Os clientes estão mais conscientes e com mais conhecimento de tecnologia do que nunca. Isso apresenta desafios únicos para as organizações e os gerentes de suporte ao cliente.
Você sabia que, de acordo com HubSpot em uma pesquisa da HubSpot, 43% dos agentes de suporte e 51% das empresas dizem que seu maior desafio é não ter tempo suficiente no dia?
Essa falta de tempo torna ainda mais difícil lidar com problemas como clientes irritados, atendimento a vários clientes simultaneamente, evolução das expectativas dos clientes, interrupções de serviço e necessidade das ferramentas certas.
Os desafios não terminam - responder satisfatoriamente, entender as necessidades dos clientes e gerenciar o acúmulo de tíquetes - eles continuam.
Esses desafios mantêm os representantes do serviço de atendimento ao cliente em alerta para garantir que seus clientes tenham uma ótima experiência.
Neste artigo, discutiremos os dez principais desafios do suporte ao cliente e o que você pode fazer para resolvê-los e otimizar suas operações de suporte.
10 desafios e soluções do atendimento ao cliente
O trabalho de um gerente de sucesso do cliente é cheio de dificuldades, obstáculos constantes e várias tarefas, desde a resolução de problemas complexos até o gerenciamento da retenção de clientes.
Desde lidar com clientes irados até acompanhar a evolução das expectativas, aqui estão os 10 maiores desafios do atendimento ao cliente e suas soluções para ajudá-lo a aprimorar a experiência do cliente.
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1. Fazer malabarismos com vários clientes ao mesmo tempo pode ser desgastante
De acordo com pesquisa os clientes consideram a velocidade de resposta (89%), a velocidade de resolução (89%) e a cordialidade (82%) os aspectos mais importantes de sua experiência de atendimento ao cliente.
Isso é complicado para as equipes de suporte. As equipes precisam responder rapidamente e lidar com vários clientes simultaneamente, o que sobrecarrega os representantes e dificulta a prestação do serviço de qualidade que cada cliente espera.
Solução: Use um software de help desk multicanal
Para gerenciar várias interações com os clientes, considere implementar um software robusto de help desk multicanal software de sucesso do cliente para comunicação multicanal. Ferramentas como chat ao vivo, chatbots e emissão automatizada de tíquetes ajudam a simplificar esse processo.
Treine a sua equipe de atendimento ao cliente em técnicas de priorização, como abordar primeiro as consultas urgentes e usar modelos de respostas para questões cotidianas para economizar tempo. Além disso, a manutenção de uma base de conhecimento atualizada permite que os clientes encontrem respostas de forma independente, reduzindo a carga sobre seus agentes de atendimento ao cliente.
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2. Não saber a resposta para uma pergunta quebra a confiança do cliente
Imagine um cliente fazendo uma pergunta para a qual seu agente não sabe a resposta - ou pior, ele dá a resposta errada. Lá se vai a confiança do cliente em sua marca.
Isso leva à frustração e a uma possível perda de confiança em seu serviço. Quando os agentes não têm o conhecimento necessário para fornecer respostas precisas, a imagem de sua empresa fica ruim e os clientes são afastados.
Solução: Equipe seus agentes com ferramentas como uma base de conhecimento
Certifique-se de que sua equipe tenha acesso a uma base de conhecimento abrangente, atualizada regularmente com informações precisas. Invista em programas de treinamento contínuo para informar seus agentes sobre novos produtos, serviços e políticas.
A implementação de um sistema para rastrear perguntas comuns e suas respostas ajuda os agentes a responder com mais eficiência. O software de suporte moderno utiliza a IA para realizar essa tarefa. Um gerenciador de conhecimento de IA ajuda seus agentes a encontrar respostas em segundos.
3. Lidar com clientes irritados nunca é fácil
Depois de mais de uma experiência ruim, cerca de 80% dos consumidores afirmam que, em vez disso, fariam negócios com um concorrente.
A comunicação com os clientes pode ser desafiadora quando eles estão chateados, o que dificulta a resolução de seus problemas. Por exemplo, um cliente que tenha enfrentado repetidamente atrasos no serviço pode expressar sua frustração ao seu agente, tornando a situação tensa e exigindo uma ação rápida e empática.
Solução: Transforme a frustração em satisfação
Para gerenciar clientes frustrados de forma eficaz, aqui estão algumas coisas que você pode fazer:
- Treinar sua equipe de atendimento ao cliente para ouvir ativamente e receber o feedback do cliente com empatia
- Incentivar os agentes a reconhecer os sentimentos do cliente e pedir desculpas por qualquer inconveniente causado
- Fornecer soluções claras e concisas e definir expectativas realistas para os tempos de resolução
- Capacite seus agentes com autoridade para oferecer compensações que atendam imediatamente às preocupações do cliente
4. As solicitações de suporte geralmente se perdem em silos
Uma experiência frustrante para os clientes é começar do zero ao interagir com um novo agente. Quando as solicitações de suporte são tratadas em silos, os clientes geralmente precisam repetir o problema porque a consulta é atribuída a um agente diferente a cada vez.
Solução: Adotar ferramentas unificadas de suporte ao cliente
Para resolver esse problema, implemente um sistema unificado de suporte ao cliente que rastreie e registre todas as interações. Dessa forma, qualquer agente pode acessar o histórico do cliente e continuar de onde a interação anterior parou.
Use um software de CRM que se integre às suas ferramentas de suporte para visualizar a jornada de cada cliente. Treine seus agentes para revisar as interações anteriores antes de responder a novas consultas. Além disso, atribua gerentes de conta dedicados a clientes de alto valor para garantir a continuidade e uma experiência personalizada.
5. Lidar com interrupções de serviço pode ser um pesadelo
As interrupções de serviço são inevitáveis e fazem com que os clientes se sintam frustrados e desamparados. Quando seu serviço cai inesperadamente, os clientes ficam rapidamente ansiosos e precisam de respostas imediatas.
Por exemplo, durante uma interrupção repentina do servidor, sua equipe de suporte pode ser inundada com chamadas e mensagens de usuários em pânico que não conseguem acessar suas contas. Isso cria uma situação caótica e estressante.
Solução: Comunique-se de forma clara e transparente
Certifique-se de que sua equipe de suporte esteja equipada para fornecer atualizações oportunas sobre o problema e seu progresso. Use vários canais para manter os clientes informados, como e-mail, mídia social e seu site.
Incentive seus representantes a reconhecerem a frustração que os clientes estão sentindo e a pedirem desculpas sinceras. Evite fazer promessas; em vez disso, forneça atualizações honestas, mesmo que ainda não haja um prazo estimado para a resolução. Além disso, configure respostas automáticas e páginas de status que ofereçam atualizações em tempo real sobre a interrupção.
6. Seu cliente deseja um recurso que você não oferece
Os clientes geralmente solicitam coisas que estão além das ofertas ou dos recursos atuais.
Eles podem pedir descontos que você não pode oferecer, recursos que você não oferece ou personalizações que estão fora do escopo. O desafio do atendimento ao cliente está em dizer não e, ao mesmo tempo, manter um relacionamento positivo.
Solução: Lidar com solicitações inviáveis com criatividade e clareza
Antes de recusar totalmente uma solicitação, reserve um momento para ver se há uma solução criativa. Avalie se a solicitação pode ser atendida com pequenos ajustes ou se está alinhada com os planos.
Considere os recursos, o tempo e os custos envolvidos. Talvez valha a pena atender à solicitação se ela for viável e os benefícios superarem os custos. Caso contrário, explique educada e factualmente ao cliente por que a solicitação é inviável.
**Procure sempre oferecer soluções alternativas ou compromissos que possam satisfazer as necessidades do cliente
Essa abordagem ajuda a manter um relacionamento positivo com o cliente e demonstra sua disposição de explorar todos os caminhos possíveis para atender às necessidades dele.
7. Tempos de resposta lentos frustram os clientes
Tempos de resposta lentos frustram os clientes, afetando sua fidelidade e satisfação. Estudos revelam tendências preocupantes:
- Tempos de resposta lentos fazem com que 52% dos clientes deixem de comprar de uma empresa
- 90% dos clientes consideram crucial o atendimento instantâneo ao cliente
- 85% esperam que uma empresa responda em até 6 horas
Os clientes se sentem negligenciados e sem importância quando sua equipe de suporte leva muito tempo para responder. Por exemplo, se os tíquetes ou as chamadas passam de um departamento para outro ou os chats se acumulam na fila, a paciência do cliente se esgota e ele começa a procurar alternativas.
Solução: Simplifique seus processos de suporte para obter respostas mais rápidas
Para lidar com tempos de resposta lentos, você precisa otimizar seus processos internos implementando as seguintes alterações:
- Assegure-se de que as consultas sejam direcionadas imediatamente para o especialista apropriado
- Estabeleça acordos de nível de serviço (SLAs) claros para definir as expectativas de tempo de resposta e garantir a responsabilidade
- Use chatbots e automação para gerenciar consultas comuns e fornecer assistência imediata
- Capacite os clientes com opções de autoajuda, como uma base de conhecimento atualizada e perguntas frequentes
8. Jornadas do cliente interrompidas levam à frustração
Garantir que o atendimento ao cliente esteja alinhado com a jornada do cliente pode ser um desafio. Quando diferentes partes da jornada são coordenadas, isso leva à consistência e à satisfação do cliente.
Os representantes do atendimento ao cliente precisam lidar com cada interação de uma forma que corresponda ao estágio do ciclo de vida do cliente e ao ponto de contato.
Solução: Mapeie e alinhe sua jornada do cliente
Para enfrentar esse desafio, comece mapeando a jornada do cliente:
- Identifique todos os pontos de contato com os quais os clientes interagem, incluindo seu site, canais de mídia social, marketing de saída, equipe de vendas e departamento de atendimento ao cliente
- Destaque os momentos críticos e garanta que seus processos de atendimento ao cliente estejam alinhados com esses estágios
- Use pesquisas e dados para entender melhor a experiência do cliente e treine seus agentes para que estejam cientes de toda a jornada
9. Escolha das ferramentas e do software certos para sua equipe de suporte
O suporte ao cliente é caro, e escolher as ferramentas e o software certos é crucial. O simples fato de usar as mesmas ferramentas que seus concorrentes não garante o sucesso.
Se as ferramentas escolhidas não atenderem às necessidades exclusivas de sua empresa, elas complicarão os processos, retardarão o tempo de suporte e frustrarão os representantes de atendimento ao cliente e os clientes. Por exemplo, uma ferramenta avançada pode ser um exagero para uma equipe de suporte menor, causando complexidade e ineficiência desnecessárias.
Solução: Colaborar e selecionar as ferramentas certas
Para encontrar a ferramenta perfeita ferramentas para um excelente atendimento ao cliente assegurar a colaboração entre as equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente. Identificar tecnologias que aprimorem a jornada do cliente, desde a interação inicial até o suporte pós-venda.
Para otimizar as interações com os clientes, considere canais de suporte como telefone, e-mail, bate-papo ao vivo, autoatendimento e fóruns da comunidade. Determine quais canais atendem melhor às necessidades da sua equipe e selecione as ferramentas adequadas de suporte e envolvimento. Procure soluções que ofereçam orientação dentro do aplicativo, sugestões de usuários, integração com chatbot e opções de autoajuda personalizadas.
10. O uso de muitas ferramentas pode ser esmagador
Muitas equipes de atendimento ao cliente dependem de vários sistemas de software, muitas vezes desatualizados. Isso força os representantes de atendimento ao cliente a fazer malabarismos com 8 a 10 programas para resolver um único problema, complicando todo o processo de suporte.
Além disso, a tecnologia desatualizada dificulta a prestação de um serviço de qualidade pelos agentes, o que gera frustração nos clientes e na equipe de suporte.
Solução: Simplifique sua pilha de tecnologia
Para simplificar seu processo de suporte, você precisa reconsiderar sua pilha de tecnologia. Em vez de depender de várias ferramentas desarticuladas, adote uma plataforma moderna que integre várias soluções.
Procure um software que combine recursos essenciais, como emissão de tíquetes, bate-papo ao vivo e gerenciamento de relacionamento com o cliente, em uma interface amigável. Essa integração reduz a necessidade de os agentes alternarem entre programas, economizando tempo e aumentando a eficiência.
ClickUp: A melhor solução de IA feita sob medida para você
Descubra o ClickUp - a plataforma orientada por IA criada sob medida para otimizar sua produtividade. Da automação de tarefas à integração de dados, o ClickUp se adapta ao seu fluxo de trabalho, aumentando a eficiência em toda a organização.
Vamos examinar detalhadamente suas ofertas e recursos para as equipes de suporte ao cliente:
1. ClickUp para equipes de suporte ao cliente Suporte ao cliente do ClickUp do ClickUp transforma sua equipe de suporte em campeões do sucesso do cliente, permitindo o gerenciamento contínuo de consultas, a resolução eficiente de problemas e a colaboração aprimorada da equipe, tudo voltado para oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Alguns de seus melhores recursos incluem:
- Rastreie, gerencie e resolva com eficiência as consultas dos clientes com oGerenciamento de tarefas do ClickUp do ClickUp. Esses recursos permitem que você detalhe cada tarefa com status, responsáveis e prazos, mantendo uma supervisão clara das responsabilidades e dos cronogramas
Visualize as dependências de tarefas usando os recursos de gerenciamento de tarefas do ClickUp
- Para tarefas que exigem diversas habilidades ou mais força de trabalho,O recurso Multiple Assignees do ClickUp permite que você colabore de forma eficaz, personalizando as configurações com base nas necessidades do projeto
Atribua vários agentes de suporte usando o recurso de vários responsáveis no ClickUp
- Adicione tags personalizadas específicas para sua empresa usandoMarcação de tarefas do ClickUp do ClickUp. Essas tags são fáceis de adicionar e gerenciar, permitindo uma abordagem livre de desordem para a organização de tarefas em diferentes ambientes de projeto
Criar tags personalizadas nas visualizações do ClickUp
- Priorizar tarefas claramente comPrioridades de tarefas do ClickUp do ClickUp. Ele oferece quatro níveis: Urgente, Alto, Normal e Baixo. Esse sistema simples permite que sua equipe reconheça a importância da tarefa e resolva os problemas críticos com prioridade instantaneamente
classifique as prioridades com base em seus tíquetes recebidos usando o recurso de prioridades de tarefas do ClickUp
- Automação do ClickUp ajuda você a automatizar tarefas rotineiras, como atribuir tíquetes aos agentes certos, definir lembretes, enviar e-mails de acompanhamento e muito mais. Isso permite que você economize tempo e reduza a rotatividade geral de clientes
Criar fluxos de trabalho automatizados para tarefas recorrentes usando os recursos de automação do ClickUp
- O ClickUp também permite que você personalize seus fluxos de trabalho. Crie campos personalizados específicos adaptados a diferentes clientes, problemas ou tipos de tíquetes usandoCampo personalizado do ClickUp recursos
Crie campos personalizados com base em seus requisitos para personalizar todo o seu fluxo de trabalho
- UseDocumentos do ClickUp para manter um repositório centralizado de documentação, incluindo perguntas frequentes, bases de conhecimento internas e guias de solução de problemas. Isso garante que todos os membros da equipe acessem rapidamente as informações necessárias para ajudar os clientes de forma eficaz
Crie uma base de conhecimento rica usando os documentos do ClickUp e ajude seus agentes/clientes a avaliar rapidamente as informações quando necessário
2. Automação do ClickUp e IA do cérebro IA do ClickUp, Brain revoluciona as operações de suporte ao cliente, integrando recursos avançados de IA em todo o ecossistema de tarefas, documentos e comunicações de sua empresa.
Observe a ajuda da IA do ClickUp para encontrar, criar e gerenciar a documentação do produto para suas equipes de suporte
Essa ferramenta de ponta oferece vários recursos avançados, incluindo:
- AI Knowledge Manager: Acesse instantaneamente um hub de conhecimento centralizado que responde a perguntas sobre tarefas, documentos e pessoal sem pesquisa manual. Sua equipe de suporte recupera rapidamente as informações necessárias para atender às consultas dos clientes, reduzindo os tempos de resposta e aumentando a satisfação do cliente
- Gerenciador de projetos de IA: Automatize as tarefas rotineiras de suporte, como atualizar o progresso dos problemas dos clientes, resumir o status do projeto e planejar subtarefas. Essa automação libera sua equipe para se concentrar mais nas interações personalizadas com os clientes do que no trabalho administrativo
- AI Writer for Work: Aprimore a comunicação da sua equipe com ferramentas projetadas para o local de trabalho. Desde a elaboração de respostas em tom perfeito até a geração de relatórios e e-mails detalhados, esse recurso garante que toda a comunicação escrita seja clara, profissional e oportuna
3. ClickUp CRM ClickUp CRM centraliza o alcance de seus clientes, eliminando silos de comunicação e acelerando as interações.
Construa um banco de dados detalhado de clientes usando o CRM integrado e seguro do ClickUp
Ele permite criar um banco de dados de clientes abrangente para armazenar e analisar informações de contato, clientes e detalhes de negócios. Também permite vincular tarefas, documentos e outros elementos, facilitando o rastreamento de todo o trabalho relacionado em um só lugar.
Além disso, você aumenta a eficiência da sua equipe utilizando vários Modelos de CRM disponíveis no ClickUp.
4. Integrações do ClickUp Extensas integrações do ClickUp aprimora a funcionalidade e simplifica os fluxos de trabalho. Com mais de 1.000 ferramentas para conectar gratuitamente, o ClickUp facilita a integração com aplicativos populares como Slack, GitHub, Google Drive e HubSpot.
Integre aplicativos que você usa todos os dias na interface da loja de aplicativos do ClickUp
Essas integrações facilitam as atualizações automatizadas e agilizam a criação de tarefas, transformando o ClickUp no centro de todas as necessidades de gerenciamento de projetos e clientes.
5. Modelos do ClickUp
Os ClickUp Templates oferecem uma gama versátil de estruturas predefinidas que ajudam a otimizar seus projetos e processos. Seja para aumentar a eficiência do fluxo de trabalho ou melhorar a colaboração da equipe, essas estruturas personalizáveis modelos de atendimento ao cliente foram criados para atender às diversas necessidades de qualquer equipe ou projeto.
1. Modelo de colaboração para o sucesso do cliente
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O modelo Colaboração para o sucesso do cliente ClickUp o modelo ClickUp Client Success Collaboration foi projetado para otimizar a jornada do cliente, desde as vendas até a integração e o suporte. É totalmente personalizável para alinhar efetivamente suas equipes de vendas e suporte, otimizando a experiência do cliente.
Com visualizações e status predefinidos, além de um recurso de automação, esse modelo apoia diretamente a colaboração da equipe e a eficiência do fluxo de trabalho. Ele é benéfico para as equipes de suporte que buscam aumentar a satisfação do cliente e melhorar a produtividade, mantendo a equipe de suporte ao cliente na mesma página durante todo o ciclo de vida do cliente. Faça o download deste modelo
2. Modelo de plano de sucesso do cliente
Defina critérios específicos em todo o ciclo de vida do cliente com o modelo de plano de sucesso do cliente da ClickUp
O modelo Modelo de plano de sucesso do cliente do ClickUp é feito sob medida para ajudar as empresas a aumentar sua capacidade de reter e expandir sua base de clientes, garantindo experiências excepcionais desde o início. Esse modelo totalmente personalizável permite que você defina critérios de sucesso específicos para cada cliente, simplifique os processos de integração e treinamento e monitore o progresso contínuo durante todo o processo gerenciamento do ciclo de vida do cliente .
Ele inclui status personalizados, campos e várias exibições para gerenciar os relacionamentos com os clientes de forma eficiente. Esse modelo esclarece as funções e expectativas da equipe e ajuda a identificar oportunidades para atender às necessidades dos clientes. Faça o download deste modelo
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As empresas devem adotar o moderno estratégias de gerenciamento de clientes a empresa está se preparando para enfrentar os desafios do atendimento ao cliente por meio de processos simplificados, tecnologias integradas e uma abordagem focada no cliente.
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