Chatbot vs AI Percakapan: Apa Perbedaannya?

Apakah Anda pengguna smartphone? Jika ya, Anda pasti tahu bahwa mengatur alarm sederhana dengan cara tradisional membutuhkan 4-6 langkah, sekitar 20-30 detik.

Hari ini, hal itu tidak perlu lagi. Dengan integrasi AI yang luas dalam kehidupan sehari-hari, Anda cukup mengatakan "hey Siri" atau "Ok Google" dan mengucapkan instruksi Anda—alarm akan diatur dalam 2 detik saja!

Dari chatbot dasar berbasis aturan hingga AI percakapan yang canggih, teknologi telah berkembang pesat. Dalam posting blog ini, kami memetakan perjalanan tersebut. Kami membandingkan chatbot dengan AI percakapan, lalu melihat bagaimana keduanya mengubah pengalaman pelanggan seperti yang kita kenal.

Mari kita mulai!

Definisi Chatbots dan AI Percakapan

Chatbot adalah perangkat lunak yang dapat berinteraksi dengan pengguna dalam bahasa alami melalui aplikasi pesan, situs web, aplikasi seluler, atau telepon.

AI Percakapan merujuk pada teknologi yang memungkinkan mesin memahami, memproses, dan merespons bahasa manusia secara alami dan menarik.

Misalnya, chatbot layanan pelanggan di situs e-commerce dapat membantu pengguna menemukan jawaban tentang produk, melakukan pemesanan, dan memproses pengembalian barang serta pengembalian dana. Kemampuannya untuk berinteraksi dengan pelanggan didukung oleh aturan yang telah ditentukan dan algoritma pembelajaran mesin, yang secara bersama-sama dikenal sebagai AI percakapan.

Beberapa teknologi yang menjadi dasar solusi AI percakapan adalah sebagai berikut.

Kecerdasan buatan

AI adalah istilah umum untuk mesin yang dapat melakukan tugas-tugas yang kita anggap "cerdas." Ini adalah kombinasi teknologi yang meniru cara berpikir manusia untuk memecahkan masalah.

AI merupakan dasar untuk menciptakan sistem yang belajar dari data, mengenali pola, dan mengambil keputusan. Misalnya, kemampuan YouTube untuk memahami preferensi Anda dan merekomendasikan video terkait adalah hasil dari teknologi AI.

Pembelajaran mesin (ML)

ML adalah subset dari AI yang membangun sistem pembelajaran mandiri yang dirancang untuk belajar dari data dan meningkatkan kinerja seiring waktu tanpa perlu diprogram secara eksplisit.

Dalam chatbot, teknologi ini membantu memperoleh pemahaman tentang pelanggan melalui percakapan berkelanjutan (dan data perilaku lainnya) untuk menyesuaikan diri secara otomatis.

Pemrosesan bahasa alami (NLP)

NLP adalah bidang dalam AI yang berfokus pada interaksi antara komputer dan manusia melalui bahasa alami. Dengan kata lain, dengan NLP, pengguna dapat berinteraksi dengan komputer dalam bahasa Inggris, misalnya, daripada menggunakan C++, Java, atau Python.

NLPs (Natural Language Processing) adalah dasar dari chatbot. Mereka memungkinkan chatbot untuk memahami bahasa manusia dan merespons dengan tepat.

Asisten virtual

Asisten virtual, seperti chatbot, adalah aplikasi dari teknologi AI percakapan. Mereka adalah agen perangkat lunak yang dapat melakukan tugas berdasarkan perintah pengguna atau menjawab pertanyaan pengguna. Siri dari Apple, Google Assistant, dan Amazon Alexa adalah asisten virtual yang populer.

Dengan integrasi AI generatif, kini kita memiliki asisten virtual berbasis teks, suara, dan gambar di berbagai platform. Bot AI Meta yang terintegrasi ke WhatsApp adalah contoh yang bagus.

Evolusi Chatbot menjadi AI Percakapan

Meskipun penetrasi smartphone dan internet memberikan dorongan luar biasa bagi chatbot dan aplikasi AI percakapan, fenomena ini bukanlah hal baru.

Chatbot awal

Pada pertengahan 1960-an, para peneliti MIT menciptakan ELIZA, sebuah program percakapan. Program ini menggunakan pencocokan pola dan respons yang telah ditentukan. Oleh karena itu, percakapan dengan ELIZA sangat sederhana dan tidak melibatkan kecerdasan buatan.

Chatbot berbasis aturan dan AI awal

Dengan kemunculan internet, sistem berbasis aturan muncul dengan antarmuka percakapan yang mampu melakukan percakapan sederhana berdasarkan pengetahuan yang telah diprogram sebelumnya. Hal ini membuka jalan bagi pendekatan yang lebih canggih yang menggunakan model statistik dan algoritma untuk meningkatkan akurasi dan relevansi respons.

Ini adalah salah satu masa paling menarik bagi AI percakapan, yang menginspirasi kemajuan yang kita gunakan hari ini.

Deep learning

Deep learning adalah cabang dari machine learning yang menggunakan jaringan saraf dengan banyak lapisan (jaringan dalam) untuk memodelkan pola kompleks dalam data. Hal ini memungkinkan sistem untuk memahami dan menghasilkan bahasa manusia dengan akurasi tinggi.

Model deep learning dilatih menggunakan dataset besar untuk mengenali pola dan membuat prediksi. Misalnya, asisten AI seperti IBM Watson menggunakan deep learning untuk menganalisis data medis dan memberikan diagnosis awal, membantu dokter dalam pengambilan keputusan.

Kesadaran konteks

Ketika Anda mencari kata 'Python' di Google, bagaimana Google menampilkan detail tentang bahasa pemrograman dan bukan ular (atau sebaliknya)?

Jawabannya adalah kesadaran konteks.

Kesadaran konteks adalah kemampuan sistem untuk memahami dan mengingat konteks percakapan selama interaksi yang berulang. Sistem yang sadar konteks melacak riwayat interaksi dan data pengguna yang relevan untuk memberikan respons yang dipersonalisasi.

Berdasarkan riwayat pencarian Anda dan pemahaman bahasa alami, model pembelajaran mendalam Google, BERT, menebak apa yang mungkin Anda cari dan mengoptimalkan hasil pencarian serta respons percakapan Anda.

Teknologi ini juga sama yang memahami Anda saat Anda mengatakan, "putar lagu favoritku" atau "setel alarm untuk pukul 8" (meskipun Anda tidak menyebutkan AM atau PM).

AI Generatif (dan ChatGPT)

ChatGPT adalah solusi AI generatif yang dikembangkan oleh OpenAI. Seperti semua AI generatif, ini adalah model bahasa yang menggunakan deep learning dan kesadaran konteks untuk menghasilkan teks yang mirip manusia berdasarkan masukan pengguna. Ia dapat melakukan percakapan yang panjang, menghasilkan konten kreatif, dan menjawab pertanyaan yang kompleks.

Pada dasarnya, GenAI memprediksi kata berikutnya dalam kalimat berdasarkan konteks yang diberikan oleh kata-kata sebelumnya. Dengan cara ini, ChatGPT dapat menyusun artikel, merangkum konten, menghasilkan ide, dan sebagainya.

Semua teknologi ini memiliki berbagai macam aplikasi. Mulai dari produktivitas pribadi hingga mobil otonom, AI percakapan sedang merambah ke berbagai industri. Namun, dampaknya yang paling signifikan adalah pada pengalaman pelanggan. Mari kita jelajahi hal itu.

AI Percakapan dan Chatbot: Peran Mereka dalam Layanan Pelanggan

Secara tradisional, tim pemasaran dan layanan pelanggan cenderung menjadi tim yang paham teknologi. Mereka terbuka terhadap teknologi baru dan mampu mengadopsinya dengan cepat. Tim-tim ini telah mengetahui cara menggunakan AI untuk generasi leads selama beberapa waktu. Hal ini juga berlaku untuk AI percakapan dan chatbot. Mari kita lihat bagaimana caranya.

Pertanyaan pelanggan dan pengelolaan tiket

Perusahaan menggunakan alat AI untuk layanan pelanggan di situs web, aplikasi, dan platform e-commerce sebagai titik kontak pertama untuk berbagai pertanyaan pelanggan. Alat ini berfungsi sebagai alternatif interkom, lebih cocok untuk pelanggan milenial dan Gen Z yang lebih suka menyelesaikan masalah sendiri daripada berbicara dengan seseorang.

Sebagai hasilnya, bisnis dapat:

Misalnya, H&M menggunakan chatbot untuk membantu pelanggan dalam pelacakan pesanan, pencarian produk, dan pengembalian barang, memberikan pengalaman berbelanja yang lancar.

Bonus: Tips dan strategi tambahan tentang cara menggunakan AI dalam layanan pelanggan.

Pengalaman pelanggan

Ketika kita membicarakan AI dalam pengalaman pelanggan (CX), kita sering berpikir bahwa bot yang berbicara dengan pengguna adalah satu-satunya pendekatan. Itu tidak harus begitu. Seperti yang ditunjukkan oleh Deep Brew dari Starbucks, AI percakapan memudahkan pekerjaan staf dukungan, yang pada gilirannya meningkatkan CX. AI ini dapat mengotomatisasi manajemen inventaris, rantai pasokan, pengisian stok, dan sebagainya, sehingga staf dapat fokus pada membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.

AI dapat membantu manajer memprediksi kebutuhan tenaga kerja dan membuat jadwal. AI dapat membantu mengantisipasi perawatan peralatan jauh sebelum oven atau blender mengalami kerusakan.

Jenis otomatisasi yang dibayangkan Johnson dan Martin-Flickinger akan tidak terlihat oleh pelanggan, kecuali mereka mungkin menyadari bahwa karyawan Starbucks memiliki lebih banyak waktu untuk melayani mereka.

Efisiensi alur kerja

Setiap bisnis memiliki ratusan proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Dengan otomatisasi alur kerja AI, Anda dapat membuat proses-proses ini lebih efisien dan efektif.

Dalam sistem CRM, AI mempermudah tugas rutin seperti input data, penjadwalan panggilan, dan sebagainya. Dalam komunikasi, AI di tempat kerja dapat membantu mengirim email tindak lanjut otomatis dengan pesan yang tepat. Misalnya, setelah pertemuan penemuan, alat AI yang baik dapat merangkum diskusi dan membuat daftar tindakan secara otomatis.

Dalam manajemen proyek pemasaran, AI dapat mengotomatisasi tugas-tugas manual dan berulang. Misalnya, ClickUp Automations memungkinkan manajer proyek pemasaran untuk secara otomatis:

Saat menggunakan ClickUp, cukup tambahkan tugas untuk setiap titik pemicu, dan biarkan AI mengurus sisanya. Buat alur kerja kustom Anda sendiri atau gunakan salah satu dari 100+ templat yang sudah tersedia untuk mengotomatisasi pekerjaan Anda.

Pengambilan keputusan berbasis data

AI percakapan adalah cara yang hebat untuk mendapatkan wawasan kontekstual yang tepat waktu tentang interaksi pelanggan Anda. Sebagai permulaan, fitur seperti Dashboard ClickUp adalah cara yang fantastis untuk menyesuaikan dan menyatukan visibilitas untuk deteksi dini dan perbaikan masalah.

Dengan sedikit pemikiran dan eksperimen, Anda bisa melakukan banyak hal lain dengan AI percakapan. Misalnya, berikut adalah pertanyaan yang mungkin Anda tanyakan:

Hal ini akan memberikan Anda daftar audiens yang sangat spesifik untuk siapa Anda dapat melakukan personalisasi komunikasi secara hiper.

Alat AI menyediakan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang membantu bisnis mengambil keputusan yang terinformasi tidak hanya tentang layanan pelanggan tetapi juga pemasaran, produk, penjualan, dan banyak lagi.

Manajemen hubungan pelanggan

Terakhir namun tidak kalah pentingnya, chatbot AI yang baik dapat memiliki dampak signifikan pada manajemen hubungan pelanggan. Alat AI untuk CRM dapat melakukan sejumlah tugas yang sebelumnya dilakukan secara manual dan memakan waktu.

Otomatisasi proses: AI dapat menangani pertanyaan pelanggan, pemrosesan pesanan, pemesanan janji temu, dan sebagainya. AI dapat secara otomatis menangani semua hal di latar belakang, membebaskan waktu bagi tim penjualan/layanan pelanggan untuk fokus pada percakapan yang bermakna.

Personalisasi: AI dapat melakukan personalisasi secara massal. Bayangkan bagaimana Netflix dan YouTube memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada jutaan pengguna. Alat AI percakapan yang baik dapat menambahkan kemampuan serupa ke chatbot Anda. Ia dapat melakukan percakapan mendalam dan memberikan respons/rekomendasi yang disesuaikan.

Efisiensi tim: Alat AI dapat menjadi kekuatan super dalam toolkit pemasaran Anda. Dengan ClickUp Brain, anggota tim Anda dapat mendapatkan jawaban instan untuk pertanyaan, pembaruan status tugas, pengingat tenggat waktu, merangkum catatan, dan banyak lagi!

Semua aplikasi dan kasus penggunaan ini hanyalah awal dari fase yang sangat kuat dalam sejarah modern. AI percakapan memiliki potensi untuk mengubah secara drastis cara kita melakukan hal ini menjadi lebih baik di berbagai bidang dan kasus penggunaan. Mari kita lihat seperti apa itu nantinya.

Masa Depan Chatbots vs AI Percakapan

Chatbots dan AI percakapan akan tetap ada. Di masa depan, mereka akan begitu terintegrasi ke dalam kehidupan kita sehingga kita mungkin tidak menyadari bahwa itu adalah AI percakapan. Beberapa dampaknya mungkin dramatis, yang lain lebih halus. Mari kita lihat.

Spesialisasi

Spesialisasi AI sudah mulai berlangsung. Mengingat keragaman, volume, dan kecepatan data yang tersedia saat ini, model ML tidak lagi mampu 'mengetahui segalanya'. Oleh karena itu, chatbot akan menjadi lebih spesialis, fokus pada industri dan tugas tertentu.

Misalnya, chatbot kesehatan khusus akan terintegrasi ke dalam perawatan pasien. Sistem rekomendasi investasi akan berperan sebagai penasihat.

Kecerdasan emosional yang lebih baik

Bot-bot awal berbicara seperti, ya, robot. Hari ini, percakapan lebih nuansa daripada itu. Misalnya, Siri dari Apple dikenal sebagai percakap yang menghibur. Ia juga merupakan asisten virtual yang serius. Misalnya, ia dapat mengenali mention tentang bunuh diri atau upaya bunuh diri dan menawarkan nomor layanan bantuan.

Generasi berikutnya dari chatbot AI percakapan akan memiliki kecerdasan emosional yang lebih baik, memungkinkan mereka untuk memahami dengan lebih baik dan merespons keadaan emosional pengguna. Hal ini dapat melibatkan pengenalan nada, sentimen, dan konteks untuk memberikan respons yang lebih empati dan sesuai.

Kemampuan multibahasa dan lintas budaya

Saat ini, sebagian besar AI percakapan menggunakan bahasa Inggris. Beberapa aplikasi mulai muncul dalam bahasa lain, seperti Korea, Jepang, dan Prancis. Di masa depan, sistem AI percakapan akan tersedia dalam hampir semua bahasa yang digunakan oleh manusia.

Mereka akan memahami nuansa budaya dan dapat beralih antara bahasa dengan lancar, meningkatkan kemudahan penggunaan untuk basis pengguna yang beragam.

Ketika teknologi ini semakin matang, chatbot dapat menjadi tutor pribadi bagi siswa dan pembelajar. Chatbot dapat menyesuaikan rencana pelajaran dan metode pembelajaran untuk memenuhi kebutuhan, kekuatan, kecepatan, dan gaya belajar siswa. Hal ini juga dapat membuat pendidikan lebih mudah diakses di seluruh dunia.

Pengalaman multi-sensori

Saat ini, sebagian besar interaksi kita dengan AI percakapan masih berbasis teks. Bahkan dengan alat seperti ChatGPT, pengguna diharapkan untuk mengetik. Masa depan akan mengubah hal itu.

Pengguna akan dapat mengalami pengalaman multi-sensori. Anda dapat berbagi gambar atau video, atau memasukkan dan menerima output dalam format yang Anda inginkan. Anda juga mungkin dapat berinteraksi dengan gestur, sehingga lebih mudah diakses bagi mereka yang menggunakan bahasa isyarat.

Seperti yang Anda lihat, masa depan memang terlihat cerah. Begitu pula dengan masa kini. Teknologi AI percakapan dan chatbot saat ini sudah cukup canggih untuk membuat hidup Anda jauh lebih sederhana dan mudah daripada sebelumnya. Jangan tunggu terlalu lama.

Mulai Perjalanan AI Percakapan Anda dengan ClickUp

Berapa banyak alarm yang Anda atur setiap pagi untuk membangunkan Anda? Asisten virtual Anda lebih mungkin tahu jawaban yang tepat daripada Anda sendiri.

Dalam kehidupan modern, AI percakapan sudah memainkan peran penting. Terutama dengan perkembangan GenAI, setiap alat kini memiliki fitur AI yang terintegrasi di dalamnya.

Namun, AI terbaik adalah yang digunakan dengan baik. Meskipun AI dapat menggambar unicorn dan membuat e-book, penggunaan AI percakapan yang sukses bergantung pada apa yang Anda butuhkan untuk bisnis Anda.

Sebelum Anda mendapatkan alat chatbot atau memikirkan cara mengintegrasikan AI ke dalam situs web, pikirkan apa yang ingin Anda capai. Apakah Anda ingin meningkatkan generasi leads, menyelesaikan permintaan pelanggan dengan efisien, atau membuat laporan real-time? Mulailah dari yang kecil dan kembangkan secara bertahap.

Alat AI ClickUp dirancang untuk membantu Anda mencapai hal itu. Keunggulannya, Anda dapat menggunakannya sebagai chatbot untuk mendapatkan informasi tentang proyek Anda dan sebagai AI percakapan untuk brainstorming ide. Anda juga dapat merangkum catatan, mendapatkan jawaban instan, mengotomatisasi tugas manual, dan banyak lagi.

Apa yang Anda tunggu? Coba ClickUp hari ini!