Come mantenere i tuoi team SaaS allineati sui messaggi con ClickUp

Hai raggiunto l’adeguamento prodotto-mercato, congratulazioni!

Il tuo prodotto funziona come un meccanismo ben oliato. I tuoi clienti ne sono entusiasti, ne parlano con entusiasmo e la crescita organica è davvero gratificante.

Ma dopo un po' si raggiunge una fase di stallo.

Quando si tratta di attirare nuovi clienti, però, non si riscontra lo stesso entusiasmo e coinvolgimento. Le tue campagne di marketing non decollano, i tuoi tassi di conversione non sono quelli che vorresti e i pochi nuovi clienti che acquisisci hanno aspettative sbagliate. Manca qualcosa…

Potresti non avere un allineamento tra messaggio e mercato.

È il tassello mancante per molte startup nel loro percorso di lancio sul mercato (GTM).

Hai raggiunto l’allineamento tra messaggio e mercato quando hai la posizione giusta e la comunichi con il linguaggio giusto, alle persone giuste, al giusto livello di consapevolezza (grazie per la brillante definizione, Daphne Tideman ).

Ci sono un sacco di aspetti da curare, vero?

Purtroppo non è così semplice come condurre un paio di interviste ai clienti per comprenderne i punti deboli e le motivazioni. Sebbene la mancata comprensione dei clienti sia una parte importante del problema, ci sono anche altri fattori in gioco.

Peep Laja, fondatore di Wynter, una piattaforma SaaS B2B dedicata alle analisi di mercato, ha condotto un sondaggio per individuare le tre principali sfide che queste aziende devono affrontare in relazione alla loro strategia di ingresso sul mercato (GTM).

Al terzo numero troviamo “Mancanza di allineamento e comprensione interna”. Come afferma Peep:

“Esiste una chiara correlazione tra le difficoltà di allineamento interno e l’inefficacia delle iniziative di marketing e commerciali. È necessaria una migliore comunicazione interna.”

Quando i tuoi team di marketing, commerciali, prodotto e dirigenza non sono allineati su ciò che fai, per chi lo fai e come lo fai, il tuo marketing ne risente. E le persone che potrebbero trarne vantaggio, ovvero i tuoi clienti, non riescono a capire quali siano i benefici per loro.

D'altra parte, quando tutti hanno ben chiaro il valore che il tuo prodotto offre, a chi e in che modo unico, e sei in grado di comunicarlo in modo efficace:

Un messaggio migliore e più coerente durante tutto il ciclo di vita del cliente si traduce in aspettative più chiare e in una maggiore facilità nell’ottenere valore dal tuo prodotto. È così che otterrai il piacevole vantaggio collaterale di un passaparola più spontaneo.

Assicurati che tutti i membri del tuo team siano allineati sul messaggio da trasmettere e considera questo aspetto una priorità fondamentale nel 2024.

Gran parte di questo consiste nel gestire in modo efficiente i progetti e la comunicazione interna.

Da dove iniziare: impostazione e monitoraggio degli obiettivi

Un progetto di allineamento tra messaggio e mercato può sembrare scoraggiante. E se non gestito correttamente, può trasformarsi in un’impresa estremamente faticosa e senza fine.

I tuoi team sono già impegnati a svolgere il proprio lavoro, quindi prima di chiedere a tutti di aiutarti in qualcosa di cui non sono direttamente responsabili, assicurati di aver definito chiaramente i tuoi obiettivi e i tuoi KPI.

Qual è il motivo per cui hai deciso di intraprendere un progetto di comunicazione? E da dove parti?

A seconda del lavoro svolto in precedenza, potresti fissare diversi obiettivi, ad esempio:

Per semplificare le cose, piattaforme come ClickUp ti offrono tutto ciò di cui hai bisogno in un unico posto, a disposizione di tutti i membri della tua azienda.

Vuoi raccogliere dati di mercato specifici come “Punti critici dei clienti”, “Fonti di feedback” e “Segmenti di mercato”? Grazie ai campi personalizzati, i team di vendita possono registrare le informazioni direttamente dalle interazioni con i clienti, mentre i team di marketing possono inserire i dati provenienti dalle loro ricerche sui clienti.

Oppure, se il tuo obiettivo è «Aumentare le iscrizioni alla versione di prova del 10% nel secondo trimestre», con la funzionalità Obiettivi puoi suddividerlo in traguardi misurabili per ogni team.

Ad esempio, il team responsabile dei contenuti potrebbe fissare un traguardo basato sulle metriche di conversione derivanti dalle risposte alle campagne, mentre il team di prodotto potrebbe concentrarsi sull’attività degli utenti all’interno dell’app.

E quando si tratta di collaborare sui dati di ricerca e condividere approfondimenti, potresti utilizzare Docs per creare un documento in tempo reale denominato “Archivio di approfondimenti sui clienti”. I membri del team potrebbero aggiungere approfondimenti provenienti dai social media, dalle interviste ai clienti o dai ticket di assistenza.

Potresti quindi utilizzarlo come riferimento per individuare temi ricorrenti o lacune nei tuoi messaggi attuali.

Sei pronto a passare alla stesura e alla convalida del tuo messaggio? Crea un documento intitolato “Strategia di allineamento del messaggio al mercato” in cui includere diverse versioni del messaggio, delineare la narrativa per i profili dei clienti o definire le linee guida relative alla voce e al tono del tuo marchio.

Comunica meglio e più velocemente

Quando i tuoi team di marketing, commerciali, sviluppo prodotti e supporto clienti utilizzano strumenti e processi di comunicazione diversi, tutto il tuo duro lavoro va in fumo.

Il feedback raccolto dal tuo team del supporto rimane intrappolato in un sistema di ticket, fuori dalla portata del tuo team di prodotto. Le informazioni preziose che il tuo reparto commerciale raccoglie in prima linea sono sepolte in fogli di calcolo o email che il reparto marketing controlla raramente.

E il reparto marketing lancia campagne basate sui dati dell’anno scorso, mentre il team di prodotto stabilisce le priorità delle funzionalità/funzioni basandosi su supposizioni piuttosto che sui reali punti deboli degli utenti.

Affinché il tuo progetto di messaggistica abbia successo e tu possa mantenere tutti allineati, devi creare un unico canale di comunicazione.

Con strumenti come ClickUp è facile integrare tutto questo nei tuoi flussi di lavoro.

Immagina che un cliente menzioni una funzionalità che desidera ardentemente durante una chiamata al team del supporto. Il team del supporto potrebbe aprire rapidamente una finestra di chat in ClickUp, taggando un membro del team di prodotto.

Controllerebbero la chat, capirebbero che è necessario farlo subito, non domani, e risponderebbero con un commento su quell’attività specifica per chiedere maggiori dettagli. Il tempo che intercorre tra il feedback e l’implementazione si dimezza. E tutti, come per magia, sono al corrente della situazione.

Un altro esempio: supponiamo che il tuo team di marketing stia lavorando a una nuova campagna.

Potrebbero utilizzare i "Commenti assegnati" per delegare le attività direttamente all’interno del contesto del progetto. Qualcun altro potrebbe occuparsi di perfezionare una proposta di valore e, una volta terminato, contrassegnare il commento come risolto e pronto per la revisione.

Collaborate in modo più efficiente

Ora che conosci il tuo obiettivo e disponi degli strumenti per comunicare tra i reparti quando è necessario, vediamo come puoi collaborare in modo più efficace anche sulla comunicazione.

Supponiamo che tu stia lanciando una nuova funzionalità. È compito del reparto Marketing garantire la condivisione della grande notizia su tutti i canali: campagne e-mail, social media e magari il tuo blog. Un ottimo modo per farlo è creare modelli e standardizzare il formato di comunicazione.

In questo modo ti assicuri che le persone incaricate di diffondere il messaggio ne trasmettano i punti chiave. Inoltre, è così che mantieni coerente la voce del tuo marchio su tutte le piattaforme. Cerca di evitare che i diversi team interpretino erroneamente il tuo messaggio o lo frammentino.

Ogni volta che pianifichi nuovi aggiornamenti del prodotto, è importante integrare anche eventuali feedback dei clienti (ad esempio quelli provenienti dal team del supporto) direttamente nella roadmap del prodotto.

Più questo avviene in tempo reale, meglio è per il team di prodotto, che potrà così stabilire le priorità dei rilasci in base alle effettive esigenze degli utenti. È proprio questo allineamento a rendere la tua comunicazione accurata e altamente pertinente per i tuoi clienti.

Un ottimo modo da fare è integrare il feedback dei clienti nella tua roadmap con ClickApp.

Non dimentichiamoci del tuo team commerciale. Si trova in prima linea, riceve feedback diretti dai clienti e deve essere in grado di inoltrarli ai team competenti. Con una rapida automazione di ClickUp potrai assicurarti che l’intero processo sia ottimizzato e che tutti possano adattarsi al volo, se necessario.

Che si tratti di correggere un bug o di modificare i messaggi di marketing, e indipendentemente dal fatto che si tratti di un modello di lavoro da remoto, ibrido o distribuito, i tuoi team dovrebbero essere in grado di collaborare e mantenere la coerenza dei messaggi in ogni momento.

Resta in contatto con i tuoi clienti e impara da loro

L'allineamento interno non garantisce che i tuoi messaggi siano efficaci. Non basta essere tutti sulla stessa lunghezza d'onda riguardo a ciò che fai, per chi lo fai e come lo fai.

È inoltre necessario disporre di un flusso costante di informazioni provenienti dal tuo mercato, se vuoi continuare a comunicare in modo efficace.

Un ottimo modo per assicurarti di ascoltare sempre attivamente i tuoi potenziali clienti è creare moduli di feedback e “inserirli” in attività cardine del percorso dei tuoi clienti e utenti.

Ad esempio, dopo aver lanciato una nuova funzionalità, potresti creare un modulo con domande specifiche sull’usabilità, l’efficacia e la soddisfazione degli utenti. Successivamente, condividilo con il tuo pubblico tramite la newsletter via email, i social media o le notifiche in-app.

Con ClickUp, ad esempio, puoi:

Puoi iniziare in pochi secondi utilizzando questo pratico modello.

Le informazioni sono ottime, ma ciò che conta è che tu e il resto del tuo team agiate di conseguenza.

Utilizza le informazioni ricavate dai moduli di feedback per apportare cambiamenti concreti alla tua attività, come il miglioramento dei prodotti e dei servizi o l’aggiornamento dei sistemi di supporto clienti. Con ClickUp, puoi creare facilmente attività relative a qualsiasi di questi cambiamenti e assegnarle ai membri del team competenti affinché le implementino.

In un batter d’occhio, hai chiuso il cerchio: dal feedback reale dei clienti al lancio di una nuova funzionalità/funzione.

Testa, verifica, ripeti

Ricapitoliamo:

L’ultimo passaggio prima di decidere su quali messaggi dovrete trovare un accordo è la fase di test e convalida.

Anche se hai già condotto le tue ricerche e messo a punto un piano, è facile lasciare che il “pregiudizio di conferma” offuschi il tuo giudizio. E magari decidi di concentrarti su un particolare “Job To Be Done” o su una funzionalità/funzione da mettere in evidenza, quando in realtà non è ciò che riscuote maggiore successo, oppure stai usando un linguaggio inadeguato per descriverlo.

Allora, cosa facciamo? Restiamo in silenzio e lasciamo che siano i dati – e i nostri clienti – a dircelo.

In questa fase è fondamentale valutare la chiarezza e l’impatto dei nostri nuovi Messaggi.

Ecco alcune idee su come utilizzare strumenti di project management come ClickUp per valutare le prestazioni delle tue campagne di messaggistica:

Esistono anche alcuni modi più “indiretti” per capire se stai centrando l’obiettivo. Ad esempio, potresti utilizzare i dashboard in tempo reale di ClickUp per monitorare il tempo dedicato alle richieste di supporto clienti e identificare quali funzionalità/funzioni generano il maggior numero di richieste di aiuto.

Questi sarebbero chiari segnali che devi migliorare la comunicazione e la definizione delle aspettative attraverso i tuoi messaggi e/o ricominciare da capo con lo sviluppo del prodotto. Oppure potresti utilizzare i report per analizzare i tassi di risposta alle tue campagne di marketing. Questo ti consentirà di individuare quali messaggi riscuotono maggiore successo tra i tuoi profili target.

Alcuni altri esempi:

Colmare il divario tra i tuoi team e i tuoi clienti

In un’azienda SaaS hai molti punti di contatto con il tuo pubblico. Proviamo a creare un elenco dei più comuni:

E questo non è nemmeno un elenco esaustivo!

Perché è importante?

Perché ogni punto di contatto rappresenta un’occasione per comunicare la tua posizione e la tua proposta di valore. In altre parole: acquisisci più clienti.

Gli studi hanno dimostrato che l’allineamento dei team all’interno di un’organizzazione può avere un impatto significativo sulle vendite e sulle conversioni. È emerso che le organizzazioni con processi di vendita e marketing allineati registrano tassi di successo superiori di almeno il 17,9% e un raggiungimento degli obiettivi dell’11,8% in più. E che ne dici di generare fino al 208% in più di ricavi di marketing o di migliorare la fidelizzazione dei clienti del 36%?

Il concetto è chiaro. Se i tuoi messaggi non sono coerenti lungo l’intero percorso del cliente, su tutti i canali, non potrai comunicare con il tuo pubblico con la massima efficacia possibile. E il primo passo più semplice che puoi compiere è allineare i tuoi team a livello interno.

Quando tutti, in ogni reparto, sanno qual è la vostra posizione e come parlare o scrivere di ciò che fate, per chi lo fate e in che modo, allora tutto il resto diventa più facile. Autore ospite

Chris Silvestri è il fondatore e capo copywriter specializzato in conversioni presso Conversion Alchemy. Dal 2016 l’azienda aiuta le società SaaS a comprendere i propri clienti meglio di quanto questi ultimi conoscano se stessi, consentendo loro di raggiungere l’allineamento tra messaggio e mercato, aumentare le conversioni sul sito web, la fidelizzazione, il CLTV e il ROAS.