I processi esistono a prescindere dal fatto che tu li progetti deliberatamente o meno. Quando assegni un'attività a qualcuno, questa persona crea un proprio processo, che utilizza ripetutamente per semplificarsi il lavoro.
Quando mi è stato chiesto di scrivere questo articolo, ho aperto un documento Google, ho copiato e incollato la struttura, ho iniziato a fare ricerche per ogni sezione, ho scritto, effettuato delle modifiche, riletto, aggiunto i link ipertestuali e l’ho inviato per l’approvazione. Se avessi una dozzina di autori, probabilmente avresti una dozzina di processi.
Tuttavia, per garantire coerenza nel modo in cui scriviamo, effettuiamo le modifiche, pubblichiamo e effettuiamo la distribuzione dei contenuti come marchio, non possiamo permetterci di avere una dozzina di processi. Abbiamo bisogno di un unico processo uniforme.
Per impostare un flusso di lavoro efficiente, efficace e uniforme è necessaria un’analisi approfondita dei processi. In questo articolo del blog ti mostreremo come farlo!
Che cos’è l’analisi dei processi?
L'analisi dei processi è l'approccio sistematico volto a comprendere e documentare il funzionamento interno delle attività aziendali. Secondo la scuola di pensiero della gestione dei processi aziendali [BPM], l'analisi dei processi è una parte importante del miglioramento continuo.
Lo scopo principale dell’analisi dei processi è individuare opportunità di miglioramento. A tal fine, un’analisi dei processi aziendali solitamente prende in esame:
- I passaggi da eseguire per completare un'attività
- Come viene eseguito ogni passaggio
- In che modo influenzano quelli successivi
- In che modo contribuiscono al progetto
- Chi è responsabile di ciascun passaggio
- Matrici di escalation
- Ridondanze e piani di backup
- Le difficoltà che i membri del team incontrano nel seguire il processo
Una volta osservati e documentati i processi, i team BPM cercano modi per migliorarne l’efficienza senza interrompere il lavoro in corso.
L’analisi dei processi non è un’attività da svolgere una tantum. Anzi, è preferibile effettuarla regolarmente, come supporto al miglioramento continuo. Ecco perché.
I vantaggi dell’analisi dei processi
Un'analisi dei processi efficace, continua e strategica può aiutare un'azienda in molti modi, tra cui l'aumento dei profitti. Ecco come.
Comprendere i sistemi esistenti: l’analisi dei processi aziendali è un ottimo modo per fare il punto della situazione. Aiuta a misurare l’efficienza e l’efficacia rispondendo a domande quali:
- Il nostro team commerciale sta utilizzando il CRM in modo efficiente?
- Tutti hanno una visibilità chiara della pipeline?
- Tutti i ticket vengono registrati nello strumento di project management?
- L'ultimo sprint ha raggiunto i suoi obiettivi?
- Il team del servizio clienti ha una buona produttività?
Identificare le opportunità di miglioramento: una volta compreso il processo esistente, potrai anche individuare e colmare le lacune. Potrai prendere decisioni basate sui dati anziché sull’intuizione. Questo è, ovviamente, il vantaggio più diretto e immediato dell’analisi dei processi.
Migliorare l’efficienza operativa: è frequente che i vari team utilizzino processi diversi. Ad esempio, il team vendite usa Salesforce per registrare le interazioni, il team Customer Success utilizza ClickUp per gestire le relazioni e il team marketing impiega HubSpot per effettuare il monitoraggio dei progressi. Ciò comporta che molte informazioni vadano perse.
Una buona analisi del flusso di lavoro consente una migliore integrazione tra questi sistemi e facilita un flusso di processo senza intoppi.
Riduzione dei costi operativi: l’analisi dei processi aziendali individua ridondanze, colli di bottiglia e inefficienze. I responsabili operativi possono quindi eliminarli per ridurre le spese relative all’approvvigionamento dei materiali, al consumo energetico e alla manodopera nella fase di sviluppo del progetto.
Aumentare la fedeltà dei clienti: ai clienti piace vivere un’esperienza coerente. L’analisi dei processi aziendali aiuta a garantire proprio questo. In particolare, aiuta le aziende a identificare i problemi e le carenze della propria customer experience e a ottimizzare i flussi di lavoro.
Tenendo sotto controllo i tuoi processi, potrai individuare i problemi ricorrenti e sviluppare soluzioni in modo proattivo. Potrai inoltre informare i clienti in anticipo di eventuali problemi imminenti, rafforzando così il rapporto di fiducia.
Conformità: nessuna organizzazione intende violare le norme. Tuttavia, senza un monitoraggio e un'attenzione costanti, a volte si rischia di trascurare i problemi relativi alla conformità.
Un'analisi regolare dei processi aziendali previene tutto ciò e tutela le aziende da sanzioni normative e controversie legali.
Migliore esperienza dei dipendenti: non sono solo i clienti a trarre vantaggio dall’analisi dei processi aziendali. Processi efficienti comportano una riduzione del carico di lavoro e, di conseguenza, una maggiore soddisfazione. I dipendenti motivati lavorano di più, meglio e in vista di profitti più elevati.
Vantaggio competitivo: in un mercato altamente competitivo, il vero vantaggio competitivo sta nel modo in cui si operano le attività. L’analisi dei processi ti aiuta a monitorare, valutare e perfezionare i tuoi processi per mantenere il tuo vantaggio competitivo.
Ora che sai perché è necessaria l’analisi dei processi, vediamo quali sono i diversi tipi e come effettuarne una.
Tipi di mappatura dei processi
Come suggerisce il nome, la mappatura dei processi è una tecnica che aiuta a rappresentare visivamente il flusso di un processo. Fornisce un quadro chiaro di come viene eseguito un processo, quali sono i passaggi coinvolti, chi sono le parti interessate e quanto tempo richiede.
Una mappa dei processi offre una vista dettagliata di tutti gli elementi coinvolti, aiutando i team operativi a simulare potenziali miglioramenti.
Puoi creare la mappa dei tuoi processi in vari modi. Di seguito sono riportati alcuni dei metodi più comunemente utilizzati.
Diagramma di flusso di base
La mappa di processo più diffusa e comunemente utilizzata è il diagramma di flusso, composto da Box e frecce che rappresentano visivamente un percorso. Il fatto che sia semplice non significa che sia limitato.
Un diagramma di flusso ti permette di mappare processi complessi con molteplici dipendenze e interconnessioni. Può includere passaggi, decisioni e percorsi multipli. Può anche tornare indietro a passaggi precedenti se una qualsiasi condizione non viene soddisfatta. Puoi scegliere tra vari modelli di diagrammi di flusso in Word, PowerPoint, Excel o ClickUp.
Il modello di diagramma di flusso di ClickUp illustra, a titolo di esempio, un processo di assunzione. Dalla richiesta di una nuova risorsa da parte del responsabile delle assunzioni fino alla formulazione dell’offerta, questo diagramma di flusso include tutti i passaggi, le parti coinvolte e il flusso da un passaggio all’altro.
Ideale per: processi sequenziali complessi che comportano decisioni multiple.
Diagramma a corsie
Un diagramma a corsie rappresenta un miglioramento rispetto al diagramma di flusso di base. Utilizza la forma di una piscina per rappresentare visivamente il processo aziendale, suddividendo il progetto in corsie per ciascun team o singolo individuo coinvolto.
Il diagramma di flusso a corsie aiuta a coinvolgere tutti in un progetto e a collaborare in modo efficace. Contribuisce all’ottimizzazione del flusso di lavoro delineando chiaramente attività e responsabilità. Questi diagrammi sono comunemente utilizzati nei team di ingegneri per l’integrazione continua e lo sviluppo continuo [CI/CD] durante l’implementazione di modifiche incrementali al codice.
Ideale per: team interfunzionali che lavorano su un unico processo
Mappa del flusso di valore
Le mappe del flusso di valore aiutano a identificare le inefficienze in un processo e a distinguere chiaramente le parti che aggiungono valore da quelle che non lo aggiungono. Utilizzate in genere nei team di prodotto, le mappe del flusso di valore facilitano quattro passaggi distinti:
- Definisci la famiglia di prodotti
- Documenta lo stato attuale
- Progetta lo stato futuro
- Crea un piano di implementazione
L'obiettivo principale delle mappe del flusso di valore è quello di progettare cambiamenti che portino a risparmi in termini di costi, tempi e risorse.
Utilizza il modello di mappatura del flusso di valore di ClickUp per progettare il processo, inserire note, allegare file e definire gli obiettivi per delineare la logistica di approvvigionamento e consegna. Puoi creare e assegnare attività di miglioramento direttamente all’interno del modello.
Questo non soddisfa le tue esigenze? Ne abbiamo molti altri. Dai un'occhiata ai dieci migliori modelli di mappatura del flusso di valore per migliorare i processi del tuo team.
Ideale per: teams che progettano i processi dal prodotto alla consegna
SIPOC
SIPOC è l'acronimo di fornitori, input, processi, output e clienti. Nell'ambito della metodologia Six Sigma, il modello SIPOC definisce i confini e l'ambito di un processo end-to-end.
Il principale vantaggio di questo metodo è l’attenzione rivolta al cliente. Per sottolineare questo aspetto, alcuni esperti utilizzano anche il termine COPIS, che mette il cliente al primo posto.
Ideale per: aziende che desiderano definire i passaggi e i soggetti coinvolti
Modello e notazione dei processi aziendali [BPMN]
Ideato dall’Object Management Group, il modello e il concetto di processo aziendale (BPMN) è un diagramma di flusso dettagliato che consente di mappare processi aziendali complessi e interconnessi.
Proprio come un diagramma di flusso, include fasi relative a eventi, attività, flussi e punti di controllo. Sotto ogni fase sono presenti diversi simboli.
Ad esempio, un gateway può essere esclusivo, inclusivo, basato su eventi, parallelo o una combinazione di questi, ciascuno con il proprio simbolo. Il flusso può essere indicato come flusso di sequenza, flusso di messaggi, associazione o associazione di dati.
Grazie a questo livello di dettaglio, il BPMN fornisce informazioni sufficienti a tutte le parti interessate per consentire un'implementazione precisa.
Ideale per: aziende che mappano i processi end-to-end; particolarmente utile per i team di ingegneria del software
Come eseguire un'analisi dei processi
L’analisi dei processi deve essere coerente, strategica e ciclica. Vediamo come puoi metterla in pratica nella tua organizzazione.
Definisci l'ambito e lo scopo
Sebbene sia necessario condurre un’analisi dei processi ogni sei mesi, l’ambito e lo scopo non saranno gli stessi ogni volta. A seconda del grado di maturità del processo che stai analizzando, questi aspetti potrebbero variare notevolmente.
Inizia quindi definendo quanto segue.
Ambito: Quali processi intendi analizzare? Qual è la portata dell’analisi?
Ad esempio, in qualità di responsabile del customer success, potresti analizzare l’intero percorso post-acquisto del cliente. A tal fine, dovrai selezionare un campione di clienti, studiare i passaggi e le attività cardine del loro percorso, ascoltare 1-2 chiamate e intervistare alcuni responsabili del customer success.
D'altra parte, potresti fare un'analisi approfondita delle recensioni mensili dei clienti. In questo caso, ascolterai ogni chiamata relativa a una recensione del cliente in un determinato periodo. Potrai così formulare osservazioni più approfondite su come si è sentito il cliente, sulla sua principale lamentela o su quale soluzione vorrebbe vedere adottata.
Obiettivo: Cosa stai cercando? Quali azioni intendi intraprendere sulla base dei risultati ottenuti?
Lo scopo immediato di qualsiasi analisi dei processi è, ovviamente, individuare opportunità di miglioramento. Tuttavia, alcuni miglioramenti potrebbero comportare costi maggiori; altri potrebbero richiedere più tempo o avere ripercussioni su altre parti dell’organizzazione. Prima di iniziare, rifletti su quali sono i tuoi obiettivi.
Crea un team affiatato
Una buona analisi dei processi richiede gli esperti giusti. Scegli un team di analisti che:
- Acquisisci familiarità con i processi che stai analizzando
- Utilizza il processo regolarmente
- Scopri perché le attività vengono svolte nel modo in cui vengono svolte oggi
- Comprendi il suo impatto sui flussi di lavoro organizzativi più ampi
Crea un ambiente collaborativo in cui i membri del team possano discutere e confrontarsi sulle loro osservazioni. Le attività di ClickUp e i commenti sono un ottimo strumento per favorire questo scambio.
Comprendi lo stato attuale
Inizia con un’analisi qualitativa. Durante la verifica dei processi esistenti, concentrati sia sul “come” che sul “perché”. Ad esempio, potresti scoprire che attualmente i reclami dei clienti vengono registrati su un foglio di calcolo. Chiediti perché. Potrebbe esserci una ragione aziendale alla base di queste scelte.
Affronta l’analisi dei processi aziendali con mente aperta e senza pregiudizi. Ascolta e raccogli informazioni il più dettagliate possibile.
Una volta compreso chiaramente il processo, passa all’analisi quantitativa. Raccogli gli indicatori chiave di prestazione relativi ad alcuni dei seguenti aspetti:
- Tempi di produzione/risoluzione
- Tasso di rispetto dell’accordo sul livello di servizio [SLA]
- Tassi di errore
- Tassi di escalation
- Utilizzo delle risorse
In questa fase, puoi anche avvalerti di diversi strumenti e metodologie di mappatura dei processi per visualizzare la situazione attuale. Nella sezione seguente troverai alcuni esempi e suggerimenti.
Analizza con attenzione e ponderatezza
Una volta raccolti tutti i dati, analizzali nel loro contesto. Esamina attentamente ogni passaggio del processo per individuare inefficienze, dipendenze e ridondanze. Ad esempio:
- Attività ripetitive svolte da più persone
- I membri del team non hanno abbastanza da fare
- I passaggi del processo richiedono troppo tempo a causa di colli di bottiglia
- Troppi errori, che richiedono risorse aggiuntive per essere corretti
Prima di proporre dei miglioramenti, tieni presente quanto segue.
Benchmarking: quali sono i risultati ottenuti da altri team/reparti/aziende in processi simili?
Studio di impatto: se viene suggerito un passaggio o un metodo alternativo, quale impatto avrà sul team e sull’organizzazione nel suo complesso?
Analisi delle risorse: cosa servirebbe per implementare un’alternativa? Quanto costerà? Quanto tempo ci vorrà? È necessaria una formazione aggiuntiva?
Interruzione: durante il cambiamento, quali processi ne saranno interessati? Quale sarà l’impatto sull’ambito aziendale?
Suggerisci miglioramenti
Sulla base della tua analisi, suggerisci dei miglioramenti. Potrebbe trattarsi di un semplice cambiamento, come passare dall’uso dei fogli di calcolo all’adozione dei modelli ClickUp. Oppure potrebbe essere una revisione completa dell’intero sistema. Qualunque sia il miglioramento che proponi, documentalo in modo esaustivo.
Elenco di tutte le modifiche: Elenca tutte le modifiche che proponi, indipendentemente dalla loro entità. Nel documentarle, descrivi il processo attuale e illustra in dettaglio quello proposto. Evidenzia le modifiche.
Stabilisci le priorità: non è mai una buona idea cambiare tutto contemporaneamente. Dai la priorità agli aspetti che desideri modificare e affrontali uno alla volta.
Definisci le tempistiche: inizia dalle fasi che richiedono modifiche immediate e procedi in modo graduale. Crea una sequenza del progetto suddivisa in attività da completare ogni settimana, mese, trimestre o anno. Questo ti aiuterà anche a monitorare i miglioramenti dei processi e a correggere eventuali anomalie.
La vista "Diagramma di Gantt" di ClickUp crea automaticamente una Sequenza basata sulle attività e sulle scadenze che hai impostato nello strumento di project management.
Misura il ROI: ogni cambiamento ha un costo. Pertanto, documenta tutti i costi legati all’implementazione dei miglioramenti. Inoltre, dimostra il ritorno sull’investimento per ogni singolo caso.
Avvia la gestione del cambiamento: a nessuno piace il cambiamento, a meno che non sia a proprio vantaggio. Crea quindi una strategia di gestione del cambiamento, coinvolgendo tutte le parti interessate. Spiega loro la tua proposta e ottieni il loro consenso. Ascolta i loro feedback e adattati di conseguenza.
Incentiva il cambiamento: anche il tuo lavoro richiesto richiede la collaborazione dei team. Il team commerciale non aggiorna regolarmente il CRM? Collega gli incentivi trimestrali agli aggiornamenti del CRM. Alcuni membri del team non apprezzano la nuova tecnologia? Individua i sostenitori all’interno del team e unisciti a loro.
Tieni d’occhio i nuovi processi aziendali
Qualsiasi iniziativa di miglioramento dei processi ha un esito positivo solo se è ciclica. Pertanto, l’ultimo passaggio consiste nel tornare al primo.
Una volta implementato il cambiamento, torna al primo passaggio e inizia ad analizzare i nuovi processi.
- Il miglioramento ha avuto l'impatto desiderato?
- Le metriche sono migliorate?
- Il nuovo processo ha creato altre lacune?
Partendo da qui, sviluppa la tua strategia di miglioramento continuo.
Analisi dei processi aziendali in pratica con un modello di ClickUp
Se sei alle prime armi con l’analisi dei processi o desideri ottimizzare il modo in cui li gestisci attualmente, il modello "Audit e miglioramento dei processi" di ClickUp è un ottimo punto di partenza.
Classifica: utilizza il modello per classificare le attività di analisi dei processi in base a processo, risorse, gestione e monitoraggio. Ad esempio, l’attività relativa alla pulizia è elencata nella sezione “Risorse”, mentre le metriche di esito positivo sono riportate nella sezione “Gestione”.
Questo ti aiuterà ad assegnare i titolari dei processi, a gestire le attività e a effettuare il monitoraggio dello stato di avanzamento di ogni attività.
Assegnare un punteggio di audit: è possibile assegnare un punteggio di audit basato sulle proprie osservazioni per ogni attività. Ad esempio, se le risorse assegnate a una qualsiasi parte del processo non sono adeguate, è possibile attribuire un punteggio a tale aspetto.
Il modello offre diverse opzioni, quali conformità, opportunità di miglioramento, non conformità minore e non conformità grave. Puoi personalizzarlo in base al modo in cui desideri valutare ciascuna attività.
Carica le prove: nessuna analisi dei processi aziendali è completata se non è possibile corroborare le proprie osservazioni. Questo modello ti consente di caricare prove sotto forma di fotografie, screenshot o documenti.
Gestisci il progetto: assegna gli utenti, imposta le date di scadenza, aggiungi azioni da intraprendere e collabora tramite i commenti. Utilizza la vista "Bacheca dei punteggi di audit" per visualizzare lo stato di ciascuna attività. Utilizza la vista "Elenco delle attività che richiedono attenzione" per monitorare le attività ad alta priorità.
Gestisci l’analisi dei processi come un vero e proprio progetto direttamente all’interno di ClickUp.
Analizza e ottimizza i tuoi processi con ClickUp
Un buon project management va oltre la semplice gestione delle attività. Fornisce a ogni membro dell’azienda le informazioni, gli strumenti e i processi necessari per fare il proprio meglio nel lavoro.
Una parte importante del good project management, indipendentemente dalle dimensioni del team o dal settore, è costituita dall’analisi regolare dei processi e dal miglioramento continuo.
Tuttavia, oggi i team di progetto non dispongono né del tempo né delle risorse necessarie per condurre analisi regolari dei processi aziendali. Sommersi dall’intensità delle loro attività quotidiane, l’analisi dei processi passa in secondo piano.
Beh, non dovrebbe. I vari modelli di analisi dei processi di ClickUp ti aiutano ad accelerare il tuo percorso e a mettere in pratica le tue idee.
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