti di cui hanno bisogno senza dover passare da un'app o da una scheda all'altra.
Per la gestione delle conoscenze nei call center, BrainGPT semplifica agli agenti la gestione delle interazioni in tempo reale. Possono effettuare ricerche su diversi strumenti da un'unica interfaccia, utilizzare l'input vocale per le query a mani libere, sfruttare agenti IA personalizzati e generare report istantanei. Ciò riduce il carico cognitivo e consente un supporto clienti accurato.
6. Guru (ideale per la fornitura di conoscenze contestualizzate all'interno dei flussi di lavoro)
Guru sostituisce i tradizionali documenti voluminosi con "schede" compatte di dimensioni ridotte che forniscono informazioni in pillole facili da assimilare.
Ogni scheda contiene un'informazione o un'istruzione chiara, che gli esperti possono verificare o impostare come promemoria per rivedere in un secondo momento. Le schede correlate sono collegate tramite tag e link, in modo che anche gli argomenti più complessi risultino facili da seguire passo dopo passo.
L'estensione per browser e gli overlay in-app di Guru inviano schede di conoscenza verificate direttamente alle app che il tuo team utilizza ogni giorno. Ciò include strumenti come Salesforce per i dati dei clienti, Zendesk per i ticket di assistenza o Slack per la collaborazione interna.
Quando un agente riceve una domanda da un cliente o ha bisogno di indicazioni procedurali, la scheda esatta di cui ha bisogno viene visualizzata automaticamente nel contesto.
Le migliori funzionalità di Guru
- Integra gli agenti di conoscenza con modelli di IA esterni come Claude e Cursor utilizzando connessioni standard aperte tramite il server MCP.
- Trasforma le conversazioni in contenuti utilizzando l'IA per individuare gli argomenti di tendenza su Slack e altre piattaforme di collaborazione.
- Traccia le risposte generate dall'IA con citazioni complete, contesto e passaggi di ragionamento per garantire trasparenza e affidabilità.
Limiti di Guru
- Gestire grandi volumi di informazioni può essere complicato. Questo può rendere difficile individuare rapidamente contenuti specifici senza un'adeguata etichettatura e categorizzazione.
Prezzi Guru
- Versione di prova gratis di 30 giorni
- Self-service: 30 $ al mese per postazione
- Azienda: prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni dei guru
- G2: 4,7/5 (oltre 2290 recensioni)
- Capterra: 4,8/5 (oltre 630 recensioni)
Cosa dicono gli utenti reali di Guru?
Una recensione di Capterra afferma:
La Guru Library è facile da usare e ho creato una vasta raccolta di risorse che utilizzo quotidianamente. È facile da usare, ha funzionalità importanti e si integra bene con altri strumenti.
La Guru Library è facile da usare e ho creato una vasta raccolta di risorse che utilizzo quotidianamente. È facile da usare, ha funzionalità importanti e si integra bene con altri strumenti.
7. Knowmax (ideale per alberi decisionali visivi e flussi di lavoro guidati)
Knowmax è un software per la gestione delle conoscenze e dell'esperienza dei clienti progettato per facilitare la ricerca delle risposte. Il suo motore di ricerca simile a quello di Google scansiona la tua base di conoscenze in pochi secondi, fornendo agli agenti ciò di cui hanno bisogno senza dover setacciare i file.
La piattaforma utilizza anche alberi decisionali cognitivi senza codice per guidare gli agenti attraverso i passaggi successivi più appropriati. Quando sono in connessione con il tuo CRM, questi alberi aiutano a fornire soluzioni più rapide e personalizzate.
Lo strumento trasforma i pesanti manuali in formato PDF in semplici guide visive più facili da seguire sia per gli operatori dei call center che per i clienti. Queste guide possono anche essere condivise sotto forma di brevi video per le opzioni self-service.
Per i team che gestiscono più chat, l'estensione Chrome mantiene tutto organizzato aprendo schede separate e effettuando la sincronizzazione dei dettagli dei clienti dal CRM. Ciò riduce il carico mentale e aiuta gli agenti a rimanere concentrati sulla conversazione che hanno davanti.
Le migliori funzionalità/funzioni di Knowmax
- Imposta i tempi di valutazione, i limiti di tentativi e il punteggio, e lascia che l'IA generi automaticamente domande dai tuoi articoli esistenti.
- Utilizza l'IA conversazionale per guidare gli utenti attraverso i flussi di lavoro, consentendo al contempo la revisione umana per le attività che richiedono una convalida.
- Aggiungi loghi e sfondi personalizzati con il marchio in tutti i passaggi per mantenere un'esperienza coerente.
Limiti di Knowmax
- Le funzionalità di reportistica offrono una personalizzazione limitata, riducendo la flessibilità per casi d'uso specifici.
Prezzi Knowmax
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di Knowmax
- G2: 4,5/5 (oltre 20 recensioni)
- Capterra: recensioni insufficienti
Cosa dicono gli utenti reali di Knowmax?
Una recensione su G2 afferma:
Utilizziamo Knowmax nel nostro contact center da quasi due anni. È una piattaforma semplice e facile da usare che svolge egregiamente il suo compito quando si tratta di gestire le conoscenze. La funzione di ricerca funziona bene e funzionalità/funzioni come le trasmissioni, le notifiche e i quiz integrati sono utili per mantenere il nostro team informato e coinvolto.
Utilizziamo Knowmax nel nostro contact center da quasi due anni. È una piattaforma semplice e facile da usare che svolge egregiamente il suo compito quando si tratta di gestire le conoscenze. La funzione di ricerca funziona bene e funzionalità come le trasmissioni, le notifiche e i quiz integrati sono utili per mantenere il nostro team informato e coinvolto.
🧠 Lo sapevate? Circa il 33% dei leader CX deve affrontare il problema dei reparti isolati, in cui i team utilizzano strumenti di coinvolgimento dei clienti separati. Questa frammentazione rende più difficile ottenere una visione unificata del cliente e fornire esperienze coerenti su tutti i canali.
8. KPSOL (Il migliore per la configurazione on-premise/cloud della knowledge base per assistenza e supporto)
KPSOL va oltre la struttura standard basata esclusivamente su articoli, consentendoti di creare sezioni specifiche per canale all'interno di un unico modello. Puoi conservare script telefonici, risposte email e frammenti di chat in un unico posto, garantendo la coerenza senza dover gestire più versioni.
Inoltre, non è necessario eliminare i documenti esistenti. KPSOL indicizza i contenuti direttamente da SharePoint, Google Drive, Dropbox o persino da siti web pubblici, consentendoti di effettuare ricerche su tutto il contenuto come se fosse nativo della piattaforma.
Quando un articolo non è chiaro o manca, il flusso di lavoro integrato Chiedi all'esperto offre ai tuoi agenti un modo semplice per inviare richieste e ottenere risposte dagli esperti in materia. Ogni richiesta viene monitorata con un flusso di revisione adeguato, aiutando i team a mantenere l'accuratezza e a colmare rapidamente le lacune.
Le migliori funzionalità/funzioni di KPSOL
- Personalizza menu, colori, loghi e crea dashboard o pagine specifiche per il team con portlet drag-and-drop.
- Effettua ricerche utilizzando l'input vocale per accedere alle informazioni senza usare le mani quando digitare non è pratico.
- Collabora discutendo argomenti, mettendo "mi piace" o salvando articoli, confrontando versioni e rivedendo cronologie dettagliate delle modifiche.
Limiti di KPSOL
- L'importazione di contenuti in KPSOL non funziona in modo fluido, rendendo difficile la migrazione di grandi basi di conoscenza.
Prezzi KPSOL
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di KPSOL
- G2: recensioni insufficienti
- Capterra: recensioni insufficienti
9. Zoho Desk (ideale per combinare il ticketing con una knowledge base di supporto)
Zoho Desk è una piattaforma di supporto clienti basata su cloud che riunisce i ticket e le conversazioni provenienti da ogni canale in un unico spazio di lavoro.
La sua knowledge base integrata può essere pubblicata come Centro assistenza personalizzato in più lingue, offrendo ai tuoi clienti accesso immediato a risposte accurate senza dover attendere in coda. Gli articoli supportano immagini, allegati e altri contenuti multimediali per rendere più comprensibili le guide di configurazione e i passaggi di risoluzione dei problemi.
Quando una richiesta richiede una sequenza specifica, Blueprint trasforma quel flusso di lavoro in un processo visivo e graduale. Inoltre, l'assistente IA di Zoho, Zia, mantiene aggiornata la tua knowledge base trasformando i ticket risolti e le conversazioni passate in nuovi articoli di assistenza.
Le migliori funzionalità/funzioni di Zoho Desk
- Applica le migliori pratiche SEO per aiutare gli articoli a posizionarsi più in alto nei risultati di ricerca e ridurre la dipendenza dal supporto degli agenti.
- Effettua il monitoraggio delle visualizzazioni, dei "Mi piace", dei "Non mi piace", dei dati di utilizzo e dei feedback per valutare le prestazioni di ogni articolo.
- Gestisci la pubblicazione con la cronologia delle versioni e rivedi i flussi di lavoro per modifiche semplici e approvazioni senza intoppi.
Limiti di Zoho Desk
- La configurazione di flussi di lavoro complessi o regole di automazione dettagliate può essere difficile e richiedere molto tempo.
Prezzi di Zoho Desk
- Versione di prova gratis di 15 giorni
- Express: 6 $ al mese per utente
- Standard: 14,45 $ al mese per utente
- Professional: 23,35 $ al mese per utente
- Enterprise: 35,55 $ al mese per utente
Valutazioni e recensioni di Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (oltre 7000 recensioni)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 2200 recensioni)
Cosa dicono gli utenti reali di Zoho Desk?
Una recensione su G2 afferma:
Uno dei maggiori vantaggi è la funzionalità di ticketing multicanale. Con email, messaggi di chat, moduli web e persino messaggi sui social media convogliati in un'unica dashboard centralizzata, il nostro team non perde mai una query dei clienti. Apprezzo anche le regole di automazione, poiché aiutano a eliminare gran parte del lavoro ripetitivo.
Uno dei maggiori vantaggi è la funzionalità di ticketing multicanale. Con e-mail, messaggi di chat, moduli web e persino messaggi sui social media convogliati in un'unica dashboard centralizzata, il nostro team non perde mai una query dei clienti. Apprezzo anche le regole di automazione, poiché aiutano a eliminare gran parte del lavoro ripetitivo.
🧠 Curiosità: negli anni '70, Stanford ha creato MYCIN, uno dei primi sistemi basati sulla conoscenza che aiutava a diagnosticare le infezioni batteriche e a raccomandare le cure. Nonostante fosse accurato, alcune preoccupazioni di natura etica e legale ne hanno impedito un uso diffuso.
10. Smart Tribune (ideale per conoscenze arricchite dall'IA per il self-service e le risposte guidate degli agenti)
Smart Tribune è un sistema di gestione delle conoscenze basato su cloud e alimentato dall'IA, che offre alle aziende un unico luogo in cui conservare i contenuti di supporto sia interni che rivolti ai clienti.
La sua FAQ IA è progettata per comprendere le domande esattamente come vengono formulate dalle persone. Anche se una richiesta è vaga o incompleta, interpreta l'intento e fornisce immediatamente la risposta corretta. La piattaforma è inoltre progettata per funzionare con LLM avanzati come ChatGPT, Perplexity e le soluzioni di Google.
Lo strumento utilizza un framework RAG Agentic per garantire l'affidabilità delle risposte automatizzate. Ciò assicura che l'IA risponda solo utilizzando conoscenze approvate e nel rispetto delle regole definite dall'utente.
Attraverso una dashboard intelligente, gli agenti possono effettuare il monitoraggio delle metriche chiave relative all'utilizzo, ai tassi di risposta e alla soddisfazione dei clienti per identificare le lacune nei contenuti e migliorare continuamente l'assistenza.
Le migliori funzionalità/funzioni di Smart Tribune
- Trasforma i documenti grezzi in contenuti di supporto pronti all'uso in pochi minuti utilizzando l'IA.
- Ottieni un riepilogo/riassunto chiaro della conversazione in corso e della cronologia del cliente per aiutare gli agenti a rispondere in modo più rapido e accurato.
- Collega Smart Agents a CRM, e-commerce e strumenti di supporto per effettuare le automazioni dei processi senza attriti.
Limiti di Smart Tribune
- Le prestazioni SEO delle FAQ potrebbero essere migliori o richiedono soluzioni aggiuntive per ottenere un buon indice.
Prezzi di Smart Tribune
- Prezzi personalizzati
Valutazioni e recensioni di Smart Tribune
- G2: recensioni insufficienti
- Capterra: recensioni insufficienti
Cosa dicono gli utenti reali di Smart Tribune?
Una recensione di Capterra afferma:
L'integrazione nel nostro sito web (e nella nostra area clienti con configurazioni tecniche distinte) delle nostre FAQ private e professionali (2 knowledge base) è chiara e semplice.
L'integrazione nel nostro sito web (e nella nostra area clienti con configurazioni tecniche distinte) delle nostre FAQ private e professionali (2 knowledge base) è chiara e semplice.
📚 Leggi anche: I migliori strumenti per la creazione di agenti IA per automatizzare i flussi di lavoro
Riunisci le conoscenze del tuo contact center con ClickUp
La gestione di più strumenti e conoscenze disperse rallenta le operazioni e frustra sia gli agenti dell'assistenza che i clienti. Sebbene il software di gestione delle conoscenze che abbiamo esaminato possa essere d'aiuto, ClickUp va oltre, unificando l'assistenza AI, la gestione delle conoscenze e potenti automazioni.
I suggerimenti contestualizzati guidano il tuo team, i contenuti organizzati garantiscono risposte coerenti e i flussi di lavoro automatizzati si occupano delle attività ripetitive. Puoi consolidare tutto in un unico spazio di lavoro e offrire al tuo team un accesso rapido alle conoscenze.
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Domande frequenti
Un sistema di gestione delle conoscenze per call center è una libreria centrale di guide procedurali, passaggi di risoluzione dei problemi e politiche relative ai clienti che i tuoi agenti possono consultare rapidamente mentre gestiscono le query. Consente a ogni agente di accedere alle stesse informazioni accurate, garantendo risposte coerenti e assicurando ai clienti risoluzioni più rapide.
Il software di gestione delle conoscenze giusto offre ai tuoi agenti un unico posto dove trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno. Questo riduce il tempo dedicato alla ricerca, diminuisce gli errori e aiuta i nuovi membri del team ad adattarsi più velocemente. Con meno lacune di conoscenza e meno interruzioni durante le chiamate dei clienti, i tuoi agenti possono rimanere concentrati e fornire un servizio di qualità superiore.
Sì. L'IA ti aiuta a trovare la risposta giusta nei sistemi di gestione dei documenti e nelle aree di lavoro del team senza dover cercare in lunghi articoli o cartelle complesse. Può anche suggerire contenuti pertinenti in base alla domanda del cliente ed evidenziare gli aggiornamenti delle politiche che gli agenti devono conoscere in quel momento. Man mano che il tuo team lo utilizza, il sistema apprende dalle interazioni passate per migliorare i risultati di ricerca nel tempo.
Il sistema KM dovrebbe supportare tutti i canali utilizzati dagli agenti per assistere i clienti. Ciò include chiamate vocali, chat, email, social media e piattaforme di ticketing. Quando le stesse conoscenze sono disponibili su tutti i canali, è possibile facilitare il passaggio degli agenti da un'interazione all'altra senza perdere il contesto.
Molti contact center stabiliscono un ciclo di revisione mensile o trimestrale per verificare l'accuratezza, mentre gli ambienti in rapida evoluzione aggiornano i contenuti con maggiore frequenza. È inoltre necessario aggiornare i contenuti KM ogni volta che cambia una politica, viene lanciato un nuovo prodotto o gli agenti iniziano a porre le stesse domande. L'obiettivo è garantire che gli agenti abbiano sempre a disposizione le informazioni più recenti e approvate nel momento in cui ne hanno bisogno.