"Il consumatore omnicanale non è mai stato così potente", afferma Gartner. Coloro che utilizzano più canali per ricercare prodotti, confrontare prezzi e prendere decisioni di acquisto acquistano il 70% in più e spendono il 34% in più. Infatti, il 65% dei consumatori "legge spesso o sempre valutazioni e recensioni, con immagini inviate dai clienti, video e sezioni di domande frequenti".
All'altra estremità dello spettro, gli esperti di marketing stanno ampliando la loro portata. Oggi le aziende utilizzano in media 10 canali per coinvolgere i clienti. Con centinaia/migliaia di clienti che comunicano attraverso una dozzina di canali, le organizzazioni hanno il loro bel da fare.
La gestione di questa complessa rete di relazioni con i clienti richiede un approccio solido e strategico. In questo post del blog ti guidiamo nella creazione di una strategia di comunicazione multicanale.
Cominciamo dall'inizio.
Che cos'è la comunicazione multicanale?
Come suggerisce il nome, la comunicazione multicanale consiste nell'utilizzo di più di una forma di comunicazione da parte delle organizzazioni per coinvolgere i clienti. In parole povere, comporta l'uso di una combinazione di canali digitali, come email, siti web, dispositivi mobili, social media, ecc. e canali tradizionali, come la posta diretta, la pubblicità cartacea e la televisione.
Quando le organizzazioni utilizzano la comunicazione multicanale?
Sebbene la comunicazione multicanale possa essere utilizzata per qualsiasi tipo di attività di sensibilizzazione, i casi d'uso più comuni sono i seguenti.
- Promozioni: invio di offerte/codici di sconto tramite SMS
- Formazione: ospitare video o ebook sul prodotto sul sito web.
- Aggiornamenti: invio di materiale relativo a nuove funzionalità/funzioni, aggiornamenti, ecc. tramite email.
- Coinvolgimento: fornire risposte in tempo reale alle domande dei clienti tramite chat live
- Assistenza: fornire assistenza post-vendita o garantire il successo dei clienti tramite telefono, email, chat live o videoconferenza.
Maggiori informazioni su ciascuno di questi canali saranno fornite più avanti in questo articolo.
Perché la comunicazione multicanale è importante?
"Essere dove sono i tuoi clienti" è uno dei primi principi del marketing. Oggi i clienti preferiscono passare il tempo sui loro telefoni cellulari navigando sui social media piuttosto che leggendo i giornali. Sono più le persone che guardano i media online che quelle che guardano la TV via cavo.
Per incontrare il cliente nel posto giusto, al momento giusto e con l'offerta giusta, ogni azienda ha bisogno di una comunicazione multicanale.
Qual è la differenza tra comunicazione multicanale e omnicanale?
La differenza principale tra comunicazione multicanale e omnicanale è il suo ruolo nell'esperienza del cliente.
- Nella comunicazione multicanale, ogni canale è indipendente e le aziende inviano messaggi su ciascuno di essi separatamente.
- Nella comunicazione omnicanale, i canali sono integrati per creare un percorso coerente per il cliente personalizzato.
| Comunicazione multicanale | Comunicazione omnicanale | |
|---|---|---|
| Integrazioni | Integrazione scarsa o assente tra i canali | Un percorso integrato attraverso tutti i canali |
| Focus | Sull'approccio ai clienti e sulle conversioni | Sull'esperienza e il coinvolgimento dei clienti personalizzati |
| Vantaggi | Facile da implementare, portata più ampia | Comunicazione efficiente, portata mirata |
| Svantaggi | Può diventare ripetitivo per il cliente, può essere disorganico e inefficace. | Difficile e costoso da implementare, richiede una solida base tecnologica. |
| Ideale per | Marketing e promozioni | Gestione end-to-end del percorso del cliente personalizzato |
Prima di elaborare una strategia di comunicazione di marketing multicanale, esaminiamo quali opzioni hai a disposizione.
Canali chiave per la comunicazione multicanale
Dalla pubblicità su giornali/riviste e dalle chiamate a freddo alle notifiche iper-personalizzate delle app mobili, hai a disposizione numerose opzioni. Ecco per cosa funziona meglio ciascuna di esse.
Email per una comunicazione diretta e personalizzata
Se pensavi che ormai nessuno aprisse più le e-mail, ti aspetta una sorpresa. Un recente studio condotto da Edelman DXI per Mailchimp ha rilevato che 4 clienti su 5 preferiscono le e-mail a qualsiasi altra forma di comunicazione. Inoltre, il 95% dei professionisti del marketing ritiene che le e-mail abbiano un ottimo ROI.
L'email è lo strumento ideale per inviare messaggi personalizzati in base alle esigenze, alle preferenze e alla cronologia di ciascun cliente. Ecco alcuni ottimi esempi di utilizzo:
- Newsletter: email di sottoscrizione con informazioni sulle aree di interesse del cliente.
- Offerte: sconti personalizzati o coupon
- Promemoria: check-in per eventi quali abbandono del carrello, offerte last minute, ecc.
I social media per l'intrattenimento e il coinvolgimento
Il 63,8% della popolazione mondiale utilizza i social media. La Generazione Z segue marchi, celebrità e influencer, spesso ricevendo da loro consigli sui prodotti. Quindi, se hai bisogno di raggiungere un pubblico ampio, i social media sono il canale giusto. Sono ideali per:
- Eventi: lanci di prodotti, attività commerciali, grandi promozioni, ecc. contribuiscono a creare ottime esperienze di acquisto della community sui social media.
- Approvazioni: influencer con un seguito significativo e con cui è facile identificarsi consentono di raggiungere un pubblico più ampio, ma comunque mirato.
- Retargeting: gli annunci sui social media e i post organici aiutano i marchi a rimanere nella mente dei clienti.
SMS per messaggistica istantanea
Se desideri contattare immediatamente un cliente, ma in modo non invadente, gli SMS sono il mezzo migliore da fare. Una buona strategia SMS può aiutarti a:
- Invito all'azione immediato (CTA): quando un cliente si trova in un negozio, puoi inviare un messaggio personalizzato che lo invita ad agire immediatamente.
- Da fare in seguito: senza disturbare la giornata dei clienti, puoi inviare loro codici promozionali che potranno utilizzare quando saranno pronti per fare acquisti.
- Promemoria: quando è previsto un pagamento o un rinnovo, invia un promemoria.
Telefonate per interazioni di alto valore
Non tutto può essere risolto con testi e notifiche, ecco perché sono necessarie telefonate collaudate. Le aziende utilizzano solitamente le telefonate per:
- Vendita consultiva: quando un prodotto è complesso o richiede conversazioni dettagliate per essere venduto.
- Risoluzione dei problemi: quando i clienti hanno query o reclami sui loro prodotti che possono essere risolti al meglio con una discussione
- Onboarding: se vendi un prodotto che richiede una specifica impostazione, come uno strumento SaaS
Chat live per conversazioni in tempo reale
La chat live offre ai clienti la possibilità di interagire con la tua organizzazione tramite un chatbot senza bisogno di un operatore dall'altra parte.
I chatbot possono rispondere alle domande sulla base delle conoscenze esistenti. Possono anche svolgere il ruolo di meccanismo di screening che inoltra le domande irrisolte al team del supporto clienti. La chat live è ottima per:
- Fornire le informazioni di cui un cliente ha bisogno senza che questi debba navigare/cercare nel sito web.
- Formulare raccomandazioni personalizzate basate sui feedback dei clienti
- Automatizza processi semplici come il ripristino di una password o l'invio di feedback
Riunioni di persona per concludere gli affari importanti
È sempre bene associare un volto al nome. Soprattutto per le aziende di alto valore, le riunioni di persona aumentano la fiducia dei clienti nel tuo prodotto e nel tuo investimento per il suo supporto. Aiuta a costruire relazioni profonde. È ottimo per:
- Vendita di prodotti di alto valore che coinvolgono più decisori
- Upselling/cross-selling
- Costruire relazioni basate sul passaparola
Se ti sembra che il numero di canali da utilizzare per coinvolgere un cliente sia elevato, è proprio così. E l'utilizzo di più canali comporta vantaggi significativi.
Vantaggi della comunicazione multicanale
Certo, la comunicazione multicanale rappresenta un onere aggiuntivo per il team di marketing in termini di configurazione, gestione, sfruttamento e valorizzazione. Richiede un investimento finanziario e un lavoro richiesto significativo. Ecco perché ne vale la pena.
Maggiore portata
Disporre di vari canali di comunicazione ti consentirà di moltiplicare la tua portata presso i clienti. Con la comunicazione multicanale, puoi raggiungere diversi segmenti di clientela. Ad esempio, le promozioni via email e le newsletter possono attrarre i millennial, mentre le interazioni sui social media possono attrarre maggiormente la Generazione Z.
Maggiore coinvolgimento dei clienti personalizzato
Maggiore è la portata, maggiore è il coinvolgimento. Ad esempio, chi non risponde alla tua prima email potrebbe cliccare su un messaggio di testo. Quando rispondi in modo coerente alle query su una piattaforma social, costruisci credibilità e attiri più clienti.
Miglioramento dell'esperienza dei clienti personalizzata
Essere accessibili su più piattaforme migliora notevolmente l'esperienza dei clienti. Aiuta a soddisfare tutti i segmenti di clientela ogni volta che desiderano interagire con voi, ovunque si trovino. Ad esempio, avere un chatbot basato sull'IA significa che un cliente può ottenere assistenza ogni volta che ne ha bisogno, anche se è notte fonda.
Tassi di conversione più elevati
La comunicazione multicanale è fantastica per la reiterazione. Ad esempio, un cliente potrebbe aver visto uno spot televisivo su una vendita imminente, ad esempio offerte specifiche per il Black Friday. Potrebbe anche avere intenzione di acquistare qualcosa.
Tuttavia, quando arriva il momento della vendita, potrebbero non ricordare/ricordarsi della tua pubblicità. Un'email, una notifica sul cellulare o un SMS svolgono il ruolo di promemoria, migliorando notevolmente le conversioni.
Messaggi coerenti
Una comunicazione multicanale strategica garantisce che tu utilizzi lo stesso linguaggio e lo stesso messaggio indipendentemente dal mezzo di comunicazione.
Flessibilità
La comunicazione multicanale offre la flessibilità di utilizzare metodi diversi in base alle preferenze del pubblico. Ad esempio, se un cliente non apre mai le email, prova gli SMS o i social media. Un utente trascorre molto tempo sull'app? Invia notifiche in-app.
Per ottenere questi vantaggi, è necessaria una strategia multicanale efficace. Vediamo ora di cosa si tratta.
Creare una strategia di comunicazione multicanale efficace
La comunicazione multicanale non consiste semplicemente nell'inviare messaggi attraverso vari mezzi. È un modo ponderato per andare incontro al cliente con il messaggio giusto per soddisfare le sue esigenze. Ciò richiede un approccio strategico.
Ecco come puoi creare una strategia multicanale efficace con un potente strumento di gestione della comunicazione come ClickUp per i team di marketing.
1. Identifica il tuo pubblico
Nell'ambito della tua strategia di marketing, effettua ricerche e segmentazioni del pubblico. Sulla base dei dati raccolti, individua gli aspetti rilevanti per la comunicazione. Alcune caratteristiche del pubblico da tenere in considerazione sono:
- Modalità di comunicazione preferita (ad es. email, telefono, testo, social media)
- Tipo di contenuto preferito (ad es. ebook, video tutorial, brevi video)
- Sottoscrizioni esistenti (ad es. sottoscrizioni a newsletter, piattaforme social su cui ti seguono come follower)
- Cronologia (ad es. tipi di contenuti su cui il cliente ha intrapreso un'azione)
2. Scegli i canali giusti
Sulla base della segmentazione del pubblico, identifica i canali più adatti a ciascun gruppo. Quando scegli il mix di canali, considera i seguenti aspetti.
Mappa il mix di canali al mix di pubblico
Una volta identificato il pubblico, dai priorità ai canali di comunicazione in base al loro tasso di consumo. Ad esempio, se la maggior parte del tuo pubblico di riferimento è costituito dalla Generazione Z che utilizza TikTok, sceglierai questo canale piuttosto che gli ebook. D'altra parte, se vendi a leader B2B, concentrerai la comunicazione con gli stakeholder sui post di LinkedIn e sulle email.
Non disperdere troppo le tue energie
Solo perché il tuo pubblico è presente su più canali, non significa che tu debba esserci anche tu. Se utilizzi troppi canali, potresti non essere in grado di prestare attenzione a tutti. Quindi, selezionane alcuni e concentrati su quelli.
Dai priorità
Non tutti i canali offrono gli stessi risultati. Pertanto, dai la priorità a quelli che hanno il massimo impatto. Ad esempio, se il tuo obiettivo di marketing è la consapevolezza, potresti concentrarti sui social media e sulla pubblicità sui motori di ricerca. D'altra parte, se il tuo obiettivo è aumentare le vendite commerciali, potresti dare la priorità alle email o agli SMS personalizzati.
3. Integra i canali
La comunicazione multicanale è tipicamente indipendente, il che significa che un canale non ha una connessione con un altro per un percorso coerente. Ciò non significa che funzionino tutti come isole.
Il modo migliore per gestire una strategia di comunicazione multicanale è integrare tutti i canali in un hub centrale, solitamente un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Con ClickUp CRM, gestisci l'intera relazione con il client in un unico posto, compresa la comunicazione attraverso vari canali.
- Consolida tutte le informazioni sui clienti
- Imposta le attività relative a cosa, come e quando comunicare con ciascun cliente/gruppo.
- Automatizza i flussi di lavoro che inviano messaggi su più canali in base a eventi/trigger.
- Monitora le comunicazioni con i clienti e ottimizza i messaggi futuri
4. Personalizza la comunicazione
È stato dimostrato che la personalizzazione migliora costantemente le conversioni e le prestazioni. Quindi, identifica le aree da personalizzare in ogni messaggio. Aggiungi un nome al tuo saluto. Localizza le offerte per eventi di persona o acquisti in negozio.
Se invii un promemoria via testo per il rinnovo di una sottoscrizione, aggiungi dettagli quali la scadenza, il costo della sottoscrizione, il numero del servizio clienti, ecc.
5. Rendi coerente il tuo marchio
Quando contatti i clienti su varie piattaforme, devi essere attento, autentico e affidabile. Per garantire tutto questo, rendi il tuo marchio coerente.
- Mantieni il tono e lo stile dei messaggi uniformi su tutti i canali
- Utilizza in modo coerente i colori, il logo, le forme ecc. del marchio.
- Crea ripetibilità quando invii messaggi. Ad esempio, se ogni domenica mattina invii una newsletter di grande successo, i clienti inizieranno ad aspettarla.
6. Responsabilizza il cliente
C'è una linea sottile tra la comunicazione multicanale e lo spam indesiderato. Per stare sul lato più sicuro di questa linea, dai potere al cliente.
- Abilita l'opt-in: invita il cliente ad accettare di ricevere comunicazioni, soprattutto quando si tratta di canali personalizzati, come email o SMS.
- Chiedi un feedback: dai ai clienti l'opportunità di dirti cosa vorrebbero vedere di più.
- Consenti la cancellazione dell'iscrizione: offri ai clienti diverse modalità per cancellare la propria iscrizione, se lo desiderano.
Molti dei passaggi sopra indicati possono essere gestiti in modo eccezionale con il giusto set di strumenti. Esploriamo questo aspetto nel prossimo paragrafo.
Strumenti per la comunicazione multicanale
Che siate un'agenzia boutique con cinque clienti o una grande organizzazione di vendita al dettaglio con milioni di clienti, la comunicazione multicanale è complessa e vasta. Gestirla manualmente è quasi impossibile.
La buona notizia è che non è necessario farlo manualmente. Esistono diversi strumenti potenti che puoi utilizzare, alcuni dei quali vengono illustrati di seguito.
La buona notizia è che non è necessario farlo manualmente. Esistono diversi strumenti potenti che puoi utilizzare, alcuni dei quali vengono illustrati di seguito.
Strumenti di project management per i progetti di marketing
Per una gestione efficace della comunicazione con i clienti, hai bisogno di uno strumento di project management affidabile come ClickUp. Riunisci vari team creativi e di marketing per pianificare campagne multicanale. Fai brainstorming di idee con le lavagne online collaborative di ClickUp.
Converti le idee in attività, aggiungi scadenze, assegna utenti, collega brief creativi, effettua il monitoraggio del tempo e molto altro ancora utilizzando le attività di ClickUp. Collega queste attività ai tuoi obiettivi di comunicazione e monitora lo stato in tempo reale, tutto in un unico posto!
Conduci conversazioni contestualizzate utilizzando la sezione commenti di ogni attività. E non solo: utilizza ClickUp Assign Comments per attirare l'attenzione delle persone giuste.
Strumenti di collaborazione in tempo reale
La comunicazione multicanale richiede un grande numero di persone che svolgono il loro lavoro: copywriter, editori, designer, sviluppatori, addetti alle operazioni, analisti e molti altri! Una piccola lacuna nella comunicazione può portare a un enorme stravolgimento dell'esperienza del cliente.
Evita tutto questo con strumenti di comunicazione sul posto di lavoro come ClickUp Chat. Mantieni tutte le conversazioni relative al lavoro nel contesto. Digita @ e tagga un utente, digita @@ e tagga un'attività. Carica i file di progettazione e ottieni le approvazioni. Collega i documenti. Converti i messaggi di testo in attività direttamente dall'interfaccia di ClickUp Chat.
Strumenti di briefing e feedback
A volte, testi e immagini non sono sufficienti per descrivere un problema o esprimere un brief creativo. In questi casi, utilizza ClickUp Clips per registrare lo schermo con l'audio. Spiega un processo, fornisci feedback o sviluppa strategie di gestione dei clienti con audio e video. Rendi i tuoi messaggi chiari e cristallini per i tuoi team.
Strumenti per le automazioni
Diamo un'occhiata ad alcuni flussi di lavoro comuni nella comunicazione multicanale.
- Quando un cliente abbandona il carrello e chiude la finestra, invia un'email di promemoria dopo 24 ore di inattività.
- Quando un client scarica un ebook, invia un caso di studio dopo tre giorni.
- Quando un cliente annulla l'iscrizione, rimuovilo da tutti gli elenchi pertinenti.
A seconda della tua attività, avrai a disposizione un numero di scenari che possono essere automatizzati per migliorare l'efficacia del marketing. Fai tutto questo e molto altro con ClickUp Automations.
Strutture e modelli
Che tu sia nuovo alla comunicazione multicanale o che stia semplicemente ottimizzando ciò che già hai, niente ti fa risparmiare tempo come un buon modello. ClickUp offre un gran numero di modelli di piani di comunicazione che puoi utilizzare per prepararti a un esito positivo.
Tra tutte, il modello di piano di comunicazione ClickUp è la soluzione completa per organizzare i piani, migliorare le comunicazioni interne ed esterne, effettuare il monitoraggio del raggiungimento degli obiettivi e collaborare tra diversi reparti.
Nonostante le migliori strategie e strumenti, la comunicazione multicanale non è priva di sfide.
Sfide nella comunicazione multicanale
Per sua stessa natura, la comunicazione multicanale coinvolge un'ampia varietà di mezzi, tipi di messaggi e preferenze dei clienti. Ad esempio, per inviare semplicemente un messaggio di testo, sono necessari testi accattivanti, parametri di personalizzazione, link personalizzabili, ecc. Questa complessità si moltiplica in base al tipo di contenuto e al canale utilizzato.
Naturalmente, ciò comporta diverse sfide. Vediamo quali sono e come puoi superarle.
Coerenza: ogni canale ha le proprie esigenze, peculiarità e limiti. Quindi, come si fa a mantenere la coerenza tra metodi di comunicazione disparati, come email, social media, video e messaggi di testo?
Crea un manuale completo del marchio e effettua la condivisione con tutti i team utilizzando uno strumento collaborativo come ClickUp Docs. Puoi anche utilizzare liste di controllo ripetibili per assicurarti che ogni elemento della gestione della tua campagna email sia in linea con il marchio.
Ripetizione: nella comunicazione multicanale, la ripetizione è intenzionale. Ad esempio, potresti inviare lo stesso messaggio, anche se formulato in modo diverso, attraverso più canali per ribadire il concetto al cliente. Tuttavia, questo può facilmente diventare ripetitivo e fastidioso.
Evita questo problema:
- Inviare messaggi solo ai canali preferiti dai clienti e nei momenti da loro preferiti
- Rendere i messaggi preziosi per il cliente
- Distribuisci i messaggi in modo da non sovraccaricare il cliente.
Integrazione dei dati: con l'utilizzo di più canali, è probabile che si verifichino problemi di incoerenza, perdita e compartimentazione dei dati. Nel mondo reale, ciò può avere conseguenze terribili. Ad esempio, chiedere a un cliente di ripetere il proprio reclamo, nonostante lo abbia già fatto su un altro canale, è un'esperienza negativa.
Evita questi problemi con integrazioni ben ponderate. Con ClickUp, integra oltre 1000 strumenti per una migliore gestione dei dati. Utilizza la ricerca connessa di ClickUp per trovare ciò che ti serve ovunque si trovi nel tuo stack di strumenti.
Privacy: i clienti ti affidano i loro dati. Per mantenere questa fiducia, devi tutelare la loro privacy anche quando invii comunicazioni multicanale.
Quando utilizzi ClickUp per le tue esigenze di marketing, la sicurezza e la privacy sono intrinsecamente garantite.
Oltre a quanto sopra, ecco alcune best practice nella comunicazione multicanale.
Best practice nella comunicazione multicanale
Prima di concludere, ecco un riepilogo/riassunto delle migliori pratiche che ti aiuteranno a comunicare in modo corretto attraverso i canali multicanale.
Concentrati sul tuo pubblico: comprendi le esigenze e le preferenze del tuo pubblico. Crea contenuti e messaggi su misura per ogni gruppo di destinatari. Personalizza ogni volta che è possibile.
Monitorate e misurate: non agite alla cieca. Adottate un approccio strategico nelle vostre comunicazioni. Identificate le metriche e effettuate il monitoraggio delle prestazioni. Raccogliete regolarmente feedback qualitativi. Eseguite test A/B per identificare ciò che funziona meglio. Ottimizzate di conseguenza.
Consolidate le conoscenze: trovate modi per curare e consolidare le conoscenze. Riunite tutte le risorse di marketing. Create una lista di controllo per le campagne di marketing che tutti i team dei vari canali possano utilizzare. Condividete regolarmente i feedback in modo che i team possano imparare gli uni dagli altri.
Sfrutta i dati: i dati non riguardano solo i clienti. Per una comunicazione multicanale efficace, è utile anche disporre di dati relativi al project management, come il tempo impiegato per ogni attività, le dipendenze, le sovrapposizioni, le risorse necessarie, ecc.
Utilizza uno strumento completo di project management per monitorare, comprendere e ottimizzare anche le tue operazioni di marketing.
Comunicazione multicanale efficace con ClickUp
Ogni canale di comunicazione è un modo nuovo e unico per raggiungere un cliente. Con gli SMS, puoi usare solo le emoji per suscitare interesse visivo. Con le notifiche delle app, potresti anche aggiungere delle immagini. Un'email può contenere più link e testi più lunghi.
Ogni canale aggiuntivo moltiplica la complessità della tua comunicazione multicanale. Supponiamo che tu stia già utilizzando X. Se aggiungi Instagram al mix, potresti dover riutilizzare i tuoi contenuti X. Tuttavia, devi comunque pensare alle dimensioni delle immagini, agli hashtag appropriati per la piattaforma, all'impossibilità di pubblicare link, al momento della pubblicazione, ai commenti, ai messaggi diretti e molto altro ancora!
Una strategia di comunicazione multicanale di esito positivo è come un puzzle da 1000 pezzi. Per evitare di perdere pezzi o lasciare buchi, hai bisogno di uno strumento potente come ClickUp. Ricco di funzionalità, automazioni e modelli, ClickUp offre tutto ciò di cui hai bisogno per avviare comunicazioni multicanale efficaci. Provalo subito. Prova ClickUp gratis oggi stesso.