Fortune 500 şirketini mi yönetiyorsunuz? Bir startup mu yönetiyorsunuz? Fark etmez. Mükemmel bir müşteri deneyimi, hayatta kalmanız için çok önemlidir!
Müşteri hizmetleri önemlidir, çünkü genellikle müşterinin şirketinizle kurduğu tek temastır ve olumlu ya da olumsuz kalıcı bir izlenim bırakma gücüne sahiptir. Dahası, müşteri geri bildirimleri, işinizi daha tüketici odaklı hale getirerek büyümesine yardımcı olabilir.
Takımınızın müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmek, müşterileriniz için daha keyifli bir deneyim sunmanıza ve genel müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir!
Hadi başlayalım!
Üç Komut
Öncelikle, her Müşteri Başarısı takımı üyesinin uyması gereken birkaç "komut" ile başlayayım!
HER ZAMAN beklentilerin ötesine geçin.
Her müşteri hizmetleri yöneticisi müşterileri memnun etmeyi amaçlamalıdır, bu yüzden bu kolay olmalı!
Takımınızda insanları memnun etmeyi sevmeyen biri varsa, o kişi şirketinizin müşteri hizmetlerinde çalışmamalıdır.
Bonus: Müşteri tutma yazılımı
Müşterilere ve potansiyel müşterilere HER ZAMAN saygılı olun.
İnsanlar ne kadar kaba, zor veya açıkça kötü davranırsa davransın, her etkileşimde sakin ve olumlu kalmak önemlidir (kim bilir, belki bir şeyler öğrenirsiniz).
Kaliteli bir müşteri hizmetleri yöneticisi, şikayetleri, iadeleri ve/veya geri ödemeleri nezaket ve zarafetle ele alır!
HER ZAMAN müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerini anlamaya özen gösterin.
Müşterilerinizin ürün veya hizmetinizle ilgili ihtiyaçlarını, isteklerini, beğendiklerini ve beğenmediklerini size memnuniyetle anlatacaklarını garanti edebilirim.
Müşterilerinize, şirketinizin gelişmesi için fikirlerini özgürce ifade edebilecekleri hissini vermek önemlidir.
Ayrıca, müşteri hizmetleri takımları geri bildirimleri hızlı bir şekilde takip etmeli ve müşterileri bilgilendirmelidir. Bu, güven oluşturmak ve müşterinin kendini dinlendiğini hissetmesini sağlamak için harika bir yoldur!
Müşteri hizmetleri becerilerini bünyesinde barındıran bir takım kurduktan sonra, verimliliği artırmanın yanı sıra müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmak için gerekli araçları onlara sağlamak önemlidir.
Ekstra kaynak, zaman ve para gerektirse de, CS süreçlerinizi sürekli iyileştirmenin yollarını bulmak sizi rakiplerinizden ayırır ve müşteri sadakatini güçlendirir. Biz bunu bu şekilde kazandık 🙂
Kullandığımız Araçlar
1. ClickUp
Piyasada çok sayıda proje yönetimi uygulaması var. Önemli değil. ClickUp açık ara en iyisi.
Kurulduktan sonra ClickUp, şirket içi e-postaları azaltır, görevleri kolayca delege etmenizi sağlar ve tüm projelerin durumunu tek bir merkezi gösterge panelinden görüntüler.
ClickUp, hata raporlama veya geliştirme ekibinize geri bildirim gönderme sürecini kolaylaştırdığı için müşteri hizmetleri takımları için mükemmeldir.
Takımım ClickUp'ı nasıl kullanıyor:
Örneğin, bir kullanıcı bir hata bildirdiğinde, hemen "Hatalar" adlı bir proje ve "Hotfix (Müşteri Bildirimi)" adlı bir liste altında bir görev oluştururuz.
Bu görev kapsamında, müşterinin bizimle paylaştığı tüm gerekli bilgileri ve biletin bulunduğu konumu da ekliyoruz.
Ardından, sorunu çözmekle sorumlu geliştiriciye görevi atarız, böylece sorun hemen ilgilenilir. Görev etkinliği akışı, tüm takımın gelişmelerden haberdar olmasını sağlar, böylece müşteriyi ne zaman takip etmemiz gerektiğini ve sorunun çözüldüğünü veya bir engelle karşılaştığımızı tam olarak biliriz.
ClickUp, müşteri hizmetleri ekibimiz ile geliştirme ekibimiz arasındaki boşluğu doldurmaya yardımcı olur ve hataların mümkün olan en kısa sürede bildirilip çözülmesini sağlar.
2. Slack
Slack, temelde steroidli bir anlık mesajlaşma uygulamasıdır!
Takımınızla genel kanalların yanı sıra gizli, bire bir sohbetler de kurabilirsiniz.
Slack ile entegrasyon sağlayan birçok uygulama vardır ve bu sayede tüm bildirimleri bu sezgisel yazılımda merkezileştirebilirsiniz!
Takımım Slack'i nasıl kullanıyor:
ClickUp'ta Slack'e bayılıyoruz! Bu harika uygulamayı nasıl kullandığımızı saatlerce anlatabilirim.
Zaman kazanmak için, Müşteri Hizmetleri takımımıza gerçekten yardımcı olan bir yöntemi anlatacağım.
Müşteri Başarısı için iki kanalımız var, biri "CS" ve diğeri "CS-tips".
Bu kanallara sahip olmak, takım üyelerimiz arasında açık iletişim sağlar ve sorularımıza anında geri bildirim veya yanıt almamıza yardımcı olur.
Bir müşteri, aramızdan birinin cevabını tam olarak bilmediği bir soru yazarsa, Slack sayesinde bunu CS kanalımıza hızlıca gönderebilir ve neredeyse anında cevap alabiliriz (takım üyenizin WPM'sine bağlı olarak).
Sık sorulan bir soru veya uygulama ise, cevabı "CS-tips" kanalımıza ekleriz, böylece takım üyeleri gerektiğinde daha sonra buradan ulaşabilirler.
3. Front
Bu uygulama, tüm müşteri konuşmalarını tek bir yerden yönetmenizi sağlayan paylaşımlı bir gelen kutusudur.
Front ile takım arkadaşlarınıza mesajlar atabilir, iç işbirliği için yorumlar yazabilir, daha sonra yanıtlamak üzere e-postaları erteleyebilir, müşterilerle hızlı bir şekilde sohbet edebilir ve sık sorulan sorular için şablonlar oluşturabilirsiniz.
Takımım Front'u nasıl kullanıyor?
Hata örneğime geri dönelim!
Bir müşteri Front'a bir hata bildirmek için yazdığında, hemen bir ClickUp görevi oluşturmaya ve ilgili müşteriye yanıt vermeye başlarız.
Front için oluşturulan özel ClickUp eklentimizde, belirli bir müşteri tarafından bildirilen hataların görev URL'leri gibi bilgileri kolayca saklayabileceğiniz bir notlar bölümü ekledik.
Hata URL'sini bu notlara kopyalayıp yapıştırdıktan sonra, e-posta konusuna kendimize hatırlatıcı bir not yazarak veya diğer takım üyelerine müşterinin yaşadığı sorunu bildirerek bileti birkaç saatliğine erteliyoruz.
Bu, müşteri başarı takımımızın aynı sayfada kalmasını, bildirilen hataları takip etmesini ve müşteriye zamanında ulaşmasını sağlar.
İnanın bana, Front'taki erteleme ve yorum fonksiyonları bir CS yöneticisinin en iyi dostudur ve müşteri hizmetleri sürecinizi iyileştirmede önemli bir faktör olacaktır!
4. Guru
Bu tarayıcı uzantısı, müşteriye yönelik takımlarınızı, kullandığınız her uygulamada erişilebilir güvenilir bilgilerle güncel, tutarlı ve kendinden emin tutan bir bilgi yönetimi çözümüdür.
Destek ekipleri bunu, ürünlerin inceliklerini, bilinen sorunları ve kaydedilmiş yanıtları hatırlamak için kullanabilir.
Takımım Guru'yu nasıl kullanıyor?
Guru, kelimenin tam anlamıyla çok kolay! Front ile birlikte Chrome uzantısını kullanarak, sık sorulan sorular veya talepler için kaydettiğimiz hızlı yanıtlara kolayca erişebiliyoruz.
Ayrıca, hata raporlama, fatura oluşturma, fiyatlandırma güncelleme, ürün açıklamaları vb. işlemleri depolamak için de kullanıyoruz.
Yanıtları tutarlı tutmak için harika bir yoldur ve yeni bir takım üyesi eklediğinizde, tüm süreçleri tek bir kolay arama ile bulabilmeleri açısından son derece yararlıdır.
Takımınız için bir ipucu, süreçler ve yanıtlar sıklıkla değiştiği için Guru kartlarınızı yönetmek/güncellemekten sorumlu birini atamanızdır.
Verimliliğinizi artırmanın başka yollarını mı arıyorsunuz? Verimliliği artırma rehberimize göz atın.
Diğer En İyi Müşteri Hizmetleri Araçları
5. Edin
Acquire, canlı sohbet, video görüşmeleri, VOIP, SMS, e-posta, sosyal medya, ortak tarama ve daha fazlasını içeren tüm dijital etkileşim kanallarınızı tek bir kullanımı kolay gösterge paneline getirmenize yardımcı olan bir konuşma tabanlı müşteri desteği platformudur.
Bu yazılım paketi, müşterilerin sevdiği yüksek etkileşimli, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmayı kolaylaştırırken, hizmet ekibinizin iş akışlarını da kolaylaştırır. Müşteri profilleri, tarama, satın alma ve konuşma geçmişini ve diğer önemli ayrıntıları parmaklarınızın ucuna getirir, böylece hızlı ve verimli bir şekilde çözüm sunabilirsiniz.
Acquire ayrıca, takımınızın daha karmaşık müşteri konuşmalarına odaklanmasını sağlayan chatbotlar ve bilgi tabanları gibi self servis araçları da içerir.
6. HubSpot Bilet Sistemi
HubSpot'un Bilet Sistemi, tüm destek biletlerini tüm ekibinizin erişebileceği tek bir gösterge panelinde kaydetmenize, düzenlemenize ve izlemenize olanak tanır. Müşteri desteği temsilcileri, bir bilet üzerinde yapılan tüm iletişime görünüm erişimi ve tüm sorun giderme süreci boyunca vakanın ilerlemesini denetleyebilir. Biletler ayrıca müşteri kayıtlarına da bağlanır, böylece temsilciler şirketle geçmiş etkileşimlere daha kolay başvurabilir. Yardım Masası özelliği ile HubSpot, bir müşteri form doldurduğunda, e-posta gönderdiğinde veya canlı sohbet yoluyla ulaştığında otomatik olarak bir bilet oluşturur.
HubSpot, ClickUp ile entegre olduğundan, yeni HubSpot biletleri oluşturulduğunda ClickUp görevleri Zapier aracılığıyla otomatik olarak oluşturulabilir.
7. Hiver
Hiver, Google Çalışma Alanı için geliştirilmiş bir e-posta biletleme yazılımıdır. Takımlarınızın, en aşina oldukları araç olan Gmail'den hızlı ve empatik müşteri hizmeti sunmasına yardımcı olur.
Hiver ile, gelen müşteri sorgularını ön saflardaki destek temsilcilerinize devredebilir ve çözüm noktasına kadar takip edebilirsiniz. Ayrıca, iş akışlarını otomatikleştirebilir, en gelişmiş analizleri çalıştırabilir ve ortalama çözüm süresi, ilk yanıt süresi ve daha fazlası gibi anahtar destek metriklerini Gmail içinden takip edebilirsiniz.
Hiver ayrıca, geliştiriciler için bir Chrome uzantısı ve web sitesi ziyaretçileriyle gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmanıza ve zamanında yardım sağlamanıza olanak tanıyan bir canlı sohbet bileşeni ile birlikte gelir.
8. Tidio
Tidio, mükemmel bir müşteri deneyimi sunan çok yönlü bir iletişim ve pazarlama aracıdır. Tidio'yu bir web sitesine eklemek 5 dakikada yapılabilir ve kodlama gerektirmez. Aynı zamanda, canlı sohbet ve sohbet robotu kolayca özelleştirilebilir, böylece bileşen herhangi bir web sitesinin görünümüyle uyumlu hale getirilebilir.
Tidio, en popüler satış platformları ve CRM'lerin yanı sıra sosyal medya ile de entegre edilebilir. Ayrıca, tüm etkileşimler tek bir panelde bulunur ve süreçleri basitleştirmek için bir mobil uygulama da mevcuttur.
9. RingBlaze
Bir takımda çalışan iş yetkilileri, RingBlaze gibi istikrarlı bir gösterge paneli ve kullanıcı dostu iletişim hizmeti ile iş vardiyalarını ve görevlerini daha iyi koordine edebilirler. Takım üyeleri, hatırlatıcı ayarları, arama günlüğü geçmişini izleme ve görev yönetimi çözümleri gibi özelliklerden yararlanabilirler.
RingBlaze, görüşmenin uzunluğuna bakılmaksızın ücretsiz olarak kullanılabilen bir telefon müşteri hizmetidir. Bundan sonra, destek personeli, telefon faturalarını artırmadan müşterilere her konuda yardımcı olur.
10. DeskMoz
DeskMoz, sorguları eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmenizi sağlayan bir canlı sohbet dış kaynak platformudur. 7/24 destek özelliği ile sohbet temsilcileri günün her saati çevrimiçi kalır ve satışları büyük ölçüde artırır. Bu temsilciler yönetim hizmeti, bilet yönetimi, canlı sohbet hizmeti ve daha fazlasını sağlayabilir. Takımlar, basit bir gösterge panelinde tüm sohbetlerinizi, hesap ayrıntılarınızı ve temsilciler tarafından yapılan toplam sohbet sayısını kolayca izleyebilir.
DeskMoz'un en popüler özelliklerinden bazıları, müşteri adaylarının yönlendirilmesi, kişisel gösterge paneli, beyaz etiket, eğitimli operatörler, sohbet metinleri ve çok daha fazlasıdır. Veri güvenliği DeskMoz'un DNA'sında yer alır ve kişiye özel hizmet onların ayırt edici özelliğidir.
Sizin için işe yarayanı yapın
Bu araçlar, Müşteri Hizmetleri takımınızın başarısının tek garantisi değildir, ancak süreçleri kolaylaştırmak, müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmak, olumlu ağızdan ağıza reklam yapmak ve daha verimli olmanıza yardımcı olmak için harika bir yoldur.
ClickUp olarak, verimliliğimizi korurken size kaliteli hizmet sunmak için bu uygulamaların her birini birçok farklı şekilde kullanıyoruz.
CS takımınızı öne çıkarmak için hangi araçları kullanıyorsunuz?