"Il consumatore omnichannel non è mai stato così potente" trova Gartner . Coloro che utilizzano più canali per ricercare i prodotti, confrontare i prezzi e prendere decisioni di acquisto acquistano il 70% in più e spendono il 34% in più. Infatti, il 65% dei consumatori "legge spesso o sempre valutazioni e recensioni, con immagini, video e sezioni FAQ inviate dai clienti"
Dall'altra parte dello spettro, i marketer stanno ampliando il loro raggio d'azione. Le aziende oggi utilizzano una media di 10 canali per coinvolgere i clienti. Con centinaia/migliaia di clienti che comunicano attraverso una dozzina di canali, le organizzazioni hanno le mani in pasta.
La gestione di questa complessa rete di relazioni con i clienti richiede un approccio solido e strategico. In questo blog post vi spieghiamo come creare una strategia di comunicazione multicanale.
Cominciamo dall'inizio.
**Che cos'è la comunicazione multicanale?
Come suggerisce il nome, la comunicazione multicanale è quando le organizzazioni utilizzano più di un modulo per coinvolgere i clienti. In parole povere, si tratta di utilizzare una combinazione di canali digitali, come email, siti web, cellulari, social media, ecc. e di canali tradizionali, come la posta diretta, la pubblicità cartacea e la televisione.
Da fare quando le organizzazioni utilizzano la comunicazione multicanale?
Sebbene la comunicazione multicanale possa essere utilizzata per qualsiasi tipo di comunicazione, i casi d'uso più comuni sono i seguenti.
- Promozioni: Invio di offerte/codici sconto via SMS
- Educazione: Ospitare sul sito web video o ebook sul prodotto
- Aggiornamenti: Invio di materiale su nuove funzionalità/funzioni, aggiornamenti, ecc. via email
- Coinvolgimento: Rispondere in tempo reale alle domande dei clienti tramite chattare dal vivo
- Assistenza: Fornire assistenza post-vendita o consentire l'esito positivo dei clienti tramite telefono, email, chattare dal vivo o videoconferenza
Maggiori informazioni su ciascuno di questi canali verranno fornite più avanti in questo articolo.
Perché la comunicazione multicanale è importante?
"Essere dove sono i clienti" è uno dei primi principi del marketing. I clienti di oggi preferiscono passare il tempo sui loro telefoni cellulari navigando sui social media piuttosto che leggendo i giornali. Più persone guardano i media online che la TV via cavo.
Per riunire il cliente nel posto giusto, al momento giusto e con l'offerta giusta, ogni azienda ha bisogno di una comunicazione multicanale.
Qual è la differenza tra comunicazione multicanale e omnichannel?
La differenza principale tra comunicazione multicanale e omnichannel è la sua collocazione nell'esperienza del cliente.
- Nella comunicazione multicanale, ogni canale è indipendente e le aziende inviano messaggi su ciascuno di essi separatamente
- Nella comunicazione omnichannel, i canali sono integrati per creare un percorso coerente per il cliente
comunicazione multicanale | Comunicazione omnichannel | | | | ------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------- | | Integrazioni | Poca o nessuna integrazione tra i canali | Un unico percorso integrato tra i canali | | Focus | Su customer outreach e conversioni | Sull'esperienza del cliente e sul coinvolgimento | | Vantaggi | Facile da implementare, portata più ampia | Comunicazione efficiente, traguardo mirato | | Svantaggi | Può diventare ripetitivo per il cliente,Può essere disarticolato e inefficace | Difficile e costoso da implementare,Necessita di una forte base tecnologica | | Migliore per | Promozione e marketing | Gestione del customer journey end-to-end |
Differenze tra comunicazione multicanale e omnicanale
Prima di concepire una comunicazione multicanale strategia di comunicazione di marketing vediamo quali sono le opzioni a vostra disposizione.
Canali chiave per la comunicazione multicanale
Dalla pubblicità su giornali/riviste alle chiamate a freddo, fino alle notifiche iper-personalizzate su app mobile, avete un numero di opzioni. Ecco per cosa ciascuno di essi lavora al meglio.
Email per comunicazioni dirette e personalizzate
Se pensate che nessuno apra più le email, vi aspetta una sorpresa. A recente studio di Edelman DXI per Mailchimp ha rilevato che 4 clienti su 5 preferiscono l'email a qualsiasi altro modulo di comunicazione. E il 95% dei marketer ritiene che l'email abbia un eccellente ROI.
L'email è la soluzione migliore per la messaggistica personalizzata, mirata alle esigenze, alle preferenze e alla storia di ogni singolo cliente. Alcuni casi d'uso importanti sono:
- Newsletter: Email in sottoscrizione con informazioni sulle aree di interesse del cliente
- Offerte: Sconti o coupon personalizzati
- Promemoria: Check-in per eventi come l'abbandono del carrello, offerte last minute, ecc.
Social media per l'intrattenimento e il coinvolgimento 63.8% della popolazione globale utilizza i social media. La generazione Z segue i marchi, le celebrità e gli influencer e spesso si fa consigliare i prodotti da loro. Quindi, se avete bisogno di raggiungere un pubblico ampio, i social media sono il canale giusto. È il migliore per:
- Eventi: Lanci di prodotti, saldi, grandi promozioni, ecc. rendono l'esperienza d'acquisto della comunità molto interessante sui social media
- Sponsorizzazioni: Influencer affidabili con follower significativi permettono di raggiungere un target più ampio ma mirato
- Retargeting: Le pubblicità sui social media e i post organici aiutano i marchi a rimanere in cima ai pensieri dei clienti
SMS per la messaggistica istantanea
Se volete raggiungere un cliente immediatamente, ma in modo non intrusivo, gli SMS sono il modo migliore Da fare. Una buona strategia di SMS può essere utile per:
- Chiamata all'azione immediata (CTA): Quando un cliente si trova in un negozio, è possibile inviare un messaggio personalizzato che invita a un'azione immediata
- Per un'azione successiva: Senza intralciare la giornata del cliente, è possibile inviare codici promozionali da utilizzare quando è pronto a fare acquisti
- Promemoria: Quando un pagamento o un rinnovo è in scadenza, inviate una promemoria
Telefonate per interazioni di alto valore
Non tutto può essere risolto con testi e notifiche, ed è per questo che è necessario ricorrere a telefonate di comprovata efficacia. Le aziende utilizzano le telefonate per:
- Vendita consulenziale: Quando un prodotto è complicato o necessita di conversazioni dettagliate per essere venduto
- Risoluzione di problemi: Quando i clienti hanno query o reclami sulla produttività che possono essere risolti meglio con una discussione
- Onboarding: Se si vende un prodotto che deve essere impostato in modo specifico, come uno strumento SaaS
Live chattare per conversazioni in tempo reale
La chat live offre ai clienti la possibilità di interagire con la vostra organizzazione attraverso un chatbot, senza bisogno di una persona all'altro capo.
I chatbot possono rispondere alle domande in base alle conoscenze esistenti. Possono anche svolgere il ruolo di un meccanismo di screening che trasferisce le domande irrisolte al team del supporto clienti. La chattare dal vivo è ideale per:
- Fornire le informazioni di cui un cliente ha bisogno senza che debba navigare/ricercare il sito web
- Formulare raccomandazioni basate sui suggerimenti del cliente
- Automazioni di processi semplici come la reimpostazione di una password o l'invio di feedback
Riunioni di persona per concludere i grandi affari
È sempre bene dare un volto al nome. Soprattutto per le aziende di alto valore, le riunioni di persona aumentano la fiducia del cliente nel vostro prodotto e nel vostro investimento per la sua assistenza. Aiutano a costruire relazioni profonde. È ottimo per:
- Vendite di prodotti di alto valore che coinvolgono più responsabili decisionali
- Vendite in più o in meno
- Costruire relazioni basate sulle referenze
Se vi sembrano molti canali per coinvolgere un cliente, è così. E l'utilizzo di un certo numero di essi comporta vantaggi significativi.
Benefici della comunicazione multicanale
Certo, la comunicazione multicanale è un onere aggiuntivo per il team di marketing che deve impostarla, gestirla, sfruttarla e sfruttarla. Richiede una quantità significativa di investimenti finanziari e di lavoro richiesto. Ecco cosa ne vale la pena.
Miglioramento della portata
La presenza di diversi canali di comunicazione moltiplica la portata dei vostri clienti. Con la comunicazione multicanale, potete raggiungere diversi segmenti di clienti. Per istanza, le promozioni via email e le newsletter possono attirare i millennial, mentre le interazioni sui social media possono attirare i GenZ.
Maggiore coinvolgimento dei clienti
Più ampia è la portata, più alto è il coinvolgimento. Per esempio, chi non risponde alla prima email potrebbe cliccare su un testo. Quando rispondete costantemente alle query su una piattaforma sociale, costruite credibilità e attirate più clienti.
Miglioramento dell'esperienza del cliente
Essere accessibili su più piattaforme migliora notevolmente l'esperienza del cliente. Aiuta a riunire tutti i segmenti di clienti quando e dove vogliono interagire con voi. Per esempio, avere un chatbot IA significa che un cliente può ricevere aiuto ogni volta che ne ha bisogno, anche se è nel cuore della notte.
Tassi di conversione più elevati
La comunicazione multicanale è fantastica per la reiterazione. Per istanza, un cliente potrebbe aver visto una pubblicità televisiva su una vendita imminente, ad esempio sulle offerte specifiche del Black Friday. Potrebbe anche avere intenzione di acquistare qualcosa.
Tuttavia, quando arriva il momento della vendita, potrebbe non ricordare il vostro annuncio. Un'email, una notifica mobile o un SMS svolgono il ruolo di promemoria, migliorando notevolmente le conversioni.
Messaggistica coerente
Una comunicazione multicanale strategica assicura che si parli la stessa lingua e lo stesso messaggio indipendentemente dal mezzo.
Flessibilità
La comunicazione multicanale offre la flessibilità di utilizzare metodi diversi in base alle preferenze del pubblico. Per esempio, se un cliente non apre mai l'email, provate con SMS/social media. Un utente passa molto tempo sull'app? Inviate notifiche in-app.
Per ottenere questi vantaggi, è necessaria una strategia multicanale efficace. Vediamola qui di seguito.
Creare una strategia di comunicazione multicanale efficace
La comunicazione multicanale non consiste solo nell'inviare messaggi attraverso vari mezzi. È un modo ponderato per riunire il cliente dove si trova, con il messaggio giusto per soddisfare le sue esigenze. Ciò richiede un approccio strategico.
Ecco come creare un'efficace strategia multicanale con un potente strumento di gestione della comunicazione come ClickUp per i team di marketing .
1. Identificare il pubblico
Nell'ambito della vostra strategia di marketing, eseguite una ricerca e una segmentazione del pubblico. A partire da questi dati, si possono raccogliere le indicazioni relative alla comunicazione. Alcune caratteristiche del pubblico da ricercare sono:
- Modalità di comunicazione preferita (ad esempio, email, telefono, testo, social media)
- Tipo di contenuto preferito (ad esempio, ebook, video tutorial, brevi video)
- Sottoscrizioni esistenti (ad esempio, sottoscrizioni a newsletter, piattaforme sociali su cui vi seguono)
- Storia (ad esempio, tipi di contenuti su cui il cliente ha agito)
2. Scegliere i canali giusti
In base alla segmentazione del pubblico, identificate i canali giusti per ciascun gruppo. Nella scelta del mix di canali, pensate a quanto segue.
Mappare il mix di canali con il mix di pubblico
Una volta identificati i pubblici, date priorità a canali di comunicazione in base alla loro valutazione. Per istanza, se il vostro traguardo è costituito per la maggior parte da persone della Gen Z che utilizzano TikTok, sceglierete questo canale piuttosto che gli ebook. D'altro canto, se vendete a una leadership B2B, vi concentrerete su comunicazione con gli stakeholder sui post e sulle email di LinkedIn.
Non disperdetevi troppo
Solo perché il vostro pubblico è su più canali, non è necessario che lo siate anche voi. Se utilizzate troppi canali, potreste non essere in grado di prestare attenzione a tutti. Quindi, selezionatene alcuni e dedicatevi a quelli.
Prioritizzare
Non tutti i canali offrono gli stessi ritorni. Quindi, date la priorità a quelli che hanno il massimo impatto. Per istanza, se il vostro obiettivo di marketing è la consapevolezza, potreste concentrarvi sui social media e sulla pubblicità di ricerca. Se invece il vostro obiettivo è aumentare le vendite, potreste dare la priorità a email o SMS personalizzati.
3. Integrare i canali
La comunicazione multicanale è tipicamente indipendente, il che significa che un canale non è connesso a un altro per creare un percorso coeso. Questo non significa che tutti funzionino come isole.
Il modo migliore per gestire una strategia di comunicazione multicanale è integrarli tutti in un hub centrale, in genere un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
clickUp CRM per una comunicazione multicanale strategica
Con ClickUp CRM gestite l'intera relazione con il cliente in un unico luogo, compresa la comunicazione attraverso i vari canali.
- Consolidare tutte le informazioni sui clienti
- Impostazione delle attività per stabilire cosa, come e quando comunicare con ciascun cliente/gruppo
- Automazioni dei flussi di lavoro per l'invio di messaggi su più canali in base a eventi o trigger
- Monitorare le comunicazioni con i clienti e ottimizzare i messaggi futuri
4. Personalizzare la comunicazione
È dimostrato che la personalizzazione migliora costantemente le conversioni e le prestazioni. Quindi, individuate le aree da personalizzare in ogni messaggio. Aggiungete un nome al vostro saluto. Localizzate le offerte per eventi personali o acquisti in negozio.
Se state inviando una promemoria per il rinnovo di un abbonamento, aggiungete dettagli come la data di scadenza, il costo della sottoscrizione, il numero del servizio clienti, ecc.
5. Rendere coerente il marchio
Quando contattate i clienti su diverse piattaforme, dovete essere attenti, autentici e affidabili. Per garantirlo, rendete coerente il vostro branding.
- Mantenete il tono e lo stile dei messaggi uniformi tra i vari canali
- Utilizzate in modo coerente i colori del marchio, il logo, le forme ecc
- Create la ripetitività quando inviate i messaggi. Ad istanza, se avete una grande newsletter che esce ogni domenica mattina, i clienti cominceranno ad aspettarsela
6. Responsabilizzare il cliente
Esiste una linea sottile tra la comunicazione multicanale e lo spam indesiderato. Per essere più sicuri di questa linea, è necessario responsabilizzare il cliente.
- Abilitare l'opt-in: Invitate il cliente ad accettare le comunicazioni, soprattutto quando si tratta di canali personalizzati, come email o SMS
- Chiedere un feedback: Date ai clienti l'opportunità di dirvi cosa vogliono vedere di più
- Consentire l'annullamento dell'iscrizione: Offrire al cliente diversi modi per annullare l'iscrizione, se lo desidera
Molti dei passaggi sopra descritti possono essere gestiti in modo eccezionale con il giusto set di strumenti. Esploriamo questo aspetto.
Bonus: Come il team di marketing di ClickUp utilizza ClickUp
Strumenti per la comunicazione multicanale
Che si tratti di un'agenzia boutique con cinque client o di una grande organizzazione di vendita al dettaglio con milioni di clienti, la comunicazione multicanale è complessa e vasta. Gestire tutto questo manualmente è quasi impossibile.
La buona notizia è che non c'è bisogno di Da fare manualmente. Esistono diversi strumenti potenti che potete utilizzare, alcuni dei quali sono descritti di seguito.
La buona notizia è che non è necessario Da fare manualmente. Esistono diversi strumenti potenti che potete utilizzare, alcuni dei quali sono illustrati di seguito.
Strumenti di project management per il marketing
Per una gestione efficace gestione della comunicazione con i clienti è necessario un robusto strumento di project management come ClickUp . Riunire vari team creativi e di marketing per pianificare campagne multicanale. Brainstorming di idee con la collaborazione Lavagne online di ClickUp .
padroneggiare il project management del marketing con ClickUp
Convertire le idee in attività, aggiungere scadenze, assegnare utenti, collegarsi ai brief creativi, monitorare i tempi e molto altro ancora Attività di ClickUp . Connettete queste attività al vostro obiettivi di comunicazione e monitorare lo stato in tempo reale, tutto in un unico posto!
Conversate nel contesto utilizzando la sezione commenti di ogni attività. Cosa c'è di più? Utilizzate ClickUp Assegnazione commenti per attirare l'attenzione delle persone giuste.
Strumenti di collaborazione in tempo reale
La comunicazione multicanale coinvolge il lavoro richiesto da un numero elevato di persone: copywriter, editor, designer, sviluppatori, addetti alle operazioni, analisti e altro ancora! Una piccola lacuna nella comunicazione può portare a un'enorme distorsione nell'esperienza del cliente.
godetevi la comunicazione asincrona senza sforzo con ClickUp Chat_
Evita questo con strumenti di comunicazione sul posto di lavoro come ClickUp Chattare . Consente di contestualizzare tutte le conversazioni relative al lavoro. Digitate @ e taggate un utente, digitate @@ e taggate un'attività. Caricare i file di progetto e ottenere le approvazioni. Collegare i documenti. Convertite i messaggi di testo in attività direttamente dall'interfaccia di ClickUp Chat.
Strumenti di briefing e feedback
A volte, testi e immagini non sono sufficienti per descrivere un problema o esprimere un brief creativo. In questi casi, utilizzate ClickUp Clip per registrare la schermata con l'audio. Spiegate un processo, date un feedback o sviluppate un'attività di strategie di gestione del cliente con audio e video. Fate in modo che i messaggi siano chiarissimi per i vostri team.
registrare e condividere lo schermo con ClickUp Clips_
Strumenti di automazione
Vediamo alcuni flussi di lavoro comuni nella comunicazione multicanale.
- Quando un cliente abbandona il carrello e chiude la finestra, inviare un'email di promemoria dopo 24 ore di inattività
- Quando un client scarica un ebook, inviate un caso di studio dopo tre giorni
- Quando un cliente si disiscrive, rimuovetelo da tutti gli elenchi pertinenti
A seconda della vostra azienda, avrete un numero di scenari di questo tipo che possono essere automatizzati per migliorare l'efficacia del marketing. Da fare con tutto questo e molto altro ancora con Automazioni di ClickUp .
imposta i tuoi flussi di lavoro di marketing e lascia che facciano la loro magia con ClickUp Automations_
Quadri e modelli
Che siate alle prime armi con la comunicazione multicanale o che stiate solo ottimizzando ciò che già avete, niente fa risparmiare tempo come un buon modello. ClickUp dispone di un numero elevato di modelli modelli di piani di comunicazione che potete utilizzare per ottenere un esito positivo.
Tra tutti, il Modello di piano di comunicazione di ClickUp è la soluzione unica per organizzare i piani, migliorare la comunicazione interna ed esterna, monitorare il raggiungimento degli obiettivi e collaborare tra i diversi reparti.
Nonostante le strategie e gli strumenti migliori, la comunicazione multicanale non è priva di sfide.
Sfide nella comunicazione multicanale
Per sua natura, la comunicazione multicanale coinvolge un'ampia varietà di mezzi, tipi di messaggi e preferenze dei clienti. Per esempio, per inviare un semplice testo è necessario un testo convincente, parametri di personalizzazione, collegamenti personalizzabili, ecc. Questa complessità si moltiplica in base al tipo di contenuto e di canale utilizzato.
Naturalmente, questo comporta diverse sfide. Vediamo quali sono e come si possono superare.
Consistenza: Ogni canale ha le proprie esigenze, idiosincrasie e limiti. Da fare, quindi, per mantenere la coerenza tra metodi di comunicazione diversi, come email, social media, video e messaggi di testo?
Create un manuale completo del marchio e condividetelo tra tutti i team utilizzando uno strumento di collaborazione come Documenti ClickUp . È inoltre possibile utilizzare liste di controllo ripetibili per garantire che ogni elemento del progetto gestione delle campagne email è sul marchio.
Ripetizione: Nella comunicazione multicanale, la ripetizione è prevista per legge. Per istanza, si può inviare lo stesso messaggio - anche se formulato in modo diverso - attraverso più canali per ribadirlo al cliente. Tuttavia, questo può facilmente diventare ripetitivo e spammoso.
Evitate questo inconveniente:
- Inviando i messaggi solo ai canali preferiti dai clienti e negli orari preferiti
- Rendendo i messaggi di valore per il cliente
- Spaziando i messaggi in modo da non sopraffare il cliente
Integrazione dei dati: Con l'utilizzo di più canali, è probabile che si verifichino problemi di incoerenza, perdita e silos di dati. Nel mondo reale, questo può avere conseguenze terribili. Ad esempio, chiedere a un cliente di ripetere il suo reclamo, nonostante l'abbia già fatto su un altro canale, è un'esperienza negativa.
Evitate questi problemi con integrazioni mirate. Con ClickUp, integrate più di 1000 strumenti per una migliore gestione dei dati. Utilizzate La ricerca in connessione di ClickUp per trovare ciò che vi serve ovunque si trovi nella vostra pila di strumenti.
Privacy: I clienti vi affidano i loro dati. Per mantenere questa fiducia, dovete tutelare la loro privacy anche durante l'invio di comunicazioni multicanale.
Quando utilizzate ClickUp per le vostre esigenze di marketing, sicurezza e privacy sono intrinsecamente curate.
Oltre a quanto sopra, ecco alcune best practice per la comunicazione multicanale.
Best Practices nella comunicazione multicanale
Prima di concludere, ecco un riepilogo/riassunto delle best practice che vi aiuteranno a Da fare bene la comunicazione multicanale.
Concentratevi sul vostro pubblico: Comprendete le esigenze e le preferenze del vostro pubblico. Create contenuti e messaggi su misura per ogni gruppo di pubblico. Personalizzate ogni volta che è possibile.
Monitorare e misurare: Non spruzzate e non pregate. Siate strategici nelle vostre comunicazioni. Identificate le metriche e monitorate le prestazioni. Raccogliete regolarmente feedback qualitativi. Effettuate test A/B per identificare ciò che funziona meglio. Ottimizzate di conseguenza.
Consolidare le conoscenze: Trovate il modo di raccogliere e consolidare le conoscenze. Riunite tutte le risorse di marketing. Creare un'area di lavoro per il lista di controllo della campagna di marketing per tutti i team di canale. Condividete regolarmente i feedback in modo che i team imparino gli uni dagli altri.
Sfruttare i dati: I dati non riguardano solo il cliente. Per una comunicazione multicanale efficace, è utile disporre anche di dati di project management, come il tempo impiegato per ogni attività, le dipendenze, le sovrapposizioni, le risorse necessarie, ecc.
Utilizzate uno strumento di project management completo per monitorare, comprendere e ottimizzare anche le operazioni di marketing.
Comunicazione multicanale efficace con ClickUp
Ogni canale di comunicazione è un modo nuovo e unico per raggiungere un cliente. Con gli SMS, si possono usare solo emoji per creare interesse visivo. Con le notifiche delle app, si possono aggiungere anche immagini. Un'email può contenere più collegamenti e testi più lunghi.
Ogni canale aggiuntivo moltiplica la complessità della comunicazione multicanale. Supponiamo che stiate già utilizzando X. Se aggiungete Instagram al mix, potreste riproporre i contenuti di X. Tuttavia, dovete ancora pensare a come gestire i contenuti di Instagram. Tuttavia, dovete ancora pensare alle dimensioni delle immagini, agli hashtag adatti alla piattaforma, all'impossibilità di pubblicare collegamenti, al tempo di pubblicazione, ai commenti, ai DM e altro ancora!
Una strategia di comunicazione multicanale di esito positivo è come un puzzle di 1000 pezzi. Per evitare pezzi mancanti o buchi, avete bisogno di uno strumento potente come ClickUp. Ricco di funzionalità, automazioni e modelli, ClickUp offre tutto ciò di cui avete bisogno per lanciare comunicazioni multicanale efficaci. Fateci un giro. Provate gratis ClickUp oggi stesso .