ServiceNow đã là một công ty lớn trong ngành Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) trong một thời gian dài. Công ty này xứng đáng với danh tiếng của mình trong việc cung cấp các giải pháp dịch vụ hỗ trợ toàn diện, tự động hóa quy trình kinh doanh, quản lý dịch vụ CNTT và quy trình làm việc kỹ thuật số. Tuy nhiên, không phải tất cả các doanh nghiệp đều thấy rằng công ty này phù hợp với nhu cầu của họ.
Các lý do tìm kiếm phần mềm dịch vụ hỗ trợ thay thế cho ServiceNow có thể khác nhau: có thể do giá cả, độ phức tạp của phần mềm hoặc nhu cầu về các tính năng mà ServiceNow không cung cấp.
Dù lý do của bạn là gì, bạn cũng may mắn rồi. Chúng tôi đã tổng hợp một danh sách các đối thủ cạnh tranh hàng đầu của ServiceNow, mỗi đối thủ đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng biệt như một công cụ dịch vụ hỗ trợ. Chúng tôi sẽ đi sâu vào các tính năng chính, ưu và nhược điểm, giá cả và đánh giá của khách hàng từ G2 và Capterra để bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt.
Sẵn sàng? Hãy bắt đầu!
Những yếu tố nào cần xem xét khi lựa chọn đối thủ cạnh tranh của ServiceNow?
Nhóm CNTT của bạn thường phải đảm nhiệm nhiều trách nhiệm, từ quản lý thay đổi, theo dõi lỗi và cập nhật phần mềm đến hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng và đồng nghiệp. Dưới đây là các tính năng bạn nên tìm kiếm trong một giải pháp thay thế ServiceNow:
- Quản lý dự án toàn diện: Giải pháp thay thế phải cung cấp các tính năng quản lý dự án và tài sản mạnh mẽ, chẳng hạn như theo dõi thời gian, phân bổ nguồn lực và quản lý công việc để đảm bảo hỗ trợ dịch vụ trơn tru.
- Công cụ cộng tác: Các tính năng giao tiếp và cộng tác liền mạch là rất quan trọng đối với các nhóm quản lý mạng hỗ trợ CNTT. Hãy tìm các công cụ cung cấp các tính năng như không gian làm việc chung, trò chuyện thời gian thực và chia sẻ tài liệu.
- Khả năng tích hợp: Giải pháp thay thế cho bộ phận dịch vụ hỗ trợ của bạn phải tích hợp liền mạch với các công cụ khác mà nhóm sử dụng, chẳng hạn như nền tảng quản lý kiến thức, CRM, tự động hóa tiếp thị hoặc ứng dụng truyền thông.
- Khả năng tùy chỉnh và mở rộng: Công cụ phải có thể tùy chỉnh để phù hợp với quy trình làm việc cụ thể của bạn và có thể mở rộng để phát triển cùng với nhu cầu của bạn khi kinh doanh mở rộng.
- Báo cáo và phân tích: Các tính năng báo cáo và phân tích toàn diện là cần thiết để theo dõi tiến độ của các phiếu hỗ trợ, xác định các điểm nghẽn và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu về chất lượng dịch vụ.
- Giao diện thân thiện với người dùng: Một công cụ dịch vụ hỗ trợ dễ điều hướng và sử dụng có thể tăng tỷ lệ áp dụng trong nhóm danh mục dịch vụ và cải thiện năng suất.
- Giá cả: Xem xét cấu trúc giá của công cụ dịch vụ hỗ trợ. Công cụ này phải mang lại giá trị tương xứng với các tính năng và phù hợp với ngân sách của bạn.
- Hỗ trợ khách hàng: Một đội ngũ cung cấp dịch vụ khách hàng đáng tin cậy có thể rất quý giá khi gặp vấn đề hoặc cần trợ giúp với công cụ dịch vụ hỗ trợ của bạn.
10 đối thủ cạnh tranh và giải pháp thay thế tốt nhất cho ServiceNow
Hãy nhớ rằng, công cụ lý tưởng có thể khác nhau tùy thuộc vào kích thước nhóm, ngành và nhu cầu cụ thể của bạn. Vì vậy, tốt nhất là thử một vài lựa chọn trước khi quyết định. Đó là lý do tại sao bạn nên xem xét các lựa chọn của mình với các giải pháp quản lý tài sản và sự cố, hãy xem 10 giải pháp thay thế ServiceNow tốt nhất sau đây:
1. ClickUp
ClickUp đứng đầu danh sách của chúng tôi và một số danh sách khác, như Phần mềm năng suất và cộng tác tốt nhất của G2 và Danh sách các công ty sáng tạo nhất của FastCompany. Với khả năng CRM mạnh mẽ, tính năng quản lý tài sản và phần mềm cơ sở kiến thức thực sự với ClickUp Docs, dễ dàng hiểu tại sao nó là một trong những lựa chọn thay thế ServiceNow phổ biến nhất.
Ngoài ra, ClickUp còn cung cấp các biểu mẫu logic điều kiện phức tạp để thu thập các cuộc hội thoại và phản hồi của khách hàng. Giải pháp linh hoạt, trực quan và có thể tùy chỉnh này là lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhỏ hoặc các nhóm lớn có nhu cầu kinh doanh đáng kể để cải thiện sự tương tác với khách hàng.
Các tính năng tốt nhất của ClickUp
- Bảng điều khiển có thể tùy chỉnh giúp bạn dễ dàng xem mọi thứ đang diễn ra trong dự án của mình tại một nơi duy nhất
- Tính năng theo dõi thời gian tích hợp giúp nhóm của bạn tập trung vào công việc và ngân sách
- Quản lý tài sản với tính năng Tài liệu phức tạp để tổ chức trung tâm kiến thức của bạn
- Tự động hóa quy trình làm việc giúp giảm bớt nỗ lực trong việc phân công công việc, cập nhật tiến độ cho đồng nghiệp và chuyển danh sách việc cần làm thành danh sách việc đã hoàn thành
- Nguồn cung cấp mẫu gần như vô hạn cho các nhóm CNTT giúp bạn giảm rủi ro, nợ kỹ thuật, thiết lập khung an ninh mạng và tăng cường khả năng duy trì khách hàng nhờ dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh nhạy, đồng nghĩa với việc bạn không bao giờ phải bắt đầu lại từ đầu cho dự án tiếp theo
Giới hạn của ClickUp
ClickUp là lựa chọn tốt nhất cho các nhóm cần công cụ đa năng, có thể tùy chỉnh cao để đánh giá rủi ro trong giai đoạn tiền dự án, quản lý dự án giữa sprint và xây dựng cơ sở kiến thức nội bộ trong giai đoạn hậu dự án. Nếu tất cả những gì bạn cần là một hệ thống bán vé cơ bản và theo dõi chỉ số đơn giản, ClickUp có thể quá mạnh so với những gì bạn đang cố gắng làm.
Giá ClickUp
- Miễn phí vĩnh viễn
- Không giới hạn: 7 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Kinh doanh: 12 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Enterprise: Liên hệ để biết giá
Xếp hạng và đánh giá ClickUp
- G2: 4.7/5 (6.770+ đánh giá)
- Capterra: 4.7/5 (3.660+ đánh giá)
2. Zendesk
Zendesk là nền tảng dịch vụ và tương tác khách hàng cung cấp các công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm tính năng tạo phiếu yêu cầu và cơ sở kiến thức. Đây là một giải pháp thay thế ServiceNow mạnh mẽ, đặc biệt cho các doanh nghiệp tập trung vào hỗ trợ khách hàng.
Các tính năng tốt nhất của Zendesk
- Giải pháp hỗ trợ khách hàng và trợ giúp đa kênh (email, trò chuyện, điện thoại, mạng xã hội)
- Phản hồi tự động dựa trên AI để cải thiện giao tiếp với khách hàng
- Các tùy chọn tự phục vụ với cơ sở kiến thức tích hợp sẵn
- Tùy chọn tích hợp phong phú
Giới hạn của Zendesk
- Thời gian dùng thử miễn phí ngắn khiến bạn khó thử nghiệm trước khi phải cam kết sử dụng hoàn toàn
- Thiếu các tính năng nâng cao như Regex
- Không đủ tùy chỉnh cho người dùng nâng cao
- Giá cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh khác
Giá cả của Zendesk
- Nhóm: 49 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Tăng trưởng: 79 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Chuyên nghiệp: 99 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Enterprise: 150 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Doanh nghiệp tùy chỉnh: 215 USD/tháng cho mỗi người dùng
Đánh giá và nhận xét về Zendesk
- G2: 4.3/5 (5.590+ đánh giá)
- Capterra: 4.4/ (3.640+ đánh giá)
Bonus: Phần mềm Quản lý Hoạt động CNTT!
3. SAP
SAP là một công ty phần mềm đa quốc gia nổi tiếng với phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP). SAP Service Cloud, một thành phần của bộ sản phẩm Customer Experience, là một trong những lựa chọn thay thế ServiceNow tốt hơn, tập trung vào quản lý dịch vụ khách hàng và bán hàng.
Các tính năng tốt nhất của SAP
- Các tính năng tuân thủ, bảo mật và quản lý sự cố tích hợp sẵn đáp ứng và vượt qua các tiêu chuẩn toàn cầu
- Ma trận ủy quyền đảm bảo mọi vai trò trong nhóm của bạn có quyền truy cập thích hợp vào đúng thời điểm để tiếp cận thông tin quan trọng trên bàn dịch vụ
- Giám sát sự cố đảm bảo không có vấn đề CNTT nào thoát khỏi sự chú ý của bạn
Giới hạn của SAP
- Nó không cung cấp hỗ trợ trực tiếp 24/7 như ServiceNow
- Nền tảng này chỉ hoạt động trên web, do đó không phù hợp cho các chuyên gia IT cần làm việc di động
Giá cả của SAP
Liên hệ với SAP để biết thông tin về giá cả
Đánh giá và nhận xét về SAP
- G2: 4.2/5 (800+ đánh giá)
- Capterra: 4.3/5 (1.840+ đánh giá)
4. ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk là công cụ dịch vụ khách hàng thân thiện với người dùng, giúp hợp lý hóa việc quản lý phiếu yêu cầu và thúc đẩy sự hợp tác trong nhóm. Công cụ này cung cấp hộp thư đến chung cho phép xử lý hiệu quả các truy vấn của khách hàng, đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.
Nền tảng tích hợp và các tính năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ của ProProfs cung cấp thông tin chi tiết có giá trị để cải thiện dịch vụ khách hàng. Với ProProfs Help Desk, các nhóm cũng có thể tạo cơ sở kiến thức khách hàng toàn diện, giảm khối lượng công việc và trao quyền cho khách hàng với các tùy chọn cổng thông tin tự phục vụ. Sự đơn giản, hiệu quả và cách tiếp cận tập trung vào khách hàng khiến nó trở thành một trong những lựa chọn thay thế ServiceNow đáng chú ý nhất.
Các tính năng tốt nhất của ProProfs Help Desk
- Theo dõi và tự động chuyển tiếp các cuộc gọi đến
- Sử dụng hộp thư đến chung để cải thiện sự hợp tác
- Nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng các phản hồi có sẵn để cải thiện thời gian phản hồi
- Thu thập phản hồi của khách hàng với NPS, CSAT và các khảo sát khác
- Các tùy chọn quản lý sự cố để theo dõi nội bộ
Giới hạn của ProProfs Help Desk
- Không tích hợp mạng xã hội
- Cổng thông tin tự phục vụ có thể gây khó khăn cho một số người
Giá dịch vụ ProProfs Help Desk
- Miễn phí
- Phí: 20 USD/tháng cho mỗi người dùng
Đánh giá và nhận xét về ProProfs Help Desk
- G2: 4.7/5 (15+ đánh giá)
- Capterra: 4.8/5 (10+ đánh giá)
5. Jira
Jira Service Desk, được phát triển bởi Atlassian, là phần mềm trung tâm công việc và kiến thức được sử dụng rộng rãi, nổi tiếng nhờ tính linh hoạt và các tính năng mạnh mẽ.
Ban đầu được thiết kế để theo dõi lỗi và vấn đề trong phát triển phần mềm, quản lý dịch vụ Jira đã phát triển để đáp ứng các nhu cầu quản lý dự án và công việc khác nhau. Quản lý dịch vụ Jira cung cấp quy trình công việc có thể tùy chỉnh, công cụ báo cáo nhanh và các tính năng theo dõi vấn đề nâng cao. Khả năng tích hợp với nhiều công cụ khác, chẳng hạn như Confluence và Bitbucket, khiến quản lý dịch vụ Jira trở thành giải pháp toàn diện cho các nhóm để lập kế hoạch, theo dõi và phát hành phần mềm tuyệt vời.
Mặc dù quá trình học tập có thể khó khăn đối với một số người, nhưng các chức năng mạnh mẽ của Jira khiến nó trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho các nhóm đang tìm kiếm giải pháp tự động hóa quy trình làm việc toàn diện.
Các tính năng tốt nhất của Jira
- Yêu cầu xếp hàng tổng hợp các yêu cầu dịch vụ từ email, chatbot, đại diện dịch vụ và hơn thế nữa
- Tự động phân loại sự cố dựa trên mức độ khẩn cấp, thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) và nhân viên dịch vụ có sẵn
- Cổng thông tin tự phục vụ giúp nhân viên tìm thấy câu trả lời họ cần mà không cần báo cáo vấn đề lên cấp trên
Giới hạn của Jira
- Quản lý dịch vụ Jira có thể gây ra thời gian tải chậm
- Quá phức tạp đối với tất cả người dùng, trừ những người dùng am hiểu kỹ thuật nhất
- Giao diện người dùng Jira Service Desk có thể khó tìm thấy các tính năng bạn cần khi cần (hãy xem các lựa chọn thay thế Jira này )
Giá của Jira
- Miễn phí
- Tiêu chuẩn: 7,75 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Premium: 15,25 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Doanh nghiệp: Gọi Jira để biết giá
Xếp hạng và đánh giá Jira
- G2: 4.3/5 (5.270+ đánh giá)
- Capterra: 4.4/5 (13.200+ đánh giá)
Tìm hiểu về các công cụ tiếp thị tốt nhất cho startup!
6. Help Scout
Help Scout là một nền tảng quản lý dịch vụ được thiết kế để mang lại cảm giác thân thiện cho các tương tác với khách hàng. Tập trung vào sự đơn giản và cá nhân hóa, Help Scout là một lựa chọn thay thế ServiceNow tuyệt vời cho các doanh nghiệp ưu tiên mối quan hệ với khách hàng.
Các tính năng tốt nhất của Help Scout
- Giải quyết các vấn đề hỗ trợ nhanh chóng với trò chuyện thời gian thực và thông báo thời gian thực. Sử dụng macro và phản hồi theo mẫu để giao tiếp với khách hàng ngay lập tức
- Không bao giờ bỏ lỡ cơ hội với tính năng định tuyến tự động và theo dõi tương tác
- Help Scout cung cấp dịch vụ quản lý nhãn trắng với thương hiệu có thể tùy chỉnh để dịch vụ hỗ trợ của bạn trông và cảm nhận chính xác như bạn muốn
Giới hạn của Help Scout
- Việc không tích hợp mạng xã hội khiến việc theo dõi và phản hồi khách hàng bày tỏ quan ngại trên Twitter trở nên khó khăn
- Báo cáo Help Scout không được thiết lập để cung cấp cho bạn chi tiết cụ thể về các phiếu hỗ trợ cụ thể một cách dễ dàng
Giá cả của Help Scout
- Tiêu chuẩn: 20 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Thêm: 40 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Pro: 65 USD/tháng cho mỗi người dùng
Đánh giá và nhận xét về Help Scout
- G2: 4.4/5 (380+ đánh giá)
- Capterra: 4.6/5 (190+ đánh giá)
7. Freshdesk
Freshdesk là nền tảng hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây với các tính năng mạnh mẽ về phát hành phiếu yêu cầu, cộng tác, quản lý vấn đề và tự động hóa. Đây là đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ của ServiceNow, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp đang tìm kiếm một công cụ hỗ trợ khách hàng trực quan, giàu tính năng.
Các tính năng tốt nhất của Freshdesk
- Truy cập từ xa cho phép đội ngũ hỗ trợ tham gia và giúp đỡ khách hàng ngay lập tức
- Hệ thống quản lý vé tự động phân công và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các yêu cầu hỗ trợ
- Các công cụ cộng tác Freshdesk cho phép các thành viên trong nhóm làm việc cùng nhau trên cùng một phiếu yêu cầu để giải quyết các vấn đề
Giới hạn của Freshdesk
- Hộp thư đến thiếu một số tính năng như hàm tìm kiếm, lưu bản nháp và khả năng gửi tin nhắn đến nhiều người nhận
- Không có nhiều không gian để tùy chỉnh báo cáo
- Ứng dụng di động không trực quan bằng nền tảng máy tính để bàn
Giá cả của Freshdesk
- Miễn phí
- Tăng trưởng: 15 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Pro: 49 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Enterprise: 79 USD/tháng cho mỗi người dùng
Đánh giá và nhận xét về Freshdesk
- G2: 4.4/5 (2.750+ đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (3.030+ đánh giá)
Bonus: 10 giải pháp thay thế và đối thủ cạnh tranh tốt nhất của Freshdesk
8. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud là nền tảng quản lý và hỗ trợ dịch vụ của Salesforce. Nền tảng này cung cấp các công cụ quản lý tài sản và dịch vụ khách hàng toàn diện, trở thành một lựa chọn thay thế ServiceNow cạnh tranh, đặc biệt là cho các doanh nghiệp đã sử dụng các sản phẩm Salesforce.
Các tính năng tốt nhất của Salesforce Service Cloud
- Hệ thống SalesForce tích hợp mọi khía cạnh của quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng vào một trải nghiệm đại lý thống nhất
- Trải nghiệm người dùng mượt mà trên cả máy tính để bàn và thiết bị di động
- Tạo trường, bảng và thậm chí thêm mã của bạn để tùy chỉnh công cụ chính xác theo cách bạn muốn
Giới hạn của Salesforce Service Cloud
- Không có trình chỉnh sửa WYSIWYG, khiến việc định dạng trở nên khó khăn
- Độ khó học cao đối với người dùng mới
Giá của Salesforce Service Cloud
- Gói cơ bản: 25 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Chuyên nghiệp: 75 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Doanh nghiệp: 150 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Không giới hạn: 300 USD/tháng cho mỗi người dùng
Xếp hạng và đánh giá Salesforce Service Cloud
- G2: 4.2/5 (2.270+ đánh giá)
- Capterra: 4.4/5 (700+ đánh giá)
9. Zoho Desk
Zoho Desk là giải pháp trợ giúp dựa trên web được thiết kế để giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý hàng đầu. Là đối thủ cạnh tranh của ServiceNow, Zoho Desk cung cấp một phạm vi các tính năng để quản lý phiếu yêu cầu, tự động hóa và báo cáo.
Các tính năng tốt nhất của Zoho Desk
- Theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng từ một chế độ xem duy nhất, bất kể họ sử dụng kênh nào để bắt đầu cuộc hội thoại
- Tùy chỉnh công cụ để đáp ứng nhu cầu của bạn, cho dù bạn cần đổi tên tab, thêm bộ phận, tùy chỉnh mẫu email
Giới hạn của Zoho Desk
- Người dùng cuối không nhận được thông báo chuyển tiếp phiếu yêu cầu, gây khó khăn cho việc theo dõi các trường hợp
- Việc sắp xếp các phiếu yêu cầu theo tài khoản không đơn giản, do đó, có thể khó duy trì chế độ xem tổng quan về các tài khoản ưu tiên
- Không thể trò chuyện trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ của Zoho
Giá cả của Zoho Desk
- Tiêu chuẩn: 14 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Chuyên nghiệp: 23 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Doanh nghiệp: 40 USD/tháng cho mỗi người dùng
Đánh giá và nhận xét về Zoho Desk
- G2: 4.4/5 (4.640+ đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (2.030+ đánh giá)
10. SupportBee
SupportBee là một hệ thống bán vé được thiết kế với sự đơn giản và sự hài lòng của khách hàng. Là một giải pháp thay thế cho ServiceNow, nó cung cấp một giải pháp đơn giản để quản lý email hỗ trợ khách hàng.
Các tính năng tốt nhất của SupportBee
- Hệ thống phiếu yêu cầu hỗ trợ theo kiểu hộp thư đến giúp các nhóm không cần đăng nhập vào một ứng dụng riêng để phân công hoặc trả lời các yêu cầu hỗ trợ
- Tính năng cơ sở kiến thức bên ngoài toàn diện giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy câu trả lời, từ đó giảm lượng yêu cầu. Cơ sở kiến thức nội bộ riêng biệt giúp nhân viên hỗ trợ tìm thấy câu trả lời mà họ cần mà không phải chuyển tiếp phiếu yêu cầu
Giới hạn của SupportBee
- Không thu thập phản hồi của khách hàng về hỗ trợ
- Không tối ưu hóa cho Safari hoặc Firefox
- Tùy chỉnh có giới hạn
- Không có hàm tự động lưu trữ đôi khi dẫn đến hộp thư đến lộn xộn
- Không có biểu mẫu
Giá cả của SupportBee
- Khởi nghiệp: 13 USD/tháng cho mỗi người dùng
- Enterprise: 17 USD/tháng cho mỗi người dùng
Đánh giá và nhận xét về SupportBee
- G2: 4. 1/5 (5+ đánh giá)
- Capterra: 4.3/5 (25+)
Chăm sóc khách hàng của bạn — theo cách của ClickUp
Việc lựa chọn phần mềm quản lý dịch vụ phù hợp là rất quan trọng để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Mỗi giải pháp thay thế ServiceNow được liệt kê ở trên đều có các tính năng, ưu điểm và nhược điểm riêng. Sự lựa chọn của bạn sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể, ngân sách và sở thích của bạn đối với cổng thông tin tự phục vụ và các giải pháp quản lý cấu hình.
Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp toàn diện, xuất sắc trong dịch vụ khách hàng và cung cấp các tính năng quản lý dự án, quản lý sản phẩm và quản lý công việc mạnh mẽ, hãy xem xét ClickUp, giải pháp Agile hoàn hảo. Với chức năng đa năng, giao diện thân thiện với người dùng và giá cả cạnh tranh, ClickUp là lựa chọn hàng đầu trong số các đối thủ cạnh tranh và giải pháp thay thế của ServiceNow.
Hãy nhớ rằng, phần mềm tốt nhất là phần mềm phù hợp nhất với nhu cầu của nhóm bạn. Vì vậy, hãy khám phá các tùy chọn, thử những tùy chọn thu hút sự chú ý của bạn và đưa ra quyết định sáng suốt. Chúc may mắn!