Hai appena lanciato una nuova funzionalità sulla tua piattaforma e gli utenti si stanno registrando a ondate. Ma dopo alcune settimane, noti qualcosa di preoccupante: mentre alcuni utenti rimangono, molti continuano ad abbandonare la piattaforma.
Come capire cosa non funziona? Attraverso l'analisi di coorte. Raggruppando gli utenti in base a caratteristiche comuni come la data di acquisizione o il comportamento, l'analisi di coorte ti aiuta a identificare i modelli di coinvolgimento e fidelizzazione degli utenti.
Uno studio di Deloitte mostra che l'88% delle aziende ora considera l'esperienza del cliente come il proprio principale vantaggio competitivo. Questo dato sottolinea quanto sia fondamentale capire cosa mantiene gli utenti coinvolti.
L'analisi di coorte non è solo un'attività occasionale, ma una strategia continua di fidelizzazione dei clienti volta a ridurre il tasso di abbandono, migliorare l'utilizzo dei prodotti e ottimizzare l'esperienza dei clienti.
Che si tratti di ottimizzare un prodotto o perfezionare le tue campagne di marketing, l'analisi di coorte ti fornisce le informazioni utili di cui hai bisogno per comprendere i tuoi utenti e fidelizzarli.
Che cos'è un'analisi di coorte?
Una coorte è un gruppo di utenti che ha vissuto un evento condiviso in un determinato periodo di tempo. L'analisi di coorte esamina le attività di quel gruppo di utenti, anche se tali attività si sono verificate al di fuori del periodo di analisi designato.
📌 Esempio di analisi di coorte
Hai lanciato una nuova app a gennaio e hai effettuato il monitoraggio degli utenti che si sono registrati quel mese. La tua coorte di gennaio include tutti coloro che si sono registrati in quel periodo.
Quando conduci un'analisi di coorte dei clienti, puoi osservare come questo gruppo ha interagito con l'app nei mesi successivi. Ad esempio, mentre la maggior parte degli utenti ha interagito intensamente a gennaio, la loro attività è diminuita a marzo.
Queste informazioni ti consentono di identificare potenziali problemi relativi alla fidelizzazione degli utenti e di sviluppare strategie, come la raccolta di feedback tramite sondaggi sui clienti. Queste strategie possono aumentare il coinvolgimento in futuro.
Leggi anche: Come analizzare il feedback dei clienti
Vantaggi dell'utilizzo dell'analisi di coorte
L'analisi di coorte raggruppa gli utenti in base a caratteristiche condivise, come la data di registrazione o il primo acquisto, per rivelare informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti e sulle tendenze di fidelizzazione nel tempo. Ecco come può essere utile alla tua strategia:
- Individua le azioni o le funzionalità/funzioni che mantengono gli utenti coinvolti
- Mostra quali aggiornamenti fidelizzano più a lungo gli utenti principali
- Restringe i canali che attraggono i clienti fedeli
- Evidenzia dove investire per massimizzare il valore del ciclo di vita dei clienti
- Personalizza i messaggi in base alle informazioni sul comportamento delle coorti
- Tiene traccia dei cambiamenti nei comportamenti all'interno di ciascun gruppo di clienti
- Fornisce informazioni utili per decisioni a lungo termine grazie a dati dettagliati sugli utenti
Ora che sappiamo cos'è l'analisi di coorte, vediamo quali forme può assumere.
Tipi di analisi di coorte
Due tipi principali di analisi di coorte offrono informazioni uniche sul comportamento degli utenti e sulla fidelizzazione. Ciascun tipo consente di effettuare il monitoraggio dei gruppi di utenti in modo diverso e di scoprire modelli che possono aiutarti a perfezionare le tue strategie.
Cohort comportamentali
L'analisi comportamentale delle coorti raggruppa gli utenti in base ad azioni o comportamenti specifici entro un determinato periodo di tempo.
Ad esempio, puoi creare coorti comportamentali di utenti che hanno completato un acquisto, si sono iscritti a una newsletter o hanno utilizzato una particolare funzionalità/funzione della tua app. Puoi effettuare il monitoraggio di queste azioni per vedere come si evolve il coinvolgimento degli utenti e individuare i comportamenti che portano alla fidelizzazione o all'abbandono.
Questo tipo di analisi ti aiuta a comprendere il "perché" delle azioni degli utenti. Ti aiuta a capire quali comportamenti favoriscono il coinvolgimento e la fidelizzazione. Indica quali comportamenti potrebbero portare a un calo dell'attività di un utente o il motivo per cui gli utenti abbandonano il servizio.
In altre parole, è uno strumento per ottimizzare il percorso dell'utente e migliorare il valore del ciclo di vita del cliente.
Cohort di acquisizione
Le coorti di acquisizione, al contrario, raggruppano gli utenti in base al momento in cui si sono registrati per la prima volta sulla tua piattaforma, che sia la data di registrazione, il mese in cui hanno effettuato il loro primo acquisto o il momento in cui hanno interagito con il tuo prodotto per la prima volta.
Questa analisi si concentra sul "chi" e sul "quando", con un monitoraggio degli utenti dal momento in cui vengono acquisiti e con il monitoraggio del loro comportamento nel tempo. Può essere utilizzata per identificare le tendenze di onboarding, adozione del prodotto e fidelizzazione iniziale.
Ad esempio, se gli utenti acquisiti nel primo trimestre dell'anno scorso mostrano un coinvolgimento maggiore rispetto a quelli acquisiti nel secondo trimestre, puoi indagare quali cambiamenti o strategie potrebbero aver influenzato tale cambiamento.
Segmentazione del mercato e pubblico di destinazione
Sia le coorti comportamentali che quelle di acquisizione svolgono un ruolo fondamentale nella segmentazione del mercato, una strategia che divide la tua base clienti più ampia in gruppi più piccoli e definiti in base a caratteristiche condivise.
La segmentazione del mercato ti consente di comprendere meglio le esigenze e i comportamenti di ciascun gruppo, permettendoti di creare campagne di marketing personalizzate, personalizzare l'esperienza degli utenti e, in ultima analisi, migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
La segmentazione del mercato può basarsi su vari fattori, quali:
- Dati demografici: età, sesso, reddito, livello di istruzione
- Dati geografici: posizione, regione, clima
- Psicografia: stile di vita, valori, interessi
- Dati comportamentali: cronologia degli acquisti, interazioni con il sito web, utilizzo dei prodotti
Gli strumenti di segmentazione dei clienti estendono questo concetto utilizzando l'analisi dei dati per raggruppare automaticamente gli utenti in base a criteri specifici. Questi strumenti forniscono una visione dettagliata della tua base clienti, aiutandoti a rivolgerti a diversi gruppi di utenti in modo più efficace.
Combinando l'analisi di coorte con gli strumenti di segmentazione dei clienti, puoi creare una strategia altamente mirata che risponda alle esigenze specifiche di ciascun gruppo di utenti.
Analisi di coorte nella riduzione del tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è una delle metriche più importanti per qualsiasi azienda, in particolare per le aziende SaaS. Rappresenta la percentuale di clienti che smettono di utilizzare il tuo prodotto o servizio nel tempo.
Un tasso di abbandono elevato indica insoddisfazione o problemi con il prodotto, e riducendo l'abbandono solo del 5% è possibile aumentare i profitti dal 25% al 95%.
Per valutare e ridurre il tasso di abbandono, devi prima capire quando e perché gli utenti se ne vanno.
Tecniche per valutare il tasso di abbandono
- Esamina il comportamento degli utenti: effettua il monitoraggio delle azioni chiave, come le registrazioni, l'utilizzo delle funzionalità/funzioni o la frequenza delle interazioni, per capire come gli utenti interagiscono con il tuo prodotto.
- Identifica i modelli: cerca comportamenti o tempistiche comuni che potrebbero prevedere l'abbandono, come gli utenti che abbandonano dopo l'onboarding o che non adottano nuove funzionalità/funzionalità.
- Segmenta le fasi del ciclo di vita degli utenti: suddividi il ciclo di vita dei clienti in fasi (onboarding, adozione del prodotto, post-acquisto e punti di contatto di interazione) per monitorare il comportamento degli utenti in ogni fase.
- Monitora i momenti chiave dell'abbandono: presta attenzione ai momenti che spesso portano all'abbandono, come subito dopo l'onboarding o dopo un periodo di inattività.
Sulla base dei modelli identificati, applica strategie mirate, come follow-up personalizzati per gli utenti che non hanno ancora completato l'onboarding o incentivi per gli utenti che non hanno utilizzato una nuova funzionalità/funzione.
Ridurre il tasso di abbandono è fondamentale per aumentare il Customer Lifetime Value (CLV), ovvero il valore totale che un'azienda può aspettarsi da un singolo cliente durante tutta la sua relazione con l'azienda. Man mano che il tasso di abbandono diminuisce, il CLV aumenta, riflettendo una maggiore fedeltà dei clienti e una crescita più sostenibile.
Un'altra metrica importante nell'analisi dei prodotti è il Net Promoter Score (NPS), che misura la soddisfazione dei clienti e la loro propensione a raccomandare il tuo prodotto ad altri. Un NPS elevato indica utenti coinvolti e fedeli, mentre un NPS basso può indicare insoddisfazione e potenziale abbandono.
Combinando le varie analisi di coorte con queste metriche puoi effettuare il monitoraggio dell'impatto finanziario dell'abbandono.
👀 Lo sapevi?
Il tasso medio annuo di abbandono delle aziende SaaS può raggiungere il 32-50%.
L'analisi di coorte fornisce supporto alle aziende SaaS per aumentare la fidelizzazione dei clienti perché:
- Individua le tendenze di abbandono: osserva i gruppi di utenti nel tempo per rilevare i modelli di abbandono emergenti.
- Identifica i comportamenti comuni: riconosci i comportamenti e le caratteristiche di condivisione tra i segmenti di utenti meno coinvolti.
- Funzionalità salienti che aumentano la fidelizzazione: scopri le funzionalità/funzioni del prodotto che contribuiscono a migliorare i tassi di fidelizzazione degli utenti.
Implementazione dell'analisi di coorte per ridurre il tasso di abbandono
Gartner riferisce che solo il 20% delle informazioni analitiche ha portato a risultati aziendali fino al 2022.
Pertanto, la tua analisi di coorte non deve limitarsi alla semplice raccolta di dati. Si tratta di strutturare il tuo approccio per comprendere e ridurre efficacemente il tasso di abbandono.
Ecco una guida passo passo all'implementazione dell'analisi di coorte per assicurarti di effettuare il monitoraggio delle informazioni giuste e prendere decisioni informate.
Definizione degli obiettivi
Prima di immergersi nei dati, è essenziale fissare obiettivi chiari e misurabili.
- Cosa vuoi ottenere con la tua analisi di coorte?
- Desideri ridurre il tasso di abbandono, aumentare il coinvolgimento degli utenti o migliorare l'adozione delle funzionalità/funzioni?
- Quali KPI relativi all'esperienza dei clienti sono il tuo traguardo attraverso questa analisi?
Definire in anticipo i tuoi obiettivi ti aiuterà a rimanere concentrato e ti garantirà che le informazioni acquisite siano utilizzabili.
Definizione delle metriche
Una volta definiti i tuoi obiettivi, il passaggio successivo è identificare quali metriche monitorare. Queste metriche potrebbero includere:
- Tasso di abbandono
- Valore del ciclo di vita del cliente (CLV)
- Coinvolgimento degli utenti
- Adozione delle funzionalità/funzioni
Scegliete metriche in linea con i vostri obiettivi e che forniscano i dati necessari per misurare il successo. Potete anche sviluppare la vostra strategia di marketing del ciclo di vita dei clienti basandovi sulle metriche che avete scelto.
Selezione delle coorti
Una volta stabiliti gli obiettivi e le metriche, è il momento di definire le coorti specifiche che analizzerai. Le coorti possono essere raggruppate in base a:
- Attributi utente (come mese di registrazione, posizione o tipo di piano) o
- Caratteristiche comportamentali (come le azioni intraprese durante l'onboarding, il tempo trascorso su determinate funzionalità/funzioni o la frequenza di acquisto)
Selezionando coorti pertinenti in linea con i tuoi obiettivi, potrai individuare con precisione quali segmenti di utenti contribuiscono maggiormente alla fidelizzazione e alla crescita, aiutandoti a concentrarti sulle aree ad alto impatto.
Analisi dei dati
Una volta definite le coorti e raccolti i dati, è il momento di immergersi nell'analisi. È qui che si cercano modelli, tendenze e correlazioni.
Ad esempio, gli utenti che si sono registrati durante un determinato periodo sono più propensi ad abbandonare il servizio dopo il primo mese? Oppure gli utenti che utilizzano frequentemente una funzionalità specifica sono più propensi a rimanere fedeli?
Strumenti come ClickUp possono semplificare il processo di analisi delle coorti. ClickUp è una piattaforma di project management all-in-one che aiuta i team a organizzare, monitorare e ottimizzare i flussi di lavoro con strumenti personalizzabili e approfondimenti sui dati.
Può perfezionare la tua analisi di coorte consentendoti di monitorare metriche quali abbandono, coinvolgimento e adozione delle funzionalità attraverso i suoi dashboard personalizzati per la gestione dei prodotti, i campi e le funzionalità di monitoraggio degli obiettivi. Puoi anche utilizzare i suoi dashboard e le funzionalità di reportistica per creare il tuo grafico di analisi di coorte.
- Traccia dati specifici rilevanti per le tue coorti, come date di registrazione, utilizzo delle funzionalità/funzioni o cronologia degli acquisti, con ClickUp campi personalizzati. I campi personalizzati ti consentono di acquisire e organizzare le informazioni più importanti per la tua analisi, assicurandoti di avere le informazioni necessarie per prendere decisioni informate.
- Raccogli i dati dagli utenti in modo sistematico con ClickUp Forms. Questa funzionalità ti consente di acquisire tutte le informazioni necessarie per la tua analisi in modo strutturato, facilitando l'analisi del comportamento e delle caratteristiche degli utenti in diversi gruppi.
La suite di ClickUp include anche potenti modelli per semplificare il tuo lavoro richiesto, in particolare quando esplori nuove strategie di implementazione. Il modello di analisi delle esigenze dei clienti di ClickUp ti aiuta a identificare e analizzare sistematicamente i desideri dei tuoi clienti.
Ecco come può migliorare il tuo approccio:
- Mappatura delle esigenze dei clienti: visualizza e dai priorità alle esigenze dei clienti per garantire che il tuo lavoro di marketing risuoni con il tuo pubblico.
- Collaborazione di squadra: incoraggia il contributo di vari team, come quello marketing e quello prodotto, per ottenere una visione completa delle preferenze dei clienti.
- Integrazione del feedback: raccogli il feedback dei clienti direttamente all'interno del modello per perfezionare continuamente le tue analisi e strategie.
- Adeguamenti dinamici: mantieni la tua analisi flessibile e aggiornata con adeguamenti in tempo reale man mano che raccogli nuove informazioni.
- Stati personalizzati: monitora lo stato dei progetti di analisi delle esigenze dei clienti con un massimo di 15 stati personalizzati in ClickUp, che ti aiutano a gestire l'andamento in modo efficiente.
- Campi personalizzati: utilizza i campi personalizzati per acquisire attributi essenziali, come i dati demografici dei clienti e i punti critici, per una comprensione più approfondita del tuo pubblico di destinazione.
Sei curioso di sapere cosa pensano i tuoi clienti del tuo prodotto? Il modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp è la risorsa ideale per raccogliere feedback preziosi che consentono di apportare miglioramenti.
Ecco come può migliorare il tuo processo:
- Raccogli informazioni significative: crea e distribuisci sondaggi per raccogliere feedback, preferenze e suggerimenti degli utenti.
- Analizza le metriche di soddisfazione: utilizza gli strumenti di analisi integrati per valutare i punteggi di soddisfazione dei clienti e identificare le aree di miglioramento.
- Coinvolgi i clienti: promuovi un senso di comunità invitando gli utenti attivi a partecipare alla condivisione delle loro opinioni ed esperienze.
- Adatta le strategie: adatta rapidamente le tue strategie di marketing sulla base di feedback in tempo reale per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.
- Personalizza i campi del sondaggio: personalizza i tuoi sondaggi con i campi personalizzati per raccogliere dati specifici rilevanti per la tua analisi, migliorando la profondità delle tue intuizioni.
Verifica delle ipotesi
Il test di ipotesi è un metodo statistico utilizzato per determinare se un campione dispone di prove sufficienti per confermare o confutare una specifica ipotesi relativa a un parametro di popolazione.
Ad esempio, se noti che una coorte specifica ha un tasso di abbandono più elevato, puoi sviluppare un'ipotesi sul motivo per cui ciò sta accadendo. Forse è dovuto a una mancanza di onboarding o a una cattiva gestione della comunicazione con i clienti.
Verificando le tue ipotesi, puoi implementare modifiche e osservare come tali adeguamenti influiscono sulle coorti future.
Test A/B e scienza dei dati nell'analisi delle coorti
I test A/B possono essere incredibilmente utili per perfezionare le strategie. Questa tecnica confronta due versioni di una variabile per determinare quale delle due offre prestazioni migliori, aiutando le aziende a prendere decisioni basate sui dati per ottimizzare le loro strategie.
Supponiamo che tu voglia testare diverse strategie di fidelizzazione su due coorti diverse, ad esempio inviando email personalizzate a un gruppo e notifiche in-app a un altro.
Confrontando i risultati di ciascuna strategia, puoi determinare quale approccio è più efficace nel ridurre il tasso di abbandono.
Strumenti per l'analisi di coorte
Per condurre in modo efficace l'analisi della fidelizzazione delle coorti, avrai bisogno degli strumenti giusti per il monitoraggio, la visualizzazione e l'interpretazione dei tuoi dati. Questi possono includere vari strumenti di fidelizzazione dei clienti. Ecco alcuni tipi di strumenti da prendere in considerazione:
- Piattaforme di analisi dei dati per analizzare il comportamento degli utenti e identificare le tendenze all'interno di diversi gruppi
- Strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per il monitoraggio delle interazioni degli utenti e il loro segmentamento in modo efficace
- Strumenti di sondaggio per raccogliere feedback e approfondimenti da coorti specifiche per comprenderne le esigenze e le preferenze.
- Strumenti di visualizzazione per creare tabelle e grafici che illustrano chiaramente le prestazioni della coorte e le metriche di fidelizzazione.
ClickUp soddisfa tutti questi requisiti, fornendo una soluzione completa per un'efficace analisi di coorte.
Ecco alcune funzionalità chiave di ClickUp che supportano il tuo lavoro di analisi di coorte:
Visualizza i tuoi dati
Le dashboard di ClickUp ti consentono di creare potenti rappresentazioni visive dei tuoi dati di coorte. Con widget come grafici e tabelle, puoi effettuare il monitoraggio delle metriche chiave come i tassi di fidelizzazione, i comportamenti degli utenti o il tasso di abbandono.
Mappa il percorso del cliente
I diagrammi di Gantt di ClickUp offrono una visualizzazione cronologica per mappare i percorsi degli utenti o le interazioni con i prodotti, aiutandoti a visualizzare le tendenze e il coinvolgimento nel tempo.
Con questo strumento puoi:
- Visualizza le fasi: suddividi il percorso del cliente in fasi chiare (ad esempio, consapevolezza, considerazione, acquisto, onboarding, fedeltà) e inserisci queste attività cardine in una Sequenza.
- Traccia le dipendenze: mostra come diversi punti di contatto, come campagne e-mail, demo di prodotti o interazioni con il supporto clienti, sono collegati tra loro, garantendo una progressione fluida tra le fasi.
- Monitora i progressi: utilizza gli stati delle attività e gli indicatori di avanzamento per vedere quali parti del percorso stanno procedendo senza intoppi e dove potrebbero esserci dei colli di bottiglia.
- Collabora nel contesto: mantieni tutti gli stakeholder sulla stessa pagina con commenti, allegati e aggiornamenti direttamente collegati a fasi specifiche del percorso.
Integrazione con altri strumenti di analisi dei dati
La perfetta integrazione di ClickUp con vari strumenti di analisi dei dati migliora ulteriormente la tua analisi di coorte. La connessione di questi strumenti ti consente di ottenere report più dettagliati e effettuare il monitoraggio di metriche avanzate utilizzando le integrazioni di ClickUp.
Analizza il comportamento dei clienti
ClickUp CRM semplifica la gestione delle relazioni con i clienti consentendo ai team di effettuare il monitoraggio dei lead, gestire le pipeline di vendita e organizzare le interazioni con i clienti in un'unica piattaforma. I dashboard personalizzabili forniscono informazioni in tempo reale sui dati dei clienti, consentendo un processo decisionale informato.
Inoltre, la piattaforma di assistenza clienti di ClickUp facilita la comunicazione senza soluzione di continuità attraverso l'assegnazione di attività, commenti e notifiche per il tuo team, garantendo risposte tempestive alle richieste dei clienti. Questi strumenti lavorano insieme per migliorare la soddisfazione dei clienti e l'efficienza complessiva del team.
Potenzia la tua strategia di riduzione del tasso di abbandono!
Un segno fondamentale di un'azienda in buona salute è l'aumento dei ricavi, anche senza acquisire nuovi clienti.
Secondo Jonathan Parisot, cofondatore e CEO di Actiondesk, l'analisi di coorte "può aiutare a identificare quali gruppi di clienti contribuiscono maggiormente al fatturato", consentendo l'upselling mirato di prodotti o servizi aggiuntivi.
Inoltre, ridurre il tasso di abbandono può essere un'esperienza entusiasmante! Quando utilizzi l'analisi di coorte, non ti limiti a guardare i numeri, ma comprendi esattamente perché gli utenti rimangono o se ne vanno, il che può aiutarti a migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Con strumenti come ClickUp, puoi semplificare le tue analisi, individuare le tendenze essenziali e raccogliere informazioni in un unico posto. Inizia oggi stesso con ClickUp!