Você está na sua cafeteria favorita. O barista lembra seu nome e sabe exatamente como você gosta do seu café com leite: com espuma extra e sem açúcar. O toque pessoal faz você se sentir valorizado, não é? Isso é orientação para o cliente em ação.
Assim como o barista, as empresas que priorizam a orientação para o cliente vão além das meras transações. Elas constroem relacionamentos — aqueles que fazem com que os clientes voltem sempre. Elas antecipam as necessidades dos clientes, ouvem com atenção e se esforçam constantemente para melhorar suas ofertas.
Quer você gerencie um café ou venda software, é importante lembrar que implementar a orientação para o cliente não é uma estratégia que se define e se esquece. É um compromisso diário de compreender, adaptar-se e encantar aqueles a quem você serve.
O que é orientação para o cliente?
A orientação para o cliente é uma abordagem empresarial que prioriza as necessidades dos clientes acima de tudo. Desde o desenvolvimento de produtos e marketing até vendas e atendimento ao cliente, essa filosofia incorpora o pensamento centrado no cliente em todas as facetas de uma organização.
Você deve tornar a orientação para o cliente parte integrante da sua estratégia de negócios porque:
- Clientes satisfeitos permanecem fiéis, o que significa negócios recorrentes, receita estável e menos preocupação em perdê-los para a concorrência
- A magia do boca a boca de clientes satisfeitos funciona como uma estratégia orgânica de aquisição de clientes. Você conquista novos clientes e aumenta seus lucros sem custos adicionais
- Você pode se destacar em mercados saturados se se preocupar genuinamente com seus clientes. Esforce-se para entender seus pontos fracos e oferecer soluções significativas
- Ajuda você a ser inovador na forma como seleciona novos produtos/serviços. Ouvir ativamente o feedback dos clientes oferece insights sobre o que eles querem e como sua empresa pode resolver os problemas que eles enfrentam
Habilidades orientadas para o cliente
Uma empresa orientada para o cliente deve ter as seguintes competências essenciais:
Empatia
Preste atenção ao que seus clientes estão dizendo. Coloque-se no lugar deles para entender como estão se sentindo. Em seguida, responda com empatia e adapte suas soluções para atender às necessidades deles.
Digamos que você gerencia uma empresa de software B2B. Um de seus clientes fixos está enfrentando problemas com a atualização do software. Em vez de fornecer apenas instruções técnicas, sua equipe de atendimento ao cliente deve se solidarizar com os desafios deles, oferecer sessões de treinamento personalizadas e acompanhar com recursos adicionais para garantir uma transição mais suave.
Resolução de conflitos
Quando surgirem conflitos, mantenha a calma e concentre-se em encontrar uma solução que funcione para todos. Ouça atentamente os dois lados, proponha soluções lógicas e trabalhem juntos para resolver os problemas com respeito e eficiência.
Suponha que você supervisiona uma empresa de manufatura que fornece peças para outra empresa. Seu cliente levanta preocupações sobre um atraso na entrega que está afetando seu cronograma de produção. Em vez de justificar o atraso, sua equipe de logística pode se desculpar sinceramente, agilizar a entrega com frete expresso sem custo adicional e oferecer um desconto no próximo pedido como gesto de boa vontade.
Criatividade e inovação
Pense fora da caixa para surpreender e encantar seus clientes. Pense em novas ideias para melhorar a experiência deles, seja por meio de novos recursos ou processos melhores.
Suponha que você dirige uma agência de marketing que atende clientes corporativos. Você recebe feedback de que a campanha publicitária de um cliente não está gerando os resultados esperados. Em vez de seguir a estratégia inicial, sua equipe pode realizar uma análise completa, propor novas técnicas de segmentação e atualizar a campanha para atender às metas do cliente.
Colaboração e trabalho em equipe
Quebre barreiras e forme equipes com seus colegas de outros departamentos. Compartilhe informações, apoiem-se mutuamente e colaborem estreitamente para oferecer um serviço contínuo e enfrentar os desafios dos clientes como uma frente unida.
Suponha que você gerencia uma empresa farmacêutica e um cliente quer que você acelere a entrega de um remessa crítica de medicamentos. Suas equipes de produção, logística e garantia de qualidade podem se unir para atender a essa solicitação. Elas podem otimizar os processos de fabricação, agilizar as verificações de qualidade sem comprometer a segurança e coordenar-se estreitamente com os parceiros de remessa para garantir a entrega dos produtos dentro do prazo.
Envolvimento proativo com os clientes
Não espere que os clientes venham até você com problemas. Entre em contato primeiro, antecipe suas necessidades e ofereça soluções antes que eles peçam. Mostre que você está sempre um passo à frente e genuinamente empenhado em tornar a experiência deles tranquila.
Digamos que você fornece serviços de TI para empresas. Você percebe uma atividade incomum na rede de um cliente que pode levar a riscos de segurança. Em vez de esperar que eles relatem os problemas, sua equipe de segurança cibernética pode alertar o cliente de forma proativa, oferecer mitigação imediata e propor monitoramento contínuo para evitar ameaças.
Componentes essenciais da orientação para o cliente
Vejamos agora alguns componentes-chave e um exemplo de orientação para o cliente:
Compreensão da satisfação do cliente
A satisfação do cliente vai além de apenas atender às expectativas básicas. Você precisa identificar o que deixa os clientes felizes e se concentrar nisso. Busque feedback por meio de pesquisas, avaliações ou interações diretas e use essas informações para melhorar.
Importância de proporcionar uma experiência positiva ao cliente
Pense na experiência do cliente como a soma de todas as interações que um cliente tem com a sua marca. Isso abrange tudo, desde navegar no seu site até entrar em contato com o suporte ao cliente e receber o seu produto ou serviço.
Cada ponto de contato é uma oportunidade de causar uma impressão duradoura. As empresas com forte orientação para o cliente investem na criação de experiências perfeitas que deixam os clientes se sentindo valorizados e satisfeitos.
Digamos que você está comprando um laptop online em uma loja de eletrônicos. Você navega pelo site sem dificuldade, encontra informações completas sobre o produto e conclui a compra. Após fazer o pedido, você recebe um e-mail de confirmação com os prazos de entrega claros.
Durante o período de espera, você entra em contato com o suporte ao cliente para verificar o status do seu pedido. Você é atendido por um agente de atendimento ao cliente simpático e experiente, que fornece informações precisas e garante a entrega no prazo.
Quando seu laptop chega, ele está embalado com segurança e inclui um cartão de agradecimento atencioso. O produto funciona conforme o esperado, deixando você completamente satisfeito com sua compra e com a experiência positiva em todos os pontos de contato.
O papel do marketing no aprimoramento da orientação para o cliente
Um componente essencial do marketing é entender seu público por dentro e por fora. O foco no cliente em marketing significa adaptar suas campanhas para que elas tenham repercussão em diferentes segmentos da sua base de clientes. Você precisa usar os dados dos clientes para criar experiências personalizadas que gerem confiança e fidelidade.
Por exemplo, se uma marca de produtos para a pele lança uma nova linha de produtos antienvelhecimento e seu principal público-alvo são pessoas de 25 a 35 anos, suas campanhas se concentrarão na importância de começar a cuidar da pele de forma preventiva.
Aprendendo com empresas como a Zappos e líderes como Tony Hsieh
A marca de calçados Zappos merece destaque especial por sua estratégia de orientação para o cliente.
Em 2004, a Zappos enfrentou problemas de pessoal em seu call center em São Francisco devido ao alto custo de vida e a uma cultura que não valorizava carreiras em atendimento ao cliente. O fundador Tony Hsieh e sua equipe tomaram a difícil decisão e se mudaram para Las Vegas, conhecida por sua cultura de trabalho 24 horas por dia, 7 dias por semana, e economia focada na hospitalidade, com mais de 75% dos funcionários se mudando.
Apesar das mudanças internas, a Zappos manteve um forte foco no atendimento personalizado ao cliente — seguindo o mantra de Tony Hsieh de "entregar felicidade".
O diferencial da Zappos era sua política de devolução em 365 dias e frete grátis nas duas viagens. Essa configuração elimina o estresse dos clientes — eles podem pedir sapatos, experimentá-los em casa e devolver facilmente o que não servir sem custo adicional.
Apesar de arcar com os custos das devoluções, a Zappos vê grandes ganhos na fidelidade dos clientes. Impressionantes 75% de sua receita vem de clientes fiéis. Eles veem esse compromisso com um serviço excepcional como um investimento na satisfação do cliente que compensa a longo prazo.
Sua equipe de fidelização de clientes é uma parte importante desse sucesso, disponível 24 horas por dia para garantir que todas as interações sejam tranquilas e úteis. Ao contrário de muitas outras equipes de atendimento ao cliente que se concentram no volume de chamadas, a Zappos avalia o sucesso pelo valor que agrega a cada interação com o cliente
Aqui não há roteiros nem argumentos de venda — o objetivo é garantir que você tenha uma ótima experiência. Essa mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar é evidente em todo o site, onde é fácil encontrar os números de atendimento ao cliente.
Se você quer realmente viver de acordo com o ditado "o cliente é rei", siga o exemplo da Zappos. Embora não seja viável replicar sua abordagem orientada para o cliente, você pode incorporar alguns elementos da estratégia deles ao seu modelo de negócios.
💡Dica profissional: use o modelo de suporte ao cliente do ClickUp para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa. Ele tem dois níveis, um para sua equipe de suporte de primeira linha e outro para a equipe de escalonamento.
Você pode usar essa estrutura para:
- Marque as solicitações com status personalizados, como Em andamento, Em espera e Não atribuído
- Defina prioridades de tarefas para identificar quais solicitações de suporte são mais urgentes
- Organize solicitações com atributos adicionais, como nome, endereço de e-mail, nome da empresa e número de telefone
- Atribuir tarefas aos agentes de atendimento ao cliente
- Acompanhe o status de todas as solicitações de serviço em uma plataforma unificada
Este é um ótimo recurso para empresas que recebem um grande volume de solicitações de suporte diariamente (por exemplo, tecnologia ou varejo) e precisam de uma equipe de escalonamento para manter a qualidade do serviço.
Desenvolvendo uma proposta de valor forte
Uma declaração de proposta de valor esclarece por que os clientes devem escolher seu produto ou serviço em vez dos concorrentes. Articule claramente os benefícios e o valor exclusivos que os clientes obterão e acelere o processo de transformar prospects em clientes. Ao criar a proposta, tenha em mente estes três componentes:
- Valor quantificado: consiste nos benefícios tangíveis e intangíveis que os clientes recebem dos produtos ou serviços de uma empresa. Por exemplo, um provedor de armazenamento em nuvem oferece a conveniência de acessar arquivos de qualquer lugar, além de benefícios quantificáveis, como economia de custos em comparação com a manutenção de servidores físicos
- Diferenciação: destaca como uma empresa se distingue dos concorrentes. Por exemplo, um fabricante de carros de luxo pode se diferenciar por meio de uma engenharia superior que leva a um melhor desempenho em comparação com as marcas convencionais
- Relevância: concentra-se em como as ofertas de uma empresa atendem às necessidades e preferências específicas de seu público-alvo. Por exemplo, um aplicativo de fitness pode oferecer planos de treino personalizados, adaptados aos objetivos de fitness individuais, atendendo diretamente às necessidades exclusivas dos clientes
Necessidade de conhecimento procedural e informações sobre o mercado-alvo
Para desenvolver uma estratégia de orientação para o cliente, você precisa de conhecimento procedural e uma compreensão profunda do seu mercado-alvo. O conhecimento procedural ajuda a criar processos e diretrizes eficientes para implementar estratégias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) . Por exemplo, saber como coletar feedback dos clientes de forma sistemática e analisá-lo para melhorar seus produtos/serviços é um conhecimento procedural crucial.
Igualmente importante é ter informações detalhadas sobre seu mercado-alvo. Isso inclui dados demográficos, como idade, localização e nível de renda, bem como dados psicográficos, como interesses, valores e comportamento de compra.
Gestão estratégica do atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um ativo estratégico na orientação para o cliente. Defina padrões de excelência no atendimento, treine os funcionários para tratar os clientes com empatia e respeito e capacite-os com as ferramentas e recursos certos para resolver problemas e lidar com dúvidas. Um excelente atendimento ao cliente pode transformar experiências negativas em oportunidades para construir relacionamentos mais fortes.
Como implementar uma estratégia orientada para o cliente
À medida que sua empresa cresce, você precisa se concentrar em oferecer um atendimento ao cliente de qualidade em grande escala. Você não pode depender de operações manuais depois de um certo ponto. O que você precisa é do conjunto certo de ferramentas em sua pilha de tecnologia para consolidar as várias peças móveis da sua estratégia de cliente.
Um sistema simplificado garante que nada seja esquecido, desde a coleta de feedback, resposta às dúvidas dos clientes e fornecimento de suporte contínuo até a tomada de medidas com base no feedback.
É aqui que uma ferramenta de gerenciamento de projetos como o ClickUp entra em ação. Essa plataforma abrangente impulsiona o sucesso do cliente, melhora a satisfação do cliente e simplifica as operações internas. Veja como você pode aproveitá-la ao máximo para criar uma estratégia orientada para o cliente:
1. Colete feedback dos clientes
Reúna as respostas dos clientes sobre a experiência deles com sua empresa usando a Visualização de formulário do ClickUp. Organize o feedback para identificar problemas e criar automaticamente tarefas rastreáveis para implementar o feedback.
Embora você deva coletar feedback após cada interação (por exemplo, experiência de navegação, experiência na web/no aplicativo, experiência de pedido), há um ponto de contato que você não pode perder: a experiência de falar com um executivo de suporte.
Depois que um cliente interagir com sua equipe de suporte, envie uma pesquisa para entender sua experiência. Essa etapa é necessária para melhorar a forma como sua equipe de atendimento ao cliente interage com os clientes e avaliar a eficiência com que eles resolvem os problemas. Você pode usar o modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp para criar um sistema padronizado de coleta de feedback.
Esta estrutura pronta a usar permite-lhe:
- Reúna avaliações com base na utilidade, conhecimento e clareza das respostas do suporte ao cliente
- Analise o comportamento dos clientes e entenda suas preferências
- Identifique áreas de melhoria em diferentes áreas do seu negócio
- Colete feedback em tempo hábil, sem despesas adicionais
Você pode criar pesquisas personalizáveis com apenas alguns cliques, capturar respostas e encontrar padrões para adaptar seus processos às necessidades dos seus clientes. Esses dados ajudarão você a ajustar os módulos de treinamento dos seus funcionários e fazer mais do que deixa os clientes felizes.
2. Capacite os clientes com opções de autoatendimento
É ótimo ter uma equipe de atendimento ao cliente sempre disponível por telefone ou e-mail, mas às vezes os profissionais podem preferir resolver pequenos problemas por conta própria. Tendo essa preferência em mente, você precisa oferecer aos seus clientes autonomia e conveniência no autoatendimento.
Integre sua ferramenta de CRM a uma base de conhecimento para que os clientes possam procurar soluções e resolver problemas de forma independente. Isso também reduzirá a carga de trabalho da sua equipe de suporte.
Você pode criar este centro de conhecimento com o ClickUp Docs. Crie manuais do usuário, SOPs, FAQs, wikis e bases de conhecimento, incorpore tabelas e páginas aninhadas para fornecer detalhes e compartilhe-os com segurança com seus clientes. Dê aos funcionários autorizados acesso para atualizar os documentos quando necessário.
3. Fique por dentro do seu pipeline de clientes
O monitoramento do funil de clientes é essencial para implementar a orientação para o cliente. Ele permite mapear a jornada desde o contato inicial até a conversão. Ao analisar métricas e identificar áreas para melhoria, você pode entender melhor o comportamento do cliente, personalizar as interações e garantir o envolvimento oportuno durante todo o processo de vendas. Veja como você pode otimizar essa etapa usando o software de gerenciamento de projetos CRM da ClickUp:
- Organize seu pipeline de clientes usando os Espaços no ClickUp, que são dedicados a diferentes estágios do pipeline (por exemplo, Geração de Leads, Leads Qualificados e Propostas). Liste as Tarefas nos Espaços, com cada Tarefa representando um cliente potencial
- Defina status personalizados correspondentes a cada estágio do seu funil de clientes (por exemplo, Lead, Contatado, Qualificado, Proposta enviada, Negociação, Fechado-ganho, Fechado-perdido ou qualquer outro adequado para o seu setor)
- Crie Campos personalizados para incluir informações relevantes para os estágios do seu pipeline (por exemplo, fonte do lead, tamanho do negócio, data prevista para fechamento, próximas etapas) e acompanhe detalhes específicos de cada conta
- Configure Automações de tarefas no ClickUp para mover tarefas automaticamente entre etapas com base em critérios predefinidos (por exemplo, quando um lead é qualificado, mova automaticamente a tarefa de "Lead" para "Qualificado")
- Use a automação de e-mail para enviar comunicações personalizadas para diferentes estágios do ciclo de vida do cliente (por exemplo, e-mail de boas-vindas para integração, e-mail promocional para engajamento ou e-mail de venda cruzada/up-sell para pós-compra)
- Gerencie interações com clientes potenciais, anotações de reuniões, e-mails e outras comunicações usando os Comentários de Tarefas
- Acompanhe suas contas com as visualizações flexíveis do ClickUp — visualize-as com uma visualização em lista, quadro Kanban, visualização em tabela e muito mais. Use os painéis do ClickUp para acompanhar KPIs (por exemplo, taxas de conversão, tempo médio em cada etapa, etc.) e monitorar a saúde geral do pipeline
Dica profissional: você pode dar um passo à frente e visualizar a experiência dos seus clientes ao longo das etapas de Conscientização, Consideração e Conversão usando o modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp.
Veja como você pode usar essa estrutura:
- Identifique os pontos de contato com o cliente, como páginas de destino do site, CTAs de blogs, anúncios online, publicações nas redes sociais ou campanhas por e-mail
- Entenda a experiência do cliente em cada etapa e identifique possíveis atritos (por exemplo, um tempo de carregamento alto pode ser um fator de desmotivação para alguns clientes)
- Atribua responsabilidades aos agentes de atendimento ao cliente para ajudar o cliente com suas dúvidas/problemas/objeções
- Identifique soluções que atendam às preocupações do cliente
- Obtenha insights sobre o que impulsiona a fidelidade do cliente e aposte ainda mais nisso
- Descubra o que causa insatisfação e tome medidas para melhorar
Você pode colaborar com os membros da equipe neste quadro branco e definir status e campos personalizados para adequá-lo ao seu fluxo de trabalho.
4. Acelere a comunicação
Como uma empresa orientada para o cliente, você deseja ser excelente na gestão da comunicação com o cliente, respondendo a perguntas e resolvendo problemas o mais rápido possível. O ClickUp Brain pode ser seu parceiro de IA confiável aqui. Use-o para realizar tarefas diárias mais rapidamente com comandos em linguagem natural:
- Contextualize mensagens de chat e respostas por e-mail usando dados existentes dos clientes
- Traduza perguntas e respostas para outros idiomas para atender às necessidades dos clientes em diferentes regiões geográficas
- Encontre artigos relevantes na base de conhecimento ou outros recursos durante um chat ou chamada
- Obtenha uma visão rápida do status ou progresso de uma tarefa criando relatórios de status automatizados
- Automatize tarefas repetitivas, como agendar e-mails de acompanhamento e acompanhar os tempos de resolução de tickets
Bônus: modelos indispensáveis para uma experiência tranquila do cliente
Para ter uma vantagem competitiva em um setor saturado, esforce-se para oferecer uma experiência uniforme em todos os pontos de contato. A maneira mais fácil de fazer isso é criar sistemas baseados em modelos de atendimento ao cliente pré-definidos.
Aqui estão alguns modelos da biblioteca do ClickUp que você precisa conferir:
1. Modelo de integração de clientes da ClickUp
Capture o processo passo a passo que você segue para integrar um novo cliente com o modelo de integração de clientes do ClickUp e ofereça uma experiência perfeita.
Você pode definir status personalizados, como Presente de Boas-Vindas, Atribuição de Equipe, Questionário de Integração e Chamada de Integração, e listar os nomes dos clientes em cada status.
O modelo permite que você:
- Integre clientes de forma mais rápida e eficiente
- Obtenha uma visão geral rápida do estágio de integração em que o cliente se encontra
- Centralize todos os detalhes relevantes do cliente, como tipo de cliente (por exemplo, PME ou empresa) e os serviços e pacotes que escolheram
- Colete feedback para avaliar a experiência do cliente com seu processo de integração
- Trabalhe com feedback para melhorar seus processos
2. Modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente ClickUp
Manter uma experiência de cliente de alto nível pode se tornar um desafio quando se precisa lidar com várias tarefas ao mesmo tempo. Desde monitorar tickets de suporte até iniciar chats e garantir uma resolução rápida — há muito trabalho envolvido.
O modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente da ClickUp pode ajudar seus agentes de atendimento ao cliente de várias maneiras, incluindo:
- Organizar os tickets recebidos e as resoluções em uma única plataforma
- Definir prazos e prioridades para cada ticket
- Acompanhando as avaliações dos clientes e identificando onde melhorar
- Colaborar com colegas de equipe para resolver problemas rapidamente
A melhor parte é que ele vem com quatro visualizações personalizadas: Lista, Quadro, Formulário e Documento. Se você deseja arrastar e soltar o andamento de um ticket com os Quadros Kanban ou manter todos os seus tickets usando uma lista flexível, o poder está em suas mãos!
3. Modelo de plano de sucesso do cliente ClickUp
Mantenha-se comprometido com o crescimento do cliente com este modelo e ajuste seu plano para atingir as metas que você definiu para eles.
O modelo de plano de sucesso do cliente da ClickUp ajuda você a:
- Organize sua lista de clientes com status personalizados, como Assinatura ativa, Risco de cancelamento, Cancelado, Concluído e Novo cliente
- Organize atividades de integração, treinamento e sucesso
- Defina metas para cada conta e acompanhe o progresso e o sucesso durante as diferentes fases do ciclo de vida do cliente
- Reative contas inativas ou em risco de cancelamento desenvolvendo um plano de ação personalizado
4. Modelo ClickUp Voz do Cliente
Você usa o social listening para melhorar seus produtos/serviços? Então, o modelo ClickUp Voz do Cliente é perfeito para o seu fluxo de trabalho.
Você pode coletar feedback dos clientes por meio de pesquisas/entrevistas, mídias sociais ou avaliações online e organizá-los em um único lugar. Identifique padrões comuns e pense em soluções para abordar as preocupações mais urgentes.
Usando o ClickUp para o sucesso do cliente: o que os usuários do ClickUp têm a dizer
A Hawke Media, uma agência de marketing digital terceirizada que oferece serviços completos de CMO (diretor de marketing), experimentou uma redução de 70% nos atrasos de projetos após mudar para o ClickUp.
A empresa usa o ClickUp para armazenar, acompanhar e colaborar nas entregas dos clientes em todos os projetos, do início ao fim. Ao oferecer visibilidade do progresso, eles mantêm a transparência com os clientes e fornecedores em relação ao tempo necessário para concluir uma tarefa.
Outros usuários de diversos setores também elogiam como o ClickUp melhorou a experiência de seus clientes:
Os clientes podem criar tickets relacionados a projetos, e nossos líderes de equipe podem responder rapidamente e delegar tarefas. Isso economiza muito tempo com o envio de e-mails e proporciona uma melhor experiência ao cliente. Além disso, integrar clientes ao ClickUp é simples, pois a ferramenta é muito fácil de usar.
Os clientes podem criar tickets relacionados a projetos, e nossos líderes de equipe podem responder rapidamente e delegar tarefas. Isso economiza muito tempo com o envio de e-mails e proporciona uma melhor experiência ao cliente. E integrar clientes ao ClickUp é simples, pois a ferramenta é muito fácil de usar.
Com o ClickUp, demos um passo à frente e criamos painéis onde nossos clientes podem acessar e monitorar o desempenho, a ocupação e os projetos em tempo real. Isso permite que os clientes se sintam conectados às suas equipes, especialmente considerando que estão localizados em diferentes países e, às vezes, até em diferentes continentes.
Com o ClickUp, demos um passo à frente e criamos painéis onde nossos clientes podem acessar e monitorar o desempenho, a ocupação e os projetos em tempo real. Isso permite que os clientes se sintam conectados às suas equipes, especialmente considerando que estão localizados em diferentes países e, às vezes, até em diferentes continentes.
Use o ClickUp para oferecer um atendimento ao cliente excepcional e experimente você mesmo!
Antes de criar uma estratégia, inspire-se em algumas marcas que estão fazendo um excelente trabalho para manter os clientes satisfeitos.
Exemplos reais de orientação para o cliente
Todas as empresas se esforçam para agradar seus clientes, mas apenas algumas deixam um impacto duradouro. Vamos entender as estratégias de algumas empresas notáveis orientadas para o cliente:
Trader Joe's
A Trader Joe's facilita o envio de feedback por meio de seu portal online ou lojas físicas, leva as opiniões dos clientes a sério e implementa mudanças com base nelas.
Por exemplo, quando os clientes reclamaram do uso excessivo de embalagens plásticas, a empresa anunciou que passaria a usar embalagens mais ecológicas e deixaria de fornecer plástico descartável.
Outro pilar do seu excepcional atendimento ao cliente são os seus funcionários alegres — sempre dispostos a ajudar, mesmo que isso signifique dedicar mais tempo a uma tarefa.
Chick-fil-A
A Chick-fil-A foi classificada como a número 1 em satisfação do cliente no setor de fast-food por nove anos consecutivos. O que é preciso para manter essa posição cobiçada por tanto tempo? Existem várias coisas que eles fazem de maneira diferente.
- Primeiro, colocam flores em todas as mesas. Um pequeno gesto que contribui muito para que os clientes se sintam bem
- Em segundo lugar, os funcionários usam certas expressões para interagir com os clientes de maneira educada — por exemplo, eles dizem "O prazer é meu" em vez de "De nada" e "Posso limpar sua bandeja?" em vez de "Posso recolher seu lixo?"
- E não podemos esquecer das muitas comidas gratuitas que oferecem!
Loja UPS
Embora a UPS Store tenha uma presença global massiva, com mais de 5.200 locais, ela se esforça para tornar a experiência na loja acolhedora e amigável. A equipe dedica tempo para conhecer pessoalmente os clientes regulares, os trata pelo nome e garante que todos recebam um serviço de alta qualidade.
Nossos franqueados e associados são normalmente membros da comunidade onde a loja está localizada. Os funcionários geralmente conhecem os clientes habituais e fazem com que eles se sintam bem-vindos.
Nossos franqueados e associados são normalmente membros da comunidade onde a loja está localizada. Os funcionários geralmente conhecem os clientes habituais e fazem com que eles se sintam bem-vindos.
ClickUp
A ClickUp prioriza a prestação de um excelente serviço ao cliente através de opções de suporte em vários níveis para atender às diferentes necessidades dos usuários:
- Chatbot de suporte gratuito 24 horas por dia, 7 dias por semana: disponível para todos os usuários, este bot com inteligência artificial pode responder a uma ampla variedade de perguntas sobre os recursos, fluxos de trabalho, faturamento, solução de problemas e muito mais do ClickUp
- Chat ao vivo com agentes: para usuários de planos pagos, o ClickUp oferece chat ao vivo com agentes humanos para questões mais complexas
- Suporte prioritário: os planos Business Plus e Enterprise têm suporte prioritário com tempos de resposta mais rápidos e gerentes de conta dedicados
Além dessas opções reativas, oferecemos uma Central de Ajuda abrangente com artigos, guias e vídeos. Também temos a ClickUp University, com cursos para ajudar os usuários a se tornarem especialistas no ClickUp.
Os usuários do ClickUp apreciam o esforço:
Já usei muitos aplicativos e softwares de planejamento, mas descobri que o ClickUp é o mais abrangente, fácil de usar e fundamentalmente motivador. Mas é o atendimento ao cliente que realmente impressiona. Sempre que tive dúvidas ou problemas, a rapidez e a disponibilidade da equipe para resolvê-los (e eles foram resolvidos) foram realmente exemplares. O melhor suporte ao cliente que recebi de qualquer empresa em muito tempo. Muito obrigado a toda a equipe!
Já usei muitos aplicativos e softwares de planejamento, mas descobri que o ClickUp é o mais abrangente, fácil de usar e fundamentalmente motivador. Mas é o atendimento ao cliente que realmente impressiona. Sempre que tive dúvidas ou problemas, a rapidez e a disponibilidade da equipe para resolvê-los (e eles foram resolvidos) foram realmente exemplares. O melhor suporte ao cliente que recebi de qualquer empresa em muito tempo. Muito obrigado a toda a equipe!
O suporte ao cliente é excelente. Só precisei entrar em contato com eles duas ou três vezes, e a resposta foi rápida, resolvendo meu problema em 24 horas.
O suporte ao cliente é excelente. Só precisei entrar em contato com eles duas ou três vezes, e a resposta foi rápida, resolvendo meu problema em 24 horas.
Os benefícios de uma estratégia de negócios orientada para o cliente
Os exemplos acima mostram o impacto que uma ótima estratégia orientada para o cliente pode ter. Vamos examinar de perto os benefícios:
1. Melhorando a reputação da empresa
Uma perspectiva orientada para o cliente significa que você está sempre buscando o melhor para seus clientes, garantindo que eles tenham uma ótima experiência sempre que interagem com sua empresa. Esse tipo de envolvimento consistente e positivo constrói credibilidade e incentiva a defesa da marca pelos clientes.
Com o tempo, uma reputação de marca forte pode atrair ainda mais clientes, criando um ciclo positivo de crescimento e sucesso nos negócios. Em um mundo onde as redes sociais e as avaliações online desempenham um papel fundamental na tomada de decisões, uma boa reputação pode levar sua empresa muito à frente.
2. Aumentar a fidelidade e a retenção dos clientes
Quando você se concentra no sucesso do cliente e entrega valor de forma consistente, você cria um forte vínculo com ele. Clientes fiéis são mais propensos a voltar para você do que mudar para um concorrente. Manter os clientes existentes é muitas vezes mais barato e mais eficaz do que tentar constantemente atrair novos clientes potenciais.
3. Aumentando o desempenho e a lucratividade
Uma abordagem que coloca o cliente em primeiro lugar pode fazer maravilhas pelo moral da sua equipe. Ver o impacto direto de seus esforços na satisfação do cliente aumenta sua motivação e produtividade. Essa energia positiva se traduz em um melhor desempenho geral.
Além disso, ao otimizar seus processos para atender os clientes com mais eficiência, você reduz custos e melhora as margens de lucro.
Superando possíveis obstáculos na implementação da orientação para o atendimento ao cliente
Você pode encontrar alguns desafios inesperados ao colocar sua estratégia orientada para o cliente em prática, tais como:
1. Excesso de confiança na tecnologia e negligência do toque humano
Quando você liga para o atendimento ao cliente de uma empresa, às vezes fica preso em um loop infinito de mensagens automatizadas sem nunca falar com uma pessoa real. Essa é a desvantagem de depender demais da tecnologia. Isso pode fazer com que os clientes se sintam apenas mais um número, e não pessoas valiosas com necessidades únicas.
Impacto: Quando as empresas priorizam a automação em detrimento da interação humana, os clientes podem se sentir frustrados ou desvalorizados. Isso pode enfraquecer a conexão emocional com a marca.
Formas de abordar esta questão: Para equilibrar as coisas, incentive a sua equipa a adicionar um toque pessoal. Invista em formação que enfatize a empatia e as interações genuínas. Use a tecnologia para melhorar, e não substituir, estas interações pessoais. Por exemplo, pode usar IA para lidar com as dúvidas dos clientes, mas certifique-se de que há sempre uma forma de os clientes entrarem em contacto com um ser humano real quando mais precisam.
2. Focar em vendas de curto prazo em vez de relacionamentos de longo prazo com os clientes
Já entrou em uma loja onde todos os vendedores ficavam insistindo para você comprar algo imediatamente, sem se importar se era o que você precisava? Isso faz você sentir que eles só estão interessados em fechar o negócio, não em construir um relacionamento com você.
Impacto: Os clientes percebem quando uma empresa está mais interessada em fazer uma venda rápida do que em entender suas necessidades. Isso corrói a confiança e os torna menos propensos a permanecer por muito tempo.
Formas de abordar isso: Mude o foco para cultivar relacionamentos. Defina métricas que acompanhem a satisfação do cliente ao longo do tempo, não apenas para compras pontuais. Recompense os funcionários por manter os clientes satisfeitos a longo prazo, não apenas por atingir metas de vendas. Mostre aos clientes que você valoriza a lealdade deles, oferecendo serviços personalizados e suporte que vão além da venda inicial.
3. Subestimar a importância do feedback e da melhoria constante
Digamos que você usa uma ferramenta de localização de e-mails há anos e adora-a para gerar leads. No entanto, a versão mais recente do software tornou a interface do usuário muito complexa e está a atrasar o seu trabalho. Você quer entrar em contato com a empresa para comunicar as suas preocupações, mas não consegue encontrar uma forma de enviar o seu feedback. Então, relutantemente, muda para outra ferramenta com uma interface melhor.
Impacto: As empresas que não ouvem os clientes correm o risco de ficar para trás. As preferências e expectativas dos clientes evoluem e, se elas não acompanharem essa evolução, perderão para os concorrentes dispostos a se adaptar às mudanças.
Formas de abordar isso: Facilite para os clientes darem feedback. Inspire-se no Quadro de Feedback da ClickUp. Use pesquisas, avaliações/discussões online (avaliações no Google, G2 e TrustPilot e discussões no Reddit) ou mídias sociais (conteúdo gerado por usuários no LinkedIn, X ou Instagram) para coletar insights. Analise ativamente esse feedback e use-o para fazer mudanças significativas. É uma situação em que todos ganham: os clientes se sentem ouvidos e sua empresa permanece relevante e competitiva.
Avaliando uma estratégia orientada para o cliente
Depois de elaborar e implementar uma estratégia orientada para o cliente em toda a sua organização, você precisa monitorá-la periodicamente e avaliar seu impacto. Veja como você pode fazer isso:
Usando indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar a eficácia
Como você sabe se sua abordagem centrada no cliente está surtindo efeito? A maneira mais fácil é analisar os KPIs e acompanhar suas metas de atendimento ao cliente.
Aqui estão alguns KPIs importantes a serem considerados:
- O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) mede o grau de satisfação dos clientes com seus produtos/serviços com base em pesquisas ou feedback
- Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade e a satisfação dos clientes perguntando-lhes qual é a probabilidade de recomendarem sua empresa a outras pessoas
- Taxa de retenção de clientes acompanha a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com você durante um período específico, refletindo a satisfação e a lealdade
- Taxa de rotatividade de clientes indica a porcentagem de clientes que deixam de usar seus produtos ou serviços ao longo do tempo — um indicador de insatisfação potencial
- O tempo médio de resolução mede a rapidez com que você resolve os problemas dos clientes ou responde às perguntas
O papel do feedback constante e da melhoria
Além de acompanhar os KPIs, você precisa estar aberto a feedbacks contínuos. Não se trata de coletar e esquecer — o feedback é um ciclo contínuo de ouvir, analisar e agir com base nas percepções dos clientes para refinar sua estratégia.
Veja como o feedback pode ajudar sua empresa:
- Mecanismos de feedback em tempo real: use pesquisas, monitoramento de mídias sociais e interações diretas com os clientes para coletar insights
- Adaptabilidade e flexibilidade: use o feedback para ajustar estratégias rapidamente. Desde refinar recursos de produtos e melhorar a prestação de serviços até aprimorar canais de comunicação, implementar o feedback melhorará todos os aspectos do seu negócio
- Cultura orientada para o cliente: Estabeleça uma cultura em que todos os membros da equipe aceitem feedback de forma positiva e ajam de acordo com ele
- Melhoria iterativa: A melhoria contínua com base no feedback mantém sua estratégia relevante e ágil em meio às mudanças nas expectativas dos clientes
Integre essas práticas à sua abordagem para avaliar a eficácia da sua estratégia de gestão de clientes.
Coloque os clientes no centro do seu negócio com o ClickUp
Depois de implementar sua estratégia de orientação para o cliente, é hora de manter esses relacionamentos significativos com seus clientes ao longo do tempo. Construir confiança, antecipar suas necessidades e mostrar que você está comprometido com a satisfação deles a longo prazo — essas são as habilidades que você precisa aprender.
Com uma ferramenta como o ClickUp, você pode executar sua estratégia de maneira integrada. Ele ajuda você a executar os processos recorrentes no piloto automático para que você possa dedicar toda a sua atenção a atender ou superar as expectativas dos clientes.