A primeira interação de um cliente com uma empresa durante a fase de exploração ou de vendas geralmente é positiva. Em geral, o cliente em potencial está empolgado com a compra de algo novo ou com a solução de um problema que ele tem, e o representante de vendas está, naturalmente, ansioso para impressionar.
Por outro lado, quando um cliente entra em contato com o "atendimento ao cliente", provavelmente é porque tem um problema. Quando ele faz uma ligação telefônica ou escreve um e-mail, provavelmente está com raiva, frustrado, inquieto ou, no mínimo, confuso.
Envolver positivamente uma pessoa nesse estado de espírito, sem perder seu patrocínio, é o objetivo da etiqueta de atendimento ao cliente. Vamos nos aprofundar.
O que é etiqueta no atendimento ao cliente?
A etiqueta no atendimento ao cliente é um conjunto de comportamentos, maneiras e técnicas que os profissionais usam para resolver os problemas dos clientes de forma satisfatória.
A boa etiqueta no atendimento ao cliente é a maneira como um representante do atendimento ao cliente se comporta, mas também é inerentemente adaptável e deve ser modificada com base na resposta do cliente.
Por que a etiqueta no atendimento ao cliente é importante?
Essencialmente, o atendimento ao cliente é uma função de solução de problemas. Esses problemas do cliente podem ser tão simples quanto "Não consigo redefinir minha senha" ou tão complexos quanto "Não estou satisfeito com seu produto e quero um reembolso"
Seja qual for a natureza da reclamação do cliente, a boa etiqueta ajuda de inúmeras maneiras, como, por exemplo:
- Apaziguar o cliente e fazer com que ele seja orientado para a solução
- Transformar uma situação negativa em uma situação positiva ou, pelo menos, neutra
- Apresentar uma imagem de marca profissional e centrada no cliente
- Criar uma experiência agradável para o cliente, mesmo após um evento negativo
- Promover a fidelidade do cliente cuidando dele independentemente de sua experiência com você
O que faz uma boa etiqueta de atendimento ao cliente?
Embora a experiência com cada cliente possa ser diferente, há certos princípios fundamentais que a maioria das empresas segue.
Respeito
O primeiro e mais importante princípio é respeitar o cliente e seu problema, independentemente de parecer bobo ou fácil. Mesmo que a solução seja um simples "reinicie o sistema", diga isso com respeito para criar um relacionamento com o cliente.
Empatia
O representante de atendimento deve reconhecer os estados emocionais dos clientes, colocar-se no lugar deles e responder de acordo. Isso ajudará a lidar com as preocupações dos clientes sem julgamentos.
Audição ativa
Concentre-se no que os clientes dizem, reconheça suas preocupações e espelhe sua linguagem para garantir que você não deixe nenhuma informação crítica de fora. A escuta ativa pode reduzir significativamente a frustração e aumentar a satisfação do cliente.
Claridade
Evite jargões. Não use palavras complexas quando palavras simples são suficientes. Também ajuda espelhar a linguagem do cliente para garantir que ele se sinta ouvido e compreendido.
Transparência
Para convencer o cliente a confiar a você os problemas dele, você precisa ser transparente. Reconheça o problema. Fornecer informações precisas. Seja transparente quanto à sua capacidade de resolver o problema ou não. Se não puder, seja especialmente aberto quanto a isso. Mas sugira um caminho claro a seguir.
Profissionalismo
Uma boa comunicação envolve o uso de linguagem educada, boas maneiras e uma apresentação adequada. Isso ajuda a estabelecer uma imagem positiva da empresa.
Consistência
A consistência é fundamental para um ótimo atendimento ao cliente. Os clientes devem receber o mesmo nível de atendimento, independentemente de estarem entrando em contato por e-mail, telefone ou chat ao vivo.
Você perceberá que as características acima são comportamentais e, portanto, passíveis de interpretação em alguns casos. Por exemplo, um dos princípios do atendimento ao cliente de alta qualidade é "respeitar o tempo das pessoas" Como você pode ver, não se trata de uma instrução específica como "usar gravata" ou "mencionar o slogan da empresa em sua mensagem de despedida"
Respeitar o tempo das pessoas pode incluir reduzir o tempo de espera, dar respostas claras, reconhecer o quanto elas estão ocupadas e assim por diante. Com base na situação, cabe aos agentes de atendimento ao cliente escolher qual é a etiqueta correta.
Atualmente, os clientes buscam suporte por telefone, e-mail, mídia social, bate-papo ao vivo e assim por diante. Algo tão simples como um ponto final no final de uma frase pode parecer rude em um texto. Com base no contexto, a etiqueta pode mudar drasticamente.
Em resumo, a etiqueta no atendimento ao cliente pode ser um caminho escorregadio. Embora não possa haver regras rígidas de etiqueta no atendimento ao cliente, existem práticas recomendadas seguidas por empresas bem-sucedidas em todo o mundo.
Dicas para dominar a etiqueta no atendimento ao cliente
A etiqueta no atendimento ao cliente é multidimensional. O principal aspecto dela é, obviamente, a comunicação, ou seja, como você fala com o cliente. No entanto, ela também envolve várias considerações sobre privacidade, manuseio de informações pessoalmente identificáveis [PII], escalonamentos e muito mais, dependendo da sua empresa metas de atendimento ao cliente . Aqui estão algumas práticas recomendadas.
1. Adapte a etiqueta de atendimento ao cliente ao modo de comunicação
Dependendo da plataforma em que o cliente entrou em contato com você, sua etiqueta variará, embora os princípios sejam geralmente padrão. Por exemplo, ao telefone, você pode demonstrar escuta ativa dizendo "hmmm" ou "estou ouvindo" Isso é mais difícil de fazer nas mídias sociais.
Portanto, veja como você pode adaptar sua etiqueta de atendimento ao cliente ao modo de comunicação.
Etiqueta de e-mail
O e-mail é um meio de comunicação complicado. Ele é textual. Portanto, também é difícil ouvir o tom de sua voz. Uma boa etiqueta pode ajudar muito a tornar a interação positiva.
Use linhas de assunto claras: Use linhas de assunto específicas e claras que indiquem o conteúdo do e-mail. Por exemplo, "Atualização do seu pedido nº 12345" é mais informativo do que "Atualização do pedido"
Personalize: Dirija-se ao cliente pelo nome para tornar a interação mais pessoal e conectada. Se você estiver usando o Gmail como seu ferramenta de suporte ao cliente você pode pesquisar facilmente os rastros de conversas e o histórico de relacionamento, examinar todos os e-mails anteriores e aprender sobre o cliente. Isso ajuda a manter o relacionamento sem fazer com que o cliente se repita.
Seja breve: Ninguém quer ler e-mails longos se puder evitar, especialmente de uma empresa. Mantenha sua mensagem curta e direta. Se houver muito a dizer, use formatação como negrito, sublinhado etc., para destacar os pontos mais importantes.
**Faça uma releitura: Sempre verifique a ortografia e a gramática. Um e-mail bem escrito reflete profissionalismo e atenção aos detalhes. O Gmail tem verificadores ortográficos integrados. Você pode usar ferramentas externas como o Grammarly.
Se você usar o ClickUp CRM além disso, você também pode usar a IA integrada da plataforma como seu assistente de redação. Como bônus, aqui está uma cartilha detalhada sobre como usar a IA no atendimento ao cliente .
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Coloque seu nome nele: Assine com seu nome e título para tornar o e-mail mais pessoal. Isso também transmite responsabilidade.
Etiqueta telefônica
Se estiver atendendo telefones de clientes, veja como é uma boa etiqueta.
Cumprimentar profissionalmente: Comece de forma positiva com uma saudação do tipo: "Obrigado por ligar para a empresa Acme. Eu sou Elmer Fudd. Em que posso ajudá-lo hoje?"
Reconheça regularmente: Mostre que você está envolvido respondendo e reconhecendo as palavras do cliente. Faça perguntas gentis, mas que conduzam. Por exemplo, você pode dizer: "Entendo que você tentou reiniciar o sistema e não funcionou?"
Fale claramente: Evite jargões e use palavras específicas. Por exemplo, diga: "Deixe-me conectá-lo imediatamente a um especialista que poderá ajudá-lo melhor" em vez de algo vago como "Vou encaminhar isso; você terá notícias nossas em breve"
Repita a preocupação: Para garantir que você entenda o que o cliente está dizendo, repita a preocupação dele de forma curta e clara. Por exemplo, você pode perguntar: "O aplicativo está travando toda vez que você tenta alterar a senha. Isso está correto?"
Acompanhamento: Faça o acompanhamento se o problema exigir ou se você tiver prometido fazer o acompanhamento. Isso gera confiança e confiabilidade.
Etiqueta de bate-papo
O bate-papo ao vivo é um dos meios mais populares de suporte ao cliente atualmente. Mas as mensagens instantâneas podem ser difíceis. Uma boa etiqueta pode facilitar esse processo.
Responda rapidamente: Procure responder às mensagens do cliente imediatamente. Muitos preferem bater papo por causa da velocidade das reações, e é por isso que os atrasos podem ser especialmente frustrantes.
Seja amigável: Mantenha um tom amigável e alegre. Diga: "Ficarei feliz em ajudá-lo com isso"
Mantenha as mensagens curtas: Seja claro e breve. Repita se necessário e use palavras semelhantes às que o cliente está usando.
Aproveite os recursos: Sempre que apropriado, forneça ao cliente links para tutoriais em vídeo ou instruções passo a passo para facilitar a solução do problema. Esteja pronto para compartilhar a tela e mostrar a ele o que fazer.
Forneça um resumo: Faça um resumo dos pontos principais em diferentes estágios da conversa e, definitivamente, no final. Informe ao cliente quais ações exatas você tomará com base na consulta dele.
Etiqueta de mídia social
A mídia social é semelhante a um bate-papo on-line, só que acontece publicamente, na frente de milhões de pessoas. Se algo der errado, pode se tornar um constrangimento público. Se você acertar, pode criar um boca a boca positivo e viral. A criação de boas interações na mídia social depende de boa etiqueta e comportamentos como:
Ser educado: Independentemente do tom de voz do cliente, seja educado e profissional. Tente não aumentar a carga emocional de uma conversa.
Responda rapidamente: Para a maioria dos clientes, a mídia social não é o primeiro ponto de contato. Eles já tentaram enviar um e-mail/chat e não receberam uma resposta satisfatória. Portanto, eles usam a mídia social como um ponto de escalonamento. Certifique-se de responder rapidamente.
Respeite a privacidade: Algumas informações de identificação pessoal, como o número do pedido ou o código de barras de entrega, precisam ser tratadas com cuidado. Mantenha as mensagens diretas abertas e proteja os dados do cliente.
Deixe as coisas off-line: Nem tudo pode ser resolvido com trocas de mensagens nas mídias sociais. Para uma conversa detalhada, deixe as coisas off-line. Ligue para o cliente e fale com ele pessoalmente.
Retorne o contato: Depois que a dúvida do cliente for resolvida, publique-a na plataforma social e peça o feedback do cliente.
Etiqueta de reunião virtual
Os clientes modernos exigem falar no canal com o qual se sentem mais confortáveis. Especialmente se você atua no setor B2B, as reuniões virtuais são parte do curso para comunicação com o cliente . Para navegar por isso, é útil projetar etiqueta para reuniões virtuais regras, inclusive Etiqueta de reunião do Zoom .
Seja pontual: Faça o login bem antes do horário e certifique-se de que todos os aspectos técnicos estejam funcionando. Certifique-se de que seus alto-falantes, microfone, webcam, software de treinamento de clientes etc. estão funcionando bem.
Fale em um ambiente profissional: Certifique-se de estar em uma sala silenciosa, bem iluminada, com um ambiente limpo e sem distrações para a reunião.
Prepare-se com antecedência: Tenha tudo o que você precisa para gerenciar as expectativas dos clientes incluindo materiais, telas, apresentações e anotações. Certifique-se de mostrar ao cliente somente o que ele precisa ver e nada mais. Pratique para obter um melhor desempenho.
Peça permissão: Se estiver gravando a chamada, convidando um colega ou usando um anotador de IA, peça permissão ao cliente.
2. Valorize o tempo das pessoas
Lembre-se de que absolutamente nenhum cliente gosta de gastar seu tempo conversando com um executivo de atendimento ao cliente sobre um problema com um produto pelo qual pagou. De fato, um estudo recente descobriu que " 43% dos clientes preferem limpar um banheiro do que ligar para o suporte ao cliente"
Portanto, a etiqueta de atendimento ao cliente mais importante é valorizar o tempo das pessoas.
- Ouvir atentamente para que o cliente não tenha que se repetir
- Procure resolver o problema no primeiro contato, para que o cliente não tenha que ligar novamente
- Não os deixe esperando, a menos que seja absolutamente necessário
- Se algo for demorar, explique ao cliente o motivo
Para garantir que suas equipes possam se concentrar no cliente e em suas preocupações, forneça a elas um sistema robusto para cuidar do resto. Um bom sistema incluiria o seguinte.
Gerenciamento de tíquetes
Ao usar o ClickUp for Customer Service, você pode criar tíquetes como tarefas ou atualizar tarefas existentes com campos personalizados. Essa visibilidade em um único painel garante que suas equipes não dependam da memória ou de anotações pessoais para resolver problemas.
Crie tipos de tarefas personalizadas para tíquetes, escalonamentos e muito mais com o ClickUp
Frameworks
Ofereça às suas equipes ferramentas pré-definidas modelos de atendimento ao cliente para tornar seu trabalho mais simples. Um bom modelo não apenas os orienta durante o processo, mas também ajuda a manter a consistência e a conformidade em toda a equipe.
Modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente do ClickUp
Modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente do ClickUp é uma estrutura rica em recursos que permite monitorar tíquetes e gerenciar resoluções. Precisa de status personalizado para escalonamentos ou campos personalizados para motivos? Não tem problema. Esse modelo personalizável permite tudo isso e muito mais.
Automação
Uma das maneiras mais simples de respeitar o tempo das pessoas e fazer as coisas mais rapidamente é por meio da automação. Identifique as perguntas ou preocupações mais comuns e procure automatizá-las.
Automatizando fluxos de trabalho de e-mail com o ClickUp
Por exemplo, você pode usar Automações do ClickUp para disparar e-mails com base em ações de tarefas ou envios de formulários. Se um cliente conversar ao vivo sobre a impossibilidade de redefinir sua senha, o bot poderá criar um tíquete, que acionará automaticamente o fluxo de trabalho correspondente.
3. Use um script
Os scripts são uma ótima maneira de operacionalizar os aspectos intangíveis da etiqueta que discutimos até agora. Eles ajudam a criar consistência, não apenas para cada representante individual de atendimento ao cliente, mas também entre toda a equipe.
Enquanto estiver criando roteiros, considere as seguintes dicas de etiqueta de atendimento ao cliente.
Cobertura: Cubra uma ampla gama de cenários, desde a saudação básica até o apaziguamento de um cliente irritado ou quando uma chamada é desconectada no meio do caminho.
Atualizações: Mantenha seus scripts atualizados. Com Documentos do ClickUp você pode até mesmo editar de forma colaborativa com a equipe e publicar versões atualizadas no mesmo local!
Acesso: Torne os scripts acessíveis a todos da equipe. Ao usar uma ferramenta como o ClickUp Docs, você pode publicá-lo on-line e conceder acesso para visualização, comentários ou edição com base nas necessidades de cada indivíduo.
Você também pode facilitar o acesso com Cérebro ClickUp . Capacite seus representantes de atendimento ao cliente a fazer perguntas e obter respostas abrangentes de fontes de documentos, pessoas, tarefas e de seu conhecimento organizacional.
Tornar o conhecimento facilmente acessível com o ClickUp Brain
4. Seja extremamente cuidadoso com as informações de identificação pessoal dos clientes
A etiqueta do atendimento ao cliente exige que os representantes saibam o máximo que puderem sobre o cliente, seus hábitos de compra e como eles gostam de ter seus problemas resolvidos.
No entanto, essas informações vêm com uma ressalva. São informações pessoais, e os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes quanto à privacidade e à segurança dos dados. Portanto, a etiqueta do atendimento ao cliente inclui o cuidado e a confidencialidade com os dados pessoais.
Colete o mínimo possível: As informações que você não tem não podem ser roubadas ou usadas indevidamente. Colete somente os dados necessários para o atendimento ao cliente. Por exemplo, não pergunte o aniversário de casamento de um cliente, a menos que você seja uma plataforma de presentes.
Obter consentimento: Ao coletar qualquer informação do cliente, mencione o motivo e a finalidade de seu uso. Ao solicitar o número de telefone de um cliente, você pode dizer: "Posso ter o número do seu celular para que eu possa ligar de volta caso este bate-papo seja interrompido?"
Limitar o uso: Use os dados somente para a finalidade para a qual foram coletados. Se você pedir o número do celular de um cliente para retornar a ligação, não o adicione a um banco de dados nem envie mensagens de marketing para ele.
Dê controle aos usuários: Capacite seus clientes fornecendo controles de privacidade no local e opções de cancelamento para comunicações.
Esteja em conformidade: Mantenha-se em conformidade com os regulamentos de proteção de dados, como o GDPR e a CCPA. Entenda os direitos dos clientes e implemente mecanismos para atender às solicitações relacionadas à privacidade.
5. Lidar com escalonamentos com tato
Se uma chamada de suporte ao cliente é normalmente uma experiência negativa, os escalonamentos são piores. Um escalonamento significa que um cliente está insatisfeito com a solução que lhe foi oferecida e procura falar com alguém com mais autoridade/conhecimento.
Um excelente atendimento ao cliente depende muito de como você lida com os escalonamentos! A etiqueta que isso exige é de natureza um pouco diferente.
Entenda os escalonamentos: Os escalonamentos podem ser classificados em dois tipos.
- Escalonamento funcional, que ocorre quando os agentes de suporte ao cliente não têm as habilidades ou a autoridade necessárias para resolver o problema
- Escalonamento hierárquico, que ocorre quando um cliente solicita explicitamente falar com um supervisor ou autoridade superior devido à insatisfação com a resposta inicial
Saiba com o que está lidando antes de falar com o cliente.
**Seja paciente: O cliente está evidentemente frustrado. Ouça-o com atenção, empatia e paciência. Esforce-se para criar relacionamentos positivos com o cliente, mesmo em momentos de escalonamento.
Esteja preparado: Antes de assumir o escalonamento, obtenha um resumo das interações com o cliente do agente anterior. Não faça o cliente se repetir. Inicie a conversa com: "Entendo que essa é a preocupação, estou certo?" Isso ajuda o cliente a sentir que está sendo compreendido.
Personalize: Acesse o CRM e saiba mais sobre o relacionamento do cliente com você. Veja o que ele comprou, quem indicou, o que ele diz sobre você nas mídias sociais etc. Demonstre seu conhecimento ao conversar com eles.
Por exemplo, você pode dizer: "Vejo que você está conosco desde 2015, e não gostaríamos de perder um cliente tão antigo. Permita-me corrigir isso para você"
Seja claro e transparente: Se você não tiver uma solução diferente da que já foi apresentada, informe a eles. Você pode dizer: "Entendo a sua frustração, senhora, mas a Elle já lhe deu a nossa melhor solução. Sinto muito por não poder fazer mais"
Mantenha-se positivo: Durante os escalonamentos, as coisas podem dar terrivelmente errado. Por exemplo, um cliente pode querer cancelar o serviço ou ameaçar com uma ação legal. Mesmo quando a conversa terminar mal, mantenha-se educado, profissional e positivo.
Aumente seu atendimento ao cliente com o ClickUp
Em um artigo da HBR intitulado provocativamente Pare de tentar encantar seus clientes os autores argumentam que "a fidelidade tem muito mais a ver com o quanto as empresas cumprem suas promessas básicas e até mesmo simples do que com o quanto a experiência de serviço pode ser deslumbrante"
Especialmente quando um cliente entra em contato com você para fazer uma reclamação, falar com ele de forma educada, empática, profissional e orientada para a solução pode fazer toda a diferença. Embora grande parte disso seja comportamental, você pode melhorar os resultados com a ferramentas para um excelente atendimento ao cliente . ClickUp para equipes de atendimento ao cliente foi projetado para fazer exatamente isso. Ele oferece aos representantes de atendimento ao cliente acesso a dados, processos e automação para que eles possam resolver as dúvidas dos clientes com mais rapidez e sem esforço.
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