Cara Mengoptimalkan Kesuksesan Pelanggan untuk SaaS

Tidak ada bisnis yang ingin mendengar, "Kami sedang mempertimbangkan opsi lain," dari pelanggan lama.

Para pemimpin bisnis di sektor pasar Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS) senilai tiga triliun dolar mengetahui bahwa mengurangi churn sangat bergantung pada tim kesuksesan pelanggan. Sebagai Manajer Kesuksesan Pelanggan, Anda harus menangkap sinyal-sinyal potensi churn, dan bagaimana Anda merencanakan langkah selanjutnya sangat penting dalam memulihkan kepercayaan diri mereka dan memperkuat nilai produk Anda.

Dalam artikel ini, kita akan membahas peran kunci dalam tim Customer Success dan mendiskusikan cara menerapkan strategi kesuksesan pelanggan yang efektif. Kami juga akan membahas alat bantu dan metrik penting untuk mengukur kesuksesan, serta berbagi strategi bagi tim kesuksesan pelanggan untuk mengatasi tantangan umum.

Apa yang dimaksud dengan Kesuksesan Pelanggan di SaaS?

**Kesuksesan Pelanggan di SaaS adalah disiplin bisnis yang berfokus untuk memastikan bahwa pelanggan mencapai hasil yang mereka inginkan saat menggunakan produk atau layanan Anda, mendorong kesuksesan mereka dan pertumbuhan perusahaan Anda. Ini adalah pendekatan proaktif yang berfokus pada seluruh siklus hidup pelanggan, mulai dari proses orientasi hingga penggunaan dan pembaruan yang sedang berlangsung - tetapi yang paling penting, memastikan bahwa mereka mendapatkan nilai dari produk atau layanan Anda.

Penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan adalah lima hingga enam kali lebih murah daripada membeli yang baru, dan bahkan peningkatan retensi sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95 . Mengoptimalkan kesuksesan pelanggan adalah kunci untuk mencapai hal ini.

Selain merangsang akuisisi pelanggan baru dan retensi pelanggan membantu kesuksesan pelanggan di perusahaan SaaS:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan: Pelanggan yang puas cenderung menjadi pendukung merek dan mereferensikan produk Anda kepada orang lain. Inisiatif Kesuksesan Pelanggan membantu memastikan pelanggan senang dan mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda
• Meningkatkan pengembangan produk: Tim Kesuksesan Pelanggan mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan memastikan produk tersebut memenuhi kebutuhan yang terus berkembang dari basis pelanggan yang ada

Kadang-kadang digunakan secara bergantian dengan pengalaman pelanggan dan layanan atau dukungan pelanggan, kesuksesan pelanggan berbeda dalam beberapa hal. Keberhasilan pelanggan berfokus pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan tujuan bisnis mereka secara keseluruhan.

Di sisi lain, pengalaman pelanggan atau CX terdiri dari semua interaksi pelanggan dengan merek, produk, dan layanan Anda di sepanjang perjalanan mereka. Dukungan pelanggan adalah tentang memberikan bantuan reaktif kepada pelanggan yang mengalami masalah teknis atau memiliki pertanyaan tentang penggunaan produk.

Customer Success mengintegrasikan semua aspek ini untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif dan mendorong kesuksesan jangka panjang.

Baca juga: 37 Contoh SaaS yang Perlu Anda Ketahui di Tahun 2024

Memahami Tim Kesuksesan Pelanggan SaaS dan Peran Kunci

Memahami tim kesuksesan pelanggan SaaS adalah kunci untuk mendorong pertumbuhan perusahaan Anda. Setiap peran, mulai dari Manajer Kesuksesan Pelanggan hingga Chief Customer Officer, secara unik memastikan pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari perangkat lunak mereka.

Berikut ini adalah rincian dari beberapa peran utama dalam tim kesuksesan pelanggan:

Manajer Kesuksesan Pelanggan (CSM)

CSM, atau manajer kesuksesan pelanggan yang berdedikasi, adalah titik kontak utama untuk dukungan berkelanjutan dan membangun hubungan. Mereka bertanggung jawab untuk menerima pelanggan baru, memastikan adopsi produk, mengidentifikasi peluang penjualan, dan secara proaktif mengelola kesehatan pelanggan.

Berikut ini beberapa contoh pekerjaan seorang Manajer Kesuksesan Pelanggan (CSM):

• Menerima pelanggan baru dan membantu mereka memulai dengan produk
• Mengidentifikasi tujuan dan tantangan pelanggan
• Mengembangkan rencana kesuksesan pelanggan
• Memberikan dukungan dan panduan berkelanjutan kepada nasabah
• Melacak kesehatan nasabah dan mengidentifikasi nasabah yang berisiko
• Menjadi advokat bagi nasabah yang sudah ada di dalam perusahaan

Spesialis Implementasi

Spesialis Implementasi berfokus pada penyiapan dan integrasi awal perangkat lunak. Mereka memandu pelanggan melalui proses orientasi, memastikan transisi yang lancar dari pembelian ke penggunaan sehari-hari.

Misalnya, mereka dapat mengonfigurasi perangkat lunak agar selaras dengan alur kerja klien yang sudah ada, meminimalkan gangguan dan mempercepat waktu ke nilai. Spesialis implementasi juga dapat memberikan sesi pelatihan untuk memberdayakan pelanggan agar dapat memanfaatkan fungsi produk secara efektif.

Wakil Presiden Keberhasilan Pelanggan

Wakil Presiden Keberhasilan Pelanggan mengawasi seluruh departemen, menyelaraskan strategi keberhasilan pelanggan dengan tujuan bisnis yang lebih luas. Mereka menetapkan tujuan, mengelola tim, dan mendorong inisiatif untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Contoh peran dapat mencakup pengembangan strategi kesuksesan pelanggan baru untuk mengurangi churn atau meningkatkan keterlibatan pelanggan.

VP CS juga bertindak sebagai penghubung antara tim kesuksesan pelanggan dan departemen lain, seperti pengembangan produk dan penjualan.

Chief Customer Officer (CCO)

Dalam organisasi SaaS yang lebih besar, CCO adalah eksekutif senior yang bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Mereka mengadvokasi kebutuhan pelanggan di tingkat eksekutif dan memastikan semua departemen selaras dengan tujuan perusahaan yang berpusat pada pelanggan.

CCO mengawasi semua fungsi yang berhubungan dengan pelanggan, termasuk kesuksesan pelanggan, dukungan pelanggan, dan layanan profesional. Mereka juga bertanggung jawab untuk mendorong retensi pelanggan, kepuasan, dan nilai seumur hidup pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan.

Sebagai contoh, CCO dapat mempelopori inisiatif di seluruh perusahaan untuk meningkatkan mekanisme umpan balik pelanggan.

Manajer Operasi Kesuksesan Pelanggan

Manajer Operasi Kesuksesan Pelanggan mengoptimalkan proses dan alat untuk mendukung tim kesuksesan pelanggan. Mereka bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mengimplementasikan alur kerja kesuksesan pelanggan, mengelola alat dan teknologi kesuksesan pelanggan, dan memberikan dukungan operasional kepada CSM.

Sebagai contoh, mereka dapat menerapkan sistem CRM baru untuk meningkatkan pelacakan interaksi pelanggan dan metrik kinerja.

Proses Kesuksesan Pelanggan SaaS: Implementasi hingga Keterlibatan

Membangun rencana kesuksesan pelanggan yang kuat adalah fondasi untuk mencapai hubungan pelanggan jangka panjang dalam SaaS. Berikut ini adalah langkah-langkah penting yang terlibat dalam proses kesuksesan pelanggan:

• **Tentukan tujuan spesifik yang Anda inginkan untuk dicapai oleh pelanggan dengan produk Anda
• **Mengelompokkan pelanggan berdasarkan kebutuhan, pola penggunaan, dan ukuran perusahaan
• **Buat garis besar poin-poin kontak utama yang akan dialami pelanggan dengan produk atau layanan Anda, mulai dari proses orientasi hingga penggunaan berkelanjutan
• **Buat proses orientasi yang terstruktur untuk membuat pelanggan cepat paham dengan cepat dan efisien
• **Kembangkan program untuk mengedukasi pelanggan, mendorong adopsi produk, dan mendorong keterlibatan
• Pertahankan rutinitaskomunikasi dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka dan mengatasi tantangan yang mereka hadapi
• **Menetapkan mekanisme untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan menggunakannya untuk meningkatkan produk dan layanan Anda

Pengalaman orientasi yang dipersonalisasi sangat penting untuk menyiapkan pelanggan baru agar sukses. Hal ini dapat mencakup materi pelatihan yang disesuaikan, sesi pelatihan empat mata, dan konfigurasi produk yang disesuaikan.

Edukasi pelanggan memberdayakan pengguna untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda. Hal ini dapat dicapai melalui artikel berbasis pengetahuan yang komprehensif, tutorial video, dan modul pelatihan interaktif.

Edukasi pelanggan-Pilar utama strategi kesuksesan pelanggan HubSpot

The Akademi HubSpot memainkan peran penting dalam strategi kesuksesan pelanggan HubSpot dengan menyediakan sumber daya edukasi ekstensif yang dirancang untuk memberdayakan pelanggan yang sudah ada dan meningkatkan pengalaman mereka dengan alat bantu HubSpot.

Diluncurkan pada tahun 2012, Akademi ini menawarkan berbagai kursus dan sertifikasi yang selaras dengan metodologi pemasaran inbound dan roda gila konten mereka. Penyelarasan ini membantu pelanggan memahami cara memanfaatkan alat HubSpot untuk mencapai tujuan bisnis mereka, meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Pelanggan yang puas dan merasa diberdayakan oleh pengetahuan dan keterampilan mereka lebih mungkin untuk mengadvokasi HubSpot, yang mengarah pada peningkatan rujukan dan promosi dari mulut ke mulut yang positif. Dengan demikian, HubSpot Academy berkontribusi dalam membangun komunitas pendukung merek yang dapat membantu menarik pelanggan baru.

Menangkap, menganalisis, dan menggunakan umpan balik pelanggan untuk meraih kesuksesan

Umpan balik pelanggan memberikan wawasan yang tak ternilai mengenai kebutuhan pelanggan, titik masalah, dan tingkat kepuasan.

Berikut ini beberapa kiat singkat untuk perusahaan SaaS:

• Gunakan berbagai saluran untuk mengumpulkan umpan balik, termasuk survei, alat umpan balik dalam aplikasi, wawancara pelanggan, dan pemantauan media sosial
• Gunakan analisis data untuk mengidentifikasi tren dan pola umpan balik pelanggan. Kategorikan umpan balik ke dalam tema dan prioritaskan berdasarkan dampaknya
• Menerapkan perubahan berdasarkan umpan balik, baik itu peningkatan produk, proses dukungan yang lebih baik, atau komunikasi pelanggan yang lebih baik

Bagaimana ClickUp memprioritaskan umpan balik pelanggan ClickUp menggunakan papan Canny publik untuk menangkap ide untuk fitur baru dan saran untuk meningkatkan fitur saat ini. Tim mempertimbangkan setiap postingan, komentar, dan suara yang masuk saat mereka menambahkan fitur baru dan perbaikan pada ClickUp.

Pengguna bisa:

• Memberikan suara untuk perbaikan fitur yang sudah ada atau menyarankan fitur baru
• Menyarankan perbaikan pada aplikasi seluler
• Menyarankan aplikasi atau platform untuk diintegrasikan dengan ClickUp
• Memilih bahasa yang mereka inginkan untuk diterjemahkan oleh ClickUp

Meskipun kami tidak dapat menjamin setiap permintaan akan diimplementasikan, kami selalu memperhatikan umpan balik dan mengingat suara dan komentar. Pengguna menerima pembaruan status melalui email saat permintaan fitur bergerak melalui alur kerja pengembangan produk. Kirimkan permintaan fitur ClickUp atau bagikan umpan balik di sini!

Menyelaraskan tim pelanggan dan produk untuk sukses

Kolaborasi yang efektif antara manajer kesuksesan pelanggan dan tim produk sangat penting untuk mendorong kepuasan pelanggan dan inovasi produk.

Hal ini sangat penting untuk dilakukan:

• **Secara teratur berbagi umpan balik dan wawasan dengan tim produk untuk menginformasikan peta jalan produk
• **Melibatkan Kesuksesan Pelanggan dalam proses perencanaan produk untuk memastikan bahwa fitur dan fungsi baru selaras dengan kebutuhan pelanggan
• **Mendorong budaya yang berpusat pada pelanggan dalam organisasi dengan memprioritaskan umpan balik pelanggan dalam keputusan pengembangan produk

Peran momen Aha dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan

Aha moment terjadi ketika pelanggan menyadari nilai yang signifikan dari produk Anda.

Fakta menarik

Untuk perangkat lunak pemasaran email Mailchimp, momen Aha dialami ketika pengguna berhasil mengirim email pertama mereka atau mengatur otomatisasi pertama mereka.

Untuk alat penjadwalan Calendly, momen Aha terjadi ketika pengguna menghubungkan Google Calendar mereka.

Mengidentifikasi dan menciptakan momen-momen ini dapat secara signifikan meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan.

• Memahami momen Aha: Menganalisis perilaku dan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi momen Aha yang penting
• Merancang momen Aha: Memasukkan fitur dan interaksi yang dirancang untuk memicu momen Aha
• Mengukur dampak: Melacak dampak momen Aha terhadap kepuasan dan retensi pelanggan

Pentingnya interaksi pelanggan yang proaktif dan cara menerapkannya

Interaksi pelanggan yang proaktif membantu membangun hubungan yang lebih kuat, mengidentifikasi potensi masalah sejak dini, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting untuk mendorong kesuksesan pelanggan SaaS.

• Komunikasi yang dipersonalisasi: Gunakan data pelanggan untuk mengirimkan komunikasi yang dipersonalisasi, seperti kampanye email yang ditargetkan dan pesan dalam aplikasi
• Penilaian kesehatan pelanggan: Mengembangkan sistem penilaian kesehatan pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan yang berisiko pindah dan melakukan intervensi secara proaktif
• Panduan keberhasilan pelanggan: Membuat panduan untuk berbagai segmen pelanggan dan tahapan siklus hidup untuk memandu interaksi proaktif

Melibatkan pelanggan di awal siklus hidup mereka dapat secara signifikan memengaruhi keseluruhan pengalaman dan kesuksesan jangka panjang mereka. Fokus pada penyediaan pengalaman orientasi pelanggan yang lancar dan efektif, identifikasi dan atasi potensi masalah atau tantangan di awal perjalanan pelanggan.

Proses orientasi yang baik adalah tempat terbaik untuk memastikan bahwa Anda tidak mengalami perpindahan pelanggan. Wawasan di sini sangat jelas: tepat setelah pembelian, pelanggan paling bersemangat dengan produk. Mereka akan memberi Anda waktu untuk membuat segala sesuatunya berjalan dengan baik. Jika Anda tidak memenuhi harapan mereka pada saat itu, akan jauh lebih sulit untuk memperbaiki keadaan di kemudian hari, karena mereka telah berpindah secara emosional. Jadi, membangun program orientasi yang bagus adalah langkah pertama, dan langkah kedua adalah memastikan bahwa orientasi Anda berhasil dengan menggunakan survei di akhir. Idealnya, hal ini akan memberikan Anda pengukuran yang dapat Anda gunakan untuk mengidentifikasi masalah dan mengatasinya lebih awal.

David Skok, General Partner, Matrix Partners (Sumber: Alkitab Churn SaaS) Baca juga: 10 Strategi Akuisisi Pelanggan untuk Mendorong Pertumbuhan Bisnis

Alat dan Sumber Daya untuk Kesuksesan Pelanggan SaaS

Alat bantu yang tepat dapat menyederhanakan proses akuisisi dan kesuksesan pelanggan, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. ClickUp adalah platform kesuksesan pelanggan yang komprehensif yang menyederhanakan komunikasi, melacak interaksi pelanggan, dan menganalisis data untuk memberikan wawasan yang berharga. Sebagai contoh, Perangkat Lunak Manajemen Proyek CRM ClickUp adalah solusi CRM terbaik untuk manajemen proyek dan kolaborasi untuk mengelola berbagai aspek kesuksesan pelanggan SaaS.

Lihat sekilas hubungan dengan klien di Perangkat Lunak Manajemen Proyek CRM ClickUp Perangkat lunak CRM meningkatkan manajemen hubungan pelanggan dengan menyediakan platform terpadu untuk melacak interaksi pelanggan, mengelola jalur penjualan, dan mengotomatiskan alur kerja. Ini membantu Anda:

• Melacak prospek dan kesepakatan melalui setiap tahap dengan tahapan dan status yang dapat disesuaikan
• Mengotomatiskan tugas yang berulang seperti email tindak lanjut dan pembaruan status untuk menghemat waktu dan memastikan konsistensi
• Berintegrasi dengan mudah dengan alat lain seperti email, kalender, dan platform pemasaran untuk mendapatkan tampilan data pelanggan yang menyeluruh

Baca juga: 15 Strategi Pemasaran SaaS untuk Mendapatkan (dan Mempertahankan) Pelanggan Kiat-kiat cepat:

• Sesuaikan pipeline penjualan agar sesuai dengan proses penjualan spesifik Anda
• Siapkan otomatisasi untuk tugas-tugas rutin agar tim penjualan tetap fokus pada aktivitas bernilai tinggi
• Selalu perbarui data pelanggan untuk memastikan pelacakan dan pelaporan yang akurat

Demikian pula, Perangkat Lunak Manajemen Proyek Layanan Pelanggan ClickUp dibuat untuk merampingkan proses dukungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sesuaikan alur kerja Kesuksesan Pelanggan SaaS Anda Dengan Perangkat Lunak Manajemen Proyek Layanan Pelanggan ClickUp

Gunakan untuk:

• Melacak dan mengelola tiket dukungan mulai dari pengajuan hingga penyelesaian
• Memfasilitasi komunikasi antara tim dukungan dengan komentar, mention, dan berbagi file
• Memantau perjanjian tingkat layanan (SLA) untuk memastikan penyelesaian masalah secara tepat waktu
• Gunakan kolom dan tag khusus untuk mengkategorikan dan memprioritaskan tiket secara efektif
• Tentukan dan pantau SLA untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dan meningkatkan waktu respons
• Gunakan dasbor untuk memvisualisasikan metrik utama seperti waktu respons dan tingkat kepuasan pelanggan Templat Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp adalah alat bantu lain yang efektif untuk memantau tiket dukungan pelanggan yang masuk dan mengelola penyelesaiannya dari awal hingga akhir di satu tempat yang mudah diakses.

Unduh Template Ini

Pantau tiket dukungan pelanggan yang masuk dengan mudah dengan Templat Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp

Templat ini membantu tim kesuksesan pelanggan Anda mengelola tiket dukungan secara efisien, dengan fitur-fitur penting seperti berikut ini:

• Tampilan daftar: Visualisasikan tiket berdasarkan jenis dan eskalasi dalam daftar yang fleksibel
• Tampilan papan: Lacak kemajuan tiket dengan papan Kanban yang diaktifkan seret dan lepas
• Tampilan formulir: Membuat dan mengelola formulir permintaan layanan pelanggan dengan cepat
• Tampilan dokumen: Mengakses instruksi dan dokumentasi terperinci

Mengatur, mengurutkan, dan memfilter tugas di Tampilan Tabel ClickUp untuk mendapatkan wawasan lebih cepat di semua pekerjaan Anda

• Formulir siap pakai: Gunakan formulir yang telah dibuat sebelumnya untuk pembuatan tiket yang konsisten dan cepat
• Bidang khusus: Tambahkan bidang khusus untuk detail penting seperti jenis masalah dan kepuasan pelanggan untuk menyederhanakan manajemen tiket
• Pelacakan waktu: Pantau waktu yang dihabiskan untuk setiap tiket untuk manajemen sumber daya yang lebih baik
• Otomasi: Mengotomatiskan penugasan dan pemberitahuan tiket untuk menyederhanakan proses
• Laporan: Hasilkan laporan tentang metrik seperti waktu respons dan tingkat resolusi untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan

Baca juga: 10 Alat AI Terbaik untuk Layanan Pelanggan untuk Meningkatkan Dukungan Anda

Manfaat menggunakan Perangkat Lunak Kesuksesan Pelanggan seperti ClickUp untuk Bisnis SaaS Anda

ClickUp menawarkan platform terpadu untuk mengelola semua data pelanggan/klien, memastikan akses yang mudah dan komunikasi yang lancar di seluruh tim. Anda dapat mengotomatisasi fitur-fitur untuk merampingkan tugas-tugas yang berulang, sehingga memungkinkan tim kesuksesan pelanggan untuk fokus pada aktivitas bernilai tinggi dan meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.

ClickUp perangkat lunak kesuksesan pelanggan meningkatkan upaya kesuksesan pelanggan perusahaan SaaS dengan cara berikut:

• Alat kolaborasi real-time memfasilitasi komunikasi dan koordinasi yang lebih baik di dalam tim kesuksesan pelanggan
• **Alur kerja yang disesuaikan dengan proses tertentu, memastikan bahwa semua interaksi pelanggan dikelola secara efisien dan efektif
• Pelaporan dan analitik tingkat lanjut memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang perilaku pelanggan, kinerja dukungan, dan metrik keberhasilan secara keseluruhan
• Integrasi yang lancar dengan alat lain memastikan bahwa data pelanggan disinkronkan, memberikan pandangan holistik tentang perjalanan pelanggan
• Pelacakan SLA, manajemen tiket, dan pengumpulan umpan balik membantu meningkatkan waktu respons dan kepuasan pelanggan

Baca juga: 10 Perangkat Lunak Manajemen SaaS Terbaik untuk Operasi

Mengukur Keberhasilan Pelanggan SaaS

Metrik utama memberi perusahaan SaaS wawasan berharga tentang kesehatan pelanggan, penggunaan produk, tingkat keluar masuknya pelanggan, dan kinerja bisnis secara keseluruhan. Metrik ini mengukur kesuksesan pelanggan SaaS berdasarkan beberapa faktor seperti tingkat churn rate dan nilai seumur hidup pelanggan:

• Net Promoter Score (NPS): Mengukur loyalitas dan advokasi pelanggan
• Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Mengukur kepuasan pelanggan dengan interaksi atau pengalaman tertentu
• Skor Upaya Pelanggan (CES): Mengukur kemudahan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda
• Tingkat Perpindahan Pelanggan (Customer Churn Rate): Mengukur tingkat pelanggan yang membatalkan langganan mereka
• Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLTV): Mengukur total pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan selama masa hidup mereka
• Adopsi produk: Mengukur bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda

Baca juga: Memanfaatkan Data untuk Mempercepat Pertumbuhan: Mengungkap 10 Alat Analisis SaaS Terbaik di Tahun 2024

Cara melacak dan meningkatkan KPI pengalaman pelanggan dengan ClickUp

ClickUp menawarkan alat bantu kesuksesan pelanggan untuk melacak dan menganalisis indikator kinerja utama (KPI) yang terkait dengan kesuksesan pelanggan:

• Dasbor yang dapat disesuaikan: BuatDasbor di ClickUp untuk memvisualisasikan metrik utama dan melacak kemajuan menuju tujuan
• Tujuan dan Target: Tetapkan tujuan dan target yang jelas untuk metrik kesuksesan pelanggan SaaS
• Otomasi ClickUp: Mengotomatiskan pengumpulan dan analisis data dengan pemicu dan tindakan jika-maka untuk menghemat waktu dan meningkatkan akurasi

Kiat cepat untuk perusahaan SaaS:

• Identifikasi metrik bisnis yang terkait langsung dengan tujuan bisnis
• Tuliskan indikator kinerja utama yang jelas dan spesifik
• Masukkan KPI ke dalam alat bantu jarak jauh untuk mencatat dan memantau kemajuan
• Gunakan templat yang sudah dibuat sebelumnya untuk menyederhanakan proses pelacakan metrik keberhasilan

The Templat KPI ClickUp adalah contoh yang bagus di sini. Templat ini membantu Anda melacak, mengukur, dan mengoptimalkan indikator kinerja utama (KPI) yang secara langsung berdampak pada kepuasan dan retensi pelanggan.

Unduh Templat Ini

Melacak dan memvisualisasikan indikator kinerja utama yang sangat penting untuk kesuksesan bisnis menggunakan Templat KPI ClickUp

Gunakan templat ini untuk membuat dasbor yang memvisualisasikan KPI terpenting Anda secara real-time. Dasbor ini dapat mencakup metrik seperti tingkat churn, nilai seumur hidup pelanggan, skor kepuasan pelanggan, dan waktu penyelesaian tiket dukungan pelanggan.

Anda juga dapat menetapkan tujuan spesifik untuk setiap KPI dan melacak kemajuannya. Hal ini membantu memastikan bahwa tim kesuksesan pelanggan SaaS fokus pada tujuan utama yang mendorong bisnis.

Kiat-kiat cepat:

• Tentukan tujuan yang jelas dan dapat dicapai untuk setiap KPI. Gunakan kriteria SMART (Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Relevan, Terikat waktu) untuk memastikan tujuan terdefinisi dengan baik
• Jadwalkan pertemuan rutin untuk meninjau kinerja KPI dengan tim Anda. Gunakan pertemuan ini untuk mendiskusikan kemajuan, mengatasi tantangan, dan menyesuaikan strategi kesuksesan pelanggan SaaS Anda sesuai kebutuhan
• Manfaatkan sepenuhnya bagan dan grafik ClickUp untuk menyajikan data KPI dalam format yang mudah dipahami. Hal ini membantu dalam mengidentifikasi tren dengan cepat dan membuat keputusan yang tepat

Tantangan dalam Strategi Kesuksesan Pelanggan SaaS dan Cara Mengatasinya 67% pelanggan mengatakan bahwa mereka memiliki ekspektasi yang lebih tinggi untuk mendapatkan pengalaman yang baik dibandingkan sebelumnya. Perusahaan SaaS harus terus beradaptasi dan berinovasi untuk memenuhi tuntutan ini.

Berikut ini adalah tantangan utama dalam fungsi kesuksesan pelanggan dan cara mengatasinya:

Manajemen churn

Atasi churn dengan menerapkan strategi kesuksesan pelanggan yang proaktif seperti penilaian kesehatan pelanggan dan kampanye retensi yang ditargetkan. Misalnya, jika penggunaan pelanggan menurun, lakukan pengecekan untuk mengatasi masalah sebelum masalah tersebut meningkat. Bangun loyalitas melalui dukungan yang dipersonalisasi dan komunikasi yang transparan.

Fakta menarik

Zapier mengambil pendekatan unik untuk dukungan pelanggan dengan melibatkan setiap karyawan, apa pun jabatannya, dalam memberikan dukungan. Setiap karyawan harus meluangkan waktu dalam sehari, seminggu, atau sebulan untuk berbicara dengan pelanggan dan mencoba memecahkan masalah mereka. Strategi "semua orang di atas kapal" ini memastikan pelanggan menerima bantuan yang cepat dan berpengetahuan luas dari seluruh tim Zapier.

Penyerahan pelanggan

Buat proses offboarding yang terstruktur untuk mengumpulkan umpan balik yang berharga. Misalnya, ketika seorang pelanggan keluar, lakukan survei keluar untuk memahami alasan mereka dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Gunakan umpan balik ini untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan di masa depan dan mengurangi tingkat keluarnya pelanggan.

Saya berharap ada yang memberi tahu saya betapa pentingnya melihat churn sebagai kesempatan belajar. Kami sekarang mencoba melakukan exit interview dengan setiap pelanggan yang melakukan churn dan umpan baliknya otentik dan tepat waktu. Dalam percakapan ini, kami telah menemukan peluang besar untuk meningkatkan produk kami. Kami belajar lebih banyak tentang hasil yang mereka inginkan, dan apa yang perlu kami ubah untuk membantu mereka mencapainya. Wawasan yang kami dapatkan menginformasikan strategi kami dan bagaimana kami memprioritaskan peta jalan produk kami. Hal ini memungkinkan kami untuk menyelesaikan akar penyebab churn dan mudah-mudahan dapat mencegahnya sebelum terjadi pada pelanggan di masa mendatang. Kami juga tidak berhenti pada wawancara akhir. Hanya karena seseorang berhenti membayar Anda, bukan berarti mereka berhenti mendukung Anda. Kami menganggap pelanggan yang berhenti membayar lebih seperti alumni daripada orang asing. Jika mereka masih mau berbicara dengan Anda dan memberikan umpan balik, mereka bisa sangat berharga. Dan siapa tahu, mungkin Anda bisa memenangkan mereka kembali suatu hari nanti.

Jackson Noel, Co-Founder, Appcues (Sumber: Alkitab Churn SaaS )

Memperkirakan masalah pelanggan

Manfaatkan data pelanggan dan analisis prediktif untuk meramalkan potensi masalah. Misalnya, jika data menunjukkan bahwa pelanggan sering menghubungi bagian dukungan, tawarkan solusi atau pelatihan tambahan secara proaktif untuk mencegah ketidakpuasan.

Pengaruh pemadaman yang tidak direncanakan

Pemadaman yang tidak direncanakan dapat sangat memengaruhi kepercayaan pelanggan. Bersiaplah dengan memiliki rencana komunikasi yang efektif, seperti pemberitahuan secara real-time selama pemadaman dan penawaran kompensasi, seperti kredit layanan, untuk menjaga nama baik dan meminimalkan dampak negatif.

Mendorong Kepuasan Pelanggan SaaS dengan ClickUp

Kesuksesan Pelanggan SaaS sangat penting untuk mendorong pertumbuhan bisnis dan kepuasan pelanggan. Bisnis dapat membangun hubungan pelanggan yang kuat dan mencapai pertumbuhan jangka panjang dengan berinvestasi pada tim Customer Success yang berdedikasi, menerapkan strategi kesuksesan pelanggan yang efektif, dan menggunakan Alat SaaS .

ClickUp, dengan keserbagunaan dan berbagai fiturnya, merupakan alat yang berharga untuk meningkatkan upaya Anda sebagai manajer kesuksesan pelanggan. Coba ClickUp hari ini.