Comment les marques déterminent-elles la valeur réelle de leurs clients ?
Commencer par examiner l'ensemble du parcours client, du premier contact à l'assistance après-vente, est un bon point de départ.
Les spécialistes du marketing axé sur le cycle de vie suivent les interactions des utilisateurs, analysent les données pour comprendre les comportements des clients, attribuent une valeur en fonction de facteurs tels que la fréquence d'achat, le montant moyen des commandes et la valeur vie client, puis mesurent la réussite de ces indicateurs.
Ces efforts permettent de segmenter la clientèle de manière très fine, de personnaliser les actions marketing pour des groupes spécifiques et d'allouer les ressources de manière optimale.
Comme tous les clients ne présentent pas les mêmes besoins, préférences et comportements, on peut affirmer sans risque que chaque client est unique.
Reconnaître et respecter ces différences entre les clients constitue la base d'un marketing du cycle de vie réussi.
Utilisez ce guide pour orienter vos efforts de marketing axé sur le cycle de vie du client et susciter un engagement significatif de la part de vos clients.
Qu'est-ce que le marketing du cycle de vie client personnalisé ?
Le marketing du cycle de vie client consiste à personnaliser les communications avec les clients en fonction de l'étape à laquelle ils se trouvent dans leur parcours avec la marque.
Cette approche globale s'appuie sur une combinaison de stratégies marketing afin d'offrir la meilleure valeur ajoutée possible aux clients à chaque étape de leur parcours.
À mesure que les clients tirent davantage de valeur de votre marque, les achats ponctuels se transforment, à long terme, en une fidélité durable.
Parallèlement, les marques bénéficient d'un meilleur engagement client et d'une monétisation accrue au fil du temps.
Les avantages du marketing personnalisé pour le cycle de vie du client
On se pose souvent la question suivante : quels avantages les clients tirent-ils du fait qu'une marque adapte son approche marketing à chacun d'entre eux de manière personnalisée ?
Un marketing du cycle de vie efficace repose sur une approche segmentée et centrée sur le client vis-à-vis de la cible, ce qui permet aux utilisateurs finaux de s'identifier à la communication de la marque.
En renforçant leur capacité à créer du lien, les marques acquièrent la confiance nécessaire pour nouer des relations plus solides et mutuellement bénéfiques avec leurs clients actuels et futurs, et générer davantage de valeur :
Des études ont montré que les entreprises qui offrent une expérience client nettement supérieure à celle de leurs concurrents bénéficient d'une fidélité client supérieure de 70 % et enregistrent une croissance de leur chiffre d'affaires supérieure de 190 % à celle de leurs concurrents.
À mesure que les clients développent une affinité pour votre marque, leur fidélité s'installe durablement (ce qui se traduit par une meilleure rétention !).
Les 6 étapes du marketing du cycle de vie client
Pour mettre en place un marketing du cycle de vie efficace, il est indispensable de bien comprendre les différentes étapes du cycle de vie des clients pour vos produits ou services.
Les clients empruntent différents parcours lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Et chaque parcours devient leur « parcours client » avec la marque :
Le cycle de vie client est un processus de longue haleine. Il commence lorsque les prospects découvrent votre marque et s'achève lorsqu'ils deviennent des ambassadeurs de celle-ci.
Le parcours client type comprend six étapes : la découverte (ou la portée), l'acquisition, la conversion, la fidélisation, la loyauté et le bouche-à-oreille.
Chaque étape présente des caractéristiques spécifiques et, par conséquent, nécessite une approche unique.
De plus, vous constaterez peut-être que vos clients passent plusieurs fois d'une étape à l'autre au cours des six étapes, à mesure que votre relation avec eux évolue.
Passons en revue ces différentes étapes une par une.
Étape 1 : Découverte
La première étape, la « découverte » (parfois également appelée « portée »), consiste à toucher les clients potentiels lorsqu'ils sont en phase de réflexion.
Les clients potentiels peuvent vous découvrir lorsqu'ils recherchent un produit en ligne ou grâce à des recommandations positives de bouche à oreille.
C'est peut-être la première fois qu'un futur client entend parler de votre marque. Profitez donc de cette occasion pour lui faire découvrir votre marque ou votre produit.
Suivez ces conseils pour entrer en contact avec vos clients dès les premières étapes du processus d'évaluation :
- Tirez parti des réseaux sociaux, du référencement naturel (SEO), du marketing numérique et bien plus encore pour attirer l'attention de vos prospects : soyez présent sur les canaux qu'ils fréquentent.
- Veillez à établir une connexion entre les besoins du client et le produit à travers votre message marketing.
- Faites des recherches pour voir ce que font vos concurrents et lisez les avis clients afin de combler le fossé entre vos offres et les « attentes » de vos clients.
- Menez des actions marketing qui incitent vos clients à revenir, que ce soit pour obtenir plus d'informations ou pour mieux connaître la marque.
Étape 2 : Acquisition
L'acquisition consiste à intégrer des clients dans votre base de données, quel que soit le canal d'acquisition qu'ils utilisent pour vous contacter, qu'il s'agisse du téléphone, d'un magasin physique, d'un site web, des réseaux sociaux, etc.
Par exemple, un prospect pourrait se rendre dans votre magasin situé dans sa ville. Dans ce cas de figure, votre équipe devrait :
- Consacrez-leur du temps et répondez à leurs requêtes
- Essayez de comprendre en profondeur leurs besoins et leurs motivations
- Proposez des suggestions personnalisées en fonction de leurs besoins
- Informez-les sur le produit ou service recommandé
- Demandez-leur leurs coordonnées et proposez-leur de partager plus d'informations avec eux ou de les rappeler.
Dans d'autres cas, si votre prospect vous contacte via le site web, vous devriez :
- Fournissez du contenu utile, instructif et de qualité
- Proposer des offres de contenu personnalisées
- Redirigez le client vers la page des tarifs
- Mettez en avant des articles de blog pertinents, rédigés par des experts
- Proposez une option de chat pour discuter plus en détail de leurs besoins
Pour renforcer encore davantage votre relation avec le prospect :
- Tirez parti de ce que vos clients savent déjà de votre marque
- Incitez-les à passer aux étapes suivantes, comme demander une démonstration du produit, discuter avec un membre de l’équipe commerciale des réductions, etc.
- Formez vos équipes commerciales et de service client afin qu'elles laissent une impression durable sur les prospects grâce à des réponses pertinentes et à une résolution rapide de leurs requêtes.
- Proposez-leur du contenu utile (par exemple, des calculateurs, des checklists, des guides liés à leurs problèmes, etc.) en échange de leurs coordonnées.
- Suivez toutes les demandes et requêtes des clients en un seul et même endroit, afin de ne rien oublier.
Étape 3 : Conversion
La troisième étape, la conversion, est parfois également appelée « étape d'achat ». À ce stade du cycle de vie, le client connaît votre marque et vos produits. Il a dressé une liste restreinte de marques ou de produits susceptibles de répondre à ses besoins spécifiques, et vous en faites partie.
Ils sont satisfaits de leur expérience client et prêts à acheter.
Pour tirer le meilleur parti de l'étape de conversion :
- Mettez clairement en avant la valeur que vous apportez
- Mettez en avant les principaux arguments clés de vente de votre offre par rapport à celles de vos concurrents.
- Intégrez dans vos campagnes marketing ce que vous avez appris sur les envies, les besoins et les priorités de vos clients.
- Offrez une expérience d'achat fluide
Étape 4 : Fidélisation
L'une des étapes les plus difficiles du cycle de vie client, la phase de fidélisation, consiste à essayer de fidéliser les clients.
Les spécialistes du marketing doivent souvent anticiper dix étapes à l'avance pour fidéliser leurs clients.
Pour vous constituer une clientèle fidèle et stable :
- Veillez à ce que votre service client soit proactif, et non réactif
- Suivez régulièrement le suivi de l'opinion des clients sur votre produit et votre service client
- Assurez-vous que vos clients tirent le meilleur parti de votre produit ou service.
- Recueillez des retours d'expérience en temps réel pour comprendre ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) auprès de vos clients grâce à des sondages, des enquêtes, des entretiens, des évènements, des jeux-concours, etc.
- Proposez des expériences hyper-personnalisées qui reflètent les préférences de vos clients et renforcez votre relation avec eux.
- Évaluez votre indice de satisfaction client et apportez les améliorations nécessaires pour rester au sommet de votre art.
- Proposez des récompenses personnalisées à vos clients et offrez-leur des offres promotionnelles attractives, une assistance 24 h/24 et 7 j/7, des primes de parrainage, etc., afin de les préparer à la cinquième étape.
L'objectif est de transformer l'affinité envers la marque en attachement, afin d'atteindre ainsi l'étape de fidélité du cycle de vie du client.
Étape 5 : Fidélisation
Votre travail ne se limite pas à acquérir et à fidéliser des clients pour votre marque. Vous devez également veiller à ce que vos clients restent satisfaits et pensent à vous pour leurs futurs achats.
L'étape de fidélisation est cruciale ; c'est l'occasion pour vous de transformer un client ponctuel en client régulier.
Pour que le client reste satisfait après son achat, les spécialistes du marketing doivent s'attacher à établir une relation avec lui.
- Proposez-leur un contenu de qualité et utile
- Encouragez-les à suivre votre marque sur les réseaux sociaux et à s'abonner à votre newsletter
- Partagez régulièrement avec eux des informations sur les nouvelles fonctionnalités ou les offres, afin de rester présent dans leur esprit.
- Traitez-les comme des amis précieux et exprimez-leur votre gratitude pour leur assistance.
- Demandez-leur leur avis et tenez compte de leurs suggestions d'amélioration.
Étape 6 : Promotion
Une fois que vos clients se sont fidélisés à votre marque, votre dernier effort devrait être de les transformer en ambassadeurs de votre marque.
Les clients fidèles, véritables ambassadeurs de votre marque, peuvent vous offrir un précieux bouche-à-oreille. De plus, cette catégorie de clients est susceptible d'acheter davantage de vos produits sans incitation particulière et de dépenser plus chez vous au fil du temps. Par ailleurs, ils peuvent vous fournir des retours d'expérience et des suggestions précieuses pour améliorer vos produits existants ou en concevoir de nouveaux.
À cette étape, le marketing du cycle de vie du client devrait viser à :
- Encouragez vos clients à partager leurs avis positifs sur les réseaux sociaux et ailleurs
- Proposez-leur d'adhérer à des programmes de fidélité, communautaires et de parrainage offrant des avantages spéciaux.
- Lancez un programme d'affiliation destiné aux utilisateurs expérimentés
- Montrez à ces clients qu'ils comptent pour vous, grâce à des offres spéciales, des évènements, etc.
Planifiez le cycle de vie de vos clients afin de prendre des décisions marketing éclairées, fondées sur les données, les priorités des clients et les objectifs marketing de la marque.
Des stratégies efficaces pour chaque étape du cycle de vie du client
Une stratégie de marketing axée sur le cycle de vie du client bien conçue débloque une augmentation de la fidélisation et du chiffre d'affaires. Cependant, le cycle de vie du client suit rarement une progression linéaire, ce qui complique les actions marketing auprès des clients.
De plus, il devient difficile de lier vos efforts de marketing axé sur le cycle de vie client aux performances de votre entreprise lorsque vous devez cibler des centaines de segments de clientèle.
Relever les défis liés au marketing du cycle de vie client grâce à des stratégies pérennes.
Stratégie n° 1 : investissez dans un logiciel de gestion de la relation client
Demandez à n'importe quel professionnel du marketing quelle est sa plus grande bête noire, et la réponse (unanime) sera : rester organisé.
Un outil de gestion de la relation client (CRM) tel que ClickUp vous facilite la vie en vous permettant de gérer chaque étape du cycle de vie marketing à partir d'un seul et même outil, en quelques clics.
Tout d'abord, cet outil vous aide à donner du sens aux grandes quantités de données clients que votre marque collecte à chaque étape du cycle de vie via les e-mails, les publicités, les inscriptions aux newsletters, les formulaires de contact, les visites en magasin, etc.
Vous pouvez segmenter les données par profils clients, comportements, données démographiques, etc., créer des champs personnalisés si vous le souhaitez, et les organiser en listes. Vous pouvez ensuite utiliser la vue « Liste » ou la vue « Tableur » dans ClickUp pour organiser chaque segment et les activités qui y sont associées, à l'aide de tâches, de sous-tâches et de plusieurs étiquettes. ClickUp propose plus de 15 vues très flexibles, telles que « Liste », « Tableur », « Calendrier » et bien d'autres, pour vous aider à suivre et à gérer vos comptes.
Deuxièmement, il comprend des tableaux de bord de performance comportant plus de 50 widgets pour vous aider à visualiser les données clients en un seul endroit :
Troisièmement, il vous permet de créer un hub de communication unique pour collaborer sur les dossiers commerciaux, envoyer des mises à jour aux clients et aux partenaires, gérer les clients et les accompagner dans leur intégration.
Toutes ces fonctionnalités contribuent ensemble à aider les entreprises à se constituer la clientèle idéale dont elles rêvent.
Stratégie n° 2 : optimisez votre stratégie de marketing du cycle de vie client à l'aide d'un outil marketing
Choisir le logiciel CRM le mieux adapté à vos besoins est l'une des pièces du puzzle de la fidélisation de la clientèle : vous pouvez ainsi suivre les communications quotidiennes et les données relatives aux prospects, aux contacts et aux clients existants, tout en obtenant des informations sur ce qui fait le succès de vos produits.
L'autre aspect, tout aussi important, consiste à exploiter ces données pour rendre votre marque plus attrayante — une spécialité des outils marketing tels que ClickUp. Utilisez le logiciel de gestion marketing de ClickUp pour planifier des campagnes multicanales élaborées et convertir des clients.
Grâce à ClickUp, les équipes marketing peuvent atteindre une efficacité maximale : elles peuvent créer des dizaines de campagnes personnalisées, gagner du temps en effectuant l'automatisation des tâches répétitives et analyser les performances des campagnes à l'aide de tableaux de bord visuels détaillés.
Comme ClickUp s'intègre à de nombreux outils que vous utilisez régulièrement, tels que Slack, HubSpot, Figma, Zapier, Google Drive, etc., vous pouvez accomplir toutes vos tâches sans avoir à changer d'outil.
Qu'en dites-vous en termes de productivité ?
Stratégie n° 3 : faites de l'IA votre alliée
Le marketing est une question de rapidité et de qualité.
En tant que responsable marketing, vous devez faire preuve de réactivité, élaborer des plans et des campagnes marketing à la volée, et continuer à affiner vos compétences en matière de gestion des campagnes marketing. Les outils de gestion des campagnes vous aident à atteindre vos objectifs de marketing du cycle de vie plus rapidement et avec une plus grande efficacité. Utilisez-les pour renforcer votre planification marketing.
Découvrez ces outils de planification marketing!
ClickUp AI est l'un de ces outils : il permet de générer du contenu, comme des e-mails, des scripts et d'autres messages marketing, sans effort et en un clin d'œil.
De la rédaction d'un cahier des charges pour un projet à la rédaction d'un article de blog, ClickUp AI se charge d'une grande partie du travail fastidieux et donne un coup de pouce à votre campagne marketing.
Vous pourrez ainsi répondre aux problèmes de vos clients et les fidéliser sans perdre de temps dans des tâches administratives, peu rentables et répétitives. De plus, vous pouvez utiliser le modèle de gestion marketing de ClickUp pour démarrer votre planification de campagne sur les chapeaux de roue.
Exemples de marketing axé sur le cycle de vie du client
Le marketing axé sur le cycle de vie client prend des formes différentes selon les entreprises.
Le parcours client peut emprunter de nombreuses voies.
Les besoins immédiats des clients peuvent varier.
Les objectifs commerciaux finaux peuvent varier.
Pour mener des campagnes de marketing du cycle de vie client à fort taux de conversion et à fort impact, investissez dans un logiciel adapté à vos besoins. Voici quelques exemples illustrant comment les équipes utilisent ces outils pour des activités spécifiques de marketing du cycle de vie client.
Cas d'utilisation n° 1 : utiliser un logiciel de gestion de la réussite client pour mettre en place un programme de réussite client
Idéal pour : conversion, fidélisation, loyauté et promotion – les étapes du cycle de vie client
Rédiger des notes de remerciement manuscrites à l'attention de vos clients est un excellent moyen de laisser une impression positive. Mais cela n'est plus envisageable lorsque vous avez des centaines de clients qui achètent chez vous chaque jour. À terme, vous devrez investir dans un logiciel de gestion de la réussite client tel que ClickUp.
Cet outil permet de rationaliser les multiples aspects de vos opérations de réussite client. Il vous aide à cartographier le parcours client, à gérer les données clients, à automatiser les flux de travail et à maintenir une organisation efficace, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution créative des problèmes.
Les responsables du service client trouveront cet outil particulièrement utile, car il leur permet de rester productifs et organisés en regroupant toutes les communications avec les clients en un seul et même endroit. Grâce à ClickUp, vos équipes peuvent offrir une expérience client fluide.
Cas d'utilisation n° 2 : utiliser un logiciel CRM pour gérer les relations clients
Idéal pour : Toutes les étapes du cycle de vie client
Chaque client souhaite être satisfait à chaque interaction avec votre marque ; vous devez donc très bien connaître vos clients pour leur offrir une expérience client exceptionnelle. C'est là qu'un logiciel CRM personnalisé , conçu sur mesure pour les entreprises de services, s'avère extrêmement rentable.
Le logiciel CRM de ClickUp, axé sur les services, centralise vos données clients, suit les informations relatives aux prospects (telles que le nom, l'e-mail, les coordonnées, etc.) et leurs activités, assure le suivi des tâches liées au parcours client et à la prospection, crée des messages personnalisés pour l'intégration et la fidélisation, et bien plus encore.
Vous pouvez envoyer des communications personnalisées adaptées à l'étape actuelle du client dans le cycle de vie, et suivre leurs performances.
En prime, essayez les outils d'IA de ClickUp dédiés au CRM et accélérez vos temps de réponse dans vos opérations commerciales et de service client.
Cas d'utilisation n° 3 : Utiliser l'IA pour le marketing, l'équipe commerciale, le service client et tout ce qui se trouve entre les deux
Idéal pour : toutes les étapes du cycle de vie client
Vous pouvez faire gagner plusieurs heures par jour à votre équipe en utilisant des logiciels d'IA, tels que les outils ClickUp AI, pour automatiser certains aspects de votre marketing axé sur le cycle de vie client et booster votre productivité.
Cet outil comprend intuitivement vos besoins et vos cas d'utilisation. Il propose également 100 modèles prêts à l'emploi pour générer des documents.
Les équipes marketing s'en servent pour créer des études de cas, des briefs créatifs, des contenus pour les réseaux sociaux, etc. Les équipes commerciales s'en inspirent pour élaborer un argumentaire éclair ou un script de démonstration, rédiger des e-mails de prospection, etc. Les équipes du service client s'en servent pour rédiger des articles d'aide, écrire des e-mails aux clients, répondre aux requêtes des clients, etc.
Et la liste est encore longue.
Les avantages liés à l'utilisation d'un logiciel contextuel sont considérables. Vous pouvez faire évoluer tous les aspects de votre marketing tout en réduisant vos coûts et votre effort.
Maîtrisez et orientez votre marketing du cycle de vie client avec ClickUp
ClickUp est un outil de gestion de la relation client ( CRM ) qui vous aide à créer, gérer et exploiter une base de données clients en fonction de leur étape du cycle de vie , grâce à des stratégies CRM axées sur les données . Il regorge de modèles CRM utiles pour vous aider à classer vos prospects et vos clients, et à cibler chaque prospect/utilisateur avec des messages personnalisés.
Utilisez les données clients en temps réel disponibles dans ClickUp pour visualiser l'entonnoir de vente, rationaliser les flux de travail et stimuler l'engagement.
Que vous souhaitiez fidéliser votre clientèle ou développer votre entreprise de manière exponentielle, ClickUp dynamise vos efforts de marketing axé sur le cycle de vie client. Inscrivez-vous gratuitement dès aujourd'hui !