Các thương hiệu mà chúng ta lựa chọn phản ánh điều gì đó về con người chúng ta.
Khi hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng, khách hàng cũng có thể cảm nhận điều đó. Họ có thể mất niềm tin hoặc thậm chí bước ra khỏi việc liên kết với thương hiệu đó.
Tuy nhiên, việc duy trì danh tiếng thương hiệu tích cực không chỉ đơn thuần là tránh những scandal lớn hay tin tức gây chú ý. Thường thì, chính những chi tiết nhỏ lại có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng. Ví dụ, 70% người tiêu dùng mong đợi nhận được phản hồi cá nhân hóa khi họ liên hệ với các thương hiệu trên mạng xã hội.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về ý nghĩa thực sự của danh tiếng thương hiệu, tại sao nó quan trọng và cách bạn có thể xây dựng một danh tiếng trực tuyến tích cực để tạo ra hình ảnh thương hiệu tích cực.
⭐ Mẫu nổi bật
Mẫu Quản lý Thương hiệu của ClickUp cung cấp một khung làm việc sẵn sàng sử dụng để lập kế hoạch cho các chiến dịch và đảm bảo mọi thứ được đồng bộ hóa. Mẫu này giúp các nhóm đặt ra các cột mốc, theo dõi cập nhật trên các nền tảng mạng xã hội, phân công công việc, theo dõi tiến độ và quản lý tất cả các cập nhật thương hiệu trong một không gian trung tâm.
Quản lý danh tiếng thương hiệu là gì?
Quản lý danh tiếng thương hiệu là việc quan tâm đến cách mọi người nhìn nhận và cảm nhận về thương hiệu của bạn, điều này cuối cùng dẫn đến một danh tiếng tích cực. Điều này có nghĩa là theo dõi những gì được nói trên các phương tiện truyền thông, can thiệp để định hướng cuộc hội thoại và bảo vệ niềm tin mà bạn đã xây dựng với khách hàng.
Quản lý danh tiếng trực tuyến thường bao gồm các hoạt động sau:
- Theo dõi những gì được nói trong các đánh giá trực tuyến, trên mạng xã hội và trong các cuộc hội thoại hàng ngày về thương hiệu của bạn.
- Ảnh hưởng đến cách mọi người nhìn nhận thương hiệu của bạn bằng cách tương tác với khách hàng, phản hồi ý kiến phản hồi và chia sẻ những câu chuyện phản ánh giá trị của bạn.
- Bảo vệ hình ảnh của bạn bằng cách xử lý phản hồi tiêu cực một cách cẩn thận, giải quyết vấn đề nhanh chóng và tìm ra các giải pháp để tái thiết lập niềm tin.
🧠 Bạn có biết: Khi khách hàng lâu năm Andrew Lamoreaux mất chú chó Cassie, anh đã hủy các đơn đặt hàng thường xuyên từ Chewy, một thương hiệu thức ăn cho thú cưng. Ngay sau đó, công ty đã khiến anh bất ngờ với một bức tranh vẽ tay chân dung Cassie, một cử chỉ chu đáo mà anh đặt bên cạnh hũ tro cốt của cô trong một lễ tưởng niệm nhỏ tại nhà. “Đây là việc cần làm hiếm thấy mà một công ty thường làm, nhưng có vẻ như họ có danh tiếng tốt trong việc đối xử với khách hàng,” anh ấy ghi chú. Hành động nhỏ này đã làm dịu đi khoảnh khắc đau buồn và củng cố danh tiếng của Chewy như một thương hiệu thực sự coi trọng và quan tâm đến khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Tại sao quản lý danh tiếng thương hiệu lại quan trọng?
Thương hiệu là một trong những tài sản quý giá nhất mà một doanh nghiệp sở hữu. Việc xây dựng thương hiệu có thể mất nhiều năm, nhưng chỉ cần một sự cố nhỏ cũng có thể gây tổn hại nghiêm trọng.
Cách mọi người nhìn nhận thương hiệu của bạn ảnh hưởng đến việc họ có chọn hợp tác với bạn, tin tưởng bạn và chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác hay không.
Apple đã dành hàng thập kỷ để tạo ra cảm giác về sự đổi mới và phong cách. Chanel vẫn giữ vững vị trí là biểu tượng của sự sang trọng vượt thời gian. Slogan “Vorsprung durch Technik” của Audi đã đại diện cho hiệu suất và chất lượng trong gần 40 năm.
Dưới đây là những lợi ích mà một chiến lược quản lý thương hiệu mạnh mẽ có thể mang lại:
- Giúp thu hút khách hàng mới những người cảm thấy tự tin khi lựa chọn một thương hiệu mà người khác đánh giá tích cực, cả trong giao tiếp trực tiếp lẫn qua các đánh giá trực tuyến.
- Kích thích lòng trung thành của khách hàng bằng cách cho thấy rằng trải nghiệm và phản hồi của họ thực sự quan trọng đối với kinh doanh.
- Củng cố vị trí của thương hiệu trong các thị trường cạnh tranh, nơi niềm tin và nhận thức ảnh hưởng đến quyết định mua hàng không kém gì giá cả hay tính năng.
- Bảo vệ giá trị kinh doanh lâu dài bằng cách giảm thiểu tác động của khủng hoảng, phản hồi tiêu cực hoặc tin tức gây hại
- Xây dựng uy tín với nhà đầu tư, đối tác và công chúng bằng cách liên tục thể hiện sự đáng tin cậy, minh bạch và nhất quán với các giá trị đã cam kết.
🧠 Bạn có biết: Năm 2018, Starbucks phải đối mặt với làn sóng phản đối từ công chúng sau một sự cố tại một địa điểm của hãng, khiến dư luận đặt câu hỏi về vấn đề phân biệt đối xử. Công ty đã hành động nhanh chóng, đã đóng hàng nghìn địa điểm trong một ngày để tổ chức khóa đào tạo về thiên vị chủng tộc. Mặc dù động thái này tốn kém trong ngắn hạn, nó đã gửi đi thông điệp rõ ràng về giá trị của thương hiệu và giúp khôi phục niềm tin của công chúng.
Mặt khác, khi vụ bê bối khí thải của Volkswagen bùng nổ vào năm 2015, sự thiếu minh bạch ngay lập tức đã làm tổn hại danh tiếng của hãng trên toàn cầu, dẫn đến thiệt hại hàng tỷ đô la và nhiều năm nỗ lực để lấy lại niềm tin của người tiêu dùng.
Các thành phần chính của chiến lược quản lý danh tiếng thương hiệu
Mọi cuộc hội thoại về thương hiệu của bạn đều để lại dấu ấn. Một đánh giá tích cực từ khách hàng hài lòng. Một bình luận nhẹ nhàng trong một chủ đề trên mạng xã hội.
Theo thời gian, những khoảnh khắc này tích lũy lại để định hình cách thế giới nhìn nhận về bạn. Thách thức là bạn không thể kiểm soát mọi cuộc hội thoại, nhưng bạn có thể định hướng cách thương hiệu của mình xuất hiện, phản hồi và xây dựng niềm tin. 💯
Đó chính là lúc các chiến lược quản lý thương hiệu rõ ràng phát huy tác dụng. Nó cung cấp cho bạn một khung khổ thực tiễn để lắng nghe, hành động và xây dựng uy tín một cách bền vững. Và đây là những yếu tố quan trọng hoạt động đằng sau hậu trường.
| Thành phần | Mô tả |
| Sự hiện diện trực tuyến | Đảm bảo sự nhất quán trong việc xây dựng thương hiệu trên website, các trang mạng xã hội, trang đánh giá và các danh bạ ngành. Bạn cũng cần đảm bảo rằng thông tin chính xác và cập nhật về thương hiệu của bạn xuất hiện trong kết quả tìm kiếm. |
| Thương hiệu | Xác định và truyền đạt giọng điệu, phong cách ngôn ngữ và phong cách hình ảnh thương hiệu rõ ràng, phản ánh giá trị của bạn và giúp mọi người dễ dàng kết nối với bạn. |
| Dịch vụ khách hàng và khả năng phản hồi | Cung cấp các phản hồi kịp thời và chu đáo cho các câu hỏi hoặc khiếu nại, và biến phản hồi tiêu cực tiềm ẩn thành trải nghiệm tích cực. |
| Quản lý sự ủng hộ của nhân viên | Khuyến khích và hướng dẫn nhân viên chia sẻ những câu chuyện và thông tin tích cực, đồng thời tạo kết nối con người cho danh tiếng trực tuyến của thương hiệu. |
| Theo dõi và phân tích | Sử dụng công cụ theo dõi mạng xã hội để theo dõi các đề cập về thương hiệu, hiểu cảm xúc của khách hàng và xác định xu hướng hoặc rủi ro tiềm ẩn sớm. |
| Phản hồi và tương tác của khách hàng | Tích cực thu thập phản hồi thông qua đánh giá, khảo sát nhận thức thương hiệu và các cuộc hội thoại trực tiếp. Sau đó, thực hiện các hành động dựa trên phản hồi đó để cho khách hàng thấy rằng ý kiến của họ có tác động thực sự. |
📮 ClickUp Insight: 30% nhân viên tin rằng tự động hóa có thể giúp họ tiết kiệm 1–2 giờ mỗi tuần, trong khi 19% ước tính nó có thể giải phóng 3–5 giờ cho công việc tập trung sâu. Ngay cả những khoản tiết kiệm thời gian nhỏ cũng tích lũy: chỉ hai giờ tiết kiệm mỗi tuần tương đương hơn 100 giờ mỗi năm—thời gian có thể dành cho sáng tạo, tư duy chiến lược hoặc phát triển cá nhân. 💯 Với Trợ lý AI và ClickUp Brain của ClickUp, bạn có thể tự động hóa quy trình làm việc, tạo bản cập nhật dự án và chuyển đổi ghi chú cuộc họp thành các bước hành động cụ thể — tất cả trong cùng một nền tảng. Không cần công cụ hoặc tích hợp bổ sung — ClickUp mang đến mọi thứ bạn cần để tự động hóa và tối ưu hóa ngày làm việc của mình trong một nơi duy nhất.
💫 Kết quả thực tế: RevPartners đã giảm 50% chi phí SaaS bằng cách hợp nhất ba công cụ vào ClickUp — có được một nền tảng thống nhất với nhiều tính năng hơn, hợp tác chặt chẽ hơn và một nguồn thông tin duy nhất dễ quản lý và mở rộng.
Các công cụ tốt nhất cho quản lý danh tiếng thương hiệu
Sản phẩm được sản xuất trong nhà máy, nhưng thương hiệu được tạo ra trong tâm trí
Sản phẩm được sản xuất trong nhà máy, nhưng thương hiệu được tạo ra trong tâm trí
Như Walter Landor, người sáng lập Landor & Fitch, đã nói.
Nhưng những thương hiệu để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí chúng ta hiếm khi là công việc của một cá nhân. Tạo ra những trải nghiệm thương hiệu đáng nhớ đòi hỏi cả một nhóm phải lắng nghe, phản hồi và thích ứng với cách mọi người nhìn nhận về bạn.
Và ngay cả những nhóm xuất sắc nhất cũng cần có công cụ phù hợp để duy trì mọi thứ đúng hướng ✅.
Dưới đây là một số khía cạnh bạn nên xem xét khi thực hiện công việc xây dựng chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến và các công cụ có thể sử dụng để đạt được mục tiêu của mình:
1. Giám sát đánh giá
Đánh giá, dù trên Google, Yelp, TripAdvisor hay các trang web chuyên ngành, thường là phản hồi chân thực nhất mà bạn có thể nhận được.
Nhưng đây là điểm mấu chốt: bạn không thể chỉ kiểm tra chúng thỉnh thoảng. Bạn cần theo dõi chúng liên tục để phát hiện các xu hướng, phát hiện vấn đề sớm và phản ứng kịp thời trước khi một vấn đề nhỏ trở thành một vấn đề danh tiếng nghiêm trọng.
Các công cụ như Google Alerts là một điểm khởi đầu tuyệt vời. Chúng miễn phí, dễ cài đặt và sẽ gửi email cho bạn mỗi khi tên thương hiệu của bạn xuất hiện trực tuyến. Điều này giúp bạn theo dõi các đề cập trên các trang tin tức, blog và thậm chí cả diễn đàn.
Nhưng nếu bạn muốn một phương pháp chi tiết và thực tế hơn, công cụ như ReviewTrackers sẽ tổng hợp tất cả thông tin trên một bảng điều khiển duy nhất—đánh giá trên Google, Yelp, Facebook, TripAdvisor và hơn 100 nền tảng khác.
Các công cụ như vậy đặc biệt hữu ích nếu thương hiệu của bạn hoạt động tại nhiều địa điểm vì chúng cho phép bạn lọc theo địa điểm, đánh giá hoặc trang đánh giá. Bạn thậm chí có thể trả lời trực tiếp từ bảng điều khiển tài khoản của mình.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng ClickUp Brain MAX với tính năng Chuyển giọng nói thành văn bản khi theo dõi các kênh mạng xã hội hoặc xem xét bảng điều khiển. Thay vì sao chép liên kết và gõ các bản cập nhật nội bộ dài dòng, hãy mở phần mở rộng ClickUp Brain MAX trên Chrome, đọc to những gì bạn đang xem và để nó chuyển đổi giọng nói của bạn thành văn bản sạch sẽ trong bất kỳ hộp bình luận hoặc tài liệu nào.
Vì Talk to Text hoạt động trên các ứng dụng máy tính và trang web, bạn có thể sử dụng cùng một luồng để soạn thảo các tuyên bố xin lỗi, cập nhật FAQ hoặc các báo cáo sau sự cố nội bộ trực tiếp trong nhiệm vụ ClickUp và tài liệu ClickUp, thay vì phải chuyển đổi giữa nhiều công cụ khác nhau.
Tại sao việc theo dõi đánh giá lại quan trọng trong thực tế
Giả sử bạn đang điều hành một khách sạn boutique ở một thành phố du lịch. Một buổi sáng, ReviewTrackers gửi cho bạn thông báo về một đánh giá 1 sao trên TripAdvisor với nội dung: “Thức dậy vì tiếng ồn xây dựng lúc 6 giờ sáng! Không bao giờ quay lại.”
Nếu không theo dõi, danh sách này sẽ tồn tại mà không được kiểm tra trong nhiều tuần, khiến khách hàng tiềm năng bỏ đi. Nhưng vì bạn được thông báo ngay lập tức, bạn có thể thực hiện các việc cần làm sau:
Trả lời trong vòng vài giờ, xin lỗi chân thành.
✅ Cung cấp cho họ một ưu đãi giảm giá cho lần lưu trú tiếp theo.
📝 Thêm một ghi chú giải thích về việc xây dựng tạm thời và các bước bạn đã thực hiện để giảm tiếng ồn cho khách trong tương lai.
Hai điều xảy ra: người đánh giá đánh giá cao sự phản hồi của bạn và để lại đánh giá cập nhật, và khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn quan tâm đủ để giải quyết vấn đề ngay lập tức.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Trong ReviewTrackers, bạn có thể tạo các thẻ như “tốc độ dịch vụ”, “chất lượng sản phẩm” hoặc “giá cả”. Theo thời gian, bạn sẽ thấy những khía cạnh dịch vụ nào được khen ngợi hoặc chỉ trích nhiều nhất, từ đó xác định nơi cần đầu tư để cải thiện.
Dưới đây là hướng dẫn nhanh về cách nhiệm vụ ClickUp giúp bạn ưu tiên và quản lý khối lượng công việc như một chuyên gia về năng suất:
2. Theo dõi mạng xã hội
Khác với việc theo dõi cơ bản chỉ cho bạn biết điều gì đã được nói, nghe ngóng xã hội giúp bạn hiểu tại sao nó được nói và cảm xúc của mọi người.
Các công cụ như Brandwatch, Mention và Hootsuite Listening quét hàng triệu bài đăng, bình luận và bài viết mỗi ngày. Chúng thực hiện điều này trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm Instagram, TikTok, Reddit và thậm chí cả các diễn đàn chuyên ngành.
Cuối cùng, các công cụ này tập hợp tất cả các cuộc trò chuyện vào một nơi trung tâm, phân tích cảm xúc và nhấn mạnh các xu hướng mà bạn có thể bỏ lỡ.
Kết quả? Bạn không còn phải đoán xem mọi người nghĩ gì về thương hiệu của mình. Bạn sẽ nghe trực tiếp từ họ.
Tại sao việc lắng nghe mạng xã hội lại quan trọng trong thực tế
- Một thương hiệu thời trang phát hiện ra một lượng lớn tweet phàn nàn về việc một loại vải mới bị co rút sau lần giặt đầu tiên. Bằng cách phát hiện điều này trong vòng vài giờ nhờ Brandwatch, họ tạm dừng các hoạt động tiếp thị cho dòng sản phẩm đó, điều tra nhà cung cấp và phản hồi với một kế hoạch hành động, biến một tình huống có thể trở thành thảm họa quan hệ công chúng thành một minh chứng cho sự minh bạch.
- Một chuỗi khách sạn phát hiện các bài đăng trên Instagram của khách sử dụng sảnh khách sạn làm không gian làm việc chung. Họ đón nhận xu hướng này, cung cấp cà phê miễn phí và kết nối Wi-Fi tốt hơn cho các khu vực chung, và quảng bá điều này như một ưu đãi. Một lợi ích được phát hiện hoàn toàn thông qua phân tích dữ liệu mạng xã hội tự nhiên.
Các công cụ chuyên nghiệp mà hầu hết các thương hiệu thường bỏ qua
- Brand24 theo dõi cảm xúc của đối thủ cạnh tranh cũng như các đề cập đến họ. Điều này giúp bạn nhận ra khi một sản phẩm mới nhận được phản hồi không tích cực và định vị sản phẩm của mình là lựa chọn hấp dẫn hơn ở vị trí cao hơn so với họ mà không cần trực tiếp đề cập đến họ.
- Awario đang theo dõi các từ khóa liên quan đến ngành của bạn, tính năng sản phẩm và các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Điều này giúp bạn dễ dàng phát hiện những người mô tả vấn đề hoặc nhu cầu mà không gắn thẻ thương hiệu của bạn.
- Brandwatch sử dụng công cụ theo dõi hình ảnh để phát hiện logo của bạn trong hình ảnh và video. Điều này có thể giúp bạn tìm thấy các bài đăng của người ảnh hưởng hoặc khách hàng đề cập đến thương hiệu của bạn, ngay cả khi thương hiệu không được đề cập trong văn bản.
- Meltwater phân tích các đề cập theo đối tượng mục tiêu hoặc địa điểm để xác định nơi các chiến dịch đang có tác động mạnh mẽ và nơi cần áp dụng phương pháp tiếp cận khác.
- Talkwalker theo dõi xu hướng cảm xúc theo thời gian để bạn có thể hành động nhanh chóng nếu ngôn ngữ tích cực bắt đầu suy giảm.
3. Phân tích cảm xúc
Khi nhóm Xbox của Microsoft muốn hiểu rõ cảm nhận của người chơi về các bản cập nhật phần mềm gần đây, họ đã sử dụng phân tích cảm xúc để đang theo dõi phản ứng qua hàng nghìn cuộc hội thoại.
Bằng cách xác định những lỗi khiến người dùng bực bội nhất và những tính năng mà người dùng yêu thích, điểm hài lòng của người dùng đã tăng gần 25%. Sprout Social và Meltwater thực hiện việc lắng nghe này trên quy mô lớn.
Họ theo dõi hàng nghìn cuộc hội thoại cùng lúc, dù đó là một bình luận nhanh trên Instagram, một đánh giá sản phẩm chi tiết hay một bài báo về công ty của bạn. Sau đó, họ giúp bạn hiểu xem giọng điệu đó là vui vẻ, thất vọng, hy vọng hay thậm chí có phần mỉa mai.
Cũng có một chút yếu tố tâm lý trong việc này.
Người dùng thường trung thực hơn khi họ tự do chia sẻ ý kiến trực tuyến so với khi họ điền vào bảng khảo sát. Nếu bạn có thể phản hồi nhanh chóng và rõ ràng, bạn có cơ hội thực sự để biến một trải nghiệm tiêu cực thành tích cực.
📌 Ví dụ: Một công ty du lịch đã ghi nhận sự sụt giảm đột ngột về số lượng bình luận tích cực trong mùa cao điểm đặt vé. Sau khi điều tra kỹ lưỡng, họ phát hiện ra rằng khách hàng cảm thấy bực bội vì các khoản phí hành lý ẩn. Họ đã làm rõ các chi phí này, và chỉ trong vài ngày, cuộc hội thoại xung quanh thương hiệu của họ đã trở nên tích cực trở lại.
Dưới đây là một số lời khuyên khi triển khai các chiến dịch phân tích cảm xúc:
- Theo dõi cả thương hiệu của bạn và đối thủ cạnh tranh. Bạn sẽ học được nhiều điều từ những thành công và sai lầm của họ.
- Đừng chỉ nhìn vào những nhãn "hài lòng" hay "không hài lòng". Hãy tự hỏi mình điều gì đang thúc đẩy cảm xúc đó.
- Hãy liên hệ ngay khi bạn thấy một bình luận tiêu cực. Đôi khi, một phản hồi nhanh chóng và chân thành từ con người là đủ để thay đổi tâm trạng.
- Theo dõi sự thay đổi của cảm xúc theo thời gian để nhận diện xu hướng và hành động trước khi các vấn đề nhỏ trở nên nghiêm trọng.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sau khi có các bảng điều khiển cảm xúc cơ bản từ các công cụ như Brandwatch hoặc Meltwater, kết nối kết quả với ClickUp và để các Trợ lý AI của ClickUp theo dõi giúp bạn.
Bảng điều khiển cảm xúc công chúng (Public Sentiment Dashboard) hoặc Trợ lý AI Bảng điều khiển chỉ số quan hệ công chúng (PR Metrics Dashboard AI Agent) có thể phân tích dữ liệu mạng xã hội và tin tức, nhấn mạnh những thay đổi trong giọng điệu xung quanh thương hiệu của bạn và hiển thị các tóm tắt cảnh báo sớm trực tiếp trong các công việc và bảng điều khiển của bạn.
Kết hợp với Trợ lý Trí tuệ Nhân tạo (AI) Quản lý Tiếng nói Khách hàng hoặc Thu thập Phản hồi để phân loại các khiếu nại lặp lại thành các chủ đề, giúp nhóm của bạn nhận diện các mẫu rõ ràng như “trì hoãn giao hàng” hoặc “nhầm lẫn về hóa đơn”.
4. Công cụ tự động hóa và cảnh báo
Khi nói đến việc bảo vệ danh tiếng thương hiệu, tốc độ là yếu tố quan trọng. Đó là lúc các công cụ tự động hóa và cảnh báo bước vào cuộc.
Hãy lấy Awario làm đối tượng/kỳ/phiên bản. Nó cung cấp tính năng theo dõi từ khóa theo thời gian thực, vì vậy nếu tên thương hiệu của bạn xuất hiện cùng với các từ như “lừa đảo” hoặc “trì hoãn,” bạn sẽ biết ngay lập tức và có thể giải quyết vấn đề trực tiếp với người đã đăng bài đó.
Trong khi đó, BuzzSumo giúp bạn theo dõi nội dung đang hot để có thể tham gia vào các cuộc hội thoại khi chúng đang ở đỉnh điểm, chứ không phải sau khi chúng đã lắng xuống.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Cài đặt các cấp độ cảnh báo trên các công cụ quản lý danh tiếng thương hiệu của bạn. Không phải mọi đề cập đều cần mức độ khẩn cấp như nhau. Đánh dấu các thuật ngữ hoặc bài đăng có rủi ro cao từ các nguồn có ảnh hưởng để xử lý ngay lập tức, và để các đề cập ít quan trọng hơn tạo thành luồng trong bản tóm tắt hàng ngày. Điều này giúp bạn tập trung mà không làm kiệt sức nhóm của mình.
Nhưng việc tìm kiếm các đề cập chỉ là một nửa công việc. Phần khó khăn hơn là những gì xảy ra tiếp theo. Ai sẽ trả lời, tốc độ phản hồi như thế nào và liệu giải pháp có thực sự được triển khai hay không.
Khi ảnh chụp màn hình nằm trong ứng dụng trò chuyện, đánh giá nằm trong ứng dụng khác và chiến lược xử lý khủng hoảng là một tệp PDF bị ẩn, đó là tình trạng phân tán công việc: mọi người đều biết có vấn đề, nhưng không ai nhìn thấy toàn bộ bức tranh 😕.
ClickUp cung cấp cho các nhóm marketing và quan hệ công chúng một không gian làm việc AI tích hợp để biến tất cả dữ liệu phân tán thành những thông tin có giá trị. Các cảnh báo đánh giá trở thành công việc, kế hoạch xử lý khủng hoảng được lưu trữ dưới dạng tài liệu và quy trình tiêu chuẩn (SOP), và sức khỏe thương hiệu được tổng hợp vào bảng điều khiển để các nhà lãnh đạo có thể theo dõi các chỉ số quan trọng chỉ với một cái nhìn.
Dưới đây là tổng quan về cách ClickUp giúp bạn quản lý danh tiếng thương hiệu:
Nhiệm vụ ClickUp để tổ chức đánh giá và đề cập
Với nhiệm vụ ClickUp, mỗi lần đề cập hoặc đánh giá mà bạn muốn phản hồi sẽ trở thành một mục có thể thực hiện được.
Các nhóm marketing sử dụng ClickUp có thể đính kèm bài đăng gốc, gắn thẻ đồng nghiệp phù hợp, đặt mức ưu tiên và thêm ngày đáo hạn để đảm bảo công việc không bị lãng quên.
Các nhóm có thể:
- Thêm các Trường Tùy chỉnh cho kênh, cảm xúc, mức độ rủi ro và lĩnh vực sản phẩm.
- Chỉ định người chịu trách nhiệm trong các bộ phận marketing, hỗ trợ hoặc pháp lý, và cài đặt các ngày đáo hạn rõ ràng.
- Sử dụng bình luận và đề cập để thống nhất phản hồi trước khi nó được đăng tải.
Nếu bạn đã thu thập vé thông qua biểu mẫu hoặc công cụ mạng xã hội, bạn có thể nhập chúng vào Danh sách và sử dụng chúng như một hệ thống vé nhẹ nhàng — bao gồm các trạng thái như Mới, Đang xem xét, Đã trả lời hoặc Đã nâng cấp. Xem cách thực hiện. 👇🏼
Điều này giúp mọi tình huống "chúng ta cần phản hồi" không bị lặng lẽ biến mất trong lịch sử trò chuyện.
Sử dụng ClickUp tự động hóa để định hướng các vấn đề và ngăn chặn các giải pháp gấp rút vào phút chót
ClickUp Automations giúp tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại mà không cần ai phải làm nhiệm vụ giám sát. Khi một công việc "Sự cố danh tiếng" mới được tạo ra, bạn có thể:
- Tự động phân công dựa trên nền tảng (Google, Yelp, X, TikTok) hoặc cảm xúc.
- Điều chỉnh ưu tiên khi một công việc chứa các từ như “lừa đảo”, “không an toàn” hoặc “khiếu nại pháp lý”.
- Thay đổi ngày đáo hạn hoặc chuyển các công việc sang Danh sách công việc Urgent khi các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLAs) có nguy cơ bị vi phạm.
Bên trong, các quy trình tự động hóa này sử dụng các điều kiện kích hoạt và hành động, chẳng hạn như “khi trạng thái thay đổi thành Mới” hoặc “khi mức độ ưu tiên được cài đặt thành Cao” để cập nhật chủ sở hữu và trường dữ liệu tự động.
Điều này giúp giảm thiểu sự phức tạp trong quy trình, nơi mỗi nhóm tự ý áp dụng các phương pháp khác nhau để xử lý cùng một loại vấn đề thương hiệu.
📌 Ví dụ: Hãy tưởng tượng: Awario phát hiện một bài đăng mới trên Reddit gọi dịch vụ vận chuyển của bạn là “không đáng tin cậy”. ClickUp tự động tạo một công việc, giao cho người phụ trách dịch vụ khách hàng, thêm danh sách kiểm tra sẵn có cho “Phản hồi đánh giá tiêu cực” và gắn thẻ nhóm vận hành trong trường hợp vấn đề cần điều chỉnh quy trình. Nếu không ai cập nhật công việc trong vòng 24 giờ, ClickUp sẽ gửi lời nhắc nhở nhẹ nhàng cho người được giao và nâng cấp lên quản lý nhóm. Xem quy trình làm việc trong thực tế. 👇🏼
ClickUp Bảng điều khiển là trung tâm điều hành sức khỏe thương hiệu của bạn
Sau đó là ClickUp Bảng điều khiển. Với công cụ này, bạn có thể tạo các tiện ích trực tiếp để lãnh đạo không cần phải yêu cầu các ảnh chụp màn hình hoặc bảng tính tạm thời. Đối với quản lý danh tiếng thương hiệu, bạn có thể trực quan hóa các yếu tố sau:
- Sự cố mở so với sự cố đã giải quyết theo kênh hoặc mức độ nghiêm trọng
- Thời gian phản hồi trung bình đối với các đánh giá tiêu cực hoặc bài đăng trên mạng xã hội
- Số lượng đề cập theo cảm xúc theo thời gian
- Phân bổ khối lượng công việc giữa các nhóm PR và đội ngũ hỗ trợ để tránh tình trạng tắc nghẽn.
Bạn cũng có thể tích hợp dữ liệu từ mẫu Phân tích Mạng xã hội của ClickUp để theo dõi mức độ tương tác và tác động của chiến dịch cùng với các chỉ số phản hồi. Điều này giúp nhóm của bạn nhìn thấy cả câu chuyện về thương hiệu và cách các hành động của bạn đang thay đổi nó.
Nhưng nếu bạn đang tìm kiếm một cách dễ dàng để quản lý toàn bộ chiến dịch quản lý danh tiếng thương hiệu, Mẫu Quản lý Thương hiệu của ClickUp chính là lựa chọn lý tưởng cho bạn. Nó cung cấp cho bạn một khung sườn sẵn có để lập kế hoạch cho các chiến dịch.
Dưới đây là cách các nhóm có thể hướng tới cùng một tầm nhìn với mẫu này:
- Xác định các cột mốc rõ ràng, phân công trách nhiệm và theo dõi tiến độ trong khi vẫn tập trung vào mục tiêu thương hiệu.
- Phát hiện sớm các rủi ro hoặc cơ hội tiềm ẩn để thực hiện các hành động chủ động.
- Giữ tất cả các công việc và cập nhật liên quan đến thương hiệu được tổ chức gọn gàng trong một không gian trung tâm.
ClickUp Brain để có được thông tin về cảm xúc nhanh chóng
Khi thương hiệu của bạn phát triển, bạn không chỉ phải đối mặt với sự mở rộng của công việc mà còn phải đối mặt với sự mở rộng của trí tuệ nhân tạo (AI). Quy trình thông thường bao gồm một công cụ để tóm tắt các nguồn tin xã hội, một công cụ khác để soạn thảo phản hồi và một công cụ thứ ba để tìm kiếm tài liệu.
ClickUp Brain hoạt động như một trợ lý trí tuệ nhân tạo (AI) cho công việc, tích hợp trên các công việc, tài liệu, cuộc trò chuyện và các công cụ kết nối của bạn, giúp nó hiểu rõ bối cảnh đầy đủ đằng sau mỗi lần đề cập.
Đối với các nhóm quản lý danh tiếng thương hiệu, bạn có thể sử dụng ClickUp Brain để:
- Tổng hợp cảm xúc xã hội hàng tuần từ việc theo dõi Danh sách công việc hoặc Tài liệu.
- Đề xuất các phản hồi bản nháp đầu tiên dựa trên các phiếu yêu cầu trước đây, hướng dẫn thương hiệu và giọng điệu của bạn.
- Trả lời các câu hỏi như “Những khiếu nại phổ biến nhất về vận chuyển trong tháng này là gì?” bằng cách tìm kiếm qua các công việc, tài liệu và trò chuyện với công cụ tìm kiếm AI doanh nghiệp.
📖 Xem thêm: Mẫu chiến lược thương hiệu Miễn phí
Cách xử lý khủng hoảng danh tiếng
Đây là thực tế mà chúng ta đang sống: mọi người tìm kiếm trên điện thoại của họ với từ khóa “tốt nhất ____ ngay bây giờ” trước khi thử bất kỳ điều gì. Trong vài năm qua, các tìm kiếm với từ khóa “tốt nhất” và “ngay bây giờ” đã tăng hơn 125%.
😰 Điều đó có nghĩa là một đánh giá tiêu cực có thể xuất hiện chính xác vào thời điểm ai đó đang quyết định liệu có nên chọn bạn hay không.
Do đó, khi một vấn đề phát sinh, phản ứng của bạn trong vài giờ tiếp theo có thể ngăn chặn một vấn đề nhỏ trở thành một vấn đề lớn. Dưới đây là một số lời khuyên về cách xử lý tình huống đó:
Trả lời như một con người, không phải như một chính sách.
Giữ cho nội dung ngắn gọn, lịch sự và cụ thể. Ba dòng thường là đủ:
- Nhận thức về kinh nghiệm
- Hãy chia sẻ những việc cần làm tiếp theo.
- Cung cấp một lộ trình đơn giản cho việc theo dõi.
Ví dụ bạn có thể áp dụng:
“Tôi thực sự xin lỗi vì sự cố này đã xảy ra. Tôi đã báo cáo ghi chú của bạn cho trưởng bộ phận hỗ trợ, và chúng tôi đang kiểm tra lỗi đăng nhập hiện tại. Nếu bạn đồng ý, vui lòng trả lời với thông tin về thiết bị và hệ điều hành của bạn để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn.”
“Cảm ơn bạn đã chỉ ra điều này. Chúng tôi đã không đạt được mục tiêu về thời gian giao hàng. Chúng tôi đã hoàn lại phí và cập nhật khung ước lượng thời gian. Nếu vẫn còn điều gì chưa hài lòng, đây là số điện thoại hỗ trợ: support@….”
Hoặc sử dụng công cụ soạn email tự động tại đây, như sau:
📖 Xem thêm: Các chỉ số hiệu suất chính ( KPIs) về nhận thức thương hiệu
Chuyển từ phản hồi sang giải pháp
Một phản hồi lịch sự đã là một nửa công việc. Nửa còn lại là khắc phục vấn đề.
- Chuyển vấn đề lên nhóm phù hợp kèm theo tệp đính kèm chứa bằng chứng.
- Đặt mục tiêu đơn giản và thời hạn cụ thể.
- Khi vấn đề được giải quyết, hãy liên hệ lại với người đánh giá để cập nhật thông tin. Nếu họ dường như hài lòng, bạn có thể nhẹ nhàng hỏi xem họ có sẵn sàng cập nhật đánh giá của mình hay không.
Một kế hoạch đơn giản trong 24 giờ
- Giờ 0–1: công khai thừa nhận, mở phiếu yêu cầu nội bộ, chỉ định người chịu trách nhiệm.
- Giờ 1–4: Xác định nguyên nhân gốc rễ, quyết định các bước khắc phục, đăng một trạng thái ngắn gọn nếu cần thiết.
- Giờ 4–12: Gửi bản sửa lỗi hoặc giải pháp tạm thời, theo dõi với các nhà đánh giá bị ảnh hưởng.
- Giờ 12–24: Tóm tắt những thay đổi đã xảy ra, cảm ơn những người đã báo cáo, cập nhật danh sách kiểm tra của bạn.
Vai trò của mạng xã hội trong quản lý danh tiếng thương hiệu
Khoảng 80% các nhà tiếp thị truyền thông xã hội tin rằng trong tương lai gần, người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm trực tiếp trong các ứng dụng truyền thông xã hội nhiều hơn so với việc mua từ trang web chính thức của thương hiệu hoặc Amazon.
Điều đó có nghĩa là trang Instagram, TikTok hoặc Facebook của bạn có thể là nơi đầu tiên mà ai đó tiếp xúc với thương hiệu của bạn, và đôi khi là nơi duy nhất họ tương tác với bạn trước khi quyết định mua hàng.
Con người tạo ấn tượng đầu tiên, và khách hàng trung thành chia sẻ trải nghiệm của họ trên mạng xã hội. Một lời đáp lại thân thiện, một giải pháp nhanh chóng hoặc thậm chí một lời cảm ơn đơn giản cũng có thể tạo nên sự khác biệt 🏆.
Khi ai đó chia sẻ điều tích cực, việc làm nổi bật những lời nói đó có thể khiến cả cộng đồng của bạn cảm thấy tự hào khi là một phần của hành trình của bạn. Và khi vấn đề nảy sinh, cách bạn phản hồi có thể biến khoảnh khắc thất vọng thành khoảnh khắc tin tưởng.
🧠 Bạn có biết: Thương hiệu thời trang Úc Peppermayo đã gặp phải sự chỉ trích khi việc giao hàng chậm trễ khiến khách hàng phải chờ đợi hàng tuần, tình hình càng tồi tệ hơn do họ đăng tải về một chuyến đi sang trọng của người ảnh hưởng. Họ đã phản hồi bằng một bài đăng xin lỗi trên Instagram gồm 7 slide, giải thích về sự chậm trễ và cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh miễn phí trong một tháng.
Các chỉ số quan trọng để đo lường danh tiếng thương hiệu là gì?
Đo lường danh tiếng thương hiệu có nghĩa là xem xét các tín hiệu rõ ràng cho thấy cách thương hiệu của bạn được nhận thức. Bạn đang theo dõi các chỉ số phù hợp để hành động nhanh chóng khi có rủi ro và tận dụng đà tích cực khi mọi việc diễn ra suôn sẻ.
Dưới đây là những điều cần lưu ý:
- Cảm xúc thương hiệu: Theo dõi xem các cuộc hội thoại về thương hiệu của bạn có tính chất tích cực, tiêu cực hay trung lập.
- Share of voice: Đo lường mức độ đề cập đến thương hiệu của bạn so với các đối thủ cạnh tranh.
- Đánh giá và xếp hạng trực tuyến: Hiển thị khối lượng và tông màu của phản hồi khách hàng trên các nền tảng đánh giá.
- Tương tác trên mạng xã hội: Phân tích lượt thích, chia sẻ, bình luận và đề cập để hiểu rõ mức độ tương tác của khán giả.
- Điểm hài lòng của khách hàng: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Net Promoter Score (NPS): Đo lường khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác.
- Kết quả tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm: Hiển thị thông tin, bài viết hoặc tin tức xuất hiện khi người dùng tìm kiếm thương hiệu của bạn.
Quản lý danh tiếng thương hiệu cho doanh nghiệp nhỏ so với doanh nghiệp lớn
Khi kinh doanh một doanh nghiệp nhỏ, danh tiếng của bạn thường mang tính cá nhân. Bạn hiểu rõ khách hàng của mình, câu chuyện của họ và sức mạnh của một đánh giá.
Thực tế, 42% người tiêu dùng tin tưởng vào đánh giá sản phẩm/dịch vụ ngang bằng với lời giới thiệu cá nhân. Đó là lý do tại sao việc quản lý danh tiếng thương hiệu một cách hiệu quả lại quan trọng đến vậy.
Đối với các doanh nghiệp lớn, các đánh giá này đến từ một lượng lớn nguồn—từ mạng xã hội và các trang đánh giá đến các bài báo và chủ đề toàn cầu. Các doanh nghiệp lớn thường cần hệ thống phối hợp chặt chẽ để đảm bảo rằng mọi phản hồi đều truyền tải chính xác thông điệp của thương hiệu, bất kể địa điểm.
Các doanh nghiệp nhỏ thường sử dụng các công cụ đơn giản, chẳng hạn như kiểm tra đánh giá trên Google hoặc Yelp và trả lời trực tiếp. Đối với một quán cà phê, việc trả lời từng đánh giá bằng tên có thể xây dựng niềm tin thực sự.
Dưới đây là bảng so sánh nhanh để làm nổi bật những điểm khác biệt chính trong cách tiếp cận chiến lược quản lý danh tiếng thương hiệu giữa doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp lớn:
| Aspect | Doanh nghiệp nhỏ | Doanh nghiệp lớn |
| Khả năng tiếp cận khách hàng | Chủ yếu hướng đến đối tượng địa phương hoặc ngách. | Đối tượng toàn cầu hoặc đa khu vực |
| Tác động của đánh giá | Một đánh giá có thể ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức. | Các đánh giá cá nhân không còn quan trọng bằng, nhưng các xu hướng được theo dõi chặt chẽ. |
| Phong cách phản hồi | Cá nhân, trực tiếp, thường do chủ sở hữu hoặc nhóm nhỏ thực hiện. | Được phối hợp giữa các bộ phận với thông điệp chuẩn hóa. |
| Công cụ sử dụng | Các nền tảng đơn giản, tiết kiệm chi phí như Google Business Profile, Yelp, Birdeye | Các bộ công cụ cấp doanh nghiệp như Sprinklr, Brandwatch, Meltwater |
| Quản lý khủng hoảng | Thường phản ứng thụ động, được xử lý nội bộ. | Các quy trình được lập theo kế hoạch, nhóm truyền thông khủng hoảng, giám sát pháp lý. |
| Theo dõi dữ liệu | Tập trung vào một số chỉ số chính như đánh giá trên Google và phản hồi trực tiếp từ khách hàng. | Các bảng điều khiển toàn diện đang theo dõi cảm xúc, thị phần truyền thông và phạm vi phủ sóng truyền thông toàn cầu. |
| Sự nhất quán của thương hiệu | Xây dựng thông qua các mối quan hệ cá nhân và sự hiện diện trong cộng đồng địa phương. | Được duy trì thông qua các hướng dẫn thương hiệu nghiêm ngặt và đào tạo trên các thị trường. |
📖 Xem thêm: Các phần mềm quản lý thương hiệu tốt nhất
Các mẹo chủ động và thực hành tốt nhất để bảo vệ danh tiếng thương hiệu của bạn
Bảo vệ danh tiếng thương hiệu của bạn sẽ dễ dàng hơn khi bạn thực hiện những bước nhỏ, đều đặn trước khi các vấn đề phát sinh.
Dưới đây là một số gợi ý để xây dựng một phương pháp chủ động giúp bạn duy trì sự kiểm soát:
✅ Đảm bảo thông tin trên các nền tảng trực tuyến chính xác và nhất quán để khách hàng luôn có thông tin chính xác✅ Trả lời cả đánh giá tích cực và tiêu cực để thể hiện giá trị của phản hồi của khách hàng✅ Sử dụng công cụ theo dõi mạng xã hội để theo dõi các đề cập và giải quyết vấn đề nhanh chóng✅ Theo dõi các chủ đề lặp lại trong phản hồi để xác định các lĩnh vực cần cải thiện✅ Theo dõi các chỉ số quan trọng như cảm xúc trong đánh giá, tương tác trên mạng xã hội và lưu lượng truy cập website để phát hiện sớm các thay đổi.
Tại sao ClickUp là người bạn tốt nhất của thương hiệu bạn?
Xây dựng và bảo vệ danh tiếng thương hiệu hiếm khi là một nỗ lực một lần. Đó là một quá trình liên tục của việc lắng nghe, phản hồi và tạo ra trải nghiệm.
Và các công cụ phù hợp sẽ giúp quá trình này trở nên trơn tru và hiệu quả hơn. ClickUp nổi bật vì nó tập trung tất cả các nỗ lực quản lý danh tiếng thương hiệu của bạn vào một nơi tổ chức gọn gàng.
Từ việc theo dõi các đề cập trên mạng xã hội và quản lý đánh giá thông qua hơn 1.000 tích hợp, đến lập kế hoạch chiến dịch và hợp tác với nhóm của bạn, mọi thứ đều được quản lý tập trung tại một nơi. Ngoài ra, với các tính năng tự động hóa và tích hợp, bạn có thể tiết kiệm hàng giờ đồng hồ mà vẫn nắm bắt mọi chi tiết.
Nếu bạn sẵn sàng đơn giản hóa quy trình làm việc và củng cố thương hiệu của mình, đây chính là thời điểm hoàn hảo để đăng ký sử dụng ClickUp.
Câu hỏi thường gặp (FAQs)
Bắt đầu bằng cách tìm kiếm tên thương hiệu của bạn trên Google và các nền tảng mạng xã hội để xem kết quả hiển thị. Xem xét các đánh giá trực tuyến, đề cập trên mạng xã hội và các bài báo tin tức gần đây. Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ miễn phí hoặc trả phí để theo dõi các đề cập và giám sát phản hồi của khách hàng theo thời gian.
Nhận thức thương hiệu là số lượng người biết đến sự tồn tại của thương hiệu. Danh tiếng thương hiệu là những gì mọi người nghĩ và cảm nhận khi nghe đến tên thương hiệu. Bạn cần cả hai, nhưng danh tiếng chính là yếu tố xây dựng niềm tin và sự trung thành lâu dài.
Hãy hít thở sâu và đọc kỹ các nội dung này. Trả lời một cách lịch sự, cảm ơn người đó vì đã chia sẻ trải nghiệm của họ và giải quyết mối quan tâm của họ nếu có thể. Ngay cả khi bạn không thể giải quyết vấn đề hoàn toàn, việc thể hiện sự đồng cảm và sẵn sàng cải thiện có thể biến một tình huống xấu thành một tình huống tốt hơn.