Menjalankan proyek yang berhadapan langsung dengan klien adalah pekerjaan besar yang melibatkan manajemen tugas, komunikasi diplomatis, dan perhatian terhadap detail. Salah satu bagian tersulit? Mengelola ekspektasi klien.
Tanpa elemen kunci ini, Anda bisa mengalami miskomunikasi, perselisihan, dan kegagalan proyek. Di sisi lain, mengelola ekspektasi pelanggan Anda berarti pelanggan yang bahagia, referensi yang lebih baik, dan pekerjaan yang berkelanjutan. 🤩
Faktanya, manajemen hubungan pelanggan diprediksi akan menjadi industri senilai $163 miliar pada tahun 2030. Selain itu, sebuah laporan terbaru menunjukkan bahwa ketika bisnis menerapkan pengalaman pelanggan yang lebih baik mereka meningkatkan pendapatan.
Temukan 10 strategi efektif untuk mengelola ekspektasi klien guna membangun hubungan yang lebih baik dan meningkatkan keuntungan Anda. 🎯
Mengapa Mengelola Ekspektasi Klien Itu Penting?
Mengelola ekspektasi klien bukan hanya tentang mencegah hilangnya proyek dan keuntungan. Hal ini juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap proses, alur kerja, dan kepuasan tim Anda. Jika Anda tidak memenuhi ekspektasi klien, Anda akan mendapatkan lebih banyak pengalaman yang tidak menyenangkan saat Anda mencoba untuk memperbaiki keadaan. 🚢
Tim Anda juga akan mengalami penurunan moral. Mereka mungkin merasa kalah atau merasa pekerjaan mereka tidak cukup baik-meskipun masalahnya berasal dari ekspektasi klien yang tidak tepat. Kemunduran dapat berdampak pada alur kerja dan anggota tim mungkin harus mengulang pekerjaan yang telah mereka selesaikan, sehingga kepercayaan diri berkurang.
Mengelola ekspektasi klien sejak dini dapat membawa Anda menuju kesuksesan. Faktanya, penelitian oleh Salesforce menunjukkan bahwa 69% klien yang disurvei mengharapkan komunikasi yang jujur dan transparan secara teratur.
Dengan memberikan hal tersebut, Anda memberikan apa yang diinginkan klien dan menyiapkan tim Anda untuk meraih kemenangan. 🙌
Satukan komunikasi tim dalam satu ruang dengan ClickUp Chat dan bagikan informasi terbaru, tautkan sumber daya, dan berkolaborasi dengan mudah dengan klien Anda
Pemilik bisnis tahu betapa pentingnya promosi dari mulut ke mulut. Bagus manajemen klien berarti klien Anda merasa didengar dan dipahami. Hal ini membangun kepercayaan dan rasa hormat, yang berarti mereka akan menggunakan produk atau layanan Anda dan merekomendasikan bisnis Anda kepada calon klien baru lainnya.
10 Strategi untuk Mengelola Harapan Klien
Siap membangun hubungan yang lebih baik dengan klien? Mulailah dengan mengelola ekspektasi mereka dengan 10 strategi ini. Dari aplikasi pelacakan tujuan ke portal klien dan templat dokumentasi, pendekatan ini memastikan kesuksesan pelanggan membantu Anda menetapkan ekspektasi yang realistis, dan membangun hubungan klien yang bermanfaat. ✨
1. Gunakan CRM untuk membuat database informasi kontak klien dan melacak kepuasan pelanggan
Anda tidak dapat mengelola ekspektasi tanpa mengetahui siapa yang harus diajak bicara dan seperti apa profil mereka. Gunakan alat bantu seperti CRM ClickUp untuk membuat basis data informasi kontak, menyimpan data titik kontak, dan membangun catatan diskusi.
Bicaralah dengan klien selama proses orientasi dan tanyakan tentang harapan mereka mengenai komunikasi, hasil kerja dan ruang lingkup proyek. Masukkan semua informasi ini ke dalam profil mereka di CRM atau gunakan fitur Template CRM untuk mempercepat proses.
Mengelola data pelanggan, tugas pribadi, dan komunikasi di ClickUp dari perangkat apa pun
Tambahkan kolom khusus untuk detail seperti saluran komunikasi pilihan mereka, gaya komunikasi, dan informasi dasar. Saat proyek berjalan, tambahkan pembaruan dan gunakan CRM untuk merekam diskusi dan poin-poin penting dari rapat dan tinjauan.
Setiap kali Anda memulai proyek baru dengan klien, tinjau informasi mereka di CRM untuk menyusun komunikasi yang baik yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan mereka. 🤩
2. Tetapkan tujuan dan pencapaian yang realistis, dapat dicapai, dan mencerminkan ekspektasi yang jelas
Untuk hubungan klien yang bahagia dan sukses, Anda harus memiliki tujuan yang sama. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan membuat tujuan Anda terukur, realistis, dan dapat dicapai.
Dengan menetapkan pencapaian yang jelas di awal, Anda dapat menghindari pergeseran ruang lingkup yang mahal yang dapat menunda proyek dan meningkatkan biaya. 💸
Gunakan ClickUp Tasks untuk mengotomatiskan penetapan dan pelacakan sasaran, merayakan pencapaian, mengedit tugas secara massal, dan banyak lagi Sasaran ClickUp membuat Anda tetap pada target dengan jadwal yang jelas, pelacakan kemajuan bawaan, dan pencapaian yang terukur. Tambahkan Target numerik, moneter, dan benar/salah pada sasaran Anda untuk menetapkan tujuan yang jelas yang dapat dilihat oleh seluruh tim dan klien.
Pisahkan sasaran menjadi beberapa folder untuk mengelompokkannya ke dalam proyek yang lebih besar dan lebih kompleks.
Menetapkan tujuan yang terukur untuk tugas dan proyek dengan perkembangan otomatis untuk mencapai tujuan secara lebih efektif dengan jadwal yang ditentukan dan target yang dapat diukur
Tampilan roll-up progres di Folder menunjukkan status proyek dengan pengukuran persentase penyelesaian sasaran. Di bawahnya, terdapat tautan cepat ke hasil-hasil utama yang memudahkan klien untuk memperbarui lebih mudah dari sebelumnya.
3. Buat rencana komunikasi klien yang kuat dengan menggunakan template yang menghemat waktu dan tenaga*
Setiap orang berkomunikasi dengan cara yang berbeda dan itu berarti menyesuaikan pendekatan Anda kepada setiap klien. Beberapa pelanggan lebih memilih komunikasi reguler melalui panggilan telepon sementara yang lain hanya menginginkan pembaruan email. 📧
Ingatlah bahwa gaya komunikasi melampaui saluran yang Anda gunakan. Beberapa klien menginginkan laporan mendalam di setiap tahap, sementara yang lain mungkin lebih menyukai interaksi singkat sesuai kebutuhan.
Gunakan Templat Rencana Komunikasi ClickUp untuk membuat peta jalan proses untuk komunikasi tim dan pelanggan yang lancar
Dengan ClickUp sebagai alat manajemen proyek Anda, Anda bisa mengatur detail dan alur kerja dengan lancar. Tetapkan check-in reguler, laporan kemajuan yang lebih besar, dan pengaturan notifikasi berdasarkan preferensi klien. Gunakan fitur ClickUp Templat Rencana Komunikasi untuk mengkoordinasikan percakapan dengan para pemangku kepentingan.
Anda juga dapat menjelajahi halaman lain templat rencana komunikasi untuk menyesuaikan rencana Anda dan memenuhi harapan klien. Mulai dari matriks yang mengidentifikasi rencana untuk berbagai pemangku kepentingan hingga rencana insiden untuk menangani masalah yang mungkin timbul, templat menghemat waktu dan memastikan konsistensi.
4. Bersikaplah transparan dengan klien Anda dan manfaatkan izin untuk berbagi informasi yang relevan
Bangun hubungan yang langgeng dan tingkatkan pengalaman klien dengan memprioritaskan komunikasi yang transparan dan jujur. Dari Anda pertemuan awal hingga penyelesaian proyek, pendekatan ini adalah cara terbaik untuk membangun kepercayaan.
Jika terjadi kesalahan, jangan takut untuk memberi tahu klien. Namun sebelum Anda melakukannya, buatlah rencana tindakan untuk memperbaiki situasi.
Mereka mungkin tidak menyukai kemunduran tersebut, tetapi mereka akan menghargai kejujuran dan inisiatif Anda untuk memperbaiki keadaan.
Kolaborasi adalah kunci dengan ClickUp 3.0 Docs sehingga Anda bisa dengan cepat berbagi, mengatur izin, atau mengekspor ke pengguna internal atau eksternal
Dalam situasi lain, Anda mungkin ingin menjauhkan klien dari lingkaran saat Anda menangani cegukan atau hambatan. Fitur perizinan Berbagi dari ClickUp memungkinkan Anda membagikan apa yang Anda inginkan dan melindungi apa yang tidak Anda inginkan.
Buat tugas dapat dilihat oleh klien jika Anda membutuhkan masukan dari mereka dan ingin memberikan pembaruan di luar jadwal.
5. Buat portal klien yang memudahkan untuk menyelesaikan persetujuan, memberikan umpan balik, dan melihat status proyek secara langsung
Beberapa klien sulit dilacak-dan itu menjadi masalah ketika Anda memerlukan persetujuan atau tinjauan mereka atas hasil kerja. Sederhanakan proses Anda dengan membangun portal klien . Dengan cara ini, mereka akan memiliki tempat untuk mengakses tugas yang harus mereka selesaikan dan mendapatkan pemberitahuan ketika sesuatu siap untuk disetujui. ✅
Gunakan Papan Tulis ClickUp untuk memberikan tugas, menandai penerima tugas, dan apa pun yang diperlukan untuk memulai kolaborasi Anda berikutnya
Buat tugas dengan hasil yang jelas-seperti revisi untuk postingan SEO jika Anda adalah agensi pemasaran konten atau persetujuan untuk prototipe produk jika Anda adalah tim pengembangan. Tetapkan persetujuan kepada klien dengan tanggal jatuh tempo yang jelas. Hal ini akan menetapkan ekspektasi yang realistis secara menyeluruh.
Tambahkan ketergantungan tugas untuk memicu langkah berikutnya setelah klien menyelesaikan tugas. Ketergantungan akan membantu mengelola ekspektasi klien dengan mencegah mereka bekerja lebih dulu pada tugas-tugas tertentu, sehingga mereka tahu apa yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan.
6. Bersikaplah proaktif dan bangun hubungan baik untuk menciptakan koneksi pribadi dengan klien
Sama seperti tim dukungan pelanggan yang menangani umpan balik dari pelanggan, Anda juga perlu merespons dan beradaptasi saat Anda mempelajari lebih lanjut tentang klien Anda. Mereka harus merasa nyaman untuk mengajukan pertanyaan dan berbagi masalah dengan Anda.
Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menyisihkan waktu ekstra untuk membangun hubungan pribadi dengan klien Anda. Hal ini harus tetap dilakukan dalam lingkungan profesional, namun tidak harus selalu mengenai pembaruan proyek secara eksklusif.
Selama percakapan, cobalah untuk mencari tahu apakah Anda memiliki minat atau hobi yang sama. Anda bisa mulai dengan mengajukan pertanyaan sederhana tentang akhir pekan mereka atau memainkan permainan pencair suasana untuk mengetahui lebih banyak tentang mereka.
Terhubung secara pribadi akan menghasilkan pelanggan yang lebih loyal- studi menunjukkan bahwa perusahaan yang berkembang pesat menghasilkan pendapatan 40% lebih banyak daripada bisnis yang tidak melakukan pendekatan personal. Dan 71% pelanggan mengharapkan interaksi yang disesuaikan.
Berevolusi dengan menetapkan ekspektasi
Ekspektasi klien selalu berubah-tetapi percakapan yang baik dan menunjukkan bahwa Anda peduli bisa sangat membantu. Selain itu, personalisasi juga memberi Anda wawasan yang berharga tentang siapa klien sebagai pribadi dan masalah mereka.
Terkadang 'jempol' saja tidak cukup - sebagai gantinya, tambahkan emoji favorit Anda pada komentar di ClickUp dan jadikan percakapan tetap ringan dan menyenangkan dengan klien Anda
Dengan informasi ini, Anda dapat menyesuaikan gaya komunikasi Anda untuk membangun hubungan yang lebih dalam, meningkatkan retensi pelanggan, dan melampaui ekspektasi.
Memahami cara mereka berpikir dan bekerja akan membantu Anda menyesuaikan perjalanan pelanggan dan interaksi Anda sehingga mereka merasa nyaman bekerja sama dengan Anda. Pada akhirnya, orang lebih suka bekerja dengan mereka yang memahami mereka daripada penyedia layanan yang dingin dan tanpa nama.
7. Tetapkan tujuan Anda tahu bahwa Anda dapat memenuhi, lalu penuhi janji Anda
Menantang diri sendiri dan menetapkan tujuan yang mendorong Anda untuk berusaha mencapai kesuksesan adalah hal yang baik. Namun, hal ini bisa menjadi kelemahan dalam hal interaksi dengan klien.
Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada memiliki ekspektasi yang tinggi dan ternyata tidak tercapai. 🤸
Merinci tujuan, tugas, poin tangkas, dan status proyek di Dasbor ClickUp 3.0 yang sangat mudah disesuaikan
Dalam hal pekerjaan klien, buatlah janji yang Anda tahu bisa Anda penuhi. Jangan katakan Anda akan menyelesaikan sesuatu jika Anda tidak yakin bisa mencapainya. Sebaliknya, fokuslah untuk menetapkan tujuan dan hasil yang Anda tahu bisa dicapai oleh tim.
Kemudian, lakukan lebih dari itu untuk memberikan apa yang Anda katakan kepada klien, dan lebih banyak lagi. Selalu lebih baik untuk tidak terlalu banyak berjanji dan terlalu banyak memberikan hasil daripada memberikan hasil yang di bawah ekspektasi. 🌻
8. Perjelas dalam hal harga dan apa yang dapat diharapkan klien sebagai imbalannya
Tujuan akhirnya di sini adalah untuk menetapkan batasan dan menciptakan ekspektasi yang jelas tentang apa yang Anda kenakan dan apa yang akan Anda berikan. Apakah Anda bisnis kecil atau perusahaan besar, kejelasan dalam kontrak Anda adalah kunci untuk mengelola ekspektasi klien.
Perjelas apa yang akan dan tidak akan Anda lakukan. Jika Anda bersedia melakukan pekerjaan tambahan di luar kontrak awal, buatlah sistem untuk menangani pekerjaan di luar cakupan proyek.
Manajemen klien yang baik dimulai dengan kejelasan membiarkan klien tahu bagaimana Anda mengharapkan pembayaran dan layanan apa yang akan Anda berikan sebagai imbalannya. Tentukan apakah Anda akan dibayar dengan tarif proyek tetap atau per jam. Buatlah rencana darurat dengan menjelaskan berapa biaya yang Anda kenakan untuk jam-jam yang dapat ditagih di luar pekerjaan yang telah disepakati.
Dengan mendefinisikan dan menetapkan batasan di awal, Anda membantu melindungi tim Anda dari beban kerja yang berlebihan dan memudahkan mereka untuk mengatur jadwal. Selain itu, Anda membangun pengalaman pengguna yang lebih baik bagi klien dengan menyesuaikan perjanjian Anda dengan kebutuhan spesifik mereka.
9. Dokumentasikan semuanya sehingga Anda memiliki catatan komunikasi dan ekspektasi yang jelas
Tidak cukup hanya menetapkan ekspektasi saja-Anda juga perlu mendokumentasikannya. Pertama, buatlah kontrak yang menjabarkan semua hal yang Anda diskusikan dalam rapat pitching dan orientasi klien sesi. Dapatkan persetujuan dari klien dengan meminta mereka menandatangani perjanjian dan mencatat persyaratan khusus apa pun. ✍️
Buat saluran pesan di mana klien dapat dengan mudah menemukan dan melihat dokumen jika mereka memiliki pertanyaan. Memicu pemberitahuan dengan pembaruan waktu nyata jika ada perubahan. Lakukan tindak lanjut untuk memastikan semua orang memahami dan mengetahui apa yang diharapkan.
Gunakan Ruang ClickUp untuk membuat hub dasbor tempat klien dapat mengakses kontrak dan dokumen yang mereka butuhkan. Buat Spaces terpisah untuk tim internal Anda dan gunakan ClickUp Docs untuk membangun wiki dengan dokumentasi klien yang penting untuk setiap proyek.
Hubungkan ClickUp Docs ke alur kerja Anda dengan menautkan tugas-tugas secara bersamaan
Jangan lupa untuk menggunakan templat manajemen klien untuk menghemat waktu dan tenaga saat membangun proses yang menciptakan komunikasi yang jelas dan dapat diandalkan dengan klien.
10. Percayai naluri Anda untuk mencegah kesalahpahaman dan klien yang tidak cocok
Dalam dunia yang ideal, semua klien akan menjadi impian untuk diajak bekerja sama. Pada kenyataannya, beberapa klien bisa menjadi mimpi buruk. Mungkin mereka terlalu banyak menuntut, tidak tegas, atau manajer mikro.
Untuk menghindari berbisnis dengan orang yang tidak cocok, carilah tanda bahaya selama tahap inisiasi dan percayalah pada naluri Anda jika hal tersebut memberi tahu Anda bahwa klien ini tidak cocok. 🚨
Berikut adalah beberapa tanda yang harus diperhatikan:
- Mereka menuntut perlakuan khusus, seperti layanan yang berada di luar lingkup pekerjaan atau perubahan harga yang tidak ada dalam perjanjian Anda
- Mereka tidak memiliki sesuatu yang baik untuk dikatakan tentang bisnis yang pernah bekerja sama dengan mereka di masa lalu
- Mereka tidak menghormati batasan yang Anda tetapkan saat orientasi
- Mereka mengabaikan proses atau permintaan Anda untuk memimpin tim Anda
- Mereka tidak tahu apa tujuan mereka atau ingin Anda membuatnya untuk mereka
- Mereka terburu-buru atau mengharapkan pekerjaan diselesaikan dalam kerangka waktu yang tidak realistis untuk tim Anda
Hanya karena klien cocok dengan salah satu dari pernyataan ini, bukan berarti mereka secara otomatis tidak cocok. Sebagai contoh, Anda mungkin bisa membantu klien yang tidak yakin dengan tujuan mereka dengan menjelaskan lebih banyak tentang industri ini.
Namun, klien yang tidak yakin dapat mengubah tujuan mereka di tengah jalan melalui proyek, membuat segalanya menjadi kacau.
Intinya adalah mempercayai naluri Anda dan memperhatikan tanda-tanda bahwa klien mungkin tidak cocok untuk bisnis Anda. Jika Anda melihat ada yang tidak sesuai sejak awal atau merasa tidak cocok, mungkin lebih baik Anda berhenti dan melanjutkan.
Kelola Ekspektasi Klien Dengan Mudah Berkat ClickUp
Dengan tips dan teknik ini, jauh lebih mudah untuk mengelola ekspektasi klien, membangun kepercayaan, meningkatkan hubungan baik, dan merampingkan alur kerja komunikasi. Ingatlah untuk menerapkan dan meninjau prosedur Anda agar sesuai dengan klien baru dan sesuai dengan kebutuhan klien yang sudah ada. Daftar ke ClickUp hari ini dan nikmati banyaknya fitur CRM, Sasaran, dan rencana komunikasi. Menerima klien, berbagi informasi terbaru, dan menyesuaikan komunikasi dengan sentuhan pribadi menjadi lebih mudah dari sebelumnya.