_Kami tidak terobsesi dengan pesaing; kami terobsesi dengan pelanggan. Kami memulai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan, dan kami bekerja dari belakang
Jeff Bezos, Pendiri & Ketua Eksekutif, Amazon
Kutipan ini menyoroti sebuah kebenaran utama: memahami pelanggan Anda sangat penting. Mereka adalah alasan Anda menjalankan bisnis!
Analisis kebutuhan pelanggan adalah proses penting yang membantu Anda melakukan hal tersebut dengan mengidentifikasi dan memahami apa yang dibutuhkan atau diinginkan pelanggan dari suatu produk atau layanan.
Cari tahu apa yang paling dihargai oleh audiens Anda-Fitur yang bagus? Kenyamanan? Efektivitas biaya? Dukungan purnajual? Dan kemudian ciptakan pengalaman yang sesuai dengan mereka.
Setelah Anda mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, Anda sudah setengah jalan untuk memberikan produk atau layanan yang mereka inginkan.
Mari jelajahi konsep dasar analisis kebutuhan pelanggan dan pelajari bagaimana ClickUp membuat proses ini menjadi efisien.
Apa yang dimaksud dengan Kebutuhan Pelanggan?
Kebutuhan pelanggan mengacu pada keinginan atau persyaratan spesifik yang mendorong perilaku konsumen. Kebutuhan ini dapat berkisar dari kebutuhan hingga keinginan emosional dan psikologis yang lebih kompleks.
đź’ˇFakta Menyenangkan: 62% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk mengantisipasi kebutuhan mereka, sementara 73% menginginkan preferensi unik mereka untuk dipahami.
Kebutuhan pelanggan umumnya dibagi menjadi tiga kategori.
- Kebutuhan fungsional: Ini adalah atribut praktis seperti harga, daya tahan, kualitas, dan efektivitas. Sebagai contoh, pelanggan dapat memilih iPhone berdasarkan teknologi multi-sentuh dan nilai uangnya
- Kebutuhan sosial: Ini terkait dengan status sosial, pengakuan merek yang baik, atau barang-barang komunitas. Misalnya, barang mewah seperti Tas Dior dapat menandakan selera dan kecanggihan seseorang
- Kebutuhan emosional: Faktor emosional dapat berkisar dari kegembiraan gadget baru hingga nostalgia yang ditimbulkan oleh merek yang sudah dikenal. Produk yang membangkitkan emosi positif menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan
Manfaat Memahami Kebutuhan Pelanggan
Memahami kebutuhan pelanggan mendorong fokus pada pelanggan yang memungkinkan bisnis untuk membangun hubungan yang kuat. Perusahaan dapat meningkatkan pengembangan produk dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan berfokus pada kebutuhan ini.
đź’ˇFakta Menarik: Perusahaan yang menghasilkan $1 miliar per tahun dapat mengharapkan untuk mendapatkan, rata-rata, tambahan $700 juta dalam waktu 3 tahun untuk berinvestasi dalam pengalaman pelanggan.
Analisis kebutuhan pelanggan yang efektif akan menghasilkan hal-hal berikut ini:
Pengembangan produk yang terinformasi
Pemahaman menyeluruh tentang kebutuhan pelanggan memungkinkan bisnis untuk merancang produk yang mengatasi masalah dan preferensi pelanggan, meningkatkan kelekatan pelanggan . Jika umpan balik pelanggan mengungkapkan bahwa mereka kesulitan dengan fitur inti tertentu, Anda dapat memprioritaskan peningkatan yang meningkatkan kegunaan.
Strategi pemasaran yang efektif
Jika Anda mengetahui apa yang dicari pelanggan, Anda tahu strategi pemasaran apa yang akan menarik bagi mereka. Konsumen lebih cenderung mendengarkan pesan pemasaran Anda dan terlibat dengan merek Anda jika pesan tersebut kredibel, menarik perhatian, dan relevan.
Meningkatkan loyalitas pelanggan
Ketika pelanggan percaya bahwa Anda secara konsisten memenuhi kebutuhan mereka, mereka mempercayai merek Anda. Misalnya, jika perusahaan teknologi secara teratur memperbarui perangkat lunaknya berdasarkan umpan balik dari pengguna, pelanggan cenderung tetap setia dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Keunggulan kompetitif yang lebih baik
Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik dapat memberikan keunggulan kompetitif yang signifikan bagi perusahaan Anda. Ketika dua produk sebanding, pelanggan sering kali memilih layanan yang lebih unggul daripada yang lain.
Orang ingin merasa dihargai dan didukung; perusahaan yang unggul dalam hal ini akan menciptakan hubungan yang loyal dan langgeng. Berorientasi pada pelanggan membantu membedakan bisnis Anda dari pesaing.
Baca juga: Contoh Cara Meminta Maaf kepada Pelanggan atas Layanan yang Buruk (Tips dan Template)
Jenis Kebutuhan Pelanggan
Ketika pelanggan mengevaluasi suatu produk, mereka melakukannya dari berbagai perspektif. Perspektif ini sering kali menyoroti kebutuhan umum di sepanjang perjalanan pelanggan.
Berikut adalah tujuh jenis kebutuhan pelanggan yang paling penting.
1. Harga
Pelanggan mencari produk dan layanan yang memberikan nilai yang baik. Harga yang kompetitif dapat menjadi faktor penentu bagi banyak pelanggan. Mereka mungkin memilih alternatif yang lebih murah.
đź“ŚContoh
Jika dua ponsel pintar menawarkan fitur yang serupa, pelanggan cenderung memilih opsi yang lebih murah untuk mendapatkan nilai yang lebih baik.
2. Aksesibilitas yang mudah
Konsumen menghargai barang dan jasa yang membantu mereka menghemat waktu dan tenaga.
đź“ŚContoh
Toko bahan makanan online yang menawarkan pengiriman pada hari yang sama adalah pilihan yang mudah bagi orang-orang yang terlalu sibuk untuk berbelanja secara langsung. Membuat proses pembelian lebih mudah diakses, seperti dengan menawarkan aplikasi seluler atau situs web yang intuitif, dapat secara signifikan meningkatkan kebahagiaan pelanggan.
3. Gambar dan status
Banyak pelanggan memilih produk berdasarkan bagaimana produk tersebut mencerminkan citra atau status mereka. Kekhawatiran tentang reputasi seseorang dan rasa takut ketinggalan (FOMO) sering kali menjadi kekuatan pendorong di balik permintaan akan status.
đź“ŚContoh
Pelanggan yang suka memproyeksikan kemakmuran atau eksklusivitas tertarik pada barang-barang premium seperti Gucci dan Rolex. Banyak merek membangun seluruh model bisnis mereka berdasarkan gagasan eksklusivitas dan persona pengguna .
4. Daya tahan
Ketika pelanggan Anda melakukan pembelian, mereka berharap produk tersebut dapat diandalkan dan tahan lama.
đź“ŚContoh
Jika klien berlangganan layanan streaming audio, mereka berharap layanan tersebut bekerja dengan lancar tanpa gangguan, terlepas dari pembaruan perangkat lunak, lalu lintas jaringan, atau beban pengguna.
5. Dukungan
Akses ke dukungan pelanggan yang dapat diandalkan sangat penting bagi banyak pembeli.
đź“ŚContoh
Penyedia perangkat lunak yang menyediakan dukungan pelanggan sepanjang waktu dan sumber daya online yang luas biasanya menumbuhkan loyalitas dan kepercayaan pengguna. Selain menangani keluhan pelanggan, dukungan yang sangat baik meningkatkan pengalaman konsumen dengan merek Anda.
6. Layanan purna jual
Istilah aftercare menggambarkan bantuan dan layanan yang diberikan kepada klien setelah pembelian mereka sehingga mereka menghadapi tantangan layanan yang lebih sedikit .
đź“ŚContoh
Memberikan perawatan gratis untuk tahun pertama adalah cara yang sangat baik bagi produsen mobil untuk berinteraksi dengan pelanggan dan memenangkan bisnis mereka.
7. Efektivitas
Pelanggan Anda membutuhkan produk atau layanan yang sederhana dan mudah digunakan serta tidak membutuhkan waktu lama untuk membiasakan diri.
đź“ŚContoh
Banyak orang lebih memilih MacBook daripada laptop lain karena menawarkan antarmuka pengguna yang intuitif, terintegrasi dengan cepat dengan perangkat Apple lainnya, dan sangat efektif untuk penggunaan pribadi dan profesional.
Metode untuk Melakukan Analisis Kebutuhan Pelanggan
Setiap bisnis memiliki keunikan tersendiri dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sementara beberapa mungkin menggunakan metode tradisional, yang lain mengadopsi strategi inovatif untuk memahami keinginan pelanggan.
ClickUp
adalah
perangkat lunak manajemen komunikasi pelanggan
yang membantu Anda melakukan analisis kebutuhan klien secara mendetail untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan hubungan jangka panjang.
Mari jelajahi beberapa metode yang telah terbukti untuk analisis kebutuhan pelanggan:
1. Survei
Survei telah lama menjadi metode tepercaya untuk mengumpulkan wawasan dari khalayak luas, menawarkan data yang berharga dan terukur melalui pertanyaan terstruktur. Dengan jutaan survei yang kini dilakukan secara online, prosesnya menjadi lebih cepat, namun tetap membutuhkan alat yang tepat untuk mengumpulkan data dan mengelola alur kerja dengan lancar. Tampilan Formulir ClickUp memudahkan Anda untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan. Fitur ini dirancang untuk membuat alur kerja Anda lebih efisien dan meningkatkan respons Anda terhadap kebutuhan pelanggan.
Tangkap wawasan pelanggan dengan mudah dengan Formulir ClickUp yang dapat disesuaikan
Berikut adalah beberapa fitur menonjol dari ClickUp Forms:
- Formulir yang dapat disesuaikan: Menyesuaikan formulir untuk umpan balik produk, survei, atau perutean prospek agar sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda
- Logika dinamis: Formulir beradaptasi berdasarkan respons, memastikan Anda menangkap data yang relevan tanpa membebani pengguna
- Pembuatan tugas instan: Ubah respons formulir menjadi tugas yang dapat dilacak yang dapat ditindaklanjuti oleh tim Anda dengan cepat
- Alur kerja yang ditingkatkan: Secara otomatis memberikan tugas kepada anggota tim yang tepat untuk tindak lanjut dan penyelesaian yang lebih cepat
The Templat Survei Umpan Balik Produk ClickUp memastikan bahwa survei Anda mudah diselesaikan dan efisien dalam mengumpulkan informasi untuk pengambilan keputusan yang tepat.
Templat Survei Umpan Balik Produk ClickUp
Gunakan Templat Survei Umpan Balik Produk ClickUp untuk melacak kemajuan setiap survei, mengelolanya dengan mengkategorikan dan menambahkan atribut tertentu, dan mengatur informasi menggunakan lima tampilan berbeda: Kepuasan Keseluruhan, Pengajuan, Peringkat Produk, Survei Umpan Balik Produk, dan Panduan Memulai.
2. Kelompok fokus
Kelompok fokus memberikan wawasan yang berharga tentang sikap, ide, kebutuhan, dan pendapat konsumen mengenai suatu merek. Mereka juga memungkinkan untuk mendapatkan data psikografis, yang memperlihatkan karakteristik sikap, nilai, minat, dan alasan peserta yang memengaruhi pengambilan keputusan mereka.
Metode-metode tersebut adalah Templat Analisis Kebutuhan Pelanggan ClickUp menyederhanakan proses melakukan evaluasi terperinci terhadap pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Templat yang dapat disesuaikan ini memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan wawasan tentang poin-poin masalah pelanggan, mengatur umpan balik ke dalam tugas-tugas yang dapat ditindaklanjuti, dan mengembangkan rencana untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Templat Analisis Kebutuhan Pelanggan ClickUp
Dengan templat ini, Anda bisa:
- Mengelompokkan secara efektif dan menambahkan detail penting seperti Tautan Formulir Evaluasi, Lampiran, Tautan Data, dan Deskripsi Proyek
- **Sesuaikan alur kerja Anda agar sesuai dengan kebutuhan Anda, dengan memanfaatkan tampilan Daftar, Bagan Gantt, Beban Kerja, Kalender, dan banyak lagi untuk visualisasi dan perencanaan yang lebih baik
- Analisis kebutuhan klien Anda dengan alat kolaborasi, Pengingat Otomatis, Ketergantungan Tugas, dan fitur lain yang meningkatkan kerja sama tim dan efisiensi
3. Wawancara
Wawancara adalah metode penelitian kualitatif yang berharga yang menawarkan wawasan mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Untuk memanfaatkan wawancara secara maksimal, penting untuk memiliki tujuan yang jelas dan panduan terstruktur. Pilih peserta yang mencerminkan berbagai sudut pandang dan hubungkan mereka melalui saluran yang sesuai. Gunakan pertanyaan terbuka untuk mendorong jawaban yang jujur dan terperinci. Templat Formulir Umpan Balik ClickUp memberdayakan bisnis untuk mengumpulkan wawasan pelanggan yang berharga dengan mudah. Survei yang dapat disesuaikan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan pertanyaan dengan target pelanggan Anda, mengumpulkan data, dan dengan cepat menganalisis tanggapan pelanggan.
Templat Formulir Umpan Balik ClickUp
Templat Formulir Umpan Balik ClickUp juga memungkinkan Anda:
- Memvisualisasikan data Pelanggan dengan tujuh atribut khusus yang berbeda, seperti Penyedia Layanan, Tanggal Pembelian, Tingkat Pelanggan, Peringkat Keseluruhan, dan Saran untuk Perbaikan, untukmenganalisis umpan balik pelanggan* **Kumpulkan umpan balik melalui berbagai saluran (misalnya, email, web, dalam aplikasi, dll.)
- Buat tugas dengan status khusus seperti Selesai dan Harus dilakukan untuk melacak umpan balik pelanggan
- Buka enam tampilan formulir dalam konfigurasi ClickUp yang berbeda, seperti Tampilan Daftar Rekomendasi Keseluruhan, Tampilan Daftar Mulai dari Sini, Tampilan Tabel Umpan Balik, Tampilan Tabel Peringkat Penyedia, Tampilan Papan Rekomendasi Keseluruhan, dan Tampilan Papan Umpan Balik
4. Riset pasar
Riset pasar sangat penting bagi bisnis untuk memahami secara mendalam target audiens, pesaing, dan tren industri mereka, sehingga dapat membentuk strategi yang sukses untuk pemasaran, penjualan, dan pertumbuhan. Dasbor ClickUp membantu Anda mengubah data pasar mentah menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
Ubah proyek Anda menjadi kanvas data yang fleksibel dengan Dasbor ClickUp
Dengan Dasbor ClickUp, Anda bisa:
- **Memusatkan dan menganalisis data riset pasar Anda secara real time, mulai dari tren pesaing hingga wawasan pelanggan
- **Melacak metrik kinerja, tren industri, dan indikator pertumbuhan penting di satu tempat, memastikan strategi Anda berbasis data dan responsif terhadap perubahan pasar
- Gunakan Dasbor Pelacakan Waktu dan Sprint untuk memantau waktu penelitian tim, memastikan alokasi sumber daya yang efisien hingga analisis pasar berdampak tinggi untuk meningkatkan produktivitas
- **Melacak keterlibatan, jangkauan pasar, dan konversi prospek untuk meningkatkan kesuksesan kampanye dan secara langsung menghubungkan penelitian Anda dengan hasil bisnis
Kami kagum dengan kemampuan kustomisasi dan integrasi ClickUp. Yang paling penting, Dasbor ClickUp telah mengubah proses pelaporan kami. Kami sekarang dapat dengan mudah memantau beban kerja, menyajikan data, dan mendapatkan gambaran umum tingkat tinggi dari semua proyek kami dalam satu tampilan tunggal.
Morey Graham, Direktur Proyek Layanan Alumni & Donor, Wake Forest
Analisis Sarana-Akhir dalam Kebutuhan Pelanggan
Analisis sarana-akhir dari kebutuhan pelanggan didasarkan pada gagasan bahwa orang membuat keputusan membeli berdasarkan bagaimana suatu produk membantu mereka mencapai tujuan mereka.
Sebagai contoh, seseorang mungkin membeli jam tangan karena kemampuannya untuk menjaga mereka tetap tepat waktu, sementara yang lain memilihnya karena desainnya yang bergaya. Meskipun kedua jam tangan memiliki tujuan yang sama untuk menunjukkan waktu, motivasi yang berbeda menunjukkan betapa kompleksnya perilaku konsumen dan analisisnya bisa jadi.
Prinsip ini memungkinkan Anda untuk mengembangkan produk yang selaras dengan nilai dan pola penggunaan konsumen, dan mendorong kesuksesan pasar.
Analisis sarana-akhir mengidentifikasi hubungan di antara tiga dimensi interaksi produk-pelanggan:
- Fitur dan atribut produk: Karakteristik khusus yang menarik bagi konsumen
- Manfaat: Keuntungan nyata dan yang dirasakan yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas
- Nilai: Sifat-sifat konsumen yang unik-fungsional, fisik, keuangan, sosial, dan psikologis-yang memungkinkan penghargaan terhadap manfaat
Dengan mengukur elemen-elemen ini, organisasi dapat menyesuaikan penawaran untuk memenuhi motivasi konsumen.
🤔**Tahukah Anda? Studi Science Direct tentang ponsel pintar populer menyoroti atribut seperti kualitas kamera dan daya tahan baterai yang terkait dengan manfaat seperti konektivitas dan kepuasan pengguna.
Sikap Merek dan Dampaknya
Sikap merek sangat penting bagi kesuksesan bisnis karena secara substansial memengaruhi perilaku dan loyalitas konsumen. Citra merek yang kuat dan positif memfasilitasi kesetiaan pelanggan dan referensi dari mulut ke mulut.
Untuk lebih memahami dampak dari sikap merek, simaklah beberapa wawasan penting berikut ini:
- Loyalitas pelanggan: Menurut CXsnoop,70% dari permintaan konsumen yang setia pengalaman yang lebih baik, menekankan perlunya merek untuk berinovasi dan beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan yang terus berkembang
- Mekanisme umpan balik: PwC menemukan bahwa82% konsumen AS dan 74% konsumen non-AS dengan merek Anda akan merekomendasikannya kepada orang lain. Sikap merek yang positif juga meningkatkan kepercayaan dan keterlibatan
Baca juga: 11 Template Peta Perjalanan Pelanggan Gratis yang Efektif
Penilaian Kebutuhan Pelanggan Berkelanjutan
Penilaian kebutuhan pelanggan yang berkelanjutan sangat penting bagi bisnis yang berusaha untuk tetap relevan dan responsif terhadap pelanggan mereka. Proses ini melibatkan pengumpulan dan analisis umpan balik pelanggan secara teratur untuk memahami kebutuhan dan preferensi yang terus berkembang.
Untuk melakukan penilaian berkelanjutan secara efektif, Anda dapat menerapkan strategi-strategi berikut ini:
- Survei rutin: Kumpulkan umpan balik pelanggan di berbagai titik kontak untuk menangkap pendapat mereka tentang pengalaman. Gunakan wawasan tersebut untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengenali inisiatif yang berhasil
- Analisis keterlibatan: Lacak metrik keterlibatan di seluruh platform Anda untuk mengetahui tren perilaku pelanggan. Menganalisis data ini mengungkapkan peluang untuk peningkatan dan menginformasikan strategi Anda
- Putaran umpan balik: Buat saluran untuk umpan balik waktu nyata, seperti chatbot atau media sosial. Komunikasi yang terbuka membantu Anda tetap mendapat informasi tentang sentimen pelanggan
- Wawancara pelanggan: Wawancara secara berkala dengan kelompok pelanggan yang beragam untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam. Diskusi ini memperkaya pemahaman Anda dan melengkapi temuan kuantitatif
Jangan berhenti pada penilaian; terapkan dalam proses layanan pelanggan Anda! Perangkat Lunak Manajemen Proyek Layanan Pelanggan ClickUp membantu Anda tetap terorganisir dan responsif, memastikan tidak ada permintaan klien yang tidak terjawab.
Delegasikan tugas dengan mudah, sesuaikan alur kerja, dan buat prioritas secara efektif untuk mengatasi masalah dengan cepat. Ditambah lagi, dengan lebih dari 1.000 integrasi, otomatiskan alur kerja Anda dan tingkatkan kolaborasi tim secara efektif.
Baca juga: Templat Layanan Pelanggan untuk Mengatur Operasi Dukungan
Mendorong Dampak Bisnis melalui Analisis Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan yang membangun hubungan emosional dengan pelanggan akan mencapai 85% pertumbuhan penjualan yang lebih tinggi dari pesaing mereka. Analisis kebutuhan pelanggan bertujuan untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan tersebut.
Mempelajari pelanggan Anda dan beradaptasi dengan preferensi mereka yang terus berkembang akan membuat Anda tetap kompetitif. ClickUp memberdayakan Anda untuk menyederhanakan analisis kebutuhan pelanggan Anda, menyediakan alat untuk mengumpulkan umpan balik, melacak wawasan, dan meningkatkan kolaborasi.
Transformasi bisnis Anda hari ini- mulai dengan ClickUp secara gratis !