Comment les équipes d'assistance interne peuvent utiliser ClickUp SyncUp pour le triage des escalades

Il est 9 h 47 un mardi matin, et vous en êtes déjà à votre troisième visioconférence de la matinée. Un ticket de priorité 1 est arrivé pendant la nuit : l'application mobile plante pour les utilisateurs de la région APAC.

Une fois que tout le monde s'est mis d'accord sur les prochaines étapes (ce qui prend une éternité !), vous vous portez volontaire pour résumer tout cela dans un message de suivi. Cependant, lorsque vous revenez à votre file d'attente, vous avez neuf nouveaux tickets et trois autres escalades marquées comme urgentes. 🚩

Pour les équipes d'assistance et d'exploitation internes, le triage des escalades se présente sous deux formes frustrantes : des réunions synchronisées qui prennent la moitié de votre journée ou des échanges incessants d'e-mails.

Dans cet article de blog, nous allons explorer comment les équipes d'assistance interne peuvent utiliser ClickUp SyncUps pour le triage des escalades et un flux de travail de réponse plus prévisible. ⚒️

Pourquoi les appels de triage d'escalade ralentissent les équipes d'assistance

Les appels de triage d'escalade visent à accélérer la résolution des problèmes, mais ils ont souvent l'effet inverse.

Comprenons exactement pourquoi cela se produit. 👇

1. Réunions interminables lors d'escalades critiques

Lorsqu'un incident s'aggrave, la réaction par défaut de votre équipe consiste souvent à planifier une autre réunion plutôt qu'à résoudre le problème.

Chaque participant passe les premières minutes à rassembler des informations contextuelles, telles que les personnes concernées, les mesures déjà prises et les prochaines étapes. Cet échange d'informations répété, souvent au cours de plusieurs appels, crée un effet de « téléphone arabe ».

2. Communication dispersée

Lorsque votre stratégie de communication interne est répartie entre plusieurs outils, des détails essentiels peuvent être perdus. Une équipe peut mettre à jour le chat, une autre enregistrer des notes dans un ticket, tandis qu'une troisième suit les problèmes dans un document séparé. Les équipes perdent du temps à rechercher qui a dit quoi et où se trouve la dernière mise à jour, ce qui retarde à la fois les décisions et les suivis.

Voici ce qu'un utilisateur réel a à dire sur l'élimination de la prolifération du travail:

3. Manque de visibilité centralisée

Supposons qu'un bug critique ait déjà touché la production et que, tandis que l'assistance attend toujours que le service informatique identifie la cause profonde, celui-ci l'ait en fait déjà résolu. Cependant, le service opérationnel n'a pas été informé pour déployer le correctif.

Voici ce qui se passe lorsqu'il n'y a pas de visibilité partagée : les transferts sont bloqués, la propriété est floue et les problèmes persistent bien plus longtemps qu'ils ne le devraient.

4. Culture de réponse réactive (et non proactive)

Dans de nombreuses équipes, l'escalade dépend encore de synchronisations en temps réel ou de l'approbation de la direction plutôt que d'une communication asynchrone. Ce rythme réactif empêche les équipes d'apprendre rapidement les schémas, d'effectuer l'automatisation des étapes suivantes ou de donner aux agents de première ligne les moyens de résoudre les problèmes de manière indépendante.

Les escalades qui devraient être routinières commencent à ressembler à des urgences, ce qui allonge le temps de réponse et sollicite davantage la capacité de l'équipe.

Qu'est-ce que ClickUp SyncUp et pourquoi est-ce un outil révolutionnaire pour les équipes d'assistance ?

ClickUp SyncUp est un outil de collaboration vidéo et vocale intégré à votre environnement de travail qui vous permet de lancer des réunions en direct, de les enregistrer et de les lier directement aux tâches ClickUp.

Au lieu de s'appuyer sur des appels de synchronisation en direct, les équipes peuvent rapidement communiquer le statut, le contexte et les prochaines étapes à l'aide de présentations visuelles qui restent associées au travail.

Enregistrer les mises à jour asynchrones du triage

Avec ClickUp SyncUps, les agents d'assistance et les responsables peuvent enregistrer de courts clips pendant les appels audio ou les visioconférences afin de résumer l'avancement du triage, les causes des incidents ou les mises à jour des clients. Ces clips peuvent être visionnés par toute personne disposant d'un accès, ce qui permet à d'autres personnes de répondre, de commenter ou d'assurer un suivi de manière asynchrone.

Lier SyncUps aux tickets

Chaque enregistrement ClickUp SyncUp peut être lié directement au ticket, à la checklist ou à la tâche d'escalade correspondant. Cette visibilité contextuelle signifie que lorsqu'une escalade survient :

Gardez les escalades hors ligne

Toutes les parties prenantes ne sont pas disponibles lorsqu'un problème survient, mais grâce à SyncUp, cela n'est plus nécessaire. Les escalades se déroulent en continu à travers les fuseaux horaires, ce qui réduit les heures d'inactivité et garantit que les corrections critiques ne sont pas bloquées par le calendrier de quelqu'un.

Cela signifie :

Créez un journal de vidéo consultable

Chaque enregistrement ClickUp SyncUp est stocké dans la plateforme Hub Clips (avec des options de transcription pour les transcriptions et les résumés).

Cela vous permet :

Comment utiliser ClickUp SyncUp pour le triage des escalades

Lorsqu'un client important signale une panne du système ou qu'une faille de sécurité apparaît, les équipes doivent évaluer rapidement le problème, désigner les propriétaires et communiquer les plans de résolution. Cependant, les équipes perdent un temps précieux à passer de Slack pour les discussions, aux systèmes de tickets pour le suivi et aux visioconférences séparées pour les évaluations.

Ce changement de contexte retarde les temps de réponse et crée de la confusion dans les situations de forte pression. Découvrez ClickUp!

ClickUp est le premier environnement de travail convergent basé sur l'IA au monde, qui rassemble toutes les applications, données et flux de travail.

ClickUp SyncUps combinent des mises à jour vidéo asynchrones avec une collaboration en temps réel. Les équipes d'escalade peuvent rapidement évaluer les problèmes, déléguer les tâches de réponse et tenir les parties prenantes informées sans avoir à organiser d'innombrables réunions d'urgence.

Ainsi, ClickUp élimine toutes les formes de prolifération du travail pour fournir un contexte à 100 %. Vos protocoles d'escalade sont directement reliés aux tickets clients, aux tâches d'ingénierie, à la documentation des incidents et aux fils de communication.

Tout le monde a une vue d'ensemble de ce qui s'est passé, des personnes qui travaillent sur le problème et de son impact, sans avoir à gérer une multitude d'outils inutiles.

Découvrons comment ClickUp SyncUps peut vous aider. 🎯

Étape n° 1 : identifier les canaux d'escalade

Commencez par créer un emplacement clair pour tous les tickets d'escalade afin que chacun sache exactement où enregistrer et examiner les problèmes. La hiérarchie des projets de ClickUp vous aide à décomposer votre travail en :

Cette structure permet à votre flux de travail d'assistance de rester évolutif, organisé et facile à naviguer à mesure que votre organisation se développe.

Voici une procédure étape par étape pour configurer votre espace ou votre dossier :

Étape n° 2 : enregistrer un SyncUp pour les problèmes critiques

Lorsqu'un incident est identifié, enregistrez une brève réunion SyncUp (1 à 3 minutes) avec vous-même ou d'autres membres de votre équipe pour informer les parties prenantes de la situation.

Vous pouvez couvrir :

Une mise à jour enregistrée remplace les explications répétées et permet aux spécialistes d'évaluer le contexte exact sans avoir à participer à des réunions en direct. Cela devient la première mise à jour faisant autorité sur laquelle les autres équipes s'appuient.

Vous pouvez lancer une SyncUp à partir de n'importe quel canal de discussion, message direct, espace, dossier ou liste ClickUp. Ouvrez l'emplacement et cliquez sur l'icône SyncUps dans le coin supérieur droit. L'appel démarre instantanément et un lien de participation est publié pour que d'autres personnes puissent se joindre à la conversation.

Pour enregistrer SyncUp :

Activez l'option « Jouer de la musique lorsque vous êtes seul dans un SyncUp » pour savoir instantanément si vous êtes le premier à entrer dans la pièce.

Étape n° 3 : identifiez les parties prenantes concernées

Une fois votre SyncUp terminé, ClickUp génère automatiquement un lien partageable vers l'enregistrement. L'essentiel est désormais de transmettre rapidement cette mise à jour vidéo aux bonnes parties prenantes, sans créer de confusion ni générer de fils de discussion parallèles par e-mail.

Voici comment acheminer efficacement les incidents à l'aide de ClickUp Chat :

🔍 Astuce rapide ? Les agents IA de ClickUp sont conçus pour rationaliser votre flux de travail d'assistance, résoudre les tickets plus rapidement et offrir une meilleure expérience client, sans alourdir la charge de travail de votre équipe.

Ces agents alimentés par l'IA peuvent tout gérer, depuis les réponses aux questions courantes jusqu'au triage des problèmes complexes, libérant ainsi vos agents humains qui peuvent alors se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.

Voici les types d'agents du service client que vous pouvez configurer :

• Agent de tri des tickets : classe automatiquement, hiérarchise et achemine les tickets d'assistance entrants vers la bonne équipe d'assistance ou le bon agent.
• Agent de la base de connaissances : extrait instantanément les réponses de votre documentation ou de votre centre d'aide pour résoudre les requêtes des clients en temps réel.
• Agent de suivi : envoie des mises à jour automatisées, des rappels ou des sondages de satisfaction aux clients après la résolution d'un ticket.
• Agent d'escalade : détecte les problèmes urgents ou non résolus et les escalade vers un responsable ou un spécialiste pour une attention immédiate.

Cette vidéo présente les meilleurs agents IA pour le service client et explique comment les déployer afin qu'ils aident réellement votre équipe :

Étape n° 4 : ajouter des SyncUps aux tickets d'escalade en tant que pièces jointes

Une fois que vous avez informé les parties prenantes dans Chat, transformez les tickets d'escalade en tâches ClickUp. Celles-ci peuvent servir de source unique d'informations pour ce problème, regroupant tous les commentaires, pièces jointes et mises à jour de statut.

Pour éviter les lacunes contextuelles, effectuez la connexion de ces tâches au SyncUp enregistré afin que toute personne qui les examinera ultérieurement puisse voir la discussion, les décisions et les prochaines étapes dans leur contexte.

Voici comment faire :

🚀 Avantage ClickUp : une fois vos mises à jour partagées et liées, transformez tout le contexte (enregistrements, commentaires et notes de ticket) en informations exploitables grâce à ClickUp Brain, l'assistant IA de la plateforme.

Cliquez sur l'icône Brain ou utilisez Ask IA directement dans votre tâche et saisissez des invitations en langage naturel telles que :

• Résumez la dernière version de SyncUp pour cette escalade.
• Créez une liste des éléments en cours depuis les dernières 24 heures et attribuez les tâches en conséquence.
• Générez un récapitulatif post-incident avec l'impact, la cause et la résolution.
• Créez une checklist des actions assignables à partir de la dernière version de SyncUp.
• Donnez un aperçu rapide des discussions, des obstacles et des questions sans réponse.

Étape n° 5 : Suivre les suivis en temps réel

Une fois les escalades documentées et acheminées, l'étape suivante consiste au suivi de leur progression vers leur résolution. Cependant, les équipes internes du service client perdent souvent la visibilité une fois qu'un problème est attribué.

Pour éviter cela, extrayez les données en temps réel de vos listes d'escalade et visualisez-les à l'aide de cartes personnalisables grâce aux tableaux de bord ClickUp.

Ces tableaux de bord dynamiques fournissent une mise à jour en temps réel des différents aspects que vous souhaitez suivre. Vous pouvez ajouter des cartes personnalisées, telles que :

ClickUp Brain fonctionne dans les tableaux de bord grâce à des cartes IA qui résument les mises à jour des escalades, signalent les problèmes en retard ou génèrent des actions à entreprendre.

Une fois que vous avez configuré votre tableau de bord pour plus de visibilité, créez des automatisations ClickUp personnalisées pour éliminer les tâches d'escalade routinières. Sur la base de règles simples du type « si ceci, alors faites cela », vous pouvez choisir parmi plus de 100 structures prédéfinies ou créer vos propres flux de travail personnalisés adaptés à votre processus de réponse aux incidents.

Avantages de l'utilisation de ClickUp SyncUp pour la gestion des escalades

Voici comment l'utilisation de ClickUp SyncUp pour les escalades impliquant plusieurs équipes, outils et transferts peut vous aider :

Réduit les délais de coordination entre les équipes

Supposons qu'un client signale une erreur critique lors du paiement. L'assistance escalade le problème, l'équipe d'ingénierie intervient pour établir un diagnostic et l'équipe d'assurance qualité se tient prête à tester une solution.

Ces équipes n'ont pas besoin de se tenir informées dans différents espaces. Tout le monde peut simplement se connecter à SyncUp, où l'équipe d'ingénierie confirme : « La correction est codée, les tests sont nécessaires dans cinq minutes. » L'équipe d'assurance qualité répond : « Prêt. Envoyez-la. » Et l'équipe d'assistance rédige instantanément la mise à jour du client en fonction de l'appel en direct.

🚀 Avantage ClickUp : Transformez en quelques secondes des notes d'escalade désordonnées en mises à jour claires et exploitables grâce aux fonctionnalités d'écriture de ClickUp Brain.

Par exemple, après un appel de triage rapide, un agent peut ajouter des points clés dans un document ClickUp et obtenir un résumé clair et précis de l'escalade, prêt à être partagé avec l'équipe d'ingénierie ou envoyé au client.

Améliore le délai de résolution grâce à des mises à jour asynchrones

Chaque SyncUp maintient la tâche d'escalade active grâce à des mises à jour régulières, offrant ainsi aux intervenants un compte rendu continu de la progression. Les équipes passent moins de temps à réexpliquer les problèmes et plus de temps à les résoudre. Cette continuité réduit directement le temps moyen de résolution (MTTR) des incidents à fort impact.

🚀 Avantage ClickUp : enregistrez rapidement des mises à jour vidéo riches en contexte au lieu de taper de longues explications lors d'une escalade avec ClickUp Clips.

Il suffit d'appuyer sur Enregistrer, de décrire le problème, de montrer les étapes exactes suivies et de le transmettre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans les situations de triage où la rapidité est essentielle. Les clips capturent le ton, l'urgence et le contexte à l'écran en quelques secondes. Vous pouvez stocker tous ces clips dans le Hub Clips pour pouvoir y accéder à tout moment.

Crée une visibilité opérationnelle en temps réel pour la direction

Pour les responsables qui supervisent plusieurs escalades, SyncUps fournit une vision claire des opérations tout en alimentant votre base de connaissances interne pour référence future. Les mises à jour en direct et enregistrées sont utilisées pour alimenter les tableaux de bord de rapports, offrant ainsi aux dirigeants une vue d'ensemble des incidents en cours et de la capacité de l'équipe.

Voici ce que Samantha Dengate, chef de projet senior chez Diggs, a à dire à propos de ClickUp :

Avant ClickUp, les réunions et les échanges incessants d'e-mails conduisaient à un trou noir où les éléments étaient laissés de côté et sans suivi. De ce fait, les tâches n'étaient pas examinées à temps et personne ne savait où en était le développement créatif. Désormais, tous les membres de l'équipe peuvent clairement voir quand les actions doivent être réalisées, discuter et collaborer dans le cadre des tâches.

Améliore la propriété et la responsabilisation

Comme chaque mise à jour d'escalade est liée à une tâche ClickUp spécifique, les transferts de propriété sont traçables et les attentes sont explicites. Cela facilite le suivi des performances et intègre la responsabilité dans le flux de travail, plutôt que de l'imposer par le biais de documents supplémentaires.

🚀 Avantage ClickUp : Équipez-vous de ClickUp BrainGPT, un moteur de connaissances unifié en temps réel et une super application d'IA pour le travail sur ordinateur de bureau qui apporte cohérence et rapidité à votre flux de travail d'escalade.

Voici comment ClickUp BrainGPT améliore votre flux de travail d'escalade :

• Récupération instantanée du contexte : posez des questions telles que « Quel est le dernier statut de correction du ticket n° 342 ? » pour obtenir des réponses instantanées de ClickUp, Google Drive, GitHub, Figma, etc.
• Choisissez l'IA adaptée à la tâche : passez d'un modèle à l'autre, comme ClickUp Brain, ChatGPT, Claude ou Gemini , en fonction de votre requête.
• Allez au-delà de la recherche superficielle : plongez-vous dans les documents, les commentaires, l'historique des escalades et les sources externes à l'aide de la recherche approfondie. Vous pourrez ainsi mettre en évidence des problèmes similaires, des résolutions antérieures ou des schémas récurrents.
• Parlez au lieu de taper : dictez les résumés, les notes de transfert ou les brouillons de conseils à la clientèle avec Talk-to-Text.

Permet des boucles d'apprentissage plus rapides après les incidents

ClickUp SyncUps aide les équipes à évoluer en supprimant la dépendance aux débriefings manuels. Les tendances en matière de temps de réponse, de lacunes dans la communication ou de charge de travail peuvent être analysées afin d'affiner le processus de triage lui-même.

Au fil du temps, votre gestion des escalades devient une boucle de rétroaction fermée où chaque incident apprend au système comment mieux réagir la prochaine fois.

Cas d'utilisation concrets de ClickUp SyncUp dans les équipes d'assistance

Dans la gestion des escalades, où chaque minute compte, ClickUp SyncUp apporte structure et rapidité aux mises à jour.

Voici comment des équipes réelles l'appliquent dans des cas d'utilisation critiques afin de réduire les retards et d'améliorer la précision des réponses. 📝

Triage des incidents

Lorsqu'un incident critique survient, tel qu'une panne de service régionale ou une défaillance du système, les équipes de service client sont immédiatement soumises à une forte pression. Des conférences téléphoniques en direct sont organisées et un temps précieux est perdu à attendre que le système soit synchronisé, ce qui peut impliquer des dizaines de personnes.

Suivi des escalades

Dans les escalades complexes (P0, incidents impliquant plusieurs équipes), les mises à jour sont souvent noyées dans les e-mails, les chats ou les notes de réunion, ce qui rend difficile pour les équipes de supervision de comprendre le statut d'un seul coup d'œil.

Communications internes

Les équipes d'assistance s'appuient souvent sur des outils distincts pour les briefings hebdomadaires, le contenu de formation et les mises à jour des connaissances, ce qui entraîne un accès fragmenté, des divergences entre les versions et des messages incohérents.

Transfert entre les équipes

Dans les opérations d'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (courantes dans les services du secteur public), les changements d'équipe entraînent des changements de contexte. Les appels en direct sont manqués, les tickets critiques ne sont pas transférés et les incidents sont mis en pause pendant que les équipes se regroupent.

Cela permet des transitions fluides, stimule la productivité et garantit que la dynamique d'escalade se poursuit même pendant les changements d'équipe.

Erreurs courantes à éviter lors de l'utilisation de SyncUp pour les escalades

Même avec les bons outils, la gestion des incidents peut ralentir si SyncUps n'est pas utilisé de manière intentionnelle. Voici les erreurs courantes commises par les équipes et comment les corriger. 🪢

Soutenez vos équipes d'assistance avec ClickUp !

La gestion des incidents critiques est plus simple lorsque toutes les mises à jour, tâches et suivis sont regroupés au même endroit. ClickUp SyncUp permet aux équipes d'assistance et d'exploitation d'enregistrer, de partager et de lier les mises à jour directement aux tickets, en conservant le contexte intact et les décisions claires.

Avec ClickUp Brain, vous pouvez automatiquement résumer les discussions, extraire les actions à entreprendre et générer des récapitulatifs post-incident en quelques secondes. Les tableaux de bord vous offrent une vue en direct des escalades en cours, de la conformité aux SLA et de la charge de travail de l'équipe, tandis que les automatisations gèrent les notifications, le routage des tâches et les rappels de retard.

Ensemble, ces outils offrent aux équipes de direction et de première ligne une visibilité et un contrôle complets à chaque étape de la gestion des escalades.

Inscrivez-vous gratuitement à ClickUp dès aujourd'hui ! ✅

Foire aux questions (FAQ)

ClickUp SyncUp permet aux équipes d'assistance, informatiques et opérationnelles de lancer des visioconférences ou des appels audio directement dans leur application ClickUp lorsque des incidents surviennent. Au lieu d'attendre un appel programmé ou de fouiller dans les fils de discussion, vous lancez un SyncUp en direct, vous l'enregistrez et vous le joignez à la tâche d'escalade correspondante afin de vous assurer que tout le monde dispose du même contexte au bon moment.

Oui, vous pouvez connecter un SyncUp à une ou plusieurs tâches ou tickets ClickUp. Dans le canal public ou le message privé où l'appel a été lancé, cliquez sur les points de suspension (...) du message SyncUp, sélectionnez « Ajouter une relation », puis recherchez/sélectionnez le ticket d'assistance.

Les mises à jour asynchrones (enregistrées ou partagées ultérieurement) permettent aux intervenants d'examiner le contexte de l'incident à leur convenance, sans avoir à attendre une réunion complète, ce qui garantit une communication claire. Cela réduit les retards, accélère la prise de décision et assure la gestion des tâches sans perdre en urgence.

Absolument ! Les SyncUps sont enregistrées, résumées et directement liées aux tâches ClickUp d'escalade. Cela signifie que les responsables peuvent afficher les dernières mises à jour, regarder la vidéo, examiner les éléments à entreprendre ou les commentaires, et voir qui est affecté à quoi sans avoir à organiser ou à participer à un appel en direct.

Oui. ClickUp détient les certifications SOC 2, ISO 27001, ISO 42001 et d'autres, utilise un chiffrement de bout en bout et donne aux administrateurs le contrôle des permissions. Les enregistrements SyncUp suivent les mêmes règles de permission que les tâches et les canaux, de sorte que seuls les utilisateurs autorisés peuvent les afficher.