As equipes de atendimento ao cliente ficam atoladas em tarefas repetitivas, altos volumes de tíquetes e sistemas desatualizados, enquanto os clientes ficam cada vez mais frustrados com os longos tempos de espera e as respostas sem brilho.
Embora muitos esforços tenham sido feitos para usar chatbots para melhorar o atendimento ao cliente, os resultados têm sido insatisfatórios. O ChatGPT, desenvolvido com base em modelos de linguagem ampla (LLMs), muda o jogo.
Ele pode potencialmente aumentar sua taxa de resolução de problemas em 14% e reduzir em 9% o tempo gasto no tratamento de um problema. Que tal isso!
A implementação do ChatGPT no atendimento ao cliente é uma aposta sólida que pode proporcionar maior retenção e satisfação do cliente. É a primeira vez que analisamos algo que se parece com inteligência humana e que pode resolver o problema de comunicação da última milha.
Se você está pensando em implementar o ChatGPT para o suporte ao cliente, mas ainda não tem certeza, este guia é para você.
Entendendo o ChatGPT para o atendimento ao cliente
Se você já ficou preso em uma espera interminável por um agente, sabe como o atendimento ao cliente pode ser frustrante. Pense no ChatGPT como um assistente virtual que ouve e responde como um ser humano.
O que faz com que ele se destaque? Sua capacidade de lidar com conversas e interações com o usuário de forma natural. Em vez de se ater a roteiros pré-escritos, ele reconhece o contexto, responde com atenção e responde a perguntas sem intervenção humana. Principalmente, o ChatGPT ajuda as equipes de atendimento ao cliente:
- Agilizar as tarefas de rotina: Integra-se comsoftware de sucesso do cliente para ajudar a responder a perguntas frequentes, resolver consultas simples, categorizar tíquetes e encaminhar problemas para os departamentos certos
- Melhorar a eficiência: Ajuda a elaborar respostas precisas para as consultas dos clientes, sugere ações de acompanhamento, resume conversas longas e oferece recomendações personalizadas
➡️ Leia mais: Bots e muito mais: Um guia prático sobre como usar a IA no atendimento ao cliente
Como usar o ChatGPT para atendimento ao cliente
1. Melhorar a compreensão do chatbot
Quantas vezes você já teve que explicar um problema simples para um chatbot que simplesmente não entendia?
Agora imagine um cliente lidando com um carregador de laptop quebrado. Em vez de reconhecer o problema, um chatbot padrão pode exigir palavras-chave específicas como "devolução" ou "suporte", ignorando a frustração do cliente.
É aqui que o ChatGPT se destaca. Um chatbot com IA alimentado por GPT pode entender o contexto e a intenção por trás de cada consulta. Essa é uma grande vantagem em relação aos chatbots tradicionais, que são programados para responder com respostas padronizadas
Seus algoritmos de aprendizagem profunda entendem Etiqueta de atendimento ao cliente , permitindo que ele responda com empatia, faça perguntas significativas e forneça soluções claras. Isso faz com que os clientes se sintam ouvidos e reduz o vai-e-vem que causa frustração.
dica profissional: Treine o ChatGPT com registros de bate-papo anteriores e base de conhecimento para gerar respostas mais precisas e diferenciadas, adequadas ao seu setor.
2. Automatizar respostas a perguntas frequentes
O ChatGPT é excelente no tratamento de perguntas de rotina, o que o torna uma ferramenta perfeita para automatizar as perguntas frequentes.
Imagine um cliente perguntando: "Qual é a sua política de devolução?" Em vez de esperar por um agente, o ChatGPT pode fornecer instantaneamente uma resposta clara ou até mesmo direcionar o cliente para a página relevante.
Ao automatizar essas consultas de rotina, sua equipe de suporte pode se concentrar na solução de problemas mais complicados.
⚠️ Did You Know? e Estudo da HBR revela que 81% dos clientes preferem resolver seus problemas de forma independente antes de ligar para um agente em tempo real.
3. Ajude os agentes com respostas rápidas
Se você não tiver certeza se o ChatGPT pode lidar diretamente com os clientes, permita que seus agentes de suporte o utilizem para acelerar o trabalho deles.
Ao aproveitar o ChatGPT, os agentes podem gerar respostas detalhadas e profissionais para consultas comuns em segundos, poupando-os do incômodo de começar do zero.
Digamos que um cliente pergunte como solucionar problemas em um dispositivo. Em vez de escrever a resposta inteira do zero, a equipe de suporte pode usar o ChatGPT para criar um guia rápido e prático.
Seja para reiniciar o dispositivo ou verificar configurações específicas do sistema, o ChatGPT oferecerá etapas claras. O agente pode então ajustar a resposta com um toque pessoal e enviá-la sem correr o risco de parecer um robô.
Dica profissional: Use o ChatGPT para redigir modelos de jornada do cliente para consultas recorrentes e personalize as respostas. Agora, use esses modelos sempre que a mesma consulta aparecer.
4. Forneça suporte em vários idiomas
O ChatGPT "fala" e entende vários idiomas. Você pode usá-lo para se conectar com clientes de todo o mundo sem precisar de uma equipe de agentes multilíngues. Isso o torna uma maneira prática de oferecer suporte a um público global e expandir seu alcance economicamente.
Por exemplo, se um cliente da Espanha perguntar: "¿Cómo cambio mi contraseña?" (Como altero minha senha?), um representante do atendimento ao cliente não precisará coçar a cabeça para tentar entender o significado básico.
Ele pode usar o ChatGPT para entender a pergunta, formar um guia passo a passo em espanhol e resolver a consulta. Não será mais necessário esperar que especialistas em idiomas resolvam o que poderia ser uma consulta genérica.
Além disso, essa abordagem rápida e personalizada dará um toque pessoal à experiência geral do cliente.
🧠 Fato curioso: Duolingo, a proeminente plataforma de aprendizado de idiomas, usa o ChatGPT para responder a perguntas comuns sobre seus serviços de idiomas em mais de 30 idiomas!
5. Atender clientes fora do horário comercial
Seja no Natal, em um feriado ou em consultas incomuns às 3h da manhã, sua empresa pode gerenciar prontamente as consultas dos clientes sem criar um acúmulo mortal.
Digamos que um cliente em um fuso horário diferente precise de ajuda com seu pedido às 2h da manhã. As ferramentas de IA generativa responderão às consultas dos clientes sem intervenção manual. Quando seus agentes humanos fizerem login novamente, eles estarão prontos para se concentrar em interações mais complexas e ao vivo, deixando as coisas rotineiras para o ChatGPT.
➡️ Leia mais: Estratégias de gerenciamento de clientes para equipes de CRM
6. Organize e categorize as consultas
O ChatGPT pode ser usado para analisar e reunir os principais detalhes das consultas dos clientes e encaminhar as conversas para o agente mais adequado. Ele pode organizar e priorizar as consultas recebidas com base no tipo de problema, nas informações do cliente ou na urgência.
Digamos que você tenha um problema técnico em mãos. O ChatGPT pode sinalizá-lo e enviá-lo diretamente para o especialista em tecnologia. Da mesma forma, se houver alguma consulta logística, o ChatGPT a encaminhará para o membro apropriado da equipe, economizando o tempo e a energia dos seus agentes.
Você também pode usar a inteligência artificial para detectar tendências, padrões e emoções. Quando a consulta estiver além dos recursos do chatbot de IA, os agentes humanos poderão assumir o controle e resolver essas consultas antes que elas aumentem.
7. Amplie o atendimento ao cliente de forma econômica
O crescimento de uma pequena empresa geralmente traz o desafio de gerenciar custos, especialmente quando se trata de contratar mais funcionários.
O ChatGPT, no entanto, pode ajudá-lo a expandir seu atendimento ao cliente sem gastar muito.
Embora haja algumas configurações e treinamento envolvidos, o uso do ChatGPT geralmente é muito mais econômico do que expandir a sua equipe. Na verdade, o estudo The Economic Potential of Generative AI (O potencial econômico da IA generativa) da McKinsey aponta 63 casos de uso de IA generativa em 16 funções de negócios, incluindo operações de clientes, com o potencial de fornecer De US$ 2,6 trilhões a US$ 4,4 trilhões em valor econômico anual .
**Dica profissional: Definir KPIs para medir a experiência do cliente para que você possa verificar a eficácia das ferramentas de IA e de sua equipe de suporte na geração de satisfação do cliente.
8. Integre e treine seus agentes
Treinar novos agentes de suporte ao cliente pode ser difícil, especialmente se eles forem novos no setor ou em seu produto. O ChatGPT oferece uma maneira eficaz de simplificar esse processo de integração.
Os novos agentes podem perguntar ao ChatGPT sobre seu produto, políticas da empresa ou protocolos de atendimento ao cliente e obter respostas rápidas e precisas. Não há necessidade de pesquisar em longos documentos internos.
Além disso, você pode até configurar cenários em que o ChatGPT atua como um cliente, para que seus agentes possam praticar como lidar com diferentes situações antes de falar com um cliente real. Esse treinamento interativo é muito mais envolvente (e eficaz) do que simplesmente ler manuais ou assistir a vídeos de treinamento.
➡️ Leia mais: Estratégias de gerenciamento do ciclo de vida do cliente para o sucesso do cliente
9. Simplifique o processo de feedback do cliente
Lidar com o feedback do cliente pode parecer uma tarefa interminável, especialmente quando você tem um grande volume de mensagens chegando.
Mas, em vez de fazer com que os agentes classifiquem centenas de mensagens, você pode usar o ChatGPT para automaticamente analisar o feedback do cliente de diferentes canais. Dessa forma, você economizará tempo e concentrará suas energias na realização de ações importantes.
Digamos que você seja uma empresa de telecomunicações que recebe 500 e-mails de clientes por dia. Analisar essa enorme quantidade de feedback levaria semanas para a sua equipe de atendimento.
Você pode configurar o ChatGPT para detectar temas recorrentes, como problemas de qualidade de serviço, problemas de rede ou reclamações de cobrança. Ele categoriza instantaneamente o feedback e fornece a você insights importantes - sem o trabalho manual.
Dessa forma, em vez de levar horas para analisar os dados, você pode gastar seu tempo agindo com base nos insights fornecidos pelo ChatGPT, tomando decisões orientadas por dados que levam a melhores experiências do cliente.
10. Crie e-mails envolventes para os clientes com ofertas
Escrever e-mails para os clientes que realmente chamem a atenção e gerem ações pode ser um desafio para os agentes de suporte, especialmente quando se trata de oferecer promoções e ofertas.
Com o ChatGPT, sua equipe de suporte pode gerar rascunhos de e-mails relevantes em segundos. Eles podem então ajustar esses e-mails e adicionar um toque pessoal, o que ainda levaria relativamente muito menos tempo do que gerar e-mails do zero.
Digamos que o plano de assinatura do cliente termine em 5 dias. Com a IA, seus agentes podem redigir e-mails persuasivos, mas não insistentes, que podem incentivar os clientes a atualizar seus serviços.
➡️ Leia mais: Melhores ferramentas de marketing por e-mail com IA
Limitações do uso do ChatGPT para atendimento ao cliente
Como a maioria das tecnologias, o ChatGPT para atendimento ao cliente tem desvantagens, sendo a mais significativa sua resposta genérica e imprevisível às interações do usuário. As outras limitações são:
- Você não pode controlar as respostas geradas: Como o ChatGPT não segue um script específico, há o risco de as informações estarem tecnicamente incorretas ou desatualizadas
- Você não pode adaptá-lo a necessidades distintas: Atualmente, as organizações dependem de qualquer informação que o ChatGPT possa obter da Internet
- Você não pode personalizar o tom das respostas: As respostas podem ser abertamente formais ou floridas e podem não ter o nível de descontração que certos clientes preferem
O ChatGPT não pode lidar com cenários sutis que outros tipos de respostas podem oferecer ferramentas de atendimento ao cliente já gerenciam. Por exemplo, ele não pode configurar fluxos de trabalho, oferecer suporte omnichannel ou gerenciar catálogos para agentes.
Uso do ClickUp para atendimento ao cliente
Você já viu como o ChatGPT pode melhorar seu atendimento ao cliente. Embora seja uma excelente alternativa aos chatbots padrão, ele tem vários problemas que afetarão seu fluxo de trabalho de longo prazo.
Integração do ChatGPT com seus sistemas existentes Componentes de CRM e bancos de dados - é um grande incômodo devido a problemas de compatibilidade. Além disso, não é capaz de lidar com fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e otimizar o gerenciamento de tarefas.
Mas e se houver uma ferramenta com tecnologia de IA para turbinar seu processo de atendimento ao cliente e maximizar a produtividade da sua equipe?
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Adequado para empresas de qualquer tamanho em qualquer setor, ClickUp para atendimento ao cliente foi criado para ajudar seus agentes de atendimento ao cliente a se tornarem mais produtivos em seus trabalhos.
Use o recurso Multiple Assignees do ClickUp para delegar tarefas e subtarefas a várias pessoas para uma abordagem mais rápida e eficiente
Use-o para dividir os tíquetes de suporte em tarefas e subtarefas detalhadas, designar várias pessoas para lidar com vários aspectos da solução de problemas complexos e deixar comentários para discutir tíquetes e problemas com sua equipe.
Para uma melhor organização, você também pode definir níveis de prioridade de tarefas e fazer com que os agentes sinalizem e marquem problemas recorrentes para acompanhar o feedback do cliente.
Escreva e-mails personalizados para clientes com o ClickUp Brain enquanto seus agentes de suporte resolvem os problemas mais complexos
Para facilitar as coisas, use a IA incorporada do ClickUp, Cérebro do ClickUp . Esse assistente com tecnologia de IA lida com tarefas repetitivas, como gerar notas de clientes, respostas de e-mail e atualizações de status, ajudando sua equipe a manter os clientes envolvidos sem esforço extra.
A melhor parte? O ClickUp Brain tem acesso a informações em todo o seu espaço de trabalho e pode extrair soluções relevantes e soluções alternativas em segundos, ajudando os agentes a obter os recursos mais rapidamente. Para dar um passo adiante, ele vem com um escritor de IA que ajuda os agentes a redigir e refinar mensagens, acelerando ainda mais o tempo de resposta e tornando o ClickUp um aplicativo abrangente para a equipe Ferramenta de IA para atendimento ao cliente .
Além disso, você pode usar Formulários ClickUp para capturar diretamente as consultas e o feedback dos clientes. Esses formulários convertem as respostas dos clientes em tarefas correspondentes, que são automaticamente atribuídas aos membros apropriados da equipe.
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Além disso, o ClickUp CRM centraliza todas as interações com os clientes, incluindo tíquetes de suporte, consultas e detalhes da conta. Isso torna mais fácil para os agentes acessar e gerenciar as informações do cliente em um só lugar
Os gerentes de turnos de suporte podem escolher entre diferentes visualizações personalizáveis, como Listas, Quadros e Tabelas. Isso os ajuda a monitorar e priorizar as solicitações dos clientes com base na urgência, no desempenho dos agentes e nas principais métricas de experiência do cliente, como tempos de resposta e índices de satisfação.
Para empresas pequenas e em crescimento, não é necessário criar um processo de atendimento ao cliente do zero. Em vez disso, você pode usar um dos Os mais de 1.000 modelos personalizáveis do ClickUp para ajudar você a começar.
Se você nos perguntar, recomendamos **Modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente da ClickUp para dar o pontapé inicial:
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Veja como ele ajuda:
- Visualizações personalizáveis: Quatro exibições personalizáveis, ou seja, lista, quadro, formulário e exibição de documento para simplificar os principais aspectos da experiência de suporte ao cliente
- Campos personalizados pré-criados: Priorize as solicitações dos clientes em um piscar de olhos com personalizações de tíquetes de alto nível
- Tarefas automatizadas: Automatiza processos repetitivos, como atribuições de tarefas e notificações
- Status personalizado: Gerencie com eficiência as operações de atendimento ao cliente com status personalizados como Open, Resolved etc.
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Por exemplo, Modelo de declaração do problema do cliente do ClickUp ajuda os líderes de atendimento ao cliente a organizar e abordar sistematicamente as preocupações dos clientes e a criar suas respectivas soluções.
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Veja como ele ajuda:
- Identifica os principais problemas do cliente: Ajuda as equipes de suporte a entender melhor os problemas e a criar soluções personalizadas para melhorar o atendimento e a satisfação do cliente.
- Status personalizados: Crie tarefas com vários status personalizados para acompanhar o progresso de cada problema
- Campos personalizados: Categorize e adicione atributos para gerenciar os problemas dos clientes e visualizar facilmente os dados dos clientes
- Visualizações personalizadas: Oferece diferentes visualizações, como lista, Gantt, carga de trabalho, calendário e muito mais
- Gerenciamento de projetos: Melhore o rastreamento dos problemas dos clientes com automação, como recursos de IA, reações a comentários e muito mais
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Embora os chatbots com IA, como o ChatGPT, não substituam os agentes de atendimento ao cliente tão cedo, eles podem acelerar significativamente os fluxos de trabalho e melhorar a eficiência.
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