Kundenmanagement-Strategien: Ein Leitfaden zum Aufbau hervorragender Kundenbeziehungen

Was haben Blumenläden, Softwareentwicklungsunternehmen und Baufirmen gemeinsam? Kunden! Geschäfte auf der ganzen Welt existieren, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern, was letztendlich die Nachhaltigkeit und Rentabilität des Marktes sicherstellt.

Es ist jedoch keine leichte Aufgabe, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Auf jedem Schritt des Weges werden Sie auf Hindernisse stoßen, wie z. B. hartem Wettbewerb, sich ständig weiterentwickelnden Technologien und Markttrends, die die Erwartungen der Kunden ständig verändern.

Um die Gunst der Kunden in jedem Markt zu gewinnen, müssen Sie effektive Kundenmanagementstrategien beherrschen. Bei diesen Strategien geht es darum, die Kundenbindung zu erhöhen und potenzielle Kunden zu gewinnen – mit umsetzbaren Schritten.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen:

Kundenmanagement und seine Rolle in jeder Geschäftsstrategie

Kundenmanagement, auch bekannt als Customer Relationship Management oder CRM, umfasst die Strategien, Praktiken, Technologien und Prozesse, die Sie zum Aufbau, zur Analyse und zur Verbesserung von Kundenbeziehungen einsetzen.

Die Konzentration auf das Kundenbeziehungsmanagement wird Ihre Geschäftsstrategien in zweierlei Hinsicht formen:

Lassen Sie uns diese Konzepte anhand von Beispielen im Detail verstehen. ?

Personalisierte Ansätze für den Umgang mit bestehenden und potenziellen Kunden

Ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement hilft Ihnen dabei, Kundenbindung aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen, indem Sie bestehende Produkte und Dienstleistungen anpassen und neue Marketingansätze maßschneidern.

Nehmen wir an, Sie betreiben eine kleine Bäckerei mit einem begrenzten Kundenstamm und mehreren Mitbewerbern in der Umgebung. In diesem Fall kann eine effektive CRM-Strategie wie folgt aussehen:

Bedeutung der Benutzererfahrung für die Kundenzufriedenheit

Eines der Hauptziele des Kundenbeziehungsmanagements ist es, die Benutzererfahrung im Auge zu behalten. Eine schlechte Bearbeitung von Beschwerden und Anfragen der Benutzer führt letztendlich dazu, dass sich Ihre Kundengruppen vernachlässigt fühlen, was sie dazu veranlasst, nach alternativen Produkten und Dienstleistungen zu suchen.

Betrachten wir hier einmal den hart umkämpften Markt der Streaming-Plattformen. Dienste wie Hulu, Netflix und Disney+ sind alle ziemlich gut auf dem Markt etabliert. Dennoch verzeichnen auch diese Unternehmen von Zeit zu Zeit einen Rückgang ihrer Benutzerzahlen aufgrund von Faktoren wie konkurrierenden Sendungen und begrenzten Abonnementoptionen, die sich auf das Nutzererlebnis auswirken.

Natürlich ist dies nur ein einfaches Beispiel. Große Unternehmen verfügen in der Regel über umfassende CRM-Systeme, mit denen sie Kundendaten erfassen und verwalten und ihre Angebote optimal positionieren können, aber es ist dennoch fast unmöglich, alle Benutzer zufrieden zu stellen.

Profi-Tipp: Benötigen Sie eine einfache Lösung zur Nachverfolgung der Kundenzufriedenheitswerte? Nutzen Sie die kostenlose ClickUp-Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen, die sowohl für Support-Teams als auch für Manager entwickelt wurde. Erfassen Sie Antworten, um Benutzerpräferenzen, Schwachstellen und Ihre Service-Bewertungen zu bewerten – alles auf einer einzigen Seite. ⭐

Komponenten eines effektiven Kundenbeziehungsmanagements

Um Kundenbeziehungen zu pflegen, müssen Sie fünf wichtige Komponenten im Rahmen des CRM berücksichtigen. Sehen wir uns an, um welche Komponenten es sich handelt und wie sie miteinander verbunden sind:

1. Kundenservice

Der Kundenservice ist der Grundstein jeder CRM-Initiative. Ihre Kundenmanagementstrategien sollten sich darauf konzentrieren, eine effiziente Kommunikation mit den Benutzern aufrechtzuerhalten, Fragen zu bestimmten Anwendungsfällen zu beantworten und Probleme umgehend zu lösen.

Denken Sie daran, dass es beim Kundenservice nicht nur darum geht, Ihre bestehenden Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch darum, neue Kunden zu gewinnen. Ein exzellenter Kundenservice überzeugt sowohl neue als auch bestehende Kunden, die dann durch Mundpropaganda oder Online-Bewertungen positiv über Ihr Unternehmen berichten und Sie so bei potenziellen Kunden bekannt machen.

Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, sollten Sie Ihre CRM-Strategie und Standardarbeitsanweisungen für Ihr Support-Team festlegen. Sie können auch in hochwertige CRM-Software investieren, die Optionen zur Unterstützung der Echtzeit-Kundenkommunikation, zur Zusammenstellung von Kundendaten und zur Nachverfolgung von Interaktionen bietet.

Bonus: Verwenden Sie die ClickUp-SOP-Vorlage , um die Abläufe für Ihre Kundendienst-Teams zu standardisieren. Sie enthält integrierte Checklisten, mit denen Sie wichtige Prozesse dokumentieren und eine konsistente Leistung sicherstellen können. ?

2. Automatisierung des Vertriebs

Für die meisten modernen Teams ist die Automatisierung des Vertriebs ein wesentlicher Bestandteil ihrer CRM-Strategie.

Unabhängig davon, ob Sie Produkte verkaufen oder im Dienstleistungsbereich tätig sind, wissen Sie, dass der Verkaufsprozess mit alltäglichen, sich wiederholenden Tätigkeiten wie der Dateneingabe und der Aktualisierung des Lead-Status verbunden ist. Mit der Automatisierung für den Verkauf können Sie diese manuellen Aufgaben eliminieren und Ihre CRM-Teams sich auf das konzentrieren lassen, was sie am besten können: auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

Optionen zur Automatisierung des Vertriebs innerhalb Ihrer CRM-Software steigern die Produktivität Ihres Teams und verringern das Risiko von Burnout bei Ihren Mitarbeitern, vor allem indem sie es Ihren Vertriebsmitarbeitern ermöglichen, repetitive (und oft mühsame) Aufgaben zu überspringen und sich auf interessantere, mit Wert verbundene Tätigkeiten zu konzentrieren. Weitere Vorteile sind:

3. Marketing-Automatisierung

Ihre CRM-Strategien müssen wiederholende Aufgaben innerhalb von Marketingkampagnen umfassen, wie das Versenden von Willkommensnachrichten oder das Einholen von Bewertungen, und genau hier kommt die Automatisierung des Marketings ins Spiel.

Mit Marketing-Automatisierung können Sie Ihre Leads schneller erkunden und auf der Grundlage der gesammelten Daten Wege finden, um sie anzusprechen. Die meisten CRM-tools ermöglichen Ihnen auch die Integration mit Social-Media-Plattformen, um Beiträge zu planen und Ihrem Marketingteam dabei zu helfen, eine konsistente Online-Präsenz aufzubauen.

Sie können auch Ihr E-Mail-Marketing optimieren – passen Sie die Benutzerdefinierte Automatisierung an, um E-Mails nach bestimmten Aktionen Ihrer bestehenden und potenziellen Kunden zu versenden, und optimieren Sie Ihr Lead-Management.

Ein gutes Beispiel hierfür ist die ClickUp-Vorlage für E-Mail-Automatisierung. Damit können Sie E-Mails in jeder Phase der Customer Journey personalisieren und als Auslöser verwenden, ohne dass manueller Aufwand erforderlich ist. Die Automatisierungskonfigurationen sind alle ohne Programmieraufwand möglich und reduzieren den Verwaltungsaufwand erheblich. ?

4. Kundenkontaktpunkte (physisch und digital)

Kundenkontaktpunkte stehen für alle Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen. Sie sind nicht linear und können in jeder Phase der Customer Journey auftreten, zum Beispiel als Beispiel:

Sie können Ihre Kundenkontaktpunkte in physische und digitale unterteilen.

Persönliche Kundeninteraktionen gehören zu den bekanntesten Beispielen für physische (oder traditionelle) Kontaktpunkte. Aber vernachlässigen Sie nicht die Bedeutung anderer physischer Kontaktpunkte wie Konferenzen, Messen, gedruckte Broschüren und Dankesbriefe.

Digitale Touchpoints helfen bei der Analyse von Kundeninteraktionen über virtuelle Quellen wie Ihre Website, Kundenumfragen, soziale Medien, Online-Anzeigen und E-Mail-Kampagnen.

Marken nutzen ihre Kontaktpunkte, um sicherzustellen, dass alle Kundenkommunikationen und -interaktionen erfolgreich sind. Die Idee dahinter ist, Inhalte und Ressourcen für jeden Kontaktpunkt individuell anzupassen und von Anfang an starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

5. Analysen zur Navigation durch Kundendaten

Ein CRM-System macht keine zufälligen Vermutungen darüber, wie erfolgreich Ihr Unternehmen beim Management von Kundenbeziehungen ist – es arbeitet auf der Grundlage von Daten. Deshalb spielt die Analytik eine zentrale Rolle in jedem CRM-Plan. ?

Die meisten Teams nutzen CRM-Tools, um Kundendaten zu analysieren und Trends in Bezug auf Kundenverhalten, Interaktionen und Interessen aufzudecken. Sie sollten in der Lage sein, Daten in aussagekräftige Berichte umzuwandeln und diese mithilfe verschiedener Diagramme und Grafiken zu visualisieren.

Die von Ihnen generierten Daten und Berichte helfen Ihnen dabei, Marktsegmente auf der Grundlage von engagierten und nicht engagierten Kunden zu identifizieren und den Aufwand für Ihre Marketingmaßnahmen zu personalisieren.

Tipp: Treffen Sie schneller datengestützte Entscheidungen – mit der ClickUp Analysts CRM-Vorlage können Sie Kundendaten von einem einzigen Speicherort aus verfolgen und verwalten, Trends erkennen, Visualisierungen erstellen und nahtlos mit CRM-Teams zusammenarbeiten.

3 Mögliche Herausforderungen im Kundenmanagement

Zwar ist kein Geschäft absichtlich unhöflich oder unaufmerksam gegenüber seinen Kunden, doch ist das Kundenmanagement nicht immer einfach. Hier sind einige Herausforderungen, die Sie daran hindern können, das Kundenerlebnis zu verbessern:

Let’s Talk Solutions: 10 effektive Strategien für das Kundenmanagement

Die Entwicklung einer effektiven CRM-Strategie ist durchaus machbar – lassen Sie uns 10 bewährte Methoden zum Aufbau langfristiger Beziehungen und zur Verbesserung der Kundenbindung durchgehen. ?

1. Nutzen Sie ein leistungsstarkes CRM-System

Selbst die beste Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement kann scheitern, wenn Sie ein CRM-System verwenden, das nicht auf den Umfang Ihrer Geschäftstätigkeit abgestimmt ist.

Basierend auf den auf dem Markt verfügbaren Produktoptionen sollte ein hochfunktionales CRM-Tool die folgenden sieben Funktionen erfüllen:

Glücklicherweise können Sie all dies und noch mehr mit ClickUp erreichen! Diese Marketing- und Kundenmanagement-Plattform bietet Ihnen alles, was Sie benötigen, um eine erfolgreiche CRM-Strategie zu entwickeln und mehrere Client-Projekte zu verwalten.

Werfen wir einen Blick auf ClickUp CRM und seine zahlreichen Funktionen, mit denen Sie CRM-Strategien mühelos umsetzen können.

Überwachen Sie mit ClickUp die gesamte Lead- und Kundenpipeline.

Mit ClickUp können Sie Ihre gesamte Kundenpipeline einrichten, wodurch Sie Kundenkontaktpunkte einfach analysieren und benutzerdefinierte CRM-Strategien erstellen können. Darüber hinaus können Sie mit ClickUp-Ansichten Kundenbeziehungen aus über 15 verschiedenen Perspektiven betrachten.

Als Beispiel können Sie die Listenansicht oder die Tabelle verwenden, um Kontakte, Leads, Bestellungen und Kundeninformationen zu organisieren und zu klassifizieren, oder die Board-Ansicht ausprobieren, um Daten entsprechend der Pipeline-Phase anzuordnen.

Mit dem integrierten Kalender von ClickUp können Sie Kunden-Workflows erstellen, die auf die Teams im Bereich Vertrieb und Marketing abgestimmt sind. Außerdem können Sie:

Visualisieren Sie Kundendaten mit Ihrem benutzerdefinierten ClickUp-Dashboard und seinen über 50 Karten – Sie können CRM-Daten aus anderen tools importieren und KPIs wie Kundenbindungsrate und durchschnittliche Geschäftsgröße anhand von Grafiken und Diagrammen genauer betrachten.

Reduzieren Sie den Arbeitsaufwand für Marketing- und Vertriebsteams

ClickUp bietet Ihnen eine Vielzahl von Features zur Optimierung interner Prozesse. Sie können beispielsweise Ihre E-Mails in ClickUp integrieren und die Kommunikation mit Kunden optimieren, sodass alle Interaktionen zentralisiert und organisiert bleiben.

Eine weitere Option, die Ihnen gefallen wird, ist ClickUp Automations für zeitaufwändige und sich wiederholende Aufgaben wie das Ändern von Prioritäten, Fälligkeitsdaten und Kunden-Statusen. Wählen Sie vorgefertigte Optionen aus der Bibliothek für Automatisierungen von ClickUp aus oder erstellen Sie mit wenigen Klicks Ihre eigenen.

Das ist noch nicht alles – bringen Sie Ihre Marketing- und Vertriebsteams auf Live-ClickUp-Whiteboards zusammen. Nutzen Sie die digitale Leinwand, um Ihre perfekte Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement zu entwickeln, Marketingkampagnen zu visualisieren und das Kundenverhalten mit coolen Hilfsmitteln wie Verbindungselementen, Haftnotizen und Textmarkern zu analysieren.

Schließlich hilft Ihnen ClickUp dabei, Zeit zu sparen, Fehler zu minimieren und Kundenbeziehungen mit von Experten erstellten CRM-Vorlagen zu optimieren. Unsere Empfehlungen sind:

2. Personalisieren Sie Ihr Online- und E-Mail-Marketing, um das Wachstum des Geschäfts voranzutreiben

Unsere zweite Strategie dreht sich ganz um gezielte Marketingkampagnen.

Generisches Marketing wird Ihre Zielgruppe nicht ansprechen – analysieren Sie das Kundenverhalten und entwickeln Sie innovative Wege, um Inhalte für die spezifische Käuferpersönlichkeit, die Sie beeinflussen möchten, benutzerdefiniert zu personalisieren.

Dazu müssen Sie Ihre Zielgruppe anhand relevanter Kriterien wie demografischer Daten oder Kaufhistorie segmentieren.

Bonus-Lektüre: Die besten Vorlagen für Benutzer Personas!

3. Erstellen Sie interaktive Inhalte

Interaktive Inhalte erfordern von Ihrem Publikum, dass es aktiv wird, was Spaß macht – denken Sie an Umfragen, Quizze und Befragungen. Sie müssen nicht immer erstklassige Inhalte anbieten – selbst Inhalte mittlerer Qualität können Wunder in Bezug auf die Sichtbarkeit Ihrer Marke bewirken.

Neben der Kundenbindung spielen benutzerdefinierte Kundeninteraktionen eine weitere wichtige Rolle: die Datenerfassung. Die gesammelten Kundenreaktionen können Ihre CRM-Strategie und Ihren Inhalt beeinflussen.

Setzen Sie diese Strategie mit Hilfe der ClickUp Content Plan Vorlage um. Sie ermöglicht eine effiziente Aufgabenorganisation für die Erstellung und Verteilung von Inhalten.

4. Nutzen Sie soziale Medien für die Kundenbindung

In der heutigen Zeit ist Schweigen in den sozialen Medien im Grunde genommen ein Rezept für eine CRM-Katastrophe. Nutzen Sie soziale Netzwerke, um mit Kunden zu kommunizieren, praktische Antworten auf Abfragen zu geben und Probleme zu lösen. Durch diesen Ansatz fühlt sich Ihre Zielgruppe wertgeschätzt, sodass Sie im Laufe der Zeit Kundenbindung aufbauen können.

5. Entwickeln Sie maßgeschneiderte Landing-Seiten

Landing-Seiten haben das Potenzial, potenzielle Kunden anzuziehen und zu binden. Leider können sie Kunden auch abschrecken, wenn ihr Design und ihre UX-Themen nicht ansprechend genug sind.

Sie müssen sicherstellen, dass die Inhalte Ihrer Landing Pages so optimiert sind, dass sie vermitteln, warum Ihr Produkt für Ihre Leads unverzichtbar ist. Dazu können Sie die ClickUp-Landing-Page-Vorlage verwenden, um Recherche- und Designaufgaben zusammenzustellen, Prioritäten zu organisieren (z. B. Navigation reparieren oder Call-to-Action-Links erstellen) und Zeitschätzungen für jede Aufgabe festzulegen.

6. Nutzen Sie Live-Chatbots für den Kundensupport

Live-Chatbots sind zu einem wichtigen Bestandteil jeder effizienten CRM-Strategie geworden. Das ist nicht verwunderlich, denn die Automatisierung des Supports bedeutet schnelle Antworten rund um die Uhr auf die Fragen Ihrer Kunden. Live-Chatbots können das Kundenerlebnis verbessern und die Personalkosten senken, sodass alle davon profitieren.

7. Fördern Sie die Kundenbindung durch ein belohnungsbasiertes Geschäftsmodell

Steigern Sie die Kundenbindung und -loyalität, indem Sie eine CRM-Strategie entwickeln, die sich um Prämienprogramme, Kundenkarten, Sonderrabatte, kostenlose Angebote und ähnliche Anreize dreht. Dadurch fühlen sich Ihre Stammkunden ausreichend wertgeschätzt, um immer wieder zu Ihnen zurückzukommen.

8. Feedback sammeln

Wenn Sie erwägen, Ihrer Medien-Streaming-Plattform ein neues Feature hinzuzufügen oder eine kostengünstige Version Ihrer hochwertigen Hautpflegeserie zu entwickeln, müssen Sie zunächst herausfinden, was Ihre Kunden davon halten. Die Idee ist, Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Meinung zu bestehenden Produkten und vorgeschlagenen Innovationen über Feedback-Formulare zu äußern.

Dazu können Sie die ClickUp-Formularansicht nutzen, mit der Sie Formulare erstellen können, die Sie an Ihre Kunden senden können. Verwenden Sie diese, um Feedback zum Kaufprozess zu sammeln, Kundenprofile zu segmentieren und die Kundenzufriedenheit zu messen.

9. Seien Sie transparent in Bezug auf Mängel im Service

Es gibt kaum ein Geschäft, das den perfekten Service bietet. Nun, hier ist der Deal: Eine gute CRM-Strategie erfordert, dass das Geschäft oder die Führungskräfte sich zu den Mängeln bekennen, ihre Sichtweise erklären und versuchen, die Situation zu verbessern. Dabei geht es nicht darum, die Sympathie der Kunden zu gewinnen, sondern Ihr Engagement für den Service zu unterstreichen.

Eine schlechte CRM-Praxis besteht lediglich darin, Fehler zu vertuschen oder Probleme zu ignorieren, die die Kunden frustrieren. ?

10. Optimieren Sie Ihre CRM-Strategie kontinuierlich

Ihre CRM-Strategie mag heute funktionieren, wird aber nicht für immer erfolgreich sein. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, die Wirksamkeit Ihrer Strategie von Zeit zu Zeit zu überprüfen. Nehmen Sie Änderungen vor, um neuen Kundenerwartungen, Technologien und Marktveränderungen Rechnung zu tragen, und setzen Sie Ihre angepasste CRM-Strategie entsprechend um.

Die Customer Journey verstehen und sich daran anpassen

Ihre Kunden werden sich nicht an Sie anpassen – Sie müssen ihre Customer Journey und ihr Verhalten in den verschiedenen Phasen verstehen und Ihren Ansatz an ihre Bedürfnisse anpassen. Laut einer Studie von McKinsey aus dem Jahr 2021 sind 76 % der Kunden frustriert, wenn eine Marke keine personalisierten Interaktionen anbietet.

Die Analyse des Kundenverhaltens führt zur Kundensegmentierung, die die Grundlage für jede CRM-Strategie bildet. Nach Erledigung der Segmentierung wenden die meisten Teams Omnichannel-Marketing-Prinzipien an, um eine benutzerdefinierte Kundenerfahrung über die gesamte User Journey hinweg zu bieten und die Kundenbindung zu verbessern.

Die Idee dahinter ist, dass Kunden Ihre Produkte kanalübergreifend frei erkunden können. Die Botschaften, der Ton und die Identität Ihrer Marke sollten jedoch über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent sein.

Erstellen Sie mit ClickUp eine erfolgreiche CRM-Strategie mit Erfolg

Um eine effiziente und erfolgreiche CRM-Strategie zu entwickeln, müssen Sie Daten sammeln und analysieren, Kundenservice-Teams schulen, Zielgruppen identifizieren und Kampagnen personalisieren, um Käufer zu gewinnen und zu binden.

Glücklicherweise wurde ClickUp entwickelt, um Ihren CRM-Aufwand zu unterstützen und Kundendienstprozesse jeder Größenordnung zu optimieren, sodass es eine wertvolle Ergänzung für Ihr Team darstellt.

Melden Sie sich bei ClickUp an und beginnen Sie noch heute mit der Entwicklung der besten CRM-Strategien. ?