Da fare quando si guarda la dashboard del CRM? 👀 Un mix di numeri, grafici e diagrammi che hanno lo scopo di raccontare una storia sui vostri clienti.
Ma Da fare per sapere se ci si sta concentrando sulle metriche giuste?
Senza i giusti parametri di riferimento, è facile perdersi in dati che non aiutano a prendere decisioni significative.
In questo blog esploreremo le metriche chiave del CRM che forniscono le informazioni necessarie per rafforzare le relazioni e mettere a punto le strategie aziendali. 📊
Comprendere le metriche del CRM
⏰ Repilogo/riassunto di 60 secondi
- Le metriche di CRM sono indicatori misurabili che valutano l'efficacia delle strategie di gestione delle relazioni con i clienti
Tipi di metriche CRM:
le metriche di performance aziendale si concentrano sui risultati finanziari, come le prestazioni commerciali e la crescita dei ricavi
Metriche di adozione da parte degli utenti valutano l'efficacia con cui i team utilizzano gli strumenti CRM
Metriche di percezione dei clienti valutano la soddisfazione e la fidelizzazione
- Concentratevi sulle metriche North Star come NPS, CLV, tasso di coinvolgimento, CAC e metriche della pipeline commerciale per prendere decisioni
- ClickUp rende l'analisi delle metriche CRM estremamente semplice grazie a funzionalità/funzione come dashboard, obiettivi, attività, campi personalizzati, automazioni e molto altro ancora
Comprendere le metriche del CRM
**Le metriche del CRM sono indicatori chiave che aiutano le aziende a misurare l'efficacia dei loro lavori richiesti per la gestione delle relazioni con i clienti
Il monitoraggio delle giuste metriche CRM consente ai team di prendere decisioni basate sui dati, ottimizzare le interazioni con i clienti e migliorare le strategie di crescita. Le metriche del CRM aiutano a capire il livello di connessione con i clienti e l'impatto di queste relazioni sugli obiettivi aziendali.
Curiosità: Il concetto di CRM è stato sviluppato in modo da poter essere utilizzato come strumento di gestione delle risorse umane Risale agli anni '80 quando le aziende hanno iniziato a utilizzare i database per monitorare le interazioni con i clienti.
Tipi di metriche CRM
Le metriche del CRM rientrano generalmente in tre categorie principali, ognuna delle quali ha uno scopo distinto nella valutazione di diversi aspetti della gestione dei clienti. 👇
- Metriche di performance aziendale Si concentrano sulla misurazione dell'impatto finanziario dei lavori richiesti dal CRM. Esempi comuni sono le prestazioni commerciali e la crescita dei ricavi. Queste metriche forniscono un quadro chiaro del modo in cui il CRM viene gestito /Strategia CRM contribuisce al risultato finale
- Teams: Misurare l'efficacia con cui il team utilizza la piattaforma CRM. I tassi di valutazione dell'utilizzo del software e il numero di utenti attivi possono aiutare a valutare se il team sta utilizzando appieno le funzionalità/funzione del CRM a proprio vantaggio
- Metriche di percezione dei clienti: Forniscono indicazioni su come i clienti percepiscono la vostra azienda. Il punteggio promozionale netto (NPS) e la /Punteggio di lavoro richiesto dai clienti (CES) sono degli esempi. Il monitoraggio di queste metriche consente di comprendere i livelli di fedeltà e soddisfazione dei clienti
Metriche CRM essenziali da monitorare
Andiamo dritti al punto: il monitoraggio delle giuste metriche del CRM è la chiave per capire cosa funziona e cosa ha bisogno di attenzione. Ecco una panoramica delle più importanti su cui concentrarsi. 📋
1. Punteggio netto di promozione
L'NPS è una delle metriche CRM più semplici e d'impatto per misurare la fedeltà dei clienti.
Si basa su una domanda fondamentale: **_Quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda a un amico o a un collega?
I clienti rispondono su una scala da 0 a 10, che li classifica in tre gruppi distinti:
- Promotori (9-10): Sono i vostri fan fedeli che raccomandano attivamente la vostra azienda ad altri, favorendo la crescita organica
- Passivi (7-8): Soddisfatti ma non entusiasti, non danneggiano la vostra reputazione ma non sostengono il vostro marchio
- Detrattori (0-6): Questi clienti sono insoddisfatti e potrebbero scoraggiare altri a impegnarsi con la vostra azienda
Il calcolo dell'NPS è semplice: sottraete la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il punteggio che ne risulta è compreso tra -100 e 100.
Il monitoraggio regolare dell'NPS consente di vedere come evolve la percezione dei clienti nel tempo.
Un NPS alto riflette una forte fedeltà dei clienti e segnala che state riunendo o superando le aspettative. Al contrario, un punteggio basso è un campanello d'allarme per affrontare problemi ricorrenti, migliorare il servizio clienti o la qualità dei prodotti.
2. Punteggio del lavoro richiesto dai clienti
Il CES misura la facilità con cui i clienti interagiscono con la vostra azienda, rivelando informazioni critiche sulla vostra esperienza di servizio.
In genere si chiede ai clienti di valutare la loro esperienza con un'affermazione del tipo: "L'azienda mi ha reso facile risolvere il mio problema"_ su una scala da 1 a 7. Più basso è il punteggio, più facile è l'esperienza. Più basso è il punteggio, più facile è stata l'esperienza. L'obiettivo è ridurre il lavoro richiesto dal cliente, poiché un'esperienza più agevole porta a una maggiore soddisfazione e fedeltà.
I consumatori moderni valorizzano l'efficienza più di ogni altra cosa.
Un processo di assistenza complicato, molteplici punti di trasferimento o passaggi contorti per la risoluzione dei problemi possono erodere rapidamente la buona volontà dei clienti. Il CES aiuta le organizzazioni a identificare ed eliminare la complessità non necessaria nel percorso del cliente.
Per istanza, un'azienda di telecomunicazioni potrebbe scoprire che i clienti passano troppo tempo a navigare nei sistemi telefonici automatizzati, il che richiede una riprogettazione dell'infrastruttura di supporto clienti.
Pro Tip: Utilizzate la segmentazione dei dati per ottenere informazioni più approfondite. La suddivisione delle metriche in base ai dati demografici, al comportamento d'acquisto o alla cronologia delle interazioni vi fornirà dati più fruibili per strategie personalizzate.
3. Tasso di rinnovo
Il tasso di rinnovo è una metrica cruciale da monitorare per valutare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, soprattutto per le aziende basate sulla sottoscrizione. Misura la frequenza con cui i clienti scelgono di rinnovare il loro contratto o la loro sottoscrizione
I rinnovi sono un chiaro indicatore della soddisfazione a lungo termine.
I clienti che rinnovano le sottoscrizioni sono soddisfatti e disposti a investire nel vostro marchio per un periodo più lungo. Se i tassi di rinnovo sono bassi, è un segnale che qualcosa non funziona, che si tratti di una funzionalità/funzione del prodotto, della valutazione o del supporto clienti.
La valutazione dei tassi di rinnovo vi permette di identificare le tendenze e di agire in modo proattivo. Ad istanza, se notate un calo dei rinnovi, è il momento di scavare più a fondo nel feedback dei clienti per capirne il motivo. Ci sono nuovi concorrenti sul mercato? Affrontare tempestivamente questi problemi può aiutarvi a migliorare la fidelizzazione e a costruire una maggiore fedeltà dei clienti.
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4. Turbativa dei clienti
Il churn dei clienti è il rovescio della medaglia della retention: misura il numero di clienti che smettono di fare affari con voi in un determinato periodo. Capire il churn è essenziale per identificare i problemi che potrebbero portare all'insoddisfazione dei clienti.
Tassi di abbandono elevati sono spesso segno di problemi più profondi, come un servizio clienti scadente, la mancanza di valore del prodotto o la presenza di alternative migliori sul mercato. Il churn può essere monitorato mensilmente, trimestralmente o annualmente, a seconda della natura della vostra azienda.
Ad esempio, se i clienti abbandonano la sottoscrizione a causa di una particolare funzionalità/funzione, potete dare priorità al suo miglioramento o risolvere i problemi correlati per riconquistarli.
Sebbene il churn sia spesso visto come una metrica negativa, può fornire indicazioni preziose sulle aree da migliorare.
Pro Tip: Organizzate dei check-in regolari con il vostro team per discutere di come vengono monitorate le metriche del CRM, di quali tendenze o intuizioni stanno emergendo e di come questi risultati possono migliorare le vostre strategie commerciali o per i clienti. In questo modo si assicura che tutti siano allineati e che prendano decisioni basate sui dati.
5. Costi di fidelizzazione dei clienti
I costi di fidelizzazione dei clienti si riferiscono alle risorse spese per mantenere i clienti esistenti felici e fedeli. Ciò include lavori richiesti come il supporto clienti, i programmi di fidelizzazione, le comunicazioni personalizzate e persino i miglioramenti dei prodotti
Anche se può sembrare una spesa aggiuntiva, investire nella fidelizzazione dei clienti è fondamentale per la redditività a lungo termine.
La chiave è bilanciare i costi di fidelizzazione con le entrate generate dai clienti fedeli. Se i costi di fidelizzazione sono troppo elevati, potrebbe essere il momento di rivalutare le strategie commerciali e di marketing e trovare modi più efficienti per mantenere i clienti impegnati.
Investire nella fidelizzazione dei clienti è spesso più redditizio che concentrarsi esclusivamente sull'acquisizione.
Una base di clienti fedeli è più propensa a ripetere gli acquisti, a consigliare altre persone e a fornire un feedback costruttivo che può aiutare a migliorare i vostri prodotti o servizi.
Da fare? La fidelizzazione dei clienti è più vantaggiosa di quanto non lo sia concentrarsi solo sull'acquisizione
noto come ACT!, è stato rilasciato nel 1987 da un'azienda chiamata Conductor.
6. Tasso di conversione dei contatti
Il tasso di conversione dei lead misura l'efficacia della vostra
converte i contatti in clienti paganti.
Un tasso di conversione elevato significa che il team commerciale sta guidando con successo i lead attraverso l'imbuto di vendita e sta chiudendo le transazioni. D'altro canto, un basso tasso di conversione indica che potrebbero esserci problemi nel processo commerciale che richiedono attenzione.
Il monitoraggio di questa metrica vi aiuta a ottimizzare il processo commerciale e a identificare i punti in cui i lead stanno perdendo interesse. stanno perdendo interesse prima di firmare? Da fare: la proposta commerciale deve essere più forte? Ci sono ostacoli alla conversione, come prezzi o moduli lunghi?
Identificare e risolvere questi problemi garantisce un percorso più fluido dalla generazione dei lead alla conversione, migliorando le possibilità di aumentare le vendite e i ricavi.
Lo sapevate? Un miglioramento dell'1% nell'esperienza del cliente può
/Aumentare il fatturato di 1 miliardo di dollari
. Anche modesti miglioramenti nel modo in cui un'azienda si relaziona con i clienti possono produrre enormi benefici finanziari.
7. Valore di vita del cliente (CLV)
Il CLV è una metrica fondamentale che predice le entrate totali che un cliente apporterà alla vostra azienda nel corso dell'intera relazione con il vostro marchio. **Aiuta a capire il valore a lungo termine di un cliente e a capire quanto si può spendere per acquisirlo e mantenerlo
Il monitoraggio del CLV consente di prendere decisioni più intelligenti sulle spese di marketing, sugli investimenti nel servizio clienti e persino sullo sviluppo dei prodotti.
Se un cliente ha un CLV elevato, vale la pena investire più risorse per mantenerlo felice. Al contrario, se il suo valore di vita è basso, è meglio concentrarsi sul miglioramento della customer experience (CX).
Questa metrica fornisce anche indicazioni sull'efficacia delle vostre strategie di fidelizzazione. Se riuscite ad aumentare il valore di vita del cliente, significa che i vostri clienti sono felici, impegnati e fedeli, il che porta a una crescita dei ricavi.
Promemoria amichevole: Cercate di bilanciare i dati quantitativi e qualitativi. Mentre i numeri forniscono una struttura, gli approfondimenti qualitativi (come il sentiment dei clienti) possono fornire un contesto e rivelare una comprensione più profonda dei dati.
8. Metriche della pipeline commerciale
/Metriche della pipeline commerciale
forniscono uno strumento diagnostico completo per valutare le prestazioni commerciali e i potenziali ricavi futuri.
Questi indicatori interconnessi offrono una visualizzazione multidimensionale del vostro ecosistema commerciale, monitorando gli elementi critici che guidano la crescita aziendale.
Le metriche chiave della pipeline includono:
- Valore della pipeline: Rappresenta il ricavo potenziale totale delle opportunità in corso, fornendo un'istantanea finanziaria prospettica
- Velocità di vendita: Misura il tempo medio che le opportunità trascorrono nello stato delle diverse fasi commerciali, evidenziando potenziali colli di bottiglia
- Tassi di vincita: Calcola la percentuale di affari chiusi con successo rispetto al totale delle opportunità, rivelando l'efficacia del team commerciale
Ad istanza, se la velocità delle trattative rallenta, potrebbe segnalare la necessità di migliorare i processi di follower o di un coinvolgimento più personalizzato. Se le valutazioni sono basse, potrebbe significare che l'offerta commerciale deve essere perfezionata o che i lead non sono adeguatamente qualificati.
Le organizzazioni devono trattare le metriche della pipeline come dati dinamici e vivi. Le organizzazioni devono trattare le metriche della pipeline come punti di dati dinamici e vivi. È fondamentale un monitoraggio continuo di questi indicatori, utilizzando le informazioni in tempo reale per adeguare le strategie commerciali, riallocare le risorse e identificare le opportunità emergenti.
9. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
**Il CSAT misura la soddisfazione dei clienti dopo interazioni specifiche con la vostra azienda, come una richiesta di supporto o una richiesta di prodotto
Dopo ogni interazione, si può chiedere ai clienti di valutare la loro esperienza su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10, con punteggi più alti che indicano una maggiore soddisfazione.
Il monitoraggio regolare del CSAT vi permette di ottenere un feedback immediato sulla CX.
Il CSAT fornisce indicazioni sui punti di contatto specifici in cui la vostra azienda eccelle o è in difetto. Più alto è il punteggio, più è probabile che i clienti rimangano fedeli e raccomandino la vostra azienda ad altri.
Suggerimento: Verificate regolarmente le vostre ipotesi. Anche se pensate di aver compreso la vostra base clienti o le vostre tendenze, è una buona idea eseguire test o esperimenti per convalidare i vostri dati e migliorare l'accuratezza.
10. Valutazioni di upsell e cross-sell
Queste metriche sono essenziali per monitorare l'efficacia con cui la vostra azienda genera entrate aggiuntive dai clienti esistenti.
I tassi di upsell si riferiscono all'incoraggiamento dei clienti ad acquistare una versione più costosa di un prodotto, mentre i tassi di cross-sell riguardano l'offerta di prodotti o servizi complementari
Il monitoraggio di questi dati mostra quanto il team commerciale sia in grado di identificare le opportunità di aumentare il valore di una vendita. Da fare correttamente, l'upselling e il cross-selling aumentano i ricavi e migliorano la soddisfazione dei clienti.
I clienti apprezzano le raccomandazioni personalizzate che aggiungono valore all'acquisto originale. Ad esempio, se un cliente acquista un computer portatile, il suggerimento di un accessorio correlato, come una custodia protettiva o un software, può migliorare la sua esperienza.
La chiave del successo dell'upselling e del cross-selling è garantire che i prodotti aggiuntivi soddisfino le esigenze del cliente, creando una situazione vantaggiosa sia per il cliente che per l'azienda.
Tassi di upselling e cross-selling più elevati dimostrano che il team comprende le esigenze dei clienti e sta approfondendo con successo le relazioni con i clienti esistenti.
11. Tempo medio di risposta
**Il tempo medio di risposta misura la velocità con cui il team risponde alle richieste dei clienti, siano esse via email, chat o telefono. I Teams si aspettano risposte rapide e quanto più velocemente riuscite a soddisfare le loro esigenze, tanto più è probabile che abbiano un'esperienza positiva.
Tempi di risposta lenti possono portare a frustrazione e insoddisfazione, mentre risposte più rapide portano generalmente a clienti più felici e fedeli.
Migliorare il tempo medio di risposta facilita una CX più fluida e aumenta la probabilità di fidelizzare i clienti. I clienti danno valore al loro tempo e quando si sentono ascoltati e supportati rapidamente, è più probabile che rimangano legati al vostro marchio.
Inoltre, il monitoraggio di questa metrica vi aiuta a valutare l'efficienza del vostro team di assistenza clienti.
12. Tasso di coinvolgimento dei clienti
Il tasso di coinvolgimento dei clienti misura quanto attivamente i clienti interagiscono con il vostro marchio.
Il coinvolgimento può avvenire in molti moduli, come le interazioni sui social media, le aperture delle email, le visite al sito web o la partecipazione a programmi di fidelizzazione. Un tasso di coinvolgimento più elevato indica in genere una base di clienti più fedele che ha investito nel vostro marchio.
Il monitoraggio di questa metrica aiuta a capire quali aspetti del vostro marchio risuonano con i clienti e dove potete migliorare.
Inutile dire che i clienti impegnati sono più propensi a ripetere gli acquisti, a consigliare il vostro prodotto ad altri e a rimanere con il vostro marchio a lungo termine. Se i tassi di interesse sono bassi, potrebbe essere il momento di affinare le strategie di marketing o le offerte di prodotti per riaccendere l'interesse dei clienti.
Un maggiore coinvolgimento porta a una maggiore fidelizzazione e a un maggior numero di referenze, che contribuiscono a migliorare la soddisfazione dei clienti e l'esperienza complessiva.
Consiglio: Privilegiate le tendenze a lungo termine rispetto alle fluttuazioni a breve termine. È facile farsi prendere dai cambiamenti quotidiani, ma il monitoraggio delle metriche su un periodo più lungo offre un quadro più chiaro delle prestazioni del CRM.
13. Risoluzione del primo contatto (FCR)
È una metrica chiave per misurare l'efficienza del team del supporto clienti. **Monitora la frequenza con cui i problemi dei clienti vengono risolti durante la prima interazione, senza richiedere chiamate o email di follow-up
Un FCR elevato indica un sistema di supporto efficiente e un'esperienza positiva per i clienti.
Un basso tasso di FCR, invece, può indicare inefficienze nel processo di assistenza, come conoscenze insufficienti, risorse inadeguate o tempi di risposta lenti.
Concentrarsi sul miglioramento dell'FCR aumenta sia l'efficienza operativa che la soddisfazione dei clienti. I clienti che non devono fare follow-up o ripetersi sono più propensi a fidarsi della vostra azienda e a rimanere fedeli.
14. Lead time di risposta
**Il tempo di risposta dei lead monitora la rapidità con cui il team commerciale risponde ai nuovi lead
Quanto più velocemente il team riesce a coinvolgere i potenziali clienti, tanto maggiore è la probabilità di convertirli in clienti paganti. Un lungo ritardo nella risposta può portare alla perdita di opportunità, poiché i potenziali clienti potrebbero passare alla concorrenza.
La misurazione di questa metrica assicura che il team commerciale dia effettivamente priorità alle metriche e si impegni con i potenziali clienti in modo tempestivo.
Dovreste iniziare a definire un tempo di risposta standard, ad esempio inferiore alle 24 ore. Monitorate quando un lead entra nel vostro sistema CRM e quando il vostro team risponde. Sottraete il tempo della risposta iniziale dal tempo di inserimento della voce per calcolare il tempo di risposta per ogni lead.
Quindi, calcolate il tempo medio di risposta di tutti i lead in un periodo specifico per valutare le prestazioni complessive.
Risposte rapide dimostrano ai potenziali clienti il valore dei loro interessi e il desiderio di soddisfare le loro esigenze. Inoltre, danno il tono al resto del percorso del cliente e portano a una maggiore soddisfazione e a migliori relazioni a lungo termine con i clienti.
15. Valutazione dei lead
**Monitora la percentuale di lead che soddisfano i criteri della vostra azienda per essere un lead qualificato
**Un alto tasso di qualificazione significa che il team commerciale sta facendo un ottimo lavoro per filtrare i lead non qualificati e concentrarsi su quelli che hanno maggiori probabilità di convertirsi in clienti.
Se il tasso è basso, può indicare che il team sta perdendo tempo con lead che difficilmente si convertiranno.
Concentrarsi sui lead qualificati aumenta l'esito positivo delle vendite e migliora l'esperienza complessiva del cliente. Vi impegnate con potenziali clienti che hanno realmente bisogno e interesse per il vostro prodotto o servizio.
**Da fare: con un tasso di crescita annuale previsto di
si prevede che il mercato del software CRM raggiungerà il valore di 145,60 miliardi di dollari entro il 2029. Questa costante espansione evidenzia la crescente domanda globale di queste soluzioni software.
16. Costo di acquisizione del cliente (CAC)
Il CAC indica quanto si spende per acquisire un nuovo cliente. Include tutti i costi delle campagne di marketing, dei lavori richiesti in ambito commerciale e di tutte le altre attività coinvolte nell'acquisizione di un cliente
Per calcolare il CAC, è sufficiente sommare le spese totali per l'acquisizione di clienti - si pensi alle pubblicità, agli stipendi per il team commerciale e ad altri lavori richiesti dal marketing. Dividete poi il tutto per il numero di nuovi clienti acquisiti. In questo modo si ottiene il costo di acquisizione di ciascun cliente.
Se il CAC è basso, è un'ottima notizia! Significa che state acquisendo nuovi clienti senza spendere troppo.
Ma se è alto, forse è il caso di rivedere il vostro approccio. Un CAC elevato potrebbe significare che la vostra strategia di marketing o commerciale non è efficiente come potrebbe. Tenere d'occhio questa metrica aiuta a garantire una crescita sostenibile senza bruciare il budget.
🤝 Promemoria amichevole: Troppe informazioni possono essere schiaccianti. Per evitare il sovraccarico di dati, concentratevi sulle metriche chiave che sono in linea con i vostri oggetti e che forniscono informazioni chiare.
17. Lunghezza del ciclo commerciale
**La lunghezza del ciclo commerciale è una metrica del CRM che mostra il tempo necessario a un lead per passare dal primo contatto a un accordo chiuso
Pensate al tempo necessario per trasformare un "forse" in un "sì" Quanto più velocemente si chiudono le trattative, tanto più efficiente è il processo commerciale.
Se il vostro ciclo commerciale è breve, di solito significa che le cose stanno andando bene: state coltivando i contatti in modo rapido ed efficiente. Ma se ci vuole un po' di tempo per chiudere le trattative, forse c'è qualcosa che vi blocca.
Ciò potrebbe essere dovuto a messaggi poco chiari o a un processo di follow-up lento. Pertanto, il monitoraggio di questa metrica vi aiuta a individuare gli ostacoli e a determinare dove le cose si stanno bloccando.
🔍 Lo sapevate? Diversi settori hanno cicli commerciali diversi e i sistemi CRM possono monitorare la lunghezza di questi cicli. Ad esempio, nel settore commerciale B2B, il ciclo di vendita
/Media dei cicli commerciali è di 3-6 mesi
mentre nel B2C è solitamente molto più breve.
18. Punteggio di salute del cliente
Questa metrica fornisce una rapida istantanea del grado di coinvolgimento e soddisfazione dei clienti.
**Mette insieme dati chiave, come la frequenza con cui un cliente utilizza il vostro prodotto, i suoi feedback, i ticket di supporto e persino i suoi modelli di acquisto, per darvi un punteggio che mostra come stanno andando le cose
Un punteggio alto significa che i clienti amano ciò che offrite, si impegnano e probabilmente rimarranno. Un punteggio basso? È un segnale di allarme: c'è qualcosa che non va, il che potrebbe significare che i clienti sono a rischio di abbandono.
Questa metrica è il vostro sistema di avviso precoce. Se il punteggio di salute di un cliente scende, potete intervenire con un'attività di sensibilizzazione personalizzata, un check-in o un supporto extra per risollevare la situazione.
Consideratela come un'opportunità per risolvere i problemi prima che si trasformino in problemi più gravi. I team del settore commerciale, dell'assistenza e del marketing possono utilizzare il punteggio di salute per entrare in azione al momento giusto.
**Ogni azienda ha una formula diversa per calcolare il punteggio di salute. Alcune potrebbero dare molta importanza all'utilizzo dei prodotti, mentre altre si preoccupano maggiormente delle interazioni con il supporto clienti. È una ricetta personalizzata per ogni azienda!
19. Valore medio d'acquisto (APV)
Il valore medio d'acquisto (APV) fornisce un quadro chiaro di quanto spendono i vostri clienti ogni volta che effettuano un acquisto. È un ottimo modo per valutare l'efficacia delle vostre strategie commerciali e comprendere il comportamento dei clienti a un livello più profondo.
In sostanza, l'APV aiuta a determinare il valore tipico di una vendita, che è fondamentale per valutare il potenziale di guadagno e le prestazioni commerciali.
Per calcolare l'APV, è sufficiente dividere il fatturato totale per il numero di ordini in un periodo specifico. Ad esempio, se il vostro fatturato mensile totale è di 10.000 dollari e avete avuto 100 ordini, il vostro APV sarà di 100 dollari.
Il monitoraggio del tempo aiuta a identificare le tendenze: i clienti spendono di più o di meno in media?
Un APV più alto indica generalmente che il team sta facendo upselling o cross-selling in modo efficace, mentre un APV più basso potrebbe segnalare la necessità di apportare modifiche alla strategia Inoltre, il monitoraggio dell'APV consente di individuare potenziali opportunità per aumentare le vendite commerciali.
Questa metrica è utile anche per le previsioni. Una volta conosciuto l'APV, è possibile stimare i ricavi futuri in base al volume commerciale progettato. In questo modo è possibile affinare i lavori richiesti dal marketing, personalizzare le promozioni e valutare la fedeltà dei clienti.
20. Nuove entrate nette
**Le nuove entrate nette monitorano le entrate generate da nuovi clienti o da nuove opportunità commerciali in un periodo specifico. Si concentra esclusivamente su fonti di reddito nuove e non sfruttate, escludendo le entrate derivanti da clienti esistenti o da attività aziendali ricorrenti
La misurazione delle nuove entrate nette aiuta i team commerciali a valutare l'efficacia delle loro strategie di acquisizione clienti.
Mostra se i lavori richiesti dal marketing, le proposte commerciali o gli aggiornamenti dei prodotti hanno risonanza tra i potenziali clienti e portano a nuove attività aziendali. Questa metrica può anche evidenziare la forza della proposta di valore di un'azienda sul mercato.
Ad esempio, se le entrate totali di un'azienda aumentano di 100.000 dollari, ma 40.000 provengono da clienti abituali o da rinnovi, le nuove entrate nette saranno di 60.000 dollari. Questo numero riflette l'impatto diretto dell'acquisizione di nuovi client e dell'interesse per i prodotti, fornendo indicazioni cruciali per le future strategie commerciali.
Il monitoraggio delle nuove entrate nette consente alle aziende di perfezionare i processi CRM, apportando le modifiche necessarie per incrementare le vendite ed espandere la base di clienti.
Utilizzo delle metriche CRM per migliorare la comprensione dei clienti
Per capire veramente i clienti, non bastano i feedback di base, ma servono dati che ne rivelino i comportamenti, le preferenze e i punti dolenti.
Le metriche di esito positivo del CRM forniscono la chiarezza necessaria. Scopriamo come questi dati possono aiutarvi a migliorare la soddisfazione, a personalizzare le esperienze e a ridurre il tasso di abbandono. 📈
Trasformare i dati in informazioni utili
Comprendere le metriche dell'esperienza del cliente aiuta a valutare la soddisfazione e la fedeltà.
Un calo nella fidelizzazione o nel coinvolgimento dei clienti spesso segnala un problema che richiede un intervento immediato. Metriche come il tasso di clic sulle email o l'attività sulla piattaforma forniscono un quadro chiaro di come i clienti interagiscono con il vostro marchio, aiutandovi a perfezionare il vostro approccio.
Personalizzazione del viaggio del cliente
I dati del CRM offrono indizi preziosi sul comportamento dei clienti, rendendo più facile la creazione di esperienze personalizzate.
L'identificazione di modelli nelle abitudini di acquisto o nella cronologia delle interazioni aiuta a consigliare prodotti, servizi o soluzioni pertinenti. Questo approccio personalizzato fa sentire i clienti valorizzati e rafforza la loro connessione con il vostro marchio.
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Affrontare il churn prima che avvenga
Il churn può essere evitato con le giuste intuizioni. Le metriche del CRM aiutano a individuare i clienti disimpegnati, consentendo di affrontare tempestivamente i problemi. Ad istanza, offrire soluzioni tempestive per risolvere i reclami o inviare offerte personalizzate per riconquistare l'attenzione mantiene i clienti fedeli.
Agendo in base a questi segnali, si riduce la rinuncia dei clienti e si costruiscono relazioni durature.
Pro Tip: Utilizzate i dati per sviluppare un approccio narrativo. Piuttosto che limitarsi alla reportistica dei numeri, intrecciate le intuizioni in una narrazione che mostri tendenze, schemi e risultati attuabili per una presentazione più coinvolgente.
Monitoraggio e garanzia di accuratezza delle metriche CRM Monitoraggio dei KPI del CRM non significa solo raccogliere dati, ma anche assicurarsi che siano accurati e utilizzabili. Senza gli strumenti giusti, si rischia di basare le decisioni su informazioni incomplete o non aggiornate.
È qui che un sistema CRM di dipendenza fa la differenza.
Per mantenere l'accuratezza e l'efficienza dei vostri processi, cercate uno strumento CRM con le seguenti caratteristiche:
- Aggiornamenti in tempo reale per metriche affidabili e aggiornate
- Dashboard personalizzabili per evidenziare i dati chiave
- Automazioni per eliminare gli errori di inserimento manuale dei dati
- Reportistica dettagliata per analizzare le tendenze e le prestazioni
- Opzioni di integrazione per la connessione con altri strumenti del vostro stack tecnologico
- Scalabilità per crescere con la vostra azienda
- Accesso mobile per un utilizzo flessibile e in movimento
Entrare ClickUp ! Il Software CRM ClickUp combina tutto questo (e molto di più!), fungendo da app per il lavoro.
Oltre al monitoraggio del CRM, riunisce l'intera area di lavoro sotto un unico tetto. La sua interfaccia intuitiva, le opzioni di personalizzazione flessibili e le integrazioni senza soluzione di continuità vi permettono di adattarla alle vostre esigenze specifiche.
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Katrina Julia, amministratore delegato di FIT Life Creation
Come ClickUp aiuta a monitorare le metriche del CRM
Scopriamo come sfruttare le funzionalità/funzione di ClickUp per monitorare le metriche del CRM. 🗂️
Ottieni una visione immediata dei tuoi dati
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Monitoraggio dei dati in tempo reale con ClickUp Dashboard, personalizzato per le vostre esigenze ClickUp Dashboard offrono un modo potente per visualizzare le metriche del CRM in tempo reale.
È possibile impostare impostazioni personalizzate Dashboard KPI personalizzati per monitorare dati essenziali come il coinvolgimento dei clienti, le performance commerciali e i tassi di conversione dei lead, tutto in un unico posto.
Ad esempio, è possibile utilizzare i dashboard per:
- Monitorare il numero di transazioni chiuse ogni mese con un grafico a barre
- Visualizzare le tendenze del feedback dei clienti con grafici a torta
- Monitorare lo stato delle vendite attraverso una pipeline
Questi grafici forniscono una panoramica rapida e chiara delle prestazioni del vostro sistema CRM, aiutandovi a rimanere proattivi e ad adattare le strategie in base alle necessità.
Pro Tip: Mantenete la coerenza nel monitoraggio delle metriche del CRM. Monitorate le metriche negli stessi periodi e nelle stesse condizioni per garantire che i vostri dati rimangano affidabili e utilizzabili.
Impostate e monitorate gli obiettivi del CRM in modo efficace
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Obiettivi-1-1400x935.png Monitorare l'adozione e lo stato degli utenti del CRM con ClickUp Obiettivi /$$$img/
Monitoraggio dell'adozione e dello stato degli utenti del CRM con ClickUp Obiettivi Obiettivi di ClickUp aiutano a impostare e monitorare obiettivi specifici legati al CRM, come il miglioramento dell'adozione da parte degli utenti o l'aumento del coinvolgimento nel sistema CRM.
È possibile suddividere gli obiettivi più grandi in traguardi misurabili, assicurando che il team si concentri sui risultati giusti.
Ad esempio, si potrebbe fissare l'obiettivo di aumentare gli accessi degli utenti del CRM del 20% entro il prossimo trimestre. Ciascuna attività cardine potrebbe rappresentare un'azione specifica, come le sessioni di formazione, l'adozione di funzionalità/funzione del CRM o la riduzione del tempo di onboarding.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/roll-up-with-ClickUp-Obiettivi.png Visualizzate un roll-up completo dello stato di avanzamento con ClickUp Obiettivi /$$$img/
Visualizzare un roll-up completo dello stato di avanzamento con ClickUp Obiettivi
Lo stato di avanzamento viene monitorato automaticamente e potete vedere in qualsiasi momento quanto siete vicini alla riunione del vostro traguardo.
Promemoria amichevole: Impostate parametri di riferimento realistici per le vostre metriche. Puntate alla crescita, ma assicuratevi che i vostri traguardi siano raggiungibili, in modo da non inseguire costantemente obiettivi irraggiungibili.
Mantenere il controllo delle metriche uniche del CRM
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Tasks-1400x935.png Monitoraggio efficiente delle attività CRM con le diverse attività di ClickUp /$$$img/
Monitoraggio efficiente delle attività CRM con diverse attività di ClickUp Attività di ClickUp sono un modo efficace per gestire e monitorare le attività del CRM in modo razionale e organizzato.
Le attività di ClickUp consentono ai team di concentrarsi sulle singole interazioni con i clienti o sui processi aziendali, come i follow-up commerciali, il supporto clienti o gli aggiornamenti dei prodotti. Queste attività possono essere assegnate, classificate e monitorate per garantire la stabilità del flusso di lavoro del CRM.
Ad esempio, è possibile creare un'attività del tipo "Seguire il lead X" per tenere traccia dei passaggi successivi nel processo commerciale. È possibile aggiungere anche attività secondarie, come l'invio di un'email, una chiamata o la risposta a una domanda.
Inoltre, Campi personalizzati di ClickUp nelle attività catturano informazioni dettagliate critiche per il vostro processo CRM. Ad esempio, lo stato del lead, la probabilità di conversione o le richieste di informazioni sui prodotti in sospeso.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Custom-Fields-1400x841.png Scegliete tra i vari campi personalizzati di ClickUp per catturare e organizzare i dati specifici del CRM /$$$img/
Scegliere tra i vari campi personalizzati di ClickUp per acquisire e organizzare i dati specifici del CRM
Ecco alcuni esempi di campi personalizzati da aggiungere a un'attività:
- Fonte del lead: Monitoraggio della provenienza del lead (es. referral, ricerca organica, campagna email)
- Fase del lead: Definire la posizione attuale del lead nella pipeline commerciale (ad esempio, nuovo lead, lead qualificato, trattativa)
- Data del prossimo follow-up: Impostare una data specifica per il prossimo contatto con il lead per garantire un follow-up tempestivo
- Valore della trattativa: Acquisire il valore stimato della trattativa per dare priorità alle opportunità di alto valore
- Interesse del prodotto: Monitoraggio del prodotto o servizio a cui il lead è interessato (ad esempio, prodotto A, prodotto B)
- Punteggio del lead: Assegnare un punteggio al lead in base a fattori quali l'impegno, le dimensioni dell'azienda o la disponibilità all'acquisto
- Feedback del cliente: Registrare qualsiasi feedback o preoccupazione menzionata dal lead durante le interazioni precedenti
I campi personalizzati assicurano che il team disponga delle informazioni necessarie per prendere decisioni informate e personalizzare le azioni di follow-up.
Leggi anche: Quando e come chiedere le testimonianze dei clienti
Automazione della gestione dei dati per flussi di lavoro più fluidi
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Automations-1.png Semplificate la raccolta e l'aggiornamento dei dati con le Automazioni ClickUp /$$$img/
Semplificare la raccolta e l'aggiornamento dei dati con ClickUp Automazioni ClickUp Automazioni è perfetto per semplificare la raccolta dei dati CRM e garantire che le metriche siano sempre aggiornate. Elimina il lavoro manuale e riduce gli errori, liberando tempo per attività strategiche.
Ad esempio, è possibile impostare un'Automazione per:
- Aggiornare lo stato di un cliente nella pipeline commerciale quando viene chiuso un accordo
- Notificare al team quando un cliente raggiunge una determinata soglia di coinvolgimento
- Trigger le attività di follow-up dopo la registrazione di un'interazione con un cliente
Le automazioni assicurano che i dati rimangano accurati e che non si perda mai un aggiornamento o un'azione importante nel flusso di lavoro del CRM.
Iniziare con i flussi di lavoro CRM precostituiti
ClickUp offre anche Modelli CRM progettati per risparmiare tempo e semplificare il processo di monitoraggio. Ad istanza, il modello
organizza i contatti e le interazioni con i clienti, mentre il template Modello KPI ClickUp Si concentra sul monitoraggio di metriche di performance essenziali
Questi modelli sono facili da personalizzare e consentono di adattare il monitoraggio del CRM in base alle proprie esigenze aziendali.
Guidare l'esito positivo e la fedeltà dei clienti
Il Software di assistenza clienti ClickUp fornisce al vostro team gli strumenti per fornire un supporto eccezionale e aumentare la soddisfazione dei clienti.
_L'adozione di ClickUp non solo ha migliorato i nostri processi, ma ha contribuito a dare forma al Dipartimento di Esito Positivo che ci ha permesso di passare da 2k a 8k clienti all'anno
Angella Vecchione, Percheek
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Docs-2-1400x842.png Aiutare i clienti ad avere successo con una base di conoscenza creata in ClickUp Docs /$$$img/
Aiutare i clienti ad avere successo con una base di conoscenze creata in ClickUp Docs ClickUp Documenti consente di creare una base di conoscenze centralizzata per aiutare i clienti a trovare rapidamente le risposte. Include guide all'avvio, suggerimenti per la risoluzione dei problemi e domande frequenti per minimizzare la confusione e ridurre i ritardi del supporto.
Per esempio, un'azienda SaaS può utilizzare Documenti per condividere tutorial con passaggi che semplificano l'adozione del prodotto, aiutando i clienti a raggiungere più rapidamente l'esito positivo.
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Raccogliere informazioni utili dai clienti con i moduli ClickUp
Inoltre, Moduli ClickUp facilitano la raccolta di feedback e l'identificazione di modi per migliorare l'esperienza del cliente. Utilizzateli per chiedere ai clienti informazioni sul loro percorso di onboarding, sulle richieste di funzionalità/funzione o sui livelli di soddisfazione.
Ad esempio, un marchio di commercio elettronico può creare un modulo per capire perché i clienti annullano gli ordini, aiutandoli ad agire immediatamente per risolvere i problemi. Le risposte confluiscono direttamente nei flussi di lavoro, consentendo al team di monitorare gli schemi e migliorare la qualità dell'esperienza dei clienti strategie di fidelizzazione dei clienti .
💡 Pro Tip: Provate il Modello di modulo di feedback di ClickUp per semplificare la raccolta dei feedback dei clienti e assicurarvi di essere sempre al passo con il loro sentiment.
Raggiungi risultati metrici con ClickUp
Le metriche del CRM non sono solo numeri: sono intuizioni che aspettano di essere trasformate in azioni.
Il monitoraggio delle giuste metriche può migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurre il turn-over e aiutarvi a costruire relazioni più forti e durature. Ma per far sì che ciò accada, non bastano i dati: servono strumenti che semplifichino il processo, evidenzino le opportunità e diano al team la possibilità di agire.
È qui che entra in gioco ClickUp. È l'app per il lavoro, costruita per aiutarvi a organizzare i dati CRM, monitorare le prestazioni e creare flussi di lavoro che portino alla crescita dei ricavi.
Ogni funzionalità/funzione è progettata per avvicinarvi all'esito positivo dei clienti, garantendo che ogni interazione aggiunga valore.
Siete pronti a vedere come tutto questo si combina? Iscriviti a ClickUp oggi stesso!