Dulu, membeli AI berarti menambahkan asisten ke setiap alat. Kini, para pemimpin lebih memilih agen AI yang bekerja sama dengan manajer keberhasilan pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan, menyarankan langkah selanjutnya, dan menghubungkan sistem yang berbeda.
Para eksekutif menyadari pergeseran ini pada tahun 2024. Perubahan yang sesungguhnya bukan terletak pada demonstrasi yang mencolok, melainkan pada fokus baru pada kualitas data dan integrasi antar elemen dalam sistem teknologi keberhasilan pelanggan.
93,7% eksekutif tingkat atas melaporkan bahwa investasi AI mereka memberikan nilai bisnis melalui hasil yang dapat diukur, seperti peningkatan akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan pendapatan.
Terjemahan: Keberhasilan AI keberhasilan pelanggan Anda hanya sebagus data pelanggan dan alur kerja yang sebenarnya dapat diakses olehnya.
Dalam panduan ini, kami akan menunjukkan cara membangun stack yang memperlakukan AI sebagai mitra strategis, bukan sekadar fitur tambahan. Anda akan mendapatkan blueprint praktis untuk menentukan ukuran setiap lapisan—serta kriteria keputusan yang jelas untuk mengevaluasi apa yang berdampak pada retensi, kecepatan onboarding, dan kesehatan pelanggan.
Komponen Utama dari Sistem AI untuk Tim Keberhasilan Pelanggan
Ketika para pemimpin keberhasilan pelanggan membicarakan tumpukan AI, mereka sebenarnya membicarakan mesin di balik strategi keberhasilan pelanggan mereka—bagaimana sinyal dari akun diubah menjadi tindakan manusia yang tepat waktu.
Struktur AI keberhasilan pelanggan yang baik membantu Anda beralih dari penanganan masalah secara reaktif menjadi penyampaian nilai secara proaktif, dengan menggunakan kecerdasan buatan untuk menghubungkan data penggunaan, sentimen, dan tujuan menjadi satu gambaran utuh.
Mari kita uraikan lapisannya.
Lapisan data dan telemetri terpadu
Di sinilah Anda mengonsolidasikan catatan CRM, pola penggunaan produk, tiket dukungan, dan penagihan menjadi satu sumber kebenaran. Setiap akun dan pengguna mendapatkan ID yang stabil sehingga Anda dapat melacak adopsi fitur, login, dan interaksi pelanggan kunci seiring waktu. Ketika lapisan ini bersih dan andal, setiap kasus penggunaan AI lainnya menjadi lebih mudah.
✅ Daftar periksa kualitas data (lakukan ini sebelum menambahkan agen)
- Kepemilikan: Setiap sumber data memiliki pemilik yang ditunjuk yang bertanggung jawab atas keakuratan dan definisi.
- ID Stabil: Setiap akun dan pengguna dipetakan ke satu ID yang konsisten di seluruh CRM, produk, penagihan, dan dukungan.
- Taksonomi acara: Acara produk Anda didefinisikan secara konsisten (nama yang sama, properti yang sama, arti yang sama)
- SLA Kesegaran: Anda tahu seberapa sering setiap sumber diperbarui dan apa arti "kadaluwarsa" (per jam, harian, mingguan)
- Aturan deduplikasi: Duplikat dan penggabungan ditangani secara terprediksi (terutama kontak dan akun)
Pustaka pengetahuan yang dinamis
Panduan operasional, panduan onboarding, kebijakan, dan dokumen "cara melakukan" disimpan di sini. Basis pengetahuan CS modern ini terversi, memiliki izin akses, dan dapat dicari oleh baik manusia maupun agen. CSMs dapat melihat siapa yang menulis apa dan kapan terakhir kali diperbarui, sementara AI dapat mengutip artikel yang tepat dalam konteks daripada memberikan jawaban yang tidak relevan.
Mesin penalaran & agen AI
Selain data dan pengetahuan, Anda menambahkan model dan agen yang menginterpretasikan sinyal dan menyarankan langkah selanjutnya. Mereka mengidentifikasi risiko churn, menyusun email perpanjangan, dan merekomendasikan playbook yang paling mungkin meningkatkan hasil pelanggan. Bayangkan lapisan ini sebagai "otak" untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, bukan pengganti penilaian manusia.
Orkestrasi alur kerja
Di sini, rekomendasi menjadi tindakan. Otomatisasi menciptakan tugas, menugaskan pemilik, dan menetapkan SLA di seluruh CS, penjualan, dan produk. Jalur pengecualian menangani situasi rumit—seperti ketika sponsor eksekutif berubah atau penurunan penggunaan terjadi pada akun kunci—sehingga manajemen akun proaktif menjadi hal yang biasa daripada tindakan heroik sekali saja.
Engagement multikanal
Lapisan ini mendukung aktivitas sehari-hari: email, chat, panduan dalam aplikasi, presentasi QBR, dan panggilan langsung. Agen dapat menyiapkan ringkasan, menghasilkan ringkasan panggilan, dan mempersonalisasi dorongan sementara CSM menjaga keaslian hubungan. Jika dilakukan dengan baik, hal ini terasa seperti percakapan tunggal dan konsisten, bukan pesan terpisah dari berbagai alat.
💡 Tips Pro: Coba ClickUp Brain MAX, aplikasi AI super yang memungkinkan Anda mencari ruang kerja, berinteraksi dengan beberapa model AI, dan bahkan menggunakan perintah suara untuk mengakses konteks dari satu antarmuka.
Pelaporan & analitik kesehatan
Di sini, Anda menggabungkan indikator leading dan lagging menjadi skor kesehatan yang dapat dipertanggungjawabkan: login, adopsi fitur, NPS, volume tiket, sinyal ekspansi, dan lainnya. AI membantu Anda mengidentifikasi pola (misalnya, alur kerja mana yang memprediksi perpanjangan tepat waktu) sehingga tim Anda dapat fokus pada akun di mana mereka memiliki dampak terbesar.
Keamanan, privasi, dan tata kelola
Akhirnya, Anda memerlukan batasan: akses berdasarkan peran, jejak audit, pengeditan data pribadi (PII), dan siklus evaluasi agar tindakan otomatis dapat dijelaskan dan dapat dibatalkan.
Persyaratan tata kelola minimum (jangan dilewati):
- Tindakan yang memerlukan persetujuan: Tentukan output AI mana yang dapat secara otomatis membuat pekerjaan dan mana yang memerlukan persetujuan manusia.
- Catatan audit: Catat apa yang berubah, siapa yang menyetujuinya, dan apa yang digunakan agen sebagai bukti.
- Jalur eskalasi: Tentukan di mana akun berisiko tinggi dan perpanjangan kontrak diarahkan secara otomatis.
- Kebijakan rollback: Anda memerlukan jalur "undo" yang jelas untuk perubahan otomatis dan upaya pemasaran.
- Frekuensi evaluasi: Tinjau hasil positif palsu dan negatif palsu setiap bulan, lalu sesuaikan prompt dan aturan.
Dunia perangkat lunak perusahaan akan mengalami perubahan total… Perusahaan yang menggunakan AI yang tidak dapat diandalkan tidak akan berhasil di pasar.
Dunia perangkat lunak perusahaan akan mengalami perubahan total… Perusahaan yang menggunakan AI yang tidak dapat diandalkan tidak akan berhasil di pasar.
📊 Tonton video ini untuk melihat bagaimana tim keberhasilan pelanggan memilih antara PLG dan CLG—dan bagaimana alat AI seperti ClickUp mendukung kedua model tersebut dalam praktiknya.
Cara Membangun atau Memilih Stack AI Anda untuk Keberhasilan Pelanggan
Sebuah sistem keberhasilan pelanggan yang solid harus terasa seperti roda gila: ia mengubah sinyal mentah menjadi tindakan terbaik berikutnya yang memengaruhi hasil pelanggan, bukan hanya dashboard. Gunakan ini sebagai panduan praktis saat Anda memilih alat atau merancang alur kerja Anda.
🤝 Pengingat Ramah: Saat menambahkan AI ke alur kerja pelanggan, pastikan setiap otomatisasi baru disertai dengan tata kelola yang jelas mengenai sumber data, persetujuan, dan jalur eskalasi agar Anda tidak mengorbankan kepercayaan demi kecepatan.
Langkah 1: Sesuaikan tujuan, lalu pilih kasus penggunaan.
KPI pengalaman pelanggan yang mengarah pada perpanjangan kontrak adalah kunci, dengan tonggak adopsi, peningkatan risiko, dan sinyal ekspansi. Mulailah dengan bertanya, “Bagaimana bentuk kesuksesan pelanggan yang baik dalam 6–12 bulan ke depan?”
- Prioritaskan KPI yang mendukung perpanjangan: tonggak adopsi, data penggunaan produk, sinyal ekspansi, dan peningkatan risiko.
- Pilih 2–3 kasus penggunaan konkret (panduan onboarding, triase risiko, strategi ekspansi) di mana kecerdasan buatan dapat membantu, tetapi manusia tetap memegang kendali atas hubungan.
Langkah 2: Hubungkan proses serah terima, bukan hanya data
Dashboard yang bagus tidak berarti apa-apa jika tidak ada yang bertindak:
- Ubah setiap wawasan menjadi pemilik, tenggat waktu, dan tindakan selanjutnya.
- Rutekan pekerjaan ke ClickUp Tasks, ClickUp CRM, atau tiket alih-alih thread email.
- Dokumentasikan panduan operasional agar pemimpin keberhasilan pelanggan dapat memantau siapa yang melakukan apa, dan kapan.
- Pantau waktu siklus dari "deteksi sinyal" hingga "pelanggan terlayani".
Langkah 3: Terapkan AI di tempat pengambilan keputusan dilakukan
Gunakan AI untuk mempercepat pengambilan keputusan, bukan menggantikan CSM Anda:
- Biarkan agen merangkum interaksi pelanggan dan menyarankan langkah selanjutnya di dalam ruang kerja Anda.
- Otomatisasi penulisan email, catatan pemeriksaan kesehatan, atau presentasi QBR, lalu biarkan manusia tetap memegang kendali dalam proses persetujuan.
- Gunakan data penggunaan dan sentimen secara bersamaan untuk memprioritaskan akun yang akan dihubungi.
- Uji coba berbagai otomatisasi pada segmen kecil sebelum menerapkannya secara luas.
Langkah 4: Tutup lingkaran dengan pembelajaran
“Set and forget” otomatisasi alur kerja adalah salah. Evaluasi yang meningkatkan prompt, aturan rute, dan waktu setiap kuartal adalah yang membuat sistem menjadi lebih cerdas seiring waktu.
- Bandingkan rekomendasi agen dengan hasil aktual pada perpanjangan dan perluasan.
- Secara rutin perbarui prompt, aturan rute, dan playbook berdasarkan apa yang benar-benar meningkatkan keterlibatan pelanggan.
- Libatkan CSMs dalam retrospeksi agar mereka percaya bagaimana kecerdasan buatan membuat keputusan.
- Ulas kembali stack Anda dua kali setahun: apa yang masih memberikan nilai, dan apa yang hanya kebisingan.
🔎 Tahukah Anda? IBM melaporkan bahwa sekitar 42% perusahaan berskala besar telah secara aktif menerapkan AI, dan 40% lainnya sedang menjajaki atau bereksperimen, artinya sekitar 82% telah menerapkan atau sedang menjajaki.
Anda harus membangun atau memilih tumpukan AI Anda untuk mengatasi penyebaran pekerjaan. Jika tugas berada di satu tempat, dokumen di tempat lain, dan pembaruan di obrolan—hal itu menghambat momentum.
Di sinilah ClickUp secara alami menjadi lapisan yang mengurangi perpindahan dan menjaga keputusan tetap berjalan. ClickUp adalah aplikasi serba guna yang mengintegrasikan manajemen proyek, berbagi pengetahuan, dan obrolan, semuanya didukung oleh AI untuk memfasilitasi kerja yang lebih cepat dan cerdas.
Alih-alih berpindah-pindah antara alat AI, CSMs melihat rencana yang sama, panduan yang sama, dan SLA yang sama—didukung oleh asisten yang menampilkan tindakan terbaik berikutnya tepat di tempat kerja berlangsung.
Yang terpenting, ini tentang mengalirkan pekerjaan dan keputusan melalui satu lapisan eksekusi tanpa memaksa tim untuk meninggalkan alat yang sudah mereka andalkan. ClickUp terintegrasi dengan lebih dari 1.000 aplikasi, termasuk Slack, GitHub, Jira, HubSpot, Clockify, dan lainnya.
Artinya, tim Anda dapat mengintegrasikan sistem favorit langsung ke ClickUp—mengcentralisasi eksekusi tanpa memaksa siapa pun untuk meninggalkan alat yang sudah teruji.
📮ClickUp Insight: 31% percaya bahwa mengurangi ketikan sebesar 40% akan mempercepat komunikasi dan meningkatkan dokumentasi. Bayangkan apa yang dapat Anda lakukan dengan waktu yang tersisa. BrainGPT’s Talk-to-Text memungkinkan Anda menangkap setiap detail, setiap ide, dan setiap tindakan dengan kecepatan 4 kali lipat dari ketikan. Semoga kita tidak perlu lagi mengorbankan detail penting atau kejelasan.
Contoh Stack AI untuk Tim Keberhasilan Pelanggan
Bayangkan ini sebagai sistem yang menghubungkan sinyal ke pendapatan. Setiap alat di bawah ini dipilih untuk menjawab satu pertanyaan:
Bisakah kita mengubah data penggunaan, sentimen, dan konteks kontrak menjadi tindakan yang mendorong perpanjangan atau perluasan kontrak?
Kami akan menunjukkan pengaturan default yang praktis untuk setiap lapisan dan alternatif yang kredibel, sehingga pemimpin keberhasilan pelanggan dapat menyeimbangkan kecepatan, ketepatan, dan biaya tanpa mengorbankan tujuan utama: mengurangi eskalasi, mempertahankan akun yang sehat, dan pendapatan yang dapat diprediksi.
Sebelum kita mencantumkan alat-alat, penting untuk menjelaskan bagaimana ClickUp berperan dalam tumpukan ini. Sebagian besar tim tidak kesulitan membeli alat-alat. Mereka kesulitan mengubah sinyal menjadi pekerjaan yang dikelola dengan cepat agar tumpukan ini dapat digunakan secara efektif dari minggu ke minggu.
Alat ClickUp di dalam tumpukan AI keberhasilan pelanggan Anda
Setelah Anda memilih sumber data, alat pemantauan, dan saluran engagement, titik kegagalan berikutnya dapat diprediksi. Tanda-tanda muncul, tetapi tidak segera diubah menjadi tugas yang dikelola. Di situlah Work Sprawl mulai merayap. Informasi berada di satu alat, keputusan di alat lain, dan tindak lanjut ditangani melalui pengingat manual.
ClickUp berperan sebagai lapisan eksekusi dan koordinasi yang memastikan sistem AI Anda tetap dapat digunakan sehari-hari. Platform ini memberikan tim keberhasilan pelanggan satu tempat untuk mengarahkan sinyal menjadi tindakan, menyimpan panduan operasional di tempat yang sebenarnya digunakan, dan menjaga manajemen risiko tetap dapat diaudit.
Berikut adalah tiga komponen ClickUp yang secara langsung sesuai dengan lapisan inti dari sistem AI untuk keberhasilan pelanggan.
Ubah sinyal akun yang tersebar menjadi langkah selanjutnya dengan ClickUp Brain
Pemimpin keberhasilan pelanggan jarang mengalami kesulitan karena kekurangan informasi. Mereka mengalami kesulitan karena konteks tersebar di berbagai tugas, catatan, dokumen, dan percakapan, dan cerita harus direkonstruksi setiap kali keputusan perlu diambil.
ClickUp Brain membantu dengan merangkum dan mensintesis apa yang sudah ada di ruang kerja sehingga seorang Manajer Keberhasilan Pelanggan (CSM) dapat menjawab pertanyaan seperti:
- Apa yang telah berubah di akun ini sejak pemeriksaan terakhir?
- Apa saja risiko utama dan sinyal adopsi terkuat saat ini?
- Langkah terbaik berikutnya apa, dan siapa yang bertanggung jawab atasnya?
Alih-alih mengumpulkan pembaruan status dari lima sumber berbeda, Brain dapat menampilkan ringkasan singkat dan mudah dibaca yang didasarkan pada aktivitas terbaru.
Contoh: Ringkasan kesiapan perpanjanganSeorang Manajer Keberhasilan Pelanggan (CSM) meminta ringkasan 14 hari tentang aktivitas akun, risiko utama, dan tindakan yang direkomendasikan. ClickUp Brain dan Enterprise Search dapat mengumpulkan data dari tugas onboarding, riwayat tiket yang tercatat di ruang kerja, diskusi internal, dan panduan yang terhubung untuk menghasilkan rencana cepat yang dapat segera ditindaklanjuti oleh tim.
Implementasikan panduan operasional dengan ClickUp Super Agents
Sebagian besar tim keberhasilan pelanggan sudah memiliki panduan yang tepat. Masalah muncul pada tahap implementasi.
Tanda risiko muncul. Tanggapan yang tepat ada di suatu tempat. Namun, proses serah terima melambat karena tidak ada yang membuat tugas, menugaskan pemilik, menetapkan SLA, atau menaikkan tingkat prioritas saat diperlukan. Super Agents membantu mengurangi beban koordinasi dengan menjalankan alur kerja yang dapat diulang di dalam sistem yang sama yang digunakan tim Anda untuk mengelola akun.
ClickUp Super Agents paling berharga ketika mereka memiliki tugas yang spesifik, pemicu yang jelas, dan aturan persetujuan yang jelas. Dalam keberhasilan pelanggan, hal ini biasanya berarti mengambil sinyal yang sudah diketahui dan mengubahnya menjadi pekerjaan yang dikelola dengan visibilitas.
Contoh: Penyelamatan proses onboarding yang terhentiKetika milestone onboarding terlambat, atau penggunaan produk turun di bawah ambang batas, Super Agent dapat:
- Buat tugas penyelamatan dan tugaskan CSM
- Buat draf tindak lanjut pelanggan berdasarkan panduan onboarding Anda.
- Rutekan eskalasi internal jika hambatan berasal dari dukungan, penagihan, atau implementasi.
- Catat tindakan dan bukti sehingga tim dapat melakukan audit terhadap apa yang terjadi kemudian.
Inilah yang membuat keberhasilan pelanggan yang proaktif terasa biasa saja, bukan sesuatu yang luar biasa.
Harga:
CRM dan lapisan data
AI Anda tidak dapat beroperasi tanpa inti yang bersih. Lapisan CRM/data adalah inti—di mana akun, kontak, peristiwa produk, kontrak, dan umpan balik pelanggan dihubungkan oleh ID yang stabil. Pilih sistem CRM yang dapat dipercaya oleh agen (dan manusia), lalu pastikan sistem tersebut mengirimkan sinyal yang dapat ditindaklanjuti ke seluruh stack Anda.
1. Salesforce
Ini adalah analitik AI dan wawasan prediktif yang terintegrasi ke dalam Salesforce untuk mengidentifikasi pola pelanggan dan memberikan rekomendasi.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Data tersimpan dalam sistem, tetapi wawasan jarang sampai ke CSMs. Einstein mengumpulkan interaksi pelanggan, penggunaan, dan sinyal keuangan ke dalam prediksi yang dapat ditindaklanjuti oleh tim Anda—seperti mengidentifikasi akun berisiko sebelum perpanjangan saat tingkat keterlibatan menurun dan tagihan terlihat mencurigakan.
Fitur utama
- Konektor bawaan yang mengintegrasikan data dari sistem cloud atau on-premise.
- Rekomendasi prediktif dan penilaian untuk perpanjangan kontrak dan tingkat churn.
- Dashboard visual yang mengubah pola menjadi langkah selanjutnya
- Pemberitahuan otomatis dengan tindakan yang direkomendasikan
Harga:
- Paket Awal: $25 per pengguna per bulan
- Pro Suite: $100 per pengguna per bulan
📖 Baca Juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
2. HubSpot
Platform layanan omnichannel dengan fitur tiket, survei, basis pengetahuan, dan asisten AI—yang terintegrasi erat dengan CRM-nya.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Tim kecil dan menengah memiliki satu tempat untuk menangani tiket, mengumpulkan umpan balik, dan menjaga catatan tetap rapi. AI mengurangi waktu respons dan menampilkan wawasan—sehingga seorang Manajer Keberhasilan Pelanggan (CSM) dapat melihat tren kepuasan dan riwayat tiket dalam satu tampilan.
Fitur utama
- Sistem tiket dan kotak masuk terpadu untuk email, obrolan, dan media sosial.
- Survei umpan balik pelanggan dan pelacakan CSAT
- Pembuat basis pengetahuan dan manajemen pusat bantuan
- Lebih dari 1.500 integrasi ditambah CRM bawaan.
Harga:
- Service Hub: Gratis
- Service Hub Starter: $20 per pengguna per bulan
💡 Tips Pro: Anda dapat menggunakan ClickUp CRM untuk mengumpulkan kesepakatan, catatan akun, email, dan tugas dalam satu tempat. Hal ini membuat skor kesehatan, panduan operasional, dan upaya proaktif menjadi jauh lebih dapat diandalkan.
3. Gainsight
Platform analitik prediktif untuk mengelola siklus hidup pelanggan dengan skor kesehatan yang didorong oleh ML dan panduan operasional.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Perusahaan membutuhkan upaya pemasaran yang terkoordinasi secara besar-besaran. Gainsight menganalisis kesehatan, memantau pola berisiko, dan memicu tindakan—bayangkan notifikasi Slack/Teams yang mendorong CSM untuk menelepon sebelum jendela perpanjangan.
Fitur utama
- Pemicu data multi-sistem untuk komunikasi yang dipersonalisasi
- Pemantauan perilaku real-time dan penyesuaian perjalanan pelanggan
- Pelacakan sponsor untuk akun kunci dengan pemberitahuan status.
- Penilaian kesehatan berbasis AI dan playbook risiko otomatis
Harga: Harga disesuaikan
📖 Baca Juga: Template Peta Perjalanan Pelanggan Gratis
Lapisan komunikasi
CRM Anda memberitahu Anda siapa yang harus dihubungi; lapisan komunikasi menentukan bagaimana dan kapan, sehingga panduan tiba tepat pada saat pengguna membutuhkannya. Alih-alih “lebih banyak pesan,” tujuannya adalah sentuhan yang lebih sedikit namun lebih cerdas yang mempercepat aktivasi dan mencegah eskalasi nyata dari piringan CSM Anda.
1. Intercom
Platform keterlibatan pelanggan yang dirancang untuk panduan tepat waktu dalam produk—ditambah alur onboarding dan kampanye yang dipersonalisasi.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Aktivasi terjadi di tempat pengguna bekerja. Intercom memungkinkan CSMs untuk mendorong pengguna yang tepat pada waktu yang tepat dengan prompt kontekstual, pengumuman, dan bantuan. Luncurkan fitur baru dan targetkan hanya segmen yang diuntungkan, sehingga adopsi meningkat tanpa kelelahan inbox.
Fitur utama
- Alur kerja onboarding dan kampanye dalam produk yang ditargetkan
- Menggunakan data pihak pertama untuk personalisasi dan aturan kelayakan.
- Kampanye multikanal melalui email, obrolan, dan perangkat seluler
- Alur kerja otomatis yang dipicu oleh perilaku pengguna
Harga:
- Essential: $39 per pengguna per bulan
- Lanjutan: $99 per pengguna per bulan
- Ahli: $139 per pengguna per bulan
2. Zendesk
Platform dukungan dan kesuksesan terpadu dengan rute AI-powered dan pembuat alur kerja tanpa kode.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Percakapan pelanggan tersebar di berbagai saluran. Zendesk mengonsolidasikan percakapan dan menggunakan AI untuk menyaring, sehingga masalah sederhana dapat diselesaikan dengan cepat. Pada saat yang sama, kasus kompleks langsung diarahkan ke ahli yang tepat—membebaskan CSM senior untuk fokus pada manajemen hubungan pelanggan.
Fitur utama
- Answer Bot untuk respons otomatis instan
- Konsolidasi thread lintas kanal untuk riwayat yang berkelanjutan
- Otomatisasi alur kerja tanpa kode dan rute cerdas
- Analisis untuk memantau kinerja dan mengidentifikasi hambatan.
Harga:
Harga Zendesk
- Suite + Copilot Professional: $155 per agen per bulan
- Suite + Copilot Enterprise: $209 per agen per bulan
💡Tips Pro: Gunakan ClickUp Chat sebagai lapisan interaksi dalam sistem AI Anda. Simpan eskalasi pelanggan, diskusi internal, dan tindak lanjut dalam satu thread, lalu ubah pesan kunci menjadi tugas atau @mention untuk merangkum dan menyarankan langkah selanjutnya.
Analisis AI dan penilaian kesehatan
Mengubah sinyal menjadi perhitungan perpanjangan kontrak membutuhkan dua hal: data yang tepat waktu dan pandangan yang dapat diandalkan. Berikut cara kedua alat ini berperan dalam proses tersebut: mereka dapat mendeteksi risiko sejak dini dan mengaitkan panduan operasional dengan hasil yang dicapai.
1. ChurnZero
Ini adalah platform keberhasilan pelanggan yang menyediakan wawasan penggunaan produk, skor kesehatan pelanggan, dan alat keterlibatan proaktif.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Mengetahui siapa yang berisiko berhenti berlangganan memberi Anda waktu untuk bertindak. ChurnZero memantau penggunaan dan keterlibatan, mengidentifikasi akun yang memerlukan intervensi—sehingga pada minggu perpanjangan, Anda sudah memiliki daftar terurut akun berisiko yang perlu diprioritaskan.
Fitur utama
- Pemberitahuan real-time untuk masalah onboarding dan adopsi.
- Pelacakan acara terperinci untuk analisis penggunaan
- Penilaian kesehatan dan indikator churn prediktif
- Rekomendasi untuk penjualan silang dan peningkatan penjualan berdasarkan penggunaan.
Harga:
Harga mulai dari: $12.000/tahun
📖 Baca Juga: Cara Mengukur Skor Upaya Pelanggan (CES)
2. Dashboard ClickUp
Dashboard ClickUp menampilkan data ruang kerja Anda (tugas, waktu, sprint, tujuan) sehingga pemimpin dan Manajer Keberhasilan Pelanggan (CSM) mendapatkan informasi yang sama di satu tempat—tanpa perlu mengelola spreadsheet secara manual. Buat laporan kustom untuk berbagai hal, mulai dari KPI adopsi hingga SLA onboarding dan tindak lanjut CSAT.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Kesehatan bukanlah angka tunggal. Kartu ClickUp memungkinkan Anda menggabungkan indikator leading dan lagging—tugas penggunaan yang diselesaikan, penyelesaian panduan, waktu siklus tiket, pipa perpanjangan—ke dalam tampilan yang dapat Anda bagikan dengan eksekutif atau klien. Kontrol yang disesuaikan dengan peran dan rencana memastikan audiens yang tepat melihat ringkasan yang tepat.
Fitur utama
- Kartu yang dapat disesuaikan untuk waktu, beban kerja, sprint, tujuan, dan lainnya—bangun papan "CS Health", "Onboarding", atau "Renewal" yang benar-benar digunakan oleh tim Anda.
- Ringkasan tingkat tinggi yang mengubah data ruang kerja menjadi laporan visual yang dapat dibagikan (ringkasan gaya portofolio untuk pemimpin).
- Kontrol rencana/peran untuk menentukan siapa yang dapat membuat, mengedit, dan mengakses dasbor di seluruh organisasi.
Harga: ClickUp memiliki paket Gratis Selamanya yang juga tersedia untuk individu dan tim kecil, serta penyesuaian untuk perusahaan.
3. Retain. ai (sekarang Dagster)
Dagster menyediakan platform kontrol terpadu untuk data dan pipeline AI sehingga peristiwa produk, sinyal penagihan, dan data tiket tiba segar dan dapat diandalkan untuk analisis dan model kesehatan. Pemantauan kesehatan/kesegaran aset dan jejak asal-usul membuat jelas apa yang menjadi dasar dasbor Anda dan apakah aman untuk bertindak.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Skor kesehatan pelanggan akan menurun tanpa masukan yang andal. Orkestrasi, observabilitas, dan katalog data Dagster memastikan tumpukan keberhasilan pelanggan menerima peristiwa tepat waktu dengan jejak audit—sehingga Anda dapat membela bendera risiko dalam QBR dengan riwayat dan bukti keaslian data.
Fitur utama
- Kontrol pipa terpadu untuk data/AI dengan observabilitas terintegrasi dan jejak data.
- Pemantauan kesehatan dan kesegaran aset ditambah dashboard yang dapat disesuaikan dan wawasan biaya (Dagster+ UI)
- Katalog data perusahaan untuk menelusuri aset, pemilik, dan ketergantungan; melacak masukan/keluaran untuk setiap metrik yang Anda kirimkan.
- Penempatan fleksibel (Dagster OSS atau Dagster+) untuk menyesuaikan dengan tingkat kematangan tim dan persyaratan tata kelola.
Harga:
- Solo: $120/bulan
- Paket Awal: $1.200/bulan
- Enterprise: Kustom
🔎 Tahukah Anda? Hanya satu dari lima konsumen yang akan memaafkan pengalaman buruk di perusahaan yang layanan pelanggannya dinilai "sangat buruk." Ada cara yang lebih baik untuk menangani hal ini. Dalam video ClickUp ini, Anda akan melihat bagaimana tim menggabungkan agen manusia dengan AI untuk merespons lebih cepat, menjaga konsistensi interaksi pelanggan, dan mencegah tindak lanjut terlewat. Panduan ini mencakup cara menggunakan:
- Gunakan ClickUp Brain untuk menyusun jawaban FAQ dan panduan.
- Klik ClickUp Brain MAX untuk mengumpulkan data yang tersebar ke dalam satu tampilan.
- Gunakan ClickUp Autopilot Agents untuk menangani masalah sebelum membesar.
Ini adalah panduan singkat dan praktis tentang bagaimana dukungan berbasis AI modern dapat diterapkan di ClickUp—melampaui sekadar chatbot.
Manajemen pengetahuan
Kualitas AI Anda hanya sebagus apa yang dapat ditemukan, dipercaya, dan dikutip. Manajemen pengetahuan dengan AI menjaga panduan tetap up-to-date dan memberikan jawaban instan. Sehingga CSMs (dan agen) tidak perlu menebak-nebak.
1. ClickUp Docs
ClickUp Docs menyediakan lingkungan produktivitas terintegrasi yang menggunakan AI untuk membantu dalam pembuatan, pengeditan, dan pengelolaan dokumen di dalam platform ClickUp.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Makro yang usang dan SOP yang tersembunyi menghambat penyelesaian masalah. Dengan ClickUp, panduan kerja Anda berada di tempat kerja berlangsung, AI menampilkan informasi yang relevan, dan setiap jawaban dapat dilacak ke sumber yang dapat diverifikasi oleh tim Anda.
Fitur utama
- Saran AI & pemeliharaan: ClickUp Brain, asisten AI bawaan ClickUp, menandai dokumen yang sudah usang dan merekomendasikan pembaruan berdasarkan alur kerja yang sebenarnya.
- Pencarian Terhubung : Jawaban instan di seluruh dokumen, wiki, tugas, dan komentar dengan hasil yang sesuai dengan izin.
- Dokumen ke eksekusi: Hubungkan ClickUp Docs dengan tugas/pemilik dan jaga agar perubahan tetap terlihat di satu tempat.
2. Notion AI
Notion memposisikan AI sebagai lapisan all-in-one untuk penulisan, pencarian, dan alur kerja. Tim dapat berinteraksi dengan AI dan menerapkan "tulis sesuai gaya Anda" untuk menjaga konsistensi suara merek. AI Meeting Notes mengubah diskusi menjadi tindakan dengan penanggung jawab dan tenggat waktu.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Ketika pelanggan bertanya “bagaimana” atau “mengapa,” CSMs membutuhkan jawaban yang cepat dan sesuai dengan merek. Notion AI membantu menyusun, menyesuaikan nada, dan menampilkan halaman yang relevan, sementara catatan rapat mengubah percakapan menjadi tindak lanjut yang tercatat.
Fitur utama
- Pencarian dan obrolan perusahaan: Tanyakan dengan bahasa sehari-hari; ambil jawaban dan buat halaman dari percakapan.
- Penulisan sesuai merek: Latih pedoman gaya; sesuaikan nada tanpa kehilangan karakter merek.
- Dari rapat ke momentum: AI mengidentifikasi tindakan dengan penanggung jawab, prioritas, dan batas waktu.
Harga:
Notion Business: $20 per anggota per bulan
🔎 Tahukah Anda? Asuransi Kesehatan NIB menghemat $22 juta melalui asisten digital berbasis AI, mengurangi biaya layanan pelanggan sebesar 60%.
Otomatisasi alur kerja
Otomatisasi harus menghilangkan proses serah terima dan tugas administratif tanpa menambahkan alat keberhasilan pelanggan lain yang perlu dipantau. Berikut cara mengintegrasikan lapisan "lakukan untuk saya"—mulai dari pusat operasional Anda.
1. ClickUp Automations
ClickUp Automations menangani tugas-tugas berulang sehingga manusia dapat fokus pada pelanggan. Pilih dari lebih dari 100 otomatisasi yang sudah jadi (atau buat sendiri) untuk memperbarui bidang, menugaskan pemilik, mengubah status, mengirim email, dan lainnya—langsung di tempat tugas dan SLA sudah ada.
💡Tips Pro: Gunakan ClickUp Chat sebagai lapisan interaksi real-time untuk tim CS Anda, lalu padukan dengan ClickUp AI Agents. Biarkan mereka memantau saluran penting untuk eskalasi, merangkum percakapan panjang, dan secara otomatis membuat tugas tindak lanjut—sehingga tidak ada hal penting dari percakapan pelanggan yang terlewat.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Proses onboarding pelanggan, persiapan perpanjangan, dan penanganan risiko—alur kerja ini bergantung pada langkah-langkah yang tepat waktu dan konsisten. Otomatisasi membuat langkah-langkah tersebut dapat diandalkan (dan dapat diaudit) tanpa perlu pembaruan manual. Kontrol yang sadar rencana dan peringatan penggunaan menjaga tim tetap dalam batas yang aman.
Fitur utama
- Lebih dari 100 resep otomatisasi untuk memperlancar serah terima proyek dan pembaruan rutin.
- Aktifkan pembuat tindakan untuk mengelola, memindahkan, memperbarui, dan mengirim email dari tugas-tugas.
- Kontrol admin dan batasan penggunaan berdasarkan paket, dengan pemberitahuan pada 90%/100%.
2. Zapier
Zapier adalah lapisan orkestrasi tanpa kode yang paling terhubung, berguna saat Anda perlu mengakses aplikasi di luar stack inti Anda dengan cepat. Bangun alur kerja multi-langkah dan otomatisasi yang didukung AI dalam hitungan menit.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Ketika sebuah playbook keberhasilan pelanggan mencakup alat-alat khusus (platform webinar, add-on penagihan, survei), Zapier dapat mengintegrasikannya tanpa memerlukan waktu pengembangan—sehingga sinyal tidak hilang di ujung.
Fitur utama
- Lebih dari 8.000 koneksi aplikasi; pengaturan pemicu/tindakan yang cepat.
- Alur kerja AI dan pembangunan agen di atas aplikasi Anda
Harga:
- Gratis
- Profesional: $19,99/bulan (dibayar secara tahunan)
3. Tray. ai
Tray adalah platform integrasi dan otomatisasi berbasis AI yang dirancang untuk mengoordinasikan proses dan agen di bawah kendali IT—sehingga otomatisasi dapat berskala dengan tata kelola yang baik.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Ketika operasi keberhasilan pelanggan (CS ops) membutuhkan orkestrasi tingkat perusahaan (cabang kompleks, tata kelola, pengelolaan data), model iPaaS Tray mengonsolidasikan integrasi dan memastikan tindakan AI tetap sesuai dengan peraturan.
Fitur utama
- Bangun agen dan otomatisasi alur kerja di seluruh stack Anda dari satu platform.
- Kontrol perusahaan untuk keamanan, skalabilitas, dan kemudahan pemeliharaan (iPaaS yang siap AI)
Harga: Harga khusus
Pelaporan dan wawasan
Wawasan pelanggan bukan sekadar grafik tunggal—melainkan pandangan bersama yang dapat dipercaya yang mengubah pekerjaan menjadi keputusan. Mulailah dengan tampilan yang tim CS Anda akan buka setiap hari, lalu tambahkan ringkasan siap eksekutif yang dapat Anda bagikan dengan satu klik.
1. Dashboard ClickUp
Dashboard ClickUp mengubah data ruang kerja Anda (tugas, waktu, sprint, tujuan) menjadi laporan kustom—sehingga pemimpin, CSM, dan tim operasional dapat melihat informasi yang sama tanpa perlu mengekspor spreadsheet. Bangun papan untuk onboarding SLA, pipeline perpanjangan, atribusi panduan operasional, dan tindak lanjut CSAT—dengan kartu yang dapat Anda atur, ubah ukuran, dan jadwalkan sesuai pembaruan dari pemangku kepentingan.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Kesehatan pelanggan berkaitan dengan tren dalam adopsi, waktu siklus tiket, bendera risiko, dan perpanjangan kontrak yang akan datang. Kartu ClickUp memungkinkan Anda menggabungkan indikator leading dan lagging ke dalam tampilan yang dapat Anda pertahankan dalam QBR dan bagikan secara luas, dengan akses dan batasan yang sesuai dengan peran dan rencana.
Fitur utama
- Laporan kustom berbasis kartu: Buat papan untuk “Kesehatan CS,” “Onboarding,” atau “Perpanjangan” dengan kartu dinamis (waktu, beban kerja, sprint, tujuan) yang dapat Anda seret, ubah ukuran, dan sesuaikan sesuai audiens.
- Analisis sprint terintegrasi: Kartu sprint kecepatan, burnup, dan burndown untuk pelaporan agile yang akurat di tim yang berdekatan dengan CS (onboarding, implementasi)
- Laporan dasbor terjadwal: Kirim otomatis ringkasan laporan ke eksekutif atau klien untuk menjaga keselarasan semua pihak tanpa perlu ekspor manual.
- Kontrol yang sadar peran/paket: Ketersediaan dan batasan yang sesuai dengan peran anggota/tamu dan tingkat paket untuk tata kelola yang bersih.
2. Looker Studio
Looker Studio mengubah data Anda menjadi laporan dan dasbor interaktif yang dapat disesuaikan, dilengkapi dengan editor seret-dan-lepas dan perpustakaan templat. Hubungkan sumber data (termasuk BigQuery) dan bagikan wawasan secara luas; Looker Studio Pro menambahkan ruang kerja tim dan pengaitan proyek untuk skalabilitas.
Mengapa hal ini penting dalam keberhasilan pelanggan? Ketika tim keberhasilan pelanggan (CS) perlu menggabungkan data eksternal (pemasaran, analitik web, iklan) dengan sinyal produk dan dukungan, Looker Studio menyediakan visualisasi cepat dan distribusi yang mudah—berguna untuk pelaporan eksekutif atau dewan direksi.
Fitur utama
- Laporan dan dasbor yang dapat disesuaikan dengan templat untuk mempercepat pengembangan.
- Konektor data (termasuk BigQuery) untuk analisis dan berbagi data antar tim.
- Akses gratis; Opsi Pro untuk manajemen akses berskala (ruang kerja tim, penghubungan proyek)
Harga:
- Gratis
- Looker Studio Pro: $9 per pengguna per proyek per bulan
Manfaat dari Stack AI Terintegrasi untuk Keberhasilan Pelanggan
Ketika sistem Anda saling terhubung, keberhasilan pelanggan tidak lagi seperti lomba estafet, melainkan seperti skenario yang telah dipersiapkan dengan matang. Informasi mengalir lancar, tanggung jawab jelas, dan setiap langkah berikutnya dapat dilacak. Berikut lima hasil yang dapat Anda rasakan dalam rapat mingguan.
1. Prediksi dan pencegahan churn yang lebih awal
Struktur terintegrasi mengubah sinyal-sinyal kecil menjadi tindakan yang tepat waktu. Penurunan penggunaan, sentimen negatif pada tiket, dan konteks kontrak digabungkan menjadi risiko yang dapat dijelaskan—dan ditangani—berhari-hari atau berminggu-minggu lebih awal. Agen mengusulkan langkah selanjutnya; CSM menerapkan penilaian dan bertindak.
📌 Contoh: Persentase penyelesaian onboarding segmen menurun pada dua rilis. Sistem mengidentifikasi risiko, membuka rencana keberhasilan pelanggan dengan tugas-tugas pemberdayaan, dan menjadwalkan pemeriksaan tindak lanjut—sebelum masa perpanjangan kontrak tiba.
📖 Baca Juga: Cara Mengatasi Tantangan Layanan Pelanggan yang Umum
2. Pandangan terpadu tentang kesehatan dan keterlibatan pelanggan
Kesehatan menjadi cerita, bukan sekadar angka: pencapaian tonggak, momen nilai terwujud, dukungan pelanggan diperoleh, dan penagihan bersih. CSMs mendapatkan dashboard tunggal; pemimpin mendapatkan ringkasan yang dapat mereka pertahankan dalam rapat kuartalan.
3. Onboarding dan perpanjangan yang terintegrasi
Panduan operasional tersedia di samping pekerjaan. Serah terima, SLA, dan persetujuan berjalan lancar; jalur pengecualian muncul dengan cepat. Perpanjangan kontrak terasa seperti mengonfirmasi nilai, bukan merekonstruksi sejarah.
💡 Tips Pro: Gunakan templat onboarding pelanggan ClickUp gratis untuk menstandarkan tonggak, pemilik, dan SLA. Padukan dengan Automations untuk memicu pengingat saat suatu langkah melebihi batas waktunya, menjaga momentum tanpa perlu pengecekan manual.
4. Komunikasi yang dipersonalisasi secara massal
Struktur ini menentukan kapan dan siapa; manusia menentukan bagaimana. Pesan-pesan mengandung panduan yang aman secara kebijakan dan konteks produk, sehingga dorongan terasa membantu, bukan spam. Tim mengirimkan lebih sedikit, tetapi lebih cerdas, dan melihat adopsi meningkat.
5. Waktu yang dihemat untuk tugas administratif dan pelaporan
Pembaruan dan pelaporan tidak lagi menjadi "tugas tambahan." Otomatisasi menghasilkan laporan; dasbor menyajikan hasil untuk eksekutif atau klien dengan sekali klik.
📌 Contoh: Setiap Jumat, dasbor kesiapan perpanjangan menampilkan sinyal ekspansi, bendera risiko, dan atribusi panduan operasional kepada pimpinan—sehingga prioritas Senin dimulai secara otomatis.
Kesalahan Umum Saat Membangun Sistem AI untuk Keberhasilan Pelanggan
Dengan pergeseran privasi dan tumpukan perangkat lunak keberhasilan pelanggan yang terus berkembang, beberapa jebakan terus muncul. Identifikasi mereka sejak dini dan atasi sebelum mereka merusak kepercayaan—atau perpanjangan kontrak.
🚩 Meluncurkan penulis dan chatbot tanpa memetakan pemilik, SLA, dan proses serah terima
✅ Mulailah dengan dua kasus penggunaan end-to-end dan gambarkan proses serah terima. Tentukan pemilik, SLA, dan langkah verifikasi untuk setiap transisi sehingga output AI dapat diubah menjadi pekerjaan yang dapat dipertanggungjawabkan.
🚩 Penggunaan, tiket, dan penagihan tidak selaras—sehingga "kesehatan" sistem tidak dapat dijamin
✅ Normalisasikan ID akun/pengguna terlebih dahulu, lalu tetapkan SLA kesegaran data per sumber. Hanya setelah jejak data jelas, barulah Anda menilai risiko atau memicu tindakan outreach; jika tidak, Anda hanya mengoptimalkan kebisingan.
🚩 Grafik yang menarik, tanpa langkah selanjutnya
✅ Ubah setiap tampilan menjadi daftar tindakan: siapa yang melakukan apa dan kapan, ditambah kolom status yang Anda tinjau setiap minggu. Laporan harus mendorong keputusan dalam rapat harian, bukan sekadar hiasan.
🚩 “Atur dan lupakan” aturan yang meningkatkan kebisingan atau berputar terus-menerus
✅ Tambahkan siklus evaluasi bulanan. Pantau false positives/negatives, batasi ulang percobaan, dan hapus aturan apa pun yang tidak mengubah perilaku atau hasil dalam satu kuartal.
🚩 Membeli solusi titik yang tumpang tindih dan menyebutnya sebagai stack
✅ Konsolidasikan di tempat kerja sudah ada; integrasikan hanya di tempat yang terbukti efektif. Jika suatu alat tidak mengurangi serah terima atau waktu tindakan, itu adalah perangkat yang tidak terpakai.
🚩 Rekomendasi yang tidak transparan merusak kepercayaan pelanggan dan keuangan
✅ Memerlukan transparansi, jejak audit, dan jalur rollback untuk setiap perubahan yang didorong oleh AI. Jika seorang CSM tidak dapat menjawab "mengapa langkah berikutnya?", maka perubahan tersebut tidak boleh diterapkan secara otomatis.
Mari Capai Lebih Sedikit Pemborosan dan Lebih Banyak Hasil dengan Stack yang Tepat
Keberhasilan pelanggan yang proaktif bukanlah fitur yang bisa dibeli—itu adalah hasil dari sistem yang berpikir dan bertindak bersama tim Anda. Mulailah dari yang kecil: dua kasus penggunaan, identitas yang terkelola dengan baik, panduan operasional yang dinamis, dan agen yang ditempatkan di tempat pengambilan keputusan terjadi.
Kemudian atur proses serah terima dan biarkan dasbor membuktikan peningkatan kinerjanya.
ClickUp membantu Anda melakukan ini tanpa menambah beban: ClickUp Docs yang terintegrasi dengan pekerjaan, ClickUp Automations yang menjaga momentum, ClickUp Dashboards yang dipercaya oleh eksekutif Anda, dan ClickUp Brain untuk menampilkan langkah terbaik berikutnya tepat di tempat orang membuat keputusan.
Hasilnya sederhana—lebih sedikit situasi darurat, tanggung jawab yang lebih jelas, akun yang lebih sehat, dan perpanjangan kontrak yang terasa tak terelakkan.
Jika ini terdengar seperti cara kerja yang Anda inginkan, Anda siap untuk meraih kesuksesan cepat. Mulailah ruang kerja Anda di ClickUp hari ini dan bangun sistem CS yang terus berkembang.
Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
Sebuah toolkit berlapis yang mengubah sinyal menjadi tindakan: data terpadu, pengetahuan dinamis, penalaran/agen, orkestrasi, keterlibatan, dan pelaporan. Platform seperti ClickUp bertindak sebagai lapisan penghubung—mengotomatisasi serah terima, menampilkan langkah selanjutnya, dan menjaga tim tetap selaras dengan hasil bersama.
Dengan mendeteksi risiko lebih awal dan mengarahkan intervensi tepat waktu. AI menganalisis penggunaan, sentimen, dan konteks kontrak untuk mengusulkan tindakan terbaik berikutnya, membantu CSMs mengatasi celah onboarding, memperkuat momen nilai, dan mendorong perpanjangan kontrak secara proaktif—sebelum masalah menjadi eskalasi.
Inti CRM/data yang andal, ruang kerja pengetahuan, agen/penalaran, otomatisasi alur kerja, komunikasi, dan pelaporan siap eksekutif. ClickUp mengintegrasikan dokumen, tugas, otomatisasi, dan dasbor sehingga wawasan menjadi tindakan yang dapat dipertanggungjawabkan—tanpa menambah kompleksitas alat.
ClickUp Brain merangkum konteks, menjawab pertanyaan, dan menyarankan tindakan di dalam tugas dan dokumen. Otomatisasi mempercepat pekerjaan, sementara Dashboard menampilkan kesehatan dan hasil—membuat CSM bertindak lebih cepat dan menunjukkan dampak tanpa perlu pembaruan manual atau pengelolaan spreadsheet.
Menggunakan bot tanpa alur kerja, penilaian dengan data yang tidak terorganisir, dasbor tanpa pemilik, aturan "set and forget", penyebaran alat, dan rekomendasi yang tidak transparan. Mulailah dengan dua kasus penggunaan end-to-end, identitas yang bersih, batasan dengan keterlibatan manusia, dan pelaporan yang terhubung dengan tindakan.