Qu'est-ce qui vous pousse à faire vos achats chez votre marque préférée ? Est-ce seulement la gamme de produits ? Ou est-ce l'expérience ?
Le plus souvent, l'expérience qu'offre une entreprise est aussi importante pour les clients que ses produits ou ses services, rapporte une étude de l'OCDE Enquête Salesforce .
Les entreprises qui rationalisent et personnalisent leurs communications clients gagnent la fidélité de ces derniers et une place dans leur boîte de réception. 💌
Cependant, gérer de manière cohérente les communications entrantes et sortantes sur plusieurs canaux pour vos clients peut s'avérer difficile, que vous soyez une petite entreprise ou une grande société. C'est là que la gestion de la communication client (CCM) entre en jeu : pour assurer la cohérence et la continuité à chaque étape du processus de communication.
Dans cet article, nous expliquons pourquoi la gestion de la communication client doit faire partie intégrante de votre entreprise, ainsi que les meilleures pratiques pour améliorer les interactions avec les clients et la manière d'y parvenir à l'aide d'outils de gestion de la communication client.
Qu'est-ce que la gestion de la communication client (CCM) ?
La gestion de la communication client (CCM) est une combinaison de stratégies, de canaux et d'outils que votre entreprise utilise pour s'engager et communiquer avec vos clients. Elle englobe la manière dont vous créez, diffusez et entretenez les communications sortantes avec les clients.
Les outils de GCC permettent aux équipes de l'ensemble de l'organisation de partager leurs connaissances en toute transparence. Par exemple, les connaissances acquises grâce à campagnes de marketing et la communication commerciale doivent être disponibles pour les interactions avec le service clientèle et vice versa.
En règle générale, voici quelques-uns des différents types de communication utilisés par une entreprise :
- Un flux de bienvenue ou d'inscription pour chaque nouveau client
- Présentation de nouveaux produits aux clients existants
- Lancement de promotions pour les clients inactifs
- Notification des renouvellements d'abonnement aux clients participant au programme de fidélisation
- Organiser des ventes flash pour les clients potentiels
Les canaux que vous utilisez pour vous connecter et communiquer avec les clients comprennent les plateformes de médias sociaux, les SMS, le site web, le courrier électronique, les appels téléphoniques et le chat en direct.
Les canaux que vous privilégiez dépendent du profil démographique de vos clients et de leurs habitudes. Par exemple, si vous vous adressez à la génération Z (la génération née à la fin des années 1990 et au début des années 2000), vous voudrez optimiser l'expérience mobile et la communication par SMS.
Tous les aspects de la l'engagement des clients qu'il s'agisse d'une réponse par courrier électronique, d'interactions avec des messages sur les médias sociaux et des pages web, ou d'appels téléphoniques avec votre personnel d'assistance, a de l'importance.
Chaque interaction fournit des informations que vous pouvez utiliser pour élaborer des communications qui s'alignent sur les préférences de vos clients. Une solution de gestion des communications avec les clients peut vous aider à le faire de manière proactive.
Avantages de la gestion de la communication client
L'expérience client fait souvent la différence entre conserver un client ou le perdre. 🧨
Que vous fassiez partie de l'équipe d'assistance à la clientèle, de l'équipe de vente chargée de conclure l'affaire ou d'un gestionnaire de compte s'occupant d'une entreprise cliente, une communication proactive et efficace peut faire ou défaire votre expérience client.
Les avantages de la gestion de la communication avec les clients sont les suivants :
1. Des messages cohérents sur tous les canaux
Vous devez fournir un message cohérent et une expérience de marque, que ce soit par le biais de votre magasin physique, de votre SVI, des médias sociaux, de votre site web ou de tout autre canal de communication.
Un système de gestion de la communication client garantit la cohérence de votre message, quel que soit le point de contact numérique.
ClickUp AI permet aux équipes de vente d'être plus confiantes et plus cohérentes dans leurs communications
Par exemple, si vous envoyez des annonces de vente pour Halloween par e-mail et par SMS. Ces deux canaux devraient avoir le même ton et le même contenu promotionnel, ce qui aboutirait à un message et à une expérience unifiés qui stimuleraient les ventes.
2. Communications personnalisées
La communication personnalisée est une capacité qui vous permet de vous démarquer, que vous soyez une entreprise de briques et de mortier ou un acteur en ligne. 👊
En effet, vos clients associent la personnalisation au fait de se sentir spéciaux. Ils réagissent positivement lorsque votre marque montre qu'elle s'investit dans la relation et pas seulement dans la transaction. 76% déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une entreprise qui envoie des communications hautement personnalisées.
Grâce à la gestion des communications avec les clients, vous pouvez suivre les achats, les retours et les interactions de vos clients sur différents canaux. Munies de ces données, vos équipes de vente et de marketing peuvent personnaliser une stratégie de promotion, tandis que votre équipe de service client peut répondre aux questions et résoudre les requêtes rapidement. 🙋
3. Éliminer les silos interdépartementaux
Le parcours d'achat de votre client n'est plus linéaire, ce qui signifie qu'il aurait pu voir une campagne sur les médias sociaux et entrer en contact avec l'équipe de vente.
Après l'appel initial avec les ventes, l'équipe marketing peut avoir envoyé des e-mails de maturation ou les avoir ajoutés à une liste pour recevoir une série d'e-mails.
Il est préférable de disposer d'un cadre de communication centralisé pour tous les points de contact de l'organisation.
Dans ce cas, le logiciel de gestion de la relation client (CCM) constitue un point central permettant à toutes les équipes de suivre les communications entre les clients potentiels et les utilisateurs. Il réduit le temps nécessaire pour récupérer les informations sur les clients. Chaque conversation et chaque engagement sont enregistrés et peuvent faire l'objet d'une action.
4. Établir des relations plus étroites avec les clients
Les rapport sur les tendances CX 2023 de Zendesk a révélé que plus de 70 % des clients dépensent plus avec les entreprises qui offrent des expériences client fluides et homogènes.
Lorsque vous favorisez de meilleures relations avec vos clients, vous avez plus d'occasions de communiquer avec eux et d'avoir des interactions positives, ce qui peut contribuer à instaurer la confiance au fil du temps.
Types de gestion de la communication client (CCM)
À mesure que votre entreprise passe d'une concurrence par les prix à une concurrence par la qualité du service et de l'expérience client, les solutions de gestion de la communication client deviennent essentielles. Les types de GCC les plus courants sont les suivants :
Communications avec les clients
Pour rester en contact avec vos clients, vous devez identifier des segments de clientèle et élaborer des plans de communication personnalisés pour chaque groupe. En fonction de leurs habitudes d'achat, vous pouvez communiquer plus régulièrement avec certains groupes, comme les clients satisfaits.
Automated Document Factory (ADF)
Un ADF est un ensemble de processus permettant de gérer la création et la livraison de volumes importants de documents. Il conserve tous les actifs documentaires, y compris les modèles, les logos, les graphiques et les documents imprimés, dans un emplacement central.
L'ADF est pratique dans le cas du traitement par lots des relevés de facturation mensuels, des factures et des rapports annuels, car il applique les actifs de manière cohérente sur tous les canaux de communication.
Automatisation des processus d'entreprise (BPA)
Le BPA automatise les processus métier à l'aide de la technologie d'automatisation des processus robotiques (RPA), de l'IA et de la ML afin d'augmenter la qualité de service, d'améliorer la prestation de services et de réduire les coûts. Par exemple, vous pouvez déployer des chatbots dans votre service client pour répondre aux requêtes répétitives, ce qui vous permet d'économiser du temps et des efforts.
Gestion omnicanale
La gestion omnicanale permet aux entreprises de planifier, de contrôler et de gérer plusieurs canaux de communication. Les chefs d'entreprise doivent optimiser l'expérience des clients qui passent constamment d'un canal à l'autre.
Un client peut tweeter juste après avoir envoyé un courriel concernant le retour d'un produit. Votre entreprise doit être prête à traiter de telles demandes sur tous les canaux.
10 meilleures pratiques pour améliorer la gestion de la communication avec les clients
L'automatisation des communications répétitives avec les clients permet à votre équipe d'être plus productive et de se concentrer sur la création d'expériences réellement personnalisées. Ces meilleures pratiques vous aident à créer des relations clients solides comme le roc.
Suivez ces meilleures pratiques de gestion de la communication et remerciez-nous plus tard.
1. Collecter et organiser les données clients dans un CRM
Lorsque vous commencez avec une poignée de clients, il est compréhensible de gérer leurs informations personnelles sur des feuilles de calcul.
Mais une fois que vous avez des clients payants, il est temps de transférer vos données clients dans un CRM.
Cela aidera votre entreprise à évoluer et vos équipes en contact avec la clientèle ne perdront pas de temps à rechercher des informations sur les clients. ⏳
Et lorsque plusieurs équipes communiquent avec les mêmes clients, documenter chaque interaction et chaque conversation dans la feuille de calcul devient un véritable défi.
Créez un CRM personnalisé pour votre entreprise avec les modèles adaptables de ClickUp CRM de ClickUp est conçu pour gérer et développer vos relations avec vos clients en un seul endroit. Il conserve un journal des interactions avec les clients, telles que
- Les données du client, y compris son nom, ses coordonnées et l'étape de la communication
- Les interactions avec le client et les points de contact, ainsi que les canaux de communication préférés
- Les équipes impliquées et le parcours du client dans l'entonnoir des ventes
Si votre équipe en contact avec la clientèle est déjà sur ClickUp, vous pouvez partager cette instance avec les nouvelles recrues pour les mettre au courant du parcours client et la rendre accessible aux autres équipes qui en ont besoin.
Nous recommandons d'utiliser le CRM de ClickUp car il combine CRM avec la gestion de projet . Pourquoi ?
L'utilisation d'un CRM avec la gestion de projet permet de gérer les données du projet (planification des ressources de l'entreprise, budgétisation et livrables) et les données des clients dans une plateforme centrale, ce qui vous évite de perdre du temps à passer d'une application à l'autre.
2. Exploiter les données pour personnaliser votre communication
Si vous vous mettez à la place de vos clients, vous saurez qu'ils n'aiment pas recevoir des messages textuels, des courriels ou des documents marketing génériques. Ils préfèrent un contenu personnalisé en fonction de leurs besoins.
Puisque vous suivez déjà les conversations et les données des clients dans votre solution CCM, pourquoi ne pas utiliser ces données pour offrir à vos clients une expérience mémorable ? ⭐
Utilisez les données clients pour personnaliser les interactions numériques telles que :
- Enquêtes auprès des clients
- Réductions/offres pour célébrer les anniversaires des clients et autres événements marquants
- Messages sur les canaux de médias sociaux
- Notifications push ou courriels basés sur le parcours du client sur le site web
En général, ce niveau de personnalisation demande beaucoup de travail. Cependant, grâce à une communication automatisée avec les clients à l'aide des technologies CCM et d'un système robuste de Stratégie de gestion de la relation client vous pouvez personnaliser ces interactions pour les clients à grande échelle.
3. Mettre en place un plan de communication avec les clients
L'un des principaux avantages de l'utilisation d'outils de communication automatisés avec les clients est qu'il y a moins de risques de mauvaise communication, car toutes les équipes sont alignées et le flux de travail et les modèles sont prédéfinis.
Le suivi manuel de tous les points de contact, messages et interactions est source d'erreurs.
C'est là qu'une approche normalisée peut s'avérer utile. A plan de communication avec les clients centralise votre stratégie de communication avec les clients afin que vous puissiez :
- Cartographier votre parcours client et créer des interactions ciblées
- Suivre les conversations significatives avec les clients et mettre en place des messages de suivi
- Coordonner avec votre équipe et d'autres départements pour une expérience client cohérente à travers tous les points de contact
Utilisez le modèle de plan de communication ClickUp pour créer une feuille de route pour une communication transparente avec l'équipe et les clients
Que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise ou responsable CX à la tête d'un équipe de service à la clientèle la mise en place d'une stratégie de communication avec les clients change la donne lorsqu'il s'agit de fournir un service exceptionnel à chaque fois.
Comment créer un plan de communication avec la clientèle ?
Étape 1: Définissez vos objectifs afin d'adapter votre communication en conséquence.
Il peut s'agir d'accroître la fidélité et la satisfaction des clients, d'améliorer le taux de rétention ou d'augmenter les ventes.
Étape 2: Identifiez votre public cible en fonction de ses caractéristiques démographiques, de ses centres d'intérêt et de son historique d'achat.
Par exemple, en utilisant champs personnalisés dans ClickUp, catégoriser et segmenter les clients pour créer des communications personnalisées.
Étape 3: Choisissez les canaux de communication les plus efficaces pour vos clients.
Nous vous recommandons de choisir un mélange de 2 ou 3 canaux qui correspondent à votre stratégie de communication objectifs de communication et les préférences de vos clients.
Par exemple, pour votre marque de commerce électronique vendant des produits de maquillage durables, l'email, les canaux de médias sociaux et la messagerie in-app constitueraient une bonne combinaison.
Utilisez la solution de ClickUp vue du calendrier pour programmer et planifier la communication avec les clients sur différents canaux. 🗓️
Étape 4: Organisez vos activités de communication à l'aide d'un calendrier de contenu.
Voyez en un coup d'œil à quoi ressemble votre calendrier de contenu à venir avec le modèle de calendrier de marketing de contenu de ClickUp
Préparez une feuille de route avec le type de contenu à partager, le canal de communication, l'heure et les données prévues pour chaque message.
La clé d'une interaction numérique réussie est de s'engager régulièrement avec vos clients en leur fournissant des informations utiles.
Le site de ClickUp tableaux de bord disposent d'un calendrier visuel qui vous permet de suivre et de contrôler la communication avec les clients.
4. Se concentrer sur la fourniture d'une expérience exceptionnelle aux clients de grande valeur
Utilisez la gestion de la communication avec les clients pour identifier et entretenir les clients réguliers qui contribuent de manière significative à votre chiffre d'affaires.
Envoyez des communications sortantes pertinentes à ce segment de clients en fonction de leurs besoins et de leurs préférences.
Concentrez-vous sur la fourniture d'un service exceptionnel et d'expériences cohérentes. Voici comment vous pouvez le faire :
- Communiquez régulièrement par courrier électronique, par téléphone et sur les canaux qu'ils préfèrent. Demandez-leur leur avis, offrez-leur un accès anticipé aux nouveaux produits et répondez à leurs questions
- Offrez des avantages exclusifs en remerciement de leur fidélité, sous la forme de remises spéciales et en fonction de leur historique d'achat
- Offrez-leur une assistance proactive avant même qu'ils ne demandent de l'aide
5. Automatisez vos flux de travail
Utilisez des recettes d'automatisation prédéfinies dans ClickUp ou personnalisez-les en fonction de vos besoins pour que votre équipe puisse se concentrer sur ce qui compte le plus
Lorsque votre équipe de support client passe de la gestion de la communication client sur des feuilles de calcul à l'utilisation de solutions CCM, envisagez d'automatiser vos flux de travail pour des tâches telles que la gestion des prospects, la gestion du cycle de vie, le marketing par e-mail et l'accueil des clients.
L'automatisation des flux de travail vous permet de définir des champs personnalisés en fonction des segments de clientèle ou des types de problèmes. Les responsables de l'assistance peuvent assigner des tâches à chaque étape du pipeline et déclencher des mises à jour d'état en fonction des activités.
Le flux de travail peut automatiquement acheminer les les communications avec les clients les membres de l'équipe ont la possibilité d'effectuer des tâches et de suivre l'état d'avancement du projet par le biais du CRM, sans avoir à intervenir manuellement. Vos équipes vous remercieront d'avoir éliminé le travail fastidieux. 🙏
D'autre part, votre équipe marketing peut créer des supports marketing personnalisés pour les prospects en fonction des actions du client potentiel et même pour les clients existants et les nouveaux clients. Utiliser des modèles de communication pour chaque étape du cycle de vie du client : les possibilités sont infinies. 🪂
6. Assurez un suivi régulier de vos clients
Vous ne considéreriez pas quelqu'un comme votre ami si vous n'aviez des nouvelles qu'occasionnellement, n'est-ce pas ? 🤔
De la même manière, accompagnez vos clients tout au long de leur parcours, et pas seulement lorsqu'il y a une vente. La gestion de la relation client comprend une interaction régulière avec les clients, non seulement lorsqu'ils signalent un problème, mais plus encore lorsque tout va bien. 🤝
Quelques canaux non intrusifs pour des interactions régulières sont :
- Formulaires d'enquête post-achat sur les courriels
- Suivi des conversations sur les canaux de médias sociaux
- Notifications in-app une fois que le produit a été livré au client
Vous pouvez également utiliser la communication automatisée avec les clients par le biais de messages de suivi selon un calendrier prédéterminé.
Gestion des clients dans ClickUp
Être proactif avec des contrôles fréquents et des gestion des clients vous aide à repérer les signaux de fumée et à y remédier rapidement.
L'un des moyens d'y parvenir est d'utiliser Formulaires ClickUp qui recueillent les commentaires et les transmettent à l'équipe concernée.
Utiliser Cartes mentales de ClickUp d'établir des liens entre les tâches, les idées et le retour d'information et d'élaborer des solutions pertinentes pour résoudre les problèmes.
7. Offrir aux clients des options de libre-service
Le libre-service permet aux clients de s'aider eux-mêmes ; les clients autonomes sont souvent les plus heureux. C'est de là que vient l'adage "la meilleure communication est l'absence de communication".
Les options de libre-service permettent à vos clients d'effectuer des tâches simples de manière autonome. Même si vous avez mis en place une gestion de la communication avec les clients, offrez à vos clients une formation en libre-service sous la forme de.. :
- FAQ
- Tutoriels
- Guides pratiques
- Base de connaissances
Suivez les interactions avec les clients pour comprendre leurs points faibles et créer du contenu qui aborde et résout leurs problèmes.
8. Former votre équipe d'assistance pour offrir la meilleure expérience client
Votre communication avec les clients ne sera efficace que si elle est pratiquée dans l'ensemble de l'organisation.
Chaque équipe doit être formée à la mise en œuvre d'une communication claire, qu'il s'agisse du support client, des produits, du marketing ou de la gestion des comptes.
La formation et l'habilitation des équipes comportent deux volets,
- La communication entrante et sortante
- Les technologies spécialisées, y compris les solutions CRM, CCM, etc.
Certaines stratégies de formation à la communication avec les clients impliquent
- Jeux de rôle : Les membres de l'équipe en contact avec les clients peuvent, à tour de rôle, travailler sur une situation réelle, telle que la gestion d'un client en colère ou d'un client qui a des commentaires sur vos produits
- Dernière méthode : Formez vos employés à l'utilisation de la méthode LAST (Listen, Acknowledge, Solve, and Thanks), étape par étape, lorsqu'ils traitent avec des clients insatisfaits
Investissez dans la formation de votre équipe à l'utilisation des dernières technologies. Par exemple, les ventes et le marketing peuvent bénéficier de l'apprentissage des techniques de gestion des relations avec la clientèle.
L'équipe d'assistance peut apprendre à utiliser des solutions de gestion de la communication avec les clients, à mettre en place un système de gestion de la relation client et à utiliser des outils de gestion de la relation client Processus CRM et l'utilisation de logiciel d'assistance et logiciel de fidélisation de la clientèle pour une résolution rapide des problèmes.
Conseil professionnel: Encouragez une culture de l'apprentissage continu en organisant des ateliers et des sessions de partage des connaissances où les membres de votre équipe peuvent partager leurs expériences réussies en matière de gestion de la communication avec les clients.
9. Un plan de communication interne
Le changement commence de l'intérieur. Vous voulez mettre en place une communication efficace avec les clients ? Commencez par maîtriser la communication interne.
Un plan de communication interne solide permet aux équipes de s'appuyer les unes sur les autres pour se soutenir sur tous les points de contact. 🦸
Utilisez le modèle de communication interne ClickUp pour annoncer des événements ou des changements à vos employés
Un bon point de départ pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde est d'avoir un modèle de communication interne ClickUp modèle de communication interne que les managers et les chefs d'équipe peuvent mettre en place. Il doit comporter
- Des statuts personnalisés tels que approuvé, publié et programmé pour suivre l'évolution de la communication interne
- Des champs personnalisés pour enregistrer des informations essentielles sur chaque communication et les visualiser
- Des vues personnalisées pour que toutes les communications internes soient accessibles et organisées
- Gestion de projet avec des capacités de suivi du temps et des dépendances
10. Mesurer les bons paramètres
Une chose est de penser que vous vous en sortez bien. Mais vous avez besoin d'indicateurs quantifiables pour comprendre si votre gestion de la communication avec les clients porte ses fruits.
Pour commencer, les indicateurs que vous devriez commencer à suivre sont les suivants :
- Le taux de recommandation net (NPS)
- Taux d'attrition des clients
- Temps de première réponse (FTR)
- Taux de fidélisation des clients
- Valeur de la durée de vie du client (LTV)
- Temps de résolution moyen (ART)
- Taux de satisfaction des clients (CSAT)
Suivez ces indicateurs manuellement ou à l'aide de outils de service à la clientèle .
Combinez les commentaires qualitatifs issus des suivis des clients avec les données concrètes pour mieux comprendre dans quelle mesure vous réussissez à fidéliser vos clients. ♣️
Gestion de la communication client (CCM) et gestion de la relation client (CRM)
Le plus souvent, les professionnels considèrent que les concepts de CRM et de CCM se chevauchent. Bien que la GCC et la GRC soient essentielles pour votre entreprise, elles ont des objectifs distincts. Le tableau ci-dessous met en évidence les différences en fonction de différents critères.
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ClickUp est une plateforme tout-en-un pour la gestion de la communication client. Vous pouvez visualiser votre pipeline, rationaliser les flux de travail de la communication client et collaborer avec des équipes interfonctionnelles.
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- Visualiser les relations avec les clients en un coup d'œil grâce à plus de 10 vues telles que le tableau Kanban, les listes et les tableaux
- Visualiser toutes vos données pour obtenir des informations sur les clients, telles que la valeur de la durée de vie du client, la valeur moyenne de la commande, et plus encore
- Centralisez vos contacts en intégrant ClickUp à l'email. De cette façon, les équipes peuvent collaborer sur des affaires et des projetsgestion des clientsenvoyer des mises à jour et accueillir des clients sur un hub unique
- Créer unbase de données clients pour stocker et analyser les contacts, les clients et les contrats et ajouter des liens entre les tâches et les documents pour suivre le travail
- Automatiser les transferts, déclencher des mises à jour d'état en fonction de l'activité et assigner des tâches à chaque étape du pipeline
Les bonnes technologies CCM simplifient la gestion de la communication avec les clients
Si vous souhaitez améliorer l'expérience client de votre marque pour gagner la fidélité de vos clients, une solide stratégie de gestion de la communication client vous donne un avantage sur vos concurrents. 💰
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