A execução de projetos voltados para o cliente é um grande trabalho que envolve gerenciamento de tarefas, comunicação diplomática e atenção aos detalhes. Uma das partes mais complicadas? Gerenciar as expectativas do cliente.
Sem esse elemento-chave, você pode acabar tendo problemas de comunicação, desentendimentos e falhas no projeto. Por outro lado, gerenciar as expectativas de seus clientes significa clientes satisfeitos, melhores indicações e trabalho contínuo. 🤩
De fato, prevê-se que o gerenciamento do relacionamento com o cliente seja um indústria de US$ 163 bilhões até 2030. Além disso, um relatório recente mostra que, quando as empresas implementam um melhor experiência do cliente aumentam a receita.
Descubra 10 estratégias eficazes para gerenciar as expectativas dos clientes a fim de criar melhores relacionamentos e aumentar seus resultados. 🎯
Por que é importante gerenciar as expectativas dos clientes?
Gerenciar as expectativas dos clientes não se trata apenas de evitar a perda de projetos e lucros. Ele também tem um efeito significativo no seu processo, no fluxo de trabalho e na satisfação da equipe. Se você não atender às expectativas do cliente, terá mais experiências desagradáveis ao tentar corrigir o problema. 🚢
É provável que sua equipe também tenha um moral mais baixo. Eles podem se sentir derrotados ou achar que seu trabalho não é bom o suficiente, mesmo que o problema seja decorrente de expectativas equivocadas do cliente. Os contratempos podem afetar os fluxos de trabalho e os membros da equipe podem ter de refazer coisas que já foram concluídas, resultando em diminuição da confiança.
Gerenciar as expectativas do cliente desde o início pode colocá-lo no caminho do sucesso. De fato, pesquisa da Salesforce mostra que 69% dos clientes pesquisados esperam uma comunicação honesta e transparente regularmente.
Ao fazer isso, você dá aos clientes o que eles querem e prepara sua equipe para as vitórias. 🙌
Reúna a comunicação da equipe em um único espaço com o ClickUp Chat e compartilhe atualizações, vincule recursos e colabore sem esforço com seus clientes
Os empresários sabem como o boca a boca é importante. Bom gerenciamento de clientes significa que seus clientes se sentem ouvidos e compreendidos. Isso gera confiança e respeito, o que significa que eles usarão seu produto ou serviço e recomendarão sua empresa a outros novos clientes em potencial.
10 Estratégias para gerenciar as expectativas dos clientes
Pronto para construir relacionamentos melhores com os clientes? Comece gerenciando as expectativas deles com estas 10 estratégias. De aplicativos de controle de metas a portais de clientes e modelos de documentação, essas abordagens garantem o sucesso do cliente ajudá-lo a definir expectativas realistas e estabelecer um relacionamento gratificante com o cliente. ✨
1. Use um CRM para criar um banco de dados de informações de contato do cliente e acompanhar a satisfação do cliente
Não é possível gerenciar as expectativas sem saber com quem falar e qual é o perfil deles. Use uma ferramenta como CRM do ClickUp para criar um banco de dados de informações de contato, armazenar dados de pontos de contato e criar um registro de discussões.
Converse com o cliente durante o processo de integração e pergunte a ele sobre suas expectativas com relação à comunicação, resultados e o escopo do projeto. Insira todas essas informações em seu perfil no CRM ou use um Modelo de CRM para acelerar o processo.
Gerenciar dados de clientes, tarefas pessoais e comunicação no ClickUp a partir de qualquer dispositivo
Adicione campos personalizados para detalhes como seus canais de comunicação preferidos, estilos de comunicação e informações básicas. À medida que o projeto avança, adicione atualizações e use o CRM para registrar as discussões e as principais conclusões das reuniões e análises.
Sempre que iniciar um novo projeto com o cliente, revise suas informações no CRM para criar uma boa comunicação adaptada às suas preferências e necessidades. 🤩
Estabeleça metas e marcos que sejam realistas, atingíveis e reflitam expectativas claras
Para que o relacionamento com o cliente seja feliz e bem-sucedido, você deve estar na mesma página em relação às metas. Uma maneira de fazer isso é tornar suas metas quantificáveis, realistas e atingíveis.
Ao definir marcos claros antecipadamente, você pode evitar o dispendioso desvio de escopo que pode atrasar os projetos e aumentar as despesas. 💸
Use o ClickUp Tasks para automatizar a definição e o controle de metas, comemorar marcos, editar tarefas em massa e muito mais Metas do ClickUp mantém você no caminho certo com cronogramas claros, acompanhamento de progresso incorporado e marcos mensuráveis. Adicione metas numéricas, monetárias e verdadeiro/falso às suas metas para definir objetivos claros que toda a equipe e o cliente possam ver.
Divida as metas em pastas para segmentá-las em projetos maiores e mais complexos.
Estabeleça metas mensuráveis para tarefas e projetos com progressão automática para atingir objetivos de forma mais eficaz com cronogramas definidos e metas quantificáveis
A visualização de rolagem do progresso nas Pastas mostra o status do projeto com uma medição percentual da conclusão da meta. Na parte inferior, há um link rápido para os principais resultados, o que torna a atualização do cliente mais fácil do que nunca.
3. Crie um forte plano de comunicação com o cliente usando modelos que economizam tempo e esforço
Cada pessoa se comunica de forma diferente e isso significa personalizar sua abordagem para cada cliente. Alguns clientes preferem comunicação regular por meio de chamadas telefônicas, enquanto outros querem apenas atualizações por e-mail. 📧
Lembre-se de que os estilos de comunicação vão além dos canais que você utiliza. Alguns clientes querem relatórios detalhados em todas as etapas, enquanto outros preferem interações breves, conforme a necessidade.
Use o Modelo de Plano de Comunicação do ClickUp para criar um roteiro de processo para uma comunicação perfeita entre a equipe e o cliente
Com o ClickUp como sua ferramenta de gerenciamento de projetos, você pode organizar detalhes e fluxos de trabalho sem problemas. Estabeleça check-ins regulares, relatórios de progresso maiores e configurações de notificação com base nas preferências do cliente. Use os recursos do ClickUp Modelo de plano de comunicação para coordenar as conversas com as partes interessadas.
Você também pode explorar outros modelos de planos de comunicação para adaptar seus planos e atender às expectativas do cliente. Desde matrizes que identificam planos para diferentes partes interessadas até planos de incidentes para lidar com problemas que possam surgir, os modelos economizam tempo e garantem a consistência.
4. Seja transparente com seus clientes e aproveite as permissões para compartilhar informações relevantes
Crie um relacionamento duradouro e melhore a experiência do cliente priorizando a comunicação transparente e honesta. A partir de sua reunião inicial até a conclusão do projeto, essa abordagem é a melhor maneira de criar confiança.
Se algo der errado, não tenha receio de informar o cliente. Mas, antes disso, elabore um plano de ação para remediar a situação.
O cliente pode não gostar do contratempo, mas apreciará sua honestidade e iniciativa para corrigir as coisas.
A colaboração é fundamental com o ClickUp 3.0 Docs para que você possa compartilhar, definir permissões ou exportar rapidamente para usuários internos ou externos
Em outras situações, você pode querer manter o cliente fora do circuito enquanto lida com soluços ou bloqueios. Recurso de permissões de compartilhamento do ClickUp permite que você compartilhe o que deseja e proteja o que não deseja.
Torne as tarefas visíveis para os clientes se você precisar da opinião deles e quiser fornecer uma atualização não programada.
5. Crie um portal do cliente que facilite a conclusão de aprovações, forneça feedback e veja o status do projeto em tempo real
É difícil rastrear alguns clientes - e isso é um problema quando você precisa da aprovação ou da revisão de uma entrega. Simplifique seus processos criando um portal do cliente . Dessa forma, eles terão um local para acessar as tarefas que precisam concluir e receber notificações quando algo estiver pronto para ser aprovado. ✅
Use o ClickUp Whiteboards para atribuir tarefas, marcar os responsáveis e tudo o que for necessário para dar início à sua próxima colaboração
Crie tarefas com resultados claros, como revisões de um post de SEO se você for uma agência de marketing de conteúdo ou aprovação de um protótipo de produto se for uma equipe de desenvolvimento. Atribua as aprovações ao cliente com uma data de vencimento clara. Isso define melhor as expectativas realistas em todos os níveis.
Adicione dependências de tarefas para acionar a próxima etapa assim que o cliente concluir a tarefa. As dependências ajudarão a gerenciar as expectativas do cliente, impedindo que ele trabalhe com antecedência em determinadas tarefas, para que ele saiba o que é necessário para concluir o trabalho.
6. Seja proativo e construa um relacionamento para criar conexões pessoais com os clientes
Assim como as equipes de suporte ao cliente lidam com o feedback do cliente, você deve responder e se adaptar à medida que aprende mais sobre seu cliente. Ele deve se sentir à vontade para fazer perguntas e compartilhar suas preocupações com você.
Uma maneira de fazer isso é reservar um tempo extra para criar conexões pessoais com seus clientes. Essas conexões ainda devem ocorrer em um ambiente profissional, mas não precisam ser exclusivamente sobre atualizações de projetos.
Durante as conversas, tente descobrir se vocês têm interesses ou hobbies semelhantes. Você pode começar fazendo uma pergunta simples sobre o fim de semana deles ou jogando um jogo para quebrar o gelo para saber mais sobre eles.
A conexão pessoal leva a clientes mais fiéis estudos mostram que as empresas de rápido crescimento geram 40% mais receita do que as empresas que não adotam uma abordagem personalizada. E 71% dos clientes esperam interações personalizadas.
Evolua com a definição de expectativas
As expectativas dos clientes estão sempre mudando, mas boas conversas e a demonstração de que você se importa podem ajudar muito. Além disso, a personalização lhe dá uma visão valiosa de quem é o cliente como pessoa e de seus pontos problemáticos.
Às vezes, um simples "polegar para cima" não é suficiente; em vez disso, adicione seus emojis favoritos aos comentários no ClickUp e mantenha as conversas leves e divertidas com seus clientes
Com essas informações, você pode personalizar seu estilo de comunicação para desenvolver uma conexão mais profunda, aumentar a retenção de clientes e superar as expectativas.
Entender como eles pensam e trabalham ajuda a personalizar a jornada do cliente e suas interações para que eles se sintam à vontade para trabalhar com você. No final das contas, as pessoas preferem trabalhar com quem as entende, em vez de com prestadores de serviços frios e sem nome.
Estabeleça metas que você sabe que pode cumprir e, em seguida, cumpra sua promessa
É bom desafiar a si mesmo e definir metas que o levem a se esforçar para alcançar o sucesso. Mas isso pode ser uma desvantagem quando se trata de interações com o cliente.
Não há nada mais decepcionante do que ter grandes expectativas e elas não serem cumpridas. 🤸
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Quando se trata de trabalho com clientes, faça promessas que você sabe que pode cumprir. Não diga que concluirá algo se não tiver certeza de que conseguirá. Em vez disso, concentre-se em estabelecer metas e resultados que você sabe que a equipe pode cumprir.
Em seguida, vá além e ofereça ao cliente exatamente o que você disse que faria - e mais. É sempre melhor prometer menos e entregar mais do que ficar abaixo das expectativas. 🌻
8. Seja claro quando se trata de preços e do que os clientes podem esperar em troca
O objetivo final aqui é estabelecer limites e criar expectativas claras sobre o que você cobra e o que você entregará. Quer você seja uma pequena empresa ou uma grande firma, ser claro em seu contrato é fundamental para gerenciar as expectativas dos clientes.
Seja específico sobre o que você fará e o que não fará. Se você estiver disposto a aceitar trabalho adicional fora do contrato inicial, estabeleça um sistema para lidar com o trabalho além do escopo do projeto.
Um ótimo gerenciamento de clientes começa com a clareza informar aos clientes como você espera o pagamento e quais serviços você fornecerá em troca. Decida se você será pago com uma taxa fixa de projeto ou por hora. Crie um plano de contingência explicando quanto você cobra por horas faturáveis fora do trabalho acordado.
Ao definir e estabelecer limites antecipadamente, você ajuda a proteger sua equipe de cargas de trabalho excessivas e facilita o gerenciamento de suas agendas. Além disso, você cria uma experiência de usuário melhor para o cliente, adaptando seu contrato às necessidades específicas dele.
9. Documente tudo para ter um registro claro das comunicações e expectativas
Não basta definir expectativas - você também precisa documentá-las. Primeiro, elabore um contrato que estabeleça tudo o que você discutiu nas reuniões de apresentação e integração do cliente sessões. Obtenha a adesão do cliente fazendo com que ele assine o contrato e registre quaisquer termos especiais. ✍️
Estabeleça canais de mensagens em que os clientes possam encontrar e visualizar facilmente os documentos, caso tenham dúvidas. Acione notificações com atualizações em tempo real se forem feitas alterações. Faça o acompanhamento para garantir que todos estejam na mesma página e saibam o que é esperado.
Use Espaços ClickUp para criar hubs de painel onde os clientes podem acessar os contratos e documentos de que precisam. Crie Spaces separados para sua equipe interna e use Documentos do ClickUp para criar wikis com documentação importante do cliente para cada projeto.
Conecte o ClickUp Docs ao seu fluxo de trabalho vinculando tarefas
Não se esqueça de usar o modelos de gerenciamento de clientes para economizar tempo e esforço ao desenvolver processos que criam uma comunicação clara e confiável com os clientes.
10. Confie em seus instintos para evitar mal-entendidos e clientes mal adaptados
Em um mundo ideal, seria um sonho trabalhar com todos os clientes. Na realidade, alguns podem ser um verdadeiro pesadelo. Talvez eles sejam excessivamente exigentes, indecisos ou microgerenciadores.
Para evitar fazer negócios com pessoas que não combinam com você, procure sinais de alerta durante a fase de iniciação e confie em seu instinto se ele lhe disser que esse cliente não é uma boa opção. 🚨
Aqui estão alguns sinais a serem observados:
- Exigem tratamento especial, como serviços que estão fora do escopo do trabalho ou alterações de preços que não estavam em seu contrato
- Não têm nada de bom a dizer sobre empresas com as quais trabalharam no passado
- Não respeitam os limites que você estabeleceu durante a integração
- Ignoram seus processos ou exigem assumir a liderança sobre sua equipe
- Não sabem quais são suas metas ou querem que você crie uma para eles
- Estão com pressa ou esperam que o trabalho seja feito em um prazo que não é realista para a sua equipe
O fato de um cliente se enquadrar em uma dessas afirmações não significa que ele seja automaticamente uma má opção. Por exemplo, você pode ajudar um cliente que não tem certeza de suas metas explicando mais sobre o setor.
No entanto, um cliente inseguro pode mudar suas metas no meio do projeto, o que pode levar as coisas ao caos.
A questão é confiar em seus instintos e observar os sinais de que o cliente pode não ser adequado para o seu negócio. Se você perceber que as coisas estão saindo dos trilhos logo no início ou achar que é uma má combinação, provavelmente é melhor cortar suas perdas e seguir em frente.
Gerencie as expectativas dos clientes com facilidade graças ao ClickUp
Com essas dicas e técnicas, é muito mais fácil gerenciar as expectativas do cliente, criar confiança, melhorar o relacionamento e otimizar os fluxos de trabalho de comunicação. Lembre-se de implementar e revisar seus procedimentos para atender aos novos clientes e às necessidades dos clientes atuais. Registre-se no ClickUp hoje mesmo e aproveite a abundância de recursos de CRM, metas e planos de comunicação. Integrar clientes, compartilhar atualizações e adaptar as comunicações com um toque pessoal está mais fácil do que nunca.