Procesy będą istnieć niezależnie od tego, czy celowo je zaprojektujesz, czy nie. Kiedy przydzielasz komuś zadanie, osoba ta tworzy własny proces, z którego korzysta wielokrotnie, aby ułatwić sobie pracę.
Kiedy poproszono mnie o napisanie tego artykułu, otworzyłem Dokument Google, skopiowałem i wkleiłem konspekt, rozpocząłem zbieranie materiałów do poszczególnych sekcji, napisałem tekst, zredagowałem go, sprawdziłem, dodałem hiperlinki i wysłałem do zatwierdzenia. Gdybyś miał tuzin autorów, prawdopodobnie miałbyś tuzin różnych procesów.
Jednak aby zachować spójność w sposobie pisania, redagowania, publikowania i dystrybucji treści jako marka, nie możemy sobie pozwolić na stosowanie tuzina różnych procesów. Potrzebujemy jednego, jednolitego procesu.
Aby stworzyć wydajny, skuteczny i ujednolicony cykl pracy, potrzebna jest dogłębna analiza procesów. W tym wpisie na blogu pokażemy Ci, jak to zrobić!
Czym jest analiza procesów?
Analiza procesów to systematyczne podejście do zrozumienia i dokumentowania wewnętrznego funkcjonowania działań biznesowych. Zgodnie z koncepcją zarządzania procesami biznesowymi [BPM] analiza procesów stanowi ważny element ciągłego doskonalenia.
Głównym celem analizy procesów jest identyfikacja możliwości usprawnień. Aby to osiągnąć, w ramach analizy procesów biznesowych zazwyczaj bada się:
- Kroki wykonywane w celu zakończenia zadania
- Jak wykonuje się każdy krok
- Jak wpływają one na kolejne etapy
- Jak wpływają one na projekt
- Kto jest odpowiedzialny za każdy krok
- Matryce eskalacji
- Nadmiarowość i plany awaryjne
- Wyzwania, z jakimi borykają się członkowie zespołu podczas realizacji procesu
Po zaobserwowaniu i udokumentowaniu tego zespołu BPM poszukują sposobów na poprawę wydajności procesów bez zakłócania bieżącej pracy.
Analiza procesów nie jest działaniem jednorazowym. Najlepiej jest ją przeprowadzać regularnie, co zapewnia wsparcie dla ciągłego doskonalenia. Oto dlaczego.
Korzyści płynące z przeprowadzenia analizy procesów
Dobra, ciągła i strategiczna analiza procesów może pomóc firmie na wiele sposobów, w tym poprzez poprawę wyników finansowych. Oto jak to zrobić.
Zrozumienie istniejących systemów: Analiza procesów biznesowych to doskonały sposób na dokonanie aktualnej oceny sytuacji. Pomaga ona zmierzyć wydajność i skuteczność, odpowiadając na pytania takie jak:
- Czy nasz zespół sprzedaży efektywnie korzysta z systemu CRM?
- Czy wszyscy mają jasną widoczność na temat stanu realizacji projektów?
- Czy wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w narzędziu do zarządzania projektami?
- Czy ostatni sprint osiągnął wyznaczone cele?
- Czy zespół obsługi klienta ma wysoką wydajność?
Identyfikacja możliwości usprawnień: Gdy już zrozumiesz istniejący proces, będziesz w stanie zidentyfikować i wyeliminować luki. Będziesz mógł podejmować decyzje w oparciu o dane, a nie intuicję. Jest to oczywiście najbardziej bezpośrednia i oczywista korzyść płynąca z analizy procesów.
Zwiększanie wydajności operacyjnej: Często zdarza się, że różne zespoły stosują własne procesy. Na przykład zespół sprzedaży korzysta z Salesforce do rejestrowania interakcji, dział obsługi klienta używa ClickUp do zarządzania relacjami, a dział marketingu korzysta z HubSpot do śledzenia postępów. Powoduje to, że wiele informacji po prostu umyka.
Dobra analiza cyklu pracy umożliwia lepszą integrację między tymi systemami i ułatwia płynny przebieg procesów.
Obniżanie kosztów operacyjnych: Analiza procesów biznesowych pozwala zidentyfikować zbędne elementy, wąskie gardła i nieefektywności. Kierownictwo operacyjne może następnie je wyeliminować, aby obniżyć wydatki związane z zaopatrzeniem w materiały, zużyciem energii i kosztami pracy już na etapie opracowywania projektu.
Zwiększanie lojalności klientów: Klienci cenią sobie spójność doświadczeń. Analiza procesów biznesowych pomaga to zapewnić. Co ważniejsze, pomaga firmom zidentyfikować problemy i niedociągnięcia w obsłudze klienta oraz zoptymalizować cykle pracy.
Gdy zwracasz uwagę na swoje procesy, możesz dostrzegać powtarzające się problemy i proaktywnie opracowywać rozwiązania. Możesz również z wyprzedzeniem informować klientów o potencjalnych problemach, budując w ten sposób zaufanie.
Zgodność z przepisami: Żadna organizacja nie zamierza naruszać przepisów. Jednak bez ciągłego monitorowania i poświęcania temu uwagi czasami przeoczają problemy związane z przestrzeganiem przepisów.
Regularna analiza procesów biznesowych pozwala temu zapobiegać i chroni firmy przed karami regulacyjnymi oraz sporami prawnymi.
Lepsze doświadczenia pracowników: Nie tylko klienci odniosą korzyści z analizy procesów biznesowych. Sprawne procesy mają na celu zmniejszenie obciążenia pracą, a co za tym idzie – wyższy poziom satysfakcji. Zmotywowani pracownicy pracują ciężej, lepiej i dążą do osiągnięcia wyższych zysków.
Przewaga konkurencyjna: Na wysoce konkurencyjnym rynku prawdziwą przewagą konkurencyjną jest sposób działania. Analiza procesów pomaga monitorować, oceniać i udoskonalać procesy w celu utrzymania przewagi konkurencyjnej.
Skoro już wiesz, dlaczego potrzebujesz analizy procesów, przyjrzyjmy się jej rodzajom i sposobom przeprowadzania.
Rodzaje mapowania procesów
Jak sama nazwa wskazuje, mapowanie procesów to technika, która pomaga wizualnie przedstawić przepływ procesu. Pokazuje ona, w jaki sposób proces jest realizowany, jakie kroki obejmuje, kim są jego uczestnicy oraz ile czasu zajmuje.
Mapa procesów zapewnia widok ogólny na wszystkie elementy, pomagając zespołom operacyjnym w symulowaniu potencjalnych usprawnień.
Mapa procesów można stworzyć na różne sposoby. Oto niektóre z najczęściej stosowanych metod.
Podstawowy schemat blokowy
Najpopularniejszym i najczęściej stosowanym schematem procesowym jest schemat blokowy, składający się z Boxów i strzałek, które wizualnie przedstawiają przebieg procesu. To, że jest to prosta forma, nie oznacza, że ma ograniczone możliwości.
Schemat blokowy pozwala przedstawić złożone procesy zawierające liczne zależności i powiązania. Można w nim uwzględnić poszczególne kroki, decyzje oraz wiele ścieżek. Pozwala również na powrót do poprzednich kroków, jeśli którykolwiek z warunków nie zostanie spełniony. Możesz wybierać spośród różnych szablonów schematów blokowych w programach Word, PowerPoint, Excel lub ClickUp.
Szablon schematu blokowego ClickUp przedstawia na przykładzie proces rekrutacji. Od zgłoszenia zapotrzebowania na nowego pracownika przez menedżera ds. rekrutacji aż po złożenie oferty — schemat ten obejmuje wszystkie kroki, osoby zaangażowane oraz przepływ procesu od jednego kroku do następnego.
Najlepiej sprawdza się w przypadku: złożonych procesów sekwencyjnych wymagających podejmowania wielu decyzji.
Diagram z pasmami
Diagram typu „swimlane” stanowi ulepszenie podstawowego schematu blokowego. Wykorzystuje on kształt basenu do wizualnego przedstawienia procesu biznesowego, dzieląc projekt na pasy odpowiadające poszczególnym zespołom lub osobom zaangażowanym w projekt.
Schemat blokowy z pasmami pracy pomaga zaangażować wszystkich członków projektu i zapewnić skuteczną współpracę. Ułatwia optymalizację cyklu pracy poprzez jasne określenie zadań i obowiązków. Schematy te są powszechnie stosowane w zespołach inżynierów w ramach ciągłej integracji i ciągłego rozwoju [CI/CD] podczas wdrażania stopniowych zmian w kodzie.
Najlepiej sprawdza się w przypadku: zespołów międzyfunkcyjnych pracujących nad jednym procesem
Mapa strumienia wartości
Mapy strumienia wartości pomagają zidentyfikować nieefektywności w procesie oraz wyraźnie odróżnić elementy tworzące wartość od tych, które jej nie tworzą. Stosowane zazwyczaj w zespołach produktowych, mapy strumienia wartości ułatwiają realizację czterech odrębnych kroków:
- Zdefiniuj rodzinę produktów
- Opisz stan obecny
- Opracuj stan docelowy
- Opracuj plan wdrożenia
Głównym celem map strumienia wartości jest zaprojektowanie zmian, które prowadzą do oszczędności kosztów, czasu i zasobów.
Skorzystaj z szablonu mapowania strumienia wartości ClickUp, aby zaprojektować proces, dodawać notatki, załączać załączniki i definiować cele w celu nakreślenia logistyki zaopatrzenia i dostaw. Możesz tworzyć i przypisywać zadania związane z usprawnieniami bezpośrednio w szablonie.
To nie odpowiada Twoim potrzebom? Mamy o wiele więcej. Zapoznaj się z dziesięcioma najlepszymi szablonami mapowania strumienia wartości, które pomogą usprawnić procesy w Twoim zespole.
Najlepsze rozwiązanie dla: zespołów zajmujących się projektowaniem procesów od etapu produktu aż po dostawę
SIPOC
Skrót SIPOC oznacza dostawców, nakłady, procesy, wyniki i klientów. W ramach metodologii Six Sigma model SIPOC określa granice i zakres procesu od początku do końca.
Największą zaletą tej metody jest skupienie się na kliencie. Aby to podkreślić, niektórzy eksperci używają również terminu COPIS, stawiającego klienta na pierwszym miejscu.
Najlepsze rozwiązanie dla: firm, które chcą określić poszczególne kroki i odpowiednich interesariuszy
Model i notacja procesów biznesowych [BPMN]
Opracowany przez Object Management Group model i Notion procesów biznesowych to szczegółowy schemat blokowy służący do stworzenia mapy złożonych i wzajemnie powiązanych procesów biznesowych.
Podobnie jak schemat blokowy, zawiera on etapy dotyczące wydarzeń, czynności, przepływu i punktów kontrolnych. Pod każdym etapem znajduje się wiele symboli.
Na przykład bramka może być wykluczająca, włączająca, oparta na wydarzeniu, równoległa lub stanowić kombinację tych typów, a każdy z nich ma swój własny symbol. Przepływ można oznaczyć jako przepływ sekwencji, przepływ komunikatów, powiązanie lub powiązanie danych.
Dzięki takiemu poziomowi szczegółowości model BPMN dostarcza wszystkim interesariuszom wystarczających informacji, aby umożliwić precyzyjne wdrożenie.
Najbardziej odpowiednie dla: firm mapujących procesy od początku do końca; najbardziej przydatne dla zespołów inżynierów oprogramowania
Jak przeprowadzić analizę procesów
Analiza procesów musi być spójna, strategiczna i cykliczna. Zobaczmy, jak można to wdrożyć w Twojej organizacji.
Określ zakres i cel
Chociaż analizę procesów należy przeprowadzać co sześć miesięcy, jej zakres i cel nie będą za każdym razem takie same. W zależności od stopnia dojrzałości analizowanego procesu mogą one znacznie się różnić.
Zacznij więc od zdefiniowania następujących elementów.
Zakres: Jakie procesy zamierzasz przeanalizować? Jaki jest zakres analizy?
Na przykład jako osoba odpowiedzialna za powodzenie klienta możesz przeanalizować całą ścieżkę klienta po dokonaniu zakupu. W tym celu wybierzesz próbkę klientów, przeanalizujesz kroki i kamienie milowe ich ścieżki, odsłuchasz 1–2 rozmowy telefoniczne oraz przeprowadzisz wywiady z kilkoma menedżerami ds. powodzenia klienta.
Z drugiej strony możesz przeprowadzić dogłębną analizę comiesięcznych opinii klientów. W takim przypadku wysłuchasz każdej rozmowy dotyczącej opinii klienta z określonego okresu. Dokonasz bardziej szczegółowych obserwacji dotyczących odczuć klienta, jego głównego zarzutu lub tego, jakie rozwiązanie chciałby uzyskać.
Cel: Czego szukasz? Jakie działania podejmiesz w oparciu o uzyskane wyniki?
Bezpośrednim celem każdej analizy procesów jest oczywiście znalezienie możliwości usprawnień. Niektóre usprawnienia mogą jednak wiązać się z wyższymi kosztami, inne mogą trwać dłużej lub mieć wpływ na inne obszary organizacji. Przed rozpoczęciem zastanów się, jakie są Twoje cele.
Zjednocz zespół
Dobra analiza procesów wymaga odpowiednich ekspertów. Wybierz zespół analityków, którzy:
- Zdobądź doświadczenie w zakresie analizowanych procesów
- Stosuj ten proces regularnie
- Dowiedz się, dlaczego zadania są obecnie wykonywane w taki, a nie inny sposób
- Zrozum, jaki wpływ mają one na szersze cykle pracy w organizacji
Stwórz środowisko sprzyjające współpracy, w którym członkowie zespołu będą mogli omawiać i dyskutować nad swoimi spostrzeżeniami. Widok zadań ClickUp i komentarze to świetny sposób, aby to umożliwić.
Zrozum obecny stan
Zacznij od analizy jakościowej. Podczas audytu istniejących procesów skup się zarówno na tym, jak, jak i dlaczego. Na przykład możesz dowiedzieć się, że skargi klientów są obecnie rejestrowane w arkuszu kalkulacyjnym. Zapytaj, dlaczego. Za tymi wyborami może kryć się uzasadnienie biznesowe.
Podejdź do analizy procesów biznesowych z otwartym umysłem, bez osądzania. Słuchaj i zbieraj informacje tak szczegółowo, jak to tylko możliwe.
Gdy już dobrze zrozumiesz proces, przejdź do analizy ilościowej. Zbierz kluczowe wskaźniki wydajności dotyczące niektórych z poniższych obszarów:
- Czasy produkcji/rozwiązywania problemów
- Wskaźnik zgodności z umową o gwarantowanym poziomie usług [SLA]
- Wskaźniki błędów
- Wskaźniki eskalacji
- Wykorzystanie zasobów
Na tym etapie możesz również skorzystać z różnych narzędzi i metodologii mapowania procesów, aby zwizualizować obecny stan. Kilka przykładów i sugestii znajdziesz w następnej sekcji.
Przeprowadź analizę w sposób dokładny i przemyślany
Gdy już zgromadzisz wszystkie dane, przeanalizuj je w odpowiednim kontekście. Dokładnie przyjrzyj się każdemu krokowi procesu pod kątem nieefektywności, zależności i zbędnych elementów. Mogą to być:
- Powtarzające się zadania wykonywane przez wiele osób
- Członkowie zespołu nie mają wystarczająco dużo pracy do zrobienia
- Kroki procesu trwają zbyt długo z powodu wąskich gardeł
- Zbyt wiele błędów, których naprawa wymaga dodatkowych zasobów
Zanim zaproponujesz usprawnienia, weź pod uwagę poniższe kwestie.
Analiza porównawcza: Jak radzą sobie inne zespoły/działy/firmy w podobnych procesach?
Analiza skutków: Jeśli zaproponowano alternatywny krok lub metodę, jaki wpływ będzie to miało na zespół i całą organizację?
Analiza zasobów: Co byłoby potrzebne, aby wdrożyć alternatywne rozwiązanie? Ile to będzie kosztować? Ile czasu to zajmie? Czy konieczne będzie dodatkowe szkolenie?
Zakłócenia: Na jakie procesy wpłynie ta zmiana? Jaki będzie jej wpływ na działalność firmy?
Zaproponuj usprawnienia
Na podstawie przeprowadzonej analizy zaproponuj usprawnienia. Może to być prosta zmiana, np. przejście z arkuszy kalkulacyjnych na szablony ClickUp służące do wdrażania nowych pracowników. Może to być również całkowita przebudowa całego systemu. Niezależnie od tego, jakie usprawnienia proponujesz, dokładnie je udokumentuj.
Lista wszystkich zmian: Wymień listę wszystkich proponowanych zmian, niezależnie od tego, czy są one niewielkie, czy znaczące. Dokumentując je, nakreśl obecny proces i szczegółowo opisz proces proponowany. Podkreśl zmiany.
Ustal priorytety: Zmiana wszystkiego naraz nigdy nie jest dobrym pomysłem. Ustal priorytety zmian, które chcesz wprowadzić, i realizuj je po kolei.
Ustal harmonogramy: Zacznij od kroków wymagających natychmiastowych zmian i stopniowo rozszerzaj zakres działań. Stwórz harmonogram projektu podzielony na zadania do wykonania w każdym tygodniu, miesiącu, kwartale lub roku. Pomoże to również obserwować postępy w usprawnianiu procesów i korygować ewentualne nieprawidłowości.
Widok wykresu Gantta w ClickUp automatycznie tworzy oś czasu na podstawie zadań i terminów ustalonych w narzędziu do zarządzania projektami.
Oblicz zwrot z inwestycji: Każda zmiana wiąże się z kosztami. Dlatego należy udokumentować wszystkie koszty związane z wdrożeniem usprawnień. Ponadto należy wykazać zwrot z inwestycji dla każdego przypadku.
Rozpocznij zarządzanie zmianą: Nikt nie lubi zmian, chyba że przynoszą mu korzyści. Opracuj więc strategię zarządzania zmianą, angażując w nią wszystkich interesariuszy. Wyjaśnij im swoją propozycję i uzyskaj ich poparcie. Wsłuchaj się w opinie i dostosuj się do nich.
Zachęcaj do zmian: Nawet największe wysiłki wymagają współpracy ze strony zespołów. Zespół sprzedaży nie aktualizuje regularnie systemu CRM? Powiąż kwartalne premie z aktualizacjami w CRM. Niektórzy członkowie zespołu nie przepadają za nową technologią? Znajdź w zespole osoby, które chętnie ją wspierają, i zjednoć się z nimi.
Śledź na bieżąco nowe procesy biznesowe
Każda inicjatywa mająca na celu usprawnienie procesów osiągnie powodzenie tylko wtedy, gdy będzie miała charakter cykliczny. Dlatego ostatnim krokiem jest powrót do punktu wyjścia.
Po wdrożeniu zmian wróć do kroku pierwszego i rozpocznij analizę nowych procesów.
- Czy wprowadzone usprawnienia przyniosły oczekiwany efekt?
- Czy wskaźniki uległy poprawie?
- Czy nowy proces spowodował pojawienie się innych luk?
Na tej podstawie opracuj strategię ciągłego doskonalenia.
Analiza procesów biznesowych w praktyce dzięki szablonowi ClickUp
Jeśli dopiero zaczynasz przygodę z analizą procesów lub chcesz zoptymalizować sposób, w jaki je obecnie realizujesz, szablon „Audyt i usprawnianie procesów” w ClickUp to świetny punkt wyjścia.
Kategoryzacja: Skorzystaj z szablonu, aby podzielić zadania związane z analizą procesów na kategorie: procesy, zasoby, zarządzanie i monitorowanie. Na przykład zadania związane z czystością znajdują się w kategorii „zasoby”, a wskaźniki powodzenia – w kategorii „zarządzanie”.
Pomoże Ci to wyznaczyć właścicieli procesów, zarządzać działaniami oraz prowadzić śledzenie postępów w realizacji każdego zadania.
Przypisz ocenę audytową: Możesz przypisać ocenę audytową na podstawie swoich obserwacji dla każdego zadania. Na przykład, jeśli zasoby przypisane do dowolnej części procesu są niewystarczające, możesz to ocenić.
Szablon zawiera opcje, takie jak zgodność z przepisami, możliwość poprawy, drobne niezgodności oraz poważne niezgodności. Możesz dostosować te opcje w zależności od tego, jak chcesz oceniać poszczególne zadania.
Prześlij materiały dowodowe: Żadna analiza procesów biznesowych nie jest zakończona, jeśli nie można poprzeć swoich spostrzeżeń dowodami. Ten szablon umożliwia przesyłanie materiałów dowodowych w postaci zdjęć, zrzutów ekranu lub dokumentów.
Zarządzaj projektem: przypisuj użytkowników, ustalaj terminy, dodawaj zadania do wykonania i współpracuj nad komentarzami. Skorzystaj z widoku tablicy wyników audytu, aby sprawdzić status każdego zadania. Skorzystaj z widoku listy zadań wymagających uwagi, aby monitorować zadania o wysokim priorytecie.
Zarządzaj analizą procesów jako projektem bezpośrednio w ClickUp.
Przeanalizuj i zoptymalizuj swoje procesy dzięki ClickUp
Dobre zarządzanie projektami to coś więcej niż tylko zarządzanie zadaniami. Zapewnia ono każdemu członkowi firmy informacje, narzędzia i procesy niezbędne do wykonywania swojej pracy w najlepszy możliwy sposób.
Ważnym elementem dobrego zarządzania projektami, niezależnie od wielkości zespołu czy branży, jest regularna analiza procesów i ciągłe doskonalenie.
Jednak współczesne zespoły projektowe nie mają czasu ani zasobów, aby regularnie przeprowadzać analizę procesów biznesowych. W natłoku codziennych obowiązków analiza procesów schodzi na dalszy plan.
Cóż, nie powinno tak być. Różnorodne szablony analizy procesów w ClickUp pomogą Ci przyspieszyć ten proces i wcielić pomysły w życie.
Wypróbuj ClickUp za darmo już dziś i przekonaj się, jak może usprawnić Twoje procesy.