Bagaimana AI untuk Pusat Layanan Pelanggan Mengubah Alur Kerja Tim

Menurut studi terbaru McKinsey, pusat layanan pelanggan yang menerapkan AI mengalami peningkatan 14% dalam tingkat penyelesaian masalah.

Namun, sebagian besar tim masih menggunakan alat yang terpisah-pisah yang menyebar data pelanggan ke lima sistem berbeda. Hal ini berarti agen menghabiskan waktu mencari konteks alih-alih menyelesaikan masalah.

AI mengubah pusat kontak dengan mengotomatisasi tugas-tugas berulang, mengintegrasikan alur kerja, dan memberikan wawasan real-time yang dibutuhkan tim Anda untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan konsisten.

Dalam artikel ini, kami akan membagikan manfaat dan praktik terbaik dalam mengimplementasikan AI untuk pusat kontak Anda. Kami juga akan menunjukkan bagaimana platform terpadu seperti ClickUp dapat mendukung hal ini.

Apa Itu AI untuk Pusat Layanan Pelanggan?

Tim pusat kontak Anda kewalahan. Mereka tenggelam dalam banjir pertanyaan pelanggan yang berulang, terus-menerus berpindah antara belasan alat yang berbeda, dan kesulitan memberikan layanan yang konsisten.

Inilah kenyataan sehari-hari dari penyebaran konteks — ketika tim menghabiskan berjam-jam berpindah antar aplikasi, mencari berkas, dan mencari informasi yang mereka butuhkan untuk menjalankan tugas mereka. Ketika informasi tersebar dan alur kerja terfragmentasi, kepuasan agen dan pelanggan pun menurun drastis.

AI untuk pusat kontak adalah teknologi yang mengatasi hal ini. Ini merujuk pada seperangkat alat kecerdasan buatan—seperti chatbot, asisten suara, dan analitik real-time—yang mengotomatisasi interaksi pelanggan, membantu agen manusia, dan mengekstrak wawasan berharga dari setiap percakapan.

Bagi tim yang menangani volume tinggi pertanyaan melalui chat, email, dan telepon, hal ini menghilangkan pekerjaan manual yang memperlambat waktu penyelesaian.

Alih-alih menggunakan alat yang terpisah untuk tiket, panggilan, dan pelaporan, AI mengintegrasikan data dan alur kerja. Ia menyediakan sumber informasi yang terpadu, memberikan agen konteks yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah kompleks sambil mengotomatisasi tugas-tugas sederhana.

Komponen inti yang membuat hal ini mungkin meliputi:

Manfaat AI Pusat Layanan Pelanggan untuk Tim

Mengadopsi AI bukan hanya tentang menghemat biaya—tetapi juga tentang menciptakan lingkungan kerja yang berkelanjutan bagi agen Anda sambil memberikan pengalaman yang cepat dan akurat yang diharapkan pelanggan. Ketika AI menangani tugas-tugas berat, dinamika operasional tim Anda secara keseluruhan berubah menjadi lebih baik.

Waktu respons yang lebih cepat dan ketersediaan 24/7.

Seorang pelanggan memiliki pertanyaan sederhana pada pukul 10 malam, tetapi tim Anda offline hingga pagi hari. Penundaan ini menimbulkan frustrasi dan pengalaman pelanggan (CX) yang buruk, tetapi mempekerjakan agen secara terus-menerus sepanjang waktu mahal dan dapat menyebabkan kelelahan.

Chatbot dan asisten suara yang didukung AI mengatasi hal ini dengan menyediakan dukungan instan 24/7 untuk pertanyaan umum. Mereka menangani pertanyaan bervolume tinggi dan berintensitas rendah yang menyumbat antrean Anda, membebaskan agen manusia untuk menangani masalah yang memerlukan keahlian mereka—dengan penelitian Stanford menunjukkan peningkatan 34% untuk agen baru atau berkeahlian rendah yang menggunakan bantuan AI.

Pelanggan mendapatkan jawaban dalam hitungan detik, bukan jam. Dan agen Anda dapat fokus pada penyelesaian masalah kompleks yang memerlukan interaksi langsung, di mana kolaborasi antara manusia dan AI memungkinkan mereka membuat perbedaan yang nyata.

Ingin meningkatkan waktu respons di seluruh tim dukungan pelanggan Anda? Gunakan ClickUp’s Super Agents untuk mengambil alih tugas-tugas rutin namun penting dalam penyortiran tugas! Video ini menunjukkan cara melakukannya:

Peningkatan produktivitas dan efisiensi agen

Agen Anda menghabiskan waktu yang signifikan untuk tugas-tugas yang tidak berhubungan dengan membantu pelanggan. Mereka secara manual memasukkan data, mencari riwayat pelanggan di CRM terpisah, dan menyalin serta menempelkan informasi antara lima jendela yang berbeda. Ini adalah contoh penyebaran konteks, dan hal ini merusak produktivitas dan moral.

Otomatisasi yang didorong oleh AI menghilangkan pekerjaan rutin ini. Ia mengotomatisasi ringkasan pasca panggilan, entri data, dan pengelompokan tiket. Yang lebih penting, alat bantu agen real-time bertindak sebagai co-pilot, menampilkan informasi relevan, menyarankan tanggapan, dan memberikan tindakan terbaik berikutnya selama percakapan langsung.

Agen tetap dalam keadaan fokus tanpa harus terus-menerus beralih antar tab. Mereka dapat menangani lebih banyak pertanyaan tanpa merasa kewalahan, dan kualitas layanan mereka meningkat karena mereka memiliki konteks yang tepat di ujung jari mereka.

💡Tips Pro: Pastikan semua pengetahuan perusahaan, skrip dukungan, dokumen SOP, dan lainnya selalu tersedia di ujung jari agen Anda menggunakan Pencarian Perusahaan ClickUp. Fitur ini mengumpulkan informasi dari ruang kerja Anda dan aplikasi terhubung, sehingga menghilangkan kebutuhan untuk mencari di banyak tempat.

Pengurangan biaya secara besar-besaran

Secara tradisional, memperluas pusat layanan pelanggan berarti persamaan sederhana namun menyulitkan: volume pelanggan yang lebih besar berarti lebih banyak agen. Model pertumbuhan linier ini membuat perluasan operasi dukungan menjadi sangat mahal, memaksa Anda untuk memilih antara batasan anggaran dan kepuasan pelanggan.

AI mengubah pola ini. Dengan mengalihkan sebagian besar pertanyaan ke saluran layanan mandiri, AI memungkinkan Anda menangani volume yang lebih tinggi tanpa peningkatan proporsional dalam jumlah karyawan. Rute cerdas memastikan masalah kompleks langsung diteruskan ke agen yang paling kompeten pada upaya pertama, secara drastis mengurangi transfer yang mahal dan kontak berulang.

Ini bukan tentang menggantikan agen. Ini tentang mengalihkan sumber daya paling berharga Anda—tim Anda—dari tugas-tugas berulang yang berdampak rendah ke interaksi bernilai tinggi yang membangun hubungan.

Wawasan dan analisis real-time

Sebagai manajer, Anda sering kali bekerja tanpa data yang memadai. Proses jaminan kualitas (QA) tradisional mungkin hanya meninjau 1-2% panggilan, meninggalkan Anda dengan celah besar dalam memahami apa yang sebenarnya terjadi. Anda tidak mengetahui masalah pelanggan yang muncul, celah kinerja agen, atau risiko kepatuhan hingga masalah tersebut sudah menjadi masalah besar.

AI memberikan visibilitas 100%. Ia menganalisis setiap interaksi, menerjemahkan panggilan dan obrolan, dan mengolahnya melalui mesin analitik yang kuat. Hal ini membuka tingkat wawasan yang sebelumnya tidak mungkin dicapai.

Anda akhirnya dapat berhenti menebak-nebak dan mulai mengambil keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan kinerja tim dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Kualitas yang konsisten dan kepatuhan

Tidak ada dua agen yang menangani panggilan dengan cara yang persis sama. Variabilitas manusia ini dapat menyebabkan kualitas layanan yang tidak konsisten. Ditambah dengan persyaratan kepatuhan yang kompleks —seperti skrip wajib dan protokol penanganan data—risiko kesalahan menjadi sumber stres yang konstan.

AI berfungsi sebagai lapisan kontrol kualitas universal. Ia memantau setiap interaksi untuk memastikan kepatuhan terhadap nada dan prosedur merek Anda. Selama panggilan, ia dapat memberikan petunjuk kepada agen dengan bahasa kepatuhan yang tepat yang perlu digunakan, memastikan tidak ada yang terlewat.

Hal ini mengubah proses QA Anda dari audit reaktif berbasis sampel menjadi sistem proaktif dan komprehensif. Anda mendapatkan layanan yang konsisten di setiap saluran dan secara signifikan mengurangi risiko kepatuhan, tanpa membebani tim Anda dengan pekerjaan tinjauan manual.

Bagaimana AI Digunakan di Pusat Layanan Pelanggan

AI di pusat layanan pelanggan bukanlah satu entitas tunggal dan monolitik. Ini adalah kumpulan teknologi khusus yang bekerja bersama-sama sepanjang seluruh perjalanan pelanggan. Setiap komponen memiliki fungsi spesifik.

Chatbot AI dan asisten suara

Ini adalah agen digital Anda di garis depan. Chatbot menangani interaksi berbasis teks di situs web atau aplikasi pesan, sementara asisten suara mengelola panggilan telepon menggunakan kecerdasan buatan percakapan. Keduanya menggunakan Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) untuk memahami apa yang dikatakan atau diketik oleh pelanggan.

Berbeda dengan bot lama yang kaku dan hanya mengikuti skrip yang kaku, AI modern dapat menangani percakapan kompleks dan multi-langkah—dengan solusi seperti Erica dari Bank of America kini telah melampaui 3 miliar interaksi dengan klien.

Mereka dapat menyelesaikan masalah umum secara mandiri, seperti:

Mereka mengumpulkan informasi yang diperlukan di awal, dan jika bantuan manusia diperlukan, mereka mengalihkan percakapan secara mulus ke agen dengan semua konteks tetap utuh.

Routing panggilan cerdas

Tim Anda membuang-buang waktu karena sistem rute tradisional memiliki keterbatasan. Sistem tersebut hanya mengalihkan pelanggan ke agen yang tersedia berikutnya, tanpa mempertimbangkan apakah agen tersebut memiliki keterampilan yang tepat untuk menyelesaikan masalah. Hal ini menyebabkan pelanggan frustrasi karena harus mengulang masalah mereka berulang kali.

Routing panggilan cerdas adalah solusinya. Sistem ini menganalisis niat pelanggan, riwayat interaksi mereka dengan perusahaan Anda, bahkan sentimen mereka untuk mengarahkan mereka ke sumber daya yang paling sesuai pada kali pertama.

Hal ini berarti lebih sedikit transfer, penyelesaian yang lebih cepat, dan pengalaman pelanggan yang jauh lebih lancar.

💡Tips Pro: Otomatiskan penugasan tugas, prioritas, tindak lanjut, dan lainnya untuk tim Anda menggunakan Automations di ClickUp!

Bantuan agen real-time

Bantuan agen real-time memberikan setiap agen asisten pribadi yang memberikan jawaban yang tepat pada saat mereka membutuhkannya. Alat AI ini bekerja di latar belakang selama percakapan langsung untuk memberikan dukungan kontekstual.

Saat pelanggan menjelaskan masalahnya, alat bantu agen dapat secara otomatis:

Agen tidak perlu lagi menempatkan pelanggan dalam keadaan tunggu untuk mencari informasi. Mereka dapat tetap fokus sepenuhnya pada percakapan, yakin bahwa AI menangani pengambilan konteks.

Analisis sentimen dan analisis suara

Anda tidak dapat meningkatkan apa yang tidak dapat Anda ukur. Perangkat lunak analisis sentimen dan alat analisis suara memberikan gambaran yang jelas tentang nada emosional dan konten setiap interaksi pelanggan.

Analisis suara bekerja dengan mengubah panggilan menjadi teks, yang kemudian dapat dicari dan dianalisis berdasarkan kata kunci, topik, dan tren. Analisis sentimen melangkah lebih jauh dengan mendeteksi emosi seperti frustrasi, kepuasan, atau kebingungan berdasarkan pilihan kata, nada suara, dan bahkan kecepatan bicara.

Hal ini memungkinkan manajer untuk segera menandai panggilan berisiko yang memerlukan intervensi supervisor, mengidentifikasi masalah umum yang dihadapi pelanggan, dan mengidentifikasi peluang pelatihan spesifik untuk agen.

Analisis prediktif dan layanan proaktif

Sebagian besar pusat layanan pelanggan bersifat reaktif—mereka menunggu pelanggan mengalami masalah sebelum bertindak. Kemampuan analitik prediktif membalikkan model ini. Teknologi ini menggunakan AI untuk memprediksi kebutuhan pelanggan sebelum masalah tersebut muncul.

Dengan menganalisis pola perilaku dan riwayat pelanggan, model prediktif dapat mengidentifikasi pelanggan yang berisiko berhenti berlangganan, mengalami masalah teknis, atau membutuhkan bantuan terkait pembelian terbaru. Hal ini memungkinkan Anda beralih dari penanganan masalah darurat menjadi layanan proaktif.

Alih-alih menunggu panggilan marah, Anda dapat mengirim pemberitahuan proaktif tentang gangguan layanan atau meminta agen menghubungi akun berisiko dengan penawaran yang dipersonalisasi.

Untuk tips lebih lanjut tentang penggunaan AI dalam layanan pelanggan, tonton video ini 👇

Praktik Terbaik dalam Implementasi AI untuk Pusat Layanan Pelanggan

Membeli alat AI saja tidak akan secara otomatis memperbaiki pusat kontak Anda. Peluncuran yang sukses memerlukan strategi yang jelas, dukungan dari tim Anda, dan komitmen untuk perbaikan berkelanjutan. Berikut adalah praktik yang membedakan implementasi yang sukses dari yang gagal.

Masa Depan AI di Pusat Layanan Pelanggan

AI di pusat kontak berkembang dengan cepat.

AI generatif melampaui respons yang telah ditentukan. Segera, AI akan menghasilkan respons dinamis, kontekstual, dan sangat personal secara real-time, disesuaikan dengan situasi unik setiap pelanggan.

Agen AI otonom akan menangani seluruh alur kerja dari awal hingga akhir. Mereka tidak hanya menjawab pertanyaan; mereka juga akan mengambil tindakan, menyelesaikan masalah kompleks seperti memproses pengembalian barang atau menjadwal ulang layanan tanpa intervensi manusia.

Integrasi yang lebih dalam dengan platform manajemen kerja akan menghubungkan interaksi pelanggan secara langsung ke proyek internal dan kolaborasi antar tim, menghilangkan sekat antara tim dukungan dan bagian lain dari bisnis.

Tujuan akhir bukanlah pusat layanan pelanggan tanpa manusia. Tujuannya adalah pusat layanan di mana kolaborasi antara manusia dan AI berjalan lancar, memungkinkan agen fokus pada pemecahan masalah kompleks sementara AI menangani tugas-tugas rutin.

Bagaimana ClickUp Mendukung Tim Pusat Layanan Pelanggan

AI untuk interaksi pelanggan hanyalah setengah dari perjuangan. Frustrasi terbesar tim Anda seringkali berasal dari kekacauan internal—penyebaran pekerjaan, fragmentasi aktivitas kerja di berbagai alat yang terputus dan tidak terintegrasi. Mereka harus mengelola tiket di satu sistem, jadwal di sistem lain, dan komunikasi tim di sistem ketiga. Di sinilah ClickUp berperan.

ClickUp adalah ruang kerja AI terintegrasi pertama di dunia — sebuah platform tunggal di mana proyek, dokumen, percakapan, dan analisis beroperasi bersama dengan AI kontekstual yang tertanam sebagai lapisan kecerdasan — mengintegrasikan semua pekerjaan Anda ke dalam satu platform.

Hal ini menghilangkan penyebaran konteks yang memaksa agen dan manajer Anda membuang waktu mencari informasi. Alih-alih menambahkan alat lain ke tumpukan Anda, ClickUp mengintegrasikan alur kerja Anda.

Sinkronkan Pekerjaan Anda untuk Transformasi Layanan Pelanggan

AI untuk pusat kontak efektif, tetapi tidak dapat memperbaiki fondasi yang rusak. Perbaikan yang berkelanjutan terjadi ketika Anda menyelesaikan baik interaksi pelanggan eksternal maupun kekacauan alur kerja internal. Dengan mengintegrasikan semua pekerjaan Anda ke dalam satu ruang kerja AI yang terintegrasi, Anda menghilangkan fragmentasi yang menghambat tim Anda.

Ketika tugas, dokumen, dan percakapan Anda semua berada di satu tempat, tim Anda dapat berhenti berjuang dengan alat-alat mereka dan fokus pada penyelesaian masalah pelanggan.

Satukan alur kerja pusat kontak Anda ke dalam satu tempat dan berikan tim Anda ruang kerja terpadu yang mereka butuhkan. Mulailah secara gratis dengan ClickUp hari ini.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Chatbot AI umumnya mengikuti alur yang telah ditentukan untuk menangani pertanyaan-pertanyaan spesifik dan sederhana. Agen AI lebih otonom dan dapat menggunakan konteks untuk mengambil keputusan serta menyelesaikan tugas-tugas multi-langkah tanpa intervensi manusia.

Tidak, tujuannya adalah kolaborasi. AI paling cocok untuk menangani tugas-tugas berulang dengan volume tinggi, yang membebaskan agen manusia untuk fokus pada masalah kompleks yang membutuhkan empati tinggi, di mana penilaian mereka paling berharga.

Sistem terbaik menghubungkan interaksi pelanggan dengan platform manajemen proyek, mengubah percakapan menjadi tugas yang dapat ditindaklanjuti. Hal ini memungkinkan tim untuk melacak alur kerja penyelesaian masalah dan berkolaborasi dalam menyelesaikan masalah di ruang kerja terpadu seperti ClickUp.

AI percakapan memahami dan merespons bahasa alami berdasarkan data dan skrip yang sudah ada. AI generatif melangkah lebih jauh dengan menciptakan konten baru yang relevan secara kontekstual, seperti respons email yang dipersonalisasi atau alur percakapan dinamis.