Creare un customer journey efficace è essenziale per l'esito positivo di qualsiasi azienda.
Richiede un piano e una riflessione accurati, oltre a una profonda comprensione delle esigenze e delle preferenze dei clienti. Ma non deve essere scoraggiante. Con gli strumenti e i modelli giusti, è possibile creare un'esperienza eccezionale per i clienti, che continueranno a tornare.
Uno di questi strumenti è rappresentato dai modelli di customer journey, che forniscono alle aziende un approccio strutturato alla creazione dei loro buyer journey.
In questo articolo analizzeremo cosa sono i modelli di customer journey e quali sono le caratteristiche di un buon modello. Poi vedremo 11 esempi di modelli di customer journey personalizzati, in modo che possiate vedere in prima persona come gli strumenti aiutano a creare esperienze eccellenti per i clienti durante il loro intero ciclo di vita.
Che cos'è un modello di mappa del viaggio del cliente?
Una mappa del percorso del cliente rappresenta visivamente l'esperienza del cliente dall'inizio alla fine. È simile a una mappa del strumento di project management ma aiuta le aziende a capire come le diverse parti del customer journey contribuiscano alla soddisfazione e alla fedeltà degli acquirenti. I modelli di mappa del percorso del cliente sono versioni pre-progettate di queste sequenze temporali che offrono agli utenti un punto di partenza solido.
In genere, un modello di mappa del customer journey include i passaggi chiave del ciclo di vita del cliente, come l'onboarding e il follow-up. Includerà anche le metriche chiave come la soddisfazione del cliente e il net promoter score, che possono aiutare a prendere decisioni quando si tratta di perfezionare l'esperienza del cliente.
L'utilizzo di un modello come parte della vostra procedure operative standard per pianificare il percorso del cliente, è possibile ottenere rapidamente informazioni sulle prestazioni dei diversi punti di contatto e identificare le aree in cui è necessario un miglioramento. Questo può essere utilizzato per dare forma alla strategia aziendale abitudini di lavoro dell'azienda di fornire un'esperienza eccezionale al cliente.
Inoltre, i modelli rappresentano un punto di partenza per le aziende che non dispongono delle risorse o delle competenze interne per mappare il proprio customer journey da zero.
Bonus:_ **Software SPONome del cliente, numero di telefono, email, posizione, tipo di servizio, prezzo concordato, barra percentuale di stato e allegato al contratto
- Aggiungere attività secondarie: Aggiungere attività secondarie personalizzate alla scheda del cliente e controllare visivamente quante attività sono state completate proprio sotto il nome del cliente.
L'uso di questo modello consente di visualizzare a volo d'uccello in quale fase del ciclo di vita si trova ciascun cliente e quali attività devono ancora essere completate per passare alla fase successiva. In questo modo si ottiene un'unica visualizzazione della responsabilità e della supervisione.
6. Modello ClickUp per la voce del cliente
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Il modello Voice of the Customer vi permette di comprendere meglio le frustrazioni dei vostri clienti e di trovare soluzioni.
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il modello Voice of the Customer vi permette di comprendere meglio le frustrazioni dei vostri clienti e di trovare soluzioni
Nell'attuale panorama aziendale competitivo, fornire un servizio clienti di alto livello è importante per l'esito positivo di qualsiasi organizzazione. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario comprendere a fondo le esigenze, le aspettative e le preferenze dei clienti. È qui che Il modello di voce del cliente di ClickUp viene fornito in.
Questo modello vi aiuta a comprendere le esperienze dei vostri clienti e a migliorare la vostra soddisfazione complessiva. Cattura il feedback personalizzato dei clienti attraverso vari canali come sondaggi, casi di studio, social media, interazioni con il servizio clienti e recensioni online, aiuta a trovare una soluzione.
- Voce del cliente: Consente di inserire un estratto della recensione o del feedback di un cliente (ad esempio, "Questo prodotto è troppo difficile da usare")
- Esigenza del cliente: Spazio per interpretare ciò che il cliente sta cercando e che non sta ottenendo in base al reclamo (ad esempio, "Il cliente ha bisogno di istruzioni più facili da capire")
- Soluzione: Spazio per determinare come soddisfare l'esigenza del cliente (ad esempio, "fornire istruzioni alternative tramite video walkthrough e registrazioni online")
Questo format "problema-necessità-soluzione" può aiutarvi a migliorare la soddisfazione dei clienti e ad aumentarne la fedeltà. Quando i clienti si sentono ascoltati e vedono che il loro feedback viene preso in considerazione, è più probabile che diventino fedeli al vostro marchio e che raccomandino la vostra azienda ad altri.
7. Modello di dichiarazione dei problemi del cliente ClickUp
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Utilizzate il modello di dichiarazione del problema per identificare le sfide del vostro cliente e preparare un piano per aiutarlo a superarle.
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utilizzate il modello di dichiarazione del problema per identificare le sfide del vostro cliente e creare un piano per aiutarli a superarli.
Le ragioni per cui un prodotto o un servizio può non soddisfare le aspettative del cliente sono numerose. Ecco perché è così importante prendersi il tempo necessario per capire le sfide e i problemi dei clienti. Un modo per fare ciò è utilizzare Il modello di dichiarazione dei problemi del cliente di ClickUp per individuare i problemi dei clienti e creare strategie per risolverli.
Il cliente modello di dichiarazione del problema comprende 5 sezioni:
- Profilo del cliente: dove includerete una descrizione del cliente e informazioni personali per aiutare a identificare i segmenti in cui questo cliente rientra.
- Obiettivi del cliente: dove scriverete ciò che il cliente spera di ottenere con il vostro prodotto o servizio.
- Blocco stradale del cliente **Dove elencherete tutti gli ostacoli che si frappongono tra il vostro cliente e i suoi oggetti.
- Causa principale della barriera : Dove identificherete quale problema più profondo sta causando gli ostacoli.
- **Dove scriverete il vostro piano per traguardare i punti dolenti e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.
Questo modello vi aiuterà a chiarire le frustrazioni e i punti dolenti dei vostri clienti per comprenderli meglio, a migliorare la produttività aziendale e i prodotti per soddisfare le esigenze dei clienti e a formare il vostro team in modo che possa diventare un sostenitore più empatico dei clienti.
8. Modello per l'inserimento dei clienti in ClickUp
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Il modello di onboarding dei clienti vi aiuta a monitorare le attività da completare per completare l'impostazione di ogni nuovo cliente all'interno della vostra azienda.
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il modello per l'onboarding dei clienti vi aiuta a tenere traccia delle attività da completare per ottenere la completa configurazione di ogni nuovo cliente all'interno della vostra azienda
Un'esperienza di onboarding organizzata è essenziale per l'esito positivo sia dei nuovi client che dell'azienda.
Buono onboarding del cliente può portare a una maggiore soddisfazione del cliente, alla sua fidelizzazione, a opportunità di upselling e cross-selling e alla fedeltà al marchio a lungo termine. D'altro canto, un'esperienza negativa può portare alla frustrazione del cliente e al suo abbandono. Utilizzo Il modello per l'avvio del cliente di ClickUp per garantire che la vostra azienda ne colga i benefici e ne eviti le insidie.
Il modello offre 4 fasi preimpostate di onboarding (ma possono essere modificate in base alle vostre esigenze):
- Regalo di benvenuto: La prima fase prevede l'invio di un'email di benvenuto, di un regalo e di informazioni aggiuntive a un nuovo cliente.
- Assegnazione del team: La seconda fase prevede l'assegnazione di una persona o di un team che gestisca e supporti il nuovo cliente.
- Questionario di onboarding: La terza fase prevede l'invio di una serie di domande al nuovo cliente, la restituzione e la revisione delle risposte.
- **La quarta fase prevede la programmazione e lo svolgimento di una riunione di onboarding con il nuovo cliente.
Ogni fase offre campi personalizzati per il nome del nuovo cliente, l'assegnatario, il livello di priorità e le informazioni di contatto del cliente, data della chiamata di onboarding e servizi e il tipo di cliente, oltre alle attività secondarie all'interno di ogni fase. Si noti che questo modello è specifico per l'onboarding dei clienti, ma ci sono molte risorse interessanti su l'onboarding dei dipendenti e dare il benvenuto ai nuovi assunti anche!
9. Modello di escalation del servizio clienti ClickUp
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Utilizzate questo modello per monitorare e gestire tutte le richieste e le domande del servizio clienti.
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utilizzare questo modello per monitorare e gestire tutte le richieste e le domande del servizio clienti
Providing un servizio clienti personalizzato può distinguere un'azienda dalla concorrenza e creare una base di clienti fedeli. Tuttavia, anche i migliori team di assistenza clienti possono trovarsi di fronte a situazioni difficili che richiedono una escalation ai livelli superiori di gestione. È qui che Il modello di escalation del servizio clienti di ClickUp viene fornito in.
Questo modello consente di visualizzare tutti i ticket del servizio clienti in un'unica vista, oltre a visualizzazioni aggiuntive per il supporto clienti e la capacità del team. I ticket sono organizzati per nuovi ticket, livello 1, livello 2 e oltre, a seconda delle esigenze del cliente.
Ogni sezione di assistenza ha i seguenti campi per fornire al team del supporto clienti tutto il contesto necessario per risolvere i problemi dei clienti.
- Nome dell'attività: L'argomento del problema o della richiesta in questione (ad esempio, "Richiesta di demo del prodotto" o "Stato del rimborso").
- ID attività personalizzato: Per classificare, identificare e monitorare facilmente i ticket di supporto clienti.
- Assegnatario: Per assegnare un particolare membro del personale di supporto alla richiesta. I dati dell'assegnatario possono essere estratti in seguito per aiutare il personale di assistenzarecensioni delle prestazioni.
- Informazioni sul cliente: Includono nome, numero di telefono, email, indirizzo, ID dell'ordine e messaggio di richiesta di supporto.
- Categoria del problema: Per aiutare l'utente a identificare il tipo di supporto richiesto dal cliente (ad esempio, un rimborso, un messaggio di follow-up, una sostituzione, ecc.)
- **Campi personalizzati per acquisire immagini o file forniti dal cliente e per allegare una copia della ricevuta.
- Livello di impatto: Per determinare quanto sia critica o urgente la risoluzione di questa attività.
Gestire le richieste di escalation del servizio clienti in modo rapido e organizzato può migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurne il tasso di abbandono, aumentare l'efficienza, migliorare la comunicazione e fornire dati preziosi per la gestione del servizio clienti miglioramento continuo .
10. Modello di mappa del viaggio del cliente in PowerPoint di SlidesGo
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/04/SlidesGo-Customer-journey-Map-PPT-template-1400x788.png SlidesGo Modello di Mappa del viaggio del cliente in PPT /$$$img/
Via SlidesGo
Pur ritenendo che ClickUp fornisca i migliori modelli di customer journey possibili, sappiamo che a volte non è possibile scegliere il software da utilizzare per condurre la propria azienda. Per coloro che sono costretti a utilizzare le soluzioni Microsoft, SlidesGo fornisce una soluzione per la gestione dei clienti Modello di mappa del viaggio del cliente per aiutarvi a monitorare il ciclo di vita del vostro cliente.
Questo pacchetto di diapositive include modelli di alto livello, per lo più visivi, da utilizzare nelle presentazioni, oltre ad alcune mappe di viaggio più dettagliate che vi portano attraverso le fasi di consapevolezza, acquisizione, servizio e fidelizzazione del cliente. Questo download include:
- Ampia varietà di opzioni: 30 diverse infografiche e mappe del viaggio del cliente modificabili al 100%
- Dimensione del formato più comune: Formato Widescreen 16:9 per tutti i tipi di schermo
- Guida per l'utente: Informazioni e istruzioni aggiuntive per personalizzare i grafici
Questi modelli non sono così dettagliati o variegati come le opzioni di ClickUp, ma se state creando una rapida presentazione, sono una soluzione perfetta.
11. Modello di mappa del viaggio del cliente di Google Slides SidesGo
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/04/SlidesGo-Google-Slides-Customer-Journey-Maps-and-Infographics-Template-1400x788.png SlidesGo Google Slides Mappa del viaggio del cliente e modello di infografica /$$$img/
Via SlidesGo
Se la vostra azienda utilizza l'area di lavoro di Google e vi viene richiesto di mantenere i modelli di customer journey all'interno della famiglia Google, questi Modelli di mappa del viaggio del cliente di Google SlidesGo sono per voi.
È importante avere una comprensione completa delle esigenze, delle opinioni, delle motivazioni, dei dubbi e delle interazioni del cliente con il prodotto. Questa analisi approfondita dell'esperienza del cliente è un aspetto critico dello sviluppo del prodotto. Questa serie di infografiche è stata creata per aiutare questi studi.
Il download include:
- Ampia varietà di opzioni: 32 diverse infografiche e mappe del viaggio del cliente modificabili al 100%
- Dimensione del formato più comune: Formato Widescreen 16:9 per tutti i tipi di schermo
- Guida per l'utente: Informazioni e istruzioni aggiuntive per personalizzare la grafica
Queste infografiche sono facili da usare e possono contribuire a elevare qualsiasi presentazione sugli studi di customer experience. Pur essendo state progettate per Google Slides, possono essere scaricate per essere utilizzate anche con Microsoft PowerPoint.
Risorse correlate sul viaggio del cliente:
Come creare una Mappa del Viaggio del Cliente?
Ora che avete una varietà di modelli tra cui scegliere, vi starete chiedendo come creare effettivamente una mappa del percorso del cliente. Ecco alcuni semplici passaggi da seguire:
- **Il primo passaggio per creare una mappa del percorso del cliente di esito positivo è sapere chi sono i vostri clienti. Identificate i dati demografici, gli interessi e i punti dolenti dei vostri clienti attuali e potenziali. Questo vi aiuterà a capire le loro esigenze e motivazioni.
- Mappare le fasi del customer journey: Successivamente, mappare le diverse fasi che un cliente attraversa quando interagisce con il vostro marchio. Queste fasi comprendono la consapevolezza, la considerazione, l'acquisto, la fidelizzazione e l'adesione.
- Raccogliere dati: Per creare una mappa accurata del customer journey, raccogliere dati da varie fonti, come sondaggi, interviste e feedback. Questo vi permetterà di comprendere meglio l'esperienza dei vostri clienti.
- Creare personas: Sviluppare caratteri fittizi che rappresentino i diversi tipi di clienti. Queste personas dovrebbero basarsi su dati reali e aiutarvi a entrare in empatia con i vostri clienti per una comprensione più profonda del loro percorso.
- Analizzare le emozioni: Le emozioni dei clienti svolgono un ruolo cruciale nella loro mappa del viaggio. Identificate come si sentono in ogni fase del viaggio e prendete nota di eventuali punti dolenti o momenti di piacere. Questo può aiutarvi a migliorare la loro esperienza complessiva.
- **Infine, tracciate tutte le fasi, i punti di contatto e le emozioni su una mappa visiva per ottenere una chiara comprensione del viaggio del cliente. Questo vi aiuterà a identificare le aree di miglioramento e ad allineare le vostre strategie alle esigenze dei clienti.
Ottimizzare il flusso di lavoro con i modelli di viaggio del cliente
I modelli di customer journey sono uno strumento prezioso per le aziende che vogliono mappare e monitorare in modo efficiente il ciclo di vita dei clienti. Utilizzando questi modelli, le aziende possono identificare le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e rimanere competitive nel mercato odierno.
Forse siamo di parte, ma pensiamo che il modo più semplice per iniziare a mappare il customer journey sia usare ClickUp. L'area di lavoro di ClickUp vi permette di visualizzare facilmente il ciclo di vita dei clienti e i nostri modelli vi aiutano a organizzarlo in modo rapido e intuitivo, sia che lavoriate da soli sia che facciate parte di un team più ampio. Da fare per collaborare con altri collaboratori, ClickUp semplifica il feedback.
Iniziare a lavorare con ClickUp è gratis provateci oggi stesso per vedere come un po' di piano in anticipo possa massimizzare la vostra produttività nel lungo periodo.