Bagaimana merek menentukan nilai sebenarnya dari pelanggan mereka?
Melihat keseluruhan perjalanan pelanggan—mulai dari kontak awal hingga dukungan pasca-pembelian—adalah langkah awal yang baik.
Para praktisi pemasaran siklus hidup melacak interaksi pengguna, menganalisis data untuk memahami pola perilaku pelanggan, dan menetapkan nilai berdasarkan faktor-faktor seperti frekuensi pembelian, nilai pesanan rata-rata, dan nilai seumur hidup pelanggan, serta mengukur keberhasilan metrik-metrik tersebut.
Upaya-upaya tersebut membantu melakukan segmentasi basis pelanggan secara terperinci, menyesuaikan upaya pemasaran dengan kelompok-kelompok tertentu, serta mengalokasikan sumber daya secara optimal.
Karena tidak semua pelanggan memiliki kebutuhan, preferensi, dan perilaku yang sama, dapat dikatakan bahwa setiap pelanggan itu unik.
Mengenali dan menghormati perbedaan-perbedaan ini di antara pelanggan merupakan dasar dari pemasaran siklus hidup yang sukses.
Gunakan panduan ini untuk mendukung upaya pemasaran siklus hidup pelanggan Anda dan melibatkan pelanggan secara bermakna.
Apa itu Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan?
Pemasaran siklus hidup pelanggan adalah praktik mempersonalisasi komunikasi dengan pelanggan berdasarkan tahap perjalanan pelanggan bersama merek tersebut.
Pendekatan tingkat tinggi ini memanfaatkan kombinasi strategi pemasaran untuk memberikan nilai tertinggi kepada pelanggan di setiap tahap siklus hidup.
Seiring dengan semakin besarnya nilai yang diperoleh pelanggan dari merek Anda, pembelian satu kali akan berubah menjadi loyalitas pelanggan seumur hidup dalam jangka panjang.
Pada saat yang sama, merek akan mendapatkan manfaat dari keterlibatan pelanggan yang lebih baik dan peningkatan pendapatan seiring berjalannya waktu.
Manfaat Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan
Seringkali orang bertanya-tanya: Manfaat apa yang diperoleh pelanggan jika sebuah merek melakukan pemasaran secara berbeda kepada masing-masing pelanggan?
Pemasaran siklus hidup yang efektif menerapkan pendekatan tersegmentasi dan berorientasi pada pelanggan terhadap audiens sasaran, yang membantu pengguna akhir merasa terhubung dengan komunikasi merek.
Dengan keterikatan yang lebih mendalam, merek memperoleh kepercayaan diri untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan saling menguntungkan dengan pelanggan saat ini dan di masa depan, serta menciptakan nilai yang lebih besar:
Penelitian menunjukkan bahwa perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik daripada pesaingnya mencapai tingkat loyalitas pelanggan 70% lebih tinggi dan mendorong pertumbuhan pendapatan 190% lebih tinggi dibandingkan organisasi sejenis.
Seiring dengan tumbuhnya keterikatan pelanggan terhadap merek Anda, mereka akan tetap setia lebih lama (yang pada akhirnya meningkatkan tingkat retensi!).
6 Tahapan Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan
Pemasaran siklus hidup yang efektif dapat terwujud jika Anda memiliki pemahaman mendalam tentang berbagai tahap siklus hidup pelanggan untuk produk atau layanan Anda.
Pelanggan menempuh jalur yang berbeda-beda saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Dan setiap jalur tersebut menjadi “perjalanan” mereka bersama merek:
Siklus hidup pelanggan adalah proses yang berlangsung lama. Proses ini dimulai ketika calon pelanggan mulai mengenal merek Anda dan berakhir ketika mereka menjadi pendukung merek
Perjalanan pelanggan pada umumnya mencakup enam tahap: Penemuan (atau Jangkauan), Akuisisi, Konversi, Retensi, Loyalitas, dan Advokasi.
Setiap tahap memiliki karakteristik yang berbeda-beda dan, oleh karena itu, memerlukan pendekatan yang unik.
Selain itu, Anda mungkin akan menemukan bahwa pelanggan berpindah beberapa kali di antara keenam tahap tersebut seiring dengan perkembangan hubungan Anda dengan mereka.
Mari kita bahas tahap-tahap ini satu per satu.
Tahap 1: Penemuan
Tahap pertama, Discovery (kadang-kadang juga disebut Reach), berfokus pada menjangkau calon pelanggan saat mereka sedang dalam tahap pertimbangan.
Calon pelanggan mungkin menemukan Anda saat mencari informasi tentang suatu produk secara online atau melalui rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif.
Ini mungkin kali pertama calon pelanggan mendengar tentang merek Anda. Oleh karena itu, manfaatkan kesempatan ini untuk membantu mereka mengenal merek atau produk Anda.
Gunakan tips berikut ini untuk menjangkau pelanggan sejak awal proses evaluasi:
- Manfaatkan media sosial, optimasi mesin pencari (SEO), pemasaran digital, dan lainnya untuk menarik perhatian calon pelanggan Anda—hadirlah di saluran yang sering mereka kunjungi
- Fokuslah pada membangun hubungan antara kebutuhan pelanggan dan produk melalui pesan pemasaran Anda
- Lakukan riset untuk mengetahui apa yang dilakukan pesaing dan baca ulasan pelanggan untuk menjembatani kesenjangan ‘ekspektasi’
- Lakukan pemasaran dengan cara yang membuat mereka kembali—baik untuk mendapatkan informasi lebih lanjut maupun untuk mempelajari lebih dalam tentang merek tersebut
Tahap 2: Akuisisi
Akuisisi berfokus pada upaya memasukkan pelanggan ke dalam basis data Anda—terlepas dari saluran akuisisi yang mereka gunakan untuk menghubungi Anda, seperti telepon, toko fisik, situs web, media sosial, dan lainnya.
Misalnya, seorang calon pelanggan mungkin mengunjungi toko Anda di kotanya. Dalam skenario ini, tim Anda sebaiknya:
- Luangkan waktu bersama mereka dan tanggapi pertanyaan-pertanyaan mereka
- Cobalah untuk memahami kebutuhan dan motivasi mereka secara mendalam
- Tawarkan saran yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan mereka
- Berikan informasi kepada mereka mengenai produk/layanan yang direkomendasikan
- Minta informasi kontak mereka dan tawarkan untuk membagikan detail lebih lanjut atau melakukan panggilan tindak lanjut
Di kesempatan lain, jika calon pelanggan Anda menghubungi Anda melalui situs web, Anda sebaiknya:
- Sajikan konten yang bermanfaat, mendidik, dan bernilai
- Sarankan penawaran konten khusus
- Arahkan pelanggan ke halaman harga
- Promosikan blog yang bermakna dan dikurasi oleh para ahli
- Tawarkan opsi obrolan untuk mendiskusikan kebutuhan mereka lebih lanjut
Untuk semakin mempererat hubungan Anda dengan calon pelanggan:
- Manfaatkan pengetahuan yang sudah dimiliki pelanggan tentang merek Anda
- Dorong mereka untuk melakukan langkah-langkah lanjutan seperti meminta demo produk, berbicara dengan perwakilan penjualan mengenai diskon harga, dan sebagainya
- Latih tim penjualan dan layanan pelanggan Anda agar dapat meninggalkan kesan yang mendalam pada calon pelanggan melalui jawaban yang informatif dan penyelesaian pertanyaan yang cepat
- Tawarkan konten yang bermanfaat (misalnya, kalkulator, daftar periksa, panduan yang berkaitan dengan masalah mereka, dll.) sebagai imbalan atas informasi yang mereka berikan
- Lacak semua pertanyaan dan permintaan pelanggan di satu tempat, sehingga tidak ada yang terlewat
Tahap 3: Konversi
Tahap ketiga, konversi, terkadang juga disebut sebagai tahap pembelian. Pada tahap ini dalam siklus hidup pelanggan, pelanggan sudah mengenal merek dan produk Anda. Mereka telah menyusun daftar pendek merek atau produk potensial yang sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka, dan merek Anda termasuk di dalamnya.
Mereka puas dengan pengalaman pelanggan yang mereka dapatkan dan siap untuk membeli.
Untuk memaksimalkan tahap Konversi:
- Tunjukkan dengan jelas nilai yang Anda berikan
- Tunjukkan keunggulan utama (USP) penawaran Anda dibandingkan dengan penawaran pesaing
- Terapkan pemahaman Anda mengenai keinginan, kebutuhan, dan prioritas pelanggan ke dalam kampanye pemasaran Anda
- Ciptakan pengalaman pembelian yang lancar
Tahap 4: Retensi
Salah satu tahap tersulit dalam siklus hidup pelanggan, yaitu tahap Retensi, melibatkan upaya untuk mempertahankan pelanggan.
Para pemasar sering kali harus berpikir sepuluh langkah ke depan agar pelanggan terus kembali.
Untuk membangun basis pelanggan setia yang stabil:
- Pastikan layanan pelanggan Anda bersifat proaktif, bukan reaktif
- Pantau secara rutin sentimen pelanggan terhadap produk dan layanan pelanggan Anda
- Pastikan pelanggan mendapatkan manfaat maksimal dari produk/layanan Anda
- Kumpulkan umpan balik secara real-time untuk memahami apa yang berhasil bagi pelanggan Anda (dan apa yang tidak) melalui jajak pendapat, survei, wawancara, acara, kontes, dan lainnya
- Berikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi yang mencerminkan preferensi pelanggan Anda dan perkuat hubungan Anda dengan mereka
- Ukur Skor Kepuasan Pelanggan Anda dan lakukan perbaikan agar tetap unggul dalam bisnis Anda
- Siapkan hadiah yang dipersonalisasi untuk pelanggan dan tawarkan penawaran produk yang menarik, dukungan 24×7, bonus rujukan, dan sebagainya, untuk mempersiapkan pelanggan memasuki tahap kelima
Tujuannya adalah mengubah ketertarikan terhadap merek menjadi kecintaan, sehingga mencapai tahap loyalitas dalam siklus hidup pelanggan.
Tahap 5: Loyalitas
Pekerjaan Anda tidak berhenti pada tahap memperoleh dan mempertahankan pelanggan untuk merek Anda. Anda juga harus memastikan pelanggan Anda tetap puas dan mempertimbangkan merek Anda untuk pembelian di masa mendatang.
Tahap Loyalitas sangat penting; inilah kesempatan Anda untuk mengubah pelanggan dari pembeli sekali beli menjadi pembeli setia.
Untuk menjaga kepuasan pelanggan setelah pembelian, pemasar sebaiknya berupaya membangun hubungan dengan mereka.
- Kirimkan konten yang berkualitas dan bermanfaat kepada mereka
- Dorong mereka untuk mengikuti merek Anda di media sosial, dan berlangganan buletin Anda
- Bagikan pembaruan rutin kepada mereka mengenai fitur atau penawaran baru, sehingga Anda tetap menjadi pilihan utama di benak mereka
- Perlakukan mereka sebagai teman yang berharga dan sampaikan rasa terima kasih Anda atas dukungan mereka
- Mintalah umpan balik dari mereka, dan tindak lanjuti saran-saran untuk perbaikan
Tahap 6: Advokasi
Setelah pelanggan Anda mulai setia terhadap merek Anda, upaya terakhir Anda terhadap mereka seharusnya adalah—mengubah mereka menjadi duta merek.
Pelanggan yang merupakan pendukung setia merek dapat memberikan pemasaran dari mulut ke mulut yang berharga bagi Anda. Selain itu, segmen pelanggan ini cenderung membeli lebih banyak produk Anda tanpa perlu insentif dan akan menghabiskan lebih banyak uang di tempat Anda seiring berjalannya waktu. Terlebih lagi, mereka dapat memberikan umpan balik dan masukan yang berharga untuk meningkatkan produk yang sudah ada atau merancang produk baru.
Pada tahap ini, pemasaran siklus hidup pelanggan sebaiknya bertujuan untuk:
- Dorong pelanggan untuk membagikan ulasan positif mereka di media sosial dan di tempat lain
- Tawarkan kepada mereka keanggotaan dalam program loyalitas, komunitas, dan rujukan dengan manfaat khusus
- Luncurkan program afiliasi untuk pengguna aktif
- Tunjukkan kepada pelanggan ini bahwa mereka dihargai, melalui penawaran khusus, acara, dan sebagainya.
Petakan siklus hidup pelanggan Anda untuk mengambil keputusan pemasaran yang tepat berdasarkan data, prioritas pelanggan, dan tujuan pemasaran merek.
Strategi Efektif untuk Setiap Tahap Siklus Hidup Pelanggan
Strategi pemasaran siklus hidup pelanggan yang dirancang dengan baik dapat meningkatkan tingkat retensi dan pendapatan. Namun, siklus hidup pelanggan jarang berjalan secara linier, sehingga menyulitkan upaya pemasaran kepada pelanggan.
Selain itu, mengaitkan upaya pemasaran siklus hidup pelanggan dengan kinerja bisnis menjadi tantangan tersendiri ketika Anda memiliki ratusan segmen basis pelanggan yang harus dijangkau.
Atasi tantangan dalam pemasaran siklus hidup pelanggan Anda dengan strategi yang siap menghadapi masa depan.
Strategi #1: Berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan
Tanyakan kepada pemasar mana pun apa hal yang paling membuat mereka kesal, dan jawabannya (secara bulat) akan adalah: tetap terorganisir.
Alat Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) seperti ClickUp akan mempermudah pekerjaan Anda, sehingga Anda dapat mengelola setiap tahap siklus hidup pemasaran dari dalam satu alat, hanya dengan beberapa klik.
Pertama, alat ini membantu Anda memahami data pelanggan dalam jumlah besar yang dikumpulkan merek Anda di setiap tahap siklus hidup melalui email, iklan, pendaftaran buletin, formulir kontak, kunjungan ke toko, dan sebagainya.
Anda dapat menyegmentasikan data berdasarkan persona pelanggan, perilaku, demografi, dan sebagainya, membuat bidang kustom jika diinginkan, serta mengelompokkannya ke dalam daftar. Anda kemudian dapat menggunakan Tampilan Daftar atau Tampilan Tabel di ClickUp untuk mengatur setiap segmen dan aktivitas terkaitnya, termasuk tugas, sub-tugas, dan berbagai tag. ClickUp menawarkan lebih dari 15 tampilan yang sangat fleksibel, seperti Daftar, Tabel, Kalender, dan lainnya, untuk membantu Anda melacak dan mengelola akun-akun Anda.
Kedua, panduan ini dilengkapi dengan dasbor kinerja yang terdiri dari lebih dari 50 widget dasbor untuk membantu Anda memvisualisasikan data pelanggan di satu tempat:
Ketiga, hal ini memungkinkan Anda untuk membuat pusat komunikasi tunggal untuk berkolaborasi dalam penawaran, mengirimkan pembaruan kepada pelanggan dan mitra, serta mengelola dan mengintegrasikan pelanggan.
Semua fitur ini secara keseluruhan membantu perusahaan membangun basis pelanggan ideal yang mereka impikan.
Strategi #2: Optimalkan strategi pemasaran siklus hidup pelanggan Anda dengan alat pemasaran
Memilih perangkat lunak CRM terbaik yang sesuai dengan kebutuhan Anda merupakan salah satu bagian dari upaya retensi pelanggan—Anda dapat memantau komunikasi dan data sehari-hari dari prospek, kontak, dan pelanggan yang sudah ada, sekaligus mendapatkan wawasan tentang apa yang membuat produk Anda diminati.
Bagian lainnya yang sama pentingnya adalah memanfaatkan data ini untuk membuat merek Anda lebih menarik—sebuah keahlian dari alat pemasaran seperti ClickUp. Gunakan Perangkat Lunak Manajemen Pemasaran ClickUp untuk merencanakan kampanye lintas saluran yang terperinci dan mengonversi pelanggan.
Dengan ClickUp, tim pemasaran dapat mencapai efisiensi maksimal, membuat puluhan kampanye yang dipersonalisasi, menghemat waktu dengan mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang, dan menganalisis kinerja kampanye melalui dasbor visual yang terperinci.
Karena ClickUp terintegrasi dengan begitu banyak alat yang sering Anda gunakan seperti Slack, HubSpot, Figma, Zapier, Google Drive, dll., Anda dapat menyelesaikan semua pekerjaan tanpa perlu berpindah-pindah alat.
Bagaimana dengan produktivitasnya?
Strategi #3: Manfaatkan AI sebagai mitra Anda
Pemasaran adalah permainan kecepatan dan kualitas.
Sebagai seorang pemasar, Anda harus berpikir cepat, menyusun rencana dan kampanye pemasaran secara spontan, serta terus mengasah kemampuan Anda dalam mengelola kampanye pemasaran. Alat bantu pengelolaan kampanye membantu Anda mencapai tujuan pemasaran siklus hidup pelanggan dengan lebih cepat dan efisien. Manfaatkan alat-alat tersebut untuk memperkuat perencanaan pemasaran Anda.
Lihat alat perencanaan pemasaran ini!
Salah satu alat tersebut adalah ClickUp AI, yang membantu menghasilkan konten seperti email, skrip, dan pesan pemasaran lainnya tanpa perlu usaha dan waktu sama sekali.
Mulai dari menyusun ringkasan proyek hingga menulis postingan blog, ClickUp AI menangani sebagian besar pekerjaan rutin dan memberikan dorongan bagi kampanye pemasaran Anda.
Dengan cara ini, Anda dapat menangani masalah pelanggan dan membangun loyalitas tanpa membuang waktu untuk tugas-tugas administratif, bernilai rendah, dan berulang. Selain itu, Anda dapat menggunakan Template Manajemen Pemasaran ClickUp untuk memulai perencanaan kampanye Anda dengan lancar.
Contoh Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan
Pemasaran siklus hidup pelanggan dapat berbeda-beda tergantung pada jenis bisnisnya.
Perjalanan pelanggan mungkin memiliki banyak jalur.
Kebutuhan pelanggan saat ini mungkin bervariasi.
Tujuan bisnis akhirnya mungkin berbeda-beda.
Untuk menyelenggarakan kampanye pemasaran siklus hidup pelanggan yang memiliki tingkat konversi tinggi dan berdampak besar, investasikan pada perangkat lunak yang tepat sesuai kebutuhan Anda. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana tim-tim memanfaatkan alat-alat tersebut untuk aktivitas pemasaran siklus hidup pelanggan tertentu.
Contoh Penggunaan 1: Gunakan perangkat lunak keberhasilan pelanggan untuk menyusun program keberhasilan pelanggan
Cocok untuk: Tahapan Siklus Hidup Pelanggan dalam Konversi, Retensi, Loyalitas, dan Advokasi
Menulis catatan ucapan terima kasih secara tulisan tangan untuk pelanggan adalah cara yang bagus untuk meninggalkan kesan positif. Namun, hal ini tidak lagi memungkinkan ketika Anda memiliki ratusan pelanggan yang berbelanja di tempat Anda setiap hari. Pada akhirnya, Anda perlu berinvestasi dalam perangkat lunak keberhasilan pelanggan seperti ClickUp.
Alat ini dapat mengelola berbagai aspek operasional keberhasilan pelanggan Anda dan menyederhanakannya. Alat ini membantu Anda memetakan perjalanan pelanggan, mengelola data pelanggan, mengotomatisasi alur kerja, dan menjaga semuanya tetap terorganisir sehingga tim dapat fokus pada pemecahan masalah secara kreatif.
Manajer layanan pelanggan akan menemukan alat ini sangat berguna karena membantu mereka tetap produktif dan terorganisir dengan mengelola semua komunikasi pelanggan di satu tempat. Dengan ClickUp, tim Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dan tanpa hambatan.
Contoh Penggunaan 2: Gunakan perangkat lunak CRM untuk mengelola hubungan dengan pelanggan
Cocok untuk: Semua Tahap Siklus Hidup Pelanggan
Setiap pelanggan ingin merasa puas setiap kali berinteraksi dengan merek Anda—sehingga Anda perlu mengenal pelanggan Anda dengan sangat baik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Di sinilah penggunaan perangkat lunak CRM khusus , yang dirancang khusus untuk bisnis jasa, memberikan manfaat yang sangat besar.
Perangkat lunak CRM ClickUp yang berfokus pada layanan memusatkan data pelanggan Anda, melacak informasi prospek (seperti nama, email, kontak, dll.) dan aktivitasnya, melacak tugas-tugas terkait perjalanan pelanggan dan upaya penjangkauan, membuat pesan khusus untuk orientasi dan retensi, serta banyak lagi.
Anda dapat mengirimkan komunikasi yang dipersonalisasi dan relevan dengan tahap siklus hidup pelanggan saat ini, serta melacak kinerjanya.
Sebagai bonus tambahan, cobalah alat AI ClickUp untuk CRM dan percepat waktu respons Anda di seluruh operasi penjualan dan layanan pelanggan.
Contoh Penggunaan 3: Gunakan AI untuk pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan segala hal di antaranya
Cocok untuk: Semua Tahap Siklus Hidup Pelanggan
Anda dapat menghemat waktu tim Anda hingga berjam-jam setiap hari dengan menggunakan perangkat lunak AI seperti alat ClickUp AI untuk mengotomatisasi berbagai aspek pemasaran siklus hidup pelanggan dan meningkatkan produktivitas secara signifikan.
Alat ini secara intuitif memahami kebutuhan dan kasus penggunaan Anda. Alat ini juga menawarkan 100 prompt yang sudah dilengkapi templat lengkap untuk membuat dokumen.
Tim pemasaran menggunakannya untuk membuat studi kasus, brief kreatif, konten media sosial, dan sebagainya. Tim penjualan memanfaatkannya untuk membuat elevator pitch atau naskah demo, menyusun email prospek, dan sebagainya. Tim layanan pelanggan menggunakannya untuk menulis artikel bantuan, mengirim email kepada pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan sebagainya.
Dan masih banyak lagi.
Manfaat menggunakan perangkat lunak yang peka konteks sangatlah besar. Anda dapat mengembangkan semua aspek pemasaran sambil menghemat biaya dan tenaga.
Kendalikan dan Pandu Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan Anda dengan ClickUp
ClickUp adalah alat Manajemen Hubungan Pelanggan ( CRM ) yang membantu Anda membangun, mengelola, dan memanfaatkan basis data pelanggan sesuai dengan tahap siklus hidup mereka menggunakan strategi CRM yang berorientasi pada data . Aplikasi ini dilengkapi dengan berbagai templat CRM yang berguna untuk membantu Anda mengkategorikan prospek dan pelanggan serta menargetkan setiap prospek/pengguna dengan pesan yang dipersonalisasi.
Gunakan data pelanggan real-time di dalam ClickUp untuk memvisualisasikan saluran penjualan, menyederhanakan alur kerja, dan meningkatkan keterlibatan.
Baik Anda ingin membangun basis pelanggan setia atau mengembangkan bisnis Anda secara eksponensial—ClickUp akan menggerakkan mesin upaya pemasaran siklus hidup pelanggan Anda. Daftar gratis sekarang juga!