Cara Mengukur Skor Upaya Pelanggan (CES)

Pengalaman pelanggan yang buruk (CX) itu mahal. 52% dari pelanggan pergi dari CX yang buruk. 31% akan merasa negatif terhadap suatu merek jika merek tersebut tidak menanggapi pesan dengan "cepat."

Di sisi lain, CX yang baik sangat menguntungkan. Lebih dari separuh pelanggan yang disurvei akan membayar setidaknya 5% lebih mahal untuk CX yang baik, menemukan Gartner . Dan pengalaman pelanggan mendorong dua pertiga dari loyalitas pelanggan, lebih dari gabungan merek dan harga!

Jelas, menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa tidak bisa ditawar lagi. Bagian penting dari hal tersebut adalah mengurangi upaya yang perlu dilakukan pelanggan untuk menjalin hubungan bisnis dengan Anda.

Dengan kata lain, seberapa mudah untuk membeli dari Anda? Berapa banyak rintangan yang harus dilewati pelanggan untuk menyelesaikan sesuatu, seperti melakukan pembelian, menyelesaikan masalah, meningkatkan layanan, dll.? Apakah setiap interaksi pelanggan dengan merek Anda benar-benar mudah?

Dalam artikel blog ini, kami mengeksplorasi skor upaya pelanggan sebagai metrik utama dalam CX. Kami akan menjelaskan cara kerjanya, cara menghitungnya, dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya di organisasi Anda.

Apa yang dimaksud dengan Skor Upaya Pelanggan (CES)?

Customer Effort Score (CES) mengukur seberapa besar usaha yang dilakukan pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan untuk berbagai kebutuhan mereka. CES mengukur kemudahan hubungan pelanggan dengan perusahaan Anda dari waktu ke waktu.

CES menawarkan perspektif unik tentang pengalaman pelanggan dan melengkapi metrik yang sudah ada seperti skor kepuasan pelanggan, net promoter score (NPS), tingkat perpindahan pelanggan, dll. Mengoptimalkan CES adalah salah satu yang terbesar tantangan layanan pelanggan bagi hampir setiap organisasi.

Bagaimana CES diukur?

Skor upaya pelanggan dihitung berdasarkan tanggapan pelanggan terhadap survei. Pertanyaan utama yang digunakan dalam survei CES adalah:

Bagaimana Anda menilai tingkat usaha Anda dalam membeli produk ini? Jawabannya ada dalam skala mulai dari "sangat mudah" hingga "sangat sulit" Pertanyaan ini mungkin memiliki variasi kecil berdasarkan titik dalam perjalanan pelanggan yang Anda pilih untuk mengukur CES. Tetapi kita akan membahasnya secara lebih rinci nanti di artikel blog ini.

Kapan mengukur upaya pelanggan?

Biasanya, organisasi mengukur CES setelah proses kritis dalam perjalanan pelanggan. Berikut adalah beberapa titik interaksi umum di mana Anda dapat melakukan survei CES.

Pasca pembelian: Setelah pelanggan menyelesaikan pembelian, terutama secara online, tanyakan kepada mereka seberapa mudah mereka menemukan produk, menavigasi proses pembayaran, dan menyelesaikan transaksi.

Setelah orientasi: Saat pengguna baru menyelesaikan penyiapan akun atau proses orientasi, tanyakan kepada mereka untuk menilai kemudahan pengalamannya.

Setelah menggunakan fitur baru: Saat Anda meluncurkan fitur atau layanan baru, kumpulkan umpan balik CES untuk memahami seberapa mudah fitur atau layanan tersebut digunakan oleh pelanggan dan mengintegrasikannya ke dalam rutinitas mereka.

Pengembalian atau penukaran pasca-produk: Setelah pelanggan menyelesaikan pengembalian atau penukaran produk, mintalah mereka untuk menilai seberapa mudah prosesnya.

Setelah masalah: Setelah keluhan pelanggan diselesaikan, merupakan praktik umum untuk menanyakan apakah mereka puas. Selain itu, tanyakan apakah mudah untuk menyelesaikannya, yang akan berkontribusi pada skor CES.

Setelah pengantaran: Jika pelanggan menghabiskan waktu di situs web atau aplikasi seluler Anda, Anda dapat memahami jika CES berkontribusi pada hilangnya penjualan dengan survei.

Mengapa CES penting?

Ada banyak situasi di mana ketidaknyamanan kecil bagi pelanggan dapat membuat mereka pergi tanpa Anda mengidentifikasi alasannya. CES membantu mengidentifikasi peluang tersembunyi untuk memperbaiki batasan-batasan tersebut dalam strategi CX Anda dan, untuk alasan ini, menawarkan manfaat luar biasa dalam meningkatkan customer centricity.

Umpan balik yang berarti

Survei CES membantu hampir setiap departemen dengan umpan balik yang berarti. Survei skor upaya pelanggan yang baik mendidik seluruh organisasi secara signifikan.

Survei CES dapat membuka harta karun berupa wawasan yang sangat berharga untuk berbagai departemen dalam organisasi Anda:

• Pemuatan situs terlalu lama? Beri tahu tim produk
• Terlalu banyak langkah untuk melakukan pembelian? Memberitahu tim desain UX
• Waktu tunggu untuk mendapatkan dukungan terlalu lama? Berbicaralah dengan tim dukungan pelanggan
• Masalah yang membutuhkan 3-4 interaksi untuk diselesaikan? Minta tim pembelajaran dan pengembangan untuk membantu dengan pelatihan

Loyalitas pelanggan

Prospek yang merasa interaksi mudah akan lebih mungkin untuk kembali, meningkatkan retensi, loyalitas jangka panjang, dan advokasi pelanggan . Faktanya, 96% pelanggan -yang hampir semuanya- yang harus menderita melalui interaksi dengan usaha yang tinggi menjadi tidak loyal setelahnya!

Nilai penjualan dan nilai seumur hidup pelanggan

Ketika upaya untuk membeli rendah, pelanggan membeli lebih banyak. Namun, bukan hanya itu saja. Mereka juga kembali membeli lagi dan lagi, meminimalkan churn, mengurangi kebutuhan untuk akuisisi pelanggan yang berkelanjutan, dan meningkatkan nilai seumur hidup mereka.

Promosi dari mulut ke mulut yang positif

Pelanggan yang puas dan tidak mengalami kesulitan cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, sehingga mendorong pertumbuhan organik.

Efisiensi biaya

Dengan mengidentifikasi dan menghilangkan titik-titik gesekan, Anda dapat mengurangi kebutuhan dukungan pelanggan dan menurunkan biaya operasional. Pengalaman dengan usaha yang rendah mengurangi "40% panggilan berulang, 50% eskalasi, dan 54% perpindahan saluran," menurut perkiraan Gartner.

Pengalaman karyawan

Ketika upaya pelanggan rendah, itu berarti pelanggan kemungkinan besar dapat menyelesaikan kebutuhan mereka sendiri melalui layanan mandiri atau saluran berbasis AI. Hal ini tidak hanya berarti lebih sedikit panggilan ke pusat kontak, tetapi juga lebih sedikit rasa frustrasi secara keseluruhan. Hasilnya, petugas layanan Anda memiliki pengalaman yang lebih baik dan kepuasan kerja yang lebih tinggi.

Untuk mendapatkan semua manfaat di atas dan meningkatkan CX Anda, Anda perlu mengukur skor upaya pelanggan secara akurat. Mari kita bahas lebih lanjut.

Cara Mengukur Skor Upaya Pelanggan

Cara terbaik untuk mengukur CES adalah dengan mengajukan pertanyaan survei kepada pelanggan dan menjumlahkan tanggapan yang mereka berikan. Setiap langkah di sini sangat penting, jadi perhatikan baik-baik. 👀

1. Buatlah draf pertanyaan yang tepat

Setelah interaksi, Anda perlu meminta pelanggan Anda untuk menilai kemudahan pengalaman mereka. Susunlah pertanyaan sedemikian rupa sehingga Anda fokus pada seberapa mudah-atau seberapa mudahnya-dan bukan pada kepuasan atau promosi.

Beberapa contoh pertanyaan survei CES yang efektif meliputi:

Pengalaman pasca pembelian

• Bagaimana Anda menilai kemudahan melakukan pembelian di situs web?
• Apakah proses pembayarannya sederhana?

Proses penerimaan pelanggan

• Apakah instruksi orientasi mudah diikuti?
• Apakah proses pendaftarannya mudah dimengerti?

Pengembalian produk atau klaim garansi

• Seberapa mudah proses pengembalian produk?
• Seberapa mudah proses klaim garansi?

2. Tentukan skalanya

Biasanya, skala penilaian untuk survei CES cenderung 1 sampai 5 atau 1 sampai 7. Jadi, jika pertanyaannya adalah "bagaimana Anda menilai kemudahan melakukan pembelian di aplikasi kami?" Jawabannya akan berada pada skala sangat sulit, sebagian sulit, sulit, netral, mudah, sebagian mudah, sangat mudah, di mana 1 setara dengan 'sangat sulit' dan seterusnya.

3. Mengatur mekanisme pengiriman survei

Karena skor CES adalah rata-rata, semakin banyak tanggapan yang Anda dapatkan, semakin baik kualitas datanya. Jadi, penting untuk memastikan Anda mengirimkannya kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat dalam format yang tepat.

Gunakan perangkat lunak kesuksesan pelanggan yang membantu Anda menyederhanakan proses ini. ClickUp CRM menawarkan sejumlah fitur yang memungkinkan hal ini. Yang paling berguna dari semuanya adalah sekumpulan templat yang kuat dan dapat disesuaikan. Berikut ini beberapa contohnya.

Template survei Templat Survei Kepuasan Pelanggan ClickUp adalah titik awal yang fantastis untuk menyiapkan survei CES Anda.

Unduh Templat Ini

Templat Survei Kepuasan Pelanggan

Templat yang mudah digunakan untuk pemula ini memungkinkan Anda untuk melakukan brainstorming pertanyaan, menyiapkan formulir survei, dan mengirimkannya ke pelanggan menggunakan Otomatisasi ClickUp , menganalisis hasil, dan mengambil tindakan di satu tempat!

Template formulir umpan balik

Terkadang, mungkin lebih mudah mengirim formulir dengan beberapa pertanyaan daripada mengirim lusinan email, satu per satu.

Template formulir umpan balik Templat Formulir Umpan Balik ClickUp adalah alat yang bagus untuk mengkonsolidasikan pertanyaan Anda. Sebagai bagian dari formulir ini, Anda juga dapat menambahkan pertanyaan terbuka, menggabungkan data kuantitatif dengan umpan balik pelanggan kualitatif untuk mendapatkan wawasan yang lebih bermakna.

Template layanan pelanggan

Anda juga dapat menyesuaikan dan mengadaptasi Templat Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp untuk menyertakan bidang untuk upaya pelanggan. Hal ini mengintegrasikan beberapa metrik layanan pelanggan ke dalam satu dasbor untuk analisis yang lebih kontekstual.

Gunakan tampilan yang dapat disesuaikan untuk melacak tugas yang sedang berlangsung, membuat laporan, dan banyak lagi.

Unduh Templat Ini

Templat Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp

4. Menghitung CES

Untuk setiap periode waktu, seperti bulan atau kuartal, kumpulkan semua tanggapan dari pelanggan yang telah berpartisipasi dalam survei. Jumlahkan semua peringkat CES individual dan hitung rata-rata tertimbangnya. Itulah CES Anda.

Mari kita ambil contoh tanggapan 100 orang terhadap pertanyaan survei CES.

Tanggapan terhadap pertanyaan survei CES

Di sini, rata-rata tertimbang dari 100 tanggapan adalah 3,45, yang merupakan CES. Apa artinya itu? Apakah itu skor yang bagus? Mari kita lihat.

Menganalisis Data CES

Menginterpretasikan skor CES cukup mudah: netral atau di atasnya lebih baik daripada negatif. Pada contoh di atas, rata-rata di atas skor netral (yaitu, 3), jadi Anda berada di tempat yang baik.

Namun, hanya karena Anda tidak berada di zona negatif, bukan berarti Anda baik-baik saja. Ada berbagai wawasan yang dapat diperoleh dari data di atas, seperti:

• 60% pelanggan mengalami pengalaman yang kurang menyenangkan
• 20% pelanggan merasa prosesnya sangat sulit
• 40% pelanggan bersikap netral atau negatif (jumlah yang sama dengan yang menganggap prosesnya sangat mudah)

Masing-masing memberikan wawasan yang unik untuk berbagai departemen, yang akan kita bahas selanjutnya. Namun pertama-tama, berapa skor CES yang baik?

Berapa skor upaya pelanggan yang baik?

Skor upaya pelanggan yang baik bergantung pada skala yang digunakan dan bagaimana Anda menyusun pertanyaan. Pemahaman umum adalah bahwa pada skala 7 poin, skor 6 ke atas adalah baik. Jika Anda menggunakan skala 5 poin, Anda harus mengusahakan skor minimal 4.

Hal di atas hanyalah tolok ukur skor upaya pelanggan standar. Jika Anda baru mulai mengukur CES, tetapkan standar Anda sendiri. Lakukan survei awal untuk membandingkan skor perusahaan Anda saat ini dengan pesaing atau perkiraan Anda sendiri, lalu upayakan untuk memperbaikinya.

Bagaimana cara mengumpulkan wawasan dari survei CES?

Tujuan utama dari survei CES adalah untuk mengidentifikasi titik-titik masalah dalam perjalanan pelanggan dan merancang cara untuk mengatasinya. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana Anda dapat menginterpretasikan skor CES yang buruk.

• Setelah panggilan dukungan, interaksi layanan dengan upaya tinggi dapat berarti waktu tunggu yang lama atau beberapa kali transfer lintas departemen
• Setelah proses pengembalian (yang sudah merupakan hasil dari pengalaman produk yang buruk atau kurang ideal), CES yang buruk dapat berarti terlalu banyak pertanyaan, kecurigaan dari agen, penundaan dalam mengkreditkan pengembalian, dll.
• Setelah proses orientasi, CES yang buruk merupakan prediktor keterlibatan dan loyalitas pelanggan

Ingatlah bahwa skor hanyalah sebuah angka. Alasan sebenarnya dari skor yang rendah bisa karena beberapa hal. Untuk meningkatkan CES, Anda memerlukan pendekatan strategis yang mempertimbangkan semua faktor yang berkontribusi terhadap pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan. Kami telah menguraikan kerangka kerja di bawah ini.

Strategi untuk Meningkatkan CES

Sebelum Anda melakukan penyesuaian pada proses berdasarkan temuan dari survei upaya pelanggan, Anda perlu memahami alasannya. Jadi, mulailah dengan analisis akar masalah.

Melakukan analisis akar penyebab

Pelajari proses yang menunjukkan nilai buruk secara menyeluruh. Cara yang paling sederhana adalah dengan meniru pengalaman pengguna dan mengamati tingkat kesulitan pada setiap tahap.

Sebagai contoh, katakanlah proses pengembalian barang perusahaan Anda memiliki skor CES yang buruk. Tim layanan pelanggan, bekerja sama dengan tim UX, perlu membuat akun pembeli, membeli produk, dan mencoba mengembalikannya. Berjalan di posisi pelanggan akan membantu mengidentifikasi hambatan yang mereka hadapi.

Atau, Anda juga dapat melihat:

• Analitik: Amati titik-titik dalam proses di mana orang menghabiskan waktu terlalu lama, keluar dari halaman, atau menghubungi dukungan
• Observasi: Siapkan studi tentang sampel pengguna dan amati bagaimana mereka menggunakan produk Anda
• Wawancara: Jadwalkan wawancara dengan sampel pelanggan untuk memahami perasaan dan reaksi mereka

Setelah Anda mempersempit dasar masalah dan akar penyebabnya, mulailah membuat perubahan.

Merampingkan proses

Petakan perjalanan pelanggan dan sederhanakan interaksi pelanggan di setiap tahap. Peta Pikiran ClickUp adalah cara yang bagus untuk memvisualisasikan perjalanan pelanggan secara kolaboratif dan mengidentifikasi penghalang di setiap simpul.

gunakan ClickUp Mind Maps untuk menggambarkan skor upaya pelanggan Anda

Anda dapat menyederhanakan proses apa pun dengan membuatnya:

• Intuitif dengan label yang jelas dan informasi yang mudah ditemukan
• Lugas dengan navigasi dan pencarian linier
• Singkat dengan lebih sedikit langkah untuk menyelesaikan tugas, seperti pembayaran, penyiapan akun, atau pengembalian
• Didukung oleh panduan video dan dukungan chatbot

Memanfaatkan teknologi

Hubungan klien yang baik tidak harus selalu dilakukan secara manual. Menggunakan teknologi secara efektif adalah salah satu yang terbaik strategi retensi klien .

Menyiapkan CRM yang kuat

Gabungkan semua interaksi di satu tempat dengan alat manajemen hubungan pelanggan (CRM). Lebih dari sekadar informasi dasar mereka. Integrasikan riwayat percakapan, umpan balik, survei, dan peluang cross-sell/upsell ke dalam profil mereka untuk membuatnya berfungsi ganda sebagai perangkat lunak retensi pelanggan alat.

Jika ini adalah pertama kalinya bagi Anda, cobalah Templat CRM ClickUp . Tangkap informasi pelanggan, pisahkan data dengan Bidang Khusus, tambahkan potensi pendapatan, dan sertakan komentar di satu tempat.

Unduh Template Ini

Templat CRM ClickUp

Automatisasi apa yang Anda bisa

Hemat waktu agen layanan pelanggan dengan mengotomatiskan proses yang sederhana. Tawarkan penyelesaian masalah dengan sekali klik. Misalnya, mengotomatiskan alur kerja 'lupa kata sandi'. Siapkan templat layanan pelanggan untuk pengulangan.

Gunakan AI

Menyebarkan Alat bantu AI untuk layanan pelanggan seperti chatbot untuk menangani pertanyaan dan masalah umum. Buat chatbot percakapan yang dapat menangani pertanyaan pelanggan secara kontekstual. Misalnya, chatbot dapat menjadwalkan janji temu dengan mengumpulkan persyaratan, memverifikasi ketersediaan, dan membuat agenda secara otomatis.

Membangun portal layanan mandiri

Biarkan pelanggan membantu diri mereka sendiri. Buat portal layanan mandiri yang komprehensif bagi pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan umum, mengakses informasi akun, dan menyelesaikan masalah secara mandiri.

Bangun basis pengetahuan yang komprehensif. Sertakan sumber daya yang mudah digunakan seperti video, buku kerja, dll. Dokumen ClickUp adalah cara terbaik untuk mendokumentasikan proses, menghubungkan item terkait, dan berbagi secara aman dengan pelanggan.

Apa lagi? Pelanggan Anda bahkan tidak perlu membaca semua dokumen. ClickUp Brain akan menjawab pertanyaan dan meringkas jawaban secara instan.

jaringan saraf yang menghubungkan tugas, dokumen, orang, dan semua pengetahuan perusahaan Anda

Meningkatkan dukungan Manajemen komunikasi pelanggan merupakan faktor kunci dalam CX. Meningkatkan dukungan multi-saluran dapat membantu meningkatkan skor upaya pelanggan. Memungkinkan pelanggan untuk mencari bantuan melalui platform yang paling nyaman bagi mereka, apakah itu obrolan, email, atau telepon.

💡 Kiat Pro: Pastikan untuk mengumpulkan data pelanggan dari semua saluran dalam cRM kolaboratif sehingga mereka tidak perlu mengulanginya lagi.

Kurangi Upaya untuk Anda dan Pelanggan Anda dengan ClickUp

Lingkungan bisnis modern itu unik. Pelanggan menuntut respon yang instan. Beberapa orang ingin membeli langsung di Instagram dan TikTok tanpa perlu membuka aplikasi atau situs web. Mereka meninggalkan situs web yang membutuhkan waktu satu detik terlalu lama untuk dimuat.

Bahkan dalam B2B, mengelola ekspektasi klien telah menjadi sangat kompleks. Pelanggan saat ini menolak untuk menghabiskan waktu lebih lama untuk menyelesaikan masalah daripada yang seharusnya. Dan mengapa mereka harus melakukannya? Ketika para pesaing dengan senang hati memenuhi resolusi yang hampir seketika!

Para pemimpin bisnis juga memahami hal ini. Dari kepala pemasaran hingga dewan eksekutif perusahaan, banyak eksekutif yang melacak sentimen pelanggan melalui media sosial dan mengharapkan tim produk untuk secara konsisten meningkatkan CX. Dalam dunia seperti ini, skor upaya pelanggan Anda adalah metrik yang sangat penting.

Mengurangi CES berkontribusi secara signifikan terhadap CX dan, oleh karena itu, keuntungan. Namun, mengelola dan melaksanakan survei CES yang ditargetkan adalah tugas yang kompleks. Hal ini membutuhkan keterampilan, strategi, kemampuan analisis, dan CRM yang kuat. ClickUp untuk Layanan Pelanggan adalah hal itu. Ini membantu Anda mengelola hubungan dengan klien, merekam data penting, melacak riwayat interaksi, mengelola tiket, melakukan survei, dan banyak lagi. Coba ClickUp hari ini secara gratis !