Se você já aspirou a ser um astro do rock (quem nunca, não é?), provavelmente sonhou em conseguir contratos com gravadoras, apresentar-se ao vivo, lançar álbuns, estar no topo das paradas e assim por diante. Temos certeza de que seu sonho não incluía se tornar uma maravilha de um só sucesso. Preferimos ter um sucesso duradouro do que um sucesso isolado.
O mundo dos negócios reflete esse sentimento.
Administrar um negócio lucrativo e sustentável exige mais do que apenas atrair novos clientes. Também envolve a fidelização dos clientes existentes. O objetivo é criar uma base de clientes fiéis em vez de buscar uma atenção efêmera.
É aqui que o gerenciamento do ciclo de vida do cliente entra em cena.
O que é um ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente inclui toda a jornada do cliente, desde o momento em que ele toma conhecimento de você até a compra e até mesmo depois. Ele mostra como os clientes tomam decisões de compra e interagem com sua marca em diferentes pontos de contato em diferentes estágios.
Com base nesses insights, você pode otimizar as estratégias de vendas e marketing para obter o máximo de sucesso.
Um ciclo de vida típico do cliente pode ser dividido em seis estágios. Esses estágios do ciclo de vida do cliente são:
Estágio 1: Descoberta
Descoberta: Quando o cliente em potencial fica sabendo pela primeira vez sobre seu produto/serviço
No primeiro estágio do ciclo de vida do cliente, os clientes em potencial tomam conhecimento de sua marca, produtos ou serviços. Seu objetivo seria manter esse interesse passageiro e deixar uma primeira impressão duradoura.
Para alcançar esse resultado, você tentará estar presente onde seu grupo de clientes-alvo pode ser encontrado. Para isso, você pode:
- Realizar campanhas de reconhecimento da marca
- Criar conteúdo útil
- Lançar um podcast ou uma série de vídeos
- Otimizar a classificação nas páginas de resultados de mecanismos de pesquisa (SERPs)
- Veicular anúncios em mecanismos de pesquisa, mídia social etc.
Etapa 2: Engajamento
Agora que o cliente em potencial já se interessou pela sua marca ou pelos seus produtos/serviços, é hora de promover o engajamento. Você pode fazer isso compartilhando informações valiosas e relevantes que ajudem a responder às perguntas ou resolver os problemas deles. Você quer aprofundar o interesse do cliente e apoiar sua pesquisa pré-compra, ao mesmo tempo em que cria uma forte conexão.
Dessa forma, o envolvimento do cliente envolve:
- Marketing omnichannel
- Interação em plataformas de mídia social
- Implantação de estratégias de marketing do ciclo de vida do cliente
- Realização de eventos, seminários/webinars, etc.
Estágio 3: Conversão
Adicionar CTAs a conteúdo informativo pode aumentar a conversão Fonte: Estee Lauder Depois de preparar seus clientes potenciais com estratégias de marketing de engajamento, você pode começar a incentivá-los a agir, geralmente fazendo a primeira compra. Esse estágio do ciclo de vida do cliente, chamado de conversão ou aquisição, é onde um cliente potencial se transforma em um cliente pagante. Em alguns casos, a conversão também pode incluir a recuperação de um lead frio ou perdido.
Para permitir essa transição, você deverá:
- Executar estratégias de vendas
- Atrair uma venda por meio de incentivos
- Incorporar uma chamada para ação (CTA) clara
- Tornar a compra ininterrupta
Estágio 4: Retenção
Lembra-se de como dissemos que os clientes recorrentes são muito mais valiosos do que os únicos? Durante a
na etapa de retenção de clientes, você se concentra em manter seus clientes satisfeitos para que eles o procurem com mais negócios.
A meta é tornar-se a principal escolha deles e, para isso, você terá de:
- Estender o suporte ao cliente pós-compra
- Acompanhar a experiência de compra
- Oferecer recomendações personalizadas de produtos/serviços relacionados
- Compartilhar guias úteis e instruções para maximizar a utilização do produto
Estágio 5: Fidelidade
Depois de reter o interesse do cliente, é hora de convertê-lo em algo mais forte: lealdade. Os clientes fiéis são leais à sua marca e confiam em seus produtos, mesmo nos novos que você lança posteriormente.
O ideal é que sua marca seja a primeira a vir à mente deles sempre que estiverem prestes a comprar. Para chegar a esse ponto, talvez você precise:
- Personalizar todas as interações
- Executar programas de fidelidade atraentes
- Atender (ou melhor, superar) as expectativas dos clientes
- Oferecer atendimento proativo ao cliente
Estágio 6: Defesa
Programas atraentes de fidelidade à marca farão com que os clientes se mantenham fiéis Fonte: estee Lauder É claro que é bom ter clientes fiéis, mas os defensores estão em uma categoria à parte. Eles recomendarão sua marca a amigos e familiares, a promoverão por meio do marketing boca a boca e darão credibilidade à sua marca. Por esse motivo, considere a defesa como o ponto final do ciclo de vida do cliente.
Veja como você pode conquistar seus clientes atuais e transformá-los em divulgadores da marca:
- Executando programas lucrativos de indicação
- Utilizando conteúdo gerado pelo usuário (UGC) com o devido crédito
- Concedendo acesso a conteúdo, vendas ou ofertas exclusivas
- Permitindo que clientes satisfeitos se tornem embaixadores da marca
O que é Customer Lifecycle Management?
Vamos nos concentrar em como fazer com que esses estágios do ciclo de vida do cliente funcionem para você - por meio do gerenciamento do ciclo de vida do cliente.
O CLM (Customer Lifecycle Management, gerenciamento do ciclo de vida do cliente) é uma estratégia de negócios implementada para entender, gerenciar e otimizar a jornada do cliente. Seu objetivo é acompanhar a jornada do cliente desde a conscientização ou descoberta inicial até a compra e, por fim, a defesa.
Use os insights sobre o cliente obtidos para eliminar o atrito e tornar o fluxo do cliente o mais contínuo possível. Ao mesmo tempo, você pode fornecer valor em cada ponto de contato e adicionar intervenções contextuais para incentivar a movimentação pelos vários estágios do ciclo de vida do cliente. Essa orquestração continua até que o cliente potencial se torne um cliente e, depois, um defensor da marca.
Importância do gerenciamento do ciclo de vida do cliente
O que torna o gerenciamento do ciclo de vida do cliente importante? As empresas centradas no cliente sabem que um processo de CLM planejado estrategicamente tem muitas vantagens, como maior retenção de clientes e índices de satisfação mais altos.
Taxas mais altas de satisfação do cliente
Ao atender às necessidades do cliente em cada ponto de contato e fornecer valor em cada interação, o CLM aumenta a experiência geral do cliente, levando a uma maior satisfação do cliente.
De
e-mails de integração personalizados
para novos clientes até o lançamento de ferramentas de autoatendimento para melhorar a experiência do cliente, o CLM torna a jornada do cliente perfeita em cada estágio.
Os clientes satisfeitos passarão sem esforço pelos funis de vendas e marketing - e até mesmo entrarão novamente - para acionar o ciclo de fidelidade e
.
Aumento da retenção de clientes
Vamos falar também sobre o impacto do CLM na retenção de clientes. Em vez de se concentrar no objetivo restrito de fechar uma venda, o CLM oferece uma perspectiva mais ampla sobre os relacionamentos com os clientes, que se estende ao atendimento pós-compra, aos programas de fidelidade e ao suporte contínuo. Esse envolvimento melhora a retenção de clientes, reduz a rotatividade e gera negócios repetidos.
Alocação de recursos mais inteligente
Com o CLM, você pode ter uma visão geral da jornada do cliente. Ele dá visibilidade à lógica por trás das diferentes decisões do cliente, aos estágios de alto impacto do ciclo de vida do cliente e às lacunas que levam à rotatividade. Combine esse insight com os comportamentos, as preferências e os pontos de conversão do cliente para alocar recursos de forma dinâmica e estratégica para obter o máximo de utilização e impacto.
Maior lucratividade
Não há dúvida de que o CLM tem ligações diretas com a retenção e a satisfação do cliente. No entanto, ele tem outro benefício crucial: maior lucratividade. . Você sabia que
a personalização pode gerar um aumento de receita de 10 a 15%
? Ou que uma
5% de aumento no número de clientes fiéis pode aumentar os lucros
em 25-95%? Além disso, com mais eficiência
por meio do CLM, você pode reduzir as despesas gerais operacionais.
Tomada de decisão orientada por dados
CLM potencializa as decisões baseadas em dados
O CLM elimina as suposições do gerenciamento do relacionamento com o cliente. Ele aproveita os dados para rastrear o comportamento e as preferências dos clientes em diferentes estágios e segmentos. Ele também destaca o que leva os clientes recorrentes a retornarem à sua empresa. Esses insights valiosos alimentam a tomada de decisões eficazes em todos os níveis da empresa.
Como gerenciar o ciclo de vida do cliente?
Se você está animado para começar a aproveitar os benefícios do gerenciamento do ciclo de vida do cliente, veja como começar:
1. **Investir em uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
O ClickUp CRM ajuda a maximizar o valor do tempo de vida do cliente
O cliente está no centro de toda atividade ou decisão de CLM. Para garantir que você faça o melhor uso possível dos dados e das percepções do cliente, é necessário armazená-los em um só lugar. Por isso, sua primeira etapa deve ser investir em um
Ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
.
O CRM forma a espinha dorsal de todas as operações de CLM. Use-o para visualizar seu público-alvo, preparar perfis de clientes ideais, segmentar clientes, mapear comportamentos e preferências de clientes, criar modelos e muito mais. Discutiremos cada uma dessas tarefas individualmente, pois elas são componentes do CLM.
Embora os CRMs sejam úteis por si só, você pode aprimorar seus recursos integrando-os a um
ferramenta. Veja por quê:
2. **Identifique e segmente seu público-alvo
Antes que os clientes em potencial descubram sua empresa, você precisa descobri-los primeiro. Para identificar seu público-alvo, comece com uma pesquisa de mercado. Ao conceituar um produto ou serviço (ou mesmo sua empresa), você pode ter tido uma seção específica da população como seu público-alvo. Depois de ter uma ideia ampla, defina as especificidades considerando os clientes existentes.
Por fim, segmente ou categorize toda a sua base de clientes em potencial por dados demográficos, comportamentos, preferências etc., para adaptar suas mensagens e estratégias de marketing de acordo.
3. **Crie um perfil de cliente ideal (ICP)
Ao identificar e segmentar seu público-alvo, você estará um passo mais próximo de criar seu perfil de cliente ideal (ICP).
O ICP é uma coleção de recursos comuns que definem as pessoas mais relevantes de seus clientes existentes. As particularidades dos dados dos clientes, como dados demográficos, capacidade de gastos, comportamentos etc., estão granularmente bem alinhadas com o produto ou serviço que você oferece.
Esses clientes de alto valor geram a maior receita ou negócios para sua marca e terão um alto valor de vida útil. Eles incorporam o Princípio de Pareto, com 20% de seus clientes fiéis gerando 80% de suas vendas e receita.
Dependendo da complexidade do seu produto ou da diversidade dos seus serviços, você pode ter mais de um ICP.
4. Mapeie a jornada do cliente usando mapas do ciclo de vida do cliente
Criar um mapa da jornada do cliente usando o ClickUp
Quando os ICPs estiverem prontos, é hora de usá-los para visualizar a jornada do cliente.
Mapeamento da jornada do cliente
é uma ferramenta que visualiza a jornada dos novos clientes à medida que eles passam pelos diferentes estágios do ciclo de vida do cliente - da conscientização à defesa. Esses mapas de CLM ajudam você a adaptar estratégias específicas para cada fase. Eles também são uma janela para os pensamentos, emoções, opiniões e pontos problemáticos dos clientes à medida que eles tomam decisões relacionadas à compra. Com esses insights, você pode planejar recursos e intervenções para aumentar suas chances de sucesso em cada ponto de contato.
5. Defina seus objetivos de gerenciamento do ciclo de vida do cliente
Depois de mapear as jornadas dos usuários, você pode decidir o que deseja alcançar com o gerenciamento do ciclo de vida do cliente. Isso também dependerá de suas metas comerciais, como melhorar a retenção, aumentar a aquisição de clientes, reduzir o número de chamadas de serviço etc.
Ao estudar os dados dos clientes, você pode:
- Identificar todos os possíveis pontos de contato com o cliente
- Entender as ações dos clientes e seus motivos
- Avaliar como as decisões de compra são tomadas
- Descrever os pontos problemáticos dos clientes e como você pode resolvê-los
- Saber quais áreas ou equipes precisam de mais melhorias
6. **Personalizar a experiência do cliente em diferentes estágios
O marketing de conteúdo é um elemento básico em toda a jornada do cliente, independentemente do estágio. Você pode usar plataformas de mídia social para gerar conscientização ou e-mail para compartilhar ofertas de upsell e cross-sell. Entretanto, para que sua estratégia de conteúdo seja eficaz, ela deve se basear em um sólido entendimento do cliente.
Depois de criar os mapas do ciclo de vida do cliente e identificar as mudanças nos requisitos dos clientes em cada estágio, será mais fácil para a sua equipe de marketing planejar o tipo de personalização e conteúdo necessários em cada etapa. Por exemplo, o conteúdo otimizado para mecanismos de pesquisa pode gerar tráfego orgânico durante o estágio de descoberta, estudos de caso ou e-mails personalizados com ofertas segmentadas ajudariam a gerar conversões e assim por diante.
7. **Elimine o atrito e os retrocessos nas vendas
Embora o CLM orquestre toda a jornada do cliente, da conscientização à defesa, tudo se resume à experiência de compra. Se você não facilitar a compra para os clientes em potencial, todo o seu trabalho nos outros estágios do ciclo de vida poderá ser em vão. Por esse motivo, a otimização do estágio de compra se torna a base de todas as suas atividades de gerenciamento do ciclo de vida do cliente.
A melhor maneira de eliminar o atrito é simplificar a jornada de compra. Embora os conceitos da regra prática, como o
podem ser debatidas (e não universalmente aplicáveis), elas indicam que a simplicidade pode gerar conversões.
Em seguida, analise os dados de abandono de carrinho para entender por que os clientes prontos para a venda abandonam o carrinho. Com
que não chegam ao checkout, considerações como frete grátis, entrega expressa e a possibilidade de comprar sem criar uma conta podem inclinar a balança a seu favor.
8. **Mantenha a mão durante o processo de compra
Dependendo da complexidade do seu produto ou serviço, os clientes podem ficar indecisos na fase de compra, no momento em que estão digitando os dados do cartão de crédito. Isso pode ocorrer por causa de um pé frio, remorso do comprador ou até mesmo confusão de última hora com relação ao plano de assinatura.
Ofereça apoio nessa etapa para evitar que esses clientes em potencial desistam. Por exemplo, envie e-mails de lembrete aos clientes com produtos parados no carrinho por muito tempo. Como alternativa, adicione uma opção de bate-papo ao vivo na página de checkout para ajudar os clientes a se conectarem com um especialista sem precisar sair do site. Esse suporte e assistência proativos podem aumentar as taxas de conversão.
9. Concentre-se em enriquecer as experiências pós-compra
Parabéns pela conquista de novos clientes!
Agora, você deve se concentrar em transformar a primeira compra deles em fidelidade duradoura. Comece agradecendo a eles por fazerem negócios com você. Se estiver vendendo produtos físicos, compartilhe os detalhes da remessa, juntamente com uma data de entrega estimada. Como alternativa, compartilhe um guia de uso ou instalação do produto para produtos digitais, cursos on-line ou assinaturas entregues instantaneamente.
sobre a experiência de compra ou entrega ou sobre o próprio produto.
O objetivo é tornar o processo de integração perfeito e a experiência pós-compra gratificante. Dessa forma, o cliente se sente valorizado e mais bem preparado para usar o produto de forma eficaz.
10. Oferecer suporte proativo e personalizado ao cliente
Use formulários ClickUp para coletar feedback de clientes
O suporte contínuo e a personalização do serviço são essenciais para sua estratégia de retenção de clientes. Nesse estágio, o
marketing do ciclo de vida do cliente
a estratégia de marketing de ciclo de vida do cliente envolve principalmente a antecipação das necessidades ou desafios do cliente e a abordagem proativa dos mesmos. Por exemplo, suas equipes de suporte podem entrar em contato com os clientes com informações, soluções ou assistência relevantes para aumentar a adoção de produtos ou serviços.
Por outro lado, a personalização envolve fazer recomendações com base no histórico de compras, nas interações anteriores ou nas preferências do cliente. Por exemplo, um cliente que comprou fraldas em sua loja de comércio eletrônico pode gostar de receber e-mails com ofertas de comida para bebês, brinquedos para crianças etc.
Essa abordagem dupla de atendimento e suporte ao cliente demonstra seu compromisso em ajudar os clientes a atingir suas metas.
11. **Recompensar a fidelidade e a defesa do cliente
As empresas de diferentes setores podem ter definições diferentes de fidelidade do cliente. Algumas podem considerar a duração do tempo que um cliente passou com elas como usuário; outras podem baseá-la em um determinado número mínimo de transações. Seja qual for a sua definição, você deve procurar recompensar os clientes por sua fidelidade.
Os programas de fidelidade são uma maneira simples de reconhecer o papel e as contribuições deles para a sua empresa. Ofereça pontos de fidelidade, compartilhe acesso exclusivo a vendas, ofertas ou descontos, organize eventos especiais ou compartilhe outros incentivos para demonstrar sua gratidão.
Enquanto estiver fazendo isso, encontre também maneiras de promover a advocacia. A execução de programas de marketing de indicação ou afiliados pode incentivar os clientes fiéis a divulgar sua empresa por meio do boca a boca.
12. **Testar e analisar o ciclo de vida do cliente
Depois de estabelecer seu processo de CLM, você precisará verificar regularmente para garantir que ele permaneça relevante. As jornadas dos clientes modernos são uma função das condições do mercado, dos comportamentos dos clientes e de vários outros parâmetros dinâmicos, portanto, você precisa de uma análise frequente do ciclo de vida do cliente.
Aqui estão algumas métricas que você pode usar para analisar o ciclo de vida do cliente:
Métricas do estágio de descoberta
- Impressões de mídia social
- Tráfego do site
- Números de ouvintes de podcast
Métricas do estágio de engajamento
- Seguidores, comentários, compartilhamentos e curtidas nas mídias sociais
- Downloads de podcasts
- Pontuação do promotor líquido (NPS)
Métricas de estágio de conversão
- Taxa de conversão de avaliação gratuita em plano pago
- Taxa de abandono de carrinho
- Valor médio do pedido
Métricas do estágio de retenção
- Taxa de rotatividade
- Taxa de repetição de compra
- Taxa de retenção de clientes
Métricas do estágio de fidelidade
- Valor da vida útil do cliente (CLV)
- Índice de satisfação do cliente (CSAT)
Métricas do estágio de advocacy
- Taxa de indicação
- Receita de afiliados
Teste e analise continuamente a eficácia de seus
usando percepções e métricas orientadas por dados. Além disso, leve em consideração o feedback dos clientes para entender como eles desejam se envolver com sua marca. A flexibilidade resultante tornará sua empresa mais receptiva e resistente a mudanças.
Gerenciamento do ciclo de vida do cliente com o ClickUp
Esperamos que essa discussão sobre todos os aspectos do CLM tenha sido útil para você. Com um gerenciamento eficaz do ciclo de vida do cliente, você pode equilibrar os recursos de seu produto ou serviço com os requisitos e as expectativas de seus clientes.
Felizmente, você não precisa de uma dúzia de ferramentas para gerenciar o ciclo de vida do cliente com eficiência - o ClickUp pode cuidar de tudo isso.
O ClickUp é uma plataforma completa que ajuda as empresas com uma variedade de fluxos de trabalho e operações - não se limitando apenas ao gerenciamento do ciclo de vida do cliente. Aqui está uma rápida visão geral:
ClickUp CRM
Já mencionamos como o gerenciamento do relacionamento com o cliente é a unidade de construção do CLM. O ClickUp é um destino único para todos os dados de seus clientes, com ferramentas poderosas e intuitivas para segmentar, classificar e categorizar os clientes com base no valor percebido de sua vida útil. Use esses insights para selecionar cada etapa do ciclo de vida do cliente sem alternar entre aplicativos!
Com o CRM do ClickUp com o ClickUp CRM, você pode gerenciar todos os dados de seus clientes, criar campanhas segmentadas, analisar seu desempenho e entrar em contato com clientes e clientes potenciais.
O ClickUp CRM oferece uma visão de alto nível de todos os clientes
Modelos do ClickUp CRM
Nossa biblioteca de Modelos de CRM do ClickUp é um ponto de partida para empresas que desejam aproveitar o ClickUp. Pare de reinventar a roda quando você pode criar um modelo de sucesso!
Use os modelos do ClickUp para começar
ClickUp AI
Simplifique o marketing do ciclo de vida do cliente com uma IA inteligente assistente de redação que pode personalizar o conteúdo de acordo com suas necessidades. De diferentes mensagens de marketing a agendas de reuniões e relatórios de status, ClickUp AI pode criar todos eles!
A IA do ClickUp pode ajudá-lo a criar conteúdo para o marketing do ciclo de vida do cliente
Visão do formulário do ClickUp
Use formulários interativos e envolventes para capturar o feedback do cliente e convertê-lo em tarefas acionáveis e rastreáveis. Com Visualização de formulário do ClickUp você pode atender a solicitações criativas, transformar insights orientados pelo cliente em melhorias no produto e, por fim, reduzir o atrito no funil de marketing e vendas.
Crie formulários intuitivos de feedback do cliente com o ClickUp
O ClickUp é uma ferramenta poderosa para empresas que buscam otimizar o ciclo de vida do cliente. Conduza conversas significativas, agregue valor em cada ponto de contato e conquiste a preferência dos clientes com o ClickUp! Dê uma olhada no ClickUp hoje.