Un système de gestion des connaissances efficace est le moteur d'une organisation, cela n'a rien de surprenant. Qu'il s'agisse de centraliser les directives spécifiques à un projet ou les politiques à l'échelle de l'entreprise, vous avez besoin d'une base organisée pour stocker vos actifs de connaissances et soutenir les équipes d'assistance dans tous les processus.
Mais la question à un million de dollars est la suivante : Comment créer la meilleure base de connaissances interne pour votre équipe ?
La mise en place d'une base de connaissances bien planifiée peut s'avérer difficile. Par exemple, vous devez vous concentrer sur la présentation d'informations détaillées et pertinentes dans votre wiki interne tout en veillant à ce que tout soit accessible et à jour pour les différentes parties prenantes. C'est une tâche fastidieuse et non viable, même avec les meilleurs outils de base de connaissances à votre disposition.
Dans cet article, nous explorerons en détail le concept des bases de connaissances internes et discuterons des étapes nécessaires à leur création. Nous présenterons également :
- Bonnes pratiques et approches avancées pour optimiser toutes les ressources informationnelles
- Le logiciel de base de connaissances interne le plus complet et le plus évolutif pour les équipes 😍
Qu'est-ce qu'une base de connaissances interne ?
Une base de connaissances interne fait office de bibliothèque d'informations actualisées accessible exclusivement aux employés d'une organisation. Il s'agit d'une base de données centralisée, de préférence dotée d'une fonction de recherche, qui permet aux employés de trouver des données internes sur tous les processus et services fournis.
Une base de connaissances interne classique stocke généralement des éléments tels que :
- Procédures opératoires normalisées (SOP)
- Politiques de l'entreprise
- Contrats et autres documents juridiques
- Actifs numériques et ressources intellectuelles de l'entreprise
- Informations et directives relatives au projet
- Études de cas et données de recherche
- Manuels destinés aux équipes du service clientèle
Pour faciliter l'accès à ces informations, les bases de connaissances internes sont organisées à l'aide d'étiquettes, de catégories et d'autres types de hiérarchie. 📚
Base de connaissances interne ou externe ?
Une base de connaissances interne offre une source unique d'informations fiables pour aider vos employés. Une base de connaissances externe vise le même objectif, mais pour vos clients.
Les bases de connaissances externes sont conçues pour servir de support en libre-service pour les clients, avec des guides sur les produits et des solutions aux problèmes courants. Elles peuvent également être utilisées par les équipes en contact avec la clientèle pour fournir une assistance plus pratique lors des appels.
⭐ Modèle présenté
Créez un hub interne que votre équipe utilisera réellement. Le modèle de base de connaissances de ClickUp permet de tout organiser de manière claire et facile à rechercher, des guides pratiques aux procédures opératoires normalisées, afin que personne ne se demande où se trouvent les informations.
Principaux avantages d'une base de connaissances interne
La création d'une base de connaissances interne facilite l'intégration plus rapide des employés et améliore la collaboration au sein de l'équipe. Comme tous les processus internes sont documentés en un seul endroit, vous n'avez plus besoin de passer des heures en réunions de liaison avec les nouvelles recrues ou les équipes de projet. Il vous suffit de leur donner accès à votre base de connaissances interne pour qu'ils puissent s'acquitter de leurs tâches sans perdre de temps à consulter leurs collègues.
Ces atouts apportent d'autres avantages tangibles, notamment :
- Réduction des erreurs : lorsque les employés ont facilement accès à des informations précises, cela réduit les risques d'erreurs et améliore la satisfaction et la fidélisation des clients.
- Meilleures économies grâce à la productivité de l'équipe : Selon un rapport McKinsey, un employé perd en moyenne environ 20 % de son temps de travail à rechercher des informations pertinentes. La facilité d'accès aux connaissances nécessaires peut améliorer la productivité des employés, garantissant ainsi une utilisation optimisée de vos ressources financières et humaines.
- Meilleure fidélisation des employés : une base de connaissances interne clarifie les processus et les politiques de votre entreprise. Cela facilite le travail et améliore la satisfaction et la fidélisation des employés.
- Opérations évolutives et fluides : une base de connaissances interne permet aux entreprises d'être hautement évolutives grâce à des procédures opératoires normalisées, des manuels destinés aux employés et des processus de transfert de connaissances rationalisés.
Conseil : vous avez besoin d'un raccourci pour créer une base de connaissances interne ou un wiki pour les petites équipes ? Utilisez le modèle ClickUp Team Docs pour centraliser toutes les informations dont votre équipe a besoin.
Comment mettre en place une base de connaissances interne en 7 étapes faciles
La création et la gestion d'une base de connaissances ne sont pas une mince affaire. Pour commencer, vous avez besoin d'une organisation et d'un accès bien pensés, ainsi que d'un mécanisme simple pour mettre à jour les documents si nécessaire.
La mise en place d'une base de connaissances n'est pas un processus universel, mais nous l'avons simplifié en sept étapes standard ci-dessous. À des fins de démonstration, nous avons utilisé certains outils et fonctionnalités de la base de connaissances pour fournir l'assistance nécessaire à chaque étape. 🌸
Étape 1 : Créez une stratégie de gestion des connaissances sur mesure
Avant de commencer à créer votre base de connaissances interne, il est essentiel de définir une stratégie claire pour guider le processus. Déterminez les éléments essentiels de votre stratégie de gestion des connaissances, tels que :
- Cas d'utilisation : créez-vous une base de connaissances pour des informations spécifiques à un projet ou à l'entreprise ? Quelles lacunes en matière de connaissances souhaitez-vous combler, et pour qui ?
- Rôles et niveaux d'accès : définissez les rôles avec la permission de modifier et de mettre à jour la base de connaissances. En outre, vous pouvez également déterminer des groupes pour : l'accès en lecture seule, l'accès à l'échelle de l'entreprise et spécifique à l'équipe, les collaborateurs par service et leurs contrôles d'accès.
- Accès en lecture seule
- Accès à l'échelle de l'entreprise et spécifique à chaque équipe
- Collaborateurs par service et leurs contrôles d'accès
- Hiérarchie du contenu : réfléchissez à la manière dont le contenu doit être organisé au sein de la base de connaissances, que vous souhaitiez le structurer par service, par rôle et responsabilité ou par projet. Planifiez les nuances, notamment les catégories, les étiquettes et l'emplacement de stockage, en conséquence.
- Directives relatives au contenu : définissez le processus de création et de gestion du contenu. Réfléchissez au niveau de détail requis, au type de contenu (vidéos, articles, infographies, etc.), au style à adopter et aux canaux d'approbation.
- Accès en lecture seule
- Accès à l'échelle de l'entreprise et spécifique à chaque équipe
- Collaborateurs par service et leurs contrôles d'accès
Planifier ces détails à l'avance vous permettra d'y voir plus clair et de gagner du temps lors de la création de la base de connaissances. Le moyen le plus simple de réfléchir à votre stratégie est d'utiliser des outils de Tableau blanc numérique tels que ClickUp Whiteboards .
Les tableaux blancs numériques offrent généralement une toile infinie qui vous aide à élaborer votre stratégie de gestion des connaissances avec vos chefs d'équipe. Par exemple, avec ClickUp Whiteboards, vous pouvez utiliser des connecteurs, des notes autocollantes, des blocs colorés et d'autres éléments visuels pour concevoir les flux d'informations et les niveaux d'accès nécessaires dans tous les services.
Étape 2 : Choisissez le bon logiciel de base de connaissances
Une fois votre stratégie de gestion des connaissances définie, sélectionnez un logiciel de gestion des connaissances (KMS) adapté pour mettre en œuvre vos plans.
Bien que la sélection d'un outil de base de connaissances interne dépende de vos besoins spécifiques, voici six fonctionnalités indispensables à rechercher :
- Hiérarchie à plusieurs niveaux : vous devez pouvoir organiser votre système de gestion des connaissances et ses éléments à l'aide de dossiers, de catégories générales, d'étiquettes et de sous-pages.
- Fonction de recherche puissante : la fonction de recherche de votre outil de base de connaissances doit aider les employés à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin à l'aide d'étiquettes de documents et même du contenu écrit.
- Fonctionnalités de collaboration : les meilleures solutions KMS servent également d'outils de collaboration, vous permettant de travailler avec les membres de votre équipe pour créer des articles plus rapidement. Privilégiez les logiciels qui prennent en charge plusieurs collaborateurs pour rédiger et réviser des documents.
- Formatage RTF : le formatage RTF et l'assistance pour le contenu multimédia améliorent la lisibilité et la valeur visuelle du contenu, aidant ainsi les lecteurs à comprendre plus rapidement des sujets complexes.
- Assistance IA : les dernières solutions KMS sont dotées de fonctionnalités d'IA qui aident à créer et à mettre en forme du contenu à l'aide d'invites et d'instructions, et même à déterminer l'emplacement d'articles pertinents dans une base.
- Accès via Internet : la solution de base de connaissances que vous choisissez doit permettre aux utilisateurs d'y accéder facilement via Internet grâce à un portail sécurisé.
La bonne nouvelle, c'est que la plupart des outils de base de connaissances de qualité disposent déjà de ces fonctionnalités. Cependant, si vous recherchez une solution complète mais abordable, optez pour ClickUp . Ce logiciel de base de connaissances interne est également doté de fonctionnalités de collaboration sur des projets et de gestion des tâches, ce qui le rend idéal pour les équipes de toute taille et de tout secteur.
En tant que solution de base de connaissances, ClickUp offre notamment les fonctionnalités suivantes :
- ClickUp Docs, une suite collaborative de gestion de documents
- Stockage illimité sur tous les forfaits payants
- Assistant IA natif pour générer des documents et des résumés
- Invités en lecture seule avec permissions personnalisées
Étape 3 : Planifiez et créez votre contenu
Vous avez choisi votre logiciel de base de connaissances? Commençons à créer une bonne base de connaissances interne. Tout d'abord, établissez un plan indiquant ce qui doit être rédigé et quels membres de l'équipe vont faire le travail.
Ne vous inquiétez pas de devoir rédiger tous vos documents en une seule fois : commencez par les éléments essentiels, tels que :
- Informations de base sur l'entreprise
- Politiques en matière de congés et de rémunération
- Échelles et directives d'évaluation des performances
- Foire aux questions (FAQ)
- Code de conduite sur le lieu de travail
- Diagrammes
- Supports de formation pour les nouveaux employés
- Documents d'intégration pour les clients
Vous pouvez utiliser ClickUp Docs pour planifier et créer votre contenu. Téléchargez vos documents existants sur la plateforme ou créez-en de nouveaux à partir de zéro. D'un point de vue opérationnel, vous pouvez :
- Créez des tâches spécifiques pour chaque article de la base de connaissances en cours de production.
- Affectez un ou plusieurs membres de l'équipe à chaque tâche.
- Suivez le temps passé à rédiger et à réviser la documentation.
Mettez en forme chaque document à l'aide des fonctionnalités de mise en forme de texte enrichi : ajoutez des images de couverture, des tableaux, des signets, des titres, des sous-titres et bien plus encore pour améliorer la lisibilité du contenu.
Pour accélérer le processus de création de contenu, exploitez la puissance de l'outil IA intégré de ClickUp, ClickUp Brain. Utilisez ses invites personnalisables spécifiques à chaque rôle pour générer rapidement des documents tels que des briefs de projet, des études de test et des exigences logicielles.
Vous pouvez également utiliser ClickUp Brain pour optimiser le contenu de votre base de connaissances existante en termes de grammaire, de ton et de clarté. De plus, les fonctionnalités intégrées Traduire et Résumer permettent à vos employés d'assimiler facilement le contenu.
📮 ClickUp Insight : Plus de la moitié des employés (57 %) perdent du temps à rechercher des informations liées à leur travail dans les documents internes ou la base de connaissances de l'entreprise. Et lorsqu'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent ? Un sur six a recours à des solutions personnelles, comme fouiller dans d'anciens e-mails, notes ou captures d'écran pour rassembler les informations nécessaires.
ClickUp Brain élimine les recherches en fournissant des réponses instantanées, générées par l'IA, tirées de l'ensemble de votre environnement de travail et des applications tierces intégrées, afin que vous obteniez ce dont vous avez besoin, sans tracas.
Étape 4 : Organisez votre contenu pour faciliter la recherche
Une fois votre contenu créé, il est temps de l'organiser pour faciliter sa recherche. L'idée est d'aider tout le monde à accéder à des articles spécifiques en filtrant la base de connaissances. Voici quelques moyens d'y parvenir :
- Marquez chaque document avec des étiquettes pertinentes (comme « Documents d'intégration » pour toutes les ressources d'intégration des employés).
- Création d'une table des matières ou d'un index
- Organiser les documents par projets, clients ou critères similaires
ClickUp vous permet d'affiner votre base de connaissances grâce à des hiérarchies à plusieurs niveaux. Vous pouvez créer des environnements de travail, des dossiers, des fichiers, des listes et d'autres sous-catégories pour organiser et stocker vos ressources de connaissances.
Par exemple, vous pouvez créer un dossier pour le projet A ou une checklist pour achever la tâche XYZ : vos employés sauront intuitivement où chercher.
Il existe d'autres moyens d'organiser vos documents, notamment les étiquettes à code couleur et les libellés de priorité. Votre équipe peut accéder à n'importe quel document en quelques secondes grâce à la fonctionnalité Recherche universelle.
ClickUp garantit également une organisation optimale grâce à des sous-pages imbriquées, idéales pour présenter des documents comportant plusieurs sous-thèmes. Il suffit de glisser-déposer les sous-thèmes sous la page parent, comme le montre l'image ci-dessous :
Astuce rapide : vous pouvez demander à ClickUp Brain de générer une table des matières pour des dossiers ou des ensembles de documents spécifiques, de générer des tableaux pour une organisation plus rapide ou de créer des transcriptions voix-texte pour la rédaction ou l'indexation.
Étape 5 : Mettre en place des contrôles d'accès à la base de connaissances
Une fois votre base de connaissances interne organisée et prête, concentrez-vous sur son accessibilité. Chaque logiciel dispose d'une installation différente pour définir les permissions de partage des connaissances. Vous pouvez généralement choisir des contrôles de visualisation et de modification en cours granulaires en fonction des rôles des utilisateurs ou de l'emplacement des documents.
Par exemple, ClickUp vous permet de personnaliser à la fois les contrôles basés sur l'utilisateur et ceux basés sur l'environnement de travail. Vous pouvez :
- Autorisez l'accès aux utilisateurs d'un environnement de travail ou d'un dossier spécifique.
- Partagez l'accès individuel via des liens privés.
- Utilisez un lien public sécurisé pour partager des documents avec vos clients et vos collaborateurs externes.
Vous bénéficiez également d'une interface conviviale pour inviter des invités à accéder à votre base de connaissances ou à des documents sélectionnés par e-mail. Accordez-leur des permissions d'édition et/ou de lecture seule en fonction de ce que vous souhaitez qu'ils fassent.
Étape 6 : Auditez votre base de connaissances interne
Nommez un groupe d'auditeurs (qui peut être composé de membres clés de différents services) pour apporter la touche finale à votre base de connaissances interne. Ils peuvent vérifier des aspects tels que :
- Exactitude des documents relatifs aux connaissances des employés
- Répétition des mêmes informations dans différents articles (au lieu d'utiliser des liens)
- Niveaux d'accès incorrects
- Erreurs de formatage et de révision
- Contenu et titres incompatibles
Le processus d'audit peut être simplifié grâce aux riches fonctionnalités de collaboration documentaire de ClickUp. Votre équipe peut utiliser les commentaires assignés, le chat en direct et les outils de révision du flux de travail au sein de la plateforme pour signaler les erreurs aux collaborateurs du document et les corriger immédiatement.
Étape 7 : Revoir et mettre à jour régulièrement la base de connaissances interne
Ne vous contentez pas de créer une base de connaissances interne et de l'oublier ! Une base de connaissances obsolète peut induire vos collègues en erreur, il est donc indispensable de la gérer et de la mettre à jour pendant une période régulière.
Une astuce pratique pour mettre de l'ordre dans votre base de connaissances consiste à éliminer les documents dont vous n'avez plus besoin, tels que les anciennes politiques et les manuels obsolètes de l'équipe d'assistance au service client. De même, ajoutez les dernières ressources de connaissances à la base et informez les parties prenantes concernées.
4 bonnes pratiques pour mettre en place une base de connaissances interne
Maintenant que vous connaissez le processus de mise en place d'une base de connaissances interne, découvrez les quatre bonnes pratiques qui peuvent vous aider à améliorer sa qualité et sa fiabilité.
1. Utilisez des modèles
La création d'une base de connaissances peut être fastidieuse et chronophage, surtout si vous partez d'un document vierge. C'est pourquoi les équipes productives s'appuient sur des modèles de base de connaissances pour créer des ressources quotidiennes.
ClickUp propose plus de 1 000 modèles pour accélérer la création de documents dans divers cas d'utilisation, notamment les politiques d'entreprise, les procédures opératoires normalisées et les directives de projet. Mieux encore, vous disposez également de modèles dédiés à la création de bases de connaissances internes et externes. Voici nos favoris :
- Modèle de base de connaissances ClickUp : idéal pour créer une bibliothèque d'informations numériques polyvalente pour toute entreprise ou tout projet.
- Modèle de base de connaissances RH ClickUp : adapté à la gestion des politiques et procédures RH
- Modèle de processus et procédures ClickUp : vous permet de créer des tutoriels étape par étape et d'organiser les procédures via des tableaux Kanban.
Ces modèles sont fournis avec des structures et des sections standardisées et bien mises en forme. Il vous suffit d’achever la saisie des informations pertinentes pour votre équipe. 😎
2. Recueillez régulièrement les commentaires des employés au cours de périodes régulières
La plupart des chefs d'équipe ne peuvent pas identifier eux-mêmes toutes les lacunes en matière de connaissances. Ils doivent tenir compte des commentaires de leurs employés et mettre à jour la base de connaissances afin de résoudre les problèmes non détectés, qui peuvent aller de requêtes supplémentaires à des processus peu clairs.
Une façon de recueillir les questions courantes de chaque service consiste à utiliser ClickUp Forms . Personnalisez un formulaire interne avec des questions spécifiques pour identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Analysez facilement les réponses des employés dans la vue Tableur de la plateforme, identifiez les lacunes en matière de connaissances et planifiez des moyens de les combler.
3. Mettez l'accent sur la lisibilité
Veillez à la présentation et à la lisibilité lorsque vous abordez des sujets complexes dans votre base de connaissances interne. Tout d'abord, veillez à utiliser un langage simple, compréhensible par tous les membres de l'équipe. Par exemple, si vous expliquez le coût d'acquisition client (CAC) à une équipe qui n'est pas spécialisée dans le marketing, il est préférable d'utiliser le terme complet plutôt que l'acronyme CAC.
Voici d'autres bonnes pratiques en matière de rédaction et de modification en cours pour une solution de base de connaissances :
- Utiliser des tableaux et des listes à puces à la place de longs paragraphes
- Utilisation de graphiques ou d'animations
- Avoir des titres pertinents et informatifs
- Expliquer les étapes pratiques dans la mesure du possible
4. Utilisez l'analyse de données
À première vue, l'utilisation d'outils d'analyse pour une base de connaissances peut sembler incongrue, mais les données sont essentielles pour améliorer quoi que ce soit. L'analyse de l'utilisation de votre base de connaissances interne peut vous aider à découvrir les habitudes des lecteurs et les tendances en matière de documents, par exemple :
- Articles les plus lus
- Mots-clés les plus recherchés
- Sujets très commentés (indiquant un éventuel manque de clarté)
Ces informations peuvent vous aider à optimiser votre base de connaissances pour les utilisateurs finaux et à améliorer la productivité en termes de temps de navigation.
Approches avancées pour les bases de connaissances internes modernes
Les bases de connaissances se résumaient autrefois à des armoires remplies de dossiers et de documents indexés. Cependant, au cours des dernières décennies, de nombreuses approches avancées ont influencé la manière dont nous créons et consultons collectivement les données.
L'environnement collaboratif du wiki ou du logiciel de base de connaissances interne
L'avènement des logiciels wiki dotés de fonctionnalités collaboratives a sans doute eu le plus grand impact sur la manière dont les connaissances sont gérées et distribuées au sein des organisations.
En autorisant plusieurs collaborateurs, vous pouvez créer plus rapidement et avec plus de précision des pages de connaissances interconnectées. De plus, grâce aux boutons intégrés permettant de vérifier l'historique des modifications en cours et d'annuler les changements, vous bénéficiez d'une meilleure visibilité sur les documents qui évoluent rapidement.
En plus de servir de référentiel central pour les données de l'entreprise, les logiciels wiki modernes ont également créé des opportunités pour une plus grande évolutivité des connaissances dans les organisations. 🗄️
Impact de l'IA sur la gestion des connaissances
L'introduction des outils d'IA générative a considérablement changé la manière dont les connaissances sont créées et partagées via les bases de connaissances internes. Les outils d'IA tels que Scribe et ClickUp Brain raccourcissent le processus de rédaction, de mise en forme et de révision des documents de connaissances.
De plus, au lieu de fournir une liste de résultats de recherche, de nombreux logiciels de base de connaissances alimentés par l'IA répondent désormais directement aux questions des lecteurs en fonction du contenu disponible dans la base de connaissances.
Vous pouvez par exemple utiliser ClickUp Brain comme outil de gestion des connaissances par l'IA. Il s'agit d'un réseau neuronal qui sert de référentiel pour vos documents, vos tâches et vos Teams dans votre environnement de travail. Vos employés peuvent lui poser directement des questions afin d'obtenir des réponses à partir de la base de connaissances de l'entreprise. Par exemple :
- Comment fonctionne notre processus de suivi des bogues ?
- Quel est l'objectif de la tâche XYZ ?
Bases de connaissances basées sur des forums Internet
De plus en plus de bases de connaissances internes comprennent un forum de discussion où les employés peuvent échanger des idées sur un document. Cela permet d'identifier plus rapidement les problèmes et de clarifier spontanément les doutes liés à certains éléments de connaissance. Cela fournit également un canal de communication permettant aux employés de mieux comprendre la logique qui sous-tend les procédures opératoires normalisées et les bonnes pratiques décrites dans la base de connaissances.
Rôle des éditeurs en temps réel dans les bases de connaissances modernes
Les éditeurs de texte collaboratifs en temps réel inclus dans les logiciels modernes de base de connaissances interne ont révolutionné la manière dont vous créez et modifiez du contenu.
Par exemple, ClickUp permet à plusieurs collaborateurs de réaliser des modifications en cours sur un document en temps réel. Ces éditeurs vous aident à créer des bases de connaissances en un temps record grâce à l'effort d'équipe. Cela a changé la donne pour les documents impliquant des collaborateurs de plusieurs services. Au lieu de passer par plusieurs étapes de rédaction et de révision, vous pouvez travailler en direct avec toutes les parties prenantes et éviter les erreurs ou les tâches redondantes.
Optimisez l'efficacité de votre équipe avec ClickUp : le meilleur logiciel de base de connaissances
En permettant à tous les membres de l'équipe d'être sur la même longueur d'onde, une base de connaissances interne est essentielle pour garantir l'efficacité organisationnelle. De plus, à mesure que les entreprises se numérisent, la qualité de votre base de connaissances détermine la rapidité avec laquelle vous pouvez former vos employés et réduire leur courbe d'apprentissage.
Heureusement, vous disposez d'outils tels que ClickUp qui rationalisent l'ensemble du processus de création et de gestion d'une base de connaissances. Inscrivez-vous gratuitement dès aujourd'hui et propulsez votre organisation vers une productivité et une efficacité axées sur les connaissances. 💃