Esperienza del cliente vs. esperienza dell'utente: Differenze chiave

Supponiamo di andare a scoprire un nuovo caffè a base vegetale in città. L'atmosfera è accogliente, il cibo delizioso e il personale gentile. Tuttavia, la mancanza di una chiara distinzione del menu e di informazioni sui piatti non disponibili provoca frustrazione e toglie valore all'esperienza complessiva.

In questo caso, l'esperienza complessiva del cliente (CX) è buona, ma l'esperienza dell'utente finale (UX) non è altrettanto buona. Il risultato è che potreste sentirvi in apprensione nel raccomandare il bar ad amici e parenti.

Questo dimostra che, sebbene l'esperienza del cliente sia l'ombrello che copre l'esperienza dell'utente, questi aspetti possono essere diversi ma interdipendenti e avere un impatto sul marketing e sul commerciale di qualsiasi azienda.

Questo articolo analizza le differenze chiave tra CX e UX e il modo in cui gli strumenti di gestione dei clienti possono aiutare a migliorare entrambi. I professionisti della CX e i progettisti UX devono comprendere queste differenze per migliorare il valore della vita del cliente e garantire un'esperienza positiva.

Che cos'è la Customer Experience?

L'esperienza del cliente (CX) è l'esperienza complessiva che un'azienda aspira a offrire ai propri clienti. Riepilogherà/riassumerà l'esperienza aziendale lavoro richiesto per il cliente per offrire una buona CX, valore e relazioni durature con i clienti.

La CX non è solo un insieme limitato di azioni, ma si concentra anche sui sentimenti dei clienti nei confronti del marchio o dell'azienda durante la relazione tra il cliente e l'azienda. Riguarda tutto ciò che un'azienda fa per soddisfare le aspettative dei clienti e gestire il ciclo di vita del cliente e servire le loro esigenze.

Come Annette Franz , leader nel settore della customer experience, ne dà una definizione:

L'esperienza del cliente è: la somma di tutte le interazioni (anche con il prodotto e il prezzo!) che un cliente ha con un'organizzazione nel corso della "relazione" con quell'azienda... e, cosa più importante, le sensazioni, le emozioni e le percezioni che il cliente ha di quelle interazioni.

Annette Franz, autrice di "Costruiti per vincere"

Il modo in cui i clienti percepiscono il vostro marchio è legato alla fidelizzazione e alla fedeltà al marchio. Ecco alcuni aspetti chiave della CX:

• Touchpoints: Punti di interazione con il cliente: siti web, social media, email e visite in negozio
• **Viaggio del cliente: il valore del ciclo di vita del cliente, dalla consapevolezza all'acquisto e al supporto post-acquisto
• Qualità del servizio e del prodotto: Le prestazioni del prodotto o del servizio e il supporto offerto dal personale, compresa la reattività e la cordialità
• Immagine del marchio: La percezione dei clienti si basa sui valori, sulla messaggistica e sulla reputazione dell'azienda
• **Coinvolgimento emotivo: i sentimenti e le connessioni dei clienti con il marchio influenzano la fedeltà
• Interazione post-acquisto: Raccolta di feedback dei clienti, come sondaggi e recensioni, per migliorare l'esperienza

Secondo una reportistica di Fortune Business Insights il mercato globale della gestione della fedeltà potrebbe espandersi in modo significativo, passando da 6,47 miliardi di dollari nel 2023 a 28,65 miliardi di dollari entro il 2030. Questo rappresenta un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 23,7% nel periodo di previsione, il che significa che le aziende devono garantire una migliore esperienza del cliente per i loro client.

Leggi anche: Gestione del ciclo di vita del cliente: Definizione, strategie e suggerimenti

Cos'è l'esperienza dell'utente?

In contrapposizione alla CX, il termine UX riguarda specificamente il modo in cui gli utenti finali interagiscono con il vostro sistema di prodotti o servizi, in particolare per quanto riguarda l'usabilità del prodotto, l'accessibilità e l'intera esperienza del cliente.

Un'ottima strategia per l'esperienza dell'utente garantisce la soddisfazione dell'utente prima, durante e dopo l'interazione con il prodotto. L'UX si concentra sulla comprensione profonda degli utenti, delle loro aspettative, dei loro sistemi di valori, delle loro capacità e dei loro limiti.

Se prendiamo ad esempio un'app per la prenotazione di corse, la sua esperienza utente è fatta di:

• Quanto è accattivante il design dell'app
• Quanto è facile prenotare una corsa navigando tra le schermate
• Quanto è facile effettuare il pagamento attraverso diverse modalità
• Se consente di cancellare rapidamente una corsa, e così via

Ecco un esempio di interfaccia di Uber. È possibile notare una discreta quantità di spazio bianco e di elementi di navigazione per aiutare gli utenti a raggiungere le azioni giuste.

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via Uber Ecco alcuni aspetti importanti della UX:

• Usabilità: La facilità con cui gli utenti ottengono ciò che desiderano quando utilizzano il prodotto
• Design visuale: Gli aspetti visivi e funzionali del prodotto
• Design emozionale: Se suscita emozioni e coinvolgimento
• Accessibilità: Disponibilità e usabilità per diversi utenti
• Architettura dell'informazione: La collocazione delle informazioni in base a ciò che i personalizzati stanno cercando
• Ricerca sull'utente: Privilegiare le esigenze e i comportamenti degli utenti attraverso interviste, sondaggi e ricerchetest di usabilità *Consistenza: Mantenere un'esperienza uniforme in tutto il prodotto

Una UX ben progettata ha maggiori probabilità di rendere le interazioni con gli utenti più soddisfacenti e di farli sentire valorizzati e di soddisfare le loro esigenze specifiche. Gli utenti soddisfatti sono più propensi a ritornare e a diventare ripetitori aziendali, e si sentono felici di condividere le loro esperienze, portando a referral organici e nuovi clienti.

Un'ottima UX può distinguere il vostro prodotto, migliorando la visualizzazione del vostro marchio e la credibilità dei clienti. Inoltre, incoraggia gli utenti a trascorrere più tempo con il prodotto, mantenendoli impegnati ed esplorando.

Leggi anche: Metodi di ricerca per migliorare l'esperienza dell'utente

Qual è la differenza tra CX e UX?

Sebbene sia la CX che la UX si concentrino sulla creazione di esperienze positive, differiscono per portata e posizione.

L'UX (User Experience) riguarda l'interazione tra un utente e un prodotto o servizio specifico. Si tratta di progettare interfacce intuitive, efficienti e piacevoli da usare. CX (Customer Experience) comprende l'intero percorso del cliente con un marchio, dalla conoscenza iniziale alle interazioni successive all'acquisto.

Vediamo di capire l'ambito, l'obiettivo, gli obiettivi, le metriche chiave e la misurazione della CX rispetto alla UX con una tabella:

Strumenti di gestione del cliente

Il vostro obiettivo è migliorare le esperienze dei vostri clienti. Che ne dite di utilizzare uno strumento?

I software di gestione dell'esperienza del cliente offrono diverse funzionalità per migliorare le strategie di CX e UX. ClickUp è uno di questi strumenti che può funzionare come strumento di marketing online e aiutarvi a impiegare varie capacità digitali per gestire i viaggi dei clienti, migliorando la fedeltà dei clienti e l'immagine del brand. **Il software di project management per il servizio clienti di ClickUp può migliorare in modo significativo sia la Customer Experience (CX) che la User Experience (UX).

Aumentate la soddisfazione dei clienti e mantenete le informazioni organizzate con il software di project management per l'assistenza clienti di ClickUp

Ecco come fare:

• Dati dei clienti centralizzati: Memorizzare e gestire le informazioni, le preferenze e la cronologia delle interazioni dei clienti in un unico luogo, utilizzando il software di gestione dei progetti di ClickUpClickUp CRM. Ciò consente una comunicazione personalizzata e soluzioni su misura
• Gestione efficiente dei ticket: Monitoraggio delle richieste dei clienti, definizione delle priorità dei problemi e loro risoluzione in modo efficiente viaSoftware di project management per l'assistenza clienti ClickUpriducendo i tempi di attesa e la frustrazione dei clienti
• Migliorare la comunicazione: Garantire una comunicazione perfetta tra i team del supporto clienti e gli altri reparti, migliorando il supporto clienti grazie alle funzionalità di collaborazione di ClickUp, come ad esempioClickUp Chattare,Attività di ClickUp,Commenti assegnatie aggiornamenti in tempo reale
• Monitoraggio delle prestazioni: Monitoraggiodegli indicatori di prestazione chiave dell'esperienza del cliente (KPI) come il tempo medio di risposta, le valutazioni sulla soddisfazione dei clienti e le percentuali di risoluzione al primo contatto con ClickUp Dashboard e identificare le aree di miglioramento e ottimizzare le strategie di CX
• Raccolta di feedback: Raccogliete e analizzate i feedback dei clienti utilizzando i seguenti strumenti Moduli ClickUpidentificare i punti dolenti e apportare i miglioramenti necessari alla produttività o ai servizi
• Gestione della base di conoscenze: Trovare le risposte alle vostre domande in modo indipendente tramite il sito web AI Knowledge Managerriducendo la necessità di un supporto clienti diretto

Inoltre, **Il software di project management di ClickUp può migliorare significativamente sia la Customer Experience (CX) che la User Experience (UX), fornendo una piattaforma centralizzata per la gestione del project management, la collaborazione con i team e il monitoraggio dello stato.

Create progetti efficienti per l'esperienza dell'utente con il software di project management di ClickUp

Ecco alcuni modi in cui può aiutare:

• Accelerare la Sequenza dei progetti per portare più velocemente sul mercato nuovi prodotti o funzionalità/funzione
• Mantenere un alto livello di controllo della qualità per ridurre i difetti e i problemi dei prodotti
• Facilitare una comunicazione efficace tra team di progettazione, sviluppatori e altre parti interessate
• Privilegiare le esigenze e le preferenze degli utenti durante il processo di sviluppo del prodotto
• MonitoraggiooKR di progettazione, iterazioni, feedback e risultati dei test per apportare le modifiche necessarie
• Consentire un feedback e un'iterazione rapidi per rispondere alle preoccupazioni dell'utente e apportare modifiche

ClickUp offre anche diversi modelli per aiutarvi a mappare le esperienze dei clienti e degli utenti e adattare le vostre strategie di conseguenza.

1. Modello di mappa del viaggio del cliente di ClickUp

Il customer journey comprende tutte le esperienze che i clienti fanno quando si impegnano con la vostra azienda. Mappando queste esperienze, potete comprendere meglio le loro esigenze e aspettative, individuare le aree che richiedono miglioramenti e sviluppare strategie per migliorare la loro esperienza complessiva.

Modello di mappa del viaggio del cliente di ClickUp offre uno strumento semplice ed efficace per visualizzare e comprendere il customer journey.

Con questo modello è possibile graficare senza sforzo le interazioni con i clienti e identificare i punti di contatto chiave e i potenziali punti di attrito. Ecco alcuni vantaggi dell'utilizzo di questo modello:

• Approfondire la comprensione delle esigenze, delle motivazioni e dei comportamenti dei clienti
• Ottenere preziose informazioni sulle interazioni dei clienti con i vostri prodotti o servizi
• Creare una visualizzazione olistica dell'esperienza del cliente dall'inizio alla fine
• Identificare le aree di miglioramento e le opportunità di crescita

I clienti vengono trattati in modo responsabile e sono sempre pronti a rispondere ai loro desideri. Trattano i propri clienti in modo responsabile e rispondono sempre ai loro desideri.{\i}

Gabriela Simova, Scrum Master presso Analyst at Palms Bet

2. Modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti ClickUp

Raccogliere il feedback dei clienti è cruciale per mantenere la massima qualità del vostro prodotto o servizio. Comprendere i vostri personalizzati ' sulla base di specifiche metriche di CX vi permette di prendere decisioni informate e di migliorare l'esperienza degli utenti con la vostra azienda e le vostre offerte.

Modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp è stato creato per aiutarvi a misurare in modo efficiente la soddisfazione dei clienti. Con questo modello, potete:

• Progettare e gestire senza problemi i sondaggi personalizzati
• Acquisire e valutare rapidamente le risposte
• Analizzare i dati del sondaggio per implementare miglioramenti attuabili

Ecco come potete usare questo modello:

• Domande di brainstorming: Iniziate a compilare un elenco di domande che producano gli approfondimenti di cui avete bisogno. Assicuratevi che le domande siano mirate e pertinenti, evitando di sovraccaricare i vostri personalizzati
• Creare il sondaggio: Una volta pronte le domande, iniziare a costruire il sondaggio. Utilizzate il modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti in ClickUp per creare un nuovo sondaggio o per personalizzare uno esistente in base alle vostre esigenze
• Distribuire il sondaggio: Una volta completato, distribuirlo ai personalizzati tramite email, social media o altri canali disponibili
• Analizzare i risultati: Dopo aver raccolto le risposte al sondaggio, analizzare i dati per identificare le aree di miglioramento e rispondere alle preoccupazioni dei personalizzati
• Implementare il feedback: Utilizzare il feedback per sviluppare piani attuabili per migliorare l'esperienza del cliente

3. Altri modelli

L'esperienza dell'utente (UX) è fondamentale per l'esito positivo delle produttività web e mobile. Sviluppare una strategia a lungo termine per guidarne l'evoluzione è essenziale per garantire che il prodotto sia in linea con le esigenze dell'utente e raggiunga gli obiettivi prefissati.

La Modello di roadmap UX di ClickUp include una UX Roadmap progettata per aiutare gli UX designer a visualizzare i loro piani su una Sequenza, a duplicare gli elementi rilevanti e ad eseguire in modo efficiente i loro progetti.

Un altro modello, il Modello del flusso utente ClickUp , può aiutare a organizzare visivamente l'esperienza dell'utente, allineandola con il design dell'interfaccia utente.

Come fanno UX e CX a lavorare insieme nel marketing e nel commerciale?

CX e UX sono elementi complementari che creano un percorso olistico del cliente integrando le interazioni con i prodotti e l'esperienza complessiva del marchio. Non è possibile mantenere a lungo la fedeltà al marchio dei clienti senza una buona UX.

La CX informa le decisioni di progettazione dell'UX, garantendo l'allineamento con gli obiettivi aziendali e dei clienti. La UX migliora la CX attraverso l'usabilità e il design.

Devono unirsi per:

• Integrare i punti di contatto (sito web, app mobili, supporto clienti, social media)
• Migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti
• Aumentare le valutazioni di conversione e le entrate
• Migliorare la competitività

UX e CX sono entrambe finalizzate a creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità attraverso i punti di contatto del marketing e del settore commerciale. Se allineate, aiutano a coordinare la messaggistica e il branding tra i diversi canali, a progettare siti web e pagine di destinazione intuitivi e a ottimizzare i viaggi dei clienti per la conversione.

In una collaborazione efficace in cui CX e UX sono in sincronizzazione con gli obiettivi di marketing aziendali, è più efficiente sviluppare contenuti e raccomandazioni personalizzate, semplificare i processi di checkout e onboarding e fornire supporto omnichannel.

Quando gli obiettivi a lungo termine di un'azienda informano i suoi lavori richiesti in materia di UX e CX, i vantaggi includono:

• Esperienza senza soluzione di continuità
• Aumento della fedeltà
• Maggiori valutazioni di conversione
• Migliore utilizzo del feedback
• Personalizzazione
• Processi commerciali efficienti

E una riduzione dei costi:

• Valutazioni di rimbalzo
• Abbandono del carrello
• Reclami dei clienti
• Query di assistenza

Leggi anche: Un giorno nella vita di un UX Designer: Responsabilità, sfide e strumenti indispensabili

Esempi di CX e UX

Come menzionato in precedenza, i traguardi della CX e della UX sono gli stessi, ma le strategie differiscono. I piani di CX sono onnicomprensivi e si concentrano sul percorso complessivo del cliente.

Ecco alcuni esempi di best practice di CX da seguire per i team di professionisti della CX:

• Mappatura del percorso del cliente: Visualizzare l'esperienza del cliente dal contatto iniziale alle interazioni successive all'acquisto. Starbucks mappa le interazioni con i clienti per identificare i punti dolenti e migliorare le esperienze
• Personalizzazione: Raccogliere informazioni su preferenze, dati demografici e storia degli acquisti. Netflix utilizza i dati per fornireraccomandazioni di contenuti su misura

Esempio di raccomandazioni da Netflix

• Circuiti di feedback: Raccogliere dati attraverso sondaggi, social media o interazioni con il supporto clienti. Delta Airlines raccoglie sondaggi dopo il volo per rispondere alle preoccupazioni e migliorare i servizi
• Programmi di fidelizzazione: Forniscono incentivi a diversi livelli di impegno o di spesa. Starbucks Rewards incentiva gli acquisti ripetuti con punti e offerte esclusive
• Formazione all'empatia per il personale: Fornire ai dipendenti le competenze necessarie per comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti. Zappos forma i dipendenti a fornire un servizio personalizzato ed empatico

Abbiamo scoperto che in media i nostri clienti ci telefonano almeno una volta e, se gestiamo bene la chiamata, abbiamo l'opportunità di creare un impatto emotivo e un ricordo duraturo. Riceviamo migliaia di telefonate e di e-mail ogni giorno e le visualizziamo come un'opportunità per far sì che il marchio Zappos diventi il migliore servizio clienti. La nostra filosofia è che la maggior parte del denaro che normalmente avremmo speso in pubblicità dovrebbe essere investito nel servizio clienti, in modo che siano i nostri clienti a fare il marketing per noi attraverso il passaparola.

Tony Hsieh, ex amministratore delegato di Zappos.com

Le attività di UX si concentrano su un prodotto o servizio specifico e sugli utenti finali che interagiscono con esso. Ecco alcuni esempi di best practice UX da seguire per i team:

• Test degli utenti: Osservare gli utenti mentre interagiscono con un prodotto o un servizio. Conducete test di usabilità per identificare i punti dolenti, comeAirbnb Da fare durante il lancio di nuove funzionalità/funzione
• Design reattivo: Progettare siti web e app che si adattino a schermi e dispositivi di dimensioni diverse. Per istanza, l'interfaccia di Spotify passa a una visualizzazione più ampia, meno ingombrante, con pulsanti più grandi se il telefono/app è connesso al sistema audio dell'auto

via Spotify

• Wireframing e prototipazione: Visualizzare layout e interazioni senza elementi di design dettagliati. Apportare modifiche e miglioramenti sulla base di feedback e test
• Navigazione cancellata: Organizzare le informazioni in modo logico e facile da capire. Il recente aggiornamento diUX di Amazon Prime Video si è basato specificamente sul feedback degli utenti in merito alla comprensione di ciò che è incluso nella loro sottoscrizione

In base al feedback dei clienti, è chiaro che molti utenti di Prime Video desiderano "un'esperienza di streaming più intuitiva" Grazie ai miglioramenti apportati all'esperienza dell'utente, i clienti si troveranno di fronte a una destinazione di intrattenimento facile da navigare, dove potranno scoprire nuovi titoli e godersi i preferiti, nonché sottoscrivere o cambiare componenti aggiuntivi con pochi clic.

Kam Keshmiri, vicepresidente del design di Prime Video

• Funzionalità/funzione di accessibilità: Seguire linee guida come le WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) e descrivere le immagini per gli utenti ipovedenti. Assicurarsi che il testo sia leggibile per gli utenti con problemi di vista. Oko, vincitore del premio Design 2024 di Apple, si concentra su una UX che aiuta gli utenti ipovedenti a orientarsi nelle città

via Oko

• Branding coerente: Mantenere un'esperienza visivamente accattivante tra i vari prodotti, migliorando la familiarità dell'utente

Leggi anche: i 10 migliori strumenti software di progettazione UX per i designer nel 2024

Ottimizzare l'esperienza del cliente con ClickUp

Una CX positiva può aumentare la fedeltà, mentre una UX efficace può migliorare significativamente la soddisfazione dell'utente. Integrando le strategie di CX e UX, le aziende possono creare interazioni senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto, fidelizzare i clienti e, in ultima analisi, aumentare le vendite.

ClickUp può migliorare in modo significativo sia la CX che la UX.

Le sue funzionalità/funzione consentono alle aziende di centralizzare i dati dei clienti, snellire i flussi di lavoro e facilitare una comunicazione efficace. Grazie a ClickUp, le aziende possono offrire esperienze personalizzate, migliorare l'efficienza, potenziare la collaborazione e misurare e analizzare le prestazioni. Iniziare a lavorare con ClickUp oggi stesso!