Pengalaman Pelanggan vs Pengalaman Pengguna: Perbedaan Utama

Misalkan Anda pergi menjelajahi kafe nabati baru di kota. Kafe tersebut memiliki suasana yang ramah, makanan yang lezat, dan staf yang ramah. Namun, kurangnya perbedaan menu yang jelas dan informasi tentang hidangan yang tidak tersedia menyebabkan frustrasi, sehingga mengurangi keseluruhan pengalaman.

Dalam hal ini, Anda memiliki pengalaman pelanggan (CX) yang baik secara keseluruhan, tetapi pengalaman pengguna akhir (UX) yang tidak terlalu baik. Akibatnya, Anda mungkin merasa khawatir untuk merekomendasikan kafe tersebut kepada teman dan keluarga Anda.

Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pengalaman pelanggan adalah payung yang menutupi pengalaman pengguna, aspek-aspek ini masih bisa berbeda namun saling bergantung dan berdampak pada pemasaran dan penjualan bisnis apa pun.

Artikel ini membahas perbedaan utama antara CX vs. UX dan bagaimana alat manajemen pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan keduanya. Para profesional CX dan desainer UX harus memahami perbedaan-perbedaan ini untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dan memastikan pengalaman pelanggan yang positif.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan (CX) adalah keseluruhan pengalaman yang ingin ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Pengalaman ini merangkum bisnis upaya yang berpusat pada pelanggan untuk memberikan CX yang baik, nilai, serta kepuasan dan hubungan pelanggan yang langgeng.

CX bukan hanya serangkaian tindakan terbatas; CX juga berfokus pada perasaan pelanggan terhadap merek atau perusahaan selama hubungan antara pelanggan dan perusahaan. CX mencakup semua hal yang dilakukan bisnis untuk memenuhi harapan pelanggan dan mengelola siklus hidup pelanggan dan melayani kebutuhan mereka.

Sebagai Annette Franz seorang pemikir pengalaman pelanggan, mendefinisikannya:

Pengalaman pelanggan adalah: jumlah dari semua interaksi (termasuk dengan produk dan harga!) yang dilakukan pelanggan dengan sebuah organisasi selama masa "hubungan" dengan perusahaan tersebut... dan, yang lebih penting lagi, perasaan, emosi, dan persepsi yang dimiliki pelanggan tentang interaksi tersebut._

Annette Franz, Penulis Built To Win

Bagaimana pelanggan memandang merek Anda terkait dengan retensi pelanggan dan loyalitas merek. Berikut adalah beberapa aspek kunci dari CX:

• Touchpoints: Titik-titik interaksi pelanggan-situs web, media sosial, email, dan kunjungan ke toko
• Perjalanan pelanggan: Nilai seumur hidup pelanggan mulai dari kesadaran hingga pembelian dan dukungan pasca pembelian
• Kualitas layanan dan produk: Kinerja produk atau layanan dan dukungan yang ditawarkan oleh staf, termasuk daya tanggap dan keramahan
• Citra merek: Persepsi pelanggan berdasarkan nilai, pesan, dan reputasinya
• Keterlibatan emosional: Perasaan dan hubungan pelanggan dengan merek memengaruhi loyalitas
• Interaksi pasca pembelian: Mengumpulkan umpan balik pelanggan, seperti survei dan ulasan, untuk meningkatkan pengalaman

Menurut laporan dari Wawasan Bisnis Fortune pasar manajemen loyalitas global dapat berkembang secara signifikan, meningkat dari $6,47 miliar pada tahun 2023 menjadi $28,65 miliar pada tahun 2030. Hal ini menunjukkan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 23,7% selama periode perkiraan, yang menandakan bahwa perusahaan harus memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik bagi klien mereka.

Baca juga: Manajemen Siklus Hidup Pelanggan: Definisi, Strategi, & Tips

Apa Itu Pengalaman Pengguna?

Berbeda dengan CX, istilah UX secara khusus membahas tentang bagaimana pengguna akhir berinteraksi dengan sistem atau layanan produk Anda, terutama terkait kegunaan produk, aksesibilitas, dan keseluruhan pengalaman pelanggan.

Sangat bagus strategi pengalaman pengguna memastikan kepuasan pengguna sebelum, selama, dan setelah interaksi produk. UX berfokus pada pemahaman yang mendalam tentang pengguna, harapan, sistem nilai, kemampuan, dan keterbatasan mereka.

Jika Anda menggunakan aplikasi untuk memesan kendaraan, misalnya, pengalaman penggunanya dibuat:

• Seberapa menarik desain aplikasi tersebut
• Seberapa lancarnya memesan perjalanan dengan menavigasi melalui layar
• Seberapa mudah melakukan pembayaran melalui berbagai mode
• Apakah aplikasi tersebut memungkinkan Anda untuk membatalkan perjalanan dengan cepat dan sebagainya

Berikut ini contoh antarmuka dari Uber. Anda dapat melihat cukup banyak ruang putih dan elemen navigasi untuk membantu pengguna melakukan tindakan yang tepat.

via Uber Berikut adalah beberapa aspek penting dari UX:

• Kemudahan: Seberapa mudah pengguna mendapatkan apa yang mereka inginkan saat menggunakan produk
• Desain visual: Aspek visual dan fungsional dari produk
• Desain emosional: Apakah produk tersebut membangkitkan emosi dan keterlibatan
• Aksesibilitas: Ketersediaan dan kegunaan untuk pengguna yang beragam
• Arsitektur informasi: Seberapa baik penempatan informasi sesuai dengan apa yang dicari pelanggan
• Riset pengguna: Memprioritaskan kebutuhan dan perilaku pengguna melalui wawancara, survei, danpengujian kegunaan *Konsistensi: Mempertahankan pengalaman yang seragam di seluruh produk

UX yang dirancang dengan baik cenderung membuat interaksi pengguna lebih memuaskan dan membuat pengguna merasa dihargai dengan kebutuhan spesifik mereka yang terpenuhi. Pengguna yang puas lebih mungkin untuk kembali dan menjadi pelanggan tetap, dan mereka merasa senang untuk berbagi pengalaman mereka, yang mengarah pada rujukan organik dan pelanggan baru.

UX yang bagus dapat membedakan produk Anda, meningkatkan pandangan pelanggan terhadap merek dan kredibilitas Anda. Hal ini juga mendorong pengguna untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan produk, membuat mereka tetap terlibat dan menjelajah.

Baca juga: Metode Riset Pengguna untuk Meningkatkan Pengalaman Pengguna

Apa Perbedaan Antara CX dan UX?

Meskipun CX dan UX berfokus pada menciptakan pengalaman positif, keduanya berbeda dalam hal cakupan dan fokus.

UX (Pengalaman Pengguna) berkaitan dengan interaksi antara pengguna dan produk atau layanan tertentu. Hal ini melibatkan perancangan antarmuka yang intuitif, efisien, dan menyenangkan untuk digunakan. CX (Customer Experience) mencakup seluruh perjalanan pelanggan dengan sebuah merek, mulai dari kesadaran awal hingga interaksi pasca pembelian.

Mari kita pahami ruang lingkup, fokus, tujuan, metrik utama, dan pengukuran dalam CX vs UX dengan sebuah tabel:

Alat manajemen pelanggan

Tujuan Anda adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Bagaimana jika menggunakan alat bantu?

Perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan menawarkan berbagai kemampuan untuk meningkatkan strategi CX dan UX Anda. ClickUp adalah salah satu alat yang dapat berfungsi sebagai alat pemasaran online dan membantu Anda menggunakan berbagai kemampuan digital untuk mengelola perjalanan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan citra merek Perangkat Lunak Manajemen Proyek Layanan Pelanggan ClickUp dapat secara signifikan meningkatkan Pengalaman Pelanggan (CX) dan Pengalaman Pengguna (UX).

Tingkatkan kepuasan pelanggan dan jaga informasi tetap terorganisir dengan Perangkat Lunak Manajemen Proyek Layanan Pelanggan ClickUp

Begini caranya:

• Data pelanggan terpusat: Menyimpan dan mengelola informasi, preferensi, dan riwayat interaksi pelanggan di satu tempat menggunakanClickUp CRM. Hal ini memungkinkan komunikasi yang dipersonalisasi dan solusi yang disesuaikan
• Manajemen tiket yang efisien: Melacak pertanyaan pelanggan, memprioritaskan masalah, dan menyelesaikannya secara efisien melaluiPerangkat Lunak Manajemen Proyek Layanan Pelanggan ClickUpmengurangi waktu tunggu dan frustrasi pelanggan
• Komunikasi yang lebih baik: Memastikan komunikasi yang lancar antara tim layanan pelanggan dan departemen lain, yang mengarah pada dukungan pelanggan yang lebih baik dengan fitur kolaborasi ClickUp, sepertiObrolan ClickUp,Tugas ClickUp,Komentar yang Ditugaskan, dan pembaruan waktu nyata
• Pelacakan kinerja: Lacakindikator kinerja utama (KPI) pengalaman pelanggan seperti waktu respons rata-rata, peringkat kepuasan pelanggan, dan tingkat penyelesaian kontak pertama dengan Dasbor ClickUp dan mengidentifikasi area untuk perbaikan dan mengoptimalkan strategi CX Anda
• Pengumpulan umpan balik: Kumpulkan dan analisis umpan balik pelanggan menggunakan Formulir ClickUpuntuk mengidentifikasi masalah, dan melakukan perbaikan yang diperlukan untuk produk atau layanan Anda
• Manajemen basis pengetahuan: Temukan jawaban atas pertanyaan Anda secara mandiri melalui Manajer Pengetahuan AImengurangi kebutuhan akan dukungan pelanggan secara langsung

Selain itu, Perangkat Lunak Manajemen Proyek Desain ClickUp dapat secara signifikan meningkatkan Pengalaman Pelanggan (CX) dan Pengalaman Pengguna (UX) dengan menyediakan platform terpusat untuk mengelola proyek desain, berkolaborasi dengan tim, dan melacak kemajuan.

Buat desain pengalaman pengguna yang efisien dengan Perangkat Lunak Manajemen Proyek Desain ClickUp

Berikut beberapa cara yang dapat membantu:

• **Mempercepat jadwal proyek untuk menghadirkan produk atau fitur baru ke pasar dengan lebih cepat
• **Mempertahankan kontrol kualitas tingkat tinggi untuk mengurangi cacat dan masalah produk
• **Memfasilitasi komunikasi yang efektif antara tim desain, pengembang, dan pemangku kepentingan lainnya
• **Memprioritaskan kebutuhan dan preferensi pengguna selama proses pengembangan produk
• Lacak desain OKR, iterasi, umpan balik, dan hasil pengujian untuk membuat penyesuaian yang diperlukan
• Mengaktifkan umpan balik yang cepat dan iterasi untuk mengatasi masalah pengguna dan membuat perubahan

ClickUp juga menawarkan beberapa templat untuk membantu Anda memetakan pengalaman pelanggan dan pengguna dan menyesuaikan strategi Anda.

1. Templat Peta Perjalanan Pelanggan ClickUp

Perjalanan pelanggan mencakup semua pengalaman yang dimiliki pelanggan saat terlibat dengan bisnis Anda. Dengan memetakan pengalaman ini, Anda dapat lebih memahami kebutuhan dan harapan mereka, menunjukkan area yang membutuhkan perbaikan, dan mengembangkan strategi untuk meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Unduh Templat Ini

Dapatkan pandangan holistik tentang pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir dengan Templat Peta Perjalanan Pelanggan ClickUp

Template Peta Perjalanan Pelanggan ClickUp menawarkan alat yang mudah namun efektif untuk memvisualisasikan dan memahami perjalanan pelanggan.

Dengan templat ini, Anda dapat dengan mudah memetakan interaksi pelanggan dan mengidentifikasi titik kontak utama dan titik gesekan potensial. Berikut adalah beberapa manfaat menggunakan template ini:

• Memperdalam pemahaman Anda tentang kebutuhan, motivasi, dan perilaku pelanggan
• Mendapatkan wawasan berharga tentang interaksi pelanggan dengan produk atau layanan Anda
• Menciptakan pandangan holistik tentang pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir
• Mengidentifikasi area untuk perbaikan dan peluang untuk pertumbuhan

Klik [tim] terus berupaya meningkatkan layanan mereka. Mereka memperlakukan pelanggan mereka dengan penuh tanggung jawab dan selalu responsif terhadap keinginan mereka._

Gabriela Simova, Scrum Master di Analis di Palms Bet

2. Templat Survei Kepuasan Pelanggan ClickUp

Mengumpulkan umpan balik pelanggan sangat penting untuk menjaga kualitas tertinggi dari produk atau layanan Anda. Memahami pelanggan Anda ' - berdasarkan metrik CX tertentu - memungkinkan Anda untuk membuat keputusan yang tepat dan meningkatkan pengalaman pengguna dengan perusahaan dan penawaran Anda.

Unduh Templat Ini

Cari tahu pendapat pelanggan tentang perusahaan Anda dengan Templat Survei Kepuasan Pelanggan ClickUp

Template Survei Kepuasan Pelanggan ClickUp dibuat untuk membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan secara efisien. Dengan templat ini, Anda dapat:

• Merancang dan mengelola survei pelanggan dengan mudah
• Menangkap dan mengevaluasi respons dengan cepat
• Menganalisis data survei untuk mengimplementasikan perbaikan yang dapat ditindaklanjuti

Berikut ini adalah cara Anda dapat menggunakan templat ini:

• Pertanyaan curah pendapat: Mulailah dengan menyusun daftar pertanyaan yang menghasilkan wawasan yang Anda butuhkan. Pastikan pertanyaan Anda terfokus dan relevan, hindari pertanyaan yang terlalu banyak untuk pelanggan Anda
• Buat survei: Dengan pertanyaan yang sudah siap, mulailah membuat survei Anda. Gunakan Templat Survei Kepuasan Pelanggan di ClickUp untuk membuat survei baru atau menyesuaikan survei yang sudah ada agar sesuai dengan kebutuhan Anda
• Distribusikan survei: Setelah selesai, distribusikan ke pelanggan Anda melalui email, media sosial, atau saluran lain yang tersedia
• Menganalisis hasil: Setelah mengumpulkan tanggapan survei, analisis data untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengatasi masalah pelanggan
• Menerapkan umpan balik: Gunakan umpan balik untuk mengembangkan rencana yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

3. Templat lainnya

Pengalaman pengguna (UX) sangat penting untuk keberhasilan produk web dan seluler. Mengembangkan strategi jangka panjang untuk memandu evolusinya sangat penting untuk memastikan produk Anda selaras dengan kebutuhan pengguna dan mencapai tujuannya.

The Klik Templat Peta Jalan UX termasuk UX Roadmap yang dirancang untuk membantu desainer UX dalam memvisualisasikan rencana mereka pada garis waktu, menduplikasi elemen-elemen yang relevan, dan mengeksekusi desain mereka secara efisien.

Templat lainnya, yaitu Template Alur Pengguna KlikUp **dapat membantu Anda mengatur pengalaman pengguna secara visual dengan menyelaraskannya dengan desain antarmuka pengguna.

Bagaimana UX dan CX Bekerja Sama dalam Pemasaran dan Penjualan?

CX dan UX adalah elemen pelengkap yang menciptakan perjalanan pelanggan yang holistik, yang mengintegrasikan interaksi produk dan pengalaman merek secara keseluruhan. Anda tidak dapat mempertahankan loyalitas merek pelanggan dalam waktu yang lama tanpa UX yang baik.

CX menginformasikan keputusan desain UX, memastikan keselarasan dengan tujuan bisnis dan pelanggan. UX meningkatkan CX melalui kegunaan dan desain.

Mereka harus bersatu untuk:

• Mengintegrasikan titik-titik kontak (situs web, aplikasi seluler, dukungan pelanggan, media sosial)
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Meningkatkan tingkat konversi dan pendapatan
• Meningkatkan daya saing

UX dan CX keduanya bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di seluruh titik kontak pemasaran dan penjualan Ketika diselaraskan, keduanya membantu mengoordinasikan pengiriman pesan dan branding di berbagai saluran, mendesain situs web dan laman landas yang intuitif, dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan untuk konversi.

Dalam kolaborasi yang efektif di mana CX dan UX selaras dengan tujuan pemasaran bisnis Anda, akan lebih efisien untuk mengembangkan konten dan rekomendasi yang dipersonalisasi, menyederhanakan proses pembayaran dan orientasi, serta memberikan dukungan omnichannel.

Ketika tujuan jangka panjang bisnis menginformasikan upaya UX dan CX-nya, manfaatnya meliputi:

• Pengalaman yang mulus
• Peningkatan loyalitas
• Tingkat konversi yang lebih tinggi
• Pemanfaatan umpan balik yang lebih baik
• Personalisasi
• Proses penjualan yang efisien

Dan ada pengurangan:

• Rasio pentalan
• Pengabaian keranjang
• Keluhan pelanggan
• Pertanyaan dukungan

Baca juga: Sehari dalam Kehidupan Seorang Desainer UX: Tanggung Jawab, Tantangan, dan Alat yang Harus Dimiliki

Contoh CX dan UX

Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, target CX vs UX adalah sama, tetapi strateginya berbeda. Rencana CX mencakup semuanya dan fokus pada perjalanan pelanggan secara keseluruhan.

Berikut adalah beberapa contoh praktik terbaik CX yang dapat diikuti oleh tim profesional CX:

• Pemetaan jalur pelanggan: Memvisualisasikan pengalaman pelanggan dari kontak awal hingga interaksi pasca pembelian. Starbucks memetakan interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi titik-titik masalah dan meningkatkan pengalaman
• Personalisasi: Mengumpulkan informasi tentang preferensi, demografi, dan riwayat pembelian. Netflix menggunakan data untuk menyediakanrekomendasi konten yang disesuaikan

Contoh rekomendasi dari Netflix

• Lingkaran umpan balik: Kumpulkan data melalui survei, media sosial, atau interaksi dukungan pelanggan. Delta Airlines mengumpulkan survei pasca-penerbangan untuk mengatasi masalah dan meningkatkan layanan
• Program loyalitas: Memberikan insentif pada berbagai tingkat keterlibatan atau pembelanjaan. Starbucks Rewards memberikan insentif untuk pembelian berulang dengan poin dan penawaran eksklusif
• Pelatihan empati untuk staf: Membekali karyawan dengan keterampilan untuk memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan. Zappos melatih karyawan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi dan berempati

Kami telah menemukan bahwa rata-rata pelanggan kami menelepon kami setidaknya satu kali pada suatu saat, dan jika kami menangani panggilan tersebut dengan baik, kami memiliki peluang untuk menciptakan dampak emosional dan kenangan yang abadi. Kami menerima ribuan panggilan telepon dan email setiap hari, dan kami memandang setiap panggilan sebagai peluang untuk membangun merek Zappos menjadi layanan pelanggan terbaik. Filosofi kami adalah bahwa sebagian besar uang yang biasanya kami keluarkan untuk iklan harus diinvestasikan dalam layanan pelanggan, sehingga pelanggan kami akan melakukan pemasaran untuk kami dari mulut ke mulut.

Tony Hsieh, Mantan CEO, Zappos.com

Tugas UX berfokus pada produk atau layanan tertentu dan pengguna akhir yang berinteraksi dengannya. Berikut ini beberapa contoh praktik terbaik UX yang dapat diikuti oleh tim:

• Pengujian pengguna: Amati pengguna saat mereka berinteraksi dengan produk atau layanan. Lakukan tes kegunaan untuk mengidentifikasi titik-titik masalah, sepertiAirbnb melakukan selama peluncuran fitur baru
• Desain yang responsif: Rancang situs web dan aplikasi yang beradaptasi dengan berbagai ukuran layar dan perangkat. Misalnya, antarmuka Spotify beralih ke tampilan Mobil yang lebih luas dan tidak berantakan dengan tombol yang lebih besar jika ponsel/aplikasi Anda terhubung ke sistem audio mobil Anda

via Spotify

• Wireframing dan pembuatan prototipe: Memvisualisasikan tata letak dan interaksi tanpa elemen desain yang mendetail. Membuat perubahan dan perbaikan berdasarkan umpan balik dan pengujian
• Navigasi yang jelas: Mengatur informasi dengan cara yang logis dan mudah dipahami. Pembaruan terbaru untukUX Amazon Prime Video secara khusus didasarkan pada umpan balik pengguna seputar pemahaman tentang apa saja yang termasuk dalam langganan mereka

Menurut umpan balik pelanggan, jelas bahwa banyak pengguna Prime Video menginginkan 'pengalaman streaming yang lebih intuitif' Dengan peningkatan yang telah kami lakukan pada pengalaman pengguna, pelanggan akan disajikan dengan tujuan hiburan yang mudah dinavigasi di mana mereka dapat menemukan judul-judul baru dan menikmati favorit, serta mendaftar atau mengganti langganan tambahan hanya dengan beberapa klik.

Kam Keshmiri, Wakil Presiden Desain Prime Video

• Fitur aksesibilitas: Ikuti pedoman seperti WCAG (Pedoman Aksesibilitas Konten Web) dan jelaskan gambar untuk pengguna tunanetra. Pastikan teks dapat dibaca oleh pengguna dengan gangguan penglihatan. Oko, Pemenang Penghargaan Desain Apple 2024, berfokus pada UX yang membantu pengguna tunanetra menemukan jalan di sekitar kota

via Oko

• Pencitraan merek yang konsisten: Mempertahankan pengalaman yang menarik secara visual di seluruh produk, meningkatkan keakraban pengguna

Baca juga: 10 Alat Perangkat Lunak Desain UX Terbaik untuk Desainer pada tahun 2024

Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan Dengan ClickUp

CX yang positif dapat meningkatkan loyalitas, sementara UX yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pengguna secara signifikan. Dengan mengintegrasikan strategi CX dan UX, bisnis dapat menciptakan interaksi yang lancar di semua titik kontak, mendorong loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan.

ClickUp dapat secara signifikan meningkatkan CX dan UX.

Fitur-fiturnya memungkinkan bisnis untuk memusatkan data pelanggan, menyederhanakan alur kerja, dan memfasilitasi komunikasi yang efektif. Dengan memanfaatkan ClickUp, bisnis dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, meningkatkan efisiensi, meningkatkan kolaborasi, serta mengukur dan menganalisis kinerja. Mulailah dengan ClickUp hari ini!