Los clientes son más conscientes y conocedores de la tecnología que nunca. Esto plantea retos únicos a las organizaciones y a los responsables de atención al cliente.
¿Sabía que, según HubSpot el 43% de los agentes de soporte y el 51% de las empresas afirman que su mayor reto es no tener suficiente tiempo al día..
Esta falta de tiempo dificulta aún más la gestión de problemas como los clientes enfadados, la atención simultánea a varios clientes, la evolución de las expectativas de los clientes, las interrupciones del servicio y la necesidad de contar con las herramientas adecuadas.
Los retos no terminan -responder satisfactoriamente, comprender las necesidades de los clientes y gestionar la acumulación de tickets-, sino que continúan.
Estos retos mantienen alerta a los representantes del servicio de atención al cliente para garantizar que sus clientes tengan una gran experiencia.
En este artículo, hablaremos de los diez principales retos del servicio de atención al cliente y de lo que puede hacer para resolverlos y agilizar sus operaciones de soporte.
10 Desafíos y Soluciones del Servicio de Atención al Cliente
El trabajo de un gestor de éxito del cliente está lleno de luchas, obstáculos constantes y tareas diversas, desde la resolución de problemas complejos hasta la gestión de la retención de clientes.
Desde manejar a clientes iracundos hasta mantenerse al día con la evolución de las expectativas, aquí están los 10 mayores desafíos del servicio al cliente y sus soluciones para ayudarle a mejorar su experiencia con el cliente.
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1. Hacer malabares con varios clientes a la vez puede ser abrumador
Según investigación los clientes consideran la rapidez de respuesta (89%), la rapidez de resolución (89%) y la amabilidad (82%) los aspectos más importantes de su experiencia en el servicio de atención al cliente.
Esto es complicado para los equipos de asistencia. Los equipos deben responder con rapidez y atender a varios clientes a la vez, lo que pone a prueba a sus representantes y dificulta la prestación del servicio de calidad que cada cliente espera.
Solución: Utilizar un software de help desk multicanal
Para gestionar múltiples interacciones con los clientes, considere la posibilidad de implantar un sólido software de help desk multicanal software de éxito del cliente para la comunicación multicanal. Herramientas como el chat en directo, los chatbots y los tickets automatizados ayudan a agilizar este proceso.
Forme a su equipo de atención al cliente en técnicas de priorización, como atender primero las consultas urgentes y utilizar plantillas de respuesta para los problemas cotidianos, a fin de ahorrar tiempo. Además, mantener una base de conocimientos actualizada permite a los clientes encontrar respuestas de forma independiente, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente.
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2. No saber la respuesta a una pregunta rompe la confianza del cliente
Imagínese que un cliente le hace una pregunta a la que su agente no sabe la respuesta o, lo que es peor, le da una respuesta equivocada. Se acabó la confianza del cliente en su marca.
Esto provoca frustración y una posible pérdida de confianza en su servicio. Cuando los agentes carecen de los conocimientos necesarios para dar respuestas precisas, la imagen de su empresa no es buena y los clientes se alejan.
Solución: Dote a sus agentes de herramientas como una base de conocimientos
Asegúrese de que su equipo tiene acceso a una completa base de conocimientos actualizada periódicamente con información precisa. Invierta en programas de formación continua para informar a sus agentes sobre nuevos productos, servicios y políticas.
Implementar un sistema de seguimiento de las preguntas más comunes y sus respuestas ayuda a los agentes a responder de forma más eficiente. El software de soporte moderno aprovecha la IA para realizar esta tarea. Un gestor de conocimientos de IA ayuda a sus agentes a encontrar respuestas en cuestión de segundos.
3. Tratar con clientes disgustados nunca es fácil
Después de más de una mala experiencia, alrededor de 80% de los consumidores afirman que harían negocios con un competidor en su lugar.
Puede resultar difícil comunicarse con los clientes cuando están enfadados, lo que dificulta la resolución de sus problemas. Por ejemplo, un cliente que ha sufrido repetidos retrasos en el servicio puede desahogar su frustración con su agente, tensando la situación y exigiendo una actuación rápida y empática.
Solución: Transformar la frustración en satisfacción
Para gestionar eficazmente a los clientes frustrados, puede hacer lo siguiente:
- Formar a su equipo de atención al cliente en la escucha activa y la recepción de las opiniones de los clientes con empatía
- Anime a los agentes a reconocer los sentimientos del cliente y a disculparse por las molestias causadas
- Ofrezca soluciones claras y concisas y fije expectativas realistas en cuanto a los plazos de resolución
- Faculte a sus agentes para que ofrezcan compensaciones que respondan inmediatamente a las preocupaciones del cliente
4. Las solicitudes de asistencia suelen perderse en silos
Una experiencia frustrante para los clientes es empezar de cero cuando interactúan con un nuevo agente. Cuando las solicitudes de asistencia se gestionan en silos, los clientes a menudo tienen que repetir su problema porque su consulta se asigna a un agente diferente cada vez.
Solución: Adoptar herramientas unificadas de atención al cliente
Para solucionar este problema, implante un sistema unificado de atención al cliente que rastree y registre todas las interacciones. De este modo, cualquier agente puede acceder al historial del cliente y continuar desde donde lo dejó la interacción anterior.
Utilice un software CRM que se integre con sus herramientas de asistencia para ver el recorrido de cada cliente. Forme a sus agentes para que revisen las interacciones anteriores antes de responder a nuevas consultas. Además, asigne gestores de cuentas dedicados a los clientes de alto valor para garantizar la continuidad y una experiencia personalizada.
5. Las interrupciones del servicio pueden ser una pesadilla
Las interrupciones del servicio son inevitables y dejan a los clientes frustrados e indefensos. Cuando su servicio se cae inesperadamente, los clientes se ponen nerviosos y necesitan respuestas inmediatas.
Por ejemplo, durante un corte repentino del servidor, su equipo de asistencia puede verse inundado de llamadas y mensajes de usuarios aterrorizados que no pueden acceder a sus cuentas. Esto crea una situación caótica y estresante.
Solución: Comunicar con claridad y transparencia
Asegúrese de que su equipo de asistencia está preparado para proporcionar actualizaciones puntuales sobre el problema y su progreso. Utilice varios canales para mantener informados a los clientes, como el correo electrónico, las redes sociales y su sitio web.
Anime a sus representantes a reconocer la frustración que están experimentando los clientes y a disculparse sinceramente. Evite hacer promesas; en su lugar, proporcione actualizaciones honestas, incluso si todavía no hay un tiempo estimado para la resolución. Además, configure respuestas automáticas y páginas de estado que ofrezcan actualizaciones en tiempo real sobre la interrupción.
6. Su cliente desea una función que usted no ofrece
Los clientes a menudo solicitan cosas que van más allá de las ofertas o capacidades actuales.
Pueden pedir descuentos que usted no puede ofrecer, funciones que usted no ofrece o personalizaciones que están fuera de su alcance. El reto del servicio de atención al cliente consiste en decir que no y mantener al mismo tiempo una relación positiva.
Solución: Gestione las peticiones inviables con creatividad y claridad
Antes de rechazar rotundamente una solicitud, tómese un momento para ver si existe una solución creativa. Evalúa si la solicitud puede satisfacerse con pequeños ajustes o si se ajusta a los planes.
Tenga en cuenta los recursos, el tiempo y los costes necesarios. Puede que merezca la pena si es factible y los beneficios compensan los costes. Si no es así, explique al cliente de forma educada y objetiva por qué la petición es irrealizable.
**Intenta siempre ofrecer soluciones alternativas o compromisos que puedan satisfacer sus necesidades
Este enfoque ayuda a mantener una relación positiva con el cliente y demuestra tu voluntad de explorar todas las vías posibles para satisfacer sus necesidades.
7. Los tiempos de respuesta lentos frustran a los clientes
Los tiempos de respuesta lentos frustran a los clientes y afectan a su fidelidad y satisfacción. Los estudios revelan tendencias preocupantes:
- Los tiempos de respuesta lentos hacen que el 52% de los clientes dejen de comprar a una empresa
- el 90% de los clientes considera crucial un servicio de atención al cliente instantáneo
- el 85% espera que una empresa responda en menos de 6 horas
Los clientes se sienten desatendidos y poco importantes cuando el equipo de atención al cliente tarda demasiado en responder. Por ejemplo, si los tickets o las llamadas rebotan de un departamento a otro o los chats se acumulan en la cola, la paciencia del cliente se agota y empieza a buscar alternativas.
Solución: Racionalice sus procesos de asistencia para obtener respuestas más rápidas
Para hacer frente a los tiempos de respuesta lentos, es necesario racionalizar los procesos internos mediante la aplicación de los siguientes cambios:
- Asegúrese de que las consultas se dirigen inmediatamente al especialista adecuado
- Establezca acuerdos de nivel de servicio (SLA) claros para fijar las expectativas de tiempo de respuesta y garantizar la rendición de cuentas
- Utilizar chatbots y automatización para gestionar consultas comunes y proporcionar asistencia inmediata
- Capacitar a los clientes con opciones de autoayuda, como una base de conocimientos actualizada y preguntas frecuentes
8. Los recorridos del cliente incompletos conducen a la frustración
Garantizar que el servicio de atención al cliente esté alineado con el recorrido del cliente puede resultar complicado. Cuando las diferentes partes del recorrido están coordinadas, se consigue la coherencia y la satisfacción del cliente.
Los representantes del servicio de atención al cliente deben gestionar cada interacción de forma que coincida con la fase del ciclo de vida del cliente y el punto de contacto.
Solución: Mapear y alinear el recorrido del cliente
Para hacer frente a este reto, empiece por trazar el recorrido del cliente:
- Identifique todos los puntos de contacto con los que interactúan los clientes, incluidos su sitio web, los canales de las redes sociales, el marketing saliente, el equipo de ventas y el departamento de atención al cliente
- Destaque los momentos críticos y asegúrese de que sus procesos de atención al cliente están alineados con estas etapas
- Utilice la investigación y los datos para comprender mejor la experiencia del cliente y forme a sus agentes para que sean conscientes de todo el recorrido
9. Elegir las herramientas y el software adecuados para su equipo de asistencia
La atención al cliente es costosa, y elegir las herramientas y el software adecuados es crucial. Utilizar las mismas herramientas que la competencia no garantiza el éxito.
Si las herramientas que elige no satisfacen las necesidades específicas de su empresa, complican los procesos, ralentizan los tiempos de asistencia y frustran a sus representantes de atención al cliente y a los clientes. Por ejemplo, una herramienta avanzada podría ser excesiva para un equipo de asistencia más pequeño, lo que provocaría una complejidad e ineficacia innecesarias.
Solución: Colaborar y seleccionar las herramientas adecuadas
Para encontrar la herramienta herramientas para un excelente servicio al cliente garantizar la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente. Identificar tecnologías que mejoren el recorrido del cliente, desde la interacción inicial hasta la asistencia posventa.
Para agilizar las interacciones con los clientes, considere canales de asistencia como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, el autoservicio y los foros comunitarios. Determine qué canales se adaptan mejor a las necesidades de su equipo y seleccione las herramientas de asistencia y compromiso adecuadas. Busque soluciones que ofrezcan orientación dentro de la aplicación, avisos al usuario, integración con chatbot y opciones de autoayuda personalizadas.
10. Utilizar demasiadas herramientas puede ser abrumador
Muchos equipos de atención al cliente dependen de múltiples sistemas de software, a menudo obsoletos. Esto obliga a los representantes de atención al cliente a hacer malabarismos con entre 8 y 10 programas para resolver un solo problema, lo que complica todo el proceso de asistencia.
Además, la tecnología obsoleta dificulta la prestación de un servicio de calidad por parte de los agentes, lo que provoca la frustración de los clientes y del personal de asistencia.
Solución: Simplifique su pila tecnológica
Para agilizar su proceso de asistencia, debe reconsiderar su pila tecnológica. En lugar de depender de numerosas herramientas inconexas, adopte una plataforma moderna que integre múltiples soluciones.
Busque un software que combine funciones esenciales como la emisión de tickets, el chat en directo y la gestión de las relaciones con los clientes en una interfaz fácil de usar. Esta integración reduce la necesidad de que los agentes cambien de programa, lo que ahorra tiempo y mejora la eficacia.
ClickUp: La solución de IA definitiva a su medida
Descubra ClickUp, la plataforma basada en IA creada a medida para optimizar su productividad. Desde la automatización de tareas hasta la integración de datos, ClickUp se adapta a su flujo de trabajo, mejorando la eficiencia en toda su organización.
Veamos en detalle sus ofertas y funciones para equipos de atención al cliente:
1. ClickUp para equipos de atención al cliente Soporte al cliente de ClickUp de ClickUp transforma a su personal de soporte en campeones del éxito del cliente, permitiendo una gestión fluida de las consultas, una resolución eficaz de los problemas y una mayor colaboración en equipo, todo ello orientado a ofrecer un servicio al cliente excepcional. Algunas de sus mejores funciones son:
- Seguimiento, gestión y resolución eficaces de las consultas de los clientes conGestión de tareas de ClickUp de ClickUp. Estas funciones le permiten detallar cada tarea con estados, asignados y plazos, manteniendo una supervisión clara de las responsabilidades y los plazos
visualización de dependencias de tareas mediante las funciones de gestión de tareas de ClickUp
- Para tareas que requieren diversas habilidades o más mano de obra,La función de asignados múltiples de ClickUp le permite colaborar de forma eficaz, personalizando la configuración en función de las necesidades del proyecto
asigne varios agentes de soporte mediante la función de asignación múltiple en ClickUp_
- Añada etiquetas personalizadas específicas para su empresa medianteEtiquetado de tareas de ClickUp de ClickUp. Estas etiquetas son fáciles de añadir y gestionar, y permiten organizar las tareas de forma sencilla en distintos entornos de proyecto
crear etiquetas personalizadas en ClickUp Views_
- Priorice las tareas claramente conPrioridades de tareas de ClickUp de ClickUp. Ofrece cuatro niveles: Urgente, Alto, Normal y Bajo. Este sencillo sistema permite a su equipo reconocer la importancia de las tareas y abordar los problemas críticos con prioridad al instante
clasifique las prioridades en función de los tickets entrantes mediante la función de prioridades de tareas de ClickUp
- Automatización de ClickUp le ayuda a automatizar tareas mundanas, como asignar tickets a los agentes adecuados, establecer recordatorios, enviar correos electrónicos de seguimiento y mucho más. Esto le permite ahorrar tiempo y reducir la pérdida de clientes
Crear flujos de trabajo automatizados para tareas recurrentes utilizando las funciones de automatización de Clickup
- ClickUp también le permite personalizar sus flujos de trabajo. Cree campos personalizados específicos adaptados a diferentes clientes, incidencias o tipos de tickets utilizandoCampo personalizado de ClickUp de ClickUp
cree campos personalizados en función de sus necesidades para personalizar todo el flujo de trabajo
- UtiliceDocumentos de ClickUp para mantener un repositorio de documentación centralizado, que incluya preguntas frecuentes, bases de conocimiento internas y guías de solución de problemas. De este modo, todos los miembros del equipo pueden acceder rápidamente a la información necesaria para ayudar a los clientes de forma eficaz
cree una rica base de conocimientos utilizando los documentos de ClickUp y ayude a sus agentes/clientes a evaluar rápidamente la información cuando la necesiten
2. Automatización ClickUp y Brain AI La IA de ClickUp, Brain revoluciona las operaciones de atención al cliente integrando capacidades avanzadas de IA en todo el ecosistema de tareas, documentos y comunicaciones de su empresa.
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Esta herramienta de vanguardia ofrece varias características de gran alcance, incluyendo:
- Administrador de conocimientos de IA: Acceda instantáneamente a un centro de conocimientos centralizado que responde a preguntas sobre tareas, documentos y personal sin necesidad de realizar búsquedas manuales. Su equipo de soporte recupera rápidamente la información necesaria para responder a las consultas de los clientes, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente
- Gestor de proyectos de AI: Automatice las tareas rutinarias de soporte, como la actualización del progreso de los problemas de los clientes, el resumen del estado de los proyectos y la planificación de subtareas. Esta automatización libera a su equipo para centrarse más en las interacciones personalizadas con los clientes que en el trabajo administrativo
- AI Writer para el trabajo: Mejore la comunicación de su equipo con herramientas diseñadas para el lugar de trabajo. Desde la elaboración de respuestas perfectamente entonadas hasta la generación de informes y correos electrónicos detallados, esta función garantiza que toda la comunicación escrita sea clara, profesional y oportuna
3. ClickUp CRM ClickUp CRM centraliza el contacto con sus clientes, eliminando los silos de comunicación y acelerando las interacciones.
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Le permite construir una base de datos de clientes completa para almacenar y analizar información de contacto, clientes y detalles de los tratos. También le permite vincular tareas, documentos y otros elementos, lo que facilita el seguimiento de todo el trabajo relacionado en un solo lugar.
Además, mejora la eficiencia de su equipo utilizando varios Plantillas CRM disponibles en ClickUp.
4. Integraciones de ClickUp Amplias integraciones de ClickUp de ClickUp mejora la funcionalidad y agiliza los flujos de trabajo. Con más de 1.000 herramientas para conectar de forma gratuita, ClickUp facilita la integración con aplicaciones populares como Slack, GitHub, Google Drive y HubSpot.
integre las aplicaciones que utiliza a diario desde la interfaz de la tienda de aplicaciones de ClickUp
Estas integraciones facilitan las actualizaciones automáticas y agilizan la creación de tareas, convirtiendo a ClickUp en el centro de todas las necesidades de gestión de proyectos y clientes.
5. Plantillas de ClickUp
Las Plantillas ClickUp ofrecen una gama versátil de marcos prediseñados que ayudan a agilizar sus proyectos y procesos. Tanto si desea mejorar la eficacia del flujo de trabajo como la colaboración en equipo, estas plantillas personalizables le ayudarán a optimizar sus proyectos y procesos plantillas de atención al cliente están diseñadas para satisfacer las diversas necesidades de cualquier equipo o proyecto.
1. Plantilla de colaboración para el éxito del cliente
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En Colaboración para el éxito de los clientes de ClickUp está diseñada para agilizar el recorrido del cliente, desde las ventas hasta la incorporación y la asistencia. Es totalmente personalizable para alinear eficazmente sus equipos de ventas y asistencia, optimizando la experiencia del cliente.
Con vistas y estados predefinidos, además de una función de automatización, esta plantilla apoya directamente la colaboración en equipo y la eficacia del flujo de trabajo. Es beneficiosa para los equipos de asistencia que buscan aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la productividad manteniendo a su equipo de asistencia al cliente en la misma página durante todo el ciclo de vida del cliente. Descargar esta plantilla
2. Plantilla del Plan de Éxito del Cliente
Establezca criterios específicos a lo largo del ciclo de vida del cliente con la Plantilla del Plan de Éxito del Cliente de ClickUp
En Plantilla del Plan de Éxito de ClickUp está diseñada para ayudar a las empresas a mejorar su capacidad de retener y ampliar su base de clientes garantizando experiencias excepcionales desde el principio. Esta plantilla totalmente personalizable le permite establecer criterios de éxito específicos para cada cliente, agilizar los procesos de incorporación y formación, y supervisar el progreso continuo a lo largo de todo el proceso gestión del ciclo de vida del cliente .
Incluye estados personalizados, campos y varias vistas para gestionar eficazmente las relaciones con los clientes. Esta plantilla aclara las funciones y expectativas del equipo y ayuda a identificar oportunidades para satisfacer las necesidades de los clientes. Descargar esta plantilla
Dé el siguiente paso: Mejore su servicio de atención al cliente con ClickUp
Las empresas deben adoptar estrategias de gestión de clientes las estrategias de gestión de clientes se basan en la racionalización de los procesos, la integración de las tecnologías y un enfoque centrado en el cliente para resolver los retos de la atención al cliente.
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