Vous êtes dans votre café préféré. Le barista se souvient de votre nom et sait exactement comment vous aimez votre latte : avec beaucoup de mousse, sans sucre. Cette attention personnalisée vous fait vous sentir valorisé, n'est-ce pas ? C'est l'orientation client en action.
Tout comme le barista, les entreprises qui accordent la priorité à l'orientation client vont au-delà des simples transactions. Elles établissent des relations qui incitent les clients à revenir. Elles anticipent les besoins des clients, les écoutent attentivement et s'efforcent constamment d'améliorer leurs offres.
Que vous gériez un café ou vendiez des logiciels, il est important de garder à l'esprit que la mise en œuvre de l'orientation client n'est pas une stratégie que l'on définit une fois pour toutes. Il s'agit d'un engagement quotidien à comprendre, s'adapter et satisfaire ceux que vous servez.
Qu'est-ce que l'orientation client ?
L'orientation client est une approche d'entreprise qui donne la priorité aux besoins des clients avant tout. Du développement de produits et du marketing aux ventes et au service client, cette philosophie intègre une réflexion centrée sur le client dans toutes les facettes d'une entreprise.
Vous devriez intégrer l'orientation client à votre stratégie d'entreprise pour les raisons suivantes :
- Les clients satisfaits restent fidèles, ce qui se traduit par des achats répétés, des revenus stables et moins de craintes de les perdre au profit de la concurrence.
- La magie du bouche-à-oreille des clients satisfaits fonctionne comme une stratégie organique d'acquisition de clients. Vous gagnez de nouveaux clients et augmentez votre chiffre d'affaires sans frais supplémentaires.
- Vous pouvez vous démarquer sur des marchés saturés en vous souciant sincèrement de vos clients. Faites un effort supplémentaire pour comprendre leurs difficultés et leur proposer des solutions pertinentes.
- Cela vous aide à faire preuve d'innovation dans la manière dont vous concevez de nouveaux produits/services. Écouter activement les commentaires des clients vous permet de mieux comprendre ce qu'ils veulent et comment votre entreprise peut répondre aux problèmes auxquels ils sont confrontés.
Compétences axées sur le client
Une entreprise orientée client doit posséder les compétences essentielles suivantes :
Empathie
Soyez attentif à ce que disent vos clients. Mettez-vous à leur place pour comprendre ce qu'ils ressentent. Répondez ensuite avec empathie et adaptez vos solutions à leurs besoins.
Imaginons que vous dirigiez une entreprise de logiciels B2B. L'un de vos clients réguliers rencontre un problème avec la mise à jour du logiciel. Au lieu de se contenter de fournir des instructions techniques, votre équipe du service clientèle devrait faire preuve d'empathie à l'égard de ses difficultés, proposer des sessions de formation personnalisées et assurer un suivi avec des ressources supplémentaires afin de garantir une transition plus fluide.
Résolution des conflits
En cas de conflit, restez calme et concentrez-vous sur la recherche d'une solution qui convienne à tout le monde. Écoutez attentivement les deux parties, proposez des solutions logiques et travaillez ensemble pour résoudre les problèmes de manière respectueuse et efficace.
Supposons que vous supervisiez une entreprise manufacturière qui fournit des pièces à une autre entreprise. Votre client s'inquiète d'un retard de livraison qui affecte son calendrier de production. Au lieu de justifier le retard, votre équipe logistique peut présenter des excuses sincères, accélérer la livraison par un service express sans frais supplémentaires et offrir une réduction sur la prochaine commande en signe de bonne volonté.
Créativité et innovation
Sortez des sentiers battus pour surprendre et ravir vos clients. Réfléchissez à de nouvelles idées pour améliorer leur expérience, que ce soit grâce à de nouvelles fonctionnalités ou à de meilleurs processus.
Supposons que vous dirigiez une agence de marketing au service de clients professionnels. Vous recevez des commentaires indiquant que la campagne publicitaire d'un client ne génère pas les résultats escomptés. Au lieu de s'en tenir à la stratégie initiale, votre équipe peut mener une analyse approfondie, proposer de nouvelles techniques de ciblage et actualiser la campagne afin d'atteindre les objectifs du client.
Collaboration et travail d'équipe
Brisez les silos et faites équipe avec vos collègues de tous les services. Partagez les informations, fournissez de l'assistance mutuelle et collaborez étroitement pour fournir un service fluide et relever les défis des clients en formant un front uni.
Supposons que vous dirigiez une entreprise pharmaceutique et qu'un client vous demande d'accélérer la livraison d'un médicament essentiel. Vos équipes de production, de logistique et d'assurance qualité peuvent se réunir pour répondre à cette demande. Elles peuvent rationaliser les processus de fabrication, accélérer les contrôles qualité sans compromettre la sécurité et coordonner étroitement avec les partenaires d'expédition pour garantir la livraison des produits dans les délais.
Engagement proactif personnalisé auprès des clients
N'attendez pas que les clients viennent vous voir avec leurs problèmes. Prenez les devants, anticipez leurs besoins et proposez-leur des solutions avant même qu'ils ne vous les demandent. Montrez-leur que vous avez toujours une longueur d'avance et que vous vous investissez sincèrement pour leur offrir une expérience fluide.
Imaginons que vous soyez un fournisseur ou un prestataire de services informatiques pour des entreprises. Vous remarquez une activité réseau inhabituelle sur le site d'un client, susceptible d'entraîner des risques de sécurité. Au lieu d'attendre que celui-ci signale le problème, votre équipe de cybersécurité peut alerter le client de manière proactive, proposer une solution immédiate et suggérer une surveillance continue afin de prévenir les menaces.
Éléments essentiels de l'orientation client
Examinons maintenant quelques éléments clés et un exemple d'orientation client :
Compréhension de la satisfaction client
La satisfaction client va au-delà de la simple satisfaction des attentes de base. Vous devez identifier ce qui rend les clients heureux et miser davantage sur cela. Recueillez des commentaires par le biais de sondages, d'avis ou d'interactions directes et utilisez ces informations pour vous améliorer.
Importance d'offrir une expérience client positive
Considérez l'expérience client comme la somme de toutes les interactions qu'un client a avec votre marque. Elle couvre tout, de la navigation sur votre site web à la prise de contact avec le service client, en passant par la réception de votre produit ou service.
Chaque point de contact est l'occasion de laisser une impression durable. Les entreprises fortement orientées vers le client investissent dans la création d'expériences fluides qui permettent aux clients de se sentir valorisés et satisfaits.
Imaginons que vous commandiez un ordinateur portable en ligne auprès d'un détaillant en électronique. Vous naviguez facilement sur son site web, trouvez des informations complètes sur le produit et achevez votre achat. Après avoir passé votre commande, vous recevez un e-mail de confirmation indiquant clairement l'échéancier de livraison.
Pendant la période d'attente, vous contactez le service client pour vérifier le statut de votre commande. Vous êtes mis en relation avec un agent du service client aimable et compétent qui vous fournit des informations précises et vous assure une livraison dans les délais.
Lorsque votre ordinateur portable arrive, il est emballé de manière sécurisée et accompagné d'une note de remerciement attentionnée. Le produit fonctionne comme prévu, vous laissant entièrement satisfait de votre achat et de l'expérience positive globale à tous les points de contact.
Le rôle du marketing dans l'amélioration de l'orientation client
Une composante essentielle du marketing consiste à comprendre votre public sur le bout des doigts. L'orientation client dans le marketing signifie adapter vos campagnes afin qu'elles trouvent un écho auprès des différents segments de votre clientèle. Vous devez utiliser les données clients pour créer des expériences personnalisées qui renforcent la confiance et la fidélité.
Par exemple, si une marque de soins de la peau lance une nouvelle gamme de produits anti-âge et que son groupe cible principal est constitué de personnes âgées de 25 à 35 ans, ses campagnes mettront l'accent sur l'importance de commencer à prendre soin de sa peau de manière préventive.
À lire également : Comment les équipes marketing et de service client peuvent mieux collaborer
Apprendre des entreprises comme Zappos et des leaders comme Tony Hsieh
La marque de chaussures Zappos mérite une mention spéciale pour sa stratégie d'orientation client.
En 2004, Zappos a été confronté à des problèmes de personnel pour son centre d'appels de San Francisco en raison du coût élevé de la vie et d'une culture peu favorable aux carrières dans le service à la clientèle. Le fondateur Tony Hsieh et son équipe ont pris la décision difficile de déménager à Las Vegas, connue pour sa culture du travail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et son économie axée sur l'hospitalité, avec plus de 75 % du personnel qui a déménagé.
Malgré les changements internes, Zappos a continué à mettre l'accent sur le service client personnalisé, en suivant la devise de Tony Hsieh : « apporter du bonheur ».
L'argument clé de vente de Zappos était sa politique de retour sous 365 jours et la livraison gratuite dans les deux sens. Cette installation élimine le stress pour les clients : ils peuvent effectuer une commande de chaussures, les essayer chez eux et renvoyer facilement celles qui ne leur vont pas sans frais supplémentaires.
Malgré le coût des retours, Zappos constate une forte augmentation de la fidélité de ses clients. Pas moins de 75 % de son chiffre d'affaires provient de clients fidèles. L'entreprise affiche cet engagement à offrir un service exceptionnel comme un investissement dans la satisfaction client qui porte ses fruits à long terme.
Leur équipe chargée de la fidélisation de la clientèle joue un rôle important dans cette réussite. Elle est disponible 24 heures sur 24 pour garantir que chaque interaction se déroule sans heurts et soit utile. Contrairement à de nombreuses autres équipes de service client qui se concentrent sur le volume d'appels, Zappos évalue son succès en fonction de la valeur ajoutée à chaque interaction avec le client.
Ici, pas de scripts ni d'arguments de vente : leur seul objectif est de vous garantir une expérience exceptionnelle. Cette approche axée sur le client transparaît clairement sur leur site web, où les numéros du service client sont faciles à trouver.
Si vous voulez vraiment appliquer l'adage « Le client est roi », inspirez-vous de Zappos. Même s'il n'est peut-être pas possible de reproduire leur approche orientée client, vous pouvez intégrer certains éléments de leur stratégie dans votre modèle d'entreprise.
💡Conseil de pro : utilisez le modèle de service client de ClickUp pour améliorer le service client de votre entreprise. Il comporte deux niveaux, l'un pour votre équipe d'assistance de première ligne et l'autre pour l'équipe d'escalade.
Vous pouvez utiliser ce cadre pour :
- Marquez les demandes avec des statuts personnalisés, tels que En cours, En attente et Non attribué.
- Définissez les priorités des tâches afin d'identifier les demandes d'assistance les plus urgentes.
- Organisez les demandes avec des attributs supplémentaires, tels que le nom, l'adresse e-mail, le nom de l'entreprise et le numéro de téléphone.
- Attribuez des tâches aux agents du service clientèle
- Suivez le statut de toutes les demandes de service sur une plateforme unifiée
Il s'agit d'une excellente ressource pour les entreprises qui reçoivent quotidiennement un grand nombre de demandes d'assistance (par exemple, dans le domaine technologique ou de la vente au détail) et qui ont besoin d'une équipe d'escalade pour maintenir la qualité du service.
Développer une proposition de valeur forte
Une proposition de valeur explique clairement pourquoi les clients devraient choisir votre produit ou service plutôt que celui de vos concurrents. Exprimez clairement les avantages et la valeur uniques dont bénéficieront les clients et accélérez le processus de conversion des prospects en clients. Lorsque vous créez votre proposition, gardez à l'esprit ces trois éléments :
- Valeur quantifiée : elle comprend les avantages tangibles et intangibles que les clients tirent des produits ou services d'une entreprise. Par exemple, un fournisseur de stockage cloud offre la commodité d'accéder à des fichiers depuis n'importe où, ainsi que des avantages quantifiables tels que des économies par rapport à la maintenance de serveurs physiques.
- Différenciation : cela met en évidence la manière dont une entreprise se distingue de ses concurrents. Par exemple, un constructeur automobile de luxe peut se différencier grâce à une ingénierie supérieure qui se traduit par de meilleures performances par rapport aux marques grand public.
- Pertinence : elle se concentre sur la manière dont les offres d'une entreprise répondent aux besoins et préférences spécifiques de son public cible. Par exemple, une application de fitness peut proposer des forfaits d'entraînement personnalisés adaptés aux objectifs individuels de chaque utilisateur, répondant ainsi directement aux besoins uniques des clients.
Besoin de connaissances procédurales et d'informations sur la cible
Pour développer une stratégie d'orientation client, vous avez besoin de connaissances procédurales et d'une compréhension approfondie de votre marché cible. Les connaissances procédurales vous aident à créer des processus et des lignes directrices efficaces pour mettre en œuvre des stratégies de gestion de la relation client (CRM) . Par exemple, savoir comment recueillir systématiquement les commentaires des clients et les analyser afin d'améliorer vos produits/services est une connaissance procédurale essentielle.
Il est tout aussi important de disposer d'informations détaillées sur votre marché cible. Cela inclut des données démographiques, telles que l'âge, l'emplacement et le niveau de revenu, ainsi que des données psychographiques, telles que les intérêts, les valeurs et les comportements d'achat.
Gestion stratégique du service client personnalisé
Le service client est un atout stratégique dans l'orientation client. Définissez des normes d'excellence en matière de service, formez vos employés à traiter les clients avec empathie et respect, et donnez-leur les outils et les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes et traiter les demandes. Un excellent service client peut transformer des expériences négatives en opportunités de renforcer les relations.
Comment mettre en œuvre une stratégie orientée client
À mesure que votre entreprise se développe, vous devez vous concentrer sur la fourniture d'un service client de qualité à grande échelle. À partir d'un certain stade, vous ne pouvez plus vous fier aux opérations manuelles. Vous avez besoin d'un ensemble d'outils adaptés dans votre pile technologique pour consolider les multiples éléments mobiles de votre stratégie client.
Un système rationalisé garantit que rien ne passe entre les mailles du filet, qu'il s'agisse de recueillir des commentaires, de répondre aux requêtes des clients, de fournir une assistance continue ou de prendre des mesures en fonction des commentaires.
C'est là qu'un outil de gestion de projet comme ClickUp entre en jeu. Cette plateforme complète favorise la réussite des clients, améliore leur satisfaction et simplifie les opérations internes. Voici comment vous pouvez en tirer le meilleur parti pour créer une stratégie orientée client :
1. Recueillir les commentaires des clients
Recueillez les commentaires des clients sur leur expérience avec votre entreprise grâce à la vue Formulaire de ClickUp. Organisez les commentaires pour identifier les problèmes et créez automatiquement des tâches suivables pour mettre en œuvre les commentaires.
Bien que vous deviez recueillir des commentaires après chaque interaction (par exemple, expérience de navigation, expérience sur le site web/dans l'application, expérience de commande), il y a un point de contact que vous ne pouvez pas vous permettre de manquer : l'expérience de la conversation avec un responsable de l'assistance.
Après qu'un client a interagi avec votre équipe d'assistance, envoyez-lui un sondage pour comprendre son expérience. Cette étape est nécessaire pour améliorer la manière dont votre équipe de service client interagit avec les clients et évaluer l'efficacité avec laquelle elle résout les problèmes. Vous pouvez utiliser le modèle de sondage de satisfaction client de ClickUp pour créer un système standardisé de collecte de commentaires.
Ce cadre prêt à l'emploi vous permet de :
- Recueillez des évaluations basées sur l'utilité, les connaissances et la clarté des réponses du service client.
- Analysez le comportement des clients et comprenez leurs préférences
- Identifiez l'emplacement des domaines à améliorer dans les différents secteurs de votre entreprise
- Recueillez des commentaires en temps voulu et sans frais supplémentaires
En quelques clics, vous pouvez créer des sondages personnalisés, recueillir des réponses et identifier des tendances afin d'adapter vos processus aux besoins de vos clients. Ces données vous aideront à peaufiner vos modules de formation des employés et à faire davantage pour satisfaire vos clients.
2. Donnez plus d'autonomie aux clients grâce à des options en libre-service
C'est formidable d'avoir une équipe d'assistance au service client toujours disponible par téléphone ou par e-mail, mais parfois, les professionnels préfèrent régler eux-mêmes les problèmes mineurs. En gardant cette préférence à l'esprit, vous devez offrir à vos clients autonomie et commodité dans le libre-service.
Intégrez votre outil CRM à une base de connaissances afin que les clients puissent rechercher des solutions et résoudre leurs problèmes de manière autonome. Cela permettra également de réduire la charge de travail de votre équipe d'assistance.
Vous pouvez concevoir ce centre de connaissances avec ClickUp Docs. Créez des manuels d'utilisation, des procédures opératoires normalisées, des FAQ, des wikis et des bases de connaissances, intégrez des tableaux et des pages imbriquées pour fournir des détails, et partagez-les en toute sécurité avec vos clients. Donnez aux employés autorisés l'accès pour mettre à jour les documents lorsque cela est nécessaire.
3. Restez au fait de votre pipeline de clients
Le suivi du pipeline clients est essentiel pour mettre en œuvre l'orientation client. Il vous permet de cartographier le parcours depuis le premier contact jusqu'à la conversion. En analysant les indicateurs et en identifiant les domaines à améliorer, vous pouvez mieux comprendre le comportement des clients, personnaliser les interactions et garantir un engagement opportun tout au long du processus de vente. Voici comment vous pouvez rationaliser cette étape à l'aide du logiciel de gestion de projet CRM de ClickUp:
- Organisez votre pipeline de clients à l'aide des Espaces dans ClickUp, qui sont dédiés à différentes étapes du pipeline (par exemple, génération de prospects, prospects qualifiés et propositions). Dressez des listes de tâches sous les Espaces, chaque tâche représentant un prospect.
- Définissez des statuts personnalisés correspondant à chaque étape de votre pipeline client (par exemple, prospect, contacté, qualifié, proposition envoyée, négociation, fermé-gagné, fermé-perdu ou tout autre statut adapté à votre secteur d'activité).
- Créez des champs personnalisés pour inclure des informations pertinentes pour les étapes de votre pipeline (par exemple, source de prospects, taille de la transaction, date de clôture prévue, prochaines étapes) et suivez les détails spécifiques à chaque compte.
- Configurez les automatisations de tâches dans ClickUp pour déplacer automatiquement les tâches d'une étape à l'autre en fonction de critères prédéfinis (par exemple, lorsqu'un prospect est qualifié, déplacez automatiquement la tâche de « Prospect » à « Qualifié »).
- Utilisez l'automatisation des e-mails pour envoyer des communications personnalisées à différentes étapes du cycle de vie du client (par exemple, un e-mail de bienvenue pour l'intégration, un e-mail de promotion pour l'engagement ou un e-mail de vente croisée/incitative après l'achat).
- Gérez les interactions avec les prospects, les notes de réunion, les e-mails et autres communications à l'aide des commentaires de tâche.
- Gardez un œil sur vos comptes grâce aux vues flexibles de ClickUp : visualisez-les sous forme de vue Liste, de vue Tableau Kanban, de vue Tableur, etc. Utilisez les tableaux de bord ClickUp pour suivre les indicateurs clés de performance (par exemple, les taux de conversion, le temps moyen passé à chaque étape, etc.) et surveiller la santé globale du pipeline.
Conseil de pro : vous pouvez aller plus loin et visualiser l'expérience de vos clients tout au long des étapes de sensibilisation, de réflexion et de conversion à l'aide du modèle de carte du parcours client de ClickUp.
Voici comment vous pouvez utiliser ce cadre :
- Identifiez les points de contact avec les clients, tels que les pages d'accueil des sites web, les CTA des blogs, les publicités en ligne, les publications sur les réseaux sociaux ou les campagnes par e-mail.
- Comprenez l'expérience du client à chaque étape et identifiez les éventuels points de friction (par exemple, un temps de chargement élevé peut rebuter certains clients).
- Attribuez des responsabilités aux agents du service client afin d'aider les clients à résoudre leurs doutes, leurs problèmes et leurs objections.
- Identifiez des solutions qui répondent aux préoccupations des clients
- Comprenez ce qui motive la fidélité des clients et misez davantage là-dessus.
- Identifiez les causes d'insatisfaction et prenez des mesures pour améliorer la situation.
Vous pouvez collaborer avec les membres de votre équipe sur ce Tableau blanc et définir des statuts et des champs personnalisés afin de l'adapter à votre flux de travail.
4. Accélérer la communication
En tant qu'entreprise orientée client, vous souhaitez exceller dans la gestion de la communication avec vos clients, en répondant à leurs requêtes et en résolvant leurs problèmes le plus rapidement possible. ClickUp Brain peut être votre partenaire IA de confiance dans ce domaine. Utilisez-le pour accomplir plus rapidement vos tâches quotidiennes grâce à des commandes en langage naturel :
- Contextualisez les messages instantanés et les réponses par e-mail à l'aide des données clients existantes.
- Traduisez les questions et réponses dans d'autres langues afin de répondre aux besoins des clients dans toutes les régions géographiques.
- Trouvez des articles pertinents dans la base de connaissances ou d'autres ressources pendant que vous discutez ou que vous appelez.
- Obtenez un aperçu rapide du statut ou de la progression d'une tâche en créant des rapports de statut automatisés.
- Automatisez les tâches répétitives, telles que la planification des suivis par e-mail et le suivi des délais de résolution des tickets.
Bonus : des modèles indispensables pour une expérience client fluide
Pour avoir un avantage concurrentiel dans un secteur saturé, efforcez-vous d'offrir une expérience uniforme à tous les points de contact. Le moyen le plus simple d'y parvenir est de créer des systèmes basés sur des modèles de service client prédéfinis.
Voici quelques modèles de la bibliothèque ClickUp que vous devez absolument consulter :
1. Modèle d'intégration client ClickUp personnalisé
Capturez le processus étape par étape que vous suivez pour intégrer un nouveau client grâce au modèle d'intégration client de ClickUp et offrez une expérience fluide.
Vous pouvez définir des statuts personnalisés tels que « Cadeau de bienvenue », « Affectation à une équipe », « Questionnaire d'intégration » et « Appel d'intégration », puis créer une liste des noms des clients sous chaque statut.
Ce modèle vous permet de :
- Intégrez les clients plus rapidement et plus efficacement
- Obtenez un aperçu rapide de l'étape d'intégration à laquelle se trouve le client.
- Centralisez toutes les informations pertinentes sur les clients, telles que leur type (par exemple, PME ou Enterprise) et les services et forfaits qu'ils ont choisis.
- Recueillez des commentaires pour évaluer l'expérience client avec votre processus d'intégration.
- Travaillez sur les commentaires pour améliorer vos processus
2. Modèle de gestion du service client ClickUp personnalisé
Maintenir une expérience client de premier ordre peut rapidement devenir difficile lorsqu'il faut jongler avec plusieurs tâches à la fois. De la surveillance des tickets d'assistance à l'initiation de chats en passant par la garantie d'une résolution rapide, cela représente une charge de travail considérable.
Le modèle de gestion du service client ClickUp peut aider vos agents du service client de nombreuses façons, notamment :
- Organiser les tickets entrants et les résolutions sur une seule plateforme
- Fixer des dates d'échéance et des priorités pour chaque ticket
- Suivi des évaluations des clients et identification des points à améliorer
- Collaborer avec ses collègues pour résoudre rapidement les problèmes
Le plus intéressant, c'est qu'il propose quatre affichages personnalisés : liste, Tableau, formulaire et vue Document. Que vous souhaitiez faire glisser et déposer la progression d'un ticket avec les tableaux Kanban ou effectuer la maintenance de tous vos tickets à l'aide d'une liste flexible, vous avez le pouvoir entre vos mains !
3. Modèle de forfait de réussite client ClickUp
Restez engagé dans la croissance de vos clients grâce à ce modèle et ajustez votre plan pour atteindre les objectifs que vous avez fixés pour eux.
Le modèle de plan de réussite client ClickUp vous aide à :
- Organisez votre liste de clients avec des statuts personnalisés, tels que « Abonnement actif », « Risque de perte », « Perdu », « Terminé » et « Nouveau client ».
- Organisez des activités d'intégration, de formation et de réussite
- Fixez des objectifs pour chaque compte et suivez la progression et les réussites au cours des différentes étapes du cycle de vie du client.
- Relancez les comptes inactifs ou à risque de désabonnement en élaborant un plan d'action sur mesure.
4. Modèle ClickUp « Voix du client »
Utilisez-vous l'écoute sociale pour améliorer vos produits/services ? Alors, le modèle ClickUp Voice of the Customer est parfait pour votre flux de travail.
Vous pouvez recueillir les commentaires des clients à partir de sondages/d'entretiens, des réseaux sociaux ou d'avis en ligne, et les regrouper en un seul endroit. Identifiez les tendances communes et réfléchissez à des solutions pour répondre aux préoccupations les plus urgentes.
Utiliser ClickUp pour la réussite client : ce qu'en disent les utilisateurs de ClickUp
Hawke Media, une agence de marketing numérique externalisée offrant des services complets de directeur marketing (CMO), a connu une diminution de 70 % des retards dans ses projets après être passée à ClickUp.
L'entreprise utilise ClickUp pour stocker, suivre et collaborer sur les livrables des clients pour chaque projet, du début à la fin. En offrant une visibilité sur l'avancement des travaux, elle maintient une transparence avec ses clients et ses fournisseurs quant au temps nécessaire pour achever une tâche.
D'autres utilisateurs issus de divers secteurs s'enthousiasment également sur la manière dont ClickUp a amélioré leur expérience client :
Les clients peuvent créer des tickets liés à des projets, et nos chefs d'équipe peuvent rapidement répondre et déléguer des tâches. Cela permet de gagner beaucoup de temps en évitant les échanges incessants d'e-mails et offre une meilleure expérience client. De plus, l'intégration des clients à ClickUp est simple, car l'outil est très convivial.
Les clients peuvent créer des tickets liés à des projets, et nos chefs d'équipe peuvent rapidement répondre et déléguer des tâches. Cela permet de gagner beaucoup de temps en évitant les échanges incessants d'e-mails et offre une meilleure expérience client. De plus, l'intégration des clients à ClickUp est simple, car l'outil est très convivial.
Avec ClickUp, nous avons pris une longueur d'avance et créé des tableaux de bord où nos clients peuvent accéder et surveiller les performances, le taux d'occupation et les projets en temps réel. Cela permet aux clients de se sentir connectés à leurs équipes, d'autant plus qu'ils ont un emplacement dans différents pays, voire parfois sur différents continents.
Avec ClickUp, nous avons pris une longueur d'avance et créé des tableaux de bord où nos clients peuvent accéder et surveiller les performances, le taux d'occupation et les projets en temps réel. Cela permet aux clients de se sentir connectés à leurs équipes, d'autant plus qu'ils ont un emplacement dans différents pays, voire parfois sur différents continents.
Utilisez ClickUp pour offrir un service client personnalisé et faites-en l'expérience par vous-même !
Avant d'élaborer une stratégie, inspirez-vous de certaines marques qui font un excellent travail pour satisfaire leurs clients.
Exemples concrets d'orientation client
Toutes les entreprises s'efforcent de satisfaire leurs clients, mais seules quelques-unes laissent une impression durable. Comprenons les stratégies de certaines entreprises remarquables axées sur le client :
Trader Joe's
Trader Joe's facilite la transmission de commentaires via son portail en ligne ou ses magasins physiques, prend les opinions des clients au sérieux et met en œuvre des changements en fonction de celles-ci.
Par exemple, lorsque les clients se sont plaints de l'utilisation excessive d'emballages en plastique, l'entreprise a annoncé qu'elle utiliserait des emballages plus écologiques et cesserait de fournir du plastique à usage unique.
Un autre pilier de leur service client exceptionnel est le bonhumour de leurs employés, toujours heureux de vous aider, même si cela implique de consacrer plus de temps à une tâche.
Chick-fil-A
Chick-fil-A a été évaluée n° 1 en matière de satisfaction client dans le secteur de la restauration rapide pendant neuf années consécutives. Que faut-il faire pour conserver cette position convoitée pendant si longtemps ? Il y a plusieurs choses qu'ils font différemment.
- Tout d'abord, elles placent des fleurs sur chaque table. Un petit geste qui contribue grandement à mettre les clients à l'aise.
- Deuxièmement, les employés utilisent certaines expressions pour interagir poliment avec les clients, par exemple, ils disent « Avec plaisir » au lieu de « De rien », et « Puis-je débarrasser votre plateau ? » au lieu de « Puis-je ramasser vos déchets ? ».
- Sans oublier les nombureuses collations gratuites qu'elles offrent !
UPS Store
Même si UPS Store est présent dans le monde entier avec plus de 5 200 emplacements, l'entreprise met tout son effort à rendre l'expérience en magasin conviviale et chaleureuse. Le personnel prend le temps de connaître personnellement les clients réguliers, les appelle par leur nom et veille à ce que chacun bénéficie d'un service de qualité supérieure personnalisé.
Nos franchisés et nos associés sont généralement membres de la communauté à l'emplacement du magasin. Les membres du personnel connaissent souvent leurs clients réguliers et les font se sentir les bienvenus.
Nos franchisés et nos associés sont généralement membres de la communauté à l'emplacement du magasin. Les membres du personnel connaissent souvent leurs clients réguliers et les font se sentir les bienvenus.
ClickUp
ClickUp donne la priorité à l'excellence du service client grâce à des options d'assistance à plusieurs niveaux afin de répondre aux différents besoins des utilisateurs :
- Chatbot d'assistance gratuit 24h/24 et 7j/7 : accessible à tous les utilisateurs, ce bot alimenté par l'IA peut répondre à un large éventail de questions sur les fonctionnalités de ClickUp, les flux de travail, la facturation, le dépannage, etc.
- Chat en direct avec des agents : pour les utilisateurs ayant souscrit à un forfait payant, ClickUp propose un chat en direct avec des agents humains pour les problèmes plus complexes.
- Assistance prioritaire : les forfaits Business Plus et Enterprise bénéficient d'une assistance prioritaire avec des temps de réponse plus rapides et des gestionnaires de compte dédiés.
En plus de ces options réactives, nous proposons un centre d'aide complet avec des articles, des guides et des vidéos. Nous disposons également de la ClickUp University, qui propose des cours pour aider les utilisateurs à devenir des spécialistes de ClickUp.
Les utilisateurs de ClickUp apprécient cet effort :
J'ai utilisé de nombreuses applications et logiciels de planification, mais j'ai trouvé que ClickUp était le plus complet, le plus facile à utiliser et le plus motivant. Mais c'est leur service client qui m'a vraiment impressionné. Chaque fois que j'ai eu des questions ou des problèmes, la rapidité et la serviabilité de l'équipe pour les résoudre (et ils ont été résolus) ont été vraiment exemplaires. C'est le meilleur service client que j'ai reçu de la part d'une entreprise depuis très longtemps. Un grand merci à toute l'équipe !
J'ai utilisé de nombreuses applications et logiciels de planification, mais j'ai trouvé que ClickUp était le plus complet, le plus facile à utiliser et le plus motivant. Mais c'est leur service client qui m'a vraiment impressionné. Chaque fois que j'ai eu des questions ou des problèmes, la rapidité et la serviabilité de l'équipe pour les résoudre (et ils ont été résolus) ont été vraiment exemplaires. C'est le meilleur service client que j'ai reçu de la part d'une entreprise depuis très longtemps. Un grand merci à toute l'équipe !
Le service client est excellent. Je n'ai dû les contacter que 2 ou 3 fois et ils m'ont répondu rapidement, résolvant mon problème en moins de 24 heures.
Le service client est excellent. Je n'ai dû les contacter que 2 ou 3 fois et ils m'ont répondu rapidement, résolvant mon problème en moins de 24 heures.
Les avantages d'une stratégie commerciale orientée client
Les exemples ci-dessus montrent l'impact qu'une bonne stratégie orientée client peut avoir. Examinons de plus près les avantages :
1. Améliorer la réputation de l'entreprise
Une perspective orientée client signifie que vous veillez toujours aux meilleurs intérêts de vos clients, en vous assurant qu'ils vivent une expérience exceptionnelle à chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise. Ce type d'engagement constant et positif renforce la crédibilité et encourage la fidélité des clients.
Au fil du temps, une solide réputation de marque peut attirer encore plus de clients, créant ainsi un cycle vertueux de croissance et de réussite commerciale. Dans un monde où les réseaux sociaux et les avis en ligne jouent un rôle clé dans la prise de décision, une bonne réputation peut donner à votre entreprise une longueur d'avance considérable.
2. Augmenter la fidélité et la rétention des clients
Lorsque vous vous concentrez sur la réussite de vos clients et que vous leur apportez constamment de la valeur ajoutée, vous créez un lien fort avec eux. Les clients fidèles sont plus enclins à revenir vers vous qu'à se tourner vers un concurrent. Fidéliser les clients existants est souvent moins coûteux et plus efficace que d'essayer constamment d'attirer de nouveaux prospects.
3. Améliorer les performances et la rentabilité
Une approche axée sur le client peut faire des merveilles pour le moral de votre équipe. Voir l'impact direct de leurs efforts sur la satisfaction des clients stimule leur motivation et leur productivité. Cette énergie positive se traduit par une meilleure performance globale.
De plus, en optimisant vos processus pour servir vos clients plus efficacement, vous réduisez vos coûts et améliorez vos marges bénéficiaires.
Surmonter les obstacles potentiels à la mise en œuvre de l'orientation client
Vous pourriez rencontrer des défis inattendus lors de la mise en œuvre de votre stratégie orientée client, tels que :
1. Surdépendance à la technologie et négligence de la touche humaine
Lorsque vous appelez le service clientèle d'une entreprise, vous vous retrouvez parfois pris dans une boucle sans fin de messages d'automatisation sans jamais pouvoir parler à une personne réelle. C'est l'inconvénient d'une dépendance excessive à la technologie. Cela peut donner aux clients l'impression qu'ils ne sont qu'un nombre parmi d'autres, et non une personne valorisée avec des besoins uniques.
Impact : lorsque les entreprises privilégient l'automatisation plutôt que l'interaction humaine, les clients peuvent se sentir frustrés ou méprisés. Cela peut affaiblir la connexion émotionnelle avec la marque.
Solutions pour y remédier : pour équilibrer les choses, encouragez votre équipe à ajouter une touche personnelle. Investissez dans des formations qui mettent l'accent sur l'empathie et les interactions authentiques. Utilisez la technologie pour améliorer ces interactions personnelles, et non pour les remplacer. Par exemple, vous pouvez utiliser l'IA pour traiter les requêtes des clients, mais veillez à ce qu'il y ait toujours un moyen pour les clients de contacter un véritable humain lorsqu'ils en ont le plus besoin.
2. Privilégier les ventes à court terme plutôt que les relations clients à long terme
Vous est-il déjà arrivé d'entrer dans un magasin où tous les vendeurs vous poussaient à acheter quelque chose immédiatement, sans se soucier de savoir si c'était ce dont vous aviez besoin ? Cela vous donne l'impression qu'ils n'ont aucun intérêt à établir une relation avec vous.
Impact : les clients sentent quand une entreprise montre plus d’intérêt pour une vente rapide que pour la compréhension de leurs besoins. Cela érode la confiance et les rend moins enclins à rester fidèles à long terme.
Solutions possibles : mettez l'accent sur le développement des relations. Mettez en place des indicateurs qui permettent de suivre la satisfaction des clients au fil du temps, et pas seulement pour les achats ponctuels. Récompensez les employés qui satisfont les clients à long terme, et pas seulement ceux qui atteignent leurs cibles de vente. Montrez aux clients que vous appréciez leur fidélité en leur offrant des services personnalisés et une assistance qui va au-delà de la vente initiale.
3. Sous-estimer l'importance du retour d'information et de l'amélioration continue
Imaginons que vous utilisiez un outil de recherche d'adresses e-mail depuis des années et que vous l'appréciez pour générer des prospects. Cependant, la dernière version du logiciel a rendu l'interface utilisateur beaucoup trop complexe, ce qui ralentit votre travail. Vous souhaitez faire part de vos préoccupations à l'entreprise, mais vous ne trouvez pas le moyen de soumettre vos commentaires. Vous passez donc à contrecœur à un autre outil doté d'une meilleure interface utilisateur.
Impact : les entreprises qui n'écoutent pas leurs clients risquent de prendre du retard. Les préférences et les attentes des clients évoluent, et si elles ne suivent pas le rythme, elles perdront face à leurs concurrents prêts à s'adapter aux changements.
Comment y parvenir : facilitez la tâche aux clients qui souhaitent donner leur avis. Inspirez-vous du tableau de commentaires de ClickUp. Utilisez des sondages, des avis/discussions en ligne (avis sur Google, G2 et TrustPilot et discussions sur Reddit) ou les réseaux sociaux (contenu généré par les utilisateurs sur LinkedIn, X ou Instagram) pour recueillir des informations. Analysez activement ces commentaires et utilisez-les pour apporter des changements significatifs. Tout le monde y gagne : les clients se sentent écoutés et votre entreprise reste pertinente et compétitive.
Évaluer une stratégie orientée client
Une fois que vous avez élaboré et déployé une stratégie orientée client dans toute votre organisation, vous devez la surveiller de temps à autre et évaluer son impact. Voici comment vous pouvez vous y prendre :
Utilisation d'indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité
Comment savoir si votre approche centrée sur le client a un impact ? Le moyen le plus simple est d'examiner les indicateurs clés de performance et de suivre vos objectifs en matière de service client.
Voici quelques indicateurs clés de performance (KPI) importants à prendre en compte :
- Le score de satisfaction client (CSAT) mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard de vos produits/services sur la base de sondages ou de commentaires.
- Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité et la satisfaction des clients en leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres personnes.
- Le taux de fidélisation des clients suit le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec vous sur une période donnée, reflétant leur satisfaction et leur loyauté.
- Le taux de désabonnement indique le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser vos produits ou services au fil du temps, ce qui est un indicateur d'insatisfaction potentielle.
- Le temps moyen de résolution mesure la rapidité avec laquelle vous résolvez les problèmes des clients ou répondez à leurs demandes.
Le rôle du retour d'information et de l'amélioration constants
Outre le suivi des indicateurs clés de performance, vous devez être ouvert à un retour d'information continu. Il ne s'agit pas de collecter des informations pour les oublier ensuite : le retour d'information est un cycle continu d'écoute, d'analyse et d'action sur les insights clients afin d'affiner votre stratégie.
Voici comment les commentaires peuvent aider votre entreprise :
- Mécanismes de retour d'information en temps réel : utilisez des sondages, la surveillance des réseaux sociaux et les interactions directes avec les clients pour recueillir des informations.
- Adaptabilité et flexibilité : utilisez les commentaires pour ajuster rapidement vos stratégies. Qu'il s'agisse d'affiner les fonctionnalités des produits, d'améliorer la prestation de services ou d'optimiser les canaux de communication, la mise en œuvre des commentaires améliorera tous les aspects de votre entreprise.
- Culture orientée client : instaurez une culture dans laquelle chaque membre de l'équipe accueille positivement les commentaires et agit en conséquence.
- Amélioration itérative : l'amélioration continue basée sur les commentaires permet à votre stratégie de rester pertinente et agile face à l'évolution des attentes des clients.
Intégrez ces pratiques à votre approche afin d'évaluer l'efficacité de votre stratégie de gestion de la clientèle.
Placez vos clients au centre de votre entreprise avec ClickUp
Une fois votre stratégie d'orientation client mise en place, il est temps d'entretenir ces relations significatives avec vos clients au fil du temps. Instaurer la confiance, anticiper leurs besoins et montrer que vous vous engagez à les satisfaire sur le long terme : voilà les ficelles du métier que vous devez apprendre.
Avec un outil comme ClickUp, vous pouvez mettre en œuvre votre stratégie en toute simplicité. Il vous aide à exécuter les processus récurrents en mode automatique afin que vous puissiez consacrer toute votre attention à satisfaire ou dépasser les attentes des clients.