Lorsque vous gérez un centre de contact ou une équipe d'assistance à fort volume, il ne suffit pas d'attribuer les tâches en fonction de la seule disponibilité.
Ce dont vous avez besoin, c'est d'un routage intelligent des tâches. Il vous permet d'acheminer les tâches en fonction de l'expertise des agents, et pas seulement de leur disponibilité.
Par exemple, acheminer les tâches telles que les requêtes de facturation vers des représentants formés en finance. Ou les problèmes techniques vers des spécialistes produits.
Pour les responsables des opérations et les équipes RevOps (revenu operations), le routage des tâches est synonyme de précision et d'excellence. Vous réduisez les escalades, améliorez la résolution au premier contact et apportez plus rapidement les bonnes réponses aux clients.
Pour les chefs de projet axés sur les flux de travail, cela signifie moins d'urgences et un moteur d'assistance plus prévisible et plus performant.
À la fin de cet article, vous saurez comment mettre en œuvre le routage des tâches. Votre équipe sera alors en mesure de gérer les tâches à grande échelle et de réduire les goulots d'étranglement.
Qu'est-ce que le routage des tâches ?
Le routage des tâches est le processus qui consiste à attribuer automatiquement des tâches, des tickets ou des demandes à l'agent, à l'équipe ou au système le plus approprié en fonction de règles prédéfinies, d'une logique ou de conditions en temps réel.
L'attribution manuelle des tâches devient rapidement impossible à gérer dans les environnements à fort volume tels que le service client, les opérations informatiques ou les RevOps. Il y a trop de variables, trop de demandes et trop d'enjeux. C'est là que le routage des tâches fait la différence.
Les équipes d'assistance travaillent mieux lorsque le système leur convient, en leur attribuant les tâches qu'elles sont les mieux à même de traiter, exactement au moment où elles sont nécessaires.
💡 Le routage des tâches implique des critères tels que :
- Compétences ou expertise des agents : problèmes liés aux produits pour l’assistance technique, facturation pour les représentants financiers
- Disponibilité et charge de travail actuelle : équilibrage de la charge de travail au sein de l'équipe
- Priorité des tâches ou règles SLA : les tickets urgents sont acheminés en premier.
- Type ou niveau de client : clients d’entreprises vs utilisateurs gratuits
- Canal ou source : discuter avec les autres, envoyer un e-mail ou remplir un formulaire
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Comment fonctionne le routage des tâches
Maintenant que nous savons ce qu'est le routage des tâches, voyons comment il est mis en œuvre. La plupart des systèmes s'appuient sur l'un ou une combinaison de ces trois modèles de base. Chacun a ses propres avantages et inconvénients.
Basé sur des règles ou des conditions
Le routage basé sur des règles attribue les tâches selon une logique fixe et prédéfinie, telle que des étiquettes, des champs de formulaire ou le type de client. Vous configurez les règles et le système les suit.
Par exemple, si un ticket contient le mot-clé « facturation », il est acheminé vers vos représentants formés en finance. Une demande marquée « Urgent » ou « VIP » ? Elle est immédiatement transmise à vos agents les plus expérimentés. Cela permet aux équipes opérationnelles de contrôler entièrement le flux des tâches dans le système.
Exemple : une équipe d'assistance e-commerce achemine les requêtes liées aux retours vers des spécialistes en logistique, réduisant ainsi le temps de traitement moyen de 30 %.
Utilisation de l'IA ou de l'apprentissage automatique
Le routage basé sur l'IA attribue les tâches de manière dynamique en analysant les performances historiques, les métadonnées des tickets et les indices contextuels. Il apprend qui gère quoi le mieux, par exemple en routant les problèmes en fonction de la rapidité, de l'adéquation des compétences ou des résultats passés.
Contrairement aux systèmes rigides basés sur des règles, l'intelligence artificielle s'adapte en temps réel et prend en compte des facteurs que les humains pourraient négliger, comme l'urgence ou le sentiment des clients dans les outils de service client.
Exemple : une équipe informatique interne utilise l'IA pour trier les tickets d'assistance des employés. Les réinitialisations de mot de passe sont confiées à des agents juniors, tandis que les problèmes liés à l'infrastructure sont acheminés vers des spécialistes.
🧠 Anecdote : en 1950, Alan Turing a posé la question « Les machines peuvent-elles penser? » dans son article fondateur, jetant ainsi les bases de l'intelligence artificielle et introduisant le concept du test de Turing.
Modèles Round-Robin ou d'équilibrage de charge
Les modèles de distribution équitable et d'équilibrage de charge répartissent les tâches de manière uniforme entre les agents disponibles selon une rotation stricte ou en fonction de la charge de travail actuelle de chaque agent. Au lieu de se baser sur les compétences ou les thèmes, cette approche flexible met l'accent sur l'équité et la rapidité.
Si un agent a cinq tickets ouverts et un autre en a deux, la tâche suivante est attribuée à ce dernier. Cela fonctionne bien lorsque vous avez besoin de traiter un volume important sans surcharger un membre de l'équipe.
Exemple : une équipe d'assistance e-commerce B2C utilise l'équilibrage de charge pour attribuer automatiquement les tickets à 20 agents pendant la période des soldes. Cela permet d'éviter que les représentants ne soient débordés tout en respectant les accords de niveau de service (SLA) qui garantissent une réponse le jour même.
Voici une comparaison côte à côte des trois approches de routage des tâches.
| Type de routage | Facteur clé de différenciation | Défi courant |
| Routage basé sur des règles | Contrôle total et transparence | Devient rigide ou obsolète à mesure que les processus évoluent |
| IA ou apprentissage automatique | S'adapte et s'améliore au fil du temps en fonction des modèles réels. | Nécessite des données propres et des ajustements fréquents. |
| Modèles Round Robin/équilibrage de charge | Équité et rapidité plutôt que spécialisation | Ignore la complexité ou l'urgence |
Avantages du routage des tâches
Le routage intelligent des tâches résout plusieurs problèmes quotidiens pour les équipes d'assistance et d'exploitation. Voici ce que vous avez à y gagner.
- Réponses plus rapides, moins de goulots d'étranglement : les tâches sont attribuées instantanément à la bonne personne, ce qui permet de respecter vos accords de niveau de service (SLA). Finis les files d'attente et le triage manuel.
- La charge de travail reste équilibrée : la logique de routage peut tenir compte de la charge actuelle, de sorte qu'aucun agent n'est surchargé tandis que d'autres restent inactifs.
- Attribution basée sur les compétences : les tâches sont attribuées aux personnes les plus aptes à les traiter, qu'il s'agisse de facturation, de bugs ou de plaintes de clients VIP. Cela permet d'obtenir de meilleurs résultats avec moins d'escalades.
- Moins de changements de contexte : lorsque les agents travaillent sur ce qu'ils savent faire, ils passent moins de temps à se mettre à niveau et plus de temps à résoudre les problèmes.
- Propriété claire : grâce aux règles d'attribution automatique, vous éliminez toute confusion quant à la question « qui s'en charge ? », ce qui renforce la responsabilité au sein de l'équipe.
- Évolutivité sans chaos : à mesure que le volume de tâches augmente, les règles de routage ou la logique IA peuvent évoluer en conséquence. Vous n'avez pas besoin de remanier constamment vos flux de travail.
📚 En savoir plus : Exemples d'automatisation des flux de travail
Cas d'utilisation du routage des tâches
Vous pensez que le routage des tâches est réservé aux tickets d'assistance ? Détrompez-vous. Voici des cas d'utilisation concrets dans différents services, des prospects commerciaux aux rapports de bogues.
Triage de l'assistance
En tant que responsable de l'assistance, vous avez un objectif essentiel : résoudre rapidement les problèmes sans épuiser votre équipe. Mais avec des centaines de tickets reçus chaque jour, allant de « échec de connexion » à « demande de remboursement », le triage manuel devient un goulot d'étranglement.
Vos agents passent peut-être trop de temps à sélectionner des tickets ou à traiter des problèmes pour lesquels ils ne sont pas les mieux équipés. Cela entraîne des réponses plus lentes, davantage d'escalades et de mauvais scores CSAT.
Grâce au routage des tâches, vous pouvez attribuer chaque ticket en fonction de l'expertise, de la priorité ou du niveau du client. Les bugs techniques sont confiés à des représentants formés aux produits et les VIP sont confiés à vos agents les plus expérimentés.
Focus sur le flux de travail : Routage par type de problème + niveau de clientèle Visuel : Arbre de décision
Attribution des prospects de l'équipe commerciale
Vos équipes commerciales ont besoin de rapidité et de précision pour prospérer. Le routage des tâches attribue automatiquement les prospects entrants en fonction du territoire, du secteur d'activité, de la valeur de la transaction ou de la disponibilité des commerciaux.
Au lieu de perdre du temps à déterminer qui est responsable de quoi, la logique de routage garantit que le bon commercial assure rapidement le suivi.
Les modèles IA peuvent hiérarchiser les prospects en fonction de leur adéquation ou de leur score d'intention, ce qui aide vos commerciaux à agir en priorité sur les prospects à forte valeur ajoutée. Cela se traduit par des cycles de vente plus rapides et moins de pertes de prospects.
Si vous êtes responsable SDR, le routage vous permet d'organiser votre pipeline et de prévoir vos performances.
Focus sur le flux de travail : routage par métadonnées de prospects et score d'adéquation
Visuel : flux linéaire avec filtres
⚡ Archive des modèles : Modèles d'entonnoir de vente pour générer plus de prospects
Demandes informatiques ou opérationnelles internes
Imaginons que vous soyez responsable des opérations informatiques et que vous fournissiez l’assistance à plus de 250 entreprises clientes. À tout moment de la journée, vous êtes submergé de demandes internes et externes.
Ces tickets atterrissent souvent dans des boîtes de réception partagées ou des files d'attente génériques, ce qui rend la hiérarchisation des priorités chaotique. Votre équipe passe plus de temps à déterminer où chaque tâche doit être classée qu'à la résoudre.
Grâce au routage des tâches, vous pouvez définir des paramètres pour classer et acheminer automatiquement chaque demande en fonction du type de problème ou de son urgence.
Les demandes d'accès aux logiciels sont transmises à la gestion des identités, les problèmes liés aux appareils sont transmis à l'assistance technique, et les escalades P1 des clients sont signalées et transmises directement au responsable de garde.
Focus sur le flux de travail : routage par catégorie de demande + urgence
Visuel : style de matrice ou routage imbriqué
Distribution des projets pour les agences ou les freelances
En tant que responsable des opérations supervisant un projet marketing en constante évolution, vous gérez les demandes relatives aux réseaux sociaux, à la conception, au contenu et à un groupe de freelances. Tout cela tout en respectant les délais serrés imposés par les clients.
Tout le monde est occupé, mais vous êtes coincé au milieu, vous demandant comment déléguer. Votre journée consiste à rechercher des mises à jour et à démêler qui est censé faire quoi. Vous devez également attribuer manuellement les tâches au fur et à mesure qu'elles arrivent.
Grâce au routage des tâches, une révision de conception est attribuée à votre freelance disponible. Les modifications en cours apportées par le client sont transmises à votre responsable de contenu senior pour un traitement rapide.
Focus sur le flux de travail : routage par type de tâche + disponibilité des ressources
Visuel : logique de ramification des affectations
Gestion des rapports de bogues ou des flux de travail d'assurance qualité
Vos équipes d'assurance qualité et d'ingénierie travaillent rapidement, mais lorsque les rapports de bogues s'accumulent de la part des clients, des testeurs et des équipes internes, cela devient chaotique. Le routage des tâches garantit que ces bogues ne restent pas dans un backlog général en attendant d'être traités.
Au lieu de cela, chaque problème est acheminé en fonction du composant, de la gravité ou de la source. Les bugs d'interface utilisateur sont transmis au front-end, les problèmes de back-end à l'équipe API, et les blocages critiques P1 sont signalés et transmis à un responsable.
Vos développeurs passent moins de temps à trier et plus de temps à corriger les bons bugs, ce qui permet de maintenir les sprints sur la bonne voie et de faire avancer les versions.
Focus sur le flux de travail : routage par composant + gravité
Visuel : Chemin d'escalade basé sur la gravité
🔖 Bonus : Comment rédiger un rapport de bug
Mise en œuvre du routage des tâches avec ClickUp
ClickUp, l'application tout-en-un pour le travail, vous permet d'automatiser le routage des tâches entre les équipes.
ClickUp combine des automatisations, des vues Charge de travail et une logique personnalisée afin que chaque tâche soit attribuée à la bonne personne.
Voici comment tout cela s'articule.
Rationalisez la gestion des tâches
Avec ClickUp Tasks, vous obtenez une vue claire des tâches, des personnes auxquelles elles sont attribuées et de leur progression.
Voici comment vous pouvez l'utiliser :
- Vous pouvez attribuer une tâche directement à un membre spécifique de l'équipe. En cliquant sur le signe + à côté du nom du membre assigné, la tâche lui sera automatiquement attribuée.
- Répartissez les tâches en fonction de la charge de travail de chacun. Ainsi, personne ne sera sous-employé ou surchargé. Vous pouvez même tenir compte des délais et des priorités lorsque vous attribuez des tâches aux membres de l'équipe.
Accélérez la classification grâce à l'IA
Lorsque les demandes sont longues ou non structurées, elles ne font que ralentir vos équipes. Avec ClickUp Brain, vous pouvez analyser et résumer automatiquement les tâches ou les tickets entrants afin de faciliter leur routage.
Voici comment vous pouvez l'utiliser :
- Résumez automatiquement les descriptions des tâches afin de réduire le bruit et de faire ressortir les détails importants (tels que le type de problème ou l'urgence).
- Classez les demandes entrantes en fonction de mots-clés, du ton ou du sujet, ce qui est idéal pour les tickets d'assistance, les demandes informatiques ou les briefs créatifs.
- Générez des suggestions basées sur l'IA pour les étiquettes ou les priorités afin de soutenir votre logique de routage.
- Utilisez la saisie en langage naturel pour transformer des demandes vagues en tâches exploitables (par exemple, « Besoin d'aide pour configurer un nouveau compte de e-mail » devient un ticket informatique avec les champs pertinents préremplis).
⚒️ Astuce rapide : vous pouvez même remplir automatiquement les propriétés des tâches à l'aide de ClickUp Brain. Pour aller plus loin, vous pouvez ajouter des invites pour chaque personne en cliquant sur Ajouter une invite. Vous pouvez utiliser des variables de champ telles que l'identifiant de tâche et le nom de la tâche dans vos invites.
Cela fait partie des avantages plus généraux liés à l'utilisation de l'IA pour automatiser les tâches: laisser votre système faire le gros du travail avant qu'un humain n'ait à s'en occuper.
Configurez des règles d'automatisation intelligentes
Au lieu de trier manuellement les tâches ou de rechercher les mises à jour, vous pouvez configurer des règles d'automatisation intelligentes qui acheminent instantanément le travail en fonction de ce qui importe le plus pour vos flux de travail de routage. Il peut s'agir de la priorité, des étiquettes, des champs personnalisés ou de tout autre élément.
Avec ClickUp Automatisations, vous pouvez :
- Attribuez automatiquement des tâches en fonction de l'assigné, de la priorité ou du statut.
- Déclenchez le routage lorsqu'une tâche passe à une étape spécifique (comme « Nouvelle » ou « Escaladée »).
- Mettez à jour de manière dynamique des champs tels que la date d'échéance ou le propriétaire.
- Assurez-vous que les tâches ne restent jamais inactives en les déplaçant automatiquement entre les listes ou les Teams.
⚒️ Astuce rapide : vous souhaitez mieux contrôler le routage des tâches ? Utilisez les conditions d'automatisation de ClickUp pour superposer plusieurs règles logiques dans une seule automatisation.
Par exemple, au lieu de router toutes les tâches urgentes, vous pouvez affiner le processus : « Si la priorité de la tâche est Élevée et que le champ personnalisé Département est Produit, alors attribuez-la au chef de projet principal. »
C'est là tout l'intérêt d'utiliser un logiciel d'automatisation des tâches. Une fois que vous avez configuré des flux de travail intelligents de routage des tâches, tout fonctionne en mode automatique.
Surveillez le flux des tâches et l'équilibre de la charge de travail.
Une fois vos automatisations en place, le prochain défi consiste à rester au courant de ce qui fonctionne (et de ce qui ne fonctionne pas). Les tableaux de bord ClickUp vous offrent une vue en temps réel du flux des tâches, des personnes surchargées et des goulots d'étranglement potentiels.
De plus, si vous faites partie de l'équipe d'assurance qualité, les tableaux de bord ClickUp vous permettent de visualiser les bogues par type, de suivre les statuts des tâches à toutes les étapes et de surveiller la vitesse des sprints, le tout en un seul endroit.
Utilisez des diagrammes circulaires pour identifier les endroits où la plupart des bogues apparaissent, des diagrammes à barres pour suivre la progression des tâches à travers les différents statuts et des widgets sprint pour maintenir la livraison sur la bonne voie.
Intégrez le routage des tâches dans des projets plus importants.
ClickUp, une application de flux de travail, offre des fonctionnalités robustes pour adapter les flux de travail à l'échelle
Utilisez les relations de dépendance pour définir l'ordre des tâches, en veillant à ce que certaines tâches ne commencent qu'après l'achèvement d'autres tâches. Cela est essentiel pour les flux de travail dans lesquels certaines tâches dépendent de l'achèvement de tâches précédentes.
Une fois qu'une tâche est acheminée, elle ne reste généralement pas isolée. Les dépendances ClickUp permettent de relier cette tâche au flux de travail global du projet. Par exemple, une escalade d'assistance ne peut être acheminée vers l'ingénierie tant que l'étape d'assurance qualité n'est pas achevée.
Les modèles de tâches ClickUp vous permettent ensuite de tout prédéfinir, de la logique de routage aux dépendances. Cela garantit que votre processus est reproductible et sans erreur, une étape importante pour intégrer l'automatisation de la gestion de projet dans vos flux de travail quotidiens.
Utilisez les agents IA pour rationaliser le routage des tâches
Enfin, les agents IA de ClickUp peuvent automatiser et optimiser le routage des tâches, leur attribution et les actions de suivi, réduisant ainsi le travail manuel et garantissant que les tâches sont distribuées selon vos règles ou une logique basée sur l'IA.
Bonnes pratiques pour un routage efficace des tâches
Vous souhaitez créer des flux de travail adaptés et évolutifs, et non des flux qui vous ralentissent et sont truffés de complexités. Voici les bonnes pratiques qui garantissent l'adaptabilité et l'évolutivité de vos systèmes de routage.
1. Définissez des critères de routage clairs
La première étape pour un routage efficace est la clarté. Avant de configurer des automatisations, commencez par définir les règles de routage qui conviennent à votre équipe et à vos processus.
Cela implique d'identifier les signaux clés qui déterminent qui doit recevoir une tâche :
- Type de tâche : s'agit-il d'un bug, d'une demande de fonctionnalité, d'un prospect ou d'une révision de contenu ?
- Urgence : P1 ou P3 ? Soumis à un SLA ou non ?
- Expertise : qui est qualifié pour s'en charger ?
- Niveau client : s'agit-il d'une demande d'entreprise ou d'un utilisateur gratuit ?
- Source : Discuter, e-mail, formulaire d'assistance ou ticket interne ?
💡 Conseil de pro : dans ClickUp, grâce aux champs personnalisés, vous pouvez créer des champs tels que « Type de tâche », « Urgence » ou « Niveau client » pour classer les tâches avec précision.
2. Commencez par quelque chose de simple avant d'ajouter de la complexité
Même s'il est tentant de créer le flux de travail parfait dès le départ, n'oubliez pas que les premiers nécessiteront plus de travail.
Voici comment commencer à créer vos flux de travail de routage des tâches :
- Commencez par quelques règles à fort impact (par exemple, les VIP vers les agents seniors).
- Testez la précision, les taux de réaffectation et les retards.
- Ajoutez progressivement une logique stratifiée (par exemple, sentiment, charge de travail, temps de réponse historiques).
💡 Conseil de pro : utilisez des automatisations simples de type « Si X, alors Y » avec ClickUp Automations, puis introduisez une logique conditionnelle, des déclencheurs imbriqués ou la résumation IA par Brain une fois que vous disposez de métadonnées de tâches propres.
3. Vérifiez et ajustez régulièrement vos règles de routage
Ce qui fonctionne aujourd'hui ne fonctionnera peut-être plus au prochain trimestre. Votre logique de routage doit s'adapter à l'évolution de la taille de votre équipe, de la complexité de vos produits ou de vos segments de clientèle.
Pensez à ajouter votre tableau de bord « Routing Review » à vos signets et à le consulter chaque mois. Il deviendra votre référence pour ajuster la logique d'automatisation et optimiser vos flux de travail.
Voici quelques vues du tableau de bord ClickUp pour vérifier votre logique de routage.
- Vue Charge de travail : pour effectuer un suivi par personne assignée et éviter la surcharge
- Vue Tableur : pour classer les tâches par champs tels que la priorité, l'assigné, l'étiquette ou le statut à des fins d'audit.
- Vue Liste : pour examiner les tâches par étiquettes ou champs personnalisés liés au routage.
- Diagramme (camembert/barre/ligne) : pour visualiser les erreurs de routage, les tâches en retard ou les tendances d'affectation déséquilibrées.
- Widget de tâches + filtres : pour faire apparaître les tâches non attribuées ou escaladées afin de les examiner.
4. Intégrez le routage dans la structure de votre projet
Le routage ne peut pas fonctionner en vase clos. Il doit s'intégrer dans votre installation globale de livraison de projet. Cela garantit que lorsque les tâches sont routées, elles avancent sans friction :
- Liez le routage à des modèles prédéfinis.
- Reliez les tâches aux dépendances et aux échéanciers.
- Assurez-vous que les tâches acheminées déclenchent les étapes suivantes.
5. Attribuer la propriété
Une tâche routée n'est utile que si quelqu'un en assume la responsabilité. Évitez toute ambiguïté en précisant clairement qui en est propriétaire :
- Attribution automatique basée sur des règles claires
- Ajoutez des observateurs ou des commentaires pour informer les membres de l'équipe.
- Préremplissez les descriptions des tâches avec le contexte
👀 Le saviez-vous ? Les tâches dont le propriétaire n'est pas clairement désigné ont 2,5 fois plus de chances d'être oubliées ou retardées de plus de 48 heures. Selon une étude McKinsey, le manque de clarté quant à la propriété des tâches est l'une des principales causes d'inefficacité opérationnelle, juste après le manque de contexte et la mauvaise hiérarchisation des priorités.
Créez des flux de travail de routage des tâches plus intelligents avec ClickUp
Les goulots d'étranglement vous ralentissent. Le triage manuel fait perdre du temps. Le routage intelligent des tâches résout ces deux problèmes en attribuant chaque tâche à la bonne personne au bon moment.
Avec ClickUp Brain, vous éliminez les approximations grâce à la classification et aux résumés de tâches basés sur l'IA. À l'aide des automatisations, vous créez des systèmes de routage qui fonctionnent en mode automatique. Et les tableaux de bord ClickUp vous permettent de visualiser les charges de travail et de rééquilibrer les tâches avant que les choses ne tournent mal.
Que vous dirigiez une équipe d'assistance à fort volume ou que vous développiez des opérations internes, ClickUp vous aide à créer des systèmes de routage évolutifs.
Inscrivez-vous gratuitement sur ClickUp pour commencer à créer vos flux de travail de routage des tâches.
Foire aux questions (FAQ)
1. En quoi le routage des tâches diffère-t-il de l'attribution traditionnelle des tâches ?
L'attribution traditionnelle des tâches est manuelle et souvent basée sur la disponibilité. Le routage des tâches utilise des règles prédéfinies ou l'IA pour attribuer automatiquement les tâches en fonction de l'expertise, de la priorité ou de la charge de travail, pour une délégation plus rapide et plus précise.
2. Quelle est la différence entre le routage des tâches et l'automatisation des flux de travail ?
Le routage des tâches est l'un des composants de l'automatisation des flux de travail. Le routage garantit que la bonne personne se voit attribuer la tâche, tandis que l'automatisation des flux de travail couvre des processus plus larges tels que la mise à jour des champs, le déclenchement de suivis et le déplacement des tâches d'une étape à l'autre.
3. Comment l'IA améliore-t-elle le routage des tâches ?
Les modèles d'IA peuvent analyser le contenu des tâches, leur urgence et les performances historiques afin de répartir le travail de manière dynamique. Cela permet de prendre des décisions plus intelligentes, comme attribuer les tickets VIP aux agents seniors ou escalader les bugs en fonction du sentiment.
4. Qu'est-ce que le routage des tâches dans le service client ?
Dans le service client, le routage des tâches attribue automatiquement les tickets à l'agent le plus approprié en fonction du type de problème, de l'urgence ou du niveau du client. Il permet de réduire les escalades, d'améliorer la résolution au premier contact et d'équilibrer la charge de travail.
5. Le routage des tâches est-il applicable en dehors du service client ?
Absolument. Les équipes commerciales, informatiques, opérationnelles, d'assurance qualité et même les agences utilisent le routage des tâches pour rationaliser les transferts, réduire le triage manuel et maintenir la fluidité des flux de travail dans les environnements à fort volume.