Ketika karakter Russell Crowe dalam The Gladiator berteriak, "Apakah kalian terhibur?" pertanyaannya ditujukan kepada berbagai jenis penonton di Colosseum.
Kelompok yang paling menarik bagi kita adalah mereka yang berteriak dengan antusias "Ya!" sebagai respons karena mereka melihat nilai dalam pengalaman tersebut dan mengharapkan hiburan. Dalam istilah pemasaran, mereka adalah pelanggan yang setia.
Customer stickiness adalah metrik pemasaran pertumbuhan untuk organisasi dari segala jenis. Dalam posting blog ini, kita akan membahas apa, mengapa, dan bagaimana customer stickiness. Mari kita mulai.
Memahami Loyalitas Pelanggan
Customer stickiness adalah kecenderungan pelanggan untuk terus membeli dari bisnis Anda, bahkan ketika ada banyak alternatif kompetitif.
Ingat, pelanggan yang setia berbeda dengan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang setia memilih sebuah merek karena mereka menemukan nilai dalam berbisnis dengan mereka, seperti harga yang lebih murah, layanan yang lebih baik, lokasi yang lebih dekat daripada pesaing yang layak, dll.
Mereka bukan 'pelanggan setia' dalam arti bahwa mereka tidak memiliki ikatan emosional dengan merek. Kita akan membahas perbedaan tersebut secara lebih rinci di bawah ini.
Namun, inilah karakteristik utama dari loyalitas pelanggan yang harus dievaluasi oleh merek:
Alasan di baliknya: Stickiness mengeksplorasi alasan mengapa pelanggan cenderung kembali dan memperkuatnya. Misalnya, jika dukungan 24×7 adalah hal yang membuat pelanggan tetap bersama Anda, maka tim pertumbuhan Anda harus lebih berinvestasi dalam keberhasilan pelanggan.
Penting juga untuk diingat bahwa loyalitas adalah faktor transaksional. Jadi, pelanggan yang sudah ada kembali berbelanja karena adanya kenyamanan atau nilai tertentu yang mereka peroleh dari pembelian tersebut.
Mengapa loyalitas pelanggan penting
Setiap kali seorang pembeli membeli dari Anda, ada kemungkinan mereka akan membeli lagi dari Anda. Sebuah studi oleh Bain menunjukkan bahwa, rata-rata, pelanggan setia di industri pakaian menghabiskan 67% lebih banyak pada tahun ketiga hubungan mereka dengan sebuah merek dibandingkan dengan enam bulan pertama.
Demikian pula, pembeli pakaian menghabiskan 80% lebih banyak pada belanja ke-10 mereka dibandingkan dengan belanja pertama.
Jelas, loyalitas pelanggan memiliki dampak langsung pada pendapatan. Tapi ada lebih dari itu.
Mengurangi tingkat churn pelanggan
Pelanggan setia membutuhkan alasan yang kuat untuk beralih ke pesaing. Hingga mereka menemukan nilai yang lebih tinggi di tempat lain, mereka akan terus berbisnis dengan Anda, bahkan meningkatkan pengeluaran mereka, sehingga mengurangi tingkat churn.
Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan
Pelanggan yang setia lebih cenderung menjadi pelanggan loyal (lagi, lebih lanjut tentang ini nanti). Akibatnya, mereka cenderung menghabiskan lebih banyak uang seiring waktu, menghasilkan pengembalian investasi yang jauh lebih tinggi atas biaya akuisisi pelanggan (CAC).
Mengurangi biaya akuisisi pelanggan
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jadi, strategi terbaik untuk mendapatkan pelanggan adalah, ironisnya, membangun loyalitas pelanggan.
Meningkatkan rujukan
Pelanggan yang setia cenderung merekomendasikan teman dan keluarga, sehingga meningkatkan nilai seumur hidup mereka.
Menciptakan keunggulan kompetitif
Tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dapat membantu bisnis membedakan diri dari pesaing dan menciptakan hambatan masuk bagi pemain baru di pasar.
Jika itu terdengar seperti strategi retensi klien, mari kita jelaskan.
Keterikatan pelanggan vs. retensi vs. loyalitas
Stickiness terjadi ketika pelanggan yang sudah ada membeli produk atau layanan dari suatu bisnis secara berulang karena mereka menemukan nilai di dalamnya. Hal ini biasanya sangat dicari dalam industri seperti ritel, di mana pelanggan membeli produk atau layanan beberapa kali dalam setahun.
Jika kamu selalu memilih toko kelontong terdekat, meskipun ada toko yang lebih besar beberapa mil jauhnya yang menawarkan harga lebih murah, kamu tetap memilihnya karena kemudahan. Inilah nilai yang bertanggung jawab atas loyalitas pelanggan.
Retensi adalah ketika seorang pelanggan memilih untuk tetap setia pada suatu bisnis setiap kali mereka melakukan pembelian berikutnya. Hal ini sering digunakan dalam bisnis SaaS dan berbasis langganan.
Jika kamu memilih untuk memperbarui langganan X (sebelumnya Twitter) Premium setiap bulan, kamu adalah pelanggan yang dipertahankan!
Kesetiaan adalah ketika Anda memiliki ikatan emosional yang kuat dengan merek dan membeli produknya meskipun ada alternatif kompetitif. Apple termasuk merek paling sukses dalam hal ini, dengan tingkat kesetiaan pelanggan sebesar 93%.
Jika kamu bersemangat tentang sebuah merek, percaya pada nilainya, dan hanya membeli produknya, kamu adalah pelanggan setia bisnis tersebut.
Berikut adalah perbedaan utama antara customer stickiness, loyalitas, dan retensi.
| Keterikatan pelanggan | Retensi pelanggan | Loyalitas pelanggan | |
|---|---|---|---|
| Definisi | Seorang pelanggan membeli berulang kali karena mereka menemukan nilai | Seorang pelanggan membeli waktu berikutnya (tanpa memedulikan alasannya) | Seorang pelanggan membeli berulang kali karena mereka memiliki ikatan emosional dengan merek tersebut |
| Diukur sebagai | % pelanggan yang membeli lagi (dibagi berdasarkan nilai yang dirasakan) | % pelanggan yang membeli lagi | % pelanggan yang setia (biasanya dievaluasi melalui survei) |
| Metrik kontribusi | Pengguna aktif harianDurasi sesiTingkat pembukaan email | Net Promoter Score (NPS) Nilai Seumur Hidup Pelanggan Indeks Keterlibatan | Net Promoter Score (NPS) Nilai Seumur Hidup Pelanggan Indeks Keterlibatan |
| Sering digunakan dalam | Bisnis ritel dan jasa keuangan | Bisnis berlangganan dan SaaS | Sedikit merek besar dan berbeda |
| Ditingkatkan oleh | Menunjukkan nilai | Menjaga keterlibatan | Menciptakan pengalaman yang berbeda |
Mengukur loyalitas pelanggan dengan enam metrik efektif
Pelanggan yang setia adalah pelanggan yang membeli lagi, tetapi bisnis tidak bisa terus menunggu pelanggan kembali. Penting untuk memiliki metrik yang menunjukkan tingkat kesetiaan pelanggan sepanjang siklus hidup pelanggan.
Berikut ini beberapa contoh untuk memulai.
1. Pengguna aktif
Pengguna Aktif Harian (DAU) dan Pengguna Aktif Bulanan (MAU) adalah metrik kunci dalam dunia SaaS. Keduanya mengukur jumlah pengguna unik yang berinteraksi dengan situs atau aplikasi Anda selama periode yang bersangkutan.
Jika sebuah aplikasi telah diunduh 10.000 kali dan 4.000 pengguna berinteraksi dengannya setiap hari, DAU (Daily Active Users) akan menjadi 4.000. Jumlah pengguna aktif yang tinggi menunjukkan daya tarik produk yang kuat. Dengan kata lain, banyak pengguna menemukan situs Anda cukup berharga untuk kembali secara teratur.
2. Rasio keterikatan
Dalam SaaS, tingkat keterikatan (stickiness) biasanya diukur sebagai rasio DAU terhadap MAU. Jika DAU Anda 4000 dan MAU 2000, rasio keterikatan Anda adalah 2.
Untuk aplikasi yang digunakan setiap hari, seperti email, media sosial, atau game, metrik ini bekerja dengan baik. Namun, jika produk Anda dirancang untuk digunakan bulanan, seperti perangkat lunak penggajian, sesuaikan rumus rasio retensi Anda menjadi pengguna aktif bulanan/pengguna aktif tahunan.
3. Tingkat retensi pelanggan
Ini adalah metrik yang sederhana.
CRR = (Jumlah pelanggan pada akhir periode – jumlah pelanggan baru yang diperoleh)/jumlah pelanggan pada awal periode.
Jika 80% pengguna yang membayar untuk aplikasi Anda masih menggunakannya pada akhir tahun, tingkat retensi tahunan Anda adalah 80%. Setiap perangkat lunak retensi pelanggan akan menghitung ini secara otomatis.
4. Tingkat pembukaan dan klik
Pelanggan yang setia memperhatikan komunikasi yang Anda kirimkan melalui email atau media sosial. Persentase email yang mereka buka atau tingkat klik menunjukkan seberapa besar kemungkinan mereka akan melakukan pembelian dalam waktu dekat.
5. Distribusi Lness
Distribusi Lness digunakan untuk memetakan tingkat loyalitas pelanggan seiring waktu. Ini mengukur jumlah hari pelanggan menggunakan produk Anda dalam periode waktu tertentu.
Jika seorang pengguna mengunjungi situs atau aplikasi Anda 22 dari 28 hari, Lness adalah 22.
6. Jarak waktu antara pembelian
Di industri seperti ritel atau kecantikan, waktu antara pembelian adalah metrik kunci untuk loyalitas pelanggan. Semakin pendek waktu antara pembelian, semakin tinggi loyalitasnya.
Titik acuan untuk metrik ini bervariasi tergantung pada industri. Misalnya, di salon kecantikan, 30 hari adalah waktu yang wajar antara pembelian. Di sektor investasi, pembelian tahunan mungkin menjadi hal yang biasa.
Setelah Anda memahami tingkat loyalitas pelanggan Anda, berikut adalah cara untuk meningkatkannya.
Strategi untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Untuk meningkatkan keterikatan, mulailah dari dasar. Gunakan perangkat lunak CRM yang andal seperti ClickUp untuk mengonsolidasikan semua data pelanggan. Gunakan ini untuk:
- Kenali rasio loyalitas pelanggan saat ini berdasarkan salah satu metrik di atas
- Segmentasikan pelanggan Anda dan pahami perbedaan tingkat loyalitas masing-masing kelompok
- Bicaralah dengan pelanggan kunci untuk memahami nilai yang paling mereka hargai dan yang membuat mereka terus kembali untuk lebih banyak lagi
- Tetapkan tolok ukur dan tujuan yang sesuai
Dengan dasar yang telah ditetapkan, mari kita terapkan beberapa strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
1. Fokus pada layanan
Keterikatan pelanggan bergantung pada nilai spesifik yang Anda tawarkan kepada pembeli. Ini bisa berupa harga, pengalaman pengguna, dukungan 24×7, dan sebagainya. Hal ini mungkin terdengar seperti hal yang sudah jelas, tetapi ingatlah bahwa pelanggan akan tetap setia pada merek hanya selama nilai tersebut terus diberikan. Untuk memastikan Anda secara rutin menunjukkan nilai tersebut, fokuslah pada layanan.
Strategi yang pasti berhasil adalah menawarkan layanan unggulan melalui proses onboarding yang personal. Pahami tujuan pelanggan dan fokuskan proses onboarding pada nilai inti yang ditawarkan. Hilangkan hambatan dalam perjalanan pelanggan. Berikan dukungan personal dalam bentuk tur panduan, tutorial, sumber daya, dan obrolan langsung.
Warby Parker, merek kacamata terkenal, melakukan hal yang sama dengan model coba di rumah. Pelanggan dapat memesan hingga lima bingkai kacamata dari situs web mereka, yang akan dikirimkan kepada mereka untuk dicoba, semuanya gratis. Pengalaman berbelanja yang unik ini mengganggu pasar kacamata yang sudah ada dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Untuk merancang praktik layanan pelanggan kelas dunia, bangunlah fondasi teknologi yang kokoh.
- Bangun sistem CRM yang kokoh untuk visibilitas, kolaborasi, dan otomatisasi
- Gunakan ClickUp untuk Layanan Pelanggan untuk mengonsolidasikan informasi klien, memprioritaskan tugas, menangani keluhan, dan mengumpulkan umpan balik semua dalam satu tempat
- Atur otomatisasi ClickUp untuk meningkatkan efisiensi dalam tugas layanan pelanggan
- Aktifkan ClickUp Brain untuk brainstorming ide, merangkum catatan, dan menemukan jawaban untuk segala hal terkait proyek
Untuk sentuhan ekstra, integrasikan alat AI untuk layanan pelanggan dan selesaikan lebih banyak tugas dengan lebih efektif.
2. Kumpulkan umpan balik dan analisis
Seperti yang telah kita bahas di atas, perbedaan utama antara retensi dan keterikatan adalah 'mengapa'. Oleh karena itu, investasikan dalam wawasan pelanggan untuk meningkatkan keterikatan.
Periksa data yang sudah ada
Sebelum Anda pergi ke pelanggan untuk mendapatkan wawasan, teliti semua data yang sudah Anda miliki.
- Perangkat lunak CRM atau customer success Anda akan memiliki informasi tentang pelanggan, interaksi mereka, dan tiket yang mereka ajukan ke bisnis Anda
- Google Analytics atau analitik aplikasi akan menunjukkan perilaku pelanggan di situs web/aplikasi
- Platform media sosial akan memberitahu Anda apa yang pelanggan katakan tentang produk/jasa Anda
- Situs ulasan akan memberikan gambaran tentang umpan balik pelanggan dan apa yang kurang dalam produk/layanan Anda
Jika Anda menggunakan ClickUp, Anda juga akan mendapatkan wawasan terkait manajemen layanan pelanggan. Dengan ClickUp Dashboard, Anda dapat dengan mudah memvisualisasikan ukuran transaksi, tugas, tanggapan survei, tiket, KPI, dan banyak lagi!
Kumpulkan semua data ini dan perdalam pemahaman Anda tentang pelanggan. Kemudian, hubungi mereka dan mintalah umpan balik untuk memvalidasi apa yang telah Anda pelajari.
Kumpulkan umpan balik secara teratur
Gunakan wawancara, survei, dan penelitian observasional untuk mengidentifikasi perasaan dan perilaku yang tidak dipahami dalam penelitian Anda.
Gunakan survei umpan balik produk untuk menanyakan kepada pelanggan apa 'nilai' yang membuat mereka tetap setia. Berikan pertanyaan pilihan ganda untuk memvalidasi atau membantah hipotesis Anda tentang nilai merek.
Menggunakan templat survei kepuasan pelanggan ClickUp membantu menetapkan standar dasar tentang bagaimana pelanggan Anda merasa tentang produk Anda.
Survei Net Promoter Score (NPS) mungkin bertanya, "Pada skala 1-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada keluarga dan teman?" Anda mungkin mengajukan pertanyaan serupa untuk memahami seberapa besar kemungkinan pelanggan akan kembali menggunakan produk Anda.
Template Survei Net Promoter Score ClickUp adalah kerangka kerja yang ramah pemula untuk melakukan survei pelanggan.
Survei keluar juga merupakan alat yang sangat berguna. Pasang survei keluar di halaman checkout atau halaman dengan tingkat bounce rate tertinggi. Gunakan wawasan yang diperoleh untuk memahami apa yang menyebabkan pelanggan meninggalkan situs.
Mencari sesuatu yang lain? Pilih dari sepuluh templat formulir umpan balik unik dan sesuaikan dengan kebutuhan Anda.
Belajar dari para penentang
Anda belajar sebanyak, jika tidak lebih, dari umpan balik negatif daripada umpan balik positif. Hubungi pelanggan yang telah memberikan umpan balik negatif tentang aplikasi Anda atau mengeluh tentang merek Anda di media sosial. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka tidak puas untuk mengetahui apa yang dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan.
Tindaklanjuti umpan balik
Tanggapi segera. Akui umpan balik mereka dan tunjukkan bahwa kamu menghargai masukan mereka. Jelaskan bagaimana kamu akan menindaklanjuti umpan balik mereka. Hal ini membantu mengelola ekspektasi klien dengan lebih baik.
3. Kembangkan identitas merek yang kuat
Ketika proposisi nilai unik (USP) Anda sesuai dengan nilai yang dicari pelanggan, Anda memiliki resep sempurna untuk loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, fokuslah pada identitas merek Anda. Berikut caranya.
Tentukan USP Anda
USP Anda adalah faktor pembeda utama yang membuat merek Anda berharga bagi pelanggan. USP harus tegas dan dapat dipertahankan.
Misalnya, USP Domino's adalah pizza segar dan panas dalam 30 menit atau kurang, atau gratis. Pelanggan setia menghargai mendapatkan pizza panas yang diantar dengan cepat.
Sesuaikan USP
Setelah Anda mendefinisikan USP Anda, sesuaikan dengan apa yang dicari pelanggan. Pastikan USP Anda:
- Menangani masalah, tantangan, dan tujuan pelanggan
- Berbicara dalam bahasa calon pelanggan
- Yang membedakan Anda dari pesaing
Sampaikan USP Anda
Sampaikan USP Anda dengan jelas di semua titik kontak—mulai dari branding, produk, pemasaran, penjualan, dan sebagainya—uji coba dengan pelanggan, sempurnakan, dan sesuaikan.
Template Posisi Produk ClickUp memudahkan Anda menganalisis posisi kompetitif produk Anda dan mengidentifikasi strategi terbaik untuk kesuksesan jangka panjang.
Bonus: Berikut ini informasi tambahan tentang manajemen komunikasi pelanggan untuk membantu Anda mengembangkan strategi merek Anda.
4. Manfaatkan model keterlibatan pelanggan
Meskipun loyalitas pelanggan bergantung pada nilai yang Anda tawarkan kepada pembeli, keterlibatan juga memainkan peran penting. Misalnya, pelanggan yang menerima, membuka, dan mengklik tautan dalam kampanye email Anda lebih cenderung menjadi pelanggan yang loyal.
Personalisasi pengalaman: Personalisasi konten, layanan, dan interaksi berdasarkan data dan preferensi pelanggan. Antisipasi kebutuhan dan berikan rekomendasi yang relevan.
Misalnya, kirim email ketika produk yang ada di daftar keinginan pelanggan kembali tersedia atau sedang diskon.
Unify experiences: Pengalaman pelanggan di seluruh saluran haruslah mulus. Berikan tim yang berinteraksi langsung dengan pelanggan akses ke semua data relevan agar dapat memberikan standar layanan yang sama, terlepas dari departemen mana mereka berasal.
Misalnya, jika seorang pelanggan berpindah dari situs web ke aplikasi seluler dan menghubungi melalui chat, percakapan harus berlanjut secara alami. Alat CRM kolaboratif menangani pertukaran ini dengan mudah untuk komunikasi lintas departemen dan berbagi data.
Sediakan konten yang bernilai: Hiburan adalah cara yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Coba gunakan gamifikasi, kuis, dan kontes untuk menambah nilai pada pengalaman pelanggan. Integrasikan konten multimedia ke dalam strategi pemasaran siklus hidup pelanggan.
💡 Tips Pro: Coba prompt ChatGPT ClickUp ini untuk gamifikasi guna meningkatkan keterlibatan pelanggan!
5. Pendidikan pelanggan
Di era internet, salah satu strategi paling sukses untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah pendidikan. Merek seperti Hubspot membangun mesin pemasaran inbound mereka dengan konten edukatif seputar pemasaran, penjualan, dan hubungan pelanggan.
Oleh karena itu, sertakan konten edukatif sebagai bagian dari strategi manajemen siklus hidup pelanggan Anda.
Buat konten: Bangun praktik konten yang konsisten yang menawarkan pendidikan seputar topik terkait. Gunakan konten ini untuk menciptakan keterikatan di antara pelanggan dan prospek.
Bina komunitas: Kumpulkan komunitas prospek dan pelanggan untuk acara atau konferensi agar mereka dapat mengetahui lebih banyak tentang produk Anda. Ajak pelanggan untuk membagikan informasi kepada rekan-rekan mereka dan di media sosial.
6. Berikan insentif untuk meningkatkan keterikatan
Pasar saat ini dipenuhi dengan produk dan layanan, dengan yang baru muncul setiap hari. Terkadang, bahkan pelanggan yang sebelumnya setia pun mungkin membutuhkan insentif untuk tetap bertahan.
Berikan hadiah: Program loyalitas sangat efektif dalam hal ini dengan memberikan poin untuk setiap pembelian, mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak. Anda juga dapat menawarkan manfaat seperti pengiriman gratis, hadiah gratis, diskon ulang tahun, dll., untuk membuat pelanggan tetap setia.
Fokus pada nilai: Bangun sistem penghargaan Anda berdasarkan nilai yang dicari pelanggan yang puas dari Anda. Misalnya, Costco memperkuat nilai inti proposisinya—barang berkualitas terbaik dengan harga terendah—melalui klub gudang besar eksklusif untuk anggota. Pada 2022, tingkat perpanjangan keanggotaan mereka mencapai 93%, menunjukkan tingkat loyalitas yang sangat tinggi.
Sesuaikan hadiah: Buat hadiah yang relevan dengan pelanggan. Sesuaikan berdasarkan riwayat pembelian, tingkat keterlibatan, nilai seumur hidup, demografi, atau data pelanggan.
Dengan menggunakan analisis data canggih, Anda dapat mempersonalisasi komunikasi berdasarkan segmen. Model prediktif dapat memprediksi perilaku pelanggan, memungkinkan Anda untuk menciptakan insentif dengan peluang sukses yang lebih tinggi.
Mengelola beberapa program loyalitas yang dipersonalisasi atau inisiatif hadiah bisa menjadi tugas yang menantang. Oleh karena itu, kami hadir untuk membantu. Gunakan templat ClickUp Managing Multiple Engagements untuk:
- Visualisasikan tugas-tugas di berbagai proyek
- Prioritaskan beban kerja untuk memastikan tenggat waktu terpenuhi
- Organisir sumber daya dan kolaborasi dengan tim secara real-time
7. Terima model langganan
Industri perangkat lunak hampir sepenuhnya beralih ke model langganan dengan SaaS. Terinspirasi oleh kesuksesan mereka, organisasi di berbagai industri, seperti perusahaan makanan anjing BarkBox dan bisnis camilan sehat SnackNation, telah mengikuti jejak ini.
Studi menunjukkan bahwa 75% merek langsung ke konsumen (DTC) mungkin akan beralih ke model berlangganan dalam waktu dekat, dan hal ini memiliki alasan yang kuat. Model berlangganan menguntungkan bisnis yang menawarkan proposisi nilai yang kuat. Model ini membantu mengubah loyalitas pelanggan menjadi pendapatan bisnis yang dapat diukur.
Beralih dari Keterikatan ke Loyalitas Jangka Panjang dengan ClickUp
Nilai terbesar yang ditawarkan karakter Russell Crowe dalam The Gladiator adalah hiburan. Nilai Anda mungkin efisiensi, penghematan biaya, kemudahan penggunaan, kedekatan fisik, layanan pelanggan, atau inovasi yang baik dan lama.
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Anda perlu mengidentifikasi nilai yang paling mereka hargai dan membangunnya. Hal ini memerlukan strategi loyalitas pelanggan, data pelanggan yang akurat, dan sistem CRM yang kuat.
Dalam artikel ini, kita telah mengeksplorasi tujuh strategi yang telah teruji dan terbukti efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Untuk data pelanggan dan CRM, pertimbangkan ClickUp.
Dengan fungsionalitas yang sangat fleksibel, templat yang dapat disesuaikan, dan fitur-fitur berbasis data yang beragam, ClickUp adalah platform yang Anda butuhkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari loyalitas hingga advokasi pelanggan. Coba ClickUp hari ini!