Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego niektóre biznesy wydają się utrzymywać klientów, podczas gdy inne doświadczają ich odpływu po jednym zakupie?
Sekret tkwi w skutecznym śledzeniu wskaźników dotyczących klientów i podejmowaniu działań w oparciu o uzyskane informacje. Niezależnie od tego, czy jesteś startupem, czy firmą o ugruntowanej pozycji, zrozumienie wskaźników utrzymania klientów może stanowić różnicę między zrównoważonym wzrostem a ciągłą pogonią za nowymi potencjalnymi klientami tylko po to, by wyjść na zero.
Zapoznajmy się z najważniejszymi wskaźnikami pozwalającymi przekształcić bazę klientów w lojalną społeczność.
Zrozumienie wskaźników utrzymania klientów
Wskaźniki utrzymania klientów są niezbędnymi narzędziami, które pomagają firmom zrozumieć, jak dobrze utrzymują swoich klientów. W przeciwieństwie do wskaźników pozyskiwania klientów, które koncentrują się na pozyskiwaniu nowych klientów, wskaźnik utrzymania klientów mierzy lojalność i satysfakcję klientów
Na przykład śledzenie wskaźnika ponownych zakupów informuje o tym, jak często klienci powracają, podczas gdy wskaźniki takie jak wskaźnik rezygnacji wskazują, gdzie i kiedy klienci mogą odchodzić. Ten wgląd pozwala firmom skupić się na niestandardowym podejściu do klienta i budować silniejsze relacje z klientami.
Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) odgrywają tutaj znaczącą rolę, nadając strukturę celom utrzymania klienta. Wskaźniki takie jak Lifetime Value (LTV) pomagają nadać priorytet segmentom o wysokiej wartości, podczas gdy oceny satysfakcji, takie jak Net Promoter Score (NPS), łączą zadowolenie klientów bezpośrednio ze wskaźnikami retencji.
Łącznie wskaźniki te zapewniają jasny widok na niestandardowe doświadczenie klienta , umożliwiając Business podejmowanie bardziej świadomych decyzji.
Kluczowe wskaźniki do śledzenia niestandardowego utrzymania klientów
Oto kluczowe wskaźniki utrzymania klientów, które należy śledzić, aby poznać wskaźnik utrzymania klientów:
Współczynnik rezygnacji klientów (CRR)
Wskaźnik odpływu klientów informuje o procentowej liczbie klientów, którzy przestają korzystać z usługi lub produktu w danym okresie - brak niestandardowa lojalność klientów . Wysoki wskaźnik rezygnacji oznacza, że tracisz niestandardowych klientów szybciej niż ich utrzymujesz, co może mieć wpływ na długoterminowy wzrost.
Z drugiej strony, niższy wskaźnik rezygnacji sygnalizuje, że wysiłki związane z utrzymaniem klientów przynoszą efekty, a klienci pozostają.
CRR = (Utraceni klienci / Całkowita liczba klientów na początku okresu) x 100
Przykład: Jeśli na początku miesiąca miałeś 1000 niestandardowych klientów i straciłeś 50, twój wskaźnik rezygnacji wyniósłby (50/1000) x 100 = 5%.
➡️ 📖 Czytaj więcej: Jak zbudować model przewidywania odejść klientów?
Życiowa wartość niestandardowa (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) to całkowity przychód, jakiego można oczekiwać od klienta w trakcie jego powiązania z firmą. Pomaga zrozumieć długoterminową wartość, jaką przynosi każdy klient, pomagając w podjęciu decyzji, ile zainwestować w pozyskanie i utrzymanie klientów.
Wyższa wartość wskaźnika wskazuje, że klienci nie tylko pozostają w firmie, ale także wydają więcej, co zwiększa rentowność.
CLV = Średnia Wartość Zakupu (APV) x Średnia Częstotliwość Zakupu (APF) x Średnia Długość Życia Klienta (ACL)
Przykład: Jeśli klient zazwyczaj wydaje 50 USD na zakup, kupuje cztery razy w roku i pozostaje z tobą przez pięć lat, jego CLV wyniesie 50 USD x 4 x 5 = 1000 USD.
Wskaźnik powtórnych zakupów
Wskaźnik powtórnych zakupów mierzy jak często obecni klienci powracają, aby dokonać nowego zakupu. Wysoki wskaźnik ponownych zakupów jest doskonałym wskaźnikiem lojalności i zadowolenia klientów.
Pokazuje on, że klienci odnajdują wartość w Twojej ofercie i decydują się na ponowne zakupy u Ciebie zamiast u konkurencji.
Współczynnik ponownych zakupów = (Powracający klienci / Liczba wszystkich klientów) x 100
przykład: Jeśli 200 z 1000 niestandardowych klientów dokonało ponownych zakupów, wskaźnik ponownych zakupów wyniósłby (200/1000) x 100 = 20%.
📖 Czytaj więcej: Przewodnik po tworzeniu raportów KPI
Wynik promocji netto (NPS)
Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność klientów w oparciu o ich chęć do polecenia firmy innym. Jest to ważny miernik poparcia i satysfakcji klientów.
Wysoki wskaźnik NPS oznacza, że więcej klientów może promować Twoją markę, co może prowadzić do organicznego wzrostu poprzez pocztę pantoflową. Aby obliczyć wskaźnik NPS, należy zapytać klientów: "Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?" w skali od 0 do 10.
Respondenci są grupowani jako promotorzy lub lojalni klienci (9-10), pasywni (7-8) i krytycy (0-6).
NPS = % promujących - % odrzucających
Przykład: Jeśli 70% niestandardowych klientów to promotorzy, a 10% to krytycy, wskaźnik NPS wynosi 70 - 10 = 60.
Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) mierzy jak bardzo klienci są zadowoleni z konkretnej interakcji, produktu lub ogólnego doświadczenia. CSAT jest bezpośrednim wskaźnikiem zadowolenia klientów. Im wyższy wskaźnik CSAT, tym większe szanse na zatrzymanie klientów i przekształcenie ich w stałych nabywców, a nawet zwolenników marki.
Aby obliczyć CSAT, skorzystaj z ankiety, w której poprosisz klientów o ocenę ich satysfakcji w skali (np. 1-5 lub 1-10). Podziel liczbę zadowolonych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnóż przez 100.
CSAT = (Liczba zadowolonych klientów / Całkowita liczba odpowiedzi) x 100
przykład: Jeśli 400 z 500 odpowiedzi jest pozytywnych, CSAT wyniesie (400/500) x 100 = 80%.
Miesięczny przychód cykliczny (MRR)
Miesięczny przychód cykliczny (MRR) to całkowity przewidywalny przychód, który Twój Business uzyskuje z subskrypcji lub cyklicznych zakupów każdego miesiąca. Monitorowanie MRR pomaga ocenić kondycję biznesu.
Rosnący MRR wskazuje na silne utrzymanie i zadowolenie klientów, podczas gdy spadek może oznaczać, że klienci anulują lub obniżają subskrypcje. Aby obliczyć MRR, należy zsumować miesięczne przychody generowane ze wszystkich powtarzających się źródeł.
MRR = liczba klientów × średni przychód na klienta (ARPC)
przykład: Jeśli masz 100 klientów płacących 50 USD miesięcznie, twój MRR wynosi 100 x 50 USD = 5.000 USD.
📖 Czytaj więcej: Jak poprosić klienta o referencje?
Skuteczny pomiar utrzymania klientów Mierzenie utrzymania klientów jest kluczem do budowania długoterminowej lojalności i wzrostu. Nie chodzi tylko o to, by wiedzieć, kto zostaje, a kto odchodzi; chodzi o zrozumienie dlaczego to robią i wykorzystanie tej wiedzy do zrobienia kroku w kierunku poprawy wskaźnika utrzymania klienta.
Dobrą wiadomością jest to, że istnieje wiele narzędzi i technik, które pomagają firmom śledzić wskaźniki utrzymania klientów. Na przykład:
- Oprogramowanie do utrzymania klientów: TeOprogramowanie KPI koncentrują się na śledzeniu interakcji i poziomów zaangażowania klientów, zapewniając wgląd w zachowania klientów i potencjalne ryzyko rezygnacji
- Narzędzia do zbierania opinii i ankiet: Ułatwiają zbieranie informacji zwrotnych po zakupie, pomagając Businessowi uchwycić i przeanalizować zadowolenie klientów oraz obszary wymagające poprawy
Ale choć są to solidne opcje, są to tylko elementy układanki.
Aby naprawdę przejąć kontrolę nad strategią retencji, potrzebujesz kompleksowego systemu CRM, który sprawnie połączy wszystko razem.
I właśnie w tym miejscu oprogramowanie do niestandardowego powodzenia klienta jak ClickUp krok w krok. Dzięki potężnym funkcjom ClickUp, utrzymanie klienta nie przypomina już gry w zgadywanie, a bardziej dobrze naoliwioną strategię.
Cele ClickUp do śledzenia metryk
Wyobraź sobie, że masz ustawione konkretne cele retencji i śledzenie ich w systemie, dzięki czemu nigdy nie masz wątpliwości co do postępów. Obsługa klienta ClickUp funkcje w sam raz do tego celu /Cele ClickUp .
ClickUp Goals pozwala tworzyć, monitorować i dostosowywać KPI retencji, takie jak wskaźnik rezygnacji i oceny satysfakcji klientów w czasie rzeczywistym. Tworząc konkretne cele w ramach każdego nadrzędnego celu, narzędzie to pozwala być na bieżąco.
Za jego pomocą można przydzielać zadania członkom zespołu i śledzić ich postępy przy użyciu różnych wskaźników, takich jak wartości liczbowe, pieniężne, prawda/fałsz lub cele zadań. ClickUp Goals wizualizuje również kluczowe wskaźniki efektywności za pomocą pasków postępu, wykresów kołowych i termometrów. Wystarczy połączyć cele z zadaniami i podzadaniami, aby śledzić ich wpływ na ogólną realizację celów.
Niezależnie od tego, czy chcesz sprawdzić, jak utrzymuje się wskaźnik ponownych zakupów, czy też zmierzyć ogólną lojalność klientów, to narzędzie pozwala Ci śledzić i działać proaktywnie.
Zobacz cotygodniowe cele dla każdego z członków Twojego zespołu, zobacz kto nad czym pracuje, jakie są kluczowe obszary poprawy i tak dalej z ClickUp Goals
Pulpity ClickUp do wizualizacji KPI Pulpity ClickUp przenosi wizualizację KPI na inny poziom, aby obliczyć utrzymanie klientów. Możesz zaprojektować pulpity, które dadzą Ci migawkę najbardziej krytycznych wskaźników utrzymania klienta na pierwszy rzut oka.
Chcesz zobaczyć swoje trendy w cyklu życia niestandardowego klienta ilu masz lojalnych klientów lub zidentyfikować wahania w powtarzających się zakupach? Wybierz spośród ponad 50 niestandardowych widżetów, aby zbudować spersonalizowany pulpit nawigacyjny, który łączy wszystkie dane, ułatwiając identyfikację trendów i podejmowanie decyzji opartych na danych na bieżąco.
Wizualizuj wszystkie kluczowe wskaźniki utrzymania klientów za pomocą pulpitów ClickUp
Automatyzacja ClickUp dla usprawnienia cyklu pracy
Kto ma czas na ciągłe ręczne działania? Automatyzacja ClickUp obsługuje te powtarzalne zadania za Ciebie, wykorzystując dostosowywalną logikę "kiedy-kiedy", aby usprawnić cykl pracy.
Wyobraź sobie następującą sytuację: ustawiasz automatyzację w taki sposób, że gdy klient zakończy zakup, tydzień później automatycznie wysyłany jest e-mail z podziękowaniem i prośbą o opinię.
Albo jeśli zgłoszenie klienta pozostaje nierozwiązane przez 48 godzin, to zespół wsparcia otrzymuje przypomnienie. To tak, jakby mieć dodatkowy zestaw rąk do pracy, zapewniając, że Twoi niestandardowi klienci czują się zauważeni i docenieni, a wszystko to bez dodawania kolejnych pozycji do zrobienia.
zautomatyzuj swoje zadania, aby zaoszczędzić czas i wysiłek oraz zwiększyć retencję klientów dzięki ClickUp Automation
Integracje i formularze do zbierania opinii klientów
Opinie są na wagę złota, jeśli chodzi o utrzymanie klienta, a ClickUp ułatwia ich zbieranie. Dzięki Integracje ClickUp zbieranie informacji o klientach staje się częścią niestandardowego cyklu pracy.
Możliwość dostosowania Formularze ClickUp umożliwiają również bezpośrednie zbieranie opinii, zapewniając, że każdy element opinii klienta zostanie przechwycony. Ponadto integracje z platformami takimi jak Zapier umożliwiają scentralizowane zbieranie opinii. Koniec z rozproszonymi danymi lub niewykorzystanymi szansami - tylko jasne, przydatne informacje zwrotne, które pomogą Ci dostosować strategie i poprawić lojalność klientów.
Strategie poprawy utrzymania klientów
Oto kilka strategii poprawy niestandardowe utrzymanie klientów wraz z przykładami z życia wziętymi:
Spersonalizowane interakcje z klientami
Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego ciągle wracasz do Amazona lub nie możesz anulować subskrypcji Netflixa? To personalizacja w najlepszym wydaniu. Amazon wie, co przeglądałeś w zeszłym tygodniu i co dodałeś do koszyka, ale czego nie kupiłeś.
Następnym razem, gdy się zalogujesz, pojawi się idealna rekomendacja produktu, zachęcająca do kliknięcia "Dodaj do koszyka" Netflix działa w ten sam sposób, jeśli chodzi o wartość dla klienta. Wie, że podobał ci się ten dramat kryminalny, więc już przygotowuje następny serial, o którym nie wiedziałeś, że musisz go obejrzeć.
via Netflix To tak, jakby te firmy mówiły: "Hej, rozumiemy cię" A tego rodzaju spersonalizowana uwaga jest tym, co utrzymuje ludzi przy sobie.
Pętle sprzężenia zwrotnego i niestandardowe zaangażowanie klientów
Weźmy na przykład Starbucks. Nie tylko podawali kawę, ale także rozmawiali ze swoimi klientami Mój pomysł na Starbucks ' platforma.
**Niestandardowi klienci zgłaszali pomysły, a Starbucks słuchał ich i działał zgodnie z nimi! Wyobraź sobie, że zasugerowałeś napój lub nowy dodatek, a następnie zobaczyłeś, jak pojawia się on w sklepach. Nic dziwnego, że zwiększyło to retencję użytkowników.
via Starbucks To następny poziom niestandardowa komunikacja z klientem zaangażowanie. Kiedy klienci widzą, że ich wkład ma znaczenie, stają się nie tylko lojalni; stają się zwolennikami marki.
Starbucks sprawił, że ludzie poczuli się częścią czegoś większego, dlatego ich klienci pozostali.
Wykorzystanie wiedzy o klientach w celu zwiększenia ich lojalności
A kto mógłby zapomnieć Spotify's 'Wrapped '? Każdego roku jest jak prezent, na który użytkownicy z niecierpliwością czekają. Spotify gromadzi wszystkie dane muzyczne użytkownika i przekształca je w zabawną, spersonalizowaną historię, która jest jak poklepanie po plecach za wszystkie wybory muzyczne (nawet te, które sprawiają przyjemność).
via Spotify Jest to genialne rozwiązanie, ponieważ nie tylko sprawia, że użytkownicy czują się wyjątkowo - sprawia, że chcą dzielić się tym doświadczeniem ze wszystkimi i zgadnij co? Kiedy jesteś podekscytowany swoją playlistą Wrapped, prawdopodobnie nie myślisz o anulowaniu subskrypcji. Na tym właśnie polega siła wykorzystywania danych niestandardowych do budowania lojalności.
Wyzwania i rozwiązania w niestandardowym utrzymaniu klienta
Utrzymanie klienta nie jest do zrobienia bez wyzwań. Oto kilka wyzwań, które mogą pojawić się podczas wdrażania strategii utrzymania klientów:
Niestandardowy odpływ klientów
⚠️ Problem: Klienci odchodzą, ponieważ twój produkt lub usługa nie spełnia już ich potrzeb.
Rozwiązanie: Wykorzystaj analitykę predykcyjną do monitorowania zachowań klientów i zidentyfikuj, kiedy ktoś może być bliski odejścia. Pozwala to na wczesne wkroczenie ze spersonalizowanymi ofertami lub proaktywnymi wizytami kontrolnymi.
Niestandardowa obsługa klienta
⚠️ Problem: Powolna lub niereagująca obsługa klienta może frustrować klientów i popychać ich w stronę konkurencji.
Rozwiązanie: Wdrożenie obsługi klienta opartej na AI w trybie 24/7 za pośrednictwem chatbotów zapewnia, że klienci otrzymują pomoc, gdy jej potrzebują, co może wpłynąć na ich decyzję o pozostaniu w firmie.
Brak personalizacji
⚠️ Problem: Klienci o wysokiej wartości pragną spersonalizowanych doświadczeń. Jeśli interakcje wydają się ogólne lub nieistotne, klienci są bardziej skłonni do wycofania się i szukania alternatyw.
Rozwiązanie: Gesty zaangażowania po zakupie, takie jak kolejne e-maile, spersonalizowane notatki z podziękowaniami lub rabaty-niespodzianki, mają ogromne znaczenie. Przypominają one niestandardowym klientom, że ich wartość jest czymś więcej niż tylko transakcją.
Skupienie się na tych rozwiązaniach może zmienić utrzymanie klienta z wyzwania w szansę na głębsze, trwałe połączenia.
Zacznij śledzić wskaźniki KPI dotyczące utrzymania klientów dzięki ClickUp
Śledzenie wskaźnika utrzymania klienta to nie tylko pole do zaznaczenia - to potężny sposób na zrozumienie doświadczenia klienta.
Wskaźniki te ujawniają, jak dobrze działają Twoje strategie i gdzie należy je udoskonalić, zapewniając długoterminowy wzrost i lojalność klientów. Firmy, które mierzą wskaźniki utrzymania klientów, takie jak wskaźnik rezygnacji, CLV i NPS, są lepiej przygotowane do budowania trwałych relacji i zwiększania rentowności.
Gotowy do wprowadzenia tych spostrzeżeń w życie? Wdrożenie strategii retencji klientów można usprawnić za pomocą narzędzi takich jak ClickUp. Jego pulpity, niestandardowe automatyzacje i integracje informacji zwrotnych sprawiają, że śledzenie i zwiększanie retencji klientów jest bezproblemowe. Zarejestruj się w ClickUp i podnieś swój poziom retencji.