Gerir projetos voltados para o cliente é uma tarefa complexa que envolve gestão de tarefas, comunicação diplomática e atenção aos detalhes. Uma das partes mais complicadas? Gerir as expectativas dos clientes.
Sem esse elemento fundamental, você pode acabar enfrentando falhas de comunicação, desacordos e fracassos nos projetos. Por outro lado, gerenciar as expectativas dos clientes significa clientes satisfeitos, melhores referências e trabalho contínuo. 🤩
Na verdade, prevê-se que a gestão de relacionamento com o cliente seja um setor de US$ 163 bilhões até 2030. Além disso, um relatório recente mostra que, quando as empresas implementam uma melhor experiência do cliente, elas aumentam sua receita.
Descubra 10 estratégias eficazes para gerenciar as expectativas dos clientes, a fim de construir melhores relacionamentos e aumentar seus resultados financeiros. 🎯
Por que é importante gerenciar as expectativas dos clientes?
Gerenciar as expectativas dos clientes não se resume apenas a evitar a perda de projetos e lucros. Isso também tem um efeito significativo em seus processos, fluxo de trabalho e satisfação da equipe. Se você não atender às expectativas dos clientes, terá mais experiências desagradáveis ao tentar corrigir o rumo. 🚢
Sua equipe também provavelmente enfrentará uma queda no moral. Eles podem se sentir derrotados ou achar que seu trabalho não é bom o suficiente, mesmo que o problema tenha origem em expectativas equivocadas dos clientes. Os contratempos podem afetar os fluxos de trabalho e os membros da equipe podem ter que refazer tarefas já concluídas, resultando em uma diminuição da confiança.
Gerenciar as expectativas dos clientes desde o início pode colocá-lo no caminho para o sucesso. De fato, uma pesquisa da Salesforce mostra que 69% dos clientes pesquisados esperam uma comunicação honesta e transparente regularmente.
Ao fazer isso, você oferece aos clientes o que eles desejam e prepara sua equipe para o sucesso. 🙌
Os empresários sabem como o boca a boca é importante. Uma boa gestão de clientes significa que seus clientes se sentem ouvidos e compreendidos. Isso gera confiança e respeito, o que significa que eles usarão seu produto ou serviço e recomendarão sua empresa a outros novos clientes em potencial.
10 estratégias para gerenciar as expectativas dos clientes
Pronto para construir melhores relacionamentos com os clientes? Comece gerenciando suas expectativas com estas 10 estratégias. De aplicativos de acompanhamento de metas a portais de clientes e modelos de documentação, essas abordagens garantem o sucesso do cliente, ajudam você a definir expectativas realistas e estabelecem um relacionamento gratificante com o cliente. ✨
1. Use um CRM para criar um banco de dados com informações de contato dos clientes e acompanhar a satisfação deles
Você não pode gerenciar expectativas sem saber com quem falar e qual é o perfil dessas pessoas. Use uma ferramenta como o CRM da ClickUp para criar um banco de dados com informações de contato, armazenar dados de pontos de contato e criar um registro das discussões.
Converse com o cliente durante o processo de integração e pergunte sobre suas expectativas em relação à comunicação, entregas e escopo do projeto. Insira todas essas informações no perfil do cliente no CRM ou use um modelo de CRM para agilizar o processo.
Adicione campos personalizados para detalhes como canais de comunicação preferidos, estilos de comunicação e informações básicas. À medida que o projeto avança, adicione atualizações e use o CRM para registrar discussões e principais conclusões de reuniões e revisões.
Sempre que iniciar um novo projeto com o cliente, analise as informações dele no CRM para criar uma boa comunicação adaptada às suas preferências e necessidades. 🤩
2. Defina metas e marcos que sejam realistas, alcançáveis e reflitam expectativas claras
Para um relacionamento feliz e bem-sucedido com o cliente, vocês devem estar em sintonia quanto aos objetivos. Uma maneira de fazer isso é tornar seus objetivos quantificáveis, realistas e alcançáveis.
Ao definir metas claras desde o início, você pode evitar desvios de escopo dispendiosos que podem atrasar projetos e aumentar as despesas. 💸
O ClickUp Goals mantém você no caminho certo com cronogramas claros, acompanhamento de progresso integrado e marcos mensuráveis. Adicione metas numéricas, monetárias e verdadeiro/falso às suas metas para definir objetivos claros que toda a equipe e o cliente possam ver.
Divida as metas em pastas para segmentá-las em projetos maiores e mais complexos.
A visualização do progresso acumulado em Pastas mostra o status do projeto com uma medição percentual da conclusão da meta. Abaixo, há um link rápido para os principais resultados, o que torna a atualização do cliente mais fácil do que nunca.
3. Crie um plano sólido de comunicação com o cliente usando modelos que economizam tempo e esforço.
Cada pessoa se comunica de maneira diferente, o que significa que você precisa personalizar sua abordagem para cada cliente. Alguns clientes preferem comunicação regular por telefone, enquanto outros querem apenas atualizações por e-mail. 📧
Lembre-se de que os estilos de comunicação vão além dos canais que você utiliza. Alguns clientes querem relatórios detalhados em todas as etapas, enquanto outros podem preferir interações breves, conforme necessário.
Com o ClickUp como sua ferramenta de gerenciamento de projetos, você pode organizar detalhes e fluxos de trabalho de maneira integrada. Estabeleça check-ins regulares, relatórios de progresso mais abrangentes e configurações de notificação com base nas preferências do cliente. Use o modelo de plano de comunicação do ClickUp para coordenar conversas com as partes interessadas.
Você também pode explorar outros modelos de planos de comunicação para personalizar seus planos e atender às expectativas dos clientes. De matrizes que identificam planos para diferentes partes interessadas a planos de incidentes para lidar com problemas que possam surgir, os modelos economizam tempo e garantem consistência.
4. Seja transparente com seus clientes e aproveite as permissões para compartilhar informações relevantes.
Construa um relacionamento duradouro e melhore a experiência do cliente, priorizando uma comunicação transparente e honesta. Desde a reunião inicial até a conclusão do projeto, essa abordagem é a melhor maneira de construir confiança.
Se algo der errado, não tenha medo de informar o cliente. Mas, antes de fazer isso, elabore um plano de ação para remediar a situação.
Eles podem não gostar do contratempo, mas apreciarão sua honestidade e iniciativa para corrigir a situação.
Em outras situações, você pode querer manter o cliente fora do circuito enquanto lida com contratempos ou obstáculos. O recurso de permissões de compartilhamento do ClickUp permite que você compartilhe o que deseja e proteja o que não deseja.
Torne as tarefas visíveis para os clientes se precisar da opinião deles e quiser fornecer uma atualização não programada.
5. Crie um portal do cliente que facilite a conclusão de aprovações, o envio de feedback e a visualização do status do projeto em tempo real
Alguns clientes são difíceis de localizar, e isso é um problema quando você precisa da aprovação ou revisão deles para um trabalho. Simplifique seus processos criando um portal do cliente. Dessa forma, eles terão um local para acessar as tarefas que precisam concluir e receber notificações quando algo estiver pronto para ser aprovado. ✅
Crie tarefas com resultados claros, como revisões para uma publicação de SEO, se você for uma agência de marketing de conteúdo, ou aprovação para um protótipo de produto, se você for uma equipe de desenvolvimento. Atribua as aprovações ao cliente com uma data de vencimento clara. Isso define melhor expectativas realistas em todos os níveis.
Adicione dependências de tarefas para acionar a próxima etapa assim que o cliente concluir a tarefa. As dependências ajudarão a gerenciar as expectativas dos clientes, impedindo-os de trabalhar antecipadamente em determinadas tarefas, para que saibam o que é necessário para concluir o trabalho.
6. Seja proativo e construa um relacionamento para criar conexões pessoais com os clientes
Assim como as equipes de suporte ao cliente lidam com o feedback dos clientes, você deve responder e se adaptar à medida que aprende mais sobre seu cliente. Eles devem se sentir à vontade para fazer perguntas e compartilhar suas preocupações com você.
Uma maneira de fazer isso é reservar um tempo extra para construir conexões pessoais com seus clientes. Isso ainda deve ocorrer em um ambiente profissional, mas não precisa ser exclusivamente sobre atualizações do projeto.
Durante as conversas, tente descobrir se vocês têm interesses ou hobbies semelhantes. Você pode começar fazendo uma pergunta simples sobre o fim de semana deles ou jogando um jogo para quebrar o gelo e saber mais sobre eles.
Estabelecer uma conexão pessoal leva a clientes mais fiéis — estudos mostram que empresas em rápido crescimento geram 40% mais receita do que empresas que não adotam uma abordagem personalizada. E 71% dos clientes esperam interações personalizadas.
Evolua com o estabelecimento de expectativas
As expectativas dos clientes estão sempre mudando, mas boas conversas e demonstrar que você se importa podem fazer uma grande diferença. Além disso, a personalização oferece informações valiosas sobre quem é o cliente como pessoa e quais são seus pontos fracos.
Com essas informações, você pode personalizar seu estilo de comunicação para desenvolver uma conexão mais profunda, aumentar a retenção de clientes e superar as expectativas.
Compreender como eles pensam e trabalham ajuda você a personalizar a jornada do cliente e suas interações para que eles se sintam confortáveis em trabalhar com você. No final das contas, as pessoas preferem trabalhar com aqueles que as compreendem, em vez de prestadores de serviços frios e anônimos.
7. Estabeleça metas que você sabe que pode cumprir e, em seguida, supere suas promessas.
É bom desafiar a si mesmo e definir metas que o motivem a buscar o sucesso. Mas isso pode ser uma desvantagem quando se trata de interações com clientes.
Não há nada mais decepcionante do que ter grandes expectativas e vê-las frustradas. 🤸
Quando se trata do trabalho com clientes, faça promessas que você sabe que pode cumprir. Não diga que vai concluir algo se não tiver certeza de que pode alcançá-lo. Em vez disso, concentre-se em estabelecer metas e resultados que você sabe que a equipe pode alcançar.
Em seguida, vá além para oferecer ao cliente exatamente o que você prometeu — e ainda mais. É sempre melhor prometer menos e entregar mais do que ficar aquém das expectativas. 🌻
8. Seja claro em relação aos preços e ao que os clientes podem esperar em troca.
O objetivo final aqui é estabelecer limites e criar expectativas claras sobre o que você cobra e o que vai entregar. Seja você uma pequena empresa ou uma grande corporação, ser claro em seu contrato é fundamental para gerenciar as expectativas dos clientes.
Seja específico sobre o que você fará e o que não fará. Se estiver disposto a assumir trabalho adicional fora do contrato inicial, estabeleça um sistema para lidar com o trabalho além do escopo do projeto.
Uma boa gestão de clientes começa por informar claramente aos clientes como você espera receber o pagamento e quais serviços você fornecerá em troca. Decida se você será pago por uma taxa fixa por projeto ou por hora. Elabore um plano de contingência explicando quanto você cobra por horas faturáveis fora do trabalho acordado.
Ao definir e estabelecer limites antecipadamente, você ajuda a proteger sua equipe de cargas de trabalho excessivas e facilita o gerenciamento de seus horários. Além disso, você cria uma melhor experiência para o cliente, adaptando seu contrato às necessidades específicas dele.
9. Documente tudo para ter um registro claro das comunicações e expectativas
Não basta definir expectativas — você também precisa documentá-las. Primeiro, faça um contrato que estabeleça tudo o que foi discutido nas reuniões de apresentação e nas sessões de integração do cliente. Obtenha a adesão do cliente, pedindo que ele assine o contrato e anote quaisquer termos especiais. ✍️
Estabeleça canais de comunicação onde os clientes possam facilmente encontrar e visualizar os documentos caso tenham dúvidas. Acione notificações com atualizações em tempo real caso sejam feitas alterações. Faça um acompanhamento para garantir que todos estejam em sintonia e saibam o que é esperado.
Use o ClickUp Spaces para criar painéis onde os clientes possam acessar os contratos e documentos de que precisam. Crie espaços separados para sua equipe interna e use o ClickUp Docs para criar wikis com documentação importante do cliente para cada projeto.
Não se esqueça de usar modelos de gerenciamento de clientes para economizar tempo e esforço ao criar processos que promovam uma comunicação clara e confiável com os clientes.
10. Confie nos seus instintos para evitar mal-entendidos e clientes inadequados
Em um mundo ideal, todos os clientes seriam um sonho para se trabalhar. Na realidade, alguns podem ser um verdadeiro pesadelo. Talvez sejam excessivamente exigentes, indecisos ou microgerentes.
Para evitar fazer negócios com pessoas incompatíveis, procure sinais de alerta durante a fase inicial e confie na sua intuição se ela lhe disser que esse cliente não é uma boa opção. 🚨
Aqui estão alguns sinais a serem observados:
- Eles exigem um tratamento especial, como serviços que estão fora do escopo do trabalho ou alterações de preços que não estavam previstas no seu contrato.
- Eles não têm nada de bom a dizer sobre as empresas com as quais trabalharam no passado.
- Eles não respeitam os limites que você estabeleceu durante a integração
- Eles ignoram seus processos ou exigem assumir a liderança sobre sua equipe
- Eles não sabem quais são seus objetivos ou querem que você crie um para eles.
- Eles estão com pressa ou esperam que o trabalho seja feito em um prazo que não é realista para sua equipe.
O fato de um cliente se encaixar em uma dessas afirmações não significa automaticamente que ele não seja adequado. Por exemplo, você pode ajudar um cliente que não tem certeza de seus objetivos explicando mais sobre o setor.
No entanto, um cliente inseguro pode mudar seus objetivos no meio do projeto, causando confusão.
O importante é confiar nos seus instintos e estar atento a sinais que indiquem que o cliente pode não ser adequado para o seu negócio. Se perceber que as coisas estão a correr mal desde o início ou achar que não é uma boa combinação, provavelmente é melhor cortar as perdas e seguir em frente.
Gerencie as expectativas dos clientes com facilidade graças ao ClickUp
Com essas dicas e técnicas, fica muito mais fácil gerenciar as expectativas dos clientes, construir confiança, melhorar o relacionamento e otimizar os fluxos de trabalho de comunicação. Lembre-se de implementar e revisar seus procedimentos para se adequar aos novos clientes e atender às necessidades dos clientes existentes.
Inscreva-se hoje mesmo no ClickUp e aproveite os diversos recursos de CRM, metas e planos de comunicação. Incorporar clientes, compartilhar atualizações e personalizar as comunicações com um toque pessoal está mais fácil do que nunca.