O que as floriculturas, as empresas de desenvolvimento de software e as construtoras têm em comum? Os clientes! As empresas de todo o mundo existem para aumentar continuamente a satisfação do cliente, o que, em última análise, garante a sustentabilidade e a lucratividade do mercado.
Entretanto, manter seus clientes satisfeitos não é tarefa fácil. Você encontrará obstáculos a cada passo do caminho, com desafios como a concorrência acirrada e a evolução da tecnologia e das tendências do mercado, todos constantemente remodelando as expectativas dos clientes.
Para conquistar a preferência do cliente em qualquer mercado, você precisa dominar estratégias eficazes de gerenciamento de clientes. Essas estratégias têm como objetivo aumentar a fidelidade do cliente e conquistar clientes em potencial com etapas práticas.
Neste artigo, explicaremos:
- Os principais conceitos de gerenciamento de relacionamentos com clientes
- Componentes de uma estratégia completa de gerenciamento de clientes
- 10 estratégias úteis para equipes de vendas e marketing
- Ferramentas e soluções para implementar estratégias de CRM
Gerenciamento de clientes e sua função em qualquer estratégia de negócios
O gerenciamento de clientes, também conhecido como customer relationship management ou CRM, representa as estratégias, práticas, tecnologias e processos que você usa para criar, analisar e aprimorar os relacionamentos com os clientes.
O foco no gerenciamento do relacionamento com o cliente moldará suas estratégias de negócios de duas maneiras principais
- Adaptar abordagens mais personalizadas para clientes novos e existentes
- Analisando a satisfação do cliente por meio do comportamento e das interações do usuário
Vamos entender esses conceitos em detalhes com exemplos. 👇
Abordagens personalizadas para lidar com clientes existentes e potenciais
O gerenciamento eficiente do relacionamento com o cliente ajuda a fidelizar os clientes e a atrair novos clientes por meio da modificação dos produtos e serviços existentes e da adaptação de novas abordagens de marketing.
Digamos que você administre uma pequena padaria com uma base de clientes limitada e vários concorrentes nas proximidades. Nesse caso, uma estratégia de CRM eficaz pode ser:
- Identificar perfis demográficos e psicográficos dos clientes por meio de pesquisa de mercado
- Usar ingredientes de qualidade e brindes para aumentar a retenção de clientes
- Oferecer descontos e entrega em domicílio para atrair clientes de outros bairros
- Aproveitar a mídia social ou as ferramentas de marketing digital para criar conteúdo de confeitaria (como tutoriais) para diferentes perfis 🥐
Importância da experiência do usuário na satisfação do cliente
Um dos principais objetivos do gerenciamento do relacionamento com o cliente é manter o controle sobre a experiência do usuário. O tratamento inadequado das reclamações e solicitações dos usuários acaba fazendo com que seus grupos de clientes se sintam negligenciados, o que os leva a procurar produtos e serviços alternativos.
Vamos considerar aqui o mercado altamente competitivo de plataformas de streaming. Serviços como Hulu, Netflix e Disney+ estão bem estabelecidos no mercado. Ainda assim, essas empresas também
testemunham uma queda em sua base de usuários
de tempos em tempos, devido a fatores como programas concorrentes e opções de assinatura limitadas que afetam a experiência do usuário.
É claro que se trata apenas de um exemplo simples. As grandes empresas geralmente têm sistemas abrangentes de CRM para ajudar a reunir e gerenciar os dados dos clientes e entender como posicionar suas ofertas, mas ainda é quase impossível manter todos os usuários satisfeitos.
Dica profissional: Precisa de uma solução simples para acompanhar os índices de satisfação do cliente? Use o aplicativo gratuito
Modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp
-Criado para capacitar equipes de suporte e gerentes. Capture respostas para avaliar as preferências dos usuários, os pontos problemáticos e suas classificações de serviço, tudo em uma única página. ⭐
Use esse modelo para obter feedback detalhado do cliente por meio de 9 campos personalizados diferentes
Componentes do gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente
Para cultivar o relacionamento com os clientes, é necessário levar em conta cinco componentes importantes sob a égide do CRM. **Vamos ver quais são eles e como estão conectados
1. Atendimento ao cliente
é a pedra angular de qualquer iniciativa de CRM. Suas estratégias de gerenciamento de clientes devem girar em torno da manutenção de uma comunicação eficiente com os usuários, respondendo a perguntas sobre casos de uso específicos e resolvendo problemas prontamente.
Lembre-se de que o atendimento ao cliente não se trata apenas de manter seus clientes atuais satisfeitos, mas também de atrair novos clientes. Um excelente atendimento ao cliente conquistará tanto os clientes novos quanto os existentes, que, por sua vez, espalharão a boa notícia sobre sua empresa, seja por meio do boca a boca ou de avaliações on-line, e o colocarão no radar dos clientes em potencial.
Para oferecer um excelente atendimento ao cliente, você deve definir sua estratégia de CRM e
procedimentos operacionais padrão
para sua equipe de suporte. Você também pode investir em um software de CRM de qualidade com opções para dar suporte a comunicações com o cliente em tempo real, compilar dados do cliente e rastrear interações.
Bônus: Use o
para padronizar procedimentos para suas equipes de atendimento ao cliente. Ele vem com listas de verificação integradas para ajudá-lo a documentar processos essenciais e garantir um desempenho consistente. 💪
Crie, organize e gerencie POPs com o modelo de POP do ClickUp
2. Automação da força de vendas
Para a maioria das equipes modernas, a automação da força de vendas é parte integrante de sua estratégia de CRM.
Não importa se você está vendendo produtos ou
esteja em um negócio baseado em serviços
você sabe que o processo de vendas é repleto de atividades mundanas e repetitivas, como a inserção de dados e a atualização do status dos leads. A automação da força de vendas ajuda a eliminar essas tarefas manuais e permite que suas equipes de CRM se concentrem no que fazem de melhor - atender às necessidades dos clientes.
Opções de automação da força de vendas em seu software de CRM
aumente a produtividade da equipe
e reduzir o risco de
esgotamento dos funcionários
principalmente por permitir que seus vendedores pulem tarefas repetitivas (e muitas vezes tediosas) e se concentrem em atividades mais envolventes e de alto valor. Outros benefícios incluem:
- Criação de um banco de dados centralizado de clientes com entradas de contato automatizadas
- Geração de relatórios detalhados de vendas para visualizar dados passados e atuais e prever vendas
3. Automação de marketing
Suas estratégias de CRM devem delinear tarefas repetitivas nas campanhas de marketing, como o envio de mensagens de boas-vindas ou a solicitação de avaliações, e é aí que entra a automação de marketing.
Com a automação de marketing, você pode explorar seus leads mais rapidamente e encontrar maneiras de abordá-los com base nos dados coletados. A maioria das ferramentas de software de CRM também permite a integração com plataformas de mídia social para agendar publicações e ajudar sua equipe de marketing a criar uma presença on-line consistente.
Você também pode otimizar o marketing por e-mail
para enviar e-mails após ações específicas de seus clientes atuais e potenciais e otimizar seu jogo de gerenciamento de leads.
Um bom exemplo aqui é o
Modelo de automação de e-mail do ClickUp
. Ele permite que você personalize e acione e-mails em todas as fases da jornada do cliente sem esforço manual. As configurações de automação são todas sem código e reduzem muito o trabalho administrativo. 🥰
Configure parâmetros e envie e-mails automáticos por meio do modelo de automação de e-mail do ClickUp
4. Pontos de contato com o cliente (físicos e digitais)
Os pontos de contato com o cliente representam todas as interações do cliente com sua empresa. Elas não são lineares e podem ocorrer em qualquer estágio da jornada do cliente - por exemplo:
- Clientes em potencial ouvem falar de sua empresa, ficam intrigados e entram em contato para aumentar a conscientização sobre seu produto
- A primeira visita de um lead recém-convertido ao site para fazer um pedido
- Um cliente atual entra em contato para resolver um problema de serviço
Você pode dividir os pontos de contato com o cliente em físicos e digitais.
As interações pessoais com o cliente estão entre os exemplos mais proeminentes de pontos de contato físicos (ou tradicionais). Mas não negligencie a importância de outros pontos de contato físicos, como conferências, feiras, folhetos impressos e cartas de agradecimento.
Os pontos de contato digitais ajudam a analisar as interações com os clientes por meio de fontes virtuais, como seu site, pesquisas com clientes, mídia social, anúncios on-line e campanhas de e-mail.
As marcas usam seus pontos de contato para garantir que todas as comunicações e interações com os clientes sejam um sucesso. A ideia é adaptar o conteúdo e os ativos para cada ponto de contato e iniciar relacionamentos sólidos com os clientes desde o início.
5. Análises para navegar pelos dados dos clientes
Um sistema de CRM não faz suposições aleatórias sobre o sucesso de sua empresa no gerenciamento dos relacionamentos com os clientes - ele trabalha com dados. É por isso que a análise tem um papel central em todo plano de jogo de CRM. 💯
A maioria das equipes navega os dados dos clientes com ferramentas de CRM que revelam tendências sobre o comportamento, as interações e os interesses dos clientes. Você deve ser capaz de transformar os dados em relatórios acionáveis e visualizá-los por meio de diferentes tabelas e gráficos.
Os dados e relatórios que você gerar ajudarão a identificar segmentos de mercado com base em clientes engajados e não engajados e a personalizar os esforços de marketing.
Dica: Tome decisões informadas por dados com mais rapidez - o
Modelo de CRM do ClickUp Analysts
ajuda você a rastrear e gerenciar dados de clientes em um único local, identificar tendências, gerar visualizações e
colaborar perfeitamente com as equipes de CRM
.
Use o modelo de CRM do ClickUp Analysts para organizar e gerenciar dados de clientes e visualizar o processo de vendas
3 Desafios potenciais no gerenciamento de clientes
Embora nenhuma empresa seja rude ou não responda aos clientes de bom grado,
nem sempre é simples. Aqui estão alguns desafios que podem impedi-lo de aprimorar a experiência do cliente:
- Treinamento inadequado dos funcionários: Seus funcionários representam a identidade da sua marca e, se eles forem mal treinados em áreas como atendimento ao cliente e previsão de vendas, isso poderá afetar negativamente seus esforços de CRM. Reduza esse desafio com:
- Detalhando os processos internos para a experiência ideal do cliente
- Inscrever seus funcionários para Certificações de CRM2. Solução de CRM de baixa qualidade: Uma ferramenta de CRM fraca tem funcionalidades e personalizações limitadas, interface de usuário ruim e não se integra bem aos seus processos comerciais existentes. Isso só o impedirá de atingir suas metas
- Foco excessivo em novos clientes: Muitas empresas estão tão concentradas em obter novos clientes que se esquecem da retenção de clientes. Se você não conseguir aumentar a fidelidade do cliente, corre o risco de perder receita a longo prazo
Let's Talk Solutions: 10 estratégias eficazes de gerenciamento de clientes em 2024
Adaptar uma estratégia eficaz de CRM é totalmente viável - vamos examinar 10 métodos testados e comprovados para criar relacionamentos duradouros com os clientes e aumentar o envolvimento dos clientes. 🌸
1. Use um sistema de CRM poderoso
Mesmo a melhor estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode falhar se você estiver usando um sistema de CRM que não se alinhe à escala de suas operações.
Com base no
opções de produtos disponíveis no mercado
em uma ferramenta de CRM de alto desempenho deve ajudar com as sete funções a seguir:
- Analisar e visualizar dados de CRM
- Visualizar a jornada do cliente e fazer um brainstorming da estratégia de CRM correta
- Apoiar fluxos de trabalho para equipes de atendimento ao cliente
- Comunique-se com os clientes em todos os canais
- Automatize os fluxos de trabalho de vendas e marketing
- Simplifique o feedback do cliente
- Elaborar e gerenciar documentação
Felizmente, você pode obter tudo isso e muito mais com
! Essa plataforma de marketing e gerenciamento de clientes tem tudo o que você precisa para criar uma estratégia de CRM bem-sucedida e
executar vários projetos de clientes
.
Vamos examinar
e seu pacote de funcionalidades para ajudá-lo a implementar estratégias de CRM sem esforço.
Gerenciar dados de clientes, tarefas pessoais e comunicação no ClickUp a partir de qualquer dispositivo
Monitore os pipelines de clientes e leads de ponta a ponta com o ClickUp
O ClickUp permite que você configure todo o pipeline de clientes, o que facilita a análise dos pontos de contato com o cliente e a criação de estratégias de CRM personalizadas. Além disso, com o
você pode observar os relacionamentos com os clientes de mais de 15 perspectivas diferentes.
Por exemplo, você pode usar a visualização de Lista ou Tabela para organizar e classificar contatos, leads, pedidos e informações de clientes ou experimentar a visualização de
para organizar os dados de acordo com o estágio do pipeline.
Com o Calendar integrado do ClickUp, você pode criar fluxos de trabalho de clientes alinhados entre as equipes de vendas e marketing. Você também pode:
- Usar Documentos do ClickUp para armazenar dados do cliente, wikis e SOPs
- Adicione links, arquivos e documentos para fornecer contexto para tarefas específicas
- Aproveite Cérebro ClickUp o assistente de IA e o gerenciador de conhecimento da plataforma, para criar respostas ao cliente e relatórios de status
- Use o assistente integrado Visualização de bate-papo para interações rápidas com a equipe
Visualize os dados do cliente com sua visualização personalizada
e seus mais de 50 cartões - você pode importar dados de CRM de outras ferramentas e ampliar os KPIs, como a taxa de retenção de clientes e o tamanho médio dos negócios, por meio de gráficos e tabelas.
Colabore sem problemas e monitore seu desempenho nos ClickUp Dashboards
Reduza o trabalho das equipes de marketing e vendas
O ClickUp oferece uma grande variedade de recursos para impulsionar os processos internos. Por exemplo, você pode integrar seus e-mails com o ClickUp e otimizar a comunicação com os clientes - mantendo as interações centralizadas e organizadas.
Outra opção que você vai adorar é
para tarefas repetitivas e demoradas, como alteração de prioridades, datas de vencimento e status de clientes. Escolha opções pré-construídas da biblioteca de automação do ClickUp ou crie suas próprias opções com apenas alguns cliques.
Crie automação personalizada para aliviar suas equipes da carga de trabalho manual com o ClickUp Automation
Isso não é tudo - traga suas equipes de marketing e vendas ao vivo
. Use a tela digital para fazer um brainstorming de sua estratégia perfeita de gerenciamento de relacionamento com o cliente, visualizar campanhas de marketing e analisar o comportamento do cliente usando recursos interessantes como conectores, notas adesivas e marcadores.
Dê vida às suas ideias com os quadros brancos do ClickUp
Por fim, o ClickUp ajuda você a economizar tempo, minimizar os erros e agilizar o relacionamento com os clientes por meio de
. Nossas recomendações são:
- Modelo de integração do cliente ClickUp : Ideal para gerenciar novos clientes e fornecer atendimento ao cliente centrado em soluções desde o início da jornada do cliente
- Modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp : Permite que você mapeie a jornada do cliente, identifique pontos de contato e áreas de melhoria para impulsionar sua estratégia de CRM
- Modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente do ClickUp : Permite organizar clientes, coletar solicitações de atendimento ao cliente e acompanhar a satisfação do cliente
- Modelo de CRM do ClickUp : Este modelo de gerenciamento de clientes é perfeito para rastrear leads, centralizar dados de clientes e automatizar tarefas
2. Personalize o marketing on-line e por e-mail para impulsionar o crescimento dos negócios
Nossa segunda estratégia tem tudo a ver com campanhas de marketing direcionadas.
O marketing genérico não atrairá seu público-alvo - analise o comportamento do cliente e desenvolva formas inovadoras de personalizar o conteúdo para o comprador específico que você deseja influenciar.
Para isso, você precisará segmentar seu público-alvo com base em critérios relevantes, como dados demográficos ou histórico de compras.
Leitura bônus:
Principais modelos de persona de usuário
!
3. Criar conteúdo interativo
O conteúdo interativo exige que seu público faça alguma ação, o que o torna divertido - pense em enquetes, questionários e pesquisas. Você nem sempre precisa oferecer conteúdo de alto nível - até mesmo material de qualidade média pode fazer maravilhas em termos de visibilidade da marca.
Além do envolvimento do cliente, as interações personalizadas com o cliente desempenham outra função vital: a coleta de dados. As respostas coletadas dos clientes podem moldar sua estratégia de CRM e seu plano de conteúdo.
Implemente essa estratégia com a ajuda do
Modelo de plano de conteúdo do ClickUp
. Ele permite a organização eficiente de tarefas para a criação e distribuição de conteúdo.
Gerencie seu trabalho como um profissional com o modelo de plano de conteúdo do ClickUp
4. Use a mídia social para o envolvimento do cliente
Nos dias de hoje, o silêncio nas mídias sociais é basicamente uma receita para um desastre de CRM. Use as redes sociais para se comunicar com os clientes, oferecer respostas práticas a perguntas sobre produtos e resolver problemas. Essa abordagem fará com que seu público-alvo se sinta valorizado, permitindo que você crie a fidelidade do cliente ao longo do tempo.
5. Desenvolva páginas de destino personalizadas
As páginas de destino têm o poder de atrair e envolver seus clientes em potencial. Infelizmente, elas também podem afastar os clientes se o design e os temas de UX não forem suficientemente atraentes.
Você precisa garantir que o conteúdo de suas páginas de destino seja otimizado para comunicar por que seu produto é obrigatório para seus clientes potenciais. Para fazer isso, você pode usar o
Modelo de página de destino do ClickUp
para compilar tarefas de pesquisa e design, organizar prioridades (como fixar a navegação ou criar links de chamada para ação) e definir estimativas de tempo para cada tarefa.
Gerencie seu trabalho como um profissional com o modelo de plano de conteúdo do ClickUp
6. Use chatbots ao vivo para suporte ao cliente
Os chatbots ao vivo se tornaram partes vitais de toda estratégia de CRM eficiente. Isso não é nenhuma surpresa, pois o suporte automatizado significa respostas rápidas, 24 horas por dia, 7 dias por semana para as perguntas de seus clientes. Os chatbots ao vivo podem melhorar a experiência do cliente e reduzir os custos com funcionários, portanto, todos saem ganhando.
7. Promova a fidelidade do cliente por meio de um modelo de negócios baseado em recompensas
Aumente a retenção e a fidelidade dos clientes criando uma estratégia de CRM que gire em torno de programas de recompensa, cartões de fidelidade, descontos especiais, ofertas gratuitas e incentivos semelhantes. Isso fará com que seus clientes regulares se sintam valorizados o suficiente para continuar voltando para você.
8. Colete feedback
Se você estiver pensando em adicionar um novo recurso à sua plataforma de streaming de mídia ou criar uma versão econômica da sua linha de produtos de cuidados com a pele de alta qualidade, primeiro precisará ver o que seus clientes pensam sobre isso. A ideia é permitir que os clientes expressem suas opiniões sobre os produtos existentes e as inovações propostas por meio de formulários de feedback.
Você aproveitará a
Visualização do formulário ClickUp
para isso - permite criar formulários que você pode enviar aos seus clientes. Use-os para coletar
no processo de compra, segmentar perfis de clientes e medir a satisfação do cliente.
Crie formulários detalhados no ClickUp 3.0 com recursos de arrastar e soltar para inserir campos e adicionar lógica condicional para coletar um feedback melhor
9. Seja transparente sobre as deficiências do serviço
Quase nenhuma empresa oferece um serviço perfeito. Agora, o negócio é o seguinte: uma boa estratégia de CRM exige que a empresa ou os executivos assumam as deficiências, expliquem sua perspectiva e procurem remediar a situação. Não se trata de ganhar a empatia do cliente, mas de destacar seu compromisso de servir.
E um exercício ruim de CRM inclui apenas encobrir os erros ou ignorar os problemas que têm frustrado os clientes. 🫣
10. Continue ajustando sua estratégia de CRM
Sua estratégia de CRM pode funcionar hoje, mas não será bem-sucedida para sempre. Crie o hábito de analisar a eficácia de sua estratégia de tempos em tempos. Faça alterações para acomodar as novas expectativas dos clientes, as tecnologias e as mudanças no mercado, e implemente seus ajustes
de acordo.
Compreensão e adaptação à jornada do cliente
Seus clientes não se adaptarão a você - é você que precisa entender a jornada e os comportamentos deles em todos os estágios e ajustar sua abordagem para atender às necessidades deles. De acordo com um estudo da
pesquisa realizada em 2021 pela McKinsey
76% dos clientes ficam frustrados quando uma marca não oferece interações personalizadas.
A análise do comportamento do cliente leva à segmentação do cliente, que estabelece a base para qualquer estratégia de CRM. Uma vez feita a segmentação, a maioria das equipes adota os princípios do marketing omnicanal para proporcionar uma experiência personalizada ao cliente em toda a jornada do usuário e melhorar
.
A ideia é permitir que os clientes explorem livremente seus produtos em todos os canais. No entanto, a mensagem, o tom e a identidade da sua marca devem ser consistentes em todos os pontos de contato.
Crie uma estratégia de CRM bem-sucedida com o ClickUp
Para adaptar uma estratégia de CRM eficiente e bem-sucedida, é necessário coletar e analisar dados, treinar equipes de atendimento ao cliente, identificar públicos-alvo e personalizar campanhas para atrair e reter compradores.
Felizmente, o ClickUp foi projetado para dar suporte aos seus esforços de CRM e simplificar os processos de atendimento ao cliente em qualquer magnitude, portanto, é um complemento valioso para a sua equipe.
e comece a criar as melhores estratégias de CRM hoje mesmo. 🫅