Anda mungkin pernah mengalami momen di mana Anda membatalkan pembelian karena prosesnya terasa membuat frustrasi atau membingungkan. Mungkin situs webnya lambat, atau dukungannya tidak membantu.
Sekarang, pikirkan tentang bagaimana pengalaman tersebut membentuk opini Anda tentang merek tersebut.
Untuk bisnis, setiap interaksi itu penting. Pelanggan saat ini mengharapkan lebih dari sekadar produk yang hebat-mereka menginginkan perjalanan yang mudah dari awal hingga akhir.
Anda dapat menghindari hal ini dengan mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda secara menyeluruh (CX).
Mari pahami bagaimana pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi dari ujung ke ujung dapat menjadi pembeda antara stagnasi dan kesuksesan yang terukur. 📈
⏰ Ringkasan 60 Detik
- Memahami pengalaman pelanggan secara menyeluruh sebagai perjalanan yang mulus dari kontak pertama hingga pasca-pembelian
- Mengidentifikasi komponen-komponen utama: penemuan, pembelian, dan dukungan pascapembelian
- Gunakan pemetaan perjalanan pelanggan untuk memvisualisasikan dan mengoptimalkan titik kontak
- Tentukan titik kontak penting seperti interaksi situs web, saluran dukungan, dan respons email
- Fokus pada loyalitas pelanggan, retensi, dan nilai seumur hidup untuk membangun reputasi merek yang kuat
- Memanfaatkan platform terpusat dengan manajemen tugas, otomatisasi, dan dasbor yang canggih untuk melacak dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan
Memahami Pengalaman Pelanggan dari Hulu ke Hilir
Pengalaman pelanggan yang menyeluruh adalah perjalanan yang mulus dan menyeluruh yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda, mulai dari titik kontak pertama mereka hingga interaksi pasca-pembelian. Pengalaman ini mencakup setiap interaksi online dan offline yang memengaruhi cara pelanggan memandang bisnis Anda.
Pendekatan ini berfokus pada konsistensi dan koherensi, memastikan pelanggan merasa dihargai dan didukung di setiap tahap.
Komponen perjalanan pengalaman pelanggan
Berikut ini adalah komponen utama dari perjalanan pengalaman pelanggan:
- Penemuan: Calon pelanggan potensial mempelajari merek Anda, sering kali melalui kampanye pemasaran, media sosial, atau dari mulut ke mulut
- Pembelian: Pelanggan memutuskan untuk membeli produk atau layanan Anda, yang dipengaruhi oleh desain situs web, opsi pembayaran, dan kemudahan pembayaran
- Dukungan pasca pembelian: Pengiriman, orientasi, dukungan pelanggan, dan tindak lanjut, yang pada akhirnya menentukan kepuasan dan loyalitas
Setiap komponen harus selaras untuk menciptakan pengalaman yang terpadu.
Sebagai contoh, kampanye iklan yang dirancang dengan indah dapat menarik perhatian, namun dapat meniadakan kesan positif jika proses pembelian berlangsung dengan sibuk.
💈Bonus: Pertimbangkan untuk menggunakan
perangkat lunak pelacakan pelanggan
untuk menangkap dan menganalisis momen terkecil dalam perjalanan pelanggan.
Peran pemetaan perjalanan pelanggan
Pemetaan perjalanan pelanggan adalah proses memvisualisasikan dan memahami setiap langkah yang diambil pelanggan selama interaksi mereka dengan merek Anda
Pemetaan ini menyoroti titik-titik kontak kritis dan mengungkap kesenjangan atau titik-titik kesulitan dalam perjalanan tersebut. Selain itu, peta perjalanan pelanggan memungkinkan bisnis untuk berempati dengan pelanggan mereka dan menyempurnakan pengalaman berdasarkan wawasan dunia nyata.
⚡ Arsip Templat: Ingin lebih memahami pelanggan Anda dan menyesuaikan produk atau layanan Anda dengan kebutuhan mereka? Coba templat persona pengguna untuk menentukan karakteristik utama seperti demografi, perilaku, tujuan, dan titik sakit.
Mengidentifikasi titik kontak dan dampaknya
Titik kontak adalah interaksi spesifik yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda, seperti menjelajahi situs web Anda, menerima email pemasaran, atau menghubungi dukungan pelanggan.
Berikut adalah beberapa titik sentuh yang membentuk kesan pelanggan Anda:
- Pemasaran konten (blog, e-book, atau webinar)
- Halaman arahan di situs web Anda
- Demo produk atau layanan
- Proses pembayaran e-commerce
- Alur pendaftaran langganan (untuk SaaS atau keanggotaan)
Contoh: Tanggapan yang cepat dan bermanfaat terhadap email dukungan dapat meninggalkan dampak positif yang bertahan lama, sementara balasan yang tertunda atau umum dapat membuat pelanggan frustrasi. Demikian pula, interaksi media sosial dapat memanusiakan merek Anda, membuat pelanggan merasa lebih terhubung.
Manfaat Berfokus pada Pengalaman Pelanggan dari Hulu ke Hilir
Memprioritaskan pengalaman pelanggan secara menyeluruh akan memberikan banyak manfaat yang melampaui transaksi individu dan menyiapkan bisnis Anda untuk kesuksesan jangka panjang. Berikut daftarnya. 👇
- Membangun loyalitas pelanggan: Menciptakan CX yang lancar akan membangun kepercayaan dan memperkuat hubungan emosional dengan merek Anda. Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk kembali dan menjadi pendukung yang setia
- Meningkatkan tingkat retensi: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih hemat biaya daripada mengakuisisi pelanggan baru. Lebih baik lagi, bisnis mengurangi churn dan mempertahankan basis pelanggan yang stabil dengan mengatasi masalah dan memastikan kepuasan yang konsisten
- Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV): Menawarkan CX yang konsisten dan berharga mendorong pembelian berulang dan peluang upselling. Pelanggan yang merasa didukung dan dihargai akan lebih cenderung untukmembelanjakan lebih banyak dari waktu ke waktu
- Memperkuat reputasi merek: Memberikan CX yang positif akan menghasilkan ulasan yang positif, rujukan, dan promosi dari mulut ke mulut. Setiap pelanggan yang puas menjadi duta merek, memperkuat jangkauan dan kredibilitas Anda
- Memungkinkan penyelesaian masalah secara proaktif: Memahami perjalanan pelanggan memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan kemunduran yang mungkin terjadi sebelum hal tersebut meningkat. Pendekatan proaktif ini menumbuhkan kepercayaan dan memastikan pengalaman yang lebih lancar secara keseluruhan
🔍 Tahukah Anda? 91% pemimpin CX memprediksi AI akan meningkatkan kepercayaan dengan menawarkan transparansi yang lebih baik dalam pengambilan keputusan.
memprediksi AI akan meningkatkan kepercayaan dengan menawarkan transparansi yang lebih baik dalam pengambilan keputusan.
Strategi untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dari Hulu ke Hilir
Selain mempertahankan pola pikir yang mengutamakan pelanggan atau mengandalkan templat perjalanan pelanggan strategi tertentu membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dari ujung ke ujung merek Anda.
Mari kita bahas strategi ini secara mendalam. 🛠️
Memetakan perjalanan pelanggan
Anda dapat memvisualisasikan setiap langkah yang diambil pelanggan dengan merek Anda, mulai dari penemuan hingga advokasi, untuk mengidentifikasi ruang pengoptimalan:
- Pahami tahapannya: Petakan perjalanan melalui fase-fase utama-kesadaran, pertimbangan, pembelian, retensi, dan loyalitas
- Tentukan titik kontak kritis: Identifikasi tempat pelanggan berinteraksi dengan merek Anda (media sosial, situs web, layanan pelanggan) dan evaluasi keefektifannya
- Menganalisis Umpan Balik: Gunakan survei, ulasan, dan alat analisis untuk mengumpulkan wawasan tentang perilaku dan kepuasan pelanggan
Contoh: Sebuah perusahaan SaaS memperhatikan tingkat churn yang tinggi setelah periode uji coba gratis. Pemetaan perjalanan pelanggan mengungkapkan bahwa pengguna sering kali kesulitan memahami fitur-fitur canggih platform selama masa orientasi.
Mendesain ulang proses orientasi dengan tutorial interaktif dan panduan dalam aplikasi membantu perusahaan mengurangi churn dan meningkatkan kepuasan pelanggan, mengubah pengguna uji coba menjadi pelanggan setia.
Bonus: Coba ini templat layanan pelanggan
untuk memulai.
Menerapkan teknologi yang berpusat pada pelanggan
Strategi ini melibatkan penggunaan alat bantu teknologi canggih untuk komunikasi yang lebih cepat dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Anda dapat mempekerjakan:
- Chatbot yang didukung AI untuk mengotomatiskan tanggapan untuk pertanyaan umum 24/7
- perangkat lunak CRM untuk memusatkan interaksi pelanggan dan melacak riwayat
- Alat analisis data untuk mengenali pola perilaku pelanggan
Alat-alat seperti Perangkat Lunak Layanan Pelanggan ClickUp menjaga tim dukungan Anda tetap terorganisir. Fitur-fiturnya berkisar dari pelacakan berbasis tugas dan proyek hingga pemantauan metrik khusus dan mengotomatiskan alur kerja analisis pelanggan.
Berikut adalah beberapa fitur utamanya. 📋
Manajemen Tugas ClickUp
Distribusikan dan lacak ClickUp Tasks untuk memastikan rencana perjalanan pelanggan Anda tetap berada di jalurnya
Gunakan Tugas ClickUp untuk memberikan tugas analisis perilaku pelanggan kepada tim CX Anda.
Mulailah dengan menetapkan prioritas untuk tugas-tugas utama, seperti mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan dan terus mengoptimalkan sepanjang perjalanan untuk meluncurkan antarmuka CX baru di bagian akhir. Fitur ini juga membantu Anda mengelola proyek yang lebih besar sambil melacak tugas-tugas yang lebih kecil dan sama pentingnya.
Klik Tampilan
Berikutnya, Tampilan ClickUp memungkinkan Anda memvisualisasikan tugas dan proyek Anda dengan cara yang paling efektif.
Uji Tampilan Tabel ClickUp untuk mengamati data Anda dalam gaya yang terstruktur dan terorganisir
Coba Tampilan Tabel ClickUp untuk menggunakan blok pembaruan otomatis yang mencerminkan kemajuan tugas secara real time.
Anda juga dapat membuat basis data tanpa kode untuk mengatur berbagai jenis data, mulai dari spreadsheet dan perhitungan numerik hingga rencana inventaris dan detail kontak.
Atau, Tampilan Daftar ClickUp memberi Anda cara yang bersih dan terorganisir untuk mengelola tugas dalam format daftar sederhana.
Sesuaikan, prioritaskan, dan lacak tugas dengan mudah dengan Tampilan Daftar ClickUp
Anda dapat mengurutkan tugas berdasarkan prioritas, tanggal jatuh tempo, atau Bidang Khusus, sehingga Anda dapat terus memantau pekerjaan Anda tanpa melewatkan satu tugas pun. Jika Anda lebih suka pendekatan langsung, fokus pada tugas untuk mengelola proyek Anda, tampilan ini menyimpan semuanya di satu tempat dan mudah diakses.
Buat Status Tugas Khusus ClickUp untuk menyelaraskan dengan berbagai tahapan perjalanan pelanggan Anda
Status Khusus ClickUp
Selanjutnya, buat ClickUp Status Tugas Khusus untuk menyesuaikan lebih lanjut tahapan internal dari tugas CX tertentu. Misalnya, Anda dapat menetapkan status seperti 'Orientasi,' 'Sedang Berlangsung,' dan 'Selesai' untuk melacak berbagai tahapan perjalanan pelanggan melalui proses dukungan atau layanan Anda.
Anda bahkan dapat menggunakan fitur ini untuk memberi tahu pembuat kode frontend dan backend setelah Anda merancang perjalanan CX yang baru.
Hindari pekerjaan yang berlebihan dengan menyiapkan ClickUp Automations untuk mendaftarkan dan menutup pertanyaan pelanggan
Otomasi ClickUp
Alat bantu utama lainnya adalah Otomatisasi ClickUp yang membantu Anda mengurangi tugas manual yang berulang-ulang dan mempercepat waktu respons.
Misalnya, Anda dapat menyiapkan Otomasi untuk secara instan menugaskan pertanyaan pelanggan baru ke anggota tim yang sesuai berdasarkan jenis masalah atau secara otomatis memperbarui status tiket dukungan dari 'Terbuka' menjadi 'Sedang Berlangsung' setelah anggota tim mulai mengerjakannya. Hal ini membuat semuanya berjalan dengan lancar tanpa perlu melakukan pembaruan manual secara terus-menerus.
Klik Obrolan
Memusatkan percakapan keluhan pelanggan di ClickUp Chat Obrolan ClickUp menyimpan semua komunikasi CX Anda di satu tempat, sehingga kolaborasi menjadi lebih terorganisir dan efisien. Anda dapat membuat tugas langsung dari komentar untuk memastikan poin-poin penting ditangkap dan mencari kata kunci tertentu untuk menemukan percakapan yang relevan dengan cepat.
Selain itu, dengan fitur-fitur seperti utas, posting, dan ruang khusus, **diskusi Anda tetap fokus dan terorganisir, semuanya dalam satu ruang kerja. Dengan cara ini, tim Anda tetap selaras, dan upaya pengalaman pelanggan Anda tetap ramping tanpa harus berpindah-pindah platform.
Jangan pernah kehilangan jejak permintaan edit atau perubahan kecil menggunakan ClickUp Assign Comments
Saat menangani diskusi panjang atau sesi curah pendapat, ClickUp Tetapkan Komentar membantu Anda menetapkan dan menjaga akuntabilitas untuk setiap langkah.
Cukup tugaskan komentar kepada anggota tim yang tepat, dan komentar tersebut berubah menjadi tugas yang dapat ditindaklanjuti yang dapat mereka lacak hingga terselesaikan. Menggunakan @mentions membuatnya lebih mudah untuk memberi tahu orang yang tepat, sehingga memastikan bahwa tidak ada keluhan pelanggan - besar atau kecil - yang luput dari perhatian atau diabaikan.
Klik Dasbor
Buat Dasbor ClickUp ulasan pelanggan untuk mengawasi metrik yang berfluktuasi
Terakhir, ingatlah untuk menggunakan Dasbor ClickUp untuk membuat visualisasi yang dipersonalisasi dari poin data penting seperti tingkat penutupan tiket dan waktu respons. Anda dapat mengatur pemicu penurunan net promoter score (NPS) di wilayah tertentu dan memberi tahu manajer terkait tentang tindakan perbaikan.
Yang terpenting, Dasbor memberikan tampilan terpusat dari kPI pengalaman pelanggan dan membuat semua orang tetap mengikuti perkembangan produktivitas mereka-baik secara individu maupun kolektif.
Dashboard-nya membantu kami dalam penggambaran data dengan cara yang bermakna, dan juga menghemat waktu. Saya juga bisa menciptakan ruang berbeda di mana saya bisa bekerja dengan bagian isu & peningkatan. Selain itu, pekerjaan kami sehari-hari juga dapat dipantau, dan pelacakan waktu yang kami habiskan untuk tugas tertentu juga membantu meningkatkan efisiensi pekerjaan.
Manaswi Dwivedi, Analis Pengembangan Bisnis
ClickUp Template
Anda dapat menggunakan templat ClickUp ini untuk menghemat waktu yang dihabiskan untuk mengelola perjalanan pelanggan secara menyeluruh:
Template Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp
Templat Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp
Uji Klik Templat Manajemen Layanan Pelanggan untuk menghindari kekacauan yang menumpuk saat menyortir baris dan kolom umpan balik pelanggan yang tak ada habisnya.
Lebih baik lagi, Anda dapat mengkategorikan tiket berdasarkan keluhan pelanggan yang berbeda. Templat ini juga memungkinkan Anda untuk melakukannya:
- Memantau skor kepuasan pelanggan Anda
- Bermitra dengan tim internal dan eksternal untuk penyelesaian tiket
- Menawarkan bantuan langsung kepada pelanggan berdasarkan kompleksitas masalah mereka
Klik Template Papan Tulis Peta Empati
Template Papan Tulis Peta Empati ClickUp
Jangan lupa, template papan tulis peta empati ClickUp membantu Anda memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan. Ini memungkinkan Anda memvisualisasikan preferensi mereka dan menyesuaikan penawaran Anda dengan kelompok pelanggan yang berbeda.
membantu Anda memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan. Ini memungkinkan Anda memvisualisasikan preferensi mereka dan menyesuaikan penawaran Anda dengan kelompok pelanggan yang berbeda.
Selain itu, templat ini memungkinkan Anda untuk bertukar pikiran dan lebih memahami maksud dan perilaku mereka.
Ini juga menawarkan antarmuka berkode warna untuk membuat gambar bebas untuk menguji pendekatan analisis pelanggan yang tidak biasa. Outputnya akan menunjukkan area perbaikan yang luput dari perhatian tim pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan Anda.
🔍 Tahukah Anda? Tiga dari empat orang Amerika mengubah kebiasaan belanja mereka selama pandemi COVID-19. Di antara mereka yang berganti merek, 73% berencana untuk tetap setia dengan pilihan baru mereka.
Melakukan personalisasi di seluruh perjalanan pelanggan
Menyesuaikan titik kontak membantu meningkatkan keterlibatan dan membangun loyalitas yang lebih kuat. Berikut adalah beberapa cara untuk mencapai hal ini:
- Konten dinamis: Gunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi email, halaman arahan, dan rekomendasi produk berdasarkan perilaku penelusuran atau riwayat pembelian
- Penghargaan loyalitas: Menawarkan manfaat atau diskon eksklusif yang disesuaikan dengan preferensi dan kebiasaan belanja pelanggan
- Pengalaman interaktif: Mempersonalisasi proses orientasi atau interaksi obrolan langsung untuk membuat pelanggan merasa dihargai
Contoh: Platform e-commerce dapat menggunakan analisis prediktif untuk merekomendasikan produk berdasarkan pembelian sebelumnya, sehingga menciptakan pengalaman berbelanja yang sesuai untuk pelanggan yang datang kembali.
Memastikan pesan dan nilai merek yang konsisten Memastikan pesan dan nilai merek yang konsisten
Konsistensi memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan dan pengakuan untuk merek Anda. Berikut ini adalah cara Anda dapat menciptakan pengalaman yang mulus untuk memastikan kesuksesan pelanggan di semua saluran:
- Nada suara yang seragam: Pertahankan nada suara dan gaya yang sama di seluruh email, iklan, media sosial, dan interaksi dukungan pelanggan
- Sorot nilai-nilai inti: Memperkuat misi dan prinsip merek Anda dalam setiap komunikasi
- Integrasi lintas saluran: Memastikan kampanye pemasaran dansasaran layanan pelanggan selaras sehingga pelanggan menemukan narasi yang mulus
Contoh: Merek yang didorong oleh keberlanjutan dapat menggunakan kemasan ramah lingkungan, kampanye media sosial yang mempromosikan tujuan lingkungan, dan agen pendukung yang dilatih untuk menyoroti nilai-nilai ini selama interaksi.
Menawarkan pelatihan dan pemberdayaan karyawan
Terakhir, tim yang terlatih dengan baik dapat membuat atau menghancurkan strategi pengalaman pelanggan Anda. Ingatlah, karyawan yang memahami merek Anda dan memiliki alat untuk melayani pelanggan secara efektif sangat penting untuk kesuksesan.
Inilah cara Anda dapat menyiapkan mereka untuk sukses:
- Berikan pelatihan yang komprehensif: Berikan pelatihan keterampilan komunikasi,Strategi CRMatau cara menggunakan ClickUp untuk memastikan efisiensi dalam interaksi dengan pelanggan
- Memberdayakan pengambilan keputusan: Memungkinkan karyawan garis depan untuk menyelesaikan masalah umum tanpa persetujuan manajerial, mengurangi waktu respons dan meningkatkan kepuasan pelanggan
- Memberi insentif pada keunggulan CX: Mengakui dan memberi penghargaan pada karyawan yang bekerja lebih dari yang lain dalam meningkatkan perjalanan pelanggan
Contoh: Memberdayakan agen dukungan Anda untuk menawarkan pengembalian dana instan untuk masalah produk kecil tanpa perlu mengeskalasi masalah tersebut. Hal ini dapat mengubah pengalaman yang berpotensi negatif menjadi positif, mengundang kepercayaan dan loyalitas.
Kiat Pro: Pastikan opsi dukungan pelanggan swalayan Anda mudah ditemukan dan dinavigasi. Atur basis pengetahuan atau pusat bantuan Anda dengan kategori yang jelas, seperti FAQ, panduan cara, dan langkah-langkah pemecahan masalah.
Perbarui konten ini secara teratur berdasarkan pertanyaan umum pelanggan dan tawarkan fungsionalitas pencarian yang intuitif untuk membantu pelanggan menemukan jawaban yang mereka butuhkan dengan cepat.
Merancang Kerangka Kerja Pengalaman Pelanggan dari Hulu ke Hilir
Membuat kerangka kerja pengalaman pelanggan secara menyeluruh berarti memikirkan setiap langkah dalam perjalanan pelanggan Anda. Ini adalah tentang memastikan bahwa setiap titik kontak, dari interaksi pertama hingga terakhir, bekerja sama untuk membuat mereka puas.
Mari kita lihat cara membangun kerangka kerja yang mendorong hasil nyata. 🔄
Tetapkan tujuan dan sasaran yang jelas
Mulailah dengan menentukan tujuan yang spesifik dan terukur untuk strategi CX Anda. **Tujuan yang jelas memastikan keselarasan di seluruh tim, baik untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan, mengurangi churn, atau meningkatkan NPS.
Uraikan tujuan menyeluruh menjadi tonggak-tonggak yang dapat ditindaklanjuti untuk setiap tahap perjalanan pelanggan. Sebagai contoh, perangkat lunak pengalaman pelanggan mungkin berencana untuk mengurangi waktu respons dalam dukungan pelanggan sebesar 20% dalam waktu tiga bulan.
Membangun budaya yang berpusat pada pelanggan
Pola pikir yang mengutamakan pelanggan sangat penting untuk menciptakan kerangka kerja CX yang berdampak.
Dorong setiap departemen-dari pemasaran hingga pengembangan produk-untuk mempertimbangkan bagaimana keputusan mereka memengaruhi perjalanan pelanggan
Penting juga untuk berempati dengan pengalaman pengguna melalui cerita pelanggan atau sesi umpan balik rutin. Yang terpenting, berdayakan karyawan dengan alat untuk menyelesaikan masalah secara efisien dan berikan insentif untuk keunggulan CX dengan mengakui anggota tim yang berkinerja lebih baik daripada persyaratan tolok ukur.
Contoh: Menerapkan 'jam pertama bagi pelanggan' setiap minggunya, di mana tim mendiskusikan umpan balik, poin-poin penting, dan potensi perbaikan.
Mengukur dan menganalisis metrik pengalaman
Lacak metrik utama seperti kepuasan pelanggan (CSAT), skor upaya pelanggan (CES), dan NPS untuk mengukur keberhasilan dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.
Gunakan alat bantu seperti Dasbor ClickUp untuk mengkonsolidasikan dan memvisualisasikan metrik ini. Wawasan real-time menunjukkan aspek-aspek dari upaya CX Anda, seperti persentase resolusi kueri dan rasio ulasan yang baik dan buruk.
Analisis data ini secara teratur untuk menyempurnakan strategi dan beradaptasi dengan permintaan pelanggan yang berkembang secara tak terduga.
Bonus: Temukan nuansa dari manajemen siklus hidup pelanggan untuk memastikan pelanggan tetap menggunakan merek Anda untuk jangka panjang.
Tantangan dalam Menciptakan Perjalanan Pelanggan yang Mulus
Merancang perjalanan pelanggan yang sempurna bukanlah hal yang mudah, terutama dalam lingkungan bisnis yang mengutamakan teknologi.
Berikut adalah tiga tantangan utama yang mungkin Anda hadapi saat menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus. 🚧
Mengatasi silo-silo organisasi
Departemen-departemen sering kali beroperasi secara independen, sehingga menciptakan pengalaman yang terputus bagi pelanggan.
Misalnya, departemen pemasaran siklus hidup pelanggan mungkin menjanjikan fitur-fitur yang tidak dapat diberikan oleh tim penjualan atau tim dukungan. Ketidakjelasan ini menghasilkan pesan yang tidak konsisten dan respons yang tertunda, yang akhirnya merusak perjalanan CX.
Sebagai solusinya, Anda dapat mendorong kolaborasi lintas departemen dengan menggunakan alat seperti ClickUp. Hal ini memungkinkan tim Anda untuk menyelaraskan alur kerja, berbagi informasi terbaru, dan melacak interaksi pelanggan di satu tempat yang terpusat.
Mengelola ekspektasi dan memberikannya secara konsisten
Pelanggan saat ini mengharapkan layanan yang cepat, andal, dan personal di setiap titik kontak. Kegagalan dalam memenuhi ekspektasi tersebut-apakah karena respons yang tertunda, tenggat waktu yang terlewat, atau komunikasi yang tidak jelas-akan merusak kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Menerapkan otomatisasi dan perjanjian tingkat layanan (SLA) dapat membantu menetapkan ekspektasi yang realistis dan memastikan pengiriman yang konsisten. Sebagai contoh, ClickUp Automations memicu pengingat untuk tenggat waktu tanggapan dan memastikan tidak ada pertanyaan yang tidak terjawab.
Meningkatkan pengalaman yang dipersonalisasi
Seiring dengan pertumbuhan basis pelanggan Anda, menawarkan pengalaman yang disesuaikan dengan tingkat yang sama yang membuat pelanggan merasa istimewa menjadi semakin sulit. Anda membutuhkan alat yang tepat untuk mengirimkan konten yang dipersonalisasi, rekomendasi produk, dan komunikasi berdasarkan data pelanggan
Kuncinya adalah menemukan keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan sentuhan pribadi-otomatisasi dapat menghemat waktu, tetapi jika Anda melangkah terlalu jauh, itu bisa terasa seperti robot. Kumpulkan umpan balik dari pelanggan sesekali untuk memastikan bahwa proses otomatisasi memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.
Kuncinya adalah menjaga agar pengalaman yang dipersonalisasi tersebut tetap konsisten, relevan, dan bermakna seiring dengan peningkatan skala.
baca Juga:* *📖 Baca Juga Cara Mengungkap Wawasan dengan Analisis Kebutuhan Pelanggan
Contoh Merek dengan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa
Berikut adalah beberapa merek yang benar-benar memanfaatkan pengalaman pelanggan yang bernilai tinggi dan menyeluruh. ✅
1. Netflix
Tidak dapat dibantah bahwa pengalaman pelanggan Netflix tidak membuat kami terpikat pada platform ini. Algoritme rekomendasinya sering kali memberikan **saran konten berdasarkan riwayat tontonan dan preferensi unik kami.
Selain itu, pengingat email proaktif dari merek ini untuk acara yang belum selesai dan rilis yang akan datang memastikan pelanggan mereka terlibat dan menerima nilai lebih dari sekadar streaming.
2. Amazon
Amazon terus mengoptimalkan perjalanan pelanggan demi kemudahan. Dari rekomendasi yang dipersonalisasi hingga pembayaran sekali klik, Amazon menawarkan pengiriman pada hari yang sama melalui Prime dan pengembalian tanpa hambatan untuk kepuasan pelanggan yang lebih baik.
Fokus mereka pada kenyamanan dan kecepatan membuat pelanggan terus kembali, memastikan pengalaman yang lancar dan bebas gangguan dari awal hingga akhir.
3. Starbucks
Nama Anda tertera di cangkir kopi, barista yang dilatih untuk membangun hubungan pribadi dengan pengunjung, dan pilihan pasangan makanan-minuman untuk berbagai selera-Starbucks tahu bagaimana membuat pelanggan senang.
Lebih baik lagi, merek ini unggul dalam hal personalisasi melalui program hadiah berbasis aplikasi. Pelanggan menerima saran minuman yang disesuaikan berdasarkan pembelian sebelumnya, sehingga menciptakan rasa keakraban.
Baca Juga: 📖 10 Strategi Manajemen Pelanggan untuk Tim CRM
Meningkatkan Kesuksesan Pelanggan Menggunakan ClickUp untuk Pengalaman yang Sempurna
Lebih dari sekadar memenuhi ekspektasi, Anda perlu mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda dan menyelesaikan masalah apa pun sebelum masalah tersebut meningkat. Hal ini membutuhkan strategi yang kohesif di mana alur kerja dan wawasan menyatu dengan mudah.
ClickUp membantu mewujudkannya. Ini memungkinkan Anda menyederhanakan manajemen tugas, mengotomatiskan tindakan berulang, dan melacak umpan balik semua dalam satu platform.
Ketika ekspektasi pelanggan meningkat, ClickUp memastikan Anda tidak hanya memenuhi ekspektasi tersebut tetapi juga melampauinya, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif dan pada akhirnya, loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Daftar ke ClickUp secara gratis hari ini.