A primeira interação de um cliente com uma empresa durante a fase de exploração ou vendas é geralmente positiva. O cliente potencial normalmente está animado para comprar algo novo ou resolver um problema que tem, e o representante de vendas está, naturalmente, ansioso para impressionar.
Por outro lado, quando um cliente entra em contato com o “atendimento ao cliente”, é provável que seja porque ele tem um problema. Quando ele liga ou escreve um e-mail, provavelmente está irritado, frustrado, inquieto ou, no mínimo, confuso.
Envolver positivamente uma pessoa nesse estado de espírito, sem perder a sua fidelidade, é o objetivo do atendimento ao cliente. Vamos aprofundar o assunto.
O que é etiqueta no atendimento ao cliente?
A etiqueta no atendimento ao cliente é um conjunto de comportamentos, maneiras e técnicas que os profissionais utilizam para resolver as questões dos clientes de forma satisfatória.
A boa etiqueta no atendimento ao cliente é a forma como um representante de atendimento ao cliente se comporta, mas também é inerentemente adaptável e deve ser modificada com base na resposta do cliente.
Por que a etiqueta no atendimento ao cliente é importante?
Essencialmente, o atendimento ao cliente é uma função de resolução de problemas. Esses problemas dos clientes podem ser tão simples quanto “Não consigo redefinir minha senha” ou tão complexos quanto “Não estou satisfeito com o seu produto e quero um reembolso”.
Seja qual for a natureza da reclamação do cliente, uma boa etiqueta ajuda de inúmeras maneiras, tais como:
- Acalmar o cliente e levá-lo a se concentrar na solução
- Transforme uma situação negativa em positiva ou, pelo menos, neutra.
- Apresentando uma imagem de marca profissional e centrada no cliente
- Criando uma experiência agradável para o cliente, mesmo após um evento negativo
- Promova a fidelidade dos clientes, cuidando deles independentemente da experiência que tenham com você.
O que torna um atendimento ao cliente excelente?
Embora a experiência com cada cliente possa ser diferente, existem certos princípios fundamentais que a maioria das empresas segue.
Respeito
O princípio fundamental é respeitar o cliente e o seu problema, independentemente de parecer trivial ou fácil. Mesmo que a solução seja simplesmente “reiniciar o sistema”, diga-o com respeito para criar uma boa relação com o cliente.
Empatia
O representante de atendimento deve reconhecer o estado emocional dos clientes, colocar-se no lugar deles e responder de acordo. Isso ajudará a lidar com as preocupações dos clientes sem julgamentos.
Escuta ativa
Concentre-se no que os clientes dizem, reconheça suas preocupações e reflita sua linguagem para garantir que você não deixe de fora nenhuma informação importante. A escuta ativa pode reduzir significativamente a frustração e melhorar a satisfação do cliente.
Clareza
Evite jargões. Não use palavras complexas quando palavras simples são suficientes. Também ajuda refletir a linguagem do cliente para garantir que ele se sinta ouvido e compreendido.
Transparência
Para convencer seu cliente a confiar seus problemas a você, é preciso ser transparente. Reconheça o problema. Forneça informações precisas. Seja transparente sobre se você pode resolver o problema ou não. Se não puder, seja especialmente aberto sobre isso. Mas sugira um caminho claro a seguir.
Profissionalismo
Uma boa comunicação envolve o uso de linguagem educada, boas maneiras e uma apresentação adequada. Isso ajuda a estabelecer uma imagem positiva da empresa.
Consistência
A consistência é fundamental para um ótimo atendimento ao cliente. Os clientes devem receber o mesmo nível de serviço, independentemente de entrarem em contato por e-mail, telefone ou chat ao vivo.
Você notará que as características acima são comportamentais e, portanto, abertas a interpretação em alguns casos. Por exemplo, um dos princípios do atendimento ao cliente de alta qualidade é “respeitar o tempo das pessoas”. Como você pode ver, não é uma instrução específica como “use gravata” ou “mencione o slogan da empresa em sua mensagem de despedida”.
Respeitar o tempo das pessoas pode incluir reduzir o tempo de espera, dar respostas claras, reconhecer o quanto elas estão ocupadas e assim por diante. Com base na situação, é função dos agentes de atendimento ao cliente escolher qual é a etiqueta correta.
Hoje em dia, os clientes procuram suporte por telefone, e-mail, redes sociais, chat ao vivo e assim por diante. Algo tão simples como um ponto final no final de uma frase pode parecer rude num texto. Dependendo do contexto, a etiqueta pode mudar drasticamente.
Em suma, a etiqueta no atendimento ao cliente pode ser um terreno escorregadio. Embora não existam regras rígidas e definitivas para a etiqueta no atendimento ao cliente, existem práticas recomendadas seguidas por empresas de sucesso em todo o mundo.
Dicas para dominar a etiqueta do atendimento ao cliente
A etiqueta no atendimento ao cliente é multidimensional. O aspecto principal é, obviamente, a comunicação, ou seja, a forma como você fala com o cliente. No entanto, também envolve várias considerações sobre privacidade, tratamento de informações de identificação pessoal [PII], escalações e muito mais, dependendo dos seus objetivos de atendimento ao cliente. Aqui estão algumas práticas recomendadas.
1. Adapte a etiqueta do atendimento ao cliente ao modo de comunicação
Dependendo da plataforma em que o cliente entrou em contato com você, sua etiqueta irá variar, embora os princípios sejam geralmente padrão. Por exemplo, ao telefone, você pode demonstrar escuta ativa dizendo “hmmm” ou “entendo”. Isso é mais difícil de fazer nas redes sociais.
Veja como você pode adaptar sua etiqueta de atendimento ao cliente ao modo de comunicação.
Etiqueta no e-mail
O e-mail é um meio complicado. É textual. Por isso, também é difícil perceber o tom de voz. Uma boa etiqueta pode contribuir muito para tornar a interação positiva.
Use linhas de assunto claras: use linhas de assunto específicas e claras que indiquem o conteúdo do e-mail. Por exemplo, “Atualização do seu pedido nº 12345” é mais informativo do que “Atualização do pedido”.
Personalize: dirija-se ao cliente pelo nome para tornar a interação mais pessoal e conectada. Se você estiver usando o Gmail como ferramenta de suporte ao cliente, poderá pesquisar facilmente o histórico de conversas e relacionamentos, ver todos os e-mails anteriores e aprender mais sobre o cliente. Isso ajuda a continuar o relacionamento sem que o cliente precise se repetir.
Seja breve: ninguém quer ler e-mails longos se puder evitar, especialmente se forem de uma empresa. Mantenha sua mensagem curta e direta ao ponto. Se tiver muito a dizer, use formatação como negrito, sublinhado etc. para destacar os pontos mais importantes.
Revise: sempre verifique a ortografia e a gramática. Um e-mail bem escrito reflete profissionalismo e atenção aos detalhes. O Gmail possui corretores ortográficos integrados. Você pode usar ferramentas externas, como o Grammarly.
Se você usa o ClickUp CRM, também pode usar a IA integrada da plataforma como seu assistente de redação. Como bônus, aqui está um guia detalhado sobre como usar a IA no atendimento ao cliente.
Assine com seu nome: assine com seu nome e cargo para tornar o e-mail mais pessoal. Isso também transmite responsabilidade.
Etiqueta ao telefone
Se você atende ligações de clientes, veja a seguir como deve ser uma boa etiqueta.
Cumprimente de forma profissional: Comece de forma positiva com uma saudação como: “Obrigado por ligar para a empresa Acme. Meu nome é Elmer Fudd. Como posso ajudá-lo hoje?”
Reconheça regularmente: mostre que você está envolvido, respondendo e reconhecendo as palavras do cliente. Faça perguntas gentis, mas diretas. Por exemplo, você pode dizer: “Entendo que você tentou reiniciar o sistema e não funcionou?”
Fale claramente: evite jargões e use palavras específicas. Por exemplo, diga: “Vou transferir sua ligação imediatamente para um especialista que poderá ajudá-lo melhor”, em vez de algo vago como: “Vou encaminhar isso; entraremos em contato em breve”.
Repita a preocupação: para garantir que você entendeu o que o cliente está dizendo, repita a preocupação dele de maneira breve e clara. Por exemplo, você pode perguntar: “O aplicativo trava toda vez que você tenta alterar a senha. É isso mesmo?”
Acompanhamento: faça um acompanhamento se a questão assim o exigir ou se você tiver prometido fazê-lo. Isso gera confiança e credibilidade.
Etiqueta no chat
O chat ao vivo é um dos meios de atendimento ao cliente mais populares atualmente. Mas as mensagens instantâneas podem ser difíceis. Boas práticas podem facilitar isso.
Responda rapidamente: procure responder às mensagens dos clientes imediatamente. Muitos preferem o chat devido à rapidez das respostas, e é por isso que os atrasos podem ser especialmente frustrantes.
Seja amigável: mantenha um tom amigável e alegre. Diga: “Ficarei feliz em ajudá-lo com isso”.
Mantenha as mensagens curtas: seja claro e conciso. Repita se necessário e use palavras semelhantes às que o cliente está usando.
Aproveite os recursos: sempre que apropriado, forneça ao cliente links para tutoriais em vídeo ou instruções passo a passo para facilitar a resolução do problema. Esteja pronto para compartilhar a tela e mostrar o que fazer.
Forneça um resumo: resuma os pontos principais em diferentes fases da conversa e, definitivamente, no final. Informe ao cliente quais ações exatas você tomará com base na solicitação dele.
Etiqueta nas redes sociais
As redes sociais são semelhantes a um chat online, exceto que acontecem publicamente, diante de milhões de pessoas. Se algo der errado, pode se tornar um constrangimento público. Se você acertar, pode criar um boca a boca positivo viral. Criar boas interações nas redes sociais depende de boas etiquetas e comportamentos, como:
Seja educado: independentemente do tom de voz do cliente, seja educado e profissional. Tente não intensificar uma conversa carregada de emoção.
Responda rapidamente: para a maioria dos clientes, as redes sociais não são o primeiro ponto de contato. Eles já tentaram enviar e-mails/chats e não receberam uma resposta satisfatória. Por isso, usam as redes sociais como um ponto de escalonamento. Certifique-se de responder rapidamente.
Respeite a privacidade: algumas informações pessoais, como número do pedido ou código postal de entrega, precisam ser tratadas com cuidado. Mantenha as mensagens diretas abertas e proteja os dados dos clientes.
Leve as coisas para fora da internet: nem tudo pode ser resolvido com trocas nas redes sociais. Para uma conversa detalhada, leve as coisas para fora da internet. Ligue para o cliente e fale com ele pessoalmente.
Retorne ao assunto: assim que a dúvida do cliente for resolvida, publique-a na plataforma social e convide os clientes a darem feedback.
Etiqueta para reuniões virtuais
Os clientes modernos exigem falar no canal com o qual se sentem mais confortáveis. Especialmente se você estiver no B2B, as reuniões virtuais são comuns na comunicação com os clientes. Para lidar com isso, é útil criar regras de etiqueta para reuniões virtuais, incluindo etiqueta para reuniões no Zoom.
Seja pontual: faça login com antecedência e certifique-se de que todos os aspectos técnicos estejam funcionando. Verifique se seus alto-falantes, microfone, webcam, software de treinamento do cliente etc. estão funcionando bem.
Fale em um ambiente profissional: certifique-se de estar em uma sala silenciosa e bem iluminada, com um ambiente limpo e sem distrações para a reunião.
Prepare-se com antecedência: tenha tudo o que você precisa para gerenciar as expectativas dos clientes, incluindo materiais, telas, apresentações e notas. Certifique-se de mostrar ao cliente apenas o que ele precisa ver e nada mais. Pratique para obter um melhor desempenho.
Peça permissão: se você estiver gravando a ligação, convidando um colega ou usando um assistente de IA para tomar notas, peça permissão ao cliente.
2. Valorize o tempo das pessoas
Lembre-se de que nenhum cliente gosta de perder tempo falando com um representante de atendimento ao cliente sobre um problema com um produto pelo qual pagou. Na verdade, um estudo recente descobriu que “43% dos clientes preferem limpar um banheiro a ligar para o suporte ao cliente”.
Portanto, a etiqueta mais importante no atendimento ao cliente é valorizar o tempo das pessoas.
- Ouça com atenção para que o cliente não precise se repetir.
- Procure resolver o problema logo no primeiro contato, para que eles não precisem ligar de novo.
- Não os deixe esperando, a menos que seja absolutamente necessário.
- Se algo levar tempo, explique ao cliente o motivo.
Para garantir que suas equipes possam se concentrar no cliente e nas suas preocupações, forneça a elas um sistema robusto para cuidar do resto. Um bom sistema incluiria o seguinte.
Gerenciamento de tickets
Ao usar o ClickUp para atendimento ao cliente, você pode criar tickets como tarefas ou atualizar tarefas existentes com campos personalizados. Essa visibilidade em um único painel garante que suas equipes não dependam da memória ou de anotações pessoais para resolver problemas.
Estruturas
Forneça às suas equipes modelos predefinidos de atendimento ao cliente para simplificar o trabalho delas. Um bom modelo não apenas as orienta durante o processo, mas também ajuda a manter a consistência e a conformidade em toda a equipe.
O modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente da ClickUp é uma estrutura rica em recursos que permite monitorar tickets e gerenciar resoluções. Precisa de um status personalizado para escalações ou campos personalizados para motivos? Sem problema. Este modelo personalizável permite tudo isso e muito mais.
Automação
Uma das maneiras mais simples de respeitar o tempo das pessoas e realizar as tarefas mais rapidamente é por meio da automação. Identifique as perguntas ou preocupações mais frequentes e procure automatizá-las.
Por exemplo, você pode usar o ClickUp Automations para acionar e-mails com base em ações de tarefas ou envios de formulários. Se um cliente entrar em um chat ao vivo para informar que não consegue redefinir sua senha, o bot pode criar um ticket, que aciona automaticamente o fluxo de trabalho correspondente.
3. Use um roteiro
Os roteiros são uma ótima maneira de operacionalizar os aspectos intangíveis da etiqueta que discutimos até agora. Eles ajudam a criar consistência, não apenas para cada representante de atendimento ao cliente individualmente, mas também entre toda a equipe.
Ao criar roteiros, considere as seguintes dicas de etiqueta no atendimento ao cliente.
Cobertura: aborda uma ampla variedade de cenários, desde a saudação básica até acalmar um cliente irritado ou quando uma chamada é desconectada no meio.
Atualizações: mantenha seus roteiros atualizados. Com o ClickUp Docs, você pode até mesmo editar em colaboração com a equipe e publicar versões atualizadas no mesmo lugar!
Acesso: torne os roteiros acessíveis a todos na equipe. Ao usar uma ferramenta como o ClickUp Docs, você pode publicá-los online e conceder acesso para visualização, comentários ou edição com base nas necessidades de cada indivíduo.
Você também pode facilitar o acesso com o ClickUp Brain. Capacite seus representantes de atendimento ao cliente a fazer perguntas e obter respostas abrangentes de fontes que incluem documentos, pessoas, tarefas e o conhecimento da sua organização.
4. Tenha muito cuidado com as informações pessoais identificáveis dos clientes
A etiqueta no atendimento ao cliente exige que os representantes saibam o máximo possível sobre o cliente, seus hábitos de compra e como eles gostam que seus problemas sejam resolvidos.
No entanto, essas informações vêm com uma ressalva. Trata-se de informações pessoais, e os clientes estão cada vez mais exigentes em relação à privacidade e à segurança dos dados. Portanto, a etiqueta no atendimento ao cliente inclui o cuidado e a confidencialidade com os dados pessoais.
Recolha o mínimo possível: as informações que não tiver não podem ser roubadas ou utilizadas indevidamente. Recolha apenas os dados necessários para o atendimento ao cliente. Por exemplo, não pergunte a data de casamento de um cliente, a menos que seja uma plataforma de presentes.
Obtenha consentimento: ao coletar qualquer informação do cliente, mencione por que e para que você a utilizará. Ao solicitar o número de telefone de um cliente, você pode dizer: “Posso anotar o seu número de celular para que eu possa ligar de volta caso esta conversa seja interrompida?”
Limite de uso: use os dados apenas para os fins para os quais foram coletados. Se você pedir o número de celular de um cliente para ligar de volta, não o adicione a um banco de dados e não o encha de mensagens de marketing.
Dê controle aos usuários: capacite seus clientes, fornecendo controles de privacidade no site e opções de cancelamento de comunicações.
Esteja em conformidade: mantenha-se em conformidade com as regulamentações de proteção de dados, como GDPR e CCPA. Entenda os direitos dos clientes e implemente mecanismos para atender às solicitações relacionadas à privacidade.
5. Lide com escalações com tato
Se uma chamada para o suporte ao cliente é normalmente uma experiência negativa, as escalações são ainda piores. Uma escalação significa que um cliente está insatisfeito com a solução que lhe foi oferecida e procura falar com alguém com mais autoridade/conhecimento.
Um excelente atendimento ao cliente depende significativamente de como você lida com as escaladas! A etiqueta exigida para isso é de natureza ligeiramente diferente.
Entenda as escalações: as escalações podem ser classificadas em dois tipos.
- Escalonamento funcional, que ocorre quando os agentes de atendimento ao cliente não possuem as habilidades ou a autoridade necessárias para resolver o problema.
- Escalonamento hierárquico, que ocorre quando um cliente solicita explicitamente falar com um supervisor ou autoridade superior devido à insatisfação com a resposta inicial.
Saiba com o que você está lidando antes de falar com o cliente.
Seja paciente: o cliente está claramente frustrado. Ouça-o com atenção, empatia e paciência. Esforce-se para criar relações positivas com os clientes, mesmo em momentos de escalada.
Esteja preparado: antes de assumir a escalação, obtenha um resumo das interações com o cliente do agente anterior. Não faça o cliente repetir-se. Comece a conversa com: “Entendo que esta é a sua preocupação, certo?” Isso ajuda o cliente a sentir que é compreendido.
Personalize: analise o CRM e aprenda sobre o relacionamento do cliente com você. Veja o que eles compraram, quem eles indicaram, o que dizem sobre você nas redes sociais, etc. Demonstre seu conhecimento ao conversar com eles.
Por exemplo, você pode dizer: “Vejo que você está conosco desde 2015 e não gostaríamos de perder um cliente tão antigo. Permita-me corrigir isso para você”.
Seja claro e transparente: se você não tiver outra solução além daquela que já foi apresentada, informe isso ao cliente. Você pode dizer: “Entendo sua frustração, senhora, mas a Elle já lhe apresentou nossa melhor solução. Lamento não poder fazer mais nada”.
Mantenha uma atitude positiva: durante escalações, as coisas podem dar muito errado. Por exemplo, um cliente pode querer cancelar o serviço ou ameaçar com uma ação judicial. Mesmo quando a conversa terminar mal, mantenha-se educado, profissional e positivo.
Melhore seu atendimento ao cliente com o ClickUp
Em um artigo da HBR com o título provocativo “Pare de tentar encantar seus clientes”, os autores argumentam que “a lealdade tem muito mais a ver com o quão bem as empresas cumprem suas promessas básicas, mesmo que simples, do que com o quão deslumbrante pode ser a experiência de atendimento”.
Especialmente quando um cliente entra em contato com você para fazer uma reclamação, falar com ele de maneira educada, empática, profissional e orientada para soluções pode fazer toda a diferença. Embora muito disso seja comportamental, você pode melhorar os resultados com as ferramentas certas para um excelente atendimento ao cliente.
O ClickUp para equipes de atendimento ao cliente foi projetado para fazer exatamente isso. Ele dá aos seus representantes de atendimento ao cliente acesso a dados, processos e automação para que possam resolver as dúvidas dos clientes com mais rapidez e facilidade.
Seja um CRM abrangente para gerenciar dados relacionados aos clientes, modelos de automação para consultas comuns ou um corretor ortográfico inteligente, o ClickUp tem tudo o que você precisa para melhorar consistentemente a satisfação do cliente.
Capacite sua equipe de atendimento ao cliente. Experimente o ClickUp gratuitamente hoje mesmo.