Un système de gestion des connaissances efficace est le moteur d'une organisation, cela n'a rien de surprenant. Qu'il s'agisse de centraliser des directives spécifiques à un projet ou des politiques à l'échelle de l'entreprise, vous avez besoin d'une base organisée pour stocker vos ressources de connaissances et soutenir les équipes d'assistance dans l'ensemble des processus.
Mais la question cruciale est la suivante : Comment créer la meilleure base de connaissances interne pour votre équipe ?
La mise en place d'une base de connaissances bien planifiée peut s'avérer une tâche ardue. Par exemple, vous devez vous attacher à présenter des informations détaillées et pertinentes dans votre wiki interne, tout en veillant à ce que tout soit accessible et à jour pour les différentes parties prenantes. C'est un exercice chronophage et difficilement tenable, même avec les meilleurs outils de base de connaissances à votre disposition.
Dans cet article, nous allons explorer en détail le concept des bases de connaissances internes et aborder les étapes nécessaires à leur création. Nous présenterons également :
- Bonnes pratiques et approches avancées pour optimiser toute ressource informationnelle
- Le logiciel de base de connaissances interne le plus complet et le plus évolutif pour les équipes 😍
Qu'est-ce qu'une base de connaissances interne ?
Une base de connaissances interne fait office de bibliothèque d'informations actualisées accessible exclusivement aux employés d'une organisation. Il s'agit d'une base de données centralisée, de préférence dotée d'une fonction de recherche, qui permet aux employés de trouver des données internes sur tous les processus et services proposés.
Une solution classique de base de connaissances interne stocke des éléments tels que :
- Procédures opératoires normalisées (SOP)
- Politiques de l'entreprise
- Contrats et autres documents juridiques
- Ressources numériques et ressources intellectuelles de l'entreprise
- Informations et directives relatives au projet
- Études de cas et données de recherche
- Manuels destinés aux équipes du service client
Pour rendre ces informations facilement accessibles, les bases de connaissances internes sont organisées à l'aide d'étiquettes, de catégories et d'autres types de hiérarchie. 📚
Base de connaissances interne ou externe
Une base de connaissances interne offre une source unique d'informations fiables pour fournir de l'assistance à vos employés. Une base de connaissances externe a le même objectif, mais s'adresse à vos clients.
Les bases de connaissances externes sont conçues pour servir de moyen d'auto-assistance pour les clients, avec des guides sur les produits et des solutions aux problèmes courants. Elles peuvent également être utilisées par les équipes en contact avec la clientèle pour offrir une assistance plus pratique lors des appels.
⭐ Modèle à la fonctionnalité
Créez un hub interne que votre équipe utilisera réellement. Le modèle de base de connaissances de ClickUp permet de tout organiser de manière claire et facile à consulter, des guides pratiques aux procédures opératoires normalisées, afin que personne n'ait à se demander où se trouvent les informations.
Principaux avantages d'une base de connaissances interne
La création d'une base de connaissances interne facilite l'intégration plus rapide des employés et améliore la collaboration au sein de l'équipe. Comme tous les processus internes sont documentés en un seul endroit, vous n'avez plus besoin de passer des heures en réunions de coordination avec les nouvelles recrues ou les équipes de projet. Il vous suffit de leur donner accès à votre base de connaissances interne pour qu'ils puissent s'acquitter de leurs tâches sans perdre de temps à consulter leurs collègues.
Ces ressources apportent d'autres avantages concrets, notamment :
- Réduction des erreurs : Lorsque les employés ont facilement accès à des informations précises, cela limite les risques d'erreurs et contribue à améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients
- Réduction des coûts grâce à la productivité de l'équipe : Selon un rapport McKinsey, un employé perd en moyenne environ 20 % de son temps de travail à rechercher des informations pertinentes. La mise à disposition aisée des ressources de connaissances nécessaires peut améliorer la productivité des employés, garantissant ainsi une utilisation optimisée de vos ressources financières et humaines
- Meilleure fidélisation des employés : Une base de connaissances interne clarifie les processus et les politiques de votre entreprise. Cela facilite le travail et contribue à une plus grande satisfaction et fidélisation des employés
- Des opérations évolutives et fluides : Une base de connaissances interne permet aux entreprises d'être hautement évolutives grâce à des procédures opératoires normalisées (SOP), des manuels destinés aux employés et des processus de transfert de connaissances rationalisés
Astuce : Vous cherchez un raccourci pour créer une base de connaissances interne ou un wiki pour les petites équipes ? Utilisez le modèle ClickUp Team Docs pour centraliser toutes les informations dont votre équipe a besoin.
Comment mettre en place une base de connaissances interne en 7 étapes simples
Créer et gérer une base de connaissances n'est pas une mince affaire. Pour commencer, vous avez besoin d'une organisation claire et d'une structure d'accès bien pensée, ainsi que d'un mécanisme simple permettant de mettre à jour les documents si nécessaire.
La mise en place d'une base de connaissances n'est pas un processus universel, mais nous l'avons simplifié en sept étapes standard ci-dessous. À titre d'illustration, nous avons utilisé certains outils et fonctionnalités de base de connaissances pour fournir l'assistance nécessaire à chaque étape. 🌸
Étape 1 : Élaborez une stratégie de gestion des connaissances sur mesure
Avant de commencer à créer votre base de connaissances interne, il est essentiel de disposer d'une stratégie claire pour guider le processus. Définissez les éléments clés de votre stratégie de gestion des connaissances, tels que :
- Cas d'utilisation : Créez-vous une base de connaissances pour des informations spécifiques à un projet ou à l'entreprise ? Quelles lacunes en matière de connaissances souhaitez-vous combler, et pour qui ?
- Rôles et niveaux d'accès : Définissez les rôles ayant la permission de modifier et de mettre à jour la base de connaissances. Vous pouvez également définir des groupes pour : l'accès en lecture seule, l'accès à l'échelle de l'entreprise et spécifique à une équipe, ainsi que les collaborateurs par service et leurs contrôles d'accès.
- Accès en lecture seule
- Accès à l'échelle de l'entreprise et spécifique à chaque équipe
- Collaborateurs par service et leurs contrôles d'accès
- Hiérarchie du contenu : Réfléchissez à la manière dont le contenu doit être organisé au sein de la base de connaissances, que vous souhaitiez le structurer par service, par rôle et responsabilité ou par projet. Prévoyez les détails, notamment les catégories, les étiquettes et l'emplacement de stockage, en conséquence
- Directives relatives au contenu : Définissez le processus de création et de gestion du contenu. Réfléchissez au niveau de détail requis, au type de contenu (vidéos, articles, infographies, etc.), à la cohérence du style utilisé et aux canaux de validation.
- Accès en lecture seule
- Accès à l'échelle de l'entreprise et spécifique à chaque équipe
- Collaborateurs par service et leurs contrôles d'accès
Planifier ces détails dès le départ vous permettra d'y voir plus clair et de gagner du temps lors de la création de la base de connaissances. Le moyen le plus simple de réfléchir à votre stratégie est d'utiliser des outils de Tableau blanc numérique tels que ClickUp Whiteboards .
Les tableaux blancs numériques offrent généralement un espace illimité pour vous aider à définir votre stratégie de gestion des connaissances avec vos chefs d'équipe. Par exemple, avec ClickUp Whiteboards, vous pouvez utiliser des connecteurs, des notes autocollantes, des blocs de couleur et d'autres éléments visuels pour concevoir les flux d'informations et les niveaux d'accès nécessaires entre les services.
Étape 2 : Choisissez le bon logiciel de base de connaissances
Une fois votre stratégie de gestion des connaissances définie, effectuez la sélection du logiciel de gestion des connaissances (KMS) adapté pour mettre vos projets en œuvre.
Bien que la sélection d'un outil de base de connaissances interne dépende de vos besoins spécifiques, voici six fonctionnalités indispensables à prendre en compte :
- Hiérarchie à plusieurs niveaux : vous devriez pouvoir organiser votre système de gestion des connaissances et ses éléments à l'aide de dossiers, de grandes catégories, d'étiquettes et de sous-pages
- Fonction de recherche puissante : La fonction de recherche de votre outil de base de connaissances doit aider les employés à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin à l'aide d'étiquettes de documents et même du contenu écrit.
- Fonctionnalités de collaboration : Les meilleures solutions KMS font également office d'outils de collaboration, vous permettant de travailler avec les membres de votre équipe pour créer des articles plus rapidement. Privilégiez les logiciels qui permettent à plusieurs collaborateurs de rédiger et de réviser des documents
- Mise en forme de texte enrichi : La mise en forme de texte enrichi et l'assistance pour le contenu multimédia améliorent la lisibilité et la valeur visuelle du contenu, aidant ainsi les lecteurs à saisir plus rapidement des sujets complexes
- Assistance par l'IA : Les dernières solutions KMS intègrent des fonctionnalités d'IA qui facilitent la création et la mise en forme du contenu grâce à des invites et des instructions, et permettent même d'identifier des articles pertinents au sein d'une base.
- Accès via le Web : La solution de base de connaissances que vous choisirez doit permettre aux utilisateurs d'y accéder facilement via le Web grâce à un portail sécurisé
La bonne nouvelle, c'est que la plupart des outils de base de connaissances de qualité disposent déjà de ces fonctionnalités. Toutefois, si vous recherchez une solution complète mais abordable, optez pour ClickUp . Ce logiciel de base de connaissances interne intègre également des fonctionnalités de collaboration sur les projets et de gestion des tâches, ce qui le rend idéal pour les équipes de toutes tailles et de tous secteurs.
En tant que solution de base de connaissances, ClickUp se distingue notamment par les fonctionnalités suivantes :
- ClickUp Docs, une suite collaborative de gestion de documents
- Stockage illimité sur tous les forfaits payants
- Assistant IA intégré pour générer des documents et des résumés
- Invités en lecture seule avec des permissions personnalisées
Étape 3 : Planifiez et créez votre contenu
Vous avez choisi votre logiciel de base de connaissances? Commençons à créer une bonne base de connaissances interne. Commencez par établir un plan indiquant ce qui doit être rédigé et quels membres de l'équipe vont le faire.
Ne vous mettez pas la pression en essayant de rédiger tous vos documents d'un seul coup : commencez par l'essentiel, comme :
- Informations générales sur l'entreprise
- Politiques en matière de congés et de rémunération
- Échelles et directives pour l'évaluation des performances
- Foire aux questions (FAQ)
- Code de conduite au travail
- Diagrammes
- Supports de formation pour les nouveaux employés
- Supports d'intégration pour les clients
Vous pouvez utiliser ClickUp Docs pour planifier et créer votre contenu. Importez vos documents existants sur la plateforme ou créez-en de nouveaux à partir de zéro. D'un point de vue opérationnel, vous pouvez :
- Créez des tâches spécifiques pour chaque article de la base de connaissances en cours de production
- Attribuez un ou plusieurs membres de l’équipe à chaque tâche
- Suivez le temps consacré à la rédaction et à la révision de la documentation
Mettez en forme chaque document à l'aide des fonctionnalités de mise en forme de texte enrichi : ajoutez des images de couverture, des tableaux, des signets, des titres, des sous-titres et bien plus encore pour améliorer la lisibilité du contenu.
Pour accélérer le processus de création de contenu, exploitez la puissance de l'outil d'IA intégré de ClickUp, ClickUp Brain. Utilisez ses invites personnalisables et spécifiques à chaque rôle pour générer rapidement des documents tels que des cahiers des charges, des études de test et des spécifications logicielles.
Vous pouvez également utiliser ClickUp Brain pour optimiser le contenu de votre base de connaissances existante en termes de grammaire, de ton et de clarté. De plus, les fonctionnalités intégrées Traduire et Résumer permettent à vos employés d'assimiler facilement le contenu.
📮 ClickUp Insight : Plus de la moitié des employés (57 %) perdent du temps à fouiller dans les documents internes ou la base de connaissances de l'entreprise pour trouver des informations liées au travail. Et lorsqu'ils n'y parviennent pas ? Un sur six a recours à des solutions de contournement personnelles : fouiller dans d'anciens e-mails, des notes ou des captures d'écran juste pour reconstituer le puzzle.
ClickUp Brain élimine les recherches en fournissant des réponses instantanées, alimentées par l'IA, issues de l'ensemble de votre environnement de travail et des applications tierces intégrées, afin que vous obteniez ce dont vous avez besoin, sans difficulté.
Étape 4 : Organisez votre contenu pour faciliter la recherche
Une fois votre contenu créé, il est temps de l'organiser pour faciliter sa recherche. L'idée est de permettre à tout le monde d'accéder à des articles spécifiques en filtrant la base de connaissances. Voici quelques moyens d'y parvenir :
- Attribuez à chaque document des étiquettes pertinentes (comme « Documents d'intégration » pour toutes les ressources destinées à l'intégration des employés)
- Créer une table des matières ou un index
- Organiser les documents par projet, par client ou selon d'autres critères similaires
ClickUp vous permet d'affiner votre base de connaissances grâce à des hiérarchies à plusieurs niveaux. Vous pouvez créer des environnements de travail, des dossiers, des fichiers, des listes et d'autres sous-catégories pour organiser et stocker vos ressources de connaissances.
Par exemple, vous pouvez créer un dossier pour le projet A ou une checklist pour achever la tâche XYZ : vos employés sauront intuitivement où chercher.
Vous pouvez également organiser vos documents à l'aide de balises à code couleur et d'étiquettes de priorité. Grâce à la fonctionnalité Recherche universelle, votre équipe peut accéder à n'importe quel document en quelques secondes.
ClickUp garantit également une organisation optimale grâce à des sous-pages imbriquées, idéales pour présenter des documents comportant plusieurs sous-rubriques. Il suffit de glisser-déposer les sous-rubriques sous la page parent, comme illustré dans l'image ci-dessous :
Astuce rapide : vous pouvez demander à ClickUp Brain de générer une table des matières pour des dossiers ou des ensembles de documents spécifiques, de créer des tableaux pour une organisation plus rapide, ou de générer des transcriptions audio-textuelles pour la rédaction ou l'indexation.
Étape 5 : Mettre en place des contrôles d'accès à la base de connaissances
Une fois votre base de connaissances interne organisée et prête, concentrez-vous sur son accessibilité. Chaque logiciel propose une installation différente pour définir les permissions de partage des connaissances. Vous pouvez généralement choisir des contrôles d'affichage et de modification très précis en fonction des rôles des utilisateurs ou de l'emplacement des documents.
Par exemple, ClickUp vous permet de personnaliser à la fois les contrôles au niveau des utilisateurs et ceux au niveau des environnements de travail. Vous pouvez :
- Autorisez l'accès aux utilisateurs au sein d'un environnement de travail ou d'un dossier spécifique
- Partagez des accès individuels via des liens privés
- Utilisez un lien public sécurisé pour partager des documents avec vos clients et vos collaborateurs externes
Vous bénéficiez également d'une interface conviviale pour inviter des invités à accéder à votre base de connaissances ou à des documents sélectionnés par e-mail. Accordez-leur des permissions de modification et/ou de lecture seule en fonction de ce que vous souhaitez qu'ils fassent.
Étape 6 : Évaluez votre base de connaissances interne
Nommez un groupe d'auditeurs (qui peuvent être des membres clés issus de différents services) pour apporter la touche finale à votre base de connaissances interne. Ils pourront vérifier des aspects tels que :
- Exactitude des documents relatifs aux connaissances des employés
- Répétition des mêmes informations dans plusieurs articles (au lieu d'utiliser des liens)
- Niveaux d'accès incorrects
- Erreurs de mise en forme et de révision
- Contenu et titres non correspondants
Le processus d'audit peut être simplifié grâce aux fonctionnalités avancées de collaboration sur les documents de ClickUp. Votre équipe peut utiliser les commentaires attribués, le chat en direct et les outils de révision des flux de travail au sein de la plateforme pour signaler les erreurs aux collaborateurs des documents et les corriger immédiatement.
Étape 7 : Passez régulièrement en revue et mettez à jour la base de connaissances interne
Ne vous contentez pas de créer une base de connaissances interne pour ensuite l'oublier ! Une base de connaissances obsolète peut induire vos collègues en erreur ; il est donc indispensable de la gérer et de la mettre à jour pendant une période régulière.
Une astuce pratique pour mettre de l'ordre dans votre base de connaissances consiste à éliminer les documents dont vous n'avez plus besoin, tels que les anciennes politiques et les manuels obsolètes de l'équipe d'assistance au service client. De même, ajoutez les dernières ressources de connaissances à la base et informez les parties prenantes concernées.
4 bonnes pratiques pour mettre en place une base de connaissances interne
Maintenant que vous connaissez le processus de mise en place d'une base de connaissances interne, découvrez les quatre bonnes pratiques qui peuvent vous aider à améliorer sa qualité et sa fiabilité.
1. Utilisez des modèles
La création d'une base de connaissances peut s'avérer fastidieuse et chronophage, surtout si vous partez d'un document vierge. C'est pourquoi les équipes productives s'appuient sur des modèles de base de connaissances pour créer des ressources quotidiennes.
ClickUp propose plus de 1 000 modèles pour accélérer la création de documents dans divers cas d'utilisation, notamment les politiques d'entreprise, les procédures opératoires normalisées (SOP) et les directives de projet. Mieux encore, vous disposez également de modèles dédiés pour mettre en place des bases de connaissances internes et externes. Voici nos favoris :
- Modèle de base de connaissances ClickUp : Idéal pour créer une bibliothèque d'informations numérique polyvalente pour toute entreprise ou tout projet
- Modèle de base de connaissances RH ClickUp : Adapté à la gestion des politiques et procédures RH
- Modèle de processus et de procédures ClickUp : vous permet de créer des tutoriels étape par étape et d'organiser les procédures via des tableaux Kanban
Ces modèles sont fournis avec des structures et des sections standardisées et bien mises en forme : il vous suffit d'y ajouter les informations pertinentes pour votre équipe. 😎
2. Recueillez régulièrement les commentaires des employés au cours de périodes régulières
La plupart des chefs d'équipe ne peuvent pas identifier seuls toutes les lacunes en matière de connaissances. Ils doivent tenir compte des retours de leurs employés et mettre à jour la base de connaissances pour remédier aux problèmes identifiés, qu'il s'agisse d'un nombre accru de requêtes ou de processus peu clairs.
L'un des moyens de recueillir les questions courantes de chaque service consiste à utiliser ClickUp Forms . Créez un formulaire interne avec des questions spécifiques pour identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Analysez facilement les réponses des employés dans la vue Tableur de la plateforme, identifiez les lacunes en matière de connaissances et planifiez des solutions pour y remédier.
3. Privilégiez la lisibilité
Veillez à la présentation et à la lisibilité lorsque vous traitez de sujets complexes dans la base de connaissances interne. Tout d'abord, veillez à utiliser un langage sans jargon, compréhensible par tous les membres de l'équipe. Par exemple, si vous expliquez le coût d'acquisition client (CAC) à une équipe qui n'est pas spécialisée en marketing, il est préférable d'utiliser le terme complet plutôt que l'abréviation CAC.
Voici d'autres bonnes pratiques en matière de rédaction et de modification en cours pour une solution de base de connaissances :
- Utilisez des tableaux et des listes à puces plutôt que de longs paragraphes
- Utilisation de graphiques ou d'animations
- Des titres concis et informatifs
- Expliquez les étapes à suivre chaque fois que cela est possible
4. Utilisez l'analyse de données
À première vue, l'utilisation d'outils d'analyse pour une base de connaissances peut sembler incongrue, mais les données sont essentielles pour améliorer quoi que ce soit. L'analyse de l'utilisation de votre base de connaissances interne peut vous aider à identifier les habitudes des lecteurs et les tendances des documents, telles que :
- Articles les plus lus
- Mots-clés les plus recherchés
- Sujets ayant suscité de nombreux commentaires (ce qui peut indiquer un manque de clarté)
Ces informations peuvent vous aider à optimiser votre base de connaissances pour les utilisateurs finaux et à améliorer la productivité en termes de temps de navigation.
Approches avancées pour les bases de connaissances internes modernes
Autrefois, les bases de connaissances se résumaient à des armoires remplies de dossiers et de documents indexés. Cependant, au cours des dernières décennies, de nombreuses approches avancées ont influencé la manière dont nous créons et exploitons collectivement les données.
L'environnement collaboratif des logiciels de wiki ou de base de connaissances interne
L'arrivée des logiciels wiki dotés de fonctionnalités collaboratives a sans doute eu le plus grand impact sur la manière dont les connaissances sont gérées et distribuées au sein des organisations.
En permettant à plusieurs collaborateurs de participer, elles permettent de créer plus rapidement et avec plus de précision des pages de connaissances interconnectées. De plus, grâce à des boutons intégrés permettant de consulter l'historique des modifications en cours et de rétablir les versions précédentes, vous bénéficiez d'une meilleure visibilité sur les documents qui évoluent rapidement.
En plus de servir de référentiel central pour les données de l'entreprise, les logiciels wiki modernes ont également ouvert la voie à une plus grande évolutivité des connaissances au sein des organisations. 🗄️
Impact de l'IA sur la gestion des connaissances
L'introduction d'outils d'IA générative a considérablement modifié la manière dont les connaissances sont créées et partagées via les bases de connaissances internes. Des outils d'IA tels que Scribe et ClickUp Brain raccourcissent le processus de rédaction, de mise en forme et de révision des documents de connaissances.
De plus, au lieu de fournir une liste de résultats de recherche, de nombreux logiciels de base de connaissances basés sur l'IA répondent désormais directement aux questions des lecteurs en s'appuyant sur le contenu disponible dans la base de connaissances.
Vous pouvez par exemple utiliser ClickUp Brain comme outil de gestion des connaissances par l'IA. Il s'agit d'un réseau neuronal qui sert de référentiel pour vos documents, vos tâches et vos Teams dans votre environnement de travail : vos employés peuvent lui poser directement des questions pour obtenir des réponses issues de la base de connaissances de l'entreprise. Par exemple :
- Comment fonctionne notre processus de suivi des bogues ?
- Quel est l'objectif de la tâche XYZ ?
Bases de connaissances sous forme de forums Internet
De plus en plus de bases de connaissances internes intègrent un forum de discussion où les employés peuvent échanger des idées sur un document. Cela permet d'identifier plus rapidement les problèmes et de clarifier spontanément les doutes liés à certains éléments de connaissance. Cela offre également un canal de communication permettant aux employés de mieux comprendre la raison d'être des procédures opératoires normalisées (SOP) et des bonnes pratiques décrites dans la base de connaissances.
Le rôle des éditeurs en temps réel dans les bases de connaissances modernes
Les éditeurs de texte collaboratifs en temps réel intégrés aux logiciels modernes de base de connaissances interne ont révolutionné la manière dont vous créez et effectuez des modifications sur du contenu.
Par exemple, ClickUp permet à plusieurs collaborateurs de réaliser des modifications en temps réel sur un document. Ces éditeurs vous aident à créer des bases de connaissances en un temps record grâce à l'effort d'équipe. Cela a changé la donne pour les documents impliquant des collaborateurs de plusieurs services. Au lieu de suivre des flux de travail de rédaction et de révision en plusieurs étapes, vous pouvez travailler en direct avec toutes les parties prenantes et éviter les erreurs ou les tâches redondantes.
Optimisez l'efficacité de votre équipe avec ClickUp : le meilleur logiciel de base de connaissances
En permettant à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde, une base de connaissances interne est un élément essentiel pour garantir l'efficacité de l'organisation. De plus, à mesure que les entreprises se numérisent de plus en plus, la qualité de votre base de connaissances détermine la rapidité avec laquelle vous pouvez former vos employés et réduire leur courbe d'apprentissage.
Heureusement, vous disposez d'outils tels que ClickUp qui rationalisent l'ensemble du processus de création et de gestion d'une base de connaissances. Inscrivez-vous gratuitement dès aujourd'hui et propulsez votre organisation vers une productivité et une efficacité fondées sur la connaissance. 💃