Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont un élément fondamental de toute organisation, car ils jouent un rôle central dans les opérations liées à la clientèle. Les entreprises utilisent généralement les logiciels CRM pour stocker les données clients, suivre les ventes et les revenus, conserver une trace des interactions avec les clients, etc.
Mais si vous aviez seulement besoin d'un outil pour stocker des informations, vous pourriez tout aussi bien utiliser un tableur.
Votre logiciel CRM n'est pas seulement un référentiel de données. Les outils CRM offrent une multitude de fonctionnalités qui aident les équipes commerciales et marketing à personnaliser les discussions à grande échelle, à mener des campagnes marketing ciblées et même à prédire le comportement des clients à partir des données historiques. Cela en fait un outil indispensable pour fidéliser la clientèle et générer des revenus.
Alors, comment tirer le meilleur parti d'un logiciel CRM ?
La réponse courte : tirez parti de votre logiciel CRM pour rationaliser votre travail ou gagner en efficacité. La réponse longue : comprenez en profondeur les différents composants du CRM et utilisez-les pour élaborer des stratégies CRM idéales.
Découvrons ensemble ces composants CRM essentiels et comment ils vous aident à vous rapprocher de vos clients.
Comprendre les composants de la gestion de la relation client (CRM)
Un composant CRM désigne un module, une fonctionnalité ou un élément fonctionnel spécifique au sein de la stratégie ou du système CRM. Ces composants CRM fonctionnent ensemble pour fournir un cadre ou un processus complet permettant de gérer les relations clients.
Les composants CRM constituant les blocs fondamentaux de toute stratégie CRM, ils peuvent également servir de checklist des « fonctionnalités » lors du choix d'une solution CRM pour votre organisation.
Par exemple, le CRM idéal pour les coachs sera différent de celui d'une start-up technologique. Alors que les premiers préféreront un système CRM collaboratif, les seconds auront plutôt besoin de composants CRM tels que des rapports détaillés et des analyses prédictives.
Les composants CRM vous aident également à améliorer les performances de votre système actuel de gestion de la relation client. Par exemple, les composants CRM peuvent vous aider à réaliser l'automatisation des flux de travail et à accroître l'efficacité ou à introduire de nouveaux canaux de communication.
Les composants CRM sont étroitement liés à votre système CRM, et les comprendre vous aidera à tirer le meilleur parti de ce dernier.
Pourquoi la gestion de la relation client (CRM) est-elle essentielle ?
Qu'il s'agisse de la notoriété de la marque, de la fidélisation des clients ou même du bouche-à-oreille positif, il y a de nombreux avantages à établir des connexions avec les clients, potentiels et existants. C'est ce qui rend le CRM si essentiel à la réussite d'une entreprise.
Lorsque vous établissez et approfondissez votre relation avec vos clients, vous obtenez :
- Fidélisation de la clientèle : établir une relation avec vos clients augmente les chances qu'ils reviennent vers votre entreprise pour de futurs achats.
- Bouche-à-oreille positif : les clients satisfaits sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres personnes. C'est un excellent moyen d'acquérir de nouveaux clients ou d'accroître la notoriété de votre marque.
- Retour d'information constant : le CRM est important pour les start-ups, car il leur permet d'identifier les domaines à améliorer et d'affiner leur expérience client globale à mesure qu'elles se développent. Il vous offre un retour d'information constant qui vous aide à mieux comprendre les besoins et les préférences de vos clients.
- Augmentez votre chiffre d'affaires : il est plus facile de réaliser des ventes incitatives ou croisées auprès de clients fidèles qui aiment votre marque que d'acquérir de nouveaux clients.
- Promotion de la marque : les clients qui entretiennent une bonne relation avec votre marque sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de celle-ci. Cela peut, à son tour, contribuer à renforcer l'image positive de votre marque auprès du public.
- Comprendre les comportements des clients : vous pouvez vous appuyer sur les interactions passées avec les clients d'un segment particulier ou sur l'ICP pour mieux communiquer avec les nouveaux clients et conclure des ventes plus rapidement.
Les composants essentiels du CRM
Maintenant que nous avons vu comment la compréhension des composants du CRM peut aider à établir des relations clients plus enrichissantes et à améliorer les processus de service à la clientèle, explorons ce qu'ils sont.
De manière générale, les composants essentiels des outils CRM sont conçus pour traiter tous les aspects de l'engagement client, depuis la gestion des contacts, des prospects ou des opportunités jusqu'à la satisfaction client et l'analyse des revenus, en passant par la gestion des prospects. Les composants fondamentaux du CRM sont des fonctionnalités qui aident à :
- Génération et gestion des prospects
- Gestion du pipeline
- Automatisation des ventes et automatisation des flux de travail marketing
- Service client et assistance
- Campagnes marketing
- Rapports et analyses commerciaux
- Capacités d'intégration
Toute stratégie CRM holistique doit vous aider à garantir l'engagement du client tout au long de son cycle de vie. Voici les domaines dans lesquels les composants CRM entrent en jeu :
1. Génération de prospects
Les logiciels CRM sont essentiels pour optimiser le processus de gestion des prospects d'une organisation. Ils aident les équipes commerciales à analyser la qualité des prospects, à communiquer avec eux et à conclure des ventes. Avec le bon outil CRM, vous pouvez :
- Consolidez toutes les données relatives aux prospects en un seul endroit, évitez les doublons et affichez une vue d'ensemble complète de votre pipeline de prospects.
- Capturez des prospects en intégrant des formulaires Web à vos pages d'accueil, vos e-mails et vos réseaux sociaux.
- Évaluez les prospects à l'aide de critères prédéfinis tels que la taille de l'entreprise, le secteur d'activité, l'ICP, etc.
- Cultivez vos prospects à l'aide d'e-mails d'automatisation, de campagnes de marketing goutte à goutte et de contenus personnalisés.
- Configurez des notifications et des alertes pour répondre aux prospects dès qu'ils interagissent avec vos messages.
De plus, comme une plateforme CRM capture et catégorise automatiquement les prospects, il devient facile pour les équipes commerciales de hiérarchiser les comptes et de planifier des actions de suivi efficaces.
2. Gestion du pipeline
La gestion du pipeline est l'une des fonctions les plus précieuses qu'un logiciel CRM puisse offrir à une entreprise.
Les CRM aident les équipes commerciales à configurer des tableaux de bord pour visualiser leur pipeline en fonction du statut ou de la taille des transactions. Cela fournit une visibilité sur la progression de chaque transaction, y compris la date de clôture et les prochaines étapes.
Les autres fonctionnalités de gestion du pipeline à rechercher dans une solution CRM sont les suivantes :
- Prévisions : certains outils CRM sont dotés d'outils d'analyse prédictive permettant de réaliser des prévisions concernant les revenus sur la base des données historiques et de l'activité du pipeline. Cela permet aux entreprises de fixer des cibles réalistes et de prendre des décisions éclairées.
- Flux de travail par étapes : recherchez des fonctionnalités qui vous permettent d'accélérer votre cycle de vente en automatisant les suivis en fonction de déclencheurs. Ces tâches peuvent inclure l'envoi d'e-mails de suivi aux prospects, la planification de réunions avec eux ou l'envoi de contenu pertinent aux clients existants et potentiels.
Dans l'ensemble, les fonctionnalités de gestion du pipeline aident les équipes commerciales à personnaliser la communication à grande échelle et à garantir la satisfaction des clients.
3. Flux de travail et automatisation
Le logiciel CRM peut également s'avérer précieux pour mettre en place vos opérations et processus d'automatisation de la force de vente. Les outils CRM offrent toute une gamme de fonctionnalités qui aident les équipes commerciales à rationaliser leurs flux de travail, à automatiser les tâches répétitives et à améliorer leur efficacité globale.
Voici quelques exemples de flux de travail et de processus d'automatisation courants que vous pouvez exécuter à l'aide de la technologie CRM :
- Créez des tâches et affectez l’équipe commerciale lorsque les prospects passent à un autre statut.
- Définissez des rappels pour les activités de suivi quotidiennes.
- Intégrez votre compte CRM à vos plateformes de e-mail et de réunion afin de faciliter la communication.
- Attribuez les prospects entrants à l'équipe commerciale appropriée en fonction de critères prédéfinis tels que le territoire, le secteur d'activité ou la source du prospect.
- Créez des flux de travail pour automatiser les activités d'engagement client telles que l'intégration, la vente incitative et la fidélisation.
En tirant parti de ces capacités, les équipes commerciales peuvent optimiser leurs ressources et leurs opérations et atteindre une réussite durable.
4. Communication omnicanale
Les capacités de communication constituent un autre élément central du CRM. Ces fonctionnalités facilitent la communication externe (avec les prospects et les clients) et ouvrent la voie à la collaboration interne entre les équipes interfonctionnelles.
Qu'il s'agisse de mener une campagne CRM, de nourrir une piste ou de fidéliser la clientèle, plusieurs équipes (équipes commerciales, avant-vente, marketing et service client) doivent travailler en synergie. Cela signifie que toutes les personnes impliquées doivent comprendre l'historique du client et connaître ses interactions passées avec l'entreprise.
C'est seulement ainsi que vous pourrez garantir que toutes les communications avec les clients, à différents points de contact, soient personnalisées et pertinentes. Un système CRM qui s'intègre à vos autres outils, tels que le service client, le marketing, les réseaux sociaux et même une application de messagerie d'équipe, peut faciliter la maintenance d'un historique de ces communications.
Cela permet également à vos équipes commerciales et marketing de gérer toutes leurs communications à partir d'un seul endroit. Elles peuvent par exemple répondre aux messages privés sur les réseaux sociaux, programmer des e-mails, partager des mises à jour sur Slack, et bien plus encore, depuis leur système CRM.
Bonus : outils CRM personnels!
5. Campagnes marketing
Mais les équipes commerciales ou chargées de la réussite client ne sont pas les seules à être en dépendance vis-à-vis des logiciels CRM. Les spécialistes du marketing trouvent également de la valeur dans la technologie CRM, ce qui fait des capacités marketing un autre composant essentiel du CRM.
Toutes les informations sur les clients étant facilement accessibles dans votre base de données CRM, celle-ci constitue une mine d'or pour les spécialistes du marketing qui souhaitent mener des campagnes CRM segmentées, pertinentes et personnalisées.
Les équipes marketing peuvent également mettre en place des flux de travail d'essai, des campagnes de fidélisation, des campagnes de vente incitative et même du marketing d'affiliation à partir des données clients extraites d'un système CRM. En outre, elles peuvent tirer parti des fonctionnalités de communication d'un outil CRM pour suivre l'engagement sur différents canaux, garantissant ainsi une communication cohérente et coordonnée tout au long du cycle de vie du client.
Tout comme les flux de travail de maturation des prospects jouent un rôle important pour vos équipes commerciales, les flux de travail de marketing par e-mail et de gestion des campagnes sont tout aussi essentiels pour des opérations marketing efficaces. Il est donc important de choisir un outil CRM proposant des modèles d'e-mails, des analyses de campagne et des flux de travail d'automatisation.
6. Rapports et analyses commerciaux
Les outils CRM offrent un large éventail de fonctionnalités de rapports et d'analyse qui permettent aux entreprises de prendre des décisions éclairées et d'optimiser leurs stratégies. C'est ainsi que les systèmes CRM offrent bien plus que des feuilles de calcul ou toute autre base de données.
Grâce à un système CRM, vous avez facilement accès à des indicateurs de données essentiels tels que :
- Chiffre d'affaires : chiffre d'affaires total, taille moyenne des transactions, taux de réussite et valeur du pipeline
- Prospects : taux de conversion, source des prospects, qualité des prospects
- Clients : valeur à vie, comportement d'achat, fréquence d'achat
Au-delà des rapports commerciaux et marketing traditionnels, les logiciels CRM offrent des fonctionnalités analytiques avancées pour les rapports commerciaux, notamment des prévisions et des analyses prédictives. Cela peut aider les équipes à analyser les modèles et les tendances, à générer des prévisions de ventes précises et à adopter une approche plus stratégique dans leurs interactions avec les clients.
Comment gérer les composants CRM
La réussite de toute stratégie de fidélisation de la clientèle dépend de la manière dont vous rationalisez vos systèmes CRM.
Pour ce faire, optimisez les six fonctionnalités ou modules principaux qui constituent une grande partie de toute plateforme CRM : automatisation, centralisation des données, personnalisation, rapports et analyses, sécurité et intégrations.
Voici quelques conseils pour configurer et gérer votre système CRM afin de donner plus d'autonomie à vos équipes en contact avec la clientèle :
Créez une base de données clients centralisée
Les logiciels CRM peuvent aider les équipes commerciales et marketing à créer une base de données structurée regroupant toutes les informations clients : coordonnées personnelles, interactions et comportement d'achat. Les membres de l'équipe peuvent ainsi accéder facilement à toutes les informations dont ils ont besoin en un seul endroit.
ClickUp CRM permet aux entreprises de structurer facilement leurs comptes selon différentes hiérarchies à l'aide de dossiers, de sous-dossiers et de listes. Les équipes commerciales peuvent ainsi trouver facilement leurs clients, gérer leurs pipelines et mettre en place des processus.
ClickUp CRM permet également aux équipes commerciales et marketing de classer les clients potentiels à l'aide de balises, de statuts, de filtres et d'emplacements géographiques. Cela peut être utile aux équipes commerciales pour suivre le pipeline et gérer les commandes, et aux équipes marketing pour segmenter les clients et mener des campagnes CRM ciblées.
Gagnez du temps grâce à l'automatisation
Le moyen le plus simple de gagner du temps et d'économiser vos ressources consiste à automatiser les tâches répétitives. Cela peut être aussi simple que de configurer des flux de travail d'e-mails automatisés, d'attribuer des prospects ou de mettre à jour le statut d'un prospect.
Vous pouvez également configurer des flux de travail d'automatisation plus avancés, comme la publication d'un message sur Slack lorsqu'une transaction est conclue ou l'attribution d'une tâche dans votre outil de gestion de projet lorsqu'un prospect devient client.
Avec ClickUp CRM, vous pouvez configurer l'automatisation des e-mails en fonction de différents déclencheurs tels que les envois de formulaires, les changements de statut ou de priorité des prospects, les dates, les déclencheurs d'intégration ou d'API, etc. Vous pouvez également configurer des e-mails de rappel pour les factures ou des e-mails de suivi en fonction de la réponse d'un client.
ClickUp CRM propose plusieurs options d'automatisation pour réduire la charge de travail. Cela inclut la mise à jour du statut et des priorités des prospects, l'attribution des prospects et la création de tâches pour le suivi des prospects.
Personnalisez votre CRM en fonction de vos besoins
La plupart des outils CRM sont horizontaux, c'est-à-dire conçus pour répondre aux besoins d'un large intervalle d'entreprises. Il existe certes des CRM spécifiques pour les entreprises de services et des CRM conçus exclusivement pour les start-ups, entre autres. Mais c'est à vous qu'il revient en fin de compte de personnaliser le système en fonction de vos processus et de vos besoins.
Par exemple, vous pouvez configurer des statuts de prospects, des étiquettes, des filtres, des rapports et des vues personnalisés afin de concevoir un tableau de bord CRM et un flux de travail optimaux pour votre entreprise.
Avec ClickUp CRM, vous pouvez personnaliser toutes les informations relatives aux prospects : champs, balises et même statuts. ClickUp propose huit types de champs (nombre, argent, texte, téléphone, e-mail, emplacement, menu déroulant et case à cocher) et cinq affichages (tableau, tableau, calendrier, liste et formulaire), ce qui le rend infiniment adaptable à vos besoins.
Configurez des rapports et des tableaux de bord personnalisés.
Votre logiciel CRM est une base de données centralisée et unique qui regroupe toutes les informations relatives à vos clients. À un niveau micro, il offre un aperçu de l'historique des achats d'un client, de ses discussions, de sa valeur à long terme, de ses habitudes de consommation, etc.
À un niveau macro, cela vous donne un aperçu des indicateurs tels que le coût d'acquisition des campagnes, les taux de conversion et de désabonnement, la vitesse du pipeline et les scores NPS.
En tirant des enseignements de ces informations, vous pourrez prendre des décisions fondées sur des données, par exemple pour déterminer quels segments de clientèle génèrent des transactions de grande taille ou quels profils d'audience sont les plus faciles à convaincre. Vous pourrez ensuite revoir votre stratégie de prospection afin de miser davantage sur ces segments.
Vous pouvez créer des diagrammes pour visualiser les performances commerciales ou les tendances d'achat, mettre en place une analyse des données historiques pour réaliser des prévisions de ventes, ou même utiliser l'IA générative pour prédire les ventes futures.
Lorsque vous lancez une campagne ou identifiez une tendance, créez un rapport pour le suivre en temps réel. Vous pouvez également regrouper différents rapports dans des tableaux de bord personnalisés : un pour la conversion, un pour l'acquisition, etc.
ClickUp CRM comprend plus de 50 widgets de tableau de bord que vous pouvez utiliser pour créer des rapports et des tableaux de bord afin d'analyser les tendances de vos performances commerciales, de l'engagement client, et plus encore.
Tous les widgets sont entièrement personnalisables et les rapports sont mis à jour en temps réel. Vous pouvez partager ces tableaux de bord avec les autres membres de votre équipe ou les exporter au format PDF.
Vous pouvez également utiliser ClickUp AI comme assistant de données pour résumer les tableaux de bord, poser des questions sur un client, fournir un aperçu de l'historique des discussions ou des achats d'un client, ou même analyser le taux de conversion d'un segment de clientèle particulier.
Très pratique, n'est-ce pas ?
Mettez en place des mesures de sécurité pour protéger les données des clients.
Protégez les données sensibles de vos clients et empêchez tout accès non autorisé en mettant en place des mesures de sécurité telles que des niveaux d'accès pour les membres de l'équipe, une authentification multifactorielle et des audits réguliers. Vous protégerez ainsi votre entreprise contre d'éventuelles violations et préserverez la confiance de vos clients.
ClickUp CRM est non seulement conforme à toutes les réglementations mondiales en matière de confidentialité des données, mais il est également certifié SOC2 et ISO. Vous pouvez donc être sûr que toutes vos données sont toujours en sécurité.
De plus, ClickUp est conforme à la norme PCI et fait l'objet d'une surveillance continue de la sécurité, de tests automatisés et de tests de pénétration indépendants afin de respecter des normes rigoureuses en matière de sécurité, de performances et de disponibilité.
ClickUp CRM aide également les entreprises à éviter les accès non autorisés grâce à des niveaux de permission granulaires. Vous pouvez décider quels membres de l'équipe ont accès aux différents modules de votre CRM et quelles actions ils peuvent effectuer.
Par exemple, vous pouvez donner à certains membres de votre équipe la permission d'exporter des données ou de supprimer des informations, et ainsi réduire le risque d'utilisation abusive ou de fuite de données.
Effectuez la connexion de votre système CRM avec vos autres outils
Lorsque vous travaillez sur plusieurs plateformes, les données peuvent être cloisonnées. Par exemple, il est difficile de suivre vos campagnes sur LinkedIn, de surveiller les cartes thermiques du site web sur Hotjar, de cartographier l'activité des utilisateurs sur Metabase et les paiements sur Xero, sans que les choses ne deviennent un peu... chaotiques.
Mais c'est précisément pour cette raison qu'une plateforme CRM est indispensable. Elle est conçue pour être une base de données centrale regroupant toutes les informations clients, qui se synchronise en temps réel avec tous vos autres outils.
ClickUp CRM propose plus de 1 000 intégrations avec des outils populaires dans tous les segments. Par exemple, vous pouvez créer une tâche sur ClickUp lorsqu'un ticket d'assistance est créé dans HubSpot ou mettre à jour automatiquement les coordonnées d'un client dans ClickUp lorsqu'elles sont modifiées dans HubSpot.
Optimisez vos composants CRM et stimulez la croissance de votre entreprise avec ClickUp CRM.
Si vous recherchez une solution CRM pour vous aider à gérer tous vos composants CRM et préparer vos équipes marketing et commerciales à la réussite, alors ClickUp CRM est la solution qu'il vous faut.
Il dispose de diverses fonctionnalités pour vous aider à interagir avec vos clients tout au long de leur cycle de vie. De plus, vous pouvez configurer votre plateforme CRM idéale en quelques minutes à l'aide des modèles CRM prêts à l'emploi de ClickUp. Sans oublier l'assistance gratuite 24h/24 et 7j/7 et les guides d'intégration complets !
Pour en savoir plus, inscrivez-vous à un essai gratuit et testez ClickUp CRM. Nous sommes convaincus que vous ne serez pas déçu.
FAQ courantes
1. Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?
La gestion de la relation client (CRM) est un ensemble de pratiques, de stratégies et de technologies qui aident les professionnels de la vente et du marketing à gérer et à analyser les interactions avec leurs clients et prospects. Les outils CRM sont conçus pour aider les entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients, à fidéliser ces derniers et à accroître leur rentabilité.
2. Quels sont les composants essentiels du CRM ?
Les composants essentiels du CRM sont des modules ou des fonctionnalités qui vous aident à :
- Effectuez l'automatisation des flux de travail et gagnez en efficacité
- Intégrez les données clients provenant des réseaux sociaux, des canaux de vente et de marketing, etc. à d'autres systèmes d'entreprise.
- Personnalisez la communication à tous les points de contact importants du cycle de vie du client.
- Introduisez de nouveaux canaux de communication ou optimisez ceux qui existent déjà.
- Tirez des informations pertinentes de vos rapports CRM afin d'affiner vos campagnes CRM existantes.
3. Comment un logiciel de gestion des tâches tel que ClickUp optimise-t-il les pratiques CRM ?
ClickUp fournit une plateforme centralisée pour organiser, suivre et collaborer sur les tâches liées aux interactions avec les clients. La polyvalence de ClickUp, grâce au nombre de modèles et d'intégrations d'outils possibles, vous permet de créer des flux de travail personnalisés qui simplifient et rationalisent toutes les tâches CRM, même si vous travaillez en collaboration.
4. Quelle est l'importance d'un CRM analytique ?
Les organisations peuvent prendre des décisions basées sur les données qui améliorent l'expérience client en analysant le comportement et les tendances des clients. Le CRM analytique vous aide à réaliser des prévisions, à évaluer l'impact de vos campagnes et à allouer efficacement vos ressources. Il convertit les données brutes sur les clients en informations commerciales qui permettent d'améliorer les conversions et d'offrir un service client de qualité supérieure.
5. Comment les modèles CRM peuvent-ils simplifier mes flux de travail ?
Les modèles CRM permettent aux professionnels du marketing et de l'équipe commerciale de gagner du temps en leur fournissant des structures standardisées pour diverses tâches. L'équipe n'a pas besoin de créer des modèles à partir de zéro. Elle peut plutôt personnaliser des modèles prédéfinis provenant de plateformes telles que ClickUp afin de favoriser la collaboration, la cohérence et la précision.