Una buena experiencia de servicio al cliente puede contribuir en gran medida a ganarse la confianza de sus clientes. Sin embargo, la experiencia de un cliente con su equipo de soporte puede variar enormemente de una interacción a otra.
Depende de factores variables, como la gravedad del problema, el representante de servicio que gestiona el ticket y si la resolución requiere la coordinación con otros equipos, como el de producto y el de ingeniería.
Dicho esto, si el flujo de trabajo del servicio de atención al cliente siguiera un proceso estandarizado, se compensaría o minimizaría el impacto de estas variables y se resolverían los retos del servicio de atención al cliente.
Para facilitar su trabajo como gestor de atención al cliente, puede implementar una lista de control de atención al cliente.
En este blog, veremos cómo crear una lista de control de servicio al cliente que puede ayudarte a optimizar tus procedimientos y ofrecer experiencias impecables y consistentes.
¿Qué es una lista de control de servicio al cliente?
Una lista de control de servicio al cliente especifica los estándares de servicio al cliente con reglas, directrices y buenas prácticas para que el equipo de servicio ofrezca la mejor experiencia al cliente. Enumera todos los recursos que necesita, los pasos que debe seguir y la secuencia en la que deben seguirse estos pasos.
¿Por qué es necesaria una lista de control para el servicio al cliente?
- La lista de control se convierte en una plantilla para todos los miembros del equipo, lo que elimina las conjeturas a la hora de ayudar a los clientes o resolver consultas.
- Con un proceso repetible, minimizarás los errores humanos, ofrecerás una experiencia al cliente más predecible y lograrás una satisfacción del cliente constante.
- La lista de control ayuda a los nuevos miembros que se incorporan al equipo a adaptarse más rápidamente y a tratar con los clientes con más confianza, ya que se trata de un proceso probado y comprobado.
- Cuando todo el mundo sigue un flujo de trabajo estándar, el responsable de atención al cliente puede evaluar objetivamente el rendimiento del equipo utilizando los KPI de experiencia del cliente.
La lista de control completa para el servicio al cliente
Una lista de control puede servir de guía para ayudar a su equipo de servicio a gestionar las interacciones con los clientes con confianza y claridad. Aquí tiene una lista de control de 15 puntos para el servicio de atención al cliente con la que su equipo puede empezar a trabajar:
1. Haz que tu equipo de soporte sea fácilmente accesible
Cuando los clientes acuden a su equipo de soporte, es probable que tengan un problema urgente que debe resolverse de inmediato. Un retraso puede provocar fallos de comunicación y confusión innecesaria.
No olvidemos que el objetivo principal de su equipo de atención al cliente es resolver los problemas de los clientes. Solo podrá hacerlo si los clientes pueden ponerse en contacto con usted.
¿Cómo puede hacer que su equipo de atención al cliente sea más accesible?
- Publica la información de contacto de tu equipo de servicio (correo electrónico, número de teléfono) en tu sitio web, dentro del producto y en tus redes sociales.
- Implemente un chatbot en su sitio web para ayudar a los clientes a obtener respuestas a consultas básicas.
- Dirija las consultas a los representantes de atención al cliente adecuados para obtener soluciones más rápidas.
Más información: Cómo establecer metas de atención al cliente para mejorar la experiencia y la fidelidad
2. Establezca expectativas de servicio claras
Las interacciones con los clientes pueden ser variadas. Es necesario establecer expectativas realistas para garantizar una experiencia de servicio al cliente de alta calidad. Defina un punto de referencia utilizando una plantilla de lista de control de servicio al cliente y capacite a su equipo para que preste un servicio acorde con ello.
¿Cómo puede definir expectativas de servicio claras?
- Sea transparente sobre su disponibilidad, los tiempos de respuesta y el tipo de consultas que confirma resolver a través del servicio de atención al cliente.
- Siga una lista de control de servicio al cliente para que su equipo tenga claridad sobre los protocolos y las responsabilidades.
3. Ofrezca opciones de autoservicio
Varios estudios indican que, para la mayoría de los clientes, lo más importante que una empresa puede hacer por ellos es valorar su tiempo. El autoservicio ayuda a su empresa a hacerlo como nunca antes.
No a todos los clientes les gusta esperar una respuesta del equipo de atención al cliente.
Es de esperar que los clientes con conocimientos tecnológicos opten por la vía del «hágalo usted mismo» y busquen resolver sus consultas por su cuenta.
Esto puede ser beneficioso para todos: los clientes obtienen una resolución rápida a través del autoservicio, lo que mantiene su satisfacción, mientras que el equipo de atención al cliente puede centrarse en resolver problemas críticos.
¿Cómo puede ofrecer opciones de autoservicio a los clientes?
- Cree una base de conocimientos completa en su sitio web con un repositorio actualizado de artículos del Centro de ayuda.
- Configura tu chatbot para gestionar las consultas más frecuentes de los clientes.
En ClickUp, contamos con un repositorio de base de conocimientos para fines internos y de atención al cliente.
Ejemplo concreto: el Centro de ayuda de ClickUp cubre el conjunto de funciones que ofrece, incluyendo plantillas, seminarios web, integraciones, casos de uso, incorporación, primeros pasos, etc. En resumen, todo lo que necesitas para aprender a utilizar ClickUp al máximo de su potencial.
4. Prepare respuestas predefinidas para consultas recurrentes.
Un estudio de McKinsey reveló que el 75 % de los clientes esperan un servicio «inmediato» en los cinco minutos siguientes a ponerse en contacto con la marca por Internet. Las respuestas predefinidas lo hacen posible. Las respuestas rápidas agilizan el trabajo de los equipos de atención al cliente y reducen el tiempo de respuesta a segundos.
Algunos clientes prefieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para consultas comunes. Estos tickets pueden aumentar la carga de trabajo de su equipo y agotar su capacidad.
Puede adelantarse a estas situaciones documentando las consultas recurrentes y formando a su equipo sobre las respuestas predefinidas adecuadas para cada consulta. Esto puede ayudar a su equipo a gestionar rápidamente un gran volumen de tickets.
¿Cómo puede gestionar las consultas recurrentes?
- Documente las inquietudes recurrentes de los clientes y las respuestas predefinidas para entrenar a su chatbot.
- Publique este documento en el repositorio de recursos de su plataforma de atención al cliente o de gestión de tickets.
- Forme a los nuevos representantes de soporte sobre las consultas recurrentes como parte de su incorporación.
5. Conoce tu producto a la perfección
Los clientes esperarán que su equipo de atención al cliente sea experto en su producto o servicio.
Solo si tienen un conocimiento exhaustivo del producto (hasta el más mínimo detalle) podrán dar respuestas satisfactorias a las consultas de los clientes, ganándose su confianza y credibilidad.
Los representantes de servicio al cliente que conocen bien el producto podrán comprender con precisión el problema del cliente y resolverlo rápidamente. Por el contrario, los tickets de servicio pueden prolongarse durante días si el representante no tiene los conocimientos adecuados sobre el producto o el servicio, lo que frustra al cliente.
¿Cómo puede su equipo de atención al cliente desarrollar conocimientos especializados sobre los productos?
- Realice sesiones de formación periódicas sobre las últimas funciones y capacidades del producto para su equipo de atención al cliente.
- Cree una base de conocimientos utilizando ClickUp Docs con un repositorio de sesiones de formación pregrabadas que los representantes de servicio al cliente pueden utilizar para refrescar sus conocimientos sobre las capacidades existentes del producto.
Más información: 30 plantillas de listas de control gratuitas en Word, Excel y documentos de ClickUp
6. Escuche más de lo que habla
Si no investiga el origen del problema, cualquier solución que implemente será como poner una tirita en una herida profunda. Solo cubrirá el problema a nivel superficial sin tratar la herida que hay debajo.
Peor aún, una solución temporal podría provocar que el problema volviera a aparecer, lo que requeriría otra conversación de soporte técnico por el mismo problema o uno similar.
Las soluciones basadas en un profundo conocimiento del problema proporcionarán una resolución duradera, evitarán idas y venidas con el cliente y garantizarán una mayor satisfacción con el proceso de atención al cliente.
Aquí tienes algunos consejos útiles que puedes seguir.
- Haga las preguntas adecuadas durante las conversaciones de soporte. Esto ayuda a descubrir detalles minuciosos sobre los problemas de los clientes.
- Tome notas detalladas para capturar los detalles clave de las conversaciones de soporte. Los clientes aprecian que los representantes demuestren un profundo conocimiento de sus problemas.
7. Empatice con las necesidades de sus clientes
Un elemento clave de un excelente servicio de atención al cliente es hacer que el cliente sienta que «está en buenas manos». Los representantes de servicio deben demostrar empatía y comprensión hacia la situación del cliente, al tiempo que gestionan sus expectativas.
Mostrar una preocupación genuina en lugar de respuestas frías y robóticas puede convertir las conversaciones de soporte al cliente en experiencias memorables para los clientes. Esto contribuye en gran medida a fidelizar a los clientes y a consolidar relaciones a largo plazo, convirtiendo a más clientes en defensores de su marca.
Consejos para expresar empatía en las interacciones de atención al cliente
- Podría ser tan sencillo como reconocer el problema por el que el cliente se pone en contacto con usted.
- Sea transparente con los cronogramas e infórmeles de que está tomando pasos serios para resolver su problema.
- Establezca expectativas claras, desde el principio y en múltiples puntos a lo largo de la interacción con el cliente.
- Para una comunicación proactiva, establezca una cadencia de seguimiento e infórmeles si hay algún cambio en su solicitud.
Más información: Cómo disculparse con un cliente por un mal servicio: muestra (consejos y plantillas)
8. Minimice el tiempo de respuesta
Uno de los pilares de un buen servicio de atención al cliente es responder a los clientes lo más rápido posible.
Es fundamental contar con una estrategia fiable para responder a las consultas de los clientes en el menor tiempo posible. Un problema sin resolver podría paralizar el trabajo del cliente, y las respuestas tardías pueden agravar su frustración.
En casos extremos, un patrón de respuestas de soporte tardías puede provocar la pérdida de clientes.
¿Cómo puede minimizar el tiempo de respuesta?
- Utilice plantillas para los flujos de trabajo de atención al cliente siempre que sea posible: respuestas por correo electrónico, listas de control de tareas, elaboración de informes sobre incidencias, resolución de incidencias, etc.
- Mida el tiempo medio de respuesta a las solicitudes de asistencia de su equipo y conviértalo en un KPI para los representantes de servicio.
- Utilice el tiempo de respuesta medio del sector como referencia y establezca un objetivo para que el tiempo de respuesta de su equipo sea inferior al promedio del sector durante los próximos 1-2 trimestres.
- Las nuevas empresas de comercio electrónico han establecido un alto nivel de referencia en materia de servicio al cliente, con disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y respuestas ultrarrápidas. Las expectativas de los clientes son más altas que antes. Invierta en chatbots con tecnología de IA que puedan responder instantáneamente a las consultas de los clientes.
9. Mantenga la paciencia y la compostura
Las interacciones con los clientes a menudo pueden salir mal. La clave para ofrecer un buen servicio de atención al cliente es saber mantener la calma. En lugar de impacientarte, intenta comprender por qué tus clientes están molestos: escucha activamente lo que dicen.
Forme a los agentes de soporte al cliente para que sean oyentes activos y anímeles a hacer preguntas aclaratorias; esto reducirá las posibilidades de malentendidos y mejorará la satisfacción del cliente.
Consejos para gestionar las interacciones con los clientes
- Escuche a su cliente sin apresurarse a ofrecer una solución y hágale preguntas para asegurarse de que comprende sus inquietudes.
- Mantenga un lenguaje profesional y un tono respetuoso; mantener la calma evitará que la situación se agrave.
- Para aumentar la productividad de su equipo, considere la posibilidad de utilizar herramientas de IA para el servicio al cliente .
💡Consejo profesional: Utilice ClickUp Brain , un asistente de redacción basado en IA, para dar respuestas diplomáticas al tratar con un cliente insatisfecho.
10. Mantenga a sus clientes informados
Las deficiencias en la comunicación pueden arruinar un buen servicio de atención al cliente. Sea transparente al hablar con los clientes, asegurándose de que entienden la solución y cuándo se resolverá. Manténgalos informados en cada fase del proceso de resolución. Este enfoque puede fortalecer las relaciones con los clientes, lo que resulta en una excelente experiencia para ellos.
Consejos para una comunicación fluida con los clientes:
- Emplee técnicas eficaces de gestión de la comunicación con los clientes para garantizar la coherencia y la continuidad en cada paso del recorrido del cliente.
- Utilice ClickUp Automatización para crear flujos de trabajo personalizados que permitan proporcionar a los clientes actualizaciones oportunas sobre los cambios en el estado de sus solicitudes.
A continuación, se muestra un ejemplo de automatizaciones personalizadas para equipos de soporte al cliente:
- Crea un problema en GitHub cuando el cliente informe de un error en una función de tu producto.
- Aplica la plantilla de informe de incidencias de ClickUp a esa tarea.
Más información: Cómo utiliza ClickUp el equipo de soporte al cliente de ClickUp
11. Realice un seguimiento puntual en todo momento
Es importante responder rápidamente a las consultas de los clientes. Pero recuerde que no se trata de una obligación puntual cuando se abre el ticket. Trate cada punto de contacto con el cliente como una oportunidad para deleitarlo e impresionarlo. Los seguimientos oportunos deben ser su mantra durante todo el proceso de resolución del ticket.
A veces, después de resolver el problema, la comunicación con el cliente puede enfriarse. Incluso en esos casos, es importante hacer un seguimiento con tus clientes para confirmar que has resuelto la consulta a su satisfacción. Este tipo de situaciones brindan oportunidades para obtener valiosos comentarios de los clientes.
¿Cómo hacer un seguimiento de los clientes?
- Envíe encuestas y formularios de comentarios a sus clientes para obtener información sobre su experiencia con su producto o servicio.
- Aprovecha tu base de conocimientos para enviarles guías de productos, buenas prácticas y guías prácticas sobre las funciones que consideres útiles.
- Ofrezca un servicio de atención al cliente proactivo y pregunte a los usuarios si necesitan ayuda después de haber realizado una compra.
Considere la posibilidad de utilizar la plantilla de formulario de contacto con el cliente de ClickUp para obtener información sobre las inquietudes de los clientes y sus comentarios sobre problemas o incidencias específicas. Con esta plantilla, usted puede:
- Cree un flujo de trabajo para recopilar información de los clientes y almacenar estos datos de forma organizada.
- Actualice los estados a medida que se procesan las consultas para mantener informadas a las partes interesadas sobre el progreso.
- Supervise y analice las tendencias y las áreas de mejora de sus procesos de atención al cliente.
12. Sugiera soluciones de productos para las necesidades de los clientes.
Cuando trabaje en estrecha colaboración con un cliente para resolver un problema, esfuércese por comprender mejor su caso de uso empresarial y sus flujos de trabajo. Combine su conocimiento del producto y su comprensión del negocio del cliente para proponerle funciones y módulos adicionales.
Una estrategia de servicio al cliente colaborativa no solo creará oportunidades de venta adicional, sino que también será una oportunidad para demostrar que va más allá. Cuando sugiere de forma proactiva soluciones que añaden más valor a la empresa de su cliente, puede convertir a los clientes en defensores de su marca.
¿Cómo comprender mejor a sus clientes y sus necesidades?
- Cree una base de datos centralizada con información sobre el sector, los datos demográficos, la intención de compra, etc. de cada cliente, para obtener información adicional sobre sus inquietudes.
- Utilice herramientas de atención al cliente basadas en IA para analizar las interacciones en todos los canales y proporcionar información relevante.
Bonus: ¡Cómo crear una lista de control en Excel!
13. Solicite opiniones de los clientes con regularidad
El servicio de atención al cliente es posiblemente la mejor vía para que una empresa demuestre su orientación al cliente. Cada interacción con el cliente puede ser una mina de oro de información: sugerencias de funciones, posibles mejoras, preferencias de los usuarios, etc.
Quizás no haya mejor manera de hacer crecer una empresa de forma continua que escuchar y aprender directamente de sus clientes. Cuando les pida su opinión, sabrán que su voz importa y se valora.
¿Cómo recopilar los comentarios de los clientes?
Recopilar opiniones de consumidores, usuarios y socios es fundamental para mejorar sus productos y servicios. Sin embargo, obtener esa información puede resultar complicado. La plantilla de formulario de comentarios de ClickUp le ayudará a optimizar el proceso y a sacar el máximo partido a cada comentario.
La plantilla de formulario de comentarios de ClickUp puede ayudarte a:
- Personalice la recopilación de comentarios y vea todas las aportaciones en una ubicación, lo que le permitirá mejorar sus productos y servicios.
- Diseña encuestas que se adapten a las necesidades individuales de tus clientes y obtén información relevante para orientar las decisiones sobre los productos.
- Permita a los clientes expresar sus opiniones y preocupaciones, y evalúe rápidamente las respuestas para descubrir tendencias y obtener información valiosa.
- Evalúa el margen de mejora y diseña estrategias personalizadas que lo aborden.
14. Céntrese en la mejora continua
Su equipo de atención al cliente es la primera línea de representación de su empresa. A medida que los clientes y sus necesidades evolucionan, su equipo de atención al cliente también debe mejorar constantemente.
Establezca métricas para evaluar el rendimiento del servicio de atención al cliente: el volumen de tickets gestionados, el tiempo de resolución de los tickets, la valoración media de los clientes, etc. Esto eliminará la subjetividad a la hora de dar feedback a los miembros de su equipo.
Consejos para la mejora continua del servicio:
- Utilice un software personalizado para el éxito de los clientes con mapas de recorrido del cliente y herramientas avanzadas de elaboración de informes y análisis.
- Estudia las buenas prácticas de tus mejores representantes, incorpóralas a tu programa de formación e incorporación, y entrena a tu equipo para mejorar su rendimiento.
Creación de listas de control en ClickUp
Si quieres saber qué herramienta utilizar para crear tu lista de control de servicio al cliente, no busques más: ClickUp es la solución.
El CRM de ClickUp ayuda a los equipos a organizar su trabajo, mejorar la productividad y alcanzar las metas de atención al cliente de manera eficiente. Puede personalizar ClickUp para los flujos de trabajo de atención al cliente, lo que permite a sus agentes y representantes de atención al cliente:
- Divida los tickets de soporte complejos en tareas y subtareas manejables.
- Asignarlas a usuarios de diferentes equipos
- Discuta los problemas de los clientes a través de los comentarios.
Esto ayudará a su equipo de atención al cliente a mejorar la orientación al cliente y a ofrecer experiencias excepcionales a la hora de resolver las consultas de los clientes.
La facilidad y simplicidad de las plantillas de listas de control de ClickUp las convierten en la opción obvia para que los equipos de atención al cliente gestionen las tareas de manera eficiente.
Veamos una guía paso a paso sobre cómo crear una lista de control de tareas de ClickUp:
Paso 1: Abra su tarea
Vaya a la tarea existente dentro de su espacio de proyecto en ClickUp donde desea añadir su lista de control.
Paso 2: Empieza a crear tu lista de control
Una vez que encuentres la pestaña «Elementos de acción» cerca de la descripción de la tarea o la sección de comentarios, haz clic en el icono «+» para crear tu lista de control.
Paso 3: Añada elementos a su lista de control
Para añadir elementos a su lista de control, escriba cada acción o tarea que deba completar. También puede pegar directamente una lista de elementos/tareas, y ClickUp añadirá automáticamente un nuevo elemento por cada línea a su lista de control. ClickUp incluso le permite arrastrar y soltar elementos entre diferentes listas de control.
Paso 4: Realiza la edición de tu lista de control
Al hacer clic en los tres puntos (...) junto al nombre de la lista de control, puede añadir más elementos, eliminar elementos existentes de la lista, cambiar el nombre de la lista de control o asignar toda la lista de control a otro miembro del equipo.
Paso 5: Asigne elementos a los usuarios de su equipo
Puede asignar usuarios responsables de cada elemento (o «propietarios») de su lista de control haciendo clic en el icono «asignar» (normalmente representado por una silueta en gris) junto al elemento. Esta es una forma eficaz de distribuir las tareas dentro de un equipo.
Paso 6: Anidar elementos
Anidar tareas bajo una tarea principal o «padre» le permite dividir una tarea más grande y compleja en «subtareas» más pequeñas y manejables. Puede anidar elementos hasta cinco niveles de profundidad en ClickUp para una organización detallada.
Paso 7: Realice el seguimiento del progreso de sus listas de control
En la vista Lista de ClickUp, las tareas que tienen una lista de control asociada muestran un indicador del estado de finalización de la lista junto al nombre de la tarea. Esto le permite realizar el seguimiento del progreso de las diferentes tareas e identificar las tareas completadas de un vistazo.
Una vez que su lista de control esté lista, podrá optimizar fácilmente la comunicación con sus clientes a través de las integraciones de ClickUp con las herramientas que utiliza su equipo de soporte al cliente, como Slack, Microsoft Teams, HubSpot, Google Drive, Microsoft Teams, Outlook y muchas más.
Si eres nuevo en ClickUp y quieres empezar a configurar y gestionar tu primer proyecto, aquí tienes una plantilla de lista de control creada por ClickUp que puedes usar directamente:
Plantilla de lista de control de proyectos de ClickUp
La plantilla de lista de control de proyectos de ClickUp es una plantilla fácil de usar para principiantes que cubre todos los requisitos generales de un nuevo proyecto. Puede configurar un nuevo proyecto en ClickUp desde cero en cuestión de minutos utilizando la estructura de tareas y subtareas.
A continuación te explicamos cómo puedes poner en marcha y ejecutar un proyecto:
- Invite a los miembros de su equipo al proyecto ClickUp.
- Cuando todo el equipo se encuentra en el mismo entorno de trabajo, puede asignar tareas a los miembros de su equipo.
- Asegúrate de que tu equipo está ejecutando las tareas en el orden correcto y comenta las actualizaciones y los comentarios a través del chat y los comentarios.
- Supervise el progreso general del proyecto utilizando la vista de diagrama de Gantt.
- Identifique y resuelva los cuellos de botella a tiempo y asegúrese de que el proyecto cumpla con sus plazos.
💡Consejo profesional: Para mejorar aún más tu productividad y eficiencia como representante de soporte al cliente, puedes aprovechar las plantillas de soporte al cliente listas para usar de ClickUp para optimizar tus flujos de trabajo de soporte al cliente.
Ofrezca una experiencia de atención al cliente personalizada con ClickUp CRM.
Un CRM colaborativo puede facilitar la comunicación fluida y el uso compartido de datos entre varios departamentos de su organización. Con el software de gestión de proyectos de servicio al cliente de ClickUp, puede colaborar con usuarios de todos los equipos, asignar tareas, realizar un seguimiento de los plazos y resolver las quejas de los clientes a tiempo.
La idea es empezar con la plantilla adecuada, que te permitirá evitar el desorden que supone gestionar tickets, chats y asistencia al mismo tiempo, y te ayudará a centrarte en tus clientes y sus problemas.
Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp
La plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp es un recurso fantástico para su equipo de atención al cliente, ya que les permite:
- Gestiona clientes, comentarios y prioridades con eficiencia profesional.
- Realice el seguimiento de sus clientes, socios y valoraciones de satisfacción en una ubicación.
- Colabora con equipos y departamentos en tickets, problemas y soluciones.
Esta plantilla simplifica la experiencia de soporte al cliente gracias a sus vistas fáciles de usar, formularios y funciones personalizables, tales como:
- Vista Lista: acceda a cada ticket por tipo y escalamiento en una lista configurable.
- Vista Tablero: ordene y supervise el progreso de cada ticket utilizando un tablero Kanban de arrastrar y soltar.
- Vista de formulario: mantén tus formularios de solicitud de servicio al cliente a mano y listos para enviarse en cuestión de segundos.
- Vista Documento: puede consultar las instrucciones para utilizar esta vista de plantilla en cualquier momento.
Una gestión eficiente del servicio de atención al cliente puede ser una de las estrategias más eficaces para fidelizar a los clientes. Al resolver los problemas de los clientes a tiempo, puede convertirse en un socio valioso para ellos, ganarse su confianza y establecer relaciones a largo plazo.
Transforme su servicio de atención al cliente con ClickUp.
Un enfoque estratégico en el servicio al cliente puede convertirlo en un verdadero diferenciador para su empresa.
Estandarizar sus procesos de servicio al cliente puede ayudarle a ofrecer una experiencia coherente a todos los clientes. Seguir una lista de control de servicio al cliente es la forma perfecta de estandarizar sus procesos de servicio al cliente.
Una herramienta de gestión de proyectos específica como ClickUp, con su amplia gama de funciones y plantillas prediseñadas, puede ayudar a sus representantes de atención al cliente a ofrecer una experiencia agradable a cada cliente.
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