À faire des boutiques de fleurs, des entreprises de développement de logiciels et des entreprises de construction ? Les clients ! Les entreprises du monde entier ont pour objectif d'améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients, ce qui, en fin de compte, garantit la viabilité et la rentabilité du marché.
Cependant, satisfaire ses clients n'est pas une mince affaire. Vous rencontrerez des blocs d'achoppement à chaque étape du processus, avec des défis tels qu'une concurrence féroce et l'évolution de la technologie et des tendances du marché, qui redéfinissent constamment les attentes des clients.
Pour gagner les faveurs du client sur n'importe quel marché, vous devez maîtriser des stratégies efficaces de gestion de la clientèle. Ces stratégies visent à accroître la fidélité des clients et à conquérir les clients potentiels à l'aide d'étapes concrètes.
Dans cet article, nous vous expliquons :
- Les concepts fondamentaux de la gestion des relations avec les clients
- Les composantes d'une stratégie de gestion de la clientèle bien équilibrée
- 10 stratégies utiles pour les équipes commerciales et marketing
- Outils et solutions pour la mise en œuvre des stratégies de gestion de la relation client
La gestion de la clientèle et son rôle dans toute stratégie d'entreprise
La gestion de la clientèle, également appelée gestion de la relation client ou CRM, représente les stratégies, les pratiques, les technologies et les processus que vous utilisez pour construire, analyser et améliorer les relations avec les clients.
L'attention portée à la gestion de la relation client façonnera vos stratégies d'entreprise de deux manières principales:
- En élaborant des approches plus personnalisées pour les nouveaux clients et les clients existants
- Analyser la satisfaction du client à travers le comportement et les interactions de l'utilisateur
Comprenons ces concepts en détail avec des exemples . 👇
Approches personnalisées pour traiter les clients existants et potentiels
Une gestion efficace de la relation client vous aide à fidéliser votre clientèle ainsi qu'à attirer de nouveaux clients en modifiant les produits et services existants et en adaptant de nouvelles approches marketing.
Supposons que vous dirigiez une petite boulangerie dont la clientèle est limitée et qui compte plusieurs concurrents dans les environs. Dans ce cas, une stratégie efficace de gestion de la relation client peut être.. :
- Identifier les profils démographiques et psychographiques des clients grâce à des études de marché
- Utiliser des ingrédients de qualité et des cadeaux pour fidéliser la clientèle
- Proposer des réductions et des livraisons à domicile pour attirer les clients d'autres quartiers
- Exploiter les médias sociaux ou les outils de marketing numérique pour créer du contenu de pâtisserie (comme des tutoriels) pour différents profils 🥐
Importance de l'expérience utilisateur sur la satisfaction client
L'un des principaux objectifs de la gestion de la relation client est de garder un onglet sur l'expérience utilisateur. Un mauvais traitement des plaintes et des demandes des utilisateurs conduit finalement à ce que vos groupes de clients se sentent négligés, ce qui les invite à chercher d'autres produits et services.
Prenons l'exemple du marché très concurrentiel des plateformes de streaming. Des services comme Hulu, Netflix et Disney+ sont tous bien établis sur le marché. Pourtant, ces entreprises ont également une baisse de leur nombre d'utilisateurs en raison de facteurs tels que des émissions concurrentes et des options d'abonnement limitées qui ont un impact sur l'expérience de l'utilisateur.
Bien entendu, il ne s'agit que d'un simple exemple. Les grandes entreprises disposent généralement de systèmes de gestion de la relation client complets qui les aident à recueillir et à gérer les données de leurs clients et à comprendre comment positionner leurs offres, mais il est toujours presque impossible de satisfaire tous les utilisateurs.
Astuce : Vous avez besoin d'une solution simple pour suivre l'évolution de la satisfaction de vos clients ? Utilisez le logiciel gratuit
Modèle de sondage ClickUp sur la satisfaction de la clientèle
-Ce modèle a été conçu pour les équipes d'assistance et les managers. Capturez les réponses pour évaluer les préférences des utilisateurs, les points de douleur et vos évaluations de service, le tout à partir d'une seule page. ⭐
Utilisez ce modèle pour recueillir les commentaires détaillés de vos clients à l'aide de 9 champs personnalisés différents
Composantes d'une gestion efficace de la relation client
Pour entretenir les relations avec les clients, vous devez tenir compte de cinq éléments importants dans le cadre de la gestion de la relation client. Voyons ce qu'ils sont et comment ils sont tous connectés:
1. Le service client
Service clientèle
est la pierre angulaire de toute initiative de gestion de la relation client. Vos stratégies de gestion de la clientèle doivent s'articuler autour de la maintenance d'une communication efficace avec les utilisateurs, de la réponse aux questions concernant des cas d'utilisation spécifiques et de la résolution des problèmes dans les plus brefs délais, instructions.
N'oubliez pas que le service à la clientèle ne consiste pas seulement à satisfaire vos clients existants, mais aussi à en attirer de nouveaux. Un excellent service à la clientèle séduira à la fois les nouveaux clients et les clients existants, qui feront ensuite connaître votre entreprise, que ce soit par le bouche-à-oreille ou par des commentaires en ligne, et vous placeront sur le radar de clients potentiels.
Pour fournir un service client irréprochable, vous devez définir votre stratégie de gestion de la relation client (CRM) et
procédures opérationnelles standard
pour votre équipe d'assistance. Vous pouvez également investir dans un logiciel de gestion de la relation client de qualité, avec des options permettant d'assister les communications avec les clients en temps réel, de compiler des données sur les clients et d'assurer le suivi des interactions.
Bonus: Utilisez le
Modèle de procédures opératoires normalisées ClickUp
pour normaliser les procédures de vos équipes de service à la clientèle. Il est livré avec des checklists intégrées pour vous aider à documenter les processus essentiels et à garantir des performances cohérentes. 💪
Créez, organisez et gérez les procédures opératoires normalisées avec le modèle SOP de ClickUp
2. Automatisation de la force de vente
Pour la plupart des équipes modernes, l'automatisation de la force de vente fait partie intégrante de leur stratégie de gestion de la relation client.
Qu'il s'agisse de vendre des produits ou des
vous êtes dans une entreprise de services
vous savez que le processus de vente est rempli d'activités banales et répétitives, telles que la saisie de données et la mise à jour des statuts des clients potentiels. L'automatisation de la force de vente vous aide à éliminer ces tâches manuelles et permet à vos équipes de gestion de la relation client de se concentrer sur ce qu'elles font le mieux : répondre aux besoins des clients.
Options d'automatisation de l'équipe commerciale dans votre logiciel de CRM
augmenter la productivité des équipes
et réduire le risque de
d'épuisement professionnel
principalement en permettant à vos vendeurs d'éviter les tâches répétitives (et souvent fastidieuses) et de se concentrer sur des activités plus engageantes et de plus grande valeur. Parmi les autres avantages, citons
- La constitution d'une base de données clients centralisée avec des entrées de contacts automatisées
- Générer des rapports de vente approfondis pour visualiser les données passées et actuelles et prévoir les ventes
3. Automatisation du marketing
Vos stratégies CRM doivent définir les tâches répétitives dans le cadre des campagnes de marketing, comme l'envoi de messages de bienvenue ou la sollicitation d'avis, et c'est là que l'automatisation du marketing entre en jeu.
Grâce à l'automatisation du marketing, vous pouvez explorer vos prospects plus rapidement et trouver des moyens de les approcher en fonction des données collectées. La plupart des outils logiciels de CRM vous permettent également d'intégrer les plateformes de médias sociaux pour programmer des posts et aider votre équipe marketing à construire une présence en ligne cohérente.
Vous pouvez également rationaliser le marketing par e-mail
personnaliser l'automatisation
pour envoyer des e-mails après des actions personnalisées de vos clients existants et potentiels et optimiser votre jeu de gestion des leads.
Un bon exemple est l'application
Modèle d'automatisation des e-mails ClickUp
. Il vous permet de personnaliser et de déclencher des e-mails à chaque phase du parcours client sans aucun effort manuel. Les configurations d'automatisation sont toutes sans code et réduisent considérablement le travail d'administrateur. 🥰
Configurez les paramètres et envoyez des e-mails automatiques grâce au modèle d'automatisation des e-mails de ClickUp
4. Points de contact avec les clients (physiques et numériques)
Les points de contact client représentent toutes les interactions des clients avec votre entreprise. Ils ne sont pas linéaires et peuvent se produire à n'importe quelle étape du parcours client - par exemple :
- Des clients potentiels entendent parler de votre entreprise, sont intrigués et prennent contact avec vous pour mieux faire connaître votre produit
- Un client potentiel nouvellement converti se rend pour la première fois sur le site web pour passer une commande
- Un client actuel prend contact avec vous pour résoudre un problème de service
Vous pouvez diviser vos points de contact avec la clientèle en physiques et numériques.
Les interactions en personne avec les clients comptent parmi les exemples les plus marquants de points de contact physiques (ou traditionnels). Mais ne négligez pas l'importance d'autres points de contact physiques tels que les conférences, les foires, les brochures imprimées et les lettres de remerciement.
Les points de contact numériques permettent d'analyser les interactions avec les clients par le biais de sources virtuelles, telles que votre site web, les sondages auprès des clients, les médias sociaux, les publicités en ligne et les campagnes d'e-mail.
Les marques utilisent leurs points de contact pour s'assurer que toutes les communications et interactions avec les clients sont une réussite. L'idée est d'adapter le contenu et les actifs à chaque point de contact et d'initier de solides relations avec les clients dès le départ.
5. L'analytique pour naviguer dans les données clients
Un système de gestion de la relation client ne fait pas de suppositions aléatoires sur la réussite de votre entreprise en matière de gestion des relations avec les clients : il travaille à partir de données. C'est pourquoi l'analyse joue un rôle central dans tous les forfaits CRM. 💯
La plupart des équipes naviguent dans les données des clients avec des outils de CRM qui découvrent des tendances autour du comportement, des interactions et des intérêts des clients. Vous devez être en mesure de transformer les données en rapports exploitables et de les visualiser via différents diagrammes et graphiques.
Les données et les rapports que vous générez permettront d'identifier des segments de marché en fonction des clients engagés et désengagés et de personnaliser les efforts marketing.
Conseil: Prenez plus rapidement des décisions fondées sur les données
ClickUp Analysts CRM Modèle
vous aide à suivre et à gérer les données des clients à partir d'un seul emplacement, à identifier les tendances, à générer des visualisations, et à
collaborer de manière transparente avec les équipes de CRM
.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/03/ClickUp-Analysts-CRM-Template.png ClickUp Analysts CRM Modèle /$$img/
Utilisez le modèle CRM de ClickUp Analysts pour organiser et gérer les données des clients et visualiser l'équipe commerciale
3 Défis potentiels dans la gestion des clients
Aucune entreprise n'est volontairement impolie ou insensible à ses clients,
n'est pas toujours simple. Voici quelques défis qui peuvent vous empêcher d'améliorer l'expérience client :
- Formation inadéquate des employés: Vos employés représentent l'identité de votre marque, et s'ils sont mal formés dans des domaines tels que la gestion des clients et les prévisions commerciales, cela pourrait avoir un impact négatif sur vos efforts en matière de gestion de la relation client. Atténuez ce problème en :
- Détaillant les processus internes pour une expérience client idéale
- Inscrivez vos employés à Certifications CRM2. Une solution CRM de qualité médiocre: Un outil CRM médiocre présente des fonctions et des personnalisations limitées, une interface utilisateur médiocre et ne s'intègre pas bien dans vos processus d'entreprise existants. Il ne fera que vous empêcher d'atteindre vos objectifs
- Une focalisation excessive sur les nouveaux clients: De nombreuses entreprises sont tellement concentrées sur l'obtention de nouveaux clients qu'elles en oublient la fidélisation de la clientèle. Si vous ne parvenez pas à fidéliser vos clients, vous risquez de perdre des revenus à long terme
Parlons solutions : 10 stratégies efficaces de gestion de la clientèle en 2024
Tailler une stratégie de gestion de la relation client efficace est tout à fait faisable - passons en revue 10 méthodes éprouvées pour construire des relations clients durables et améliorer l'engagement des clients. 🌸
1. Utiliser un système de CRM performant
Même la meilleure stratégie de gestion de la relation client peut échouer si vous utilisez un système CRM qui ne correspond pas à l'échelle de vos opérations.
D'après le
options de produits disponibles sur le marché
un outil de gestion de la relation client à haut rendement doit contribuer aux sept fonctions suivantes :
- Analyser et visualiser les données CRM
- Visualiser le parcours client et réfléchir à la bonne stratégie de gestion de la relation client
- Assistance aux flux de travail pour les équipes d'assistance client
- Communiquer avec les clients à travers les différents canaux
- Automatisation des flux de travail des équipes commerciales et marketing
- Rationaliser le retour d'information des clients
- Rédiger et gérer la documentation
Heureusement, vous pouvez obtenir tout cela et plus encore avec
ClickUp
! Cette plateforme de marketing et de gestion des clients a tout ce qu'il faut pour construire une stratégie CRM réussie et
gérer plusieurs projets clients
.
Passons en revue
ClickUp CRM
et son lot de fonctions pour vous aider à mettre en œuvre des stratégies CRM sans effort.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/06/image1-1.png Utiliser ClickUp comme un CRM et gérer les données des clients dans la vue Liste de ClickUp /$$img/
Gérer les données des clients, les tâches personnelles et la communication dans ClickUp à partir de n'importe quel appareil
Surveiller les pipelines de prospects et de clients de bout en bout avec ClickUp
ClickUp vous permet de paramétrer l'ensemble de votre pipeline client, ce qui facilite l'analyse des points de contact avec les clients et la création de stratégies CRM sur mesure. De plus, avec
ClickUp affiche
vous pouvez observer les relations avec les clients de plus de 15 points de vue différents.
Par exemple, vous pouvez utiliser la vue Liste ou Tableau pour organiser et classer les contacts, les pistes, les commandes et les informations sur les clients, ou essayer l'affichage
Vue Tableau
pour organiser les données en fonction de l'étape du pipeline.
Avec le Calendrier intégré de ClickUp, vous pouvez créer des flux de travail personnalisés alignés sur les équipes commerciales et marketing. Vous pouvez également :
- Utiliser Documents ClickUp pour stocker les données des clients, les wikis et les procédures opératoires normalisées
- Ajoutez des liens, des fichiers et des documents pour fournir un contexte à des tâches spécifiques
- Tirer parti de ClickUp Brain , l'assistant IA et gestionnaire des connaissances par la plateforme, pour créer des réponses aux clients et des rapports de statut
- Utilisez la fonction intégrée Affichez le chat pour des interactions rapides au sein de l'équipe
Visualisez les données de vos clients avec votre
Tableau de bord ClickUp
et ses plus de 50 cartes - vous pouvez importer des données CRM à partir d'autres outils et zoomer sur des indicateurs clés de performance tels que le taux de fidélisation des clients et la taille moyenne des contrats grâce à des graphiques et des diagrammes.
Collaborez de manière transparente et contrôlez vos performances sur les tableaux de bord ClickUp
Réduire la charge de travail des équipes marketing et commerciales
ClickUp vous offre une multitude de fonctionnalités pour dynamiser les processus internes. Par exemple, vous pouvez intégrer vos e-mails à ClickUp et rationaliser la communication avec les clients, en centralisant et en organisant les interactions.
Une autre option que vous allez adorer est
Automatisations ClickUp
pour les tâches chronophages et répétitives telles que la modification des priorités, des dates d'échéance et des statuts des clients. Choisissez des options prédéfinies dans la bibliothèque d'Automatisations de ClickUp ou créez les vôtres en quelques clics.
Créez des automatisations personnalisées pour soulager vos équipes de la charge de travail manuelle avec ClickUp Automatisation
Mais ce n'est pas tout : mettez vos équipes marketing et commerciales en direct..
Tableaux blancs ClickUp
. Utilisez la toile numérique pour réfléchir à votre stratégie parfaite de gestion de la relation client, visualiser les campagnes de marketing et analyser le comportement des clients à l'aide d'outils sympathiques tels que des connecteurs, des notes autocollantes et des surligneurs.
Donnez vie à vos idées avec les Tableaux blancs de ClickUp
Enfin, ClickUp vous aide à gagner du temps, à minimiser les erreurs et à rationaliser les relations avec vos clients grâce à des outils de gestion de projet conçus par des spécialistes
. Nos recommandations sont les suivantes :
- Modèle d'accueil du client ClickUp : Idéal pour gérer les nouveaux clients et fournir un service client centré sur la solution dès le début du parcours client
- Modèle de plan d'itinéraire client ClickUp : Permet de cartographier le parcours client, de repérer les points de contact et les axes d'amélioration pour booster votre stratégie CRM
- Modèle de gestion du service client ClickUp : Permet d'organiser les clients, de collecter les demandes de service à la clientèle et de suivre la satisfaction des clients
- Modèle ClickUp CRM : Ceci modèle de gestion des clients est parfait pour le suivi des prospects, la centralisation des données clients et l'automatisation des tâches
2. Personnaliser le marketing en ligne et par e-mail pour stimuler la croissance de l'entreprise
Notre deuxième stratégie concerne les campagnes de marketing ciblées.
Le marketing générique n'attirera pas votre cible - analysez le comportement des clients et développez des moyens innovants de personnaliser le contenu pour le buyer persona spécifique que vous souhaitez influencer.
Pour ce faire, vous devrez segmenter votre public en fonction de critères pertinents tels que les données démographiques ou l'historique d'achat.
Bonus read:
Principaux modèles de persona d'utilisateur
!
3. Créer du contenu interactif
Le contenu interactif oblige votre public à agir, ce qui le rend amusant - pensez aux sondages, aux quiz et aux enquêtes. Il n'est pas nécessaire d'offrir un contenu de qualité supérieure - même un contenu de qualité moyenne peut faire des merveilles en termes de visibilité de la marque.
Outre l'engagement des clients, les interactions personnalisées avec eux jouent un autre rôle essentiel : la collecte de données. Les réponses personnalisées des clients peuvent donner forme à votre stratégie de gestion de la relation client et à votre forfait de contenu.
Mettez cette stratégie en œuvre avec l'aide du
Modèle de plan de contenu ClickUp
. Il permet une organisation efficace des tâches pour la création et la distribution du contenu.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/09/ClickUp-Content-Plan-Template.png Modèle de plan de contenu ClickUp /$$img/
Gérez votre travail comme un pro avec le modèle de plan de contenu ClickUp
4. Utiliser les médias sociaux pour l'engagement des clients
À l'heure actuelle, le silence des médias sociaux est fondamentalement une recette pour un désastre CRM. Utilisez les réseaux sociaux pour communiquer avec les clients, offrir des réponses pratiques aux requêtes sur les produits et résoudre les problèmes. Grâce à cette approche, votre cible se sentira valorisée, ce qui vous permettra de fidéliser vos clients au fil du temps.
5. Développer des pages d'atterrissage sur mesure
Les pages d'atterrissage ont le pouvoir d'attirer et d'engager vos clients potentiels. Malheureusement, elles peuvent aussi dissuader les clients si leur design et leurs thèmes UX ne sont pas assez attrayants.
Vous devez vous assurer que le contenu de vos pages d'atterrissage est optimisé pour communiquer pourquoi votre produit est un must pour vos leads. Pour faire cela, vous pouvez utiliser l'outil de gestion du contenu
Modèle de page d'atterrissage ClickUp
pour compiler les tâches de recherche et de conception, organiser les priorités (comme fixer la navigation ou créer des liens d'appel à l'action) et fixer des estimations de durée pour chaque tâche.
Gérez votre travail comme un pro avec le modèle de plan de contenu ClickUp
6. Utiliser des chatbots en direct pour l'assistance client
Les chatbots en direct sont devenus des éléments essentiels de toute stratégie CRM efficace. Ce n'est pas une surprise, car l'assistance automatisée signifie des réponses rapides, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux questions de vos clients. Les chatbots en direct peuvent stimuler l'expérience client et réduire les coûts des employés, c'est donc une solution gagnante pour tout le monde.
7. Favoriser la fidélité des clients grâce à un modèle d'entreprise basé sur les récompenses
Stimulez la rétention et la fidélité des clients en construisant une stratégie CRM tournant autour de programmes de récompenses, de cartes de fidélité, de réductions spéciales, d'offres gratuites et d'incitations similaires. Grâce à ces mesures, vos clients personnalisés se sentiront suffisamment appréciés pour continuer à revenir vers vous.
8. Recueillir des informations en retour
Si vous envisagez d'ajouter une nouvelle fonctionnalité à votre plateforme de diffusion multimédia en continu ou de créer une version économique de votre intervalle de soins haut de gamme, vous devrez d'abord voir ce que vos clients en pensent. L'idée est de permettre aux clients d'exprimer leur avis sur les produits existants et les innovations proposées au moyen de formulaires de retour d'information.
Vous apprécierez les
Affichage du formulaire ClickUp
vous permet de créer des formulaires que vous pouvez envoyer à vos clients. Utilisez-les pour collecter
sur le processus d'achat, de segmenter les profils des clients et de mesurer leur satisfaction.
Créez des formulaires détaillés dans ClickUp 3.0 avec des capacités de glisser-déposer pour insérer des champs et ajouter une logique conditionnelle pour recueillir un meilleur retour d'information
9. Être transparent sur les lacunes du service
Il n'y a guère d'entreprise qui offre un service parfait. Mais voilà, une bonne stratégie de CRM exige que l'entreprise ou les dirigeants admettent les lacunes, expliquent leur point de vue et s'efforcent de remédier à la situation. Il ne s'agit pas de gagner l'empathie du client, mais de souligner votre engagement à le servir.
Et un mauvais exercice de CRM consiste simplement à couvrir les erreurs ou à ignorer les problèmes qui ont frustré les clients. 🫣
10. Continuez à affiner votre stratégie de gestion de la relation client
Votre stratégie de gestion de la relation client peut fonctionner aujourd'hui, mais elle ne sera pas toujours couronnée de succès. Prenez l'habitude d'évaluer l'efficacité de votre stratégie de temps à autre. Apportez des modifications pour tenir compte des nouvelles attentes des clients, des technologies et de l'évolution du marché, et mettez en œuvre votre stratégie ajustée
en conséquence.
Comprendre le parcours du client et s'y adapter
Vos clients ne s'adapteront pas à vous - c'est vous qui devez comprendre leur parcours et leurs comportements à travers les étapes et ajuster votre approche pour répondre à leurs besoins. D'après un 2021 de McKinsey , 76 % des clients se sentent frustrés si une marque ne parvient pas à offrir des interactions personnalisées.
L'analyse du comportement des clients conduit à la segmentation de la clientèle, qui pose les bases de toute stratégie de gestion de la relation client. Une fois la segmentation terminée, la plupart des équipes adoptent les principes du marketing omnicanal pour offrir une expérience client sur mesure tout au long du parcours de l'utilisateur et améliorer
.
L'idée est de permettre aux clients d'explorer librement vos produits à travers les différents canaux. Toutefois, le message, le ton et l'identité de votre marque doivent être cohérents sur tous les points de contact.
Créez une stratégie CRM réussie avec ClickUp
Pour élaborer une stratégie de gestion de la relation client efficace et réussie, vous devez recueillir et analyser des données, former les équipes du service client, identifier les cibles et personnaliser les campagnes afin d'attirer et de fidéliser les acheteurs.
Heureusement, ClickUp est conçu pour assister vos efforts en matière de CRM et rationaliser les processus de service client, quelle que soit leur ampleur, et constitue donc un complément précieux pour votre équipe. S'inscrire à ClickUp et commencez à élaborer les meilleures stratégies de gestion de la relation client dès aujourd'hui. 🫅