Bagaimana merek menentukan nilai sebenarnya dari pelanggan mereka?
Melihat seluruh perjalanan pelanggan-mulai dari kontak awal hingga dukungan pasca pembelian-adalah awal yang baik.
Pemasar siklus hidup melacak interaksi pengguna, menganalisis data untuk memahami pola perilaku pelanggan, dan menetapkan nilai berdasarkan faktor-faktor seperti frekuensi pembelian, nilai pesanan rata-rata, dan nilai seumur hidup pelanggan, serta mengukur keberhasilan metrik ini.
Upaya tersebut membantu mengelompokkan basis pelanggan secara terperinci, menyesuaikan upaya pemasaran untuk kelompok tertentu, dan mengalokasikan sumber daya secara optimal.
Karena tidak semua pelanggan memiliki kebutuhan, preferensi, dan perilaku yang sama, maka dapat diasumsikan bahwa setiap pelanggan adalah unik.
Mengenali dan menghormati perbedaan-perbedaan ini di antara para pelanggan merupakan dasar dari pemasaran siklus hidup yang sukses.
Gunakan panduan ini untuk menginformasikan upaya pemasaran siklus hidup pelanggan Anda dan libatkan pelanggan secara bermakna.
Apa yang dimaksud dengan Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan?
Pemasaran siklus hidup pelanggan adalah praktik mempersonalisasi komunikasi pelanggan berdasarkan tahap perjalanan pelanggan dengan merek mereka.
Pendekatan tingkat tinggi ini memanfaatkan bauran strategi pemasaran untuk menawarkan nilai tertinggi kepada pelanggan di setiap tahap siklus hidup.
Ketika pelanggan mendapatkan nilai lebih dari merek Anda, pembelian satu kali akan berubah menjadi loyalitas pelanggan seumur hidup dalam jangka panjang.
Pada saat yang sama, merek mendapatkan keuntungan dari keterlibatan pelanggan yang lebih baik dan peningkatan monetisasi dari waktu ke waktu.
Manfaat Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan
Adalah hal yang wajar untuk bertanya-tanya: Manfaat apa yang didapatkan pelanggan jika sebuah merek memasarkan ke masing-masing pelanggan secara berbeda?
Pemasaran siklus hidup yang efektif membutuhkan pendekatan yang tersegmentasi dan mengutamakan pelanggan kepada audiens target yang membantu pengguna akhir berhubungan dengan komunikasi merek.
Dengan keterkaitan yang lebih dalam, merek mendapatkan kepercayaan diri untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan saling menguntungkan dengan pelanggan saat ini dan yang akan datang, serta menciptakan nilai lebih:
Penelitian telah menunjukkan bahwa perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik daripada perusahaan lain akan mencapai loyalitas pelanggan 70% lebih tinggi dan mendorong pertumbuhan pendapatan 190% lebih tinggi daripada organisasi sejenis.
Ketika pelanggan mengembangkan ketertarikan pada merek Anda, mereka akan bertahan lebih lama (yang mengarah pada peningkatan retensi!).
6 Tahapan Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan
Pemasaran siklus hidup yang berdampak dapat dilakukan jika Anda memiliki pemahaman yang mendalam tentang berbagai tahapan siklus hidup pelanggan untuk produk atau layanan Anda.
Pelanggan mengambil jalur yang berbeda ketika berinteraksi dengan bisnis Anda. Dan setiap jalur menjadi "perjalanan" mereka dengan merek:
templat Peta Perjalanan Pelanggan di ClickUp_
Siklus hidup pelanggan adalah proses yang panjang. Dimulai dengan prospek yang menyadari merek Anda dan berakhir dengan mereka menjadi pendukung merek
Perjalanan pelanggan yang khas mencakup enam tahap: Penemuan (atau Jangkauan), Akuisisi, Konversi, Retensi, Loyalitas, dan Advokasi.
Setiap tahap memiliki karakteristik yang berbeda dan, karenanya, membutuhkan pendekatan yang unik.
Selain itu, Anda mungkin mendapati pelanggan berpindah berkali-kali di sepanjang enam tahap tersebut seiring dengan berkembangnya hubungan Anda dengan mereka.
Mari kita telusuri tahapan-tahapan yang berbeda ini satu per satu.
Tahap 1: Penemuan
Tahap pertama, Discovery (terkadang juga disebut Reach), adalah tentang menjangkau calon pelanggan ketika mereka sedang dalam mode kontemplasi.
Calon pelanggan mungkin menemukan Anda saat meneliti produk secara online atau melalui rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif.
Ini mungkin pertama kalinya calon pelanggan mendengar merek Anda. Oleh karena itu, manfaatkan kesempatan ini untuk membantu mereka mempelajari merek atau produk Anda.
Gunakan kiat-kiat berikut untuk menjangkau pelanggan di awal proses evaluasi:
- Manfaatkan media sosial, pengoptimalan mesin pencari (SEO), pemasaran digital, dan lainnya untuk masuk ke radar prospek Anda - hadirlah di saluran yang sering mereka kunjungi
- Fokus untuk membangun hubungan antara kebutuhan pelanggan dan produk dengan pesan pemasaran Anda
- Lakukan pekerjaan rumah Anda untuk melihat apa yang dilakukan pesaing dan baca ulasan pelanggan untuk menjembatani kesenjangan 'ekspektasi'
- Pasarkan dengan cara yang membuat mereka kembali - baik untuk mendapatkan lebih banyak informasi atau untuk mengedukasi diri mereka sendiri tentang merek
Tahap 2: Akuisisi
Akuisisi adalah tentang memasukkan pelanggan ke dalam basis data Anda-terlepas dari saluran akuisisi yang mereka gunakan untuk menghubungi Anda, seperti telepon, toko fisik, situs web, media sosial, dan lainnya.
Misalnya, seorang prospek mungkin mengunjungi toko Anda di kota mereka. Dalam skenario ini, tim Anda harus:
- Menghabiskan waktu bersama mereka dan menanggapi pertanyaan mereka
- Mencoba memahami kebutuhan dan motivasi mereka secara mendalam
- Menawarkan saran yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan mereka
- Mengedukasi mereka tentang produk/layanan yang direkomendasikan
- Meminta informasi kontak mereka dan menawarkan untuk membagikan lebih banyak detail atau melakukan panggilan tindak lanjut
Pada kesempatan lain, jika calon pelanggan Anda menghubungi situs web, Anda harus melakukannya:
- Menyediakan konten yang bermanfaat, mendidik, dan berharga
- Sarankan penawaran konten khusus
- Mengarahkan pelanggan ke halaman harga
- Mempromosikan blog yang bermakna dan dikurasi oleh para ahli
- Tawarkan opsi obrolan untuk mendiskusikan kebutuhan mereka lebih lanjut
Untuk memperkuat hubungan Anda lebih jauh dengan prospek:
- Bangunlah berdasarkan apa yang telah diketahui pelanggan Anda tentang merek Anda
- Memotivasi mereka untuk terlibat dalam langkah tindak lanjut seperti meminta demo produk, berbicara dengan perwakilan penjualan tentang diskon harga, dan sebagainya
- Latih tenaga penjualan dan layanan pelanggan Anda untuk memberikan kesan yang baik pada prospek dengan jawaban yang berpengetahuan luas dan penyelesaian pertanyaan yang cepat
- Menawarkan konten berharga (misalnya, kalkulator, daftar periksa, panduan yang terkait dengan masalah mereka, dll.) sebagai imbalan atas informasi mereka
- Melacak semua pertanyaan dan permintaan pelanggan di satu tempat, sehingga tidak ada yang terlewatkan
templat Eskalasi Layanan Pelanggan ClickUp meningkatkan keterampilan manajemen permintaan tim Anda_
Tahap 3: Konversi
Tahap ketiga, konversi, terkadang juga disebut tahap pembelian. Pada titik ini dalam siklus hidup, pelanggan menyadari merek dan produk Anda. Mereka telah membentuk daftar pendek merek atau produk potensial untuk kebutuhan khusus mereka, dan Anda ada di dalamnya.
Mereka senang dengan pengalaman pelanggan dan siap untuk membeli.
Memanfaatkan tahap Konversi secara maksimal:
- Sebutkan dengan jelas nilai yang Anda berikan
- Tunjukkan USP utama dari penawaran Anda dibandingkan dengan pesaing
- Menerapkan pembelajaran Anda tentang keinginan, kebutuhan, dan prioritas pelanggan ke dalam kampanye pemasaran Anda
- Menjalankan pengalaman pembelian yang mulus
Tahap 4: Retensi
Salah satu tahap yang paling sulit dalam siklus hidup pelanggan, tahap Retensi memerlukan upaya untuk mempertahankan pelanggan.
Pemasar sering kali harus berpikir sepuluh langkah ke depan untuk membuat pelanggan kembali lagi.
Untuk menciptakan basis pelanggan tetap yang stabil:
- Pastikan layanan pelanggan Anda proaktif, bukan reaktif
- Lacak sentimen pelanggan secara teratur tentang produk dan layanan pelanggan Anda
- Pastikan pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari produk/layanan Anda
- Kumpulkan umpan balik secara real-time untuk memahami apa yang berhasil bagi pelanggan Anda (dan apa yang tidak) melalui jajak pendapat, survei, wawancara, acara, kontes, dan lainnya
templat ClickUp Voice of the Customer untuk menangkap frustrasi pelanggan secara akurat_
- Memberikan pengalaman yang sangat personal yang mencerminkan preferensi pelanggan Anda dan membina hubungan Anda dengan mereka
- Mengukur Skor Kepuasan Pelanggan Anda dan melakukan perbaikan untuk tetap berada di puncak permainan Anda
- Kumpulkan hadiah yang dipersonalisasi untuk pelanggan dan tawarkan penawaran produk yang menarik, dukungan 24×7, bonus rujukan, dll., kepada pelanggan utama untuk tahap lima
Idenya adalah mengubah afinitas merek menjadi kecintaan, sehingga mencapai tahap loyalitas dalam siklus hidup pelanggan.
Tahap 5: Loyalitas
Pekerjaan Anda tidak berakhir dengan memperoleh dan mempertahankan pelanggan untuk merek Anda. Anda juga harus memastikan pelanggan Anda tetap senang dan mempertimbangkan Anda untuk pembelian di masa depan.
Tahap Loyalitas sangat penting; ini adalah kesempatan Anda untuk mengubah pelanggan dari pembeli satu kali menjadi pembeli berulang.
Untuk menjaga agar pelanggan tetap senang setelah pembelian, pemasar harus berusaha membangun hubungan dengan mereka.
- Kirimkan konten yang berkualitas dan bermanfaat kepada mereka
- Dorong mereka untuk mengikuti merek Anda di media sosial, dan berlangganan buletin Anda
- Bagikan pembaruan rutin kepada mereka tentang fitur atau penawaran baru, untuk memastikan Anda tetap menjadi yang teratas dalam pikiran mereka
- Perlakukan mereka sebagai teman yang berharga dan ungkapkan rasa terima kasih Anda atas dukungan mereka
- Meminta umpan balik dari mereka, dan menindaklanjuti saran untuk perbaikan
Tahap 6: Advokasi
Setelah pelanggan Anda mengembangkan loyalitas terhadap merek Anda, upaya terakhir Anda dengan mereka adalah mengubah mereka menjadi pendukung merek.
Pelanggan yang menjadi pendukung merek yang setia dapat memberi Anda pemasaran dari mulut ke mulut yang berharga. Selain itu, bagian pelanggan ini kemungkinan besar akan membeli lebih banyak produk Anda tanpa insentif dan membelanjakan lebih banyak uang dengan Anda dari waktu ke waktu. Selain itu, mereka dapat memberikan umpan balik dan masukan yang berharga untuk meningkatkan produk Anda yang sudah ada atau merancang produk baru.
Pada tahap ini, pemasaran siklus hidup harus bertujuan untuk:
- Mendorong pelanggan untuk membagikan ulasan positif mereka di media sosial dan di tempat lain
- Menawarkan keanggotaan ke program loyalitas, komunitas, dan program rujukan dengan manfaat khusus
- Meluncurkan program afiliasi untuk para power user
- Tunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai, melalui penawaran khusus, acara, dll.
Petakan siklus hidup pelanggan Anda untuk membuat keputusan pemasaran yang tepat yang didukung oleh data, prioritas pelanggan, dan merek sasaran pemasaran .
Strategi yang Efektif untuk Setiap Tahap Siklus Hidup Pelanggan
membayangkan di mana pelanggan berada untuk pemasaran yang tepat sasaran_
Strategi pemasaran siklus hidup pelanggan yang disusun dengan baik akan membuka retensi dan pendapatan yang lebih tinggi. Namun, siklus hidup pelanggan jarang mengikuti perkembangan linier, sehingga menyulitkan pemasaran kepada pelanggan.
Selain itu, mengaitkan upaya pemasaran siklus hidup pelanggan Anda dengan kinerja bisnis menjadi sulit ketika Anda memiliki ratusan basis pelanggan yang tersegmentasi untuk dipasarkan.
Atasi tantangan dalam pemasaran siklus hidup pelanggan Anda dengan strategi yang tahan lama.
Strategi #1: Berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan
Tanyakan kepada pemasar apa hal yang paling mereka benci dan jawabannya (dengan suara bulat) adalah: tetap terorganisir.
A Alat Manajemen Hubungan Pelanggan seperti ClickUp membuat hidup Anda lebih mudah, memungkinkan Anda untuk mengelola setiap tahap siklus pemasaran dari dalam satu alat, dalam beberapa klik.
Pertama, alat ini membantu Anda memahami sejumlah besar data pelanggan yang dikumpulkan oleh merek Anda di setiap tahap siklus hidup melalui email, iklan, pendaftaran buletin, formulir kontak, kunjungan ke toko, dan sebagainya.
Anda dapat mengelompokkan data berdasarkan persona pelanggan, perilaku, demografi, dll., membuat bidang khusus jika Anda mau, dan mengaturnya ke dalam daftar. Anda kemudian dapat menggunakan Tampilan Daftar atau Tampilan Tabel di ClickUp untuk mengatur setiap segmen dan aktivitas terkait, dengan tugas, sub-tugas, dan beberapa tag. ClickUp menawarkan 15+ tampilan yang sangat fleksibel seperti Daftar, Tabel, Kalender, dan banyak lagi untuk membantu Anda melacak dan mengelola akun Anda.
clickUp Views membuat pengaturan data menjadi mudah_
Kedua, dilengkapi dengan dasbor kinerja yang terdiri dari 50+ widget Dasbor untuk membantu Anda memvisualisasikan data pelanggan di satu tempat:
menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang mendorong pendapatan
Ketiga, memungkinkan Anda untuk menciptakan pusat komunikasi tunggal untuk berkolaborasi dalam penawaran, mengirim pembaruan kepada pelanggan dan mitra, mengelola dan melakukan orientasi pelanggan .
komunikasi jalur cepat dengan mengintegrasikan email Anda dengan ClickUp_
Semua fitur ini secara kolektif membantu perusahaan untuk membangun basis pelanggan ideal yang mereka impikan.
Strategi #2: Optimalkan strategi pemasaran siklus hidup pelanggan Anda dengan alat pemasaran
Memilih perangkat lunak CRM terbaik untuk kebutuhan Anda adalah salah satu bagian dari teka-teki retensi pelanggan-Anda dapat memantau komunikasi dan data sehari-hari dari prospek, kontak, dan pelanggan yang sudah ada sambil mendapatkan wawasan tentang apa yang membuat produk Anda menarik.
Bagian lain yang tak kalah penting adalah memanfaatkan data ini untuk membuat merek Anda lebih menarik-keistimewaan alat pemasaran seperti ClickUp Perangkat Lunak Manajemen Pemasaran ClickUp untuk merencanakan kampanye lintas saluran yang rumit dan mengonversi pelanggan.
clickUp menghadirkan semua pekerjaan pemasaran Anda di satu tempat_
Dengan ClickUp, tim pemasaran dapat mencapai efisiensi puncak, membuat lusinan kampanye yang dipersonalisasi, menghemat waktu dengan mengotomatisasi tugas-tugas yang berulang, dan menganalisis kinerja kampanye melalui dasbor visual yang terperinci.
Karena ClickUp terintegrasi dengan begitu banyak alat yang biasa Anda gunakan seperti Slack, Hubspot, Figma, Zapier, Google Drive, dan lain-lain, Anda dapat menyelesaikan semua pekerjaan Anda tanpa harus berganti alat.
Bagaimana dengan produktivitas?
Strategi #3: Gunakan AI sebagai sekutu Anda
Pemasaran adalah permainan kecepatan dan kualitas.
Sebagai seorang pemasar, Anda harus berpikir dengan cepat, menciptakan rencana pemasaran dan kampanye dengan cepat, dan terus melenturkan pemasaran Anda manajemen kampanye otot. Alat manajemen kampanye membantu Anda mencapai sasaran pemasaran siklus hidup Anda dengan lebih cepat dan dengan efisiensi yang lebih besar. Gunakan alat ini untuk meningkatkan perencanaan pemasaran .
Periksa ini Alat-alat perencanaan pemasaran !
merencanakan, melaksanakan, dan mengelola kampanye pemasaran _menjadi lebih mudah dengan templat Manajemen Kampanye Pemasaran yang siap pakai
Salah satu alat tersebut adalah ClickUp AI yang membantu menghasilkan konten seperti email, skrip, dan pesan pemasaran lainnya tanpa usaha dan waktu.
manfaatkan ClickUp AI untuk menulis lebih cepat dan menyempurnakan tulisan, tanggapan email, dan lainnya
Mulai dari menulis ringkasan proyek untuk menulis postingan blog, ClickUp AI mengambil banyak pekerjaan kasar dan memberikan dorongan pada kampanye pemasaran Anda.
Dengan cara ini, Anda bisa mengatasi masalah pelanggan dan membangun loyalitas tanpa membuang waktu untuk tugas-tugas administratif, bernilai rendah, dan berulang. Terlebih lagi, Anda dapat menggunakan Templat Manajemen Pemasaran ClickUp untuk memulai perencanaan kampanye Anda dengan baik.
Contoh Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan
Pemasaran siklus hidup pelanggan terlihat berbeda untuk bisnis yang berbeda.
Perjalanan pelanggan mungkin memiliki banyak jalur.
Kebutuhan pelanggan yang mendesak dapat bervariasi.
Sasaran bisnis akhir mungkin berbeda.
Untuk memberikan kampanye pemasaran siklus hidup pelanggan dengan konversi tinggi dan berdampak besar, berinvestasilah pada perangkat lunak yang tepat untuk kebutuhan Anda. Berikut ini adalah beberapa contoh cara tim menggunakan alat bantu tersebut untuk aktivitas pemasaran siklus hidup pelanggan yang spesifik.
Contoh Kasus 1: Gunakan perangkat lunak kesuksesan pelanggan untuk menyiapkan program kesuksesan pelanggan
Ideal untuk: Tahapan Siklus Hidup Pelanggan Konversi, Retensi, Loyalitas, dan Advokasi
Catatan terima kasih yang ditulis tangan untuk pelanggan adalah cara yang bagus untuk meninggalkan kesan positif. Namun, hal ini tidak lagi memungkinkan ketika Anda memiliki ratusan pelanggan yang membeli dari Anda setiap hari. Pada akhirnya, Anda perlu berinvestasi dalam perangkat lunak kesuksesan pelanggan seperti ClickUp.
memicu hubungan pelanggan dengan perangkat lunak kesuksesan pelanggan yang terukur
Alat ini dapat mengambil beberapa bagian yang bergerak dalam operasi kesuksesan pelanggan Anda dan menyederhanakannya. Perangkat lunak ini membantu Anda memetakan perjalanan pelanggan, mengelola data pelanggan, mengotomatiskan alur kerja, dan menjaga segala sesuatunya tetap teratur sehingga tim dapat berfokus pada pemecahan masalah secara kreatif.
Manajer layanan pelanggan akan menemukan alat ini sangat berguna karena membantu mereka tetap produktif dan terorganisir dengan semua komunikasi pelanggan di satu tempat. Dengan ClickUp, tim Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang bebas gesekan.
Contoh Kasus 2: Gunakan perangkat lunak CRM untuk mengelola hubungan dengan pelanggan
Ideal untuk: Semua Tahapan Siklus Hidup Pelanggan
Setiap pelanggan ingin merasa senang setiap kali mereka berinteraksi dengan merek Anda-jadi, Anda harus mengenal pelanggan Anda dengan baik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Di sinilah pentingnya memiliki ceruk Perangkat lunak CRM, dibuat khusus untuk bisnis jasa menghasilkan keuntungan yang sangat besar.
perangkat lunak yang tepat memberdayakan Anda untuk menyimpan kontak, transaksi, dan pelanggan sesuai keinginan Anda
Perangkat lunak CRM ClickUp yang berfokus pada layanan memusatkan data pelanggan Anda, melacak informasi prospek (seperti nama, email, kontak, dll.) dan aktivitas, melacak tugas untuk perjalanan dan penjangkauan pelanggan, membuat pesan khusus untuk orientasi dan retensi, dan banyak lagi.
Anda dapat mengirimkan komunikasi yang dipersonalisasi yang relevan dengan tahap pelanggan saat ini dalam siklus hidup, dan melacak kinerjanya.
Sebagai bonus tambahan, cobalah Alat bantu AI ClickUp untuk CRM dan mempercepat waktu respons Anda di seluruh operasi penjualan dan layanan pelanggan.
Contoh Kasus 3: Gunakan AI untuk pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan semua yang ada di antaranya
Ideal untuk: Semua Tahapan Siklus Hidup Pelanggan
Anda dapat menghemat waktu tim Anda dalam sehari dengan menggunakan perangkat lunak AI seperti Alat AI ClickUp untuk mengotomatiskan aspek-aspek siklus pemasaran Anda dan meningkatkan produktivitas.
tulis ringkasan proyek dalam hitungan detik dan segera luncurkan proyek tersebut_
Alat ini secara intuitif memahami permintaan dan kasus penggunaan Anda. Alat ini juga menawarkan 100 templat lengkap untuk menghasilkan dokumen.
Tim pemasaran menggunakannya untuk membuat studi kasus, brief kreatif, salinan media sosial, dll. Tim penjualan memanfaatkannya untuk membuat elevator pitch atau skrip demo, email prospek, dll. Tim layanan pelanggan menggunakannya untuk menulis artikel bantuan, menulis email kepada pelanggan, membalas pertanyaan pelanggan, dll.
Dan masih banyak lagi.
Keuntungan menggunakan perangkat lunak yang sadar konteks sangat besar. Anda bisa meningkatkan semua aspek pemasaran sekaligus menghemat biaya dan tenaga.
Kendalikan dan Pandu Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan Anda dengan ClickUp
ClickUp adalah alat Manajemen Hubungan Pelanggan yang membantu Anda membangun, mengelola, dan memanfaatkan basis data pelanggan sesuai dengan tahap siklus hidup mereka menggunakan data-first Strategi CRM. Itu datang penuh dengan kekuatan yang berguna Templat CRM untuk membantu Anda mengkategorikan prospek dan pelanggan serta menargetkan setiap prospek/pengguna dengan pesan yang dipersonalisasi.
tidak perlu lagi menyerahkan nasib pelanggan Anda secara kebetulan, berkat templat CRM!
Gunakan data pelanggan real-time dalam ClickUp untuk memvisualisasikan saluran penjualan, merampingkan alur kerja, dan mendorong keterlibatan.
Apakah Anda ingin membangun basis pelanggan setia atau meningkatkan skala bisnis Anda secara eksponensial - ClickUp mendorong mesin upaya pemasaran siklus hidup pelanggan Anda. Daftar secara gratis hari ini!