Misalkan Anda ingin menanam pohon. Anda tidak akan melakukannya di lahan pertama yang Anda temui, bukan?
Anda akan melakukan riset terlebih dahulu—mencari tanah yang subur dan memiliki drainase yang baik, serta mencari lokasi yang menjamin sinar matahari yang optimal. Itulah satu-satunya cara untuk memastikan usaha penanaman Anda membuahkan hasil. 🍎
Demikian pula, Anda tidak akan mengembangkan produk tanpa meneliti kebutuhan pelanggan yang menjadi target. Kegiatan penemuan pelanggan atau produk sangat penting jika Anda ingin produk Anda berhasil, yaitu memberikan nilai bagi calon pelanggan dan mencapai kesuksesan finansial serta pasar.
Sebagai manajer produk, cara Anda mendekati wawancara penemuan pelanggan dapat mengarahkan Anda ke keputusan bisnis yang tepat. Anda harus mengajukan pertanyaan yang tepat untuk mengumpulkan informasi yang cukup penting guna membentuk produk Anda.
Dalam artikel ini, kami akan membagikan pertanyaan-pertanyaan penemuan pelanggan andalan kami untuk membantu menciptakan produk baru atau memodifikasi solusi yang sudah ada. Anda juga akan menemukan tips dan alat bantu untuk membuat proses penemuan Anda menjadi efektif dan efisien.
Apa Itu Pertanyaan Penelusuran Pelanggan?
Pertanyaan penemuan pelanggan adalah pertanyaan yang Anda ajukan kepada pelanggan atau klien untuk menemukan dan memahami kebutuhan mereka—terutama kebutuhan yang belum terpenuhi. Setiap kebutuhan yang belum terpenuhi disebut sebagai pain point.
Masalah-masalah yang dihadapi pelanggan membantu tim produk memverifikasi asumsi mereka tentang pasar, memperkirakan profil pengguna awal produk, dan fokus pada pengembangan produk yang berguna dan diterima dengan baik. 💗
Penemuan Pelanggan: Konsep dan Proses
Penelusuran pelanggan adalah proses untuk mengenal pelanggan target Anda agar Anda dapat mengembangkan produk yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, meningkatkan keterlibatan, dan laris di pasaran.
Biasanya, proses ini dimulai dengan pembuatan persona pengguna yang menggambarkan kelompok demografis tertentu beserta kebutuhan fungsional dan psikologis mereka yang relevan. Selanjutnya, Anda menggunakan pertanyaan penemuan untuk mengumpulkan informasi dari pembeli sebenarnya dan menyempurnakan persona tersebut seiring berjalannya waktu. Dalam kebanyakan kasus, data tersebut dibagikan kepada tim pengembang yang sedang mengerjakan produk tersebut.
Namun, proses penemuan tidak berhenti setelah peluncuran produk, karena kebutuhan pelanggan berubah seiring waktu. Anda harus menggunakan alat analitik untuk mengumpulkan wawasan real-time tentang perilaku pelanggan dan menyesuaikan produk sesuai kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan Anda.
Tip: Gunakan templat ClickUp gratis untuk menyederhanakan proses penemuan pelanggan atau produk Anda. Mulai dari strategi produk hingga templat khusus pengguna, Anda dapat menemukan lebih dari 1.000 dokumen yang sudah terstruktur dengan fitur manajemen data bawaan untuk mempercepat alur kerja Anda.
Misalnya, Anda dapat menggunakan Template Formulir Kontak Pelanggan ClickUp untuk mengumpulkan dan mengatur tanggapan dari riset pasar dan survei di satu tempat.
Hubungan antara penemuan pelanggan dan penemuan produk
Penemuan pelanggan dan penemuan produk adalah konsep yang saling terkait erat, namun memiliki tujuan yang berbeda.
Meskipun tujuan penemuan pelanggan adalah untuk memahami kebutuhan yang belum terpenuhi dari demografi target Anda, penemuan produk berfokus pada mengidentifikasi produk yang memenuhi kebutuhan tersebut. Penemuan produk juga menyoroti aspek “bagaimana”—metode yang harus Anda gunakan untuk mengembangkan atau memodifikasi produk serta menjaganya tetap relevan.
Metode penemuan pelanggan yang umum
Anda dapat memperoleh wawasan pelanggan dengan berbagai cara:
- Langsung dari pelanggan: Catat masalah yang dihadapi pelanggan dengan cara: Melakukan wawancara langsung dengan individu dan kelompok fokus Membagikan formulir umpan balik secara online untuk menjangkau audiens yang lebih luas Memanfaatkan pemantauan media sosial untuk memantau diskusi online tentang produk Anda
- Melakukan wawancara langsung dengan pelanggan secara individu dan dalam kelompok fokus
- Mendistribusikan formulir umpan balik secara online untuk menjangkau audiens yang lebih luas
- Memanfaatkan pemantauan media sosial untuk memantau diskusi online tentang produk Anda
- Melalui penelusuran internal: Mintalah masukan dari tim penjualan dan perwakilan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan setiap hari
- Melalui analitik produk: Banyak alat manajemen produk dilengkapi dengan fitur seperti perekaman sesi dan peta panas untuk membantu Anda memvisualisasikan perjalanan pelanggan, melacak pola penggunaan, dan mengidentifikasi area yang bermasalah
- Dengan menganalisis pesaing dan tren industri: Cari tahu apa yang dilakukan pesaing utama dan pemimpin industri Anda serta alasannya. Berusahalah untuk memberikan nilai yang sama (atau lebih) dan rancang cara untuk memanfaatkan kelemahan mereka
- Melakukan wawancara langsung dengan pelanggan secara individu dan dalam kelompok fokus
- Mendistribusikan formulir umpan balik secara online untuk menjangkau audiens yang lebih luas
- Memanfaatkan pemantauan media sosial untuk memantau diskusi online tentang produk Anda
Pertanyaan Penemuan Pelanggan dari Para Ahli yang Perlu Diajukan
Dalam empat bagian berikut, kami akan menyarankan beberapa pertanyaan yang direkomendasikan para ahli yang dapat Anda ajukan kepada calon pelanggan (secara langsung atau daring) untuk lebih memahami masalah yang mereka hadapi. Anda dapat menyesuaikan pertanyaan-pertanyaan tersebut agar sesuai dengan produk atau segmen pasar Anda.
1. Pertanyaan terkait masalah yang dihadapi pelanggan, peran, dan tugas sehari-hari
Ajukan pertanyaan terbuka ini untuk melihat bagaimana produk Anda dapat bermanfaat bagi pelanggan:
- Apa pekerjaan Anda saat ini dan tugas-tugas utama Anda?: Jawaban atas pertanyaan penting ini akan menjadi panduan dalam merancang dan mengembangkan produk Anda. Jawaban tersebut mengungkapkan konteks di mana produk tersebut akan paling sering digunakan
- Apa saja masalah utama yang Anda hadapi saat ini?: Kesulitan yang dialami pelanggan saat ini menunjukkan di mana produk yang ada saat ini kurang memadai. Idealnya, produk Anda harus dapat mengatasi masalah-masalah spesifik tersebut
- Apa tantangan terbesar yang Anda hadapi saat mencoba melakukan pekerjaan Anda?: Meskipun mirip dengan pertanyaan sebelumnya, pertanyaan ini dapat mengungkap masalah yang tidak langsung terlihat, sehingga membantu Anda menciptakan solusi yang komprehensif
2. Pertanyaan terkait solusi yang sudah ada
Untuk memahami produk-produk pesaing Anda, tanyakan hal-hal berikut:
- Alat apa yang saat ini Anda gunakan untuk mengatasi masalah yang spesifik dalam pekerjaan Anda?: Dengan pertanyaan ini, Anda dapat mengidentifikasi pesaing utama Anda. Tujuan Anda adalah untuk melengkapi alat yang sudah ada atau mengungguli mereka dengan menyediakan solusi yang lebih optimal
- Apa yang Anda tidak sukai dari solusi yang pernah Anda coba?: Jawaban atas pertanyaan ini akan mengidentifikasi kelemahan pesaing Anda. Anda akan tahu kesalahan apa yang harus dihindari dan fitur baru apa yang berpotensi menguntungkan yang perlu diperhatikan saat merancang produk Anda
Tip: Bagaimana cara membuat produk yang unggul? Gunakan Template Pelacakan Pesaing ClickUp untuk memantau produk, fitur, dan harga pesaing Anda.
3. Pertanyaan yang berkaitan dengan perspektif pengguna terhadap produk Anda
Setelah produk Anda siap untuk uji coba, gunakan pertanyaan di bawah ini untuk mengumpulkan umpan balik awal:
- Seberapa mudah produk ini digunakan?: Kemudahan penggunaan dan aksesibilitas adalah kriteria pertama yang akan dinilai oleh pengguna. Jika produk Anda tidak ramah pengguna, lebih banyak pengguna akan enggan menjelajahinya, terlepas dari jumlah atau kualitas fiturnya
- Apakah ada fitur baru yang Anda inginkan ada pada produk ini?: Pertanyaan ini mengungkap fitur-fitur yang mungkin terlewatkan atau fitur tambahan yang sebaiknya ditambahkan
- Jika Anda bisa mengubah sesuatu tentang produk ini, apa yang akan Anda ubah?: Tanyakan fitur apa yang ingin diubah oleh pelanggan atau segmen pelanggan tertentu, dan catat alasan ketidaknyamanan tersebut
4. Pertanyaan untuk mendapatkan wawasan berharga lainnya
Manfaatkan hal-hal berikut untuk mendapatkan umpan balik yang lebih rinci mengenai produk Anda:
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada rekan kerja atau teman?: Pertanyaan ini memungkinkan Anda mengukur tingkat kepuasan pengguna
- Apakah Anda pernah mencoba solusi alternatif sebelum menggunakan produk ini?: Pahami apa yang membedakan produk Anda dari produk lain dan apa yang membuat pengguna beralih ke produk Anda. Hal ini juga mengungkap kriteria rata-rata pengguna dalam mengevaluasi produk di industri tersebut
- Apakah ada fitur yang tidak Anda gunakan?: Meskipun produk Anda harus komprehensif, produk tersebut juga harus sederhana. Jika suatu fitur tidak memberikan nilai tambah, Anda sebaiknya merevisinya atau menghapusnya. Namun, berhati-hatilah. Terkadang, akar masalahnya bukanlah fitur itu sendiri, melainkan cara penggunaannya. Dalam hal ini, cukup berikan bantuan lebih banyak kepada pengguna baru produk tersebut
- Apakah ada hal yang bisa membuat Anda berhenti menggunakan produk ini?: Pertanyaan ini sangat berguna karena mengidentifikasi tanda-tanda peringatan yang perlu diwaspadai. Hal ini memungkinkan Anda mendeteksi dan menangani potensi masalah sebelum terjadi
Kapan Melakukan Wawancara Penemuan Pelanggan
Pertanyaan penemuan pelanggan sebaiknya diajukan selama seluruh siklus pengembangan produk. Karena pasar bersifat dinamis dan banyak variabel tak terduga dapat memengaruhi preferensi pelanggan, sangat penting untuk terus-menerus mengevaluasi pendapat mereka dan memulai upaya perbaikan produk.
Pada tahap pra-peluncuran, buatlah hipotesis mengenai kebutuhan pelanggan target Anda—pertanyaan wawancara penemuan pelanggan yang telah kita bahas sebelumnya berfungsi untuk menguji hipotesis Anda.
Setelah Anda mengetahui hal-hal yang perlu difokuskan saat merancang produk, lanjutkan ke tahap pembuatan prototipe. Mintalah masukan pelanggan lagi saat Anda membuat versi awal produk. Proses ini memungkinkan Anda memahami apakah produk tersebut memecahkan masalah mereka serta memiliki tampilan dan nuansa yang tepat.
Setelah peluncuran, tujuan dari pertanyaan-pertanyaan ini adalah untuk memberikan panduan dalam mengoptimalkan produk dan memastikan kesuksesan pelanggan. Anda dapat:
- Sempurnakan fitur dan pengalaman pengguna
- Tanggapi masalah-masalah yang saat ini dihadapi pelanggan yang mungkin terlewatkan sebelumnya
- Atasi tantangan penggunaan yang muncul selama ini
Penemuan pelanggan yang tepat juga akan memudahkan proses segmentasi Anda. Anda akan dapat mengidentifikasi segmen pengguna yang menguntungkan untuk menerapkan strategi penetapan harga yang disesuaikan atau memberikan pengalaman yang lebih personal.
Jika Anda merancang dan mengoptimalkan produk dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan, Anda akan memastikan kesesuaian produk dengan pasar yang berkelanjutan serta kepuasan pelanggan. Anda juga akan menyiapkan landasan untuk pemasaran produk yang efektif dan memicu penyebaran informasi dari mulut ke mulut. 🗣️
Alat untuk Melakukan Penelusuran Pelanggan
Anda dapat membuat pengumpulan dan analisis data pelanggan menjadi lebih efisien dengan alat yang tepat, seperti:
Alat komunikasi dan konferensi video
Alat-alat ini memungkinkan Anda untuk menghubungi pelanggan, menjadwalkan wawancara, dan melaksanakannya. Meskipun percakapan tatap muka lebih disukai untuk wawancara pelanggan, hal itu tidak selalu memungkinkan, sehingga konferensi video adalah alternatif terbaik. 📹
Survei, formulir, dan kuesioner
Jika Anda perlu mengumpulkan data pelanggan dalam jumlah besar, Anda dapat melakukannya secara online melalui alat survei dan kuesioner atau membagikan lembar kuesioner Anda di acara-acara industri.
Alat pemantauan media sosial
Alat pemantauan media sosial memungkinkan Anda memantau saluran media sosial untuk melihat mention tentang produk atau perusahaan Anda, mengukur persepsi publik, dan merespons pujian serta keluhan dengan cepat.
Bonus: Gunakan templat media sosial ClickUp untuk mempermudah kampanye online Anda. Tim pemasaran dari merek-merek yang aktif di media sosial pasti akan menyukai Templat Alur Kerja Strategi Media Sosial ClickUp untuk menjadwalkan konten dan menganalisis metrik kinerja.
Alat manajemen hubungan pelanggan (CRM)
Perangkat lunak CRM berfungsi sebagai pusat di mana Anda dapat menyimpan dan mengelola semua data pelanggan yang telah Anda kumpulkan, termasuk:
- Informasi kontak
- Riwayat pembelian
- Umpan balik pengguna
- Keluhan
Alat manajemen produk dan proyek
Penemuan pelanggan adalah upaya yang kompleks dan kolaboratif. Koordinasikan semua tugas yang terlibat di antara tim produk dan pemasaran menggunakan perangkat lunak manajemen proyek. Alat-alat tersebut membantu menyederhanakan alur kerja penemuan Anda, memastikan Anda tetap sesuai jadwal, dan membantu Anda melacak kemajuan.
ClickUp: Satu Alat untuk Menggantikan Semuanya
Daripada bolak-balik antara semua aplikasi dan alat ini, mengapa tidak menggunakan ClickUp? Ini adalah solusi kerja gratis dan serbaguna untuk manajer proyek maupun manajer produk!
ClickUp dapat membantu dalam manajemen produk dan penemuan pelanggan sepanjang siklus hidup produk—mulai dari tahap ide awal hingga setelah peluncuran. 🌸
Gunakan ClickUp Tasks untuk merencanakan dan mengoordinasikan pekerjaan di seluruh departemen riset dan pemasaran. ClickUp juga menawarkan beberapa alat komunikasi bawaan, seperti tampilan Obrolan dan @mentions, untuk memfasilitasi pemahaman yang jelas tentang alur kerja tim.
Anda dapat memilih di antara lebih dari 15 tampilan untuk menyesuaikan Workspace Anda. Misalnya, gunakan tampilan Papan untuk merencanakan upaya penemuan Anda di seluruh tahap produk atau gunakan tampilan Kalender untuk menjadwalkan wawancara pelanggan satu lawan satu.
Dengan ClickUp Forms, Anda dapat membuat survei umpan balik pelanggan yang disesuaikan dan mendistribusikannya melalui berbagai saluran hanya dengan beberapa klik. Jika Anda tidak ingin memulai dari awal, gunakan salah satu dari banyak templat kuesioner ClickUp untuk memulai. ClickUp dapat secara otomatis mengubah tanggapan menjadi tugas—pantau tugas-tugas tersebut di tampilan Tabel dan pantau fitur yang banyak diminta atau masalah umum yang dihadapi pengguna.
Gunakan ClickUp CRM untuk tetap selaras dengan tujuan kepuasan pelanggan
Paket CRM ClickUp membantu Anda mengelola informasi pelanggan, saluran penjualan, dan pesanan, serta memperkuat hubungan dengan klien.
Sebagai permulaan, Anda dapat mengelola semua data pelanggan dan strategi produk Anda dengan ClickUp Docs. Buat dan sempurnakan persona pelanggan dengan cepat berkat asisten AI platform ini — ClickUp Brain. Manfaatkan prompt siap pakai untuk meminta alat ini menghasilkan:
- Profil pengguna ideal
- Studi penelitian
- Cerita pengguna
- Pertanyaan penemuan produk
- Ringkasan konten
Anda juga dapat melakukan brainstorming dengan alat ini dan menghasilkan ide-ide untuk mengoptimalkan produk! 💡
Perlu memvisualisasikan perjalanan pengguna bersama tim Anda? ClickUp Whiteboards memungkinkan Anda memetakan perjalanan pelanggan pada kanvas drag-and-drop yang mudah digunakan. Gunakan fitur ini bersama pimpinan tim Anda untuk mengidentifikasi hambatan dan merancang strategi perbaikan secara proaktif.
Anda juga dapat menetapkan tujuan peluncuran produk dan melacaknya di dasbor ClickUp yang disesuaikan — gunakan lebih dari 50 kartu untuk melihat semua metrik pelanggan dan produk secara sekilas.
Keunggulan utama ClickUp adalah kemampuannya untuk terintegrasi dengan lebih dari 1.000 alat, termasuk penyedia email dan perangkat lunak rapat, sehingga memastikan semua aplikasi Anda dapat diakses dari satu tempat.
Hal yang Harus Dilakukan dan Dihindari dalam Penemuan Pelanggan
Ikuti tips di bawah ini untuk memaksimalkan upaya penemuan pelanggan Anda.
Lakukan: Siapkan dan dokumentasikan semuanya
Tentukan tujuan yang jelas saat menghubungi pelanggan untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang mereka. Susun daftar pertanyaan dengan cermat dan patuhi daftar tersebut agar tidak membuang-buang waktu mereka. ⌚
Selama percakapan, catat semua pengamatan yang relevan. Susun informasi tersebut dengan teliti agar Anda dapat mengaksesnya dengan mudah di kemudian hari.
Lakukan: Jadikan percakapan ini santai dan ramah
Bersikaplah ramah saat mewawancarai pelanggan secara langsung. Tersenyumlah dan hilangkan ketegangan awal dengan obrolan ringan. Meskipun Anda melakukannya dengan tujuan tertentu, percakapan tersebut tidak boleh terasa seperti interogasi bagi pelanggan. Dengan begitu, calon pelanggan akan lebih bersedia untuk terbuka dan memberikan wawasan yang berharga. 🤝
JANGAN: Takut ditolak
Mendengar komentar negatif tentang ide produk Anda memang menyakitkan, tetapi dengarkanlah dengan saksama masalah yang dihadapi pelanggan saat mereka mengeluh.
Bayangkan seperti ini—jika asumsi Anda salah, lebih baik mengetahui hal tersebut pada tahap awal sebelum Anda menginvestasikan waktu, uang, dan tenaga yang signifikan dalam pengembangan produk dan kampanye pemasaran.
JANGAN: Terlalu banyak membocorkan informasi selama percakapan
Jangan terlalu banyak mengungkapkan tujuan wawancara. Misalnya: Manajer produk kami akan menggunakan tanggapan Anda untuk mengembangkan aplikasi baru.
Informasi yang berlebihan dapat membuat pelanggan merasa terbebani dan tidak nyaman, sehingga mereka mungkin enggan berbagi pemikiran jujur mereka.
Percepat Penemuan Pelanggan dan Produk dengan ClickUp
Penelusuran pelanggan merupakan langkah krusial dalam membangun dan mengoptimalkan produk. Ketika pengambilan keputusan Anda didukung oleh bukti, produk dan bisnis Anda lebih mungkin untuk berkembang. 🌟
Dengan alat seperti ClickUp, penemuan pelanggan tidak hanya bisa menghasilkan hasil yang memuaskan, tetapi juga menjadi lebih efisien. Dapatkan solusi gratisnya hari ini dan mulailah mengungkap wawasan pelanggan dalam waktu singkat.