Řekněme, že chcete zasadit strom. Neudělali byste to na prvním kousku země, na který narazíte, že?
Nejprve byste provedli průzkum – našli úrodnou a dobře odvodněnou půdu a vybrali místo, které zajistí optimální sluneční světlo. To je jediný způsob, jak zajistit, že vaše úsilí při výsadbě přinese ovoce. 🍎
Stejně tak byste nevytvořili produkt, aniž byste nejprve zjistili, na jaké potřeby zákazníků se zaměřit. Zjišťování potřeb zákazníků nebo produktů je nezbytné, pokud chcete, aby váš produkt přinesl ovoce, tj. poskytl hodnotu potenciálním zákazníkům a dosáhl finančního a tržního úspěchu.
Jako produktový manažer můžete správným přístupem k rozhovorům se zákazníky nasměrovat své podnikání správným směrem. Musíte klást správné otázky, abyste získali informace, které jsou pro vývoj vašeho produktu klíčové.
V tomto článku se s vámi podělíme o naše osvědčené otázky pro zjišťování potřeb zákazníků, které vám pomohou vytvořit nové produkty nebo vylepšit stávající řešení. Najdete zde také tipy a nástroje, díky kterým bude váš proces zjišťování potřeb zákazníků efektivní a účinný.
Co jsou otázky pro zjišťování potřeb zákazníků?
Otázky pro zjišťování potřeb zákazníků jsou otázky, které kladete zákazníkům nebo klientům, abyste zjistili a pochopili jejich potřeby – zejména ty, které dosud nebyly uspokojeny. Každá neuspokojená potřeba se označuje jako bolestivý bod.
Problémové body pomáhají produktovým týmům ověřit jejich předpoklady o trhu, odhadnout profil prvních uživatelů produktu a zaměřit se při vývoji na něco, co je užitečné a zároveň dobře přijímané. 💗
Zjišťování potřeb zákazníků: Koncepce a proces
Zjišťování potřeb zákazníků je proces, během kterého se seznámíte se svými cílovými zákazníky, abyste mohli vytvořit produkt, který jim nejlépe vyhovuje, zvyšuje jejich zapojení a dobře se prodává.
Proces obvykle začíná vytvořením uživatelské persony, která popisuje konkrétní demografickou skupinu a její relevantní funkční a psychologické potřeby. Poté pomocí dotazů pro zjišťování informací shromažďujete informace od skutečných kupujících a postupně personu upřesňujete. Ve většině případů jsou data sdílena s vývojářskými týmy, které na produktu pracují.
Proces zjišťování však nekončí uvedením produktu na trh, protože potřeby zákazníků se v průběhu času mění. Musíte používat analytické nástroje k získávání informací o chování zákazníků v reálném čase a produkt podle toho přizpůsobovat, abyste si zákazníky udrželi.
Tip: Využijte bezplatné šablony ClickUp k zjednodušení procesů zjišťování potřeb zákazníků nebo vývoje produktů. Od produktové strategie až po osobní šablony pro uživatele – najdete zde více než 1 000 předem strukturovaných dokumentů s integrovanými funkcemi pro správu dat, které vám pomohou urychlit vaše pracovní postupy.
Můžete například použít šablonu kontaktního formuláře pro zákazníky ClickUp, abyste shromáždili a uspořádali odpovědi z průzkumů trhu a dotazníků na jednom místě.
Vztah mezi zjišťováním potřeb zákazníků a produktů
Zjišťování potřeb zákazníků a produktů jsou úzce propojené koncepty, ale mají odlišné cíle.
Zatímco smyslem zjišťování potřeb zákazníků je pochopit neuspokojené potřeby vaší cílové skupiny, zjišťování produktů se zaměřuje na identifikaci produktu, který tyto potřeby splňuje. Zaměřuje se také na to, jak – na metody, které byste měli použít k vývoji nebo úpravě produktu a k udržení jeho relevance.
Běžné metody zjišťování potřeb zákazníků
Zákaznické poznatky můžete získat mnoha způsoby:
- Přímo od zákazníků: Vedejte si záznamy o problémech zákazníků tím, že: Budete provádět živé rozhovory se zákazníky, a to jak s jednotlivci, tak s fokusními skupinami Budete distribuovat online formuláře pro zpětnou vazbu, abyste oslovili širší publikum Využijete sociální naslouchání k monitorování online diskusí o vašem produktu
- Provádění živých rozhovorů se zákazníky, ať už s jednotlivci, nebo ve fokusních skupinách
- Rozesílání online formulářů pro zpětnou vazbu, abyste oslovili širší publikum
- Využití sociálního naslouchání k monitorování online diskusí o vašem produktu
- Prostřednictvím interního průzkumu: Požádejte o postřehy své prodejní týmy a zástupce zákaznické podpory, kteří s zákazníky komunikují každý den
- Prostřednictvím produktové analytiky: Mnoho nástrojů pro produktový management obsahuje funkce, jako jsou nahrávky relací a heatmapy, které vám pomohou vizualizovat zákaznickou cestu, sledovat vzorce chování a odhalit problémové oblasti
- Analýzou konkurence a trendů v oboru: Zjistěte, co dělají vaši hlavní konkurenti a lídři v oboru a proč. Snažte se poskytovat stejnou (nebo vyšší) hodnotu a vymyslete způsoby, jak využít jejich slabých stránek
- Provádění živých rozhovorů se zákazníky, ať už s jednotlivci, nebo ve fokusních skupinách
- Rozesílání online formulářů pro zpětnou vazbu, abyste oslovili širší publikum
- Využití sociálního naslouchání k monitorování online diskusí o vašem produktu
Odborné otázky pro zjišťování potřeb zákazníků
V následujících čtyřech částech vám navrhneme několik otázek doporučených odborníky, které můžete položit potenciálním zákazníkům (osobně nebo online), abyste lépe porozuměli jejich problémům. Otázky můžete upravit tak, aby vyhovovaly vašemu konkrétnímu produktu nebo cílové skupině.
1. Otázky týkající se problémů zákazníků, jejich rolí a každodenních úkolů
Položte tyto otevřené otázky a zjistěte, jak může být váš produkt pro zákazníka užitečný:
- Jaká je vaše současná práce a jaké jsou vaše hlavní úkoly?: Odpověď na tuto klíčovou otázku bude určovat koncepci a vývoj vašeho produktu. Odhalí kontext, ve kterém bude produkt nejčastěji používán
- Jaké jsou vaše největší problémy v současné době?: Současné potíže zákazníků ukazují, v čem stávající produkty zaostávají. Váš produkt by měl v ideálním případě tyto konkrétní problémy vyřešit
- Jaké jsou největší výzvy, s nimiž se při své práci setkáváte?: Ačkoli je tato otázka podobná té předchozí, může odhalit problémy, které nejsou na první pohled zřejmé, a pomoci vám tak vytvořit komplexní řešení
2. Otázky týkající se stávajících řešení
Chcete-li porozumět produktům, s nimiž soutěžíte, zeptejte se na následující:
- Jaké nástroje v současné době používáte k řešení problémů specifických pro vaši práci?: Pomocí této otázky můžete identifikovat své největší konkurenty. Vaším cílem je buď doplnit stávající nástroje, nebo je překonat tím, že nabídnete optimálnější řešení
- Co se vám nelíbí na řešeních, která jste vyzkoušeli?: Odpověď na tuto otázku odhalí nedostatky vašich konkurentů. Budete vědět, na jaké chyby si dát pozor a na jaké nové funkce, které nabízejí příležitost, se zaměřit při navrhování vašeho produktu
Tip: Jak vytvořit špičkový produkt? Použijte šablonu ClickUp pro sledování konkurence a mějte přehled o produktech, funkcích a cenách vašich konkurentů.
3. Otázky týkající se pohledu uživatele na váš produkt
Jakmile bude váš produkt připraven k testování, použijte níže uvedené otázky k získání prvotní zpětné vazby:
- Jak snadné je používání tohoto produktu?: Intuitivnost a přístupnost jsou první kritéria, podle kterých budou uživatelé produkt posuzovat. Pokud váš produkt není uživatelsky přívětivý, odradí to více uživatelů od jeho prozkoumání, bez ohledu na počet nebo kvalitu jeho funkcí
- Existují nějaké nové funkce, které byste u tohoto produktu uvítali?: Tato otázka odhalí funkce, které vám možná unikly, nebo další funkce, které byste měli zahrnout
- Kdybyste mohli na tomto produktu něco změnit, co by to bylo?: Zeptejte se, jaké funkce by zákazníci nebo konkrétní segment zákazníků rádi vylepšili, a poznamenejte si důvod, proč jim daná věc nevyhovuje
4. Otázky pro získání dalších cenných poznatků
Využijte následující otázky k získání podrobnější zpětné vazby k vašemu produktu:
- Jaká je pravděpodobnost, že byste tento produkt doporučili kolegovi nebo příteli?: Tato otázka vám umožní kvantifikovat míru spokojenosti uživatele
- Vyzkoušeli jste před tímto produktem nějaká alternativní řešení?: Zjistěte, čím se váš produkt odlišuje od ostatních a co uživatele přimělo k jeho volbě. Odhalí to také kritéria, podle kterých průměrný uživatel hodnotí produkty v daném odvětví.
- Existují nějaké funkce, které nepoužíváte?: Váš produkt by měl být sice komplexní, ale zároveň jednoduchý. Pokud nějaká funkce nepřináší hodnotu, měli byste ji buď upravit, nebo odstranit. Buďte však opatrní. Někdy není příčinou problému samotná funkce, ale spíše její přijetí. V takovém případě stačí poskytnout více pomoci novým uživatelům produktu
- Je něco, co by vás mohlo přimět přestat produkt používat?: Tato otázka je cenná, protože poukazuje na varovné signály, na které je třeba dávat pozor. Umožňuje vám odhalit a řešit potenciální problémy ještě předtím, než nastanou
Kdy provádět rozhovory s cílem poznat zákazníky
Otázky zaměřené na zjišťování potřeb zákazníků by měly být ideálně kladeny po celou dobu životního cyklu vývoje produktu. Vzhledem k tomu, že trh je dynamický a preference zákazníků může ovlivnit mnoho nepředvídatelných proměnných, je zásadní průběžně vyhodnocovat jejich názory a iniciovat snahy o vylepšení produktu.
Ve fázi před spuštěním si vytvořte hypotézy o potřebách vašich cílových zákazníků – otázky pro rozhovory s zákazníky, o kterých jsme hovořili dříve, slouží k ověření vašich hypotéz.
Jakmile víte, na co se při navrhování produktu zaměřit, přejděte k tvorbě prototypu. Požádejte zákazníky o názor znovu, až vytvoříte ranou verzi produktu. Tento proces vám umožní pochopit, zda produkt řeší jejich problémy a zda vypadá a působí správně.
Po uvedení na trh je cílem těchto otázek poskytnout vodítka pro optimalizaci produktu a úspěch u zákazníků. Můžete:
- Vyladěte funkce a uživatelský zážitek
- Zaměřte se na aktuální problémy, které jste možná dříve přehlédli
- Vyřešte problémy s používáním, které mezitím vyvstaly
Správné zjišťování potřeb zákazníků vám také usnadní proces segmentace. Budete schopni porozumět lukrativním segmentům uživatelů, abyste mohli zavést vlastní cenovou strategii nebo poskytovat více personalizované zážitky.
Pokud budete svůj produkt navrhovat a optimalizovat s ohledem na zákazníky, zajistíte si trvalou shodu produktu s trhem a spokojenost zákazníků. Zároveň připravíte půdu pro efektivní marketing produktu a rozjedete šíření informací mezi lidmi. 🗣️
Nástroje pro zjišťování potřeb zákazníků
Sběr a analýzu údajů o zákaznících můžete zefektivnit pomocí správných nástrojů, jako jsou:
Nástroje pro komunikaci a videokonference
Tyto nástroje vám umožní kontaktovat zákazníky, domluvit si s nimi rozhovory a provést je. Ačkoli jsou pro rozhovory se zákazníky preferovány osobní schůzky, ne vždy jsou možné, a proto jsou videokonference tou nejlepší alternativou. 📹
Průzkumy, formuláře a dotazníky
Pokud potřebujete shromáždit velké množství údajů o zákaznících, můžete tak učinit online pomocí nástrojů pro průzkumy a dotazníky nebo rozdávat dotazníky na odborných akcích.
Nástroje pro sledování sociálních médií
Nástroje pro sledování sociálních médií vám umožňují monitorovat kanály sociálních médií, zda se tam objevují zmínky o vašem produktu nebo společnosti, posoudit vnímání veřejnosti a rychle reagovat na jakoukoli chválu i obavy.
Bonus: Využijte šablony pro sociální sítě od ClickUp k zefektivnění vašich online kampaní. Marketingovým týmům značek s výraznou přítomností na sociálních sítích se bude líbit šablona ClickUp Social Media Strategy Workflow Template, která umožňuje plánovat obsah a analyzovat metriky výkonu.
Nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)
Software CRM slouží jako centrum, kde můžete ukládat a spravovat všechna shromážděná data o zákaznících, včetně:
- Kontaktní údaje
- Historie nákupů
- Zpětná vazba od uživatelů
- Stížnosti
Nástroje pro správu produktů a projektů
Zjišťování potřeb zákazníků je komplexní a kolektivní úsilí. Koordinujte všechny související úkoly napříč produktovými a marketingovými týmy pomocí softwaru pro řízení projektů. Tyto nástroje pomáhají zefektivnit váš pracovní postup při zjišťování potřeb, dodržet časový plán a sledovat pokrok.
ClickUp: Jeden nástroj, který nahradí všechny ostatní
Místo přepínání mezi všemi těmito aplikacemi a nástroji, proč nevyužít ClickUp? Je to bezplatné a univerzální pracovní řešení pro projektové i produktové manažery!
ClickUp vám může pomoci s řízením produktů a zjišťováním potřeb zákazníků v průběhu celého životního cyklu produktu – od počáteční fáze tvorby nápadů až po období po uvedení na trh. 🌸
Využijte úkoly v ClickUp k plánování a koordinaci práce napříč výzkumnými a marketingovými odděleními. ClickUp také nabízí několik integrovaných komunikačních nástrojů, jako je zobrazení chatu a @zmínky, které podporují jasné pochopení pracovních postupů týmu.
Můžete si vybrat z více než 15 zobrazení a přizpůsobit si tak svůj pracovní prostor. Například můžete použít zobrazení Tabule k plánování svých průzkumných aktivit v jednotlivých fázích vývoje produktu nebo zobrazení Kalendář k naplánování individuálních rozhovorů se zákazníky.
S ClickUp Forms můžete vytvářet přizpůsobené průzkumy zpětné vazby od zákazníků a distribuovat je napříč kanály několika kliknutími. Pokud nechcete začínat od nuly, použijte jednu z četných šablon dotazníků ClickUp. ClickUp dokáže automaticky převést odpovědi na úkoly – sledujte je v tabulkovém zobrazení a mějte přehled o žádaných funkcích nebo běžných problémech uživatelů.
ClickUp CRM pro soulad s cíli v oblasti spokojenosti zákazníků
Sada CRM od ClickUp vám pomůže spravovat informace o zákaznících, prodejní pipeline a objednávky a udržovat silnější vztahy s klienty.
Pro začátek můžete uspořádat všechna svá zákaznická data a produktové strategie pomocí ClickUp Docs. Vytvářejte a vylepšujte zákaznické persony rychle díky AI asistentovi platformy — ClickUp Brain. Využijte předem připravené podněty a požádejte nástroj, aby vygeneroval:
- Ideální uživatelské profily
- Výzkumné studie
- Příběhy uživatelů
- Otázky pro zjišťování potřeb zákazníků
- Obsahové briefy
S tímto nástrojem můžete také brainstormovat a generovat nápady na optimalizaci produktů! 💡
Potřebujete s týmem vizualizovat uživatelské cesty? Tabule ClickUp vám umožňují zmapovat cesty zákazníků na snadno použitelném plátně s funkcí drag-and-drop. Využijte tuto funkci společně s vedoucími týmů k identifikaci úzkých míst a proaktivnímu plánování zlepšení.
Můžete si také stanovit cíle pro uvedení produktu na trh a sledovat je na vlastním panelu ClickUp – využijte více než 50 karet a získejte přehled o všech metrikách zákazníků a produktů na jednom místě.
Nejlepší na ClickUp je to, že se integruje s více než 1 000 nástroji, včetně e-mailových služeb a softwaru pro schůzky, a zajišťuje tak, že všechny vaše aplikace jsou přístupné z jednoho místa.
Co dělat a nedělat při zjišťování potřeb zákazníků
Postupujte podle níže uvedených tipů, abyste ze svých snah o zjišťování potřeb zákazníků vytěžili maximum.
CO DĚLAT: Vše připravte a zdokumentujte
Mějte na paměti jasný cíl, když oslovujete zákazníky, abyste se o nich dozvěděli co nejvíce. Seznam otázek pečlivě sestavte a držte se ho, abyste neztráceli jejich čas. ⌚
Během rozhovoru si pořizujte poznámky o všech relevantních postřezích. Získané poznatky pečlivě uspořádejte, abyste k nim později měli snadný přístup.
CO DĚLAT: Vytvořte přátelskou atmosféru
Při osobním rozhovoru se zákazníky buďte přátelští. Usmívejte se a prolomte počáteční napětí nějakým nezávazným rozhovorem. I když do toho jdete s konkrétním záměrem, rozhovor nesmí na zákazníka působit jako výslech. Tak bude potenciální zákazník ochotnější se otevřít a poskytnout vám cenné informace. 🤝
NE: Nebojte se odmítnutí
Negativní komentáře k vašemu nápadu na produkt bolí, ale když si zákazníci stěžují, pozorně naslouchejte jejich problémům.
Přemýšlejte o tom takto – pokud by se vaše předpoklady ukázaly jako mylné, je lepší se o tom dozvědět v rané fázi, dokud jste ještě neinvestovali značné množství času, peněz a úsilí do vývoje produktu a marketingových kampaní.
NE: Během rozhovoru neprozrazujte příliš mnoho
Nesdělujte příliš mnoho o záměru rozhovoru. Například: Naši produktoví manažeři využijí vaše odpovědi k vývoji nové aplikace.
Příliš mnoho informací může zákazníka zatěžovat a znervózňovat, a ten se pak může zdráhat sdělit své upřímné názory.
Zrychlete zjišťování informací o zákaznících a produktech s ClickUp
Zjišťování potřeb zákazníků je klíčovým krokem při vývoji a optimalizaci produktů. Pokud se při rozhodování opíráte o fakta, je větší pravděpodobnost, že váš produkt i podnikání budou prosperovat. 🌟
Díky nástrojům, jako je ClickUp, může být průzkum zákazníků nejen plodný, ale také efektivní. Získejte bezplatné řešení ještě dnes a začněte okamžitě odhalovat poznatky o zákaznících.