Zamyslete se nad největším patronem vaší firmy – někým, kdo platí za vaše produkty nebo služby. Je to klient nebo zákazník?
Ptáte se, jaký je mezi nimi rozdíl? Právě na to odpovíme v tomto blogovém příspěvku.
Co je to klient?
Klient je dlouhodobý zákazník, který pravidelně nakupuje produkty, služby nebo poradenství pro důležité aspekty svého podnikání. Vztahy s klienty jsou obvykle:
- Založené na službách: Profesionální služby, jako je účetnictví, právní poradenství a marketing, přitahují klienty.
- Niche: Organizace přitahující klienty nabízejí specializované služby menšímu cílovému trhu.
- Dlouhodobé: Smlouvy mezi klientem a dodavatelem se obvykle uzavírají na několik měsíců/let, nikoli na jednotlivé transakce.
- Zaměření na řešení: Společnosti orientované na klienty poskytují přizpůsobená řešení problémů namísto předem připravených nabídek.
- Založeno na vztazích: Podniky hluboce rozumí práci, potřebám a zvláštnostem svých klientů, aby jim mohly poskytovat trvalou hodnotu.
- Platby za služby: Klienti platí svým dodavatelům pevnou periodickou odměnu za průběžné služby namísto předem stanovené hodnoty poskytnutých služeb.
Služby založené na klientech
Zde je několik příkladů služeb založených na klientech.
Poradenské společnosti
Poradenské a konzultační firmy, které nabízejí specializované profesionální služby, mají klienty. Úzce spolupracují se svými klienty a nabízejí jim pravidelné konzultace ohledně obchodní strategie. Zkrátka, klienti si kupují rady.
Značkové/reklamní agentury
Reklamní a digitální marketingové agentury mají s klienty desetileté vztahy, rozumějí nehmotným hodnotám značky a vytvářejí personalizované a diferencované kampaně.
Advokátní kanceláře
Soudní spory trvají dlouho. Advokátní kanceláře proto často udržují se svými klienty celoživotní vztahy a mají přístup k důvěrným/osobním informacím. Ne nadarmo se tomu říká „důvěrnost zákazníků“!
Co je to zákazník?
Zákazník je fyzická osoba nebo společnost, která nakupuje zboží nebo služby od podniku jednou nebo příležitostně. Vztahy mezi zákazníkem a prodejcem jsou obvykle:
- Založené na produktu: Většina vztahů se zákazníky je založena na produktu. I když dodavatel nabízí služby, budou standardizované a nelze je přizpůsobit potřebám zákazníka.
- Širší publikum: Podniky, které obsluhují zákazníky, oslovují větší cílový trh s vyšším objemem prodeje.
- Krátkodobý: Zákazníci přijdou do obchodu, koupí si, co potřebují, a odejdou.
- Zaměření na nabídku: Na rozdíl od přizpůsobené služby dodavatel předem připraví produkt/službu, kterou zákazník použije, pokud se to jeví jako správné.
- Transakčně orientovaný: I když se jedná o stálého zákazníka, vztah je spíše sérií jednotlivých transakcí než trvalým vztahem.
Služby založené na zákaznících
Příklady služeb založených na zákaznících by mohly být následující.
Maloobchodní prodejny
Supermarkety, obchody s oblečením nebo drogerie – maloobchodní prodejny nabízejí zákazníkům produkty s malou nebo žádnou možností přizpůsobení.
Restaurace
Zákazníci obecně preferují konkrétní restaurace nebo kavárny a navštěvují je často. I když má zákazník vztah s personálem, bude mu servírováno z menu s minimálními úpravami.
Lázně nebo salony
Dlouhodobí zákazníci nejsou klienti. To platí i pro lázně a salony. Každá návštěva se považuje za transakci. Nejlepší, co mohou podniky poskytující služby zákazníkům udělat, je zvýšit počet transakcí za měsíc/rok.
Hlavní rozdíly mezi klientem a zákazníkem
Hlavní rozdíl mezi klientem a zákazníkem spočívá v povaze jejich vztahu. Zákazník je patronem podniku, nakupuje jednorázové produkty a vstupuje do transakčního vztahu s prodejcem.
Klienti jsou dlouhodobě loajální zákazníci, kteří spolupracují s dodavatelem, který řeší složité a důležité problémy.
V podstatě každý klient je zákazník, ale ne každý zákazník je klient.
Klient vs. zákazník: klíčové rozdíly
| Klient | Zákazník | |
| Termín | Dlouhodobý | Krátkodobé |
| Nabídky | Přizpůsobené služby (plus poradenství) | Standardizované produkty nebo služby |
| Zapojení | Vztahy založené na průběžné spolupráci | Transakční s možným poprodejním servisem |
| Interakce | Mějte pro každého jednotlivého klienta vyhrazené manažery. | Nemějte specializované manažery. Všechny interakce řeší pracovníci zákaznické podpory. |
| Objem obchodů | Nízké s vysokým potenciálem výnosů od každého klienta | Vysoká s nižší hodnotou transakce |
| Model výnosů | Retainery s měsíčním fakturačním cyklem | Platba za zakoupené produkty |
| Příklad | PR konzultanti, terapeuti, účetní firmy | Pekárny, čerpací stanice, svatební agentury |
Ačkoli se povaha zapojení liší mezi podniky založenými na klientech a podniky založenými na službách, ani jeden z nich není lepší nebo výnosnější. To neznamená, že transakční zákazníci nejsou loajální. Rozdíl je pouze v obchodním modelu.
Například jen proto, že zákaznická interakce je transakční, neznamená to, že neexistuje žádný vztah. Maloobchodní organizace se snaží budovat vztahy prostřednictvím věrnostních programů a komunit, aby zvýšila počet transakcí a podíl na peněžence.
Ať už máte podnikání založené na klientech nebo zákaznících, můžete budovat vztahy, které zvýší celoživotní hodnotu zákazníka. Jednoduchým a spolehlivým způsobem, jak toho dosáhnout, je využití procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM).
Také se tomu říká úspěch zákazníka, jde o investici do úspěchu vašich zákazníků a nabídku vysoce kvalitních zákaznických služeb. Profesionální služby nebo podobná prémiová podpora se také stávají běžnou praxí. To vše s cílem budovat dlouhodobé vztahy s klienty. To je obzvláště běžné u zákazníků SaaS.
Zpracování a správa klientů a zákazníků pomocí ClickUp
K přilákání, zaujetí a udržení klientů nebo zákazníků potřebujete robustní systém. S tím vám může pomoci CRM nástroj, jako je ClickUp. Zde je návod, jak na to.
Vytvořte si databázi zákazníků pomocí ClickUp CRM
Každá interakce s potenciálním zákazníkem je způsob, jak ho přeměnit na platícího zákazníka. Sledujte každou interakci pomocí ClickUp CRM. Zaznamenávejte všechny podrobnosti o zákaznících, jako například:
- Jméno zákazníka
- Jméno kontaktní osoby/osoby s rozhodovací pravomocí
- E-mailová adresa
- Datum akvizice
- Datum posledního kontaktu
- Fáze životního cyklu
- Skóre potenciálních zákazníků
- Obchodní zástupce odpovědný za zákazníky atd.
Nevíte, kde začít? Vyberte si z nejlepších šablon pro správu klientů ClickUp a přizpůsobte je podle svých potřeb!
Sledujte objednávky a úkoly
Zaznamenávejte všechny objednávky a aktivity zákazníků pomocí úkolů ClickUp.
- Přidejte úkol nebo podúkol pokaždé, když zákazník zadá objednávku.
- Přiřazujte objednávky týmům pro plnění a sledujte jejich průběh.
- Přidejte vlastní pole pro objednávky s rozevíracím seznamem produktů/služeb, které nabízíte, a množstvím objednávky.
- Nastavte procesy pro správu objednávek pomocí kontrolních seznamů.
- Nastavte priority nebo značky na základě vašich interních procesů.
- Naplánujte opakující se úkoly pro činnosti související s řízením projektů, jako je zasílání faktur/zpráv, uzavírání účetních knih, provádění retrospektiv atd.
Shromažďujte požadavky klientů
Použijte ClickUp Docs ke shromažďování požadavků klientů. Pořizujte si poznámky během schůzek s klienty přímo v ClickUp. Můžete také shromažďovat požadavky ve formátu vhodném pro vaši firmu.
Šablona dokumentu s obchodními požadavky ClickUp je skvělým výchozím bodem. Umožňuje vám zachytit rozsah projektu, obchodní faktory, finanční podrobnosti, harmonogramy, termíny a další informace.
Můžete si to také přizpůsobit a přidat nebo odebrat pole, která potřebujete.
Spolupracujte s klienty na ClickUp
E-maily, textové zprávy, telefonní hovory a videokonference mohou být při správě více projektů současně velmi náročné. Spravujte veškerou komunikaci s klienty na jednom místě a bez námahy pomocí softwaru pro spolupráci ClickUp.
Bezpečně sdílejte jakékoli dokumenty nebo úkoly s klienty. Pozvěte je ke spolupráci na aktivitách tím, že budete v rámci úkolu zanechávat komentáře nebo odpovídat na otázky. Posilte komunikaci s klienty tím, že všechny zúčastněné strany sjednotíte pomocí ClickUp.
A co víc? Poskytněte každému zákazníkovi personalizovaný klientský portál, kde bude mít přístup ke všem potřebným údajům o své spolupráci s vámi.
Zpracovávejte dotazy podpory pomocí ClickUp
Umožněte zákazníkům podávat stížnosti nebo dotazy online a spravujte je ve svém CRM. Pomocí formulářů ClickUp vytvořte vstupní pole, jako je jméno, e-mailová adresa, používaný produkt, problém, priorita atd.
U maloobchodních klientů je běžné, že zákazník zpochybní transakci nebo chce vrátit jeden ze svých příležitostných nákupů.
Když zákazník vyplní formulář, automaticky se v ClickUp vytvoří úkol, který můžete vyřídit. Prostřednictvím aplikace nebo e-mailu budete upozorněni, abyste podnikli kroky, přidělili úkol uživatelům, zanechali komentáře nebo kontaktovali zákazníka.
Automatizujte pracovní postupy CRM
Existují desítky opakovatelných pracovních postupů, které lze pomocí ClickUp snadno automatizovat. Použijte ClickUp Automations k spuštění akcí pokaždé, když dojde k události. Níže uvádíme několik příkladů automatizace, které zákazníci ClickUp pravidelně používají.
- Když je objednávka splněna, je čas vystavit fakturu.
- Když je dotaz vyřešen, musíte odeslat dotazník pro zpětnou vazbu.
- Po odeslání nabídky byste měli naplánovat následné kroky.
Získejte přehled o svých vztazích se zákazníky
Koncoví uživatelé mají rádi okamžitou výměnu hodnot a osobní pozornost a zdroje, které jsou jim věnovány. I když jsme se podívali na klíčový rozdíl mezi klienty a zákazníky, zaměřte se na to, co mají společného.
Zásadní je poskytovat okamžitou hodnotu a budovat profesionální vztahy, ať už se jedná o klienty nebo zákazníky. Loajální klienti jsou hnacím motorem vašeho dlouhodobého úspěchu. Snažte se budovat dlouhodobé vztahy.
K sledování úkolů klientů může pomoci jakýkoli nástroj, včetně tabulek. Abyste však měli přehled o vztazích se zákazníky, potřebujete speciálně navržený nástroj pro reporting klientů. Používejte ClickUp Dashboard, abyste měli vždy přehled o svých prodejních výsledcích.
Ať už se jedná o skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) nebo plán pro příští čtvrtletí, můžete si přizpůsobit reporty CRM tak, aby vám poskytovaly potřebná data. Odtud můžete také spravovat pracovní vytížení prodejního týmu.
Pokud jste v této oblasti nováčkem, začněte s šablonami CRM ClickUp a postupně si vytvořte vlastní.
Ať už jsou vaši zákazníci klienty nebo zákazníky, mít spolehlivý způsob, jak je získávat, spravovat, sledovat, komunikovat s nimi a zapojovat je, je zásadní pro růst vašeho podnikání.
ClickUp je navržen tak, aby byl jedinou aplikací, která zvládne vše výše uvedené a ještě mnohem více. Od vyhledávání potenciálních zákazníků až po zákaznickou podporu – spravujte všechna data a aktivity svých zákazníků z jednoho místa.