Toen het personage van Russell Crowe in The Gladiator brulde: "Wordt u vermaakt?", richtte hij zich tot vele soorten toeschouwers in het Colosseum.
De groep waarin wij het meest geïnteresseerd zijn, is degene die enthousiast "Ja!" riep als antwoord, omdat zij de waarde van de ervaring inzagen en verwachtten te worden vermaakt. In marketingtermen zouden zij trouwe klanten zijn.
Klantbinding is een groeimeting voor allerlei soorten organisaties. In deze blogpost onderzoeken we wat klantbinding is, waarom het belangrijk is en hoe je het kunt meten. Laten we beginnen.
Inzicht in klantbinding
Klantbinding is de neiging van uw klanten om herhaaldelijk bij uw bedrijf te kopen, zelfs als er tal van concurrerende alternatieven zijn.
Onthoud dat trouwe klanten niet hetzelfde zijn als loyale klanten. Loyale klanten kiezen voor een merk omdat ze waarde hechten aan het zakendoen met dat merk, bijvoorbeeld lagere prijzen, betere service, een locatie die dichterbij is dan die van een concurrerende onderneming, enzovoort.
Het zijn geen 'loyale' klanten in de zin dat ze geen emotionele band met het merk hebben. We zullen dat onderscheid hieronder nader toelichten.
Maar hier is de sleutel tot klantbinding die merken moeten beoordelen:
Het waarom: Stickiness onderzoekt de redenen waarom een klant geneigd is terug te komen en speelt daarop in. Als bijvoorbeeld 24×7 ondersteuning ervoor zorgt dat uw klant bij u blijft, dan moet uw groeiteam meer investeren in het succes van uw klanten.
Het is ook belangrijk om te onthouden dat loyaliteit een transactionele factor is. Bestaande klanten zorgen dus voor terugkerende omzet vanwege een specifiek gemak of een specifieke waarde die ze uit de aankoop halen.
Waarom klantbinding belangrijk is
Elke keer dat een koper iets bij u koopt, is er een kans dat hij weer bij u koopt. Uit een onderzoek van Bain blijkt dat terugkerende klanten in de kledingbranche gemiddeld 67% meer uitgeven in het derde jaar van hun relatie met een merk dan in de eerste zes maanden.
Op dezelfde manier gaven kledingkopers 80% meer uit tijdens hun tiende aankoop dan tijdens hun eerste.
Het is duidelijk dat klantbinding een directe invloed heeft op de omzet. Maar er is meer.
Vermindert het klantverloop
Trouwe klanten hebben een sterke reden nodig om over te stappen naar de concurrentie. Totdat ze elders meer waarde vinden, blijven ze zaken met u doen en zelfs meer uitgeven, waardoor het klantverloop afneemt.
Verhoogt de waarde van klanten op lange termijn
Sticky klanten worden eerder loyale klanten (ook hierover later meer). Als resultaat geven ze na verloop van tijd meer uit, wat een veel hoger rendement op de klantacquisitiekosten (CAC) oplevert.
Lagere kosten voor klantenwerving
Het is vijf keer zo duur om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Ironisch genoeg is uw beste strategie voor klantenwerving dus het opbouwen van klantloyaliteit.
Verhoogt het aantal verwijzingen
Een trouwe klant zal waarschijnlijk vrienden en familie aanbevelen, waardoor hun levenslange waarde nog groter wordt.
Creëert een concurrentievoordeel
Een hoge mate van klantbinding kan bedrijven helpen zich te onderscheiden van hun concurrenten en de invoer van nieuwe spelers op de markt te belemmeren.
Als dat klinkt als strategieën voor klantenbinding, laten we dan even iets verduidelijken.
Klantbinding versus retentie versus loyaliteit
Stickiness is wanneer een bestaande klant herhaaldelijk bij een bedrijf koopt omdat hij waarde ziet. Dit is typisch zeer gewild in sectoren zoals de detailhandel, waar klanten meerdere keren per jaar kopen.
Als u altijd naar de dichtstbijzijnde supermarkt gaat, ondanks dat er een paar kilometer verderop een grotere supermarkt is met betere prijzen, dan blijft u daar vanwege het gemak. Dit is de waarde die verantwoordelijk is voor klantbinding.
Retentie is wanneer een klant ervoor kiest om bij een bedrijf te blijven telkens wanneer hij een aankoop doet. Dit wordt vaak gebruikt in SaaS- en abonnementenbedrijven.
Als je ervoor kiest om je X (voorheen Twitter) Premium-abonnement elke maand te verlengen, ben je een trouwe klant!
Loyaliteit is wanneer je een sterke emotionele verbinding hebt met het merk en de producten ervan koopt, ongeacht concurrerende alternatieven. Apple is een van de meest succesvolle merken op dit gebied, met een klantloyaliteit van 93%.
Als u gepassioneerd bent over een merk, gelooft in de waarden ervan en alleen de producten ervan koopt, bent u een trouwe klant van dat bedrijf.
Dit zijn de sleutelverschillen tussen klantbinding, loyaliteit en retentie.
| Klantbinding | Klantbehoud | Klantloyaliteit | |
|---|---|---|---|
| Definitie | Een klant koopt herhaaldelijk omdat hij waarde ziet | Een klant koopt een volgende keer (zonder zich af te vragen waarom) | Een klant koopt herhaaldelijk omdat hij een emotionele band heeft met het merk |
| Gemeten als | % van de klanten die opnieuw kopen (gesplitst naar waargenomen waarde) | % van de klanten die opnieuw kopen | % van de klanten dat loyaal is (meestal geëvalueerd via enquêtes) |
| Bijdragende statistieken | Dagelijkse actieve gebruikers Sessieduur E-mail open rate | Net Promoter Score Klantwaarde gedurende de levenscyclus Betrokkenheidsindex | Net Promoter Score Customer Lifetime Value Engagement Index |
| Veel gebruikt in | Retail en financiële dienstverlening | Abonnementen en SaaS-bedrijven | Er zijn maar weinig grote en gedifferentieerde merken |
| Verbeterd door | Waarde aantonen | Betrokkenheid behouden | Gedifferentieerde ervaringen creëren |
De loyaliteit van klanten meten met zes effectieve statistieken
Een trouwe klant is iemand die opnieuw koopt, maar een bedrijf kan niet blijven wachten tot de klant terugkomt. Het is belangrijk om statistieken te hebben die de loyaliteit van klanten gedurende de hele klantcyclus weergeven.
Hier zijn er een paar om mee te beginnen.
1. Actieve gebruikers
Dagelijkse actieve gebruikers (DAU) en maandelijkse actieve gebruikers (MAU) zijn sleutelcijfers in de wereld van SaaS. Beide meten het aantal unieke gebruikers dat tijdens de betreffende periode uw site of app bezoekt.
Als een app 10.000 keer is geïnstalleerd en 4.000 gebruikers dagelijks interactie hebben met de app, is het DAU 4.000. Een hoog aantal actieve gebruikers duidt op een sterke productbinding. Met andere woorden, veel gebruikers vinden uw site waardevol genoeg om regelmatig terug te keren.
2. Stickiness ratio
In SaaS wordt stickiness meestal gemeten als de verhouding tussen DAU en MAU. Als je DAU 4000 is en MAU 2000, is je stickiness ratio 2.
Voor apps die je elke dag gebruikt, zoals e-mail, sociale media of games, werkt deze statistiek goed. Als je product echter is ontworpen voor maandelijks gebruik, zoals salarissoftware, pas dan je formule voor de stickiness ratio aan naar maandelijkse actieve gebruikers/jaarlijkse actieve gebruikers.
3. Klantretentiegraad
Dit is een eenvoudige maatstaf.
CRR = (aantal klanten aan het einde van een periode – aantal nieuw verworven klanten)/aantal klanten aan het begin van de periode.
Als 80% van de gebruikers die voor uw app hebben betaald, deze aan het einde van het jaar nog steeds gebruiken, is uw jaarlijkse retentiepercentage 80%. Alle software voor klantenbinding berekent dit standaard.
4. Open- en doorklikpercentages
Een trouwe klant besteedt aandacht aan de communicatie die u hem via e-mail of sociale media stuurt. Het percentage e-mails dat hij opent of doorklikt, geeft aan hoe groot de kans is dat hij binnenkort een aankoop zal doen.
5. Verdeling van Lness
Lness-verdeling wordt gebruikt om de loyaliteit van klanten in de loop van de tijd in kaart te brengen. Het meet het aantal dagen dat een klant uw producten in een bepaald tijdsbestek heeft gebruikt.
Als een gebruiker uw site of app 22 van de 28 dagen bezoekt, is Lness 22.
6. Tijd tussen aankopen
In sectoren zoals de detailhandel of de schoonheidsindustrie is de tijd tussen aankopen een sleutelindicator voor de loyaliteit van klanten. Hoe korter de tijd tussen aankopen, hoe groter de loyaliteit.
De basis voor de metriek varieert afhankelijk van de branche. In een schoonheidssalon is bijvoorbeeld 30 dagen een redelijke tijd tussen aankopen. In de investeringssector kunnen jaarlijkse aankopen de norm zijn.
Als u eenmaal inzicht heeft in de loyaliteit van uw klanten, zijn er verschillende manieren om deze te verbeteren.
Strategieën om de klantbinding te vergroten
Om de stickiness te verbeteren, begin je met de basis. Zet een robuuste CRM-software zoals ClickUp op om alle klantgegevens te consolideren. Gebruik dit om:
- Ontdek uw huidige klantbindingsgraad op basis van een van de bovenstaande statistieken
- Segmenteer uw klanten en begrijp de verschillen tussen de loyaliteit van elke groep
- Praat met sleutelklanten om te begrijpen welke waarde zij het meest koesteren en waardoor zij terugkomen voor meer
- Stel benchmarks en bijbehorende doelen vast
Nu de basis is gelegd, kunnen we enkele strategieën uitvoeren om de klantbinding te vergroten.
1. Focus op service
Klantbinding hangt af van de specifieke waarde die u de koper biedt. Dit kan de prijs zijn, de gebruikerservaring, 24×7 ondersteuning, enz. Dit lijkt misschien vanzelfsprekend, maar onthoud dat klanten alleen bij het merk blijven zolang deze waarde continu wordt geboden. Om ervoor te zorgen dat u regelmatig waarde toont, moet u zich richten op service.
Een succesvolle strategie is het bieden van voorbeeldige service door middel van een hoogwaardige onboarding. Begrijp de doelen van de klant en richt de onboarding op deze kernwaarde. Elimineer wrijving in het klanttraject. Bied gepersonaliseerde ondersteuning in de vorm van rondleidingen, tutorials, bronnen en live chats.
Warby Parker, een beroemd brillenmerk, deed precies dit met zijn thuisproefmodel. Klanten kunnen via de website maximaal vijf monturen bestellen, die gratis naar hen worden opgestuurd om te passen. Deze unieke winkelervaring zorgde voor een ommekeer in de bestaande brillenmarkt en verbeterde de klantbinding.
Om een klantenservice van wereldklasse te ontwerpen, moet u een sterke technologische basis leggen.
- Zet een robuust CRM op voor zichtbaarheid, samenwerking en automatisering
- Gebruik ClickUp voor klantenservice om klantinformatie te consolideren, taken te prioriteren, problemen op te lossen en feedback te verzamelen, allemaal op één plek
- Stel ClickUp-automatisering in om de efficiëntie van klantenservicetaken te verbeteren
- Start ClickUp Brain om ideeën te brainstormen, aantekeningen samen te vatten en antwoorden te vinden voor alles wat met projecten te maken heeft
Voor een extra vonkje integreer je AI-tools voor klantenservice en krijg je meer gedaan op een effectieve manier.
2. Verzamel feedback en analyseer deze
Zoals we hierboven al hebben gezegd, is het belangrijkste verschil tussen retentie en stickiness het 'waarom'. Investeer dus in klantinzichten om de stickiness te verbeteren.
Bekijk uw bestaande gegevens
Voordat u naar de klant gaat voor inzichten, moet u alle gegevens die u al hebt grondig doorzoeken.
- Uw CRM- of klantensuccessoftware bevat informatie over de klant, zijn interacties en de tickets die hij bij uw bedrijf heeft ingediend
- Google Analytics of app analytics tonen het gedrag van klanten op de website/app
- Sociale mediaplatforms vertellen u wat klanten zeggen over uw product/dienst
- Reviewsites geven inzicht in de feedback van klanten en wat er ontbreekt in uw product/dienst
Als je ClickUp gebruikt, krijg je ook inzichten op het gebied van klantenservicebeheer. Met ClickUp Dashboard kun je eenvoudig de grootte van deals, taken, enquêtereacties, tickets, KPI's en meer visualiseren!
Verzamel al deze gegevens en verdiep uw kennis van de klant. Neem vervolgens contact met hen op en vraag om feedback om te valideren wat u hebt geleerd.
Vraag regelmatig om feedback
Gebruik interviews, enquêtes en observatieonderzoek om gevoelens en gedragingen te identificeren die in je onderzoek niet worden begrepen.
Gebruik de productfeedbackenquête om klanten te vragen wat de 'waarde' is die hen doet terugkomen. Stel hen meerkeuzevragen om uw hypothese over merkwaarde te bevestigen of te weerleggen.
Met behulp van ClickUp's sjabloon voor klanttevredenheidsonderzoeken kunt u een basis vaststellen voor hoe uw klanten over uw product denken.
Een Net Promoter Score (NPS)-enquête zou kunnen vragen: "Op een schaal van 1 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u dit product aan familie en vrienden zou aanbevelen?" U kunt soortgelijke vragen stellen om te begrijpen hoe waarschijnlijk het is dat de klant terugkeert naar uw product.
De sjabloon voor de ClickUp Net Promoter Score-enquête is een geweldig beginnersvriendelijk raamwerk voor het uitvoeren van klantenenquêtes.
Exit-enquêtes zijn ook een geweldig hulpmiddel. Plaats uw exit-enquêtes op afrekenpagina's of pagina's met het hoogste bouncepercentage. Gebruik de inzichten om te begrijpen wat de oorzaak is van het verloop.
Op zoek naar iets anders? Kies uit tien unieke sjablonen voor feedbackformulieren en pas ze aan uw gebruik aan.
Leer van de nee-zeggers
Je leert evenveel, zo niet meer, van negatieve feedback dan van positieve feedback. Neem contact op met klanten die negatieve feedback hebben achtergelaten op je app of die op sociale media hebben geklaagd over je merk. Vraag hen waarom ze ontevreden zijn, zodat je kunt bepalen wat je kunt doen om klanten te behouden.
Reageer op feedback
Reageer onmiddellijk. Erken de feedback en laat zien dat u hun input waardeert. Leg uit hoe u hun feedback gaat opvolgen. Dit helpt om de verwachtingen van de client beter te managen.
3. Ontwikkel een sterke merkidentiteit
Wanneer uw unique selling proposition (USP) overeenkomt met de waarde die de klant zoekt, hebt u het perfecte recept voor loyaliteit. Om de loyaliteit van klanten te verbeteren, moet u werken aan uw merkidentiteit. Hier volgt hoe.
Bepaal uw USP
Uw USP is de sleutel die uw merk onderscheidt en waardevol maakt voor uw klanten. Het moet assertief en verdedigbaar zijn.
Instance, Domino's USP is verse, hete pizza in 30 minuten of minder, of het is gratis. Een trouwe klant waardeert het om snel hete pizza geleverd te krijgen.
USP afstemmen
Zodra u uw USP hebt gedefinieerd, stemt u deze af op wat klanten zoeken. Zorg ervoor dat deze:
- Pakt de pijnpunten, uitdagingen en doelen van klanten aan
- Spreekt in de taal van de potentiële klant
- Onderscheidt u van de concurrentie
Communiceer uw USP
Communiceer uw USP duidelijk via alle contactpunten – branding, product, marketing, verkoop, enz. – test deze bij klanten, verfijn en pas aan.
De sjabloon voor productpositionering van ClickUp maakt het gemakkelijker om de concurrentiepositie van uw product te analyseren en de beste strategie voor succes op lange termijn te bepalen.
Bonus: Hier vindt u meer informatie over klantcommunicatiemanagement om u te helpen bij het ontwikkelen van uw merkstrategie.
4. Maak gebruik van modellen voor klantbetrokkenheid
Terwijl klantbinding afhankelijk is van de waarde die u de koper biedt, speelt betrokkenheid ook een sleutelrol. Een klant die bijvoorbeeld uw e-mailcampagne ontvangt, opent en doorklikt, is waarschijnlijk meer geneigd om te blijven.
Ervaringen personaliseren: personaliseer content, diensten en interacties op basis van klantgegevens en voorkeuren. Anticipeer behoeften en geef relevante aanbevelingen.
Stuur bijvoorbeeld een e-mail wanneer een product op het verlanglijstje van een klant weer op voorraad is of in de korting is.
Ervaringen verenigen: De ervaring van een klant moet naadloos zijn, ongeacht het kanaal. Geef klantgerichte teams alle relevante gegevens om dezelfde servicenormen te bieden, ongeacht de afdeling.
Als een klant bijvoorbeeld van de website naar een mobiele app gaat en begint te chatten, moet het gesprek op een natuurlijke manier worden voortgezet. Collaboratieve CRM-tools zorgen moeiteloos voor deze uitwisselingen voor communicatie tussen afdelingen en het delen van gegevens.
Lever waardevolle content: Entertainment is een geweldige manier om de klantbinding te verbeteren. Probeer gamification, quizzen en wedstrijden om waarde toe te voegen aan de klantervaring. Integreer multimedia content in marketingstrategieën voor de levenscyclus van klanten.
💡 Pro-tip: Probeer deze ChatGPT-prompts van ClickUp voor gamification om de betrokkenheid van klanten te vergroten!
5. De klant informeren
In het internettijdperk is educatie een van de meest succesvolle strategieën om klanten aan je te binden. Merken als Hubspot hebben hun hele inbound marketingmachine gebouwd op educatieve content over marketing, verkoop en klantrelaties.
Neem dus educatieve content op in uw strategie voor klantlevenscyclusbeheer.
Creëer content: Bouw een consistente contentpraktijk op die informatie biedt over gerelateerde onderwerpen. Gebruik deze content om zowel klanten als prospects aan je te binden.
Koester de gemeenschap: Breng een gemeenschap van prospects en klanten samen voor evenementen of conferenties om meer te weten te komen over uw product. Moedig klanten aan om het woord te verspreiden onder hun collega's en op sociale media.
6. Bied incentives voor loyaliteit
De markten van vandaag staan vol met producten en diensten, en er komen er elke dag nieuwe bij. Soms heeft zelfs een trouwe klant een stimulans nodig om te blijven.
Bied beloningen: Loyaliteitsprogramma's zijn hier zeer geschikt voor door punten te geven bij elke aankoop, waardoor klanten worden aangemoedigd om meer te kopen. U kunt ook voordelen bieden zoals gratis thuisbezorging, gratis goodies, korting op verjaardagen, enz. om klanten aan u te binden.
Verdubbel de waarde: Bouw uw beloningen op rond de waarde die tevreden klanten van u verwachten. Costco verdubbelde bijvoorbeeld zijn kernwaardepropositie – producten van de beste kwaliteit tegen de laagst mogelijke prijs – met zijn grote warenhuisclub voor leden. In 2022 had het een lidmaatschapsvernieuwingspercentage van 93%, wat wijst op een extreem hoge loyaliteit.
Beloningen aanpassen: Maak beloningen relevant voor de klant. Pas ze aan op basis van aankoopgeschiedenis, betrokkenheid, levenslange waarde, demografische gegevens of klantgegevens.
Met behulp van geavanceerde data-analyse kunt u communicatie personaliseren op basis van segmenten. Voorspellende modellen kunnen het gedrag van klanten voorspellen, waardoor u beloningen kunt creëren met een grotere kans op succes.
Het beheren van meerdere gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma's of beloningsinitiatieven kan een hele klus zijn. Daarom hebben we hulp in de vorm van de sjabloon 'Meerdere engagementen beheren' van ClickUp.
- Visualiseer taken in meerdere engagementen
- Prioriteer werklast om deadlines te halen
- Organiseer middelen en werk in realtime samen met teams
7. Omarm het abonnementenmodel
De software-industrie is met SaaS bijna volledig overgestapt op het abonnementenmodel. Misschien geïnspireerd door hun succes hebben organisaties in verschillende sectoren, zoals hondenvoerbedrijf BarkBox en gezonde snacks-bedrijf SnackNation, deze weg ingeslagen.
Uit onderzoek blijkt dat 75% van de direct-to-consumer (DTC) merken binnenkort waarschijnlijk zullen overstappen op een abonnementenmodel, en dat is niet zonder reden. Het abonnementenmodel is gunstig voor bedrijven die een sterke waardepropositie bieden. Het helpt om klantbinding om te zetten in aantoonbare bedrijfsinkomsten.
Van stickiness naar langdurige loyaliteit met ClickUp
De grootste waarde die het personage van Russel Crowe in The Gladiator biedt, is entertainment. Voor u is dat misschien efficiëntie, kostenbesparing, gebruiksgemak, fysieke nabijheid, klantenservice of goede oude innovatie.
Om de loyaliteit van uw klanten te behouden, moet u de waarde identificeren die zij het meest waarderen en daarop voortbouwen. Dit vereist een strategie voor klantbinding, nauwkeurige klantgegevens en een robuust CRM-systeem.
In dit artikel hebben we zeven beproefde strategieën onderzocht om de klantbinding te verbeteren. Voor klantgegevens en een CRM kunt u ClickUp overwegen.
Met zeer flexibele functionaliteiten, aanpasbare sjablonen en talrijke datagestuurde functies is ClickUp de springplank die u nodig hebt voor klantbinding. Ga van binding naar loyaliteit naar klantadvocacy. Probeer ClickUp vandaag nog!