Qu'est-ce qui vous incite à acheter auprès de votre marque préférée ? Est-ce simplement la gamme de produits ? Ou est-ce l'expérience ?
Selon un sondage mené par Salesforce, l'expérience offerte par une entreprise est souvent aussi importante pour les clients que ses produits ou services.
Les entreprises qui rationalisent et personnalisent leurs communications avec leurs clients gagnent leur fidélité et une place dans leur boîte de réception. 💌
Cependant, la gestion cohérente des communications entrantes et sortantes sur plusieurs canaux pour vos clients peut s'avérer difficile, que vous soyez une petite entreprise ou une grande entreprise. C'est là qu'intervient la gestion de la communication client (CCM) : pour garantir la cohérence et la continuité à chaque étape du processus de communication.
Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi la gestion de la communication client doit faire partie intégrante de votre entreprise, et nous vous présentons les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour améliorer les interactions avec vos clients et comment y parvenir à l'aide des outils CCM.
Qu'est-ce que la gestion de la communication client (CCM) ?
La gestion de la communication client (CCM) est une combinaison de stratégies, de canaux et d'outils utilisés par votre entreprise pour interagir et communiquer avec vos clients. Elle inclut la manière dont vous créez, diffusez et effectuez la maintenance des communications sortantes avec vos clients.
Les outils CCM permettent aux équipes de toute l'organisation de partager leurs connaissances de manière transparente. Par exemple, les informations tirées des campagnes marketing et des communications commerciales doivent être mises à la disposition du service client, et inversement.
Voici quelques exemples de types de communication généralement utilisés par les entreprises :
- Un flux d'accueil ou d'inscription pour chaque nouveau client
- Présentation de nouveaux produits aux clients existants
- Lancer des promotions pour les clients inactifs
- Notifications concernant le renouvellement des abonnements aux clients du programme de fidélité
- Organiser des ventes flash pour les clients potentiels
Les canaux que vous utilisez pour établir des connexions et communiquer avec vos clients comprennent les plateformes de réseaux sociaux, les SMS, les sites web, les e-mails, les appels téléphoniques et les chats en direct.
Les canaux que vous privilégiez dépendent de la démographie de votre clientèle et de ses habitudes. Par exemple, si vous vous adressez à la génération Z (née à la fin des années 1990 et au début des années 2000), vous devrez optimiser votre expérience en privilégiant le mobile et la communication par SMS.
Chaque aspect de l'engagement client, qu'il s'agisse d'une réponse par e-mail, d'interactions avec des publications sur les réseaux sociaux et des pages Web, ou d'appels téléphoniques avec votre personnel d'assistance, a son importance.
Chaque interaction fournit des informations que vous pouvez utiliser pour élaborer des communications adaptées aux préférences de vos clients. Une solution de gestion de la communication client peut vous aider à le faire de manière proactive.
Avantages de la gestion de la communication client personnalisée
L'expérience client fait souvent la différence entre fidéliser un client ou le perdre. 🧨
Que vous fassiez partie de l'équipe de service client, de l'équipe commerciale chargée de conclure les ventes ou que vous soyez responsable de compte pour une entreprise, une communication proactive et efficace peut faire toute la différence en matière d'expérience client.
La gestion de la communication client présente les avantages suivants :
1. Messages cohérents sur tous les canaux
Vous devez offrir une expérience cohérente en matière de messagerie et d'image de marque, que ce soit par le biais de votre magasin physique, de votre serveur vocal interactif, des réseaux sociaux, de votre site web ou de tout autre canal de communication.
Un système de gestion de la communication client garantit la cohérence de vos messages, quel que soit le point de contact numérique.
Par exemple, si vous envoyez des annonces de soldes pour Halloween par e-mail et par SMS, ces deux canaux doivent avoir le même ton promotionnel et le même contenu, afin de transmettre un message et une expérience unifiés qui stimuleront les ventes.
2. Communications personnalisées
La communication personnalisée est une fonctionnalité qui vous aide à dépasser vos limites, que vous soyez une entreprise physique ou un acteur en ligne. 👊
En effet, vos clients associent la personnalisation au fait de se sentir spéciaux. Ils réagissent positivement lorsque votre marque montre qu'elle s'investit dans la relation et pas seulement dans la transaction. 76 % d'entre eux déclarent être plus enclins à acheter à nouveau auprès d'une entreprise qui leur envoie des communications hautement personnalisées.
Grâce à la gestion des communications clients, vous pouvez suivre les achats, les retours et les interactions de vos clients sur différents canaux. Forts de ces données, vos équipes commerciales et marketing peuvent personnaliser leur stratégie de promotion, tandis que votre service client peut répondre rapidement aux questions et résoudre les requêtes. 🙋
3. Éliminer les cloisonnements entre les services
Le parcours d'achat de vos clients n'est plus linéaire, ce qui signifie qu'ils ont pu voir une campagne sur les réseaux sociaux et contacter l'équipe commerciale.
Après le premier appel avec l'équipe commerciale, l'équipe marketing peut avoir envoyé des e-mails de suivi ou ajouté les clients à une liste afin qu'ils reçoivent une série d'e-mails.
Il est préférable de disposer d'un cadre de communication centralisé pour tous les points de contact organisationnels.
Ici, le logiciel CCM est un emplacement centralisé permettant à toutes les équipes de suivre les communications entre les clients potentiels et les utilisateurs. Il réduit le temps nécessaire pour récupérer les informations sur les clients. Chaque discussion et chaque interaction sont enregistrées et exploitables.
4. Établissez des relations plus étroites avec vos clients
Le rapport 2023 sur les tendances CX de Zendesk a révélé que plus de 70 % des clients dépensent davantage auprès des entreprises qui offrent une expérience client fluide et transparente.
Lorsque vous entretenez de meilleures relations avec vos clients, vous avez davantage d'occasions de communiquer avec eux et d'avoir des interactions positives, ce qui peut contribuer à instaurer une relation de confiance au fil du temps.
Types de gestion de la communication client personnalisée (CCM)
À mesure que votre entreprise passe d'une concurrence axée sur les prix à une concurrence axée sur la qualité du service et l'expérience client, les solutions CCM deviennent essentielles. Les types de CCM les plus courants sont les suivants :
Communications personnalisées avec les clients
Pour rester en contact avec vos clients, vous devez identifier les segments de clientèle et élaborer des forfaits de communication personnalisés pour chaque groupe. En fonction de leurs habitudes d'achat, vous pouvez communiquer plus régulièrement avec certains groupes, tels que vos clients satisfaits.
Usine de documents automatisée (ADF)
Un ADF est un ensemble de processus permettant de gérer la création et la livraison de volumes importants de documents. Il conserve tous les actifs documentaires, y compris les modèles, les logos, les graphiques et les documents imprimés, dans un emplacement central.
ADF est pratique dans le cas du traitement par lots des relevés de facturation mensuels, des factures et des rapports annuels, car il applique les ressources de manière cohérente sur tous les canaux de communication.
Automatisation des processus métier (BPA)
BPA automatise les processus métier à l'aide de la technologie d'automatisation robotisée des processus (RPA), de l'IA et du ML afin d'améliorer la qualité du service, d'optimiser la prestation de services et de réduire les coûts. Vous pouvez par exemple déployer des chatbots dans votre service client pour répondre aux requêtes répétitives, ce qui vous permet de gagner du temps et d'économiser des efforts.
Gestion omnicanale
La gestion omnicanale permet aux entreprises de planifier, de surveiller et de gérer plusieurs canaux de communication. Les chefs d'entreprise doivent optimiser l'expérience client pour les clients qui changent constamment de canal.
Un client peut envoyer un tweet juste après avoir envoyé un e-mail concernant le retour d'un produit. Votre entreprise doit être prête à traiter ce type de requêtes sur tous les canaux.
10 bonnes pratiques pour améliorer la gestion de la communication client
L'automatisation des communications répétitives avec les clients aide votre équipe à être plus productive et à se concentrer sur la création d'expériences véritablement personnalisées. Ces bonnes pratiques vous aident à établir des relations solides avec vos clients.
Suivez ces bonnes pratiques en matière de gestion de la communication et vous nous remercierez plus tard.
1. Collectez et organisez les données clients dans un CRM
Lorsque vous commencez avec une poignée de clients, il est tout à fait compréhensible de gérer leurs informations personnelles dans des tableurs.
Mais une fois que vous avez des clients payants, il est temps de transférer vos données clients dans un CRM.
Cela aidera votre entreprise à se développer et vos équipes en contact avec la clientèle ne perdront pas de temps à rechercher les coordonnées des clients. ⏳
Et lorsque plusieurs équipes communiquent avec les mêmes clients, il devient difficile de documenter chaque interaction et chaque discussion dans un tableur.
Le CRM de ClickUp est conçu pour gérer et développer vos relations clients en un seul endroit. Il conserve un journal des interactions avec les clients, telles que :
- Données client, notamment le nom, les coordonnées et l’étape de la communication
- Interactions et points de contact avec les clients, et canaux de communication préférés personnalisés
- Équipes impliquées et parcours client dans l'entonnoir de vente
Si votre équipe en contact avec la clientèle utilise déjà ClickUp, vous pouvez partager cette instance avec les nouvelles recrues afin de les tenir informées du parcours client et la rendre accessible aux autres équipes qui en ont besoin.
Nous vous recommandons d'utiliser le CRM de ClickUp, car il combine le CRM et la gestion de projet. Pourquoi ?
L'utilisation d'un CRM avec gestion de projet vous aide à gérer vos données de projet (planification des ressources de l'entreprise, budgétisation et livrables) et vos données clients sur une plateforme centrale, afin que vous ne perdiez pas de temps à passer d'une application à l'autre.
2. Exploitez les données pour personnaliser votre communication
Si vous vous mettez à la place de vos clients, vous savez qu'ils n'aiment pas recevoir des SMS, des e-mails ou des documents marketing génériques. Ils préfèrent un contenu personnalisé en fonction de leurs besoins.
Puisque vous effectuez déjà le suivi des discussions et des données des clients dans votre solution CCM, pourquoi ne pas utiliser ces données pour offrir à vos clients une expérience mémorable ? ⭐
Utilisez les données clients pour personnaliser les interactions numériques, telles que :
- Sondages auprès des clients
- Réductions/offres pour célébrer les anniversaires/anniversaires de mariage des clients et autres jalons
- Messages sur les réseaux sociaux
- Notifications push ou e-mails basés sur le parcours du client sur le site web
En général, ce niveau de personnalisation nécessite beaucoup de travail. Cependant, grâce à la communication client automatisée utilisant les technologies CCM et à une stratégie CRM robuste, vous pouvez personnaliser ces interactions pour les clients à grande échelle.
3. Mettez en place un plan de communication client
L'un des principaux avantages des outils de communication client automatisés est qu'ils réduisent les risques de malentendus, car toutes les équipes sont alignées et le flux de travail et les modèles sont prédéfinis.
Le suivi manuel de tous les points de contact, messages et interactions est source d'erreurs.
C'est là qu'une approche standardisée peut vous aider. Un plan de communication client centralise votre stratégie de communication client afin que vous puissiez :
- Mappez le parcours client et créez des interactions ciblées.
- Suivez les discussions importantes avec les clients et configurez des messages de suivi.
- Coordonnez-vous avec votre équipe et les autres services pour offrir une expérience client cohérente à tous les points de contact.
Que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise ou responsable de l'expérience client à la tête d'une équipe de service client, une stratégie de communication client peut changer la donne lorsqu'il s'agit de fournir un service exceptionnel à chaque fois.
Comment créer un plan de communication client personnalisé ?
Étape 1 : Définissez vos objectifs afin de pouvoir adapter vos communications en conséquence.
Elle peut permettre d'accroître la fidélité et la satisfaction des clients, d'améliorer la rétention ou d'augmenter les ventes.
Étape 2 : Identifiez votre public cible en fonction des données démographiques, des intérêts et de l'historique des achats.
Par exemple, à l'aide des champs personnalisés de ClickUp, vous pouvez classer et segmenter vos clients afin de créer des communications personnalisées.
Étape 3 : Choisissez les canaux de communication les plus efficaces pour vos clients.
Nous vous recommandons de choisir une combinaison de 2 à 3 canaux qui correspondent à vos objectifs de communication et aux préférences de vos clients.
Par exemple, pour votre marque de commerce électronique vendant des produits de maquillage durables, les e-mails, les réseaux sociaux et les messages intégrés à l'application constitueraient une bonne combinaison.
Utilisez la vue calendrier de ClickUp pour planifier et organiser la communication avec vos clients sur différents canaux. 🗓️
Étape 4 : Organisez vos activités de communication à l'aide d'un calendrier de contenu.
Préparez une feuille de route indiquant le type de contenu à partager, le canal de communication, ainsi que l'heure et la date prévues pour chaque message.
La clé d'une interaction numérique réussie réside dans la communication régulière d'informations utiles à vos clients.
Les tableaux de bord de ClickUp disposent d'un calendrier visuel qui vous permet de suivre et de surveiller la communication avec les clients.
4. Concentrez-vous sur l'offre d'une expérience exceptionnelle aux clients à forte valeur ajoutée
Utilisez la gestion de la communication client pour identifier et fidéliser les clients réguliers qui contribuent de manière significative à votre chiffre d'affaires.
Envoyez des communications sortantes personnalisées à ce segment de clients en fonction de leurs besoins et préférences individuels.
Concentrez-vous sur la fourniture d'un service exceptionnel et d'expériences cohérentes. Voici comment vous pouvez y parvenir :
- Communiquez régulièrement par e-mail, par téléphone et via leurs canaux préférés. Demandez-leur leur avis, offrez-leur un accès anticipé aux nouveaux produits et répondez à leurs préoccupations.
- Offrez des avantages exclusifs en guise de remerciement pour leur fidélité, sous la forme de réductions spéciales et en fonction de leur historique d'achat.
- Offrez-leur une assistance proactive avant même qu'ils ne sollicitent votre aide.
5. Automatisez vos flux de travail
Lorsque votre équipe de service client passe de la gestion des communications clients à l'aide de tableurs à l'utilisation de solutions CCM, envisagez l'automatisation de vos flux de travail pour des tâches telles que la gestion des prospects, la gestion du cycle de vie, le marketing par e-mail et l'intégration des clients.
Grâce à l'automatisation des flux de travail, vous pouvez définir des champs personnalisés en fonction des segments de clientèle ou des types de problèmes. Les responsables de l'assistance peuvent attribuer des tâches pour chaque étape du pipeline et déclencher des mises à jour de statut en fonction des activités.
Le flux de travail peut acheminer automatiquement les communications avec les clients, les tâches et le statut des projets via le CRM sans intervention manuelle de l'équipe. Vos équipes vous remercieront d'avoir éliminé les tâches fastidieuses. 🙏
D'autre part, votre équipe marketing peut créer des supports marketing personnalisés pour les prospects en fonction des actions des clients potentiels, mais aussi pour les clients existants et nouveaux. Utilisez des modèles de communication pour chaque étape du cycle de vie du client : les possibilités sont infinies. 🪂
6. Assurez un suivi régulier auprès de vos clients
Vous ne considéreriez pas quelqu'un comme votre ami si vous n'aviez de ses nouvelles qu'occasionnellement, n'est-ce pas ? 🤔
De même, accompagnez vos clients tout au long de leur parcours, et pas seulement lors d'une vente. La gestion de la relation client implique d'interagir régulièrement avec les clients, non seulement lorsqu'ils signalent un problème, mais surtout lorsque tout va bien. 🤝
Voici quelques canaux non intrusifs permettant des interactions régulières :
- Formulaires de sondage post-achat par e-mail
- Surveillez les discussions sur les réseaux sociaux
- Notifications dans l'application une fois le produit livré au client
Vous pouvez également utiliser l’automatisation de la communication client via des messages de suivi selon un calendrier prédéfini.
En étant proactif, en effectuant des vérifications fréquentes et en gérant vos clients, vous pouvez repérer et traiter les signaux d'alerte à un stade précoce.
Pour ce faire, vous pouvez notamment utiliser les formulaires ClickUp qui permettent de recueillir les commentaires et de les transmettre à la bonne équipe.
Utilisez les cartes mentales de ClickUp pour établir des connexions entre les tâches, les idées et les commentaires, et développer des solutions pertinentes pour résoudre les problèmes.
7. Offrez aux clients des options en libre-service
Le libre-service permet aux clients de se servir eux-mêmes ; les clients autonomes sont souvent les plus satisfaits. C'est de là que vient l'adage « la meilleure communication est l'absence de communication ».
Les options en libre-service permettent à vos clients d'achever des tâches simples de manière autonome. Même si vous disposez déjà d'un système de gestion de la communication client, proposez à vos clients une formation en libre-service sous la forme :
- FAQ
- Tutoriels
- Guides pratiques
- Base de connaissances
Suivez les interactions avec les clients afin de comprendre leurs difficultés et créez du contenu qui répond à leurs problèmes et les résout.
8. Formez votre équipe d'assistance à offrir la meilleure expérience client possible
Votre communication personnalisée ne sera efficace que si elle est mise en œuvre à l'échelle de l'organisation.
Chaque équipe doit être formée pour mettre en œuvre une communication claire, du service client à la gestion des comptes en passant par les produits et le marketing.
La formation et l'habilitation des équipes comportent deux volets :
- Communication entrante et sortante
- Technologies spécialisées, notamment CRM, solutions CCM, etc.
Voici quelques stratégies pour la formation à la communication avec les clients :
- Jeu de rôle : les membres de l'équipe en contact avec la clientèle peuvent à tour de rôle se mettre dans une situation réelle, par exemple face à un client mécontent ou à un client qui a des commentaires à faire sur vos produits.
- Méthode LAST : formez vos employés à utiliser la méthode LAST (Listen, Acknowledge, Solve, Thanks, soit « Écouter, Reconnaître, Résoudre et Remercier ») étape par étape lorsqu'ils traitent avec des clients insatisfaits.
Investissez dans la formation de votre équipe à l'utilisation des dernières technologies. Par exemple, les équipes commerciales et marketing peuvent tirer profit de l'apprentissage des techniques de gestion de la relation client.
L'équipe d'assistance peut tirer profit de l'apprentissage de l'utilisation des solutions de gestion de la communication client, de la mise en place d'un processus CRM et de l'utilisation d'un logiciel d'assistance et d'un logiciel de fidélisation de la clientèle pour une résolution rapide des tickets.
Conseil de pro : favorisez une culture d'apprentissage continu en organisant des ateliers et des sessions de partage des connaissances au cours desquels les membres de votre équipe peuvent partager leurs réussites en matière de gestion de la communication client.
9. Un plan de communication interne
Le changement commence de l'intérieur. Vous souhaitez mettre en place une communication client efficace ? Commencez par perfectionner votre communication interne.
Un plan de communication interne solide permet aux équipes de compter les unes sur les autres pour recevoir de l'assistance à tous les points de contact. 🦸
Un bon point de départ pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde consiste à disposer d'un modèle de communication interne que les responsables et les chefs d'équipe peuvent mettre en place. Il doit comporter :
- Des statuts personnalisés tels que « approuvé », « publié » et « planifié » permettent de suivre la progression de la communication interne.
- Champs personnalisés pour enregistrer les informations essentielles relatives à chaque communication et les visualiser
- Vues personnalisées pour garder toutes les communications internes accessibles et organisées
- Gestion de projet avec fonctionnalités de suivi du temps et de dépendances
10. Mesurez les bons indicateurs
C'est une chose de penser que vous faites du bon travail. Mais vous avez besoin d'indicateurs quantifiables pour comprendre si votre gestion des communications clients porte ses fruits.
Pour commencer, les indicateurs clients que vous devriez commencer à suivre sont les suivants :
- Net Promoter Score (NPS)
- Taux de désabonnement des clients
- Temps de première réponse (FTR)
- Taux de fidélisation des clients
- Valeur vie client (LTV)
- Temps moyen de résolution (ART)
- Indice de satisfaction client (CSAT)
Suivez ces indicateurs manuellement ou à l'aide d'outils de service client.
Combinez les commentaires qualitatifs issus du suivi des clients avec les données concrètes pour mieux comprendre dans quelle mesure vous réussissez à fidéliser votre clientèle. ♣️
Gestion de la communication client (CCM) vs gestion de la relation client (CRM)
Le plus souvent, les professionnels considèrent que les concepts de CRM et de CCM se recoupent. Si le CCM et le CRM sont essentiels pour votre entreprise, ils ont toutefois des objectifs distincts. Le tableau ci-dessous met en évidence les différences entre ces deux concepts en fonction de différents critères.
| Critères | CCM | CRM |
| Objectif principal | Elle fournit l'assistance pour les interactions avec les clients sur plusieurs points de contact à l'aide de divers outils. | Elle stocke et gère les interactions avec les clients grâce à l'analyse des données. |
| Fonctionnalités | Gestion du contenu, analyse, diffusion omnicanale, collaboration en matière de conception, documents interactifs. | Gestion du pipeline, gestion des prospects, automatisation du marketing, analyse et rapports, gestion des contacts |
| Cas d'utilisation | Distribution de matériel de promotion et marketing, automatisation de la conformité réglementaire | Suivi et gestion des prospects et du pipeline Segmentation de la clientèle pour l'automatisation du marketing |
| Teams qui l'utilisent | Marketing, ventes, produits, service clientèle | Équipe commerciale, marketing, service client |
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ClickUp est une plateforme tout-en-un pour la gestion des communications clients. Vous pouvez visualiser votre pipeline, rationaliser les flux de travail liés à la communication avec les clients et collaborer avec des équipes interfonctionnelles.
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Les technologies CCM adaptées simplifient la gestion de la communication client
Si vous souhaitez améliorer l'expérience client de votre marque afin de fidéliser vos clients, une stratégie solide de gestion des communications clients vous donnera un avantage sur vos concurrents. 💰
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