Müşteriler her zamankinden daha bilinçli ve teknoloji meraklısı. Bu durum, kuruluşlar ve müşteri desteği yöneticileri için benzersiz zorluklar yaratıyor.
HubSpot'a göre, destek temsilcilerinin %43'ü ve şirketlerin %51'i en büyük zorluklarının gün içinde yeterli zamana sahip olmamak olduğunu söylüyor
Bu zaman sıkıntısı, öfkeli müşterilerle başa çıkma, aynı anda birden fazla müşteriye hizmet verme, değişen müşteri beklentileri, hizmet kesintileri ve doğru araçlara ihtiyaç duyma gibi sorunları daha da zorlaştırır.
Zorluklar bitmez: tatmin edici yanıtlar vermek, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve bilet birikimlerini yönetmek gibi zorluklar devam eder.
Bu zorluklar, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerine mükemmel bir deneyim sunmak için sürekli tetikte olmalarını gerektirir.
Bu makalede, on temel müşteri desteği zorluğunu ve bunları çözmek ve destek işlemlerinizi kolaylaştırmak için neler yapabileceğinizi ele alacağız.
10 Müşteri Hizmetleri Zorluğu ve Çözümleri
Müşteri başarı yöneticisinin işi, karmaşık sorunları çözmekten müşteri sadakatini yönetmeye kadar birçok zorluk, sürekli engeller ve çeşitli görevlerle doludur.
Öfkeli müşterilerle başa çıkmaktan, değişen beklentilere ayak uydurmaya kadar, müşteri deneyiminizi iyileştirmenize yardımcı olacak en büyük 10 müşteri hizmetleri zorluğu ve çözümleri.
Müşteri başarı yöneticisinin bir gününün nasıl geçtiği hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz
1. Aynı anda birden fazla müşteriyle uğraşmak çok zor olabilir
Araştırmalara göre, müşteriler müşteri hizmetleri deneyimlerinin en önemli unsurları olarak yanıt hızını (%89), çözüm hızını (%89) ve güler yüzlülüğü (%82) gösteriyor.
Bu, destek ekipleri için zordur. Takımlar hızlı yanıt vermeli ve aynı anda birden fazla müşteriyle ilgilenmelidir, bu da temsilcilerinizi zorlar ve her müşterinin beklediği kaliteli hizmeti sunmayı zorlaştırır.
Çözüm: Çok kanallı bir yardım masası yazılımı kullanın
Birden fazla müşteri etkileşimini yönetmek için, çok kanallı iletişim için sağlam bir müşteri başarı yazılımı kullanmayı düşünün. Canlı sohbet, sohbet robotları ve otomatik biletleme gibi araçlar bu süreci kolaylaştırmaya yardımcı olur.
Müşteri hizmetleri takımınızı, acil sorguları önce ele alma ve zaman kazanmak için günlük sorunlara şablon yanıtlar kullanma gibi önceliklendirme teknikleri konusunda eğitin. Ayrıca, güncel bir bilgi tabanını sürdürmek, müşterilerin bağımsız olarak yanıtları bulmalarını sağlayarak müşteri hizmetleri temsilcilerinizin yükünü azaltır.
2. Bir sorunun cevabını bilmemek müşterinin güvenini sarsar
Müşteri temsilcinizin cevabını bilmediği bir soru soran bir müşteri düşünün. Daha da kötüsü, yanlış cevap verin. Müşterinizin markanıza olan güveni bir anda yok olur.
Bu durum, hayal kırıklığına ve hizmetinize olan güvenin kaybolmasına neden olur. Temsilcilerin doğru cevaplar verecek bilgiye sahip olmaması, şirketinizin imajını olumsuz etkiler ve müşterileri kaçırır.
Çözüm: Temsilcilerinize bilgi bankası gibi araçlar sağlayın
Takımınızın, doğru bilgilerle düzenli olarak güncellenen kapsamlı bir bilgi tabanına erişebildiğinden emin olun. Temsilcilerinizi yeni ürünler, hizmetler ve politikalar hakkında bilgilendirmek için sürekli eğitim programlarına yatırım yapın.
Sık sorulan soruları ve cevaplarını izlemek için bir sistem uygulamak, temsilcilerin daha verimli yanıt vermesine yardımcı olur. Modern destek yazılımı, bu görevi yapmak için yapay zekayı kullanır. Yapay zeka bilgi yöneticisi, temsilcilerinizin saniyeler içinde cevap bulmasına yardımcı olur.
3. Kızgın müşterilerle başa çıkmak asla kolay değildir
Birden fazla kötü deneyim yaşadıktan sonra, tüketicilerin yaklaşık %80'i işlerini rakip bir şirkete vereceğini söylüyor.
Müşteriler, üzgün olduklarında iletişim kurmak zor olabilir ve bu da sorunlarının çözülmesini zorlaştırır. Örneğin, hizmetinde tekrar tekrar gecikme yaşayan bir müşteri, temsilcinize öfkesini yöneltebilir, bu da durumu gergin hale getirir ve hızlı, empatik bir müdahale gerektirir.
Çözüm: Hayal kırıklığını memnuniyete dönüştürün
Hayal kırıklığına uğramış müşterileri etkili bir şekilde yönetmek için yapabileceğiniz birkaç şey şunlardır:
- Müşteri hizmetleri takımınızı aktif dinleme ve müşteri geri bildirimlerini empatiyle alma konusunda eğitin
- Temsilcileri, müşterilerin duygularını anlamaya ve neden olduğu rahatsızlıklar için özür dilemeye teşvik edin
- Net, özlü çözümler sunun ve çözüm süreleri için gerçekçi beklentiler belirleyin
- Müşterilerin endişelerini anında gidermek için temsilcilerinize tazminat teklif etme yetkisi verin
4. Destek talepleri genellikle silolarda kaybolur
Müşteriler için sinir bozucu bir deneyim, yeni bir temsilciyle etkileşimde sıfırdan başlamak zorunda kalmaktır. Destek talepleri silolar halinde ele alındığında, müşteriler her seferinde sorguları farklı bir temsilciye atandığı için sorunlarını tekrar tekrar anlatmak zorunda kalır.
Çözüm: Birleşik müşteri desteği araçlarını kullanın
Bu sorunu çözmek için, tüm etkileşimleri izleyen ve kaydeden birleşik bir müşteri desteği sistemi uygulayın. Bu sayede, tüm temsilciler müşterinin geçmişine erişebilir ve önceki etkileşimin kaldığı yerden devam edebilir.
Destek araçlarınızla entegre olan CRM yazılımını kullanarak her bir müşterinin yolculuğunu görüntüleyin. Temsilcilerinizi, yeni sorgulara yanıt vermeden önce geçmiş etkileşimleri gözden geçirmeleri için eğitin. Ayrıca, sürekliliği ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için yüksek değerli müşteriler için özel hesap yöneticileri atayın.
5. Hizmet kesintileriyle başa çıkmak bir kabusa dönüşebilir
Hizmet kesintileri kaçınılmazdır ve müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve çaresiz hissettirir. Hizmetiniz beklenmedik bir şekilde kesildiğinde, müşteriler hızla endişelenir ve acil cevaplara ihtiyaç duyar.
Örneğin, ani bir sunucu kesintisi sırasında, destek ekibiniz hesaplarına erişemeyen panik halindeki kullanıcılardan gelen çağrı ve mesajlarla boğulabilir. Bu, kaotik ve stresli bir durum yaratır.
Çözüm: Açık ve şeffaf iletişim kurun
Destek ekibinizin sorun ve ilerleme hakkında zamanında güncelleme sağlayacak donanıma sahip olduğundan emin olun. Müşterileri bilgilendirmek için e-posta, sosyal medya ve web siteniz gibi birden fazla kanal kullanın.
Temsilcilerinizi, müşterilerin yaşadığı hayal kırıklığını kabul etmeye ve içtenlikle özür dilemeye teşvik edin. Söz vermeyin; bunun yerine, çözüm için tahmini bir zaman olmasa bile dürüst güncellemeler sağlayın. Ayrıca, kesinti hakkında gerçek zamanlı güncellemeler sunan otomatik yanıtlar ve durum sayfaları ayarlayın.
6. Müşteriniz, sizin sunmadığınız bir özellik istiyor
Müşteriler genellikle mevcut tekliflerin veya yeteneklerin ötesinde şeyler talep eder.
Sağlayamayacağınız indirimler, sunmadığınız özellikler veya kapsam dışı özelleştirmeler talep edebilirler. Müşteri hizmetleri zorluğu, olumlu ilişkiyi sürdürürken hayır demeyi başarmaktır.
Çözüm: Gerçekleştirilemeyen talepleri yaratıcılık ve netlikle ele alın
Bir talebi hemen reddetmeden önce, yaratıcı bir çözüm olup olmadığını görmek için biraz zaman ayırın. Talebin küçük ayarlamalarla karşılanıp karşılanamayacağını veya planlarla uyumlu olup olmadığını değerlendirin.
İlgili kaynakları, zamanı ve maliyetleri göz önünde bulundurun. Uygulanabilirse ve faydalar maliyetlerden fazlaysa, talebi kabul etmek faydalı olabilir. Aksi takdirde, talebin neden karşılanamayacağını müşteriye kibarca ve gerçeklere dayalı olarak açıklayın.
Her zaman müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek alternatif çözümler veya uzlaşma yolları sunmaya çalışın.
Bu yaklaşım, olumlu müşteri ilişkilerini sürdürmenize yardımcı olur ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için her yolu denemeye hazır olduğunuzu gösterir.
7. Yavaş yanıt süreleri müşterileri hayal kırıklığına uğratır
Yavaş yanıt süreleri müşterileri hayal kırıklığına uğratarak sadakat ve memnuniyetlerini olumsuz etkiler. Araştırmalar endişe verici eğilimleri ortaya koyuyor:
- Yavaş yanıt süreleri, müşterilerin %52'sinin bir şirketten alışveriş yapmayı bırakmasına neden oluyor
- müşterilerin %90'ı anında müşteri hizmetlerini çok önemli buluyor
- %85'i bir şirketin 6 saat içinde yanıt vermesini bekliyor
Destek ekibiniz yanıt vermekte çok uzun sürerse, müşteriler kendilerini ihmal edilmiş ve önemsiz hissederler. Örneğin, biletler veya çağrılar bir departmandan diğerine yönlendirilirse veya sohbetler kuyrukta birikirse, müşterilerin sabrı tükenir ve alternatifler aramaya başlarlar.
Çözüm: Daha hızlı yanıtlar için destek süreçlerinizi kolaylaştırın
Yavaş yanıt süreleriyle başa çıkmak için, aşağıdaki değişiklikleri uygulayarak iç süreçlerinizi kolaylaştırmanız gerekir:
- Sorguların hemen doğru uzmana yönlendirilmesini sağlayın
- Yanıt süresi beklentilerini belirlemek ve hesap verebilirliği sağlamak için net hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA'lar) oluşturun
- Sık karşılaşılan sorguları yönetmek ve anında yardım sağlamak için sohbet robotlarını ve otomasyonu kullanın
- Güncellenmiş bilgi bankası ve SSS gibi kendi kendine yardım seçenekleriyle müşterilere güç verin
8. Kesintiye uğrayan müşteri yolculukları hayal kırıklığına yol açar
Müşteri hizmetlerinin müşteri yolculuğuyla uyumlu olmasını sağlamak zor olabilir. Yolculuğun farklı kısımları koordine edildiğinde, müşteri tutarlılığı ve memnuniyeti sağlanır.
Müşteri hizmetleri temsilcileri, her etkileşimi müşterinin yaşam döngüsü aşamasına ve temas noktasına uygun bir şekilde ele almalıdır.
Çözüm: Müşteri yolculuğunuzu haritalayın ve uyumlaştırın
Bu zorluğun üstesinden gelmek için, müşteri yolculuğunuzu haritalandırarak başlayın:
- Web siteniz, sosyal medya kanallarınız, dış pazarlama, satış ekibiniz ve müşteri hizmetleri departmanınız dahil olmak üzere müşterilerin etkileşimde bulunduğu tüm temas noktalarını belirleyin
- Kritik anları vurgulayın ve müşteri hizmetleri süreçlerinizin bu aşamalara uygun olmasını sağlayın
- Araştırma ve verileri kullanarak müşteri deneyimini daha iyi anlayın ve temsilcilerinizi tüm yolculuk boyunca farkında olmaları için eğitin
9. Destek ekibiniz için doğru araçları ve yazılımları seçme
Müşteri desteği maliyetlidir ve doğru araçları ve yazılımları seçmek çok önemlidir. Rakiplerinizle aynı araçları kullanmak başarıyı garanti etmez.
Seçtiğiniz araçlar benzersiz iş ihtiyaçlarınızı karşılamıyorsa, süreçleri karmaşıklaştırır, destek sürelerini uzatır ve müşteri hizmetleri temsilcilerinizi ve müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratır. Örneğin, gelişmiş bir araç küçük bir destek ekibi için aşırı olabilir ve gereksiz karmaşıklık ve verimsizliğe neden olabilir.
Çözüm: İşbirliği yapın ve doğru araçları seçin
Mükemmel müşteri hizmeti için ideal araçları bulmak için satış, pazarlama ve müşteri desteği ekipleri arasında işbirliğini sağlayın. İlk etkileşimden satış sonrası desteğe kadar müşteri yolculuğunu iyileştiren teknolojileri belirleyin.
Müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için telefon, e-posta, canlı sohbet, self servis ve topluluk forumları gibi destek kanallarını değerlendirin. Takımınızın ihtiyaçlarına en uygun kanalları belirleyin ve uygun destek ve etkileşim araçlarını seçin. Uygulama içi rehberlik, kullanıcı hatırlatmaları, chatbot entegrasyonu ve kişiselleştirilmiş self servis seçenekleri sunan çözümleri arayın.
10. Çok fazla araç kullanmak zorlayıcı olabilir
Birçok müşteri hizmetleri ekibi, genellikle eski olan birden fazla yazılım sistemine güvenmektedir. Bu durum, müşteri hizmetleri temsilcilerinin tek bir sorunu çözmek için 8-10 program arasında geçiş yapmaya zorlar ve tüm destek sürecini karmaşıklaştırır.
Ayrıca, eski teknoloji, temsilcilerin kaliteli hizmet sunmasını zorlaştırarak müşteriler ve destek personeli arasında hayal kırıklığına yol açar.
Çözüm: Teknoloji altyapınızı basitleştirin
Destek sürecinizi kolaylaştırmak için teknoloji yığınınızı yeniden gözden geçirmeniz gerekir. Birbirinden bağımsız çok sayıda araca güvenmek yerine, birden fazla çözümü entegre eden modern bir platform kullanın.
Biletleme, canlı sohbet ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi temel özellikleri tek bir kullanıcı dostu arayüzde birleştiren bir yazılım arayın. Bu entegrasyon, temsilcilerin programlar arasında geçiş yapma ihtiyacını azaltarak zaman tasarrufu sağlar ve verimliliği artırır.
ClickUp: Size Özel Tasarlanmış En Üst Düzey AI Çözümü
Verimliliğinizi optimize etmek için özel olarak tasarlanmış AI destekli platform ClickUp'ı keşfedin. Görev otomasyonundan veri entegrasyonuna kadar, ClickUp iş akışınıza uyum sağlayarak kuruluşunuz genelinde verimliliği artırır.
Müşteri destek ekipleri için sunduğu hizmetleri ve özellikleri ayrıntılı olarak inceleyelim:
1. Müşteri Destek Ekipleri için ClickUp
ClickUp'ın Müşteri Desteği platformu, destek personelini müşteri başarısı şampiyonlarına dönüştürerek, sorunsuz bir şekilde taleplerin yönetilmesini, sorunların verimli bir şekilde çözülmesini ve gelişmiş takım işbirliğini sağlar. En iyi özelliklerinden bazıları şunlardır:
- ClickUp'ın Görev Yönetimi özellikleriyle müşteri taleplerini verimli bir şekilde izleyin, yönetin ve çözün. Bu özellikler, her görevi durum, atanan kişi ve son tarihlerle ayrıntılı olarak belirtmenize olanak tanır ve sorumluluklar ile zaman çizelgelerini net bir şekilde gözden geçirmenizi sağlar
- Çeşitli beceriler veya daha fazla iş gücü gerektiren görevler için, ClickUp'ın Birden Çok Atanan Kişi özelliği, proje ihtiyaçlarına göre ayarları özelleştirerek etkili bir şekilde işbirliği yapmanızı sağlar
- ClickUp'ın Görev Etiketleme özelliğini kullanarak işinize özel etiketler ekleyin. Bu etiketler kolayca eklenip yönetilebilir, farklı proje ortamlarında görevlerin düzenlenmesinde dağınıklığı önler
- ClickUp'ın Görev Öncelikleri özelliği ile görevleri net bir şekilde önceliklendirin. Dört seviye sunar: Acil, Yüksek, Normal ve Düşük. Bu basit sistem, takımınızın görevlerin önemini fark etmesini ve kritik sorunları anında öncelik sırasına göre ele almasını sağlar
- ClickUp Otomasyon, biletleri doğru temsilcilere atama, hatırlatıcılar ayarlama, takip e-postaları gönderme ve daha fazlası gibi sıradan görevleri otomatikleştirmenize yardımcı olur. Bu sayede zaman kazanır ve genel müşteri kaybını azaltabilirsiniz
- ClickUp ayrıca iş akışlarınızı özelleştirmenize de olanak tanır. ClickUp'ın Özel Alan özelliklerini kullanarak farklı müşterilere, sorunlara veya bilet türlerine göre özel alanlar oluşturun
- ClickUp Belgeleri'ni kullanarak SSS'ler, iç bilgi tabanları ve sorun giderme kılavuzları dahil olmak üzere merkezi bir belge deposu oluşturun. Böylece tüm takım üyeleri, müşterilere etkili bir şekilde yardımcı olmak için gereken bilgilere hızlı bir şekilde erişebilir
2. ClickUp Otomasyon ve Brain AI
ClickUp'ın yapay zekası Brain, şirketinizin görev, belge ve iletişim ekosisteminin tamamına gelişmiş yapay zeka yeteneklerini entegre ederek müşteri desteği operasyonlarında devrim yaratır.
Bu son teknoloji ürünü araç, aşağıdakiler dahil birçok güçlü özellik sunar:
- AI Knowledge Manager: Görevler, belgeler ve personel ile ilgili soruları manuel arama yapmadan yanıtlayan merkezi bir bilgi merkezine anında erişin. Destek ekibiniz, müşteri sorularını yanıtlamak için gerekli bilgileri hızlı bir şekilde bulur, yanıt sürelerini kısaltır ve müşteri memnuniyetini artırır
- AI Proje Yöneticisi: Müşteri sorunlarındaki ilerlemeyi güncelleme, proje durumlarını özetleme ve alt görevleri planlama gibi rutin destek görevlerini otomatikleştirin. Bu otomasyon, ekibinizin idari işler yerine kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimlerine daha fazla odaklanmasını sağlar
- AI Writer for Work: İş yeri için tasarlanmış araçlarla takımınızın iletişimini geliştirin. Mükemmel tonlu yanıtlar oluşturmaktan ayrıntılı raporlar ve e-postalar oluşturmaya kadar, bu özellik tüm yazılı iletişimin açık, profesyonel ve zamanında olmasını sağlar
3. ClickUp CRM
ClickUp CRM, müşteri erişiminizi merkezileştirerek iletişim kopukluklarını ortadan kaldırır ve etkileşimleri hızlandırır.
İletişim bilgilerini, müşterileri ve işlem ayrıntılarını depolamak ve analiz etmek için kapsamlı bir müşteri veritabanı oluşturmanıza olanak tanır. Ayrıca görevleri, belgeleri ve diğer öğeleri birbirine bağlayarak tüm ilgili işlerin tek bir yerden kolayca izlenmesini sağlar.
Ayrıca, ClickUp'ta bulunan çeşitli CRM şablonlarını kullanarak takımınızın verimliliğini artırın.
4. ClickUp Entegrasyonları
ClickUp'ın kapsamlı entegrasyon ekosistemi, işlevselliği artırır ve iş akışlarını kolaylaştırır. Ücretsiz olarak bağlanabileceğiniz 1.000'den fazla araçla ClickUp, Slack, GitHub, Google Drive ve HubSpot gibi popüler uygulamalarla entegrasyonu kolaylaştırır.
Bu entegrasyonlar, otomatik güncellemeleri kolaylaştırır ve görev oluşturmayı kolaylaştırarak ClickUp'ı tüm proje ve müşteri yönetimi ihtiyaçları için bir merkez haline getirir.
5. ClickUp Şablonları
ClickUp Şablonları, projelerinizi ve süreçlerinizi kolaylaştırmaya yardımcı olan çok yönlü, önceden tasarlanmış çerçeveler sunar. İş akışı verimliliğini artırmak veya takım işbirliğini iyileştirmek istiyorsanız, bu özelleştirilebilir müşteri hizmetleri şablonları, her takımın veya projenin farklı ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanmıştır.
1. Müşteri Başarısı İşbirliği Şablonu
ClickUp Müşteri Başarısı İşbirliği şablonu, satıştan müşteri kazanımına ve desteğe kadar müşteri yolculuğunu kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Satış ve destek takımlarınızı etkili bir şekilde uyumlu hale getirmek ve müşteri deneyimini optimize etmek için tamamen özelleştirilebilir.
Önceden tanımlanmış görünümler ve durumlar ile otomasyon özelliği sayesinde, bu şablon takım işbirliğini ve iş akışı verimliliğini doğrudan destekler. Müşteri destek ekibinizi müşteri yaşam döngüsü boyunca aynı sayfada tutarak müşteri memnuniyetini artırmak ve verimliliği iyileştirmek isteyen destek ekipleri için faydalıdır.
2. Müşteri Başarı Planı Şablonu
ClickUp Müşteri Başarı Planı Şablonu, işletmelerin başlangıçtan itibaren olağanüstü müşteri deneyimleri sunarak müşteri tabanını koruma ve genişletme becerilerini geliştirmelerine yardımcı olmak için özel olarak tasarlanmıştır. Tamamen özelleştirilebilir bu şablon, her müşteri için belirli başarı kriterleri belirlemenize, yeni müşteri kazanma ve eğitim süreçlerini kolaylaştırmanıza ve müşteri yaşam döngüsü yönetimi boyunca devam eden ilerlemeyi izlemenize olanak tanır.
Müşteri ilişkilerini verimli bir şekilde yönetmek için özel durumlar, alanlar ve çeşitli görünümler içerir. Bu şablon, takım rollerini ve beklentilerini netleştirir ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için fırsatları belirlemeye yardımcı olur.
Bir sonraki adımı atın: ClickUp ile müşteri hizmetlerinizi geliştirin
İşletmeler, müşteri hizmetleri zorluklarını çözmek için modern müşteri yönetimi stratejilerini, kolaylaştırılmış süreçleri, entegre teknolojileri ve müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemelidir.
ClickUp, tüm bunları aynı anda gerçekleştirir. Görev yönetiminden AI destekli desteğe kadar ClickUp'ın kapsamlı özelliklerinden yararlanarak takım verimliliğini artırın ve müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirin.
Dönüşüme hazır mısınız ve kuruluşunuzu mükemmel müşteri hizmetleri için hazırlamak mı istiyorsunuz?
ClickUp'a bugün kaydolun ve olağanüstü müşteri desteğine doğru yolculuğunuza başlayın.