Vous êtes dans votre café préféré. Le barista se souvient de votre nom et sait exactement comment vous aimez votre café au lait : beaucoup de mousse, sans sucre. Cette touche personnelle vous fait vous sentir valorisé, n'est-ce pas ? C'est l'orientation client en action.
Tout comme le barista, les entreprises qui accordent la priorité à l'orientation client vont au-delà des simples transactions. Elles établissent des relations qui fidélisent les clients. Elles anticipent leurs besoins, les écoutent attentivement et s'efforcent constamment d'améliorer leurs offres.
Que vous gériez un café ou vendiez des logiciels, il est important de garder à l'esprit que la mise en œuvre de l'orientation client n'est pas une stratégie que vous définissez une fois pour toutes. Il s'agit d'un engagement quotidien à comprendre, à s'adapter et à satisfaire ceux que vous servez.
Qu'est-ce que l'orientation client ?
L'orientation client est une approche commerciale qui donne la priorité aux besoins des clients avant tout. Du développement produit au marketing, en passant par l'équipe commerciale et le service client, cette philosophie intègre une réflexion centrée sur le client dans toutes les facettes d'une organisation.
Vous devriez intégrer l'orientation client dans votre stratégie commerciale pour les raisons suivantes :
- Les clients satisfaits restent fidèles, ce qui signifie une activité régulière, des revenus stables et moins de soucis de les perdre au profit de la concurrence
- La magie du bouche-à-oreille des clients satisfaits fonctionne comme une stratégie organique d'acquisition de clients. Vous gagnez de nouveaux clients et augmentez votre chiffre d'affaires sans frais supplémentaires
- Vous pouvez vous démarquer sur des marchés saturés en vous souciant sincèrement de vos clients. Faites un effort supplémentaire pour comprendre leurs difficultés et leur proposer des solutions pertinentes
- Cela vous aide à être innovant dans la manière dont vous concevez de nouveaux produits/services. Écouter activement les commentaires des clients vous permet de mieux comprendre ce qu'ils veulent et comment votre entreprise peut répondre aux problèmes auxquels ils sont confrontés
Compétences orientées client
Une entreprise orientée client doit posséder les compétences essentielles suivantes :
Empathie
Soyez attentif à ce que disent vos clients. Mettez-vous à leur place pour comprendre ce qu'ils ressentent. Répondez ensuite avec empathie et adaptez vos solutions à leurs besoins.
Imaginons que vous dirigiez une entreprise de logiciels B2B. L'un de vos clients réguliers rencontre des problèmes avec la mise à jour d'un logiciel. Au lieu de se contenter de fournir des instructions techniques, votre équipe de service client doit faire preuve d'empathie, proposer des sessions de formation personnalisées et fournir des ressources supplémentaires pour assurer une transition en douceur.
Résolution des conflits
En cas de conflit, restez calme et concentrez-vous sur la recherche d'une solution qui convienne à tout le monde. Écoutez attentivement les deux parties, proposez des solutions logiques et travaillez ensemble pour résoudre les problèmes de manière respectueuse et efficace
Supposons que vous supervisiez une entreprise manufacturière qui fournit des pièces à une autre entreprise. Votre client vous fait part de ses inquiétudes concernant un retard de livraison qui affecte son calendrier de production. Au lieu de justifier le retard, votre équipe logistique peut présenter des excuses sincères, accélérer la livraison sans frais supplémentaires et offrir une réduction sur la prochaine commande en signe de bonne volonté.
Créativité et innovation
Sortez des sentiers battus pour surprendre et ravir vos clients. Réfléchissez à de nouvelles idées pour améliorer leur expérience, que ce soit par le biais de nouvelles fonctionnalités ou de meilleurs processus.
Supposons que vous dirigez une agence de marketing au service de clients professionnels. Vous recevez des commentaires indiquant que la campagne publicitaire d'un client ne génère pas les résultats escomptés. Au lieu de s'en tenir à la stratégie initiale, votre équipe peut mener une analyse approfondie, proposer de nouvelles techniques de ciblage et actualiser la campagne afin d'atteindre les objectifs du client.
Collaboration et travail d'équipe
Brisez les silos et faites équipe avec vos collègues de différents services. Partagez des informations, soutenez-vous mutuellement et collaborez étroitement pour fournir un service homogène et relever les défis des clients en formant un front uni.
Supposons que vous dirigiez une entreprise pharmaceutique et qu'un client vous demande d'accélérer la livraison d'un médicament essentiel. Vos équipes de production, de logistique et d'assurance qualité peuvent se mobiliser pour répondre à cette demande. Elles peuvent rationaliser les processus de fabrication, accélérer les contrôles qualité sans compromettre la sécurité et coordonner étroitement leurs efforts avec les partenaires de transport afin de garantir la livraison des produits dans les délais.
Engagement proactif auprès des clients
N'attendez pas que les clients viennent vous voir avec leurs problèmes. Prenez l'initiative, anticipez leurs besoins et proposez-leur des solutions avant qu'ils ne vous les demandent. Montrez-leur que vous avez toujours une longueur d'avance et que vous vous investissez sincèrement pour leur offrir une expérience fluide.
Imaginons que vous fournissiez des services informatiques à des entreprises. Vous remarquez une activité réseau inhabituelle sur le site d'un client, susceptible d'entraîner des risques pour la sécurité. Au lieu d'attendre que le client vous signale le problème, votre équipe de cybersécurité peut l'alerter de manière proactive, proposer une solution immédiate et suggérer une surveillance continue pour prévenir les menaces.
Les éléments clés de l'orientation client
Examinons maintenant quelques éléments clés et un exemple d'orientation client :
Comprendre la satisfaction client
La satisfaction client va au-delà de la simple satisfaction des attentes de base. Vous devez identifier ce qui rend vos clients heureux et miser davantage sur cela. Sollicitez leur avis par le biais de sondages, d'avis ou d'interactions directes, puis utilisez ces informations pour vous améliorer
Importance d'offrir une expérience client positive
Considérez l'expérience client comme la somme de toutes les interactions qu'un client a avec votre marque. Elle couvre tout, de la navigation sur votre site Web à la prise de contact avec le service client, en passant par la réception de votre produit ou service.
Chaque point de contact est une occasion de laisser une impression durable. Les entreprises fortement orientées vers le client investissent dans la création d'expériences fluides qui permettent aux clients de se sentir valorisés et satisfaits.
Imaginons que vous commandiez un ordinateur portable en ligne auprès d'un détaillant d'électronique. Vous naviguez facilement sur son site Web, trouvez des informations détaillées sur les produits et achevez votre achat. Après avoir passé votre commande, vous recevez un e-mail de confirmation indiquant clairement les délais de livraison.
Pendant la période d'attente, vous contactez le service client pour vérifier le statut de votre commande. Vous êtes mis en relation avec un agent du service client aimable et compétent qui vous fournit des informations précises et vous assure une livraison dans les délais.
Lorsque votre ordinateur portable arrive, il est emballé de manière sécurisée et accompagné d'une note de remerciement attentionnée. Le produit fonctionne comme prévu, vous laissant entièrement satisfait de votre achat et de l'expérience positive globale à tous les points de contact.
Le rôle du marketing dans le renforcement de l'orientation client
Une composante essentielle du marketing consiste à comprendre parfaitement votre public. L'orientation client dans le marketing signifie adapter vos campagnes afin qu'elles trouvent un écho auprès des différents segments de votre clientèle. Vous devez utiliser les données clients pour créer des expériences personnalisées qui renforcent la confiance et la fidélité.
Par exemple, si une marque de soins de la peau lance une nouvelle gamme de produits anti-âge et que sa cible principale est les 25-35 ans, ses campagnes mettront l'accent sur l'importance de commencer à prendre soin de sa peau de manière préventive.
À lire également : Comment les équipes marketing et service client peuvent mieux travailler ensemble
S'inspirer d'entreprises comme Zappos et de leaders comme Tony Hsieh
La marque de chaussures Zappos mérite une mention spéciale pour sa stratégie d'orientation client.
En 2004, Zappos a été confronté à des problèmes de personnel dans son centre d'appels de San Francisco en raison du coût élevé de la vie et d'une culture peu favorable aux carrières dans le service à la clientèle. Le fondateur Tony Hsieh et son équipe ont pris la décision difficile de déménager à Las Vegas, connue pour sa culture du travail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et son économie axée sur l'hospitalité. Plus de 75 % du personnel a suivi le mouvement.
Malgré les changements internes, Zappos a continué à mettre l'accent sur le service client personnalisé, perpétuant ainsi la devise de Tony Hsieh : « livrer du bonheur ».
L'USP de Zappos était sa politique de retour 365 jours et la livraison gratuite dans les deux sens. Cette installation élimine le stress pour les clients : ils peuvent commander des chaussures, les essayer chez eux et renvoyer facilement celles qui ne leur conviennent pas sans frais supplémentaires.
Malgré le coût des retours, Zappos voit dans la fidélisation de ses clients un avantage considérable. Pas moins de 75 % de son chiffre d'affaires provient de clients fidèles. L'entreprise considère cette validation de son service exceptionnel comme un investissement dans la satisfaction client qui porte ses fruits à long terme.
Leur équipe chargée de la fidélisation de la clientèle joue un rôle important dans cette réussite. Elle est disponible 24 heures sur 24 pour garantir que chaque interaction se déroule sans heurts et soit utile. Contrairement à de nombreuses autres équipes de service à la clientèle qui se concentrent sur le volume d'appels, Zappos évalue la réussite en fonction de la valeur ajoutée à chaque interaction avec le client.
Ici, pas de scripts ni d'arguments de vente : tout est fait pour vous garantir une expérience exceptionnelle. Cette mentalité axée sur le client est évidente sur l'ensemble de leur site web, où il est facile de trouver les numéros du service client.
Si vous voulez vraiment vivre selon l'adage « Le client est roi », inspirez-vous de Zappos. Même s'il n'est pas toujours possible de reproduire leur approche orientée client, vous pouvez intégrer certains éléments de leur stratégie dans votre modèle commercial.
💡Conseil de pro : Utilisez le modèle de service client de ClickUp pour améliorer le service client de votre entreprise. Il comporte deux niveaux, l'un pour votre équipe d'assistance de première ligne et l'autre pour l'équipe d'escalade.
Vous pouvez utiliser ce cadre pour :
- Marquez les demandes avec des statuts personnalisés, tels que En cours, En attente et Non attribué
- Définissez les priorités des tâches pour identifier les demandes d'assistance les plus urgentes
- Organisez les demandes à l'aide d'attributs supplémentaires, tels que le nom, l'adresse e-mail, le nom de l'entreprise et le numéro de téléphone
- Attribuez des tâches aux agents du service clientèle
- Suivez le statut de toutes les demandes de service sur une plateforme unifiée
Il s'agit d'une excellente ressource pour les entreprises qui reçoivent quotidiennement un grand nombre de demandes d'assistance (par exemple, dans le domaine technique ou de la vente au détail) et qui ont besoin d'une équipe d'escalade pour maintenir la qualité du service.
Développer une proposition de valeur forte
Une proposition de valeur explique clairement pourquoi les clients devraient choisir votre produit ou service plutôt que celui de vos concurrents. Exprimez clairement les avantages et la valeur uniques que les clients obtiendront et accélérez le processus de conversion des prospects en clients. Lorsque vous créez votre proposition, gardez à l'esprit ces trois éléments :
- Valeur quantifiée : elle correspond aux avantages tangibles et intangibles que les clients tirent des produits ou services d'une entreprise. Par exemple, un fournisseur de stockage cloud offre la commodité d'accéder à des fichiers depuis n'importe où, ainsi que des avantages quantifiables tels que des économies par rapport à la maintenance de serveurs physiques
- Différenciation : elle met en évidence la manière dont une entreprise se distingue de ses concurrents. Par exemple, un constructeur automobile de luxe peut se différencier par une ingénierie supérieure qui se traduit par de meilleures performances par rapport aux marques grand public
- Pertinence : elle se concentre sur la manière dont les offres d'une entreprise répondent aux besoins et préférences spécifiques de son public cible. Par exemple, une application de fitness peut proposer des forfaits d'entraînement personnalisés adaptés aux objectifs individuels de chaque client, répondant ainsi directement à ses besoins uniques
Besoin de connaissances procédurales et d'informations sur le marché cible
Pour développer une stratégie d'orientation client, vous avez besoin de connaissances procédurales et d'une compréhension approfondie de votre marché cible. Les connaissances procédurales vous aident à créer des processus et des lignes directrices efficaces pour mettre en œuvre des stratégies de gestion de la relation client (CRM) . Par exemple, savoir comment recueillir systématiquement les commentaires des clients et les analyser afin d'améliorer vos produits/services est une connaissance procédurale essentielle.
Il est tout aussi important de disposer d'informations détaillées sur votre marché cible. Cela comprend des données démographiques, telles que l'âge, l'emplacement et le niveau de revenu, ainsi que des données psychographiques, telles que les intérêts, les valeurs et le comportement d'achat.
Gestion stratégique du service à la clientèle
Le service client est un atout stratégique dans l'orientation client. Définissez des normes d'excellence en matière de service, formez vos employés à traiter les clients avec empathie et respect, et donnez-leur les outils et les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes et répondre aux demandes. Un excellent service client peut transformer des expériences négatives en opportunités de renforcer les relations.
Comment mettre en œuvre une stratégie orientée client
À mesure que votre entreprise se développe, vous devez vous concentrer sur la fourniture d'un service client de qualité à grande échelle. À partir d'un certain stade, vous ne pouvez plus vous fier aux opérations manuelles. Vous avez besoin d'un ensemble d'outils adaptés à votre infrastructure technologique pour consolider les multiples éléments mobiles de votre stratégie client.
Un système rationalisé garantit que rien ne passe entre les mailles du filet, de la collecte des commentaires à la réponse aux requêtes des clients, en passant par la fourniture d'une assistance continue et la mise en œuvre d'actions basées sur les commentaires.
C'est là qu'un outil de gestion de projet comme ClickUp entre en jeu. Cette plateforme complète favorise la réussite des clients, améliore leur satisfaction et simplifie les opérations internes. Voici comment vous pouvez en tirer le meilleur parti pour créer une stratégie orientée client :
1. Recueillez les commentaires des clients
Recueillez les commentaires des clients sur leur expérience avec votre entreprise grâce à la vue Formulaire de ClickUp. Organisez les commentaires pour identifier les problèmes et créez automatiquement des tâches suivibles pour mettre en œuvre les commentaires.
Bien que vous deviez recueillir des commentaires après chaque interaction (par exemple, expérience de navigation, expérience sur le site Web/dans l'application, expérience de commande), il existe un point de contact que vous ne pouvez pas vous permettre de manquer : l'expérience de conversation avec un responsable de l'assistance.
Après qu'un client a interagi avec votre équipe d'assistance, envoyez-lui un sondage pour comprendre son expérience. Cette étape est nécessaire pour améliorer la manière dont votre équipe de service client interagit avec les clients et évaluer l'efficacité avec laquelle elle résout les problèmes. Vous pouvez utiliser le modèle de sondage de satisfaction client de ClickUp pour créer un système standardisé de collecte de commentaires.
Ce cadre prêt à l'emploi vous permet de :
- Recueillez des évaluations basées sur l'utilité, les connaissances et la clarté des réponses du service client
- Analysez le comportement des clients et comprenez leurs préférences
- Identifiez les points à améliorer dans différents domaines de votre entreprise
- Recueillez les commentaires en temps voulu et sans frais supplémentaires
Vous pouvez créer des sondages personnalisés en quelques clics, recueillir les réponses et identifier des tendances afin d'adapter vos processus aux besoins de vos clients. Ces données vous aideront à ajuster les modules de formation de vos employés et à faire davantage pour satisfaire vos clients.
2. Donnez plus d'autonomie à vos clients grâce aux options en libre-service
C'est formidable d'avoir une équipe d'assistance à la clientèle toujours disponible par téléphone ou par e-mail, mais parfois, les professionnels préfèrent régler eux-mêmes les problèmes mineurs. En gardant cela à l'esprit, vous devez offrir à vos clients autonomie et commodité grâce au libre-service.
Intégrez votre outil CRM à une base de connaissances afin que les clients puissent rechercher des solutions et résoudre leurs problèmes de manière autonome. Cela réduira également la charge de travail de votre équipe d'assistance.
Vous pouvez concevoir ce hub de connaissances avec ClickUp Docs. Créez des manuels d'utilisation, des procédures opératoires normalisées, des FAQ, des wikis et des bases de connaissances, intégrez des tableaux et des pages imbriquées pour fournir des détails, et partagez-les en toute sécurité avec vos clients. Donnez aux employés autorisés l'accès pour mettre à jour les documents si nécessaire.
3. Restez au fait de votre pipeline de clients
Le suivi du pipeline clients est essentiel pour mettre en œuvre l'orientation client. Il vous permet de mapper le parcours du client, du premier contact à la conversion. En analysant les indicateurs et en identifiant les points à améliorer, vous pouvez mieux comprendre le comportement des clients, personnaliser les interactions et garantir un engagement rapide tout au long du processus commercial. Voici comment vous pouvez rationaliser cette étape à l'aide du logiciel de gestion de projet CRM ClickUp:
- Organisez votre pipeline de clients à l'aide des Espaces dans ClickUp, qui sont dédiés à différentes étapes du pipeline (par exemple, Génération de prospects, Prospects qualifiés et Propositions). Dressez des listes de tâches dans les Espaces, chaque tâche représentant un prospect
- Définissez des statuts personnalisés correspondant à chaque étape de votre pipeline client (par exemple, Prospect, Contacté, Qualifié, Proposition envoyée, Négociation, Fermé-Gagné, Fermé-Perdu ou tout autre statut adapté à votre secteur d'activité)
- Créez champs personnalisés pour inclure des informations pertinentes pour les étapes de votre pipeline (par exemple, source du prospect, taille de la transaction, date de clôture prévue, prochaines étapes) et suivez les détails spécifiques à chaque compte
- Configurez les automatisations de tâches dans ClickUp pour déplacer automatiquement les tâches d'une étape à l'autre en fonction de critères prédéfinis (par exemple, lorsqu'un prospect est qualifié, déplacez automatiquement la tâche de « Prospect » à « Qualifié »)
- Utilisez l'automatisation des e-mails pour envoyer des communications personnalisées à différentes étapes du cycle de vie du client (par exemple, un e-mail de bienvenue pour l'intégration, un e-mail promotionnel pour l'engagement ou un e-mail de vente croisée/incitative après l'achat)
- Gérez les interactions avec les prospects, les notes de réunion, les e-mails et autres communications à l'aide des commentaires de tâche
- Gardez un œil sur vos comptes grâce aux vues flexibles de ClickUp : visualisez-les avec une vue Liste, un tableau Kanban, une vue Tableur, et plus encore. Utilisez les tableaux de bord ClickUp pour suivre les indicateurs clés de performance (par exemple, les taux de conversion, le temps moyen passé à chaque étape, etc.) et surveiller la santé globale du pipeline
Conseil de pro : vous pouvez aller plus loin et visualiser l'expérience de vos clients tout au long des étapes de sensibilisation, de considération et de conversion à l'aide du modèle de carte du parcours client de ClickUp.
Voici comment vous pouvez utiliser ce cadre :
- Identifiez les points de contact avec les clients, tels que les pages d'accueil de sites Web, les CTA de blogs, les publicités en ligne, les publications sur les réseaux sociaux ou les campagnes par e-mail
- Comprenez l'expérience du client à chaque étape et identifiez les frictions possibles (par exemple, un temps de chargement élevé peut être dissuasif pour certains clients)
- Attribuez des responsabilités aux agents du service client afin d'aider les clients à résoudre leurs doutes/problèmes/objections
- Identifiez des solutions qui répondent aux préoccupations du client
- Obtenez des informations sur les facteurs qui favorisent la fidélité des clients et misez davantage sur ceux-ci
- Découvrez les causes de l'insatisfaction et prenez des mesures pour améliorer la situation
Vous pouvez collaborer avec les membres de votre équipe sur ce tableau blanc et définir des statuts et des champs personnalisés pour l'adapter à votre flux de travail.
4. Accélérez la communication
En tant qu'entreprise orientée client, vous souhaitez exceller dans la gestion de la communication avec vos clients, en répondant aux requêtes et en résolvant les problèmes aussi rapidement que possible. ClickUp Brain peut être votre partenaire IA de confiance dans ce domaine. Utilisez-le pour accomplir plus rapidement vos tâches quotidiennes grâce à des commandes en langage naturel :
- Contextualisez les messages discutés et les réponses aux e-mails à l'aide des données clients existantes
- Traduisez les questions et réponses dans d'autres langues afin de répondre aux besoins des clients partout dans le monde
- Trouvez des articles pertinents dans la base de connaissances ou d'autres ressources lors d'une discussion ou d'un appel
- Obtenez un aperçu rapide du statut ou de la progression d'une tâche en créant des rapports de statut automatisés
- Automatisez les tâches répétitives, telles que la planification des e-mails de suivi et le suivi des délais de résolution des tickets
Bonus : modèles indispensables pour une expérience client fluide
Pour avoir un avantage concurrentiel dans un secteur saturé, efforcez-vous d'offrir une expérience uniforme à tous les points de contact. Le moyen le plus simple d'y parvenir est de créer des systèmes basés sur des modèles de service client prédéfinis.
Voici quelques modèles de la bibliothèque ClickUp que vous devez absolument découvrir :
1. Modèle ClickUp pour l'intégration des clients
Capturez étape par étape le processus que vous suivez pour intégrer un nouveau client grâce au modèle d'intégration client de ClickUp et offrez une expérience fluide.
Vous pouvez définir des statuts personnalisés tels que « Cadeau de bienvenue », « Affectation à une équipe », « Questionnaire d'intégration » et « Appel d'intégration », puis répertorier les noms des clients sous chaque statut.
Le modèle vous permet de :
- Accélérez et optimisez l'intégration des clients
- Obtenez un aperçu rapide de l'étape du processus d'intégration à laquelle se trouve le client
- Centralisez toutes les informations pertinentes sur les clients, telles que leur type (PME ou grande entreprise, par exemple) et les services et forfaits qu'ils ont choisis
- Recueillez des commentaires pour évaluer l'expérience client avec votre processus d'intégration
- Travaillez sur le feedback pour améliorer vos processus
2. Modèle de gestion du service client ClickUp
Maintenir une expérience client de premier ordre peut rapidement devenir un défi lorsqu'il faut jongler avec plusieurs tâches à la fois. De la surveillance des tickets d'assistance à l'ouverture de discussions en passant par la résolution rapide des problèmes, le travail est considérable.
Le modèle de gestion du service client ClickUp peut aider vos agents du service client de nombreuses façons, notamment :
- Organiser les tickets entrants et les résolutions sur une seule plateforme
- Paramètres de date d'échéance et de priorité pour chaque ticket
- Suivi des évaluations des clients et identification des points à améliorer
- Collaborer avec ses collègues pour résoudre rapidement les problèmes
Mieux encore, il est livré avec quatre vues personnalisées : Liste, Tableau, Formulaire et Document. Que vous souhaitiez faire glisser et déposer la progression d'un ticket avec les tableaux Kanban ou gérer tous vos tickets à l'aide d'une liste flexible, vous avez le pouvoir entre vos mains !
3. Modèle de forfait de réussite client ClickUp
Restez engagé envers la croissance de vos clients grâce à ce modèle et ajustez votre forfait pour atteindre les objectifs que vous avez fixés pour eux.
Le modèle de forfait de réussite client ClickUp vous aide à :
- Organisez votre liste de clients avec des statuts personnalisés, tels que « Abonnement actif », « Risque de perte », « Perdu », « Achevé » et « Nouveau client »
- Organisez les activités d'intégration, de formation et de réussite
- Définissez des objectifs pour chaque compte et suivez la progression et la réussite à différentes étapes du cycle de vie du client
- Relancez les comptes inactifs ou à risque de résiliation en élaborant un plan d'action sur mesure
4. Modèle ClickUp « La voix du client »
Utilisez-vous l'écoute sociale pour améliorer vos produits/services ? Alors, le modèle ClickUp « Voix du client » est parfait pour votre flux de travail.
Vous pouvez recueillir les commentaires des clients à partir de sondages/entretiens, des réseaux sociaux ou des avis en ligne, puis les organiser en un seul endroit. Identifiez les tendances communes et réfléchissez à des solutions pour répondre aux préoccupations les plus urgentes.
Utiliser ClickUp pour la réussite client : ce qu'en disent les utilisateurs de ClickUp
Hawke Media, une agence de marketing numérique offrant des services complets de CMO (directeur marketing) externalisés, a constaté une diminution de 70 % des retards dans ses projets après être passée à ClickUp.
L'entreprise utilise ClickUp pour stocker, suivre et collaborer sur les livrables des clients pour chaque projet, du début à la fin. En offrant une visibilité sur la progression, elle maintient la transparence avec ses clients et ses fournisseurs quant au temps nécessaire pour achever une tâche.
D'autres utilisateurs issus de divers secteurs s'enthousiasment également sur la manière dont ClickUp a amélioré l'expérience de leurs clients :
Les clients peuvent créer des tickets liés à des projets, et nos chefs d'équipe peuvent rapidement répondre et déléguer les tâches. Cela permet de gagner beaucoup de temps en évitant les échanges d'e-mails et offre une meilleure expérience client. L'intégration des clients à ClickUp est simple, car l'outil est très convivial.
Les clients peuvent créer des tickets liés à des projets, et nos chefs d'équipe peuvent rapidement répondre et déléguer les tâches. Cela permet de gagner beaucoup de temps en évitant les échanges d'e-mails et offre une meilleure expérience client. De plus, l'intégration des clients à ClickUp est simple, car l'outil est très convivial.
Avec ClickUp, nous avons pris une étape d'avance et créé des tableaux de bord où nos clients peuvent accéder et surveiller les performances, le taux d'occupation et les projets en temps réel. Cela permet aux clients de se sentir connectés à leurs équipes, d'autant plus qu'ils sont situés dans différents pays, voire sur différents continents.
Avec ClickUp, nous avons franchi une étape supplémentaire et créé des tableaux de bord où nos clients peuvent accéder et surveiller les performances, le taux d'occupation et les projets en temps réel. Cela permet aux clients de se sentir connectés à leurs équipes, d'autant plus qu'ils sont situés dans différents pays, voire sur différents continents.
Utilisez ClickUp pour offrir un service client exceptionnel et faites-en l'expérience par vous-même !
Avant d'élaborer une stratégie, inspirez-vous de certaines marques qui font un excellent travail pour satisfaire leurs clients.
Exemples concrets d'orientation client
Toutes les entreprises s'efforcent de satisfaire leurs clients, mais seules quelques-unes laissent une impression durable. Comprenons les stratégies de certaines entreprises remarquables axées sur le client :
Trader Joe's
Trader Joe's facilite les commentaires via son portail en ligne ou ses magasins physiques, prend les opinions des clients au sérieux et met en œuvre des changements en fonction de celles-ci.
Par instance, lorsque les clients se sont plaints de l'utilisation excessive d'emballages en plastique, l'entreprise a annoncé qu'elle utiliserait des emballages plus écologiques et cesserait de fournir du plastique à usage unique.
Un autre pilier de leur service client exceptionnel est le bon humeur de leurs employés, toujours heureux de vous aider, même si cela signifie passer plus de temps sur une tâche.
Chick-fil-A
Chick-fil-A a été classée n° 1 en matière de satisfaction client dans le secteur de la restauration rapide pendant neuf années consécutives. Que faut-il faire pour conserver cette position tant convoitée pendant si longtemps ? Il y a plusieurs choses qu'ils font différemment.
- Tout d'abord, ils placent des fleurs sur chaque table. Un petit geste qui contribue grandement à mettre les clients à l'aise
- Deuxièmement, les employés utilisent certaines expressions pour interagir poliment avec les clients, par exemple, ils disent « Je vous en prie » au lieu de « De rien », et « Puis-je effacer votre barre des tâches ? » au lieu de « Puis-je ramasser vos déchets ? »
- Sans oublier les tonnes de nourriture gratuite qu'elles offrent !
UPS Store
Même si UPS Store bénéficie d'une présence mondiale massive avec plus de 5 200 emplacements, l'entreprise déploie des efforts supplémentaires pour rendre l'expérience en magasin conviviale et chaleureuse. Le personnel prend le temps de connaître personnellement les clients réguliers, les appelle par leur nom et veille à ce que chacun bénéficie d'un service de qualité supérieure.
Nos franchisés et nos associés sont généralement membres de la communauté où se trouve le magasin. Les membres du personnel connaissent souvent leurs clients réguliers et les font se sentir les bienvenus.
Nos franchisés et nos associés sont généralement membres de la communauté où se trouve le magasin. Les membres du personnel connaissent souvent leurs clients réguliers et les font se sentir les bienvenus.
ClickUp
ClickUp s'efforce de fournir un excellent service client grâce à des options d'assistance à plusieurs niveaux afin de répondre aux différents besoins des utilisateurs :
- Chatbot d'assistance gratuit 24 h/24, 7 j/7 : accessible à tous les utilisateurs, ce bot alimenté par l'IA peut répondre à un large intervalle de questions sur les fonctionnalités de ClickUp, les flux de travail, la facturation, le dépannage, etc
- Chat en direct avec des agents : pour les utilisateurs ayant souscrit un forfait payant, ClickUp propose un chat en direct avec des agents humains pour les problèmes plus complexes
- Assistance prioritaire : les forfaits Business Plus et Enterprise bénéficient d'une assistance prioritaire avec des temps de réponse plus courts et des gestionnaires de compte dédiés
En plus de ces options réactives, nous proposons un centre d'aide complet avec des articles, des guides et des vidéos. Nous disposons également de la ClickUp University, qui propose des cours pour aider les utilisateurs à devenir des spécialistes de ClickUp.
Les utilisateurs de ClickUp apprécient cet effort :
J'ai utilisé de nombreuses applications et logiciels de planification, mais j'ai trouvé ClickUp le plus complet, le plus facile à utiliser et le plus motivant. Mais c'est leur service client qui m'impressionne vraiment. Chaque fois que j'ai eu des questions ou des problèmes, la rapidité et la serviabilité de l'équipe pour les résoudre (et ils ont été résolus) ont été vraiment exemplaires. C'est le meilleur service client que j'ai reçu de la part d'une entreprise depuis très longtemps. Un grand merci à toute l'équipe !
J'ai utilisé de nombreuses applications et logiciels de planification, mais j'ai trouvé ClickUp le plus complet, le plus facile à utiliser et le plus motivant. Mais c'est leur service client qui m'impressionne vraiment. Chaque fois que j'ai eu des questions ou des problèmes, la rapidité et la serviabilité de l'équipe pour les résoudre (et ils ont été résolus) ont été vraiment exemplaires. C'est le meilleur service client que j'ai reçu de la part d'une entreprise depuis très longtemps. Un grand merci à toute l'équipe !
Le service client est excellent. Je n'ai dû les contacter que deux ou trois fois, et ils m'ont répondu rapidement et ont résolu mon problème en moins de 24 heures.
Le service client est excellent. Je n'ai dû les contacter que deux ou trois fois, et ils m'ont répondu rapidement et ont résolu mon problème en moins de 24 heures.
Les avantages d'une stratégie commerciale orientée client
Les exemples ci-dessus montrent l'impact qu'une excellente stratégie orientée client peut avoir. Examinons de plus près les avantages :
1. Améliorer la réputation de l'entreprise
Une perspective orientée client signifie que vous recherchez toujours le meilleur intérêt de vos clients, en vous assurant qu'ils vivent une expérience exceptionnelle à chaque interaction avec votre entreprise. Ce type d'engagement cohérent et positif renforce la crédibilité et encourage les clients à recommander votre entreprise.
Au fil du temps, une solide réputation de marque peut attirer encore plus de clients, créant ainsi un cycle positif de croissance et de réussite commerciale. Dans un monde où les réseaux sociaux et les avis en ligne jouent un rôle clé dans la prise de décision, une bonne réputation peut donner une longueur d'avance à votre entreprise.
2. Augmenter la fidélité et la rétention des clients
Lorsque vous vous concentrez sur la réussite de vos clients et que vous leur apportez constamment de la valeur, vous créez un lien fort avec eux. Les clients fidèles sont plus susceptibles de revenir vers vous que de vous quitter pour un concurrent. Fidéliser les clients existants est souvent moins coûteux et plus efficace que d'essayer constamment d'attirer de nouveaux prospects.
3. Améliorer les performances et la rentabilité
Une approche axée sur le client peut faire des merveilles pour le moral de votre équipe. Voir l'impact direct de leurs efforts sur la satisfaction des clients stimule leur motivation et leur productivité. Cette énergie positive se traduit par une meilleure performance globale.
De plus, en optimisant vos processus pour servir vos clients plus efficacement, vous réduisez vos coûts et améliorez vos marges bénéficiaires.
Surmonter les obstacles potentiels à la mise en œuvre de l'orientation client
Vous pourriez rencontrer des défis inattendus lors de la mise en œuvre de votre stratégie orientée client, tels que :
1. Une dépendance excessive à la technologie et le mépris du contact humain
Lorsque vous appelez le service client d'une entreprise, vous vous retrouvez parfois pris dans une boucle sans fin de messages automatisés sans jamais parler à une personne réelle. C'est l'inconvénient de trop se fier à la technologie. Cela peut donner aux clients l'impression qu'ils ne sont qu'un numéro, et non une personne valorisée avec des besoins uniques.
Impact : Lorsque les entreprises privilégient l'automatisation au détriment de l'interaction humaine, les clients peuvent se sentir frustrés ou méprisés. Cela peut affaiblir la connexion émotionnelle avec la marque.
Solutions : pour équilibrer les choses, encouragez votre équipe à ajouter une touche personnelle. Investissez dans des formations qui mettent l'accent sur l'empathie et les interactions authentiques. Utilisez la technologie pour améliorer ces interactions personnelles, et non pour les remplacer. Par exemple, vous pouvez utiliser l'IA pour traiter les requêtes des clients, mais veillez à ce qu'il existe toujours un moyen pour les clients de se connecter à un véritable humain lorsqu'ils en ont le plus besoin.
2. Se concentrer sur les ventes à court terme plutôt que sur les relations clients à long terme
Vous êtes-vous déjà rendu dans un magasin où tous les vendeurs vous poussaient à acheter quelque chose immédiatement, sans se soucier de savoir si cela vous intéressait ? Vous avez alors l'impression qu'ils ne s'intéressent qu'à conclure la vente, et non à établir une relation avec vous.
Impact : Les clients sentent quand une entreprise est plus intéressée par une vente rapide que par la compréhension de leurs besoins. Cela érode la confiance et les rend moins enclins à rester fidèles à long terme.
Solutions : Mettez l'accent sur le développement des relations. Définissez des indicateurs qui permettent de suivre la satisfaction des clients au fil du temps, et pas seulement lors d'achats ponctuels. Récompensez les employés qui satisfont les clients à long terme, et pas seulement ceux qui atteignent les objectifs commerciaux. Montrez aux clients que vous appréciez leur fidélité en leur offrant des services personnalisés et une assistance qui va au-delà de la vente initiale.
3. Sous-estimer l'importance du retour d'information et de l'amélioration continue
Imaginons que vous utilisez un outil de recherche d'e-mails depuis des années et que vous l'appréciez pour générer des prospects. Cependant, la dernière version du logiciel a rendu l'interface utilisateur beaucoup trop complexe, ce qui ralentit votre travail. Vous souhaitez faire part de vos préoccupations à l'entreprise, mais vous ne trouvez pas le moyen de lui envoyer vos commentaires. Vous décidez donc à contrecœur de passer à un autre outil doté d'une meilleure interface utilisateur.
Impact : Les entreprises qui n'écoutent pas leurs clients risquent de prendre du retard. Les préférences et les attentes des clients évoluent, et si elles ne suivent pas, elles perdront face à des concurrents prêts à s'adapter aux changements.
Solutions : Facilitez les commentaires des clients. Inspirez-vous du tableau de commentaires de ClickUp. Utilisez des sondages, des avis/discussions en ligne (avis sur Google, G2 et TrustPilot et discussions sur Reddit) ou les réseaux sociaux (contenu généré par les utilisateurs sur LinkedIn, X ou Instagram) pour recueillir des informations. Analysez activement ces commentaires et utilisez-les pour apporter des changements significatifs. Tout le monde y gagne : les clients se sentent écoutés et votre entreprise reste pertinente et compétitive.
Évaluer une stratégie orientée client
Une fois que vous avez élaboré et déployé une stratégie orientée client dans toute votre organisation, vous devez la surveiller de temps à autre et évaluer son impact. Voici comment vous pouvez vous y prendre :
Utiliser des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité
Comment savoir si votre approche centrée sur le client a un impact ? Le plus simple est d'examiner les indicateurs clés de performance et de suivre vos objectifs en matière de service client.
Voici quelques indicateurs clés de performance à prendre en compte :
- Le taux de satisfaction client (CSAT) mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard de vos produits/services sur la base de sondages ou de commentaires
- Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité et la satisfaction des clients en leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres personnes
- Taux de fidélisation de la clientèle suit le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec vous pendant une période donnée, reflétant leur satisfaction et leur fidélité
- Taux de désabonnement indique le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser vos produits ou services au fil du temps, un indicateur de leur insatisfaction potentielle
- Le temps moyen de résolution mesure la rapidité avec laquelle vous résolvez les problèmes des clients ou répondez à leurs demandes
Le rôle du feedback et de l'amélioration continue
Outre le suivi des indicateurs clés de performance, vous devez être ouvert à un retour d'information continu. Il ne s'agit pas de collecter des informations pour les oublier ensuite : le retour d'information est un cycle continu qui consiste à écouter, analyser et agir sur les informations fournies par les clients afin d'affiner votre stratégie.
Voici comment les commentaires peuvent aider votre entreprise :
- Mécanismes de retour d'information en temps réel : utilisez des sondages, la surveillance des réseaux sociaux et les interactions directes avec les clients pour recueillir des informations
- Adaptabilité et flexibilité : utilisez les commentaires pour ajuster rapidement vos stratégies. Qu'il s'agisse d'affiner les fonctionnalités d'un produit, d'améliorer la prestation de services ou d'optimiser les canaux de communication, la mise en œuvre des commentaires améliorera tous les aspects de votre entreprise
- Culture orientée client : Instaurez une culture où chaque membre de l'équipe accepte les commentaires de manière positive et agit en conséquence
- Amélioration itérative : l'amélioration continue basée sur les commentaires permet à votre stratégie de rester pertinente et agile face à l'évolution des attentes des clients
Intégrez ces pratiques à votre approche pour évaluer l'efficacité de votre stratégie de gestion des clients.
Placez vos clients au cœur de votre entreprise avec ClickUp
Une fois votre stratégie d'orientation client déployée, il est temps de maintenir ces relations significatives avec vos clients au fil du temps. Établir la confiance, anticiper leurs besoins et montrer que vous vous engagez à les satisfaire sur le long terme : voilà les ficelles du métier que vous devez apprendre.
Avec un outil comme ClickUp, vous pouvez exécuter votre stratégie en toute transparence. Il vous aide à automatiser les processus récurrents afin que vous puissiez consacrer toute votre attention à satisfaire ou dépasser les attentes de vos clients.